行政審批制度改革.docx

我國行政審批過程中“一站式”服務(wù)模式探究劉新祎 2013100740 公共財政與公共政策摘要行政審批是現(xiàn)代國家管理社會政治、經(jīng)濟、文化等各方面事務(wù)的重要的事前控制手段。行政審批制度改革的到位與否，直接關(guān)系到政府職能轉(zhuǎn)變的成敗。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的建立和完善，“一站式”服務(wù)模式亟需建立，從“一站式”服務(wù)模式的實現(xiàn)渠道來看，目前我國“一站式”服務(wù)模式發(fā)展還不全面，客觀上存在著亟待解決的問題。需要從以“客戶關(guān)系管理”為導(dǎo)向、窗口授權(quán)與監(jiān)督并行、服務(wù)流程再造及職能銜接等方面來加以完善。關(guān)鍵詞：“一站式”服務(wù)模式，授權(quán)，流程再造黨的十八大指出，要“深化行政審批制度改革，繼續(xù)簡政放權(quán)，推動政府職能向創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)、維護社會公平正義轉(zhuǎn)變”。1轉(zhuǎn)變政府職能是政治體制改革的重要內(nèi)容之一，而轉(zhuǎn)變政府職能的切入點是改革行政審批制度。2001年，國務(wù)院正式啟動行政審批制度改革，迄今已10余年。今年3月17日，國務(wù)院總理李克強在人民大會堂金色大廳與中外記者見面時表示：現(xiàn)在國務(wù)院各部門行政審批事項還有1700多項，本屆政府下決心要再削減三分之一以上。4月24日和5月6日，國務(wù)院分別決定取消和下放71項、62項行政審批事項，9月25日國務(wù)院總理李克強主持召開國務(wù)院常務(wù)會議， 會議決定再取消和下放75項行政審批事項。至此，新一屆政府取消和下放的行政審批事項已達221項。無論是經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管，還是社會管理、公共服務(wù)，都與行政審批有密切關(guān)系。行政審批制度改革的到位與否，直接關(guān)系到政府職能轉(zhuǎn)變的成敗。第一章 核心概念界定1.1行政審批制度談及行政審批制度，首先就會涉及到行政審批這一概念。國務(wù)院行政審批制度改革工作領(lǐng)導(dǎo)小組對行政審批基本含義的界定是日常判斷行政審批行為的依據(jù)。只要自然人、法人或者其他組織等相對人實施某一行為、確認(rèn)特定民事關(guān)系或者取得某種資格資質(zhì)及特定民事權(quán)利能力和行為能力，必須經(jīng)過行政機關(guān)同意的，都屬于要求清理和處理的行政審批項目范圍。21.2行政服務(wù)中心行政服務(wù)中心作為行政審批制度施行的機構(gòu)實體，是由具有行政審批職能的部門、單位構(gòu)成，其相對集中在政府指定的地點為公眾提供窗口式服務(wù)。實踐中，行政服務(wù)中心稱謂不同，如政務(wù)服務(wù)中心、政務(wù)大廳、行政審批中心、政務(wù)超市、便民服務(wù)中心、辦事大廳等等。盡管名稱各異，但它們代表的都是相同或相似的一種服務(wù)機構(gòu)，這類服務(wù)機構(gòu)是我國各級地方政府改革的有益探索和嘗試。1.3“一站式”服務(wù)模式“一站式”服務(wù)模式在很大程度上是由最初的相當(dāng)于國外學(xué)者研究的“便利店”發(fā)展而來的?！氨憷昴Ｊ健笔侵笇⒃S多不同種類的行政服務(wù)集中在一個單一的辦公室或是網(wǎng)站上進行辦理。這種形式的“一站式”政府已經(jīng)能夠初步實現(xiàn)行政服務(wù)的“一站式”辦理，但它主要是提供單一職權(quán)范圍內(nèi)的行政服務(wù)，還不能夠處理跨越多個職權(quán)的復(fù)雜事情。