信用社星級(jí)柜員評(píng)定辦法.doc

信用社星級(jí)柜員評(píng)定辦法第一章總則第一條為進(jìn)一步提升XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社（以下簡(jiǎn)稱：本聯(lián)社）柜臺(tái)服務(wù)水平，提高客戶對(duì)柜臺(tái)服務(wù)的滿意度，激發(fā)柜員的積極性和創(chuàng)造性，逐步完善柜員收人與個(gè)人能力、工作數(shù)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量相匹配的激勵(lì)機(jī)制，特制定本辦法。第二條本辦法所稱柜員指與聯(lián)社有勞動(dòng)合同關(guān)系的臨柜正式員工和勞務(wù)派遣工。第三條 柜員以星級(jí)劃分等級(jí)，由高至低設(shè)定為三個(gè)等級(jí)：三星級(jí)柜員、二星級(jí)柜員、一星級(jí)柜員。第四條 星級(jí)柜員實(shí)行以定性考核、定量考核和綜合評(píng)價(jià)結(jié)果確定等級(jí)，體現(xiàn)不同等級(jí)柜員薪酬有別的原則；實(shí)行定性與定量考核相結(jié)合，薪酬隨級(jí)別浮動(dòng)的原則；實(shí)行等級(jí)評(píng)定和薪酬考核公開(kāi)透明、公平合理的原則。第二章組織管理第五條聯(lián)社成立星級(jí)柜員考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)由聯(lián)社主任擔(dān)任，小組成員由綜合部、會(huì)計(jì)信息部、監(jiān)察審計(jì)部負(fù)責(zé)人組成。第三章星級(jí)柜員的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容第六條星級(jí)柜員的基本條件：自覺(jué)遵守國(guó)家法律法規(guī)和單位規(guī)章制度，認(rèn)真做好本職工作，愛(ài)崗敬業(yè)，在一年內(nèi)無(wú)客戶投訴、未受到黨紀(jì)和政紀(jì)處分，無(wú)重大責(zé)任事故和重大差錯(cuò)的發(fā)生。第七條有下列情形之一的不參與當(dāng)期星級(jí)柜員評(píng)定：一、考核評(píng)定期內(nèi)有被客戶投訴記錄，并且經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的；二、實(shí)習(xí)期未滿的新人社員工；三、從其他崗位調(diào)人從事柜臺(tái)業(yè)務(wù)不滿半年的員工；四、在處分期內(nèi)的員工；五、因病住院或在產(chǎn)假期間的員工；六、經(jīng)核實(shí)，考核年度內(nèi)違反XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社規(guī)范化服務(wù)管理辦法記錄達(dá)2次（不含）以上的員工。第四章 星級(jí)柜員的考核內(nèi)容及認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)第八條星級(jí)柜員以百分制考核評(píng)定，考核內(nèi)容包括定性考核、定量考核和綜合評(píng)價(jià)。一、定性考核：15分?？己斯駟T的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和綜合表現(xiàn)。（一）工作質(zhì)量：5分?？己似趦?nèi)無(wú)重大事故和業(yè)務(wù)差錯(cuò)的發(fā)生得滿分，發(fā)生重大事故 和業(yè)務(wù)差錯(cuò)不得分。（二）服務(wù)質(zhì)量：5分，考核期內(nèi)有無(wú)柜面服務(wù)投訴得滿分，發(fā)生柜面投訴并經(jīng)核實(shí)有效，每次扣5分，可扣負(fù)分；每受到客戶服務(wù)贊揚(yáng)一次加5分（以意見(jiàn)簿、表?yè)P(yáng)信等書面記載 為準(zhǔn)人。（三）綜合表現(xiàn)：5分。工作態(tài)度積極、工作紀(jì)律性強(qiáng)、執(zhí)行制度嚴(yán)、團(tuán)結(jié)互助好、集體觀念強(qiáng)、儀容儀表規(guī)范得滿分，達(dá)不到一項(xiàng)不得分。二、定量考核：80分。包括業(yè)務(wù)量考核、業(yè)務(wù)知識(shí)考試、業(yè)務(wù)技能測(cè)試。（一）業(yè)務(wù)量考核：40分。計(jì)算出柜員日均業(yè)務(wù)量后按考核標(biāo)準(zhǔn)計(jì)分。計(jì)算公式：柜員日均業(yè)務(wù)量柜員考核期內(nèi)總有效業(yè)務(wù)量出勤日（公式中的“柜員考核期內(nèi)總有效業(yè)務(wù)量”為按照個(gè)人計(jì)價(jià)產(chǎn)品考核實(shí)施辦法統(tǒng)計(jì)的考核期累計(jì)業(yè)務(wù)量）柜員日均業(yè)務(wù)量達(dá)100筆計(jì)滿分100分，達(dá)不到的按比例計(jì)分；超過(guò)的，每超5加2分，最高加10分（加分直接計(jì)人考核分），按得分折算分值。計(jì)算公式。業(yè)務(wù)量考核分日均業(yè)務(wù)量得分*40（二）業(yè)務(wù)知識(shí)考試：20分以財(cái)會(huì)基礎(chǔ)理論、基本規(guī)章制度為主要內(nèi)容，范圍包括金融企業(yè)財(cái)務(wù)規(guī)則、信用社會(huì)計(jì)出納制度、新業(yè)務(wù)系統(tǒng)柜員操作手冊(cè)、票據(jù)法、支付結(jié)算文件匯編、人民幣賬戶管理辦法、反洗錢相關(guān)法規(guī)以及服務(wù)營(yíng)銷理念等?？荚囉陕?lián)社綜合部統(tǒng)一命題、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，滿分100分，按得分折算分值。計(jì)算公式：業(yè)務(wù)知識(shí)考試分考試得分*20（三）業(yè)務(wù)技能測(cè)試：20分1、點(diǎn)鈔：5分。使用統(tǒng)一的練功券