“真正一站式”主要是指公民通過接觸政府的一個服務(wù)“入口”就可獲得所有與自己相關(guān)的行政服務(wù)，此時的“一站式”政府已經(jīng)能夠完全實現(xiàn)跨越職權(quán)的“一站式”辦理，這種類型的“一站式”政府還意味著顧客所接觸到的任何一個工作人員都可以解決公民所有的事情?！耙徽臼健狈?wù)模式的重心是服務(wù)的整合，不僅包括服務(wù)內(nèi)容的整合，還包括服務(wù)過程。由于目標(biāo)對象相對特定，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、現(xiàn)代通信技術(shù)可以構(gòu)建一個統(tǒng)一的服務(wù)平臺或站點，用戶只要訪問該平臺或站點，便可獲得相關(guān)的服務(wù)。3第二章 我國“一站式”服務(wù)模式運行中存在的問題從“一站式”服務(wù)模式的實現(xiàn)渠道來看，目前我國“一站式”服務(wù)模式還發(fā)展不全面，沒能建立起像自助服務(wù)亭、電話服務(wù)中心或移動“一站式”服務(wù)等形式多樣的行政服務(wù)模式。盡管互聯(lián)網(wǎng)已普遍運用于政府公共服務(wù)，但是真正意義上的網(wǎng)絡(luò)“一站式”效果還沒能達到?！耙徽臼健狈?wù)模式客觀上存在著亟待解決的問題。2.1人員管理混亂，投機尋租現(xiàn)象存在“一站式”行政服務(wù)中心存在著人員管理混亂的問題。表面看來，行政服務(wù)中心對窗口工作人員進行管理、負(fù)責(zé)、考核、監(jiān)督等。實質(zhì)上與工作人員聯(lián)系密切的人事關(guān)系、升遷等事務(wù)都不由行政服務(wù)中心管理負(fù)責(zé)。同時各單位派駐行政服務(wù)中心的人員素質(zhì)參差不齊，一些部門在選派工作人員時，并未按照規(guī)定要求選派業(yè)務(wù)核心骨干到中心窗口。這些都造成行政服務(wù)中心有部分工作人員不注重工作形象，工作時間上網(wǎng)玩游戲、和同事聊天、看報紙等現(xiàn)象突出。在“一站式”服務(wù)模式下，部分行政服務(wù)中心將收費標(biāo)準(zhǔn)公開，通過一個窗口統(tǒng)一收費，并將收費納入財政專戶管理。這客觀上必然觸動原有既得利益者的“奶酪”，導(dǎo)致部分部門與人員對行政服務(wù)中心的管理體制、辦事機制對抗、干擾。在行政服務(wù)過程中，有的審批項目和審批權(quán)力部分集中到中心，把關(guān)鍵性的仍然留在原職能部門。這就使得行政服務(wù)中心窗口辦事存在“體外循環(huán)”。最后再回到“吃拿卡要”、“搭車收費”、“暗箱操作”、審批事項自己說了算的官僚體制中。2.2 審批流程不暢，職能部門不作為建立“一站式”行政服務(wù)中心的目的是通過“公眾-窗口”的直接對話形式，為公眾、企業(yè)提供方便、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。它的有效運作要以政府職能的轉(zhuǎn)變、政府部門之間職能的整合以及在此基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)流程再造為前提。但目前，職能轉(zhuǎn)變不到位、部門職能整合和協(xié)作不力，流程再造也缺乏實質(zhì)的進展和創(chuàng)新。許多流程再造只是簡單地減少了幾張表格，縮短一些不重要的辦事環(huán)節(jié)，從而制約了“一站式”服務(wù)模式的效率和效能。4由于傳統(tǒng)的審批程序仍然沒有變革，盡管各個部門都在同一個服務(wù)中心大廳里辦公或是在網(wǎng)上辦公，但是審批流程依然被分割在不同的職能部門中，以致現(xiàn)實中存在著大量跨越部門職能邊界的跨組織流程服務(wù)在實際提供中往往很難實現(xiàn)。2.3網(wǎng)絡(luò)審批滯后，服務(wù)站點設(shè)置不足當(dāng)前我國各地“一站式”行政服務(wù)中心雖然都推行政府上網(wǎng)、電子政務(wù)，而且將電子政府的建設(shè)放在重要位置，行政服務(wù)中心的辦公自動化程度也在逐漸提高，但是網(wǎng)上審批的成效甚微，大部分業(yè)務(wù)只是預(yù)受理，不能實現(xiàn)即審即辦的“一站式”效果。許多網(wǎng)站基本上是虛設(shè)，沒有實質(zhì)的內(nèi)容；網(wǎng)上的政務(wù)公開內(nèi)容不全面，或者公開的內(nèi)容和現(xiàn)實狀況不符，有的網(wǎng)站還設(shè)立了監(jiān)督專欄，但這些基本上是沒有實效的“形象工程”，有些監(jiān)督專欄網(wǎng)頁虛置，對于公眾的反映回應(yīng)性低，辦理事務(wù)缺乏必要的渠道?？梢钥闯觯蟛糠中姓?wù)中心的網(wǎng)站還處于提供靜態(tài)的政務(wù)信息和服務(wù)的階段，實時動態(tài)地為公眾和企業(yè)提供交互式的政務(wù)處理還未常態(tài)化；大部分服務(wù)中心的電子政務(wù)建設(shè)也沒有納入到本級政府電子政務(wù)建設(shè)的統(tǒng)一規(guī)劃中，審批數(shù)據(jù)共享困難。第三章 行政審批制度“一站式”服務(wù)模式運行對策3.1建立健全以“客戶關(guān)系管理”為導(dǎo)向的培訓(xùn)體系第一，針對“一站式”服務(wù)模式下的窗口服務(wù)人員，要制定完善的上崗之前培訓(xùn)計劃，以市場需求、公眾需要、業(yè)務(wù)需要為導(dǎo)向加強培訓(xùn)?！耙徽臼健狈?wù)中心的工作人員也是公職人員，所以，首要的培訓(xùn)內(nèi)容就是要加強其道德自律，使工作人員充分認(rèn)識到工作的性質(zhì)就是要以服務(wù)社會公眾為宗旨；專業(yè)技能方面，“一站式”服務(wù)模式運行的成效如何直接體現(xiàn)在窗口工作人員的業(yè)務(wù)能力方面，為此，要對審批業(yè)務(wù)進行劃分歸類并制定相應(yīng)的崗位職責(zé)說明書，通過培訓(xùn)和工作人員自學(xué)兩種方式不斷提高其業(yè)務(wù)水平。第二，培訓(xùn)計劃內(nèi)容的制定要符合市場需要和崗位職責(zé)。要以“客戶關(guān)系管理（CRM）”作為工作人員培訓(xùn)的導(dǎo)向，CRM 不僅是一種理念，更是一種管理機制。CRM的實施，要求以公眾為中心來構(gòu)建“一站式”服務(wù)中心的業(yè)務(wù)流程、完善對公眾的快速響應(yīng)機制以及管理者的決策組織形式。5這對工作人員思想認(rèn)識的提高、業(yè)務(wù)范圍的確定、服務(wù)質(zhì)量的考量等有著積極影響。因此，首先要充分了解客戶對象（公眾），做好服務(wù)中心設(shè)立之前及其發(fā)展運行過程中的深度調(diào)查，通過調(diào)查來把握公眾需要怎樣的服務(wù)，公眾希望政府服務(wù)中心通過何種方式，在什么時間、地點來提供他們所需的服務(wù)；其次，要對辦事公眾進行細分，不斷傾聽在服務(wù)提供過程中來自公眾的意見和建議，進而根據(jù)社會公眾的需求來整合、優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)、流程、內(nèi)容等等；最后，要加大宣傳力度，讓客戶了解“一站式”行政服務(wù)中心提供服務(wù)的內(nèi)容、方式、時間、程序等信息，提高客戶的使用率和反饋率。3.2 擴大對服務(wù)窗口的授權(quán)，提高“一站式”服務(wù)辦結(jié)率要擴大對服務(wù)窗口的授權(quán)，就要建立健全科學(xué)合理的授權(quán)機制予以保障，強化責(zé)任主體，明確責(zé)任權(quán)力6。進一步清理、撤消部分審批權(quán)限，切實放權(quán)給中心服務(wù)窗口，強化事后的監(jiān)督檢查，切實加強監(jiān)督和落實。“一站式”行政服務(wù)中心窗口不再是政府辦公場所的簡單轉(zhuǎn)移，而是政府部門職責(zé)明確化的重要表現(xiàn)。窗口的服務(wù)要體現(xiàn)“一站式” 辦公、“一條龍” 服務(wù)、“陽光下服務(wù)”、“規(guī)范化操作”的辦事原則，重點和難點在于職能部門要對行政服務(wù)中心服務(wù)窗口進行充分授權(quán)，使其有權(quán)、有責(zé)，從而對服務(wù)中心窗口工作給予支持，使服務(wù)中心窗口工作人員擁有適當(dāng)?shù)臋?quán)力，從而使受理、審理、簽字、發(fā)證在行政服務(wù)中心窗口可以“一站式”辦結(jié)，以期提高服務(wù)辦結(jié)率。在授權(quán)的同時，加強對服務(wù)窗口的監(jiān)督。確保從源頭上預(yù)防和治理行為不規(guī)范、投機、腐敗等現(xiàn)象。為此，要嚴(yán)格監(jiān)管行政審批業(yè)務(wù)的流程，強化對行政權(quán)力的全過程監(jiān)督，從體制和制度上規(guī)范和監(jiān)督行政服務(wù)中心窗口的審批行為。如：加強內(nèi)部監(jiān)督制度，建立審批分級負(fù)責(zé)制度、公文督辦制度、限時承辦制度；對窗口實行首問負(fù)責(zé)制和時限責(zé)任追究制度，使得職能部門和窗口工作人員不斷處于各種監(jiān)督制度下。建立外部監(jiān)督制度:采取建立定期的社會質(zhì)詢、監(jiān)督投訴熱線、“民心箱”等多種形式，建立和暢通辦事群眾的投訴機制，充分發(fā)揮社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督的作用。 3.3 推進“一站式”服務(wù)模式下的服務(wù)流程再造及職能銜接當(dāng)前，真正“一站式”服務(wù)模式的應(yīng)用在我國仍然處于初期，在規(guī)劃構(gòu)建過程中將公眾融入其中顯得尤為重要。其理想的效果是給予公眾和企業(yè)處理所有政府事務(wù)的機會，公眾和企業(yè)通過他們偏好的方式來實現(xiàn)事項的辦理而無需奔波于各部門來面對不同的工作人員。7因此，要使行政服務(wù)中心發(fā)揮其“一站式”服務(wù)模式的強大功能，就必須對審批流程進行科學(xué)合理的再造。在“一站式”行政服務(wù)中心這一平臺上，不管申辦者要辦的事項屬于哪種類型，只需一次完成審批事項的申報，系統(tǒng)的流轉(zhuǎn)功能讓相關(guān)部門通過該平臺來完成審批業(yè)務(wù)的受理。同時系統(tǒng)提取每一個流程環(huán)節(jié)的狀態(tài)信息以電話、短信等形式在第一時間內(nèi)通知申辦者。通過這個平臺，系統(tǒng)自動把申辦者錄入的待審批信息按設(shè)置的分類轉(zhuǎn)發(fā)到后臺各職能部門的虛擬窗口，各職能部門的工作人員在電腦上進行處理之后，將處理狀態(tài)反饋給窗口。對于“一站式”服務(wù)的整個辦理流程，如圖：審批過程和結(jié)果以電話、短信、網(wǎng)絡(luò)自助查詢等方式獲取窗口1窗口2窗口3結(jié)果監(jiān)督審批平臺信息轉(zhuǎn)達管理人員窗口X申請者協(xié)調(diào)申請審批信息服務(wù)中心窗口網(wǎng)上審批窗口信息轉(zhuǎn)達數(shù)據(jù)支持職能部門后臺支持第四章 結(jié) 語“一站式”服務(wù)模式作為行政審批制度改革的一個突破口和地方政府公共服務(wù)的一種新形式、新手段，對推進我國地方政府公共服務(wù)效率的提升發(fā)揮了積極的作用。作為公共管理者的政府，運用“一站式”服務(wù)模式，不僅有利于打破時間、空間以及部門分割的制約，全方位的為社會公眾提供便捷、優(yōu)質(zhì)、全面、規(guī)范的公共服務(wù)，更有利于促進各級政府由管理型向公共服務(wù)型的角色轉(zhuǎn)換。參考文獻：1胡錦濤.堅定不移沿著中國特色社會主義道路前進為全面建成小康社會而奮斗M.人民出版社,2012：28.2國務(wù)院行政審批制度改革工作領(lǐng)導(dǎo)小組.關(guān)于貫徹行政審批制度改革的五項原則需要把握的幾個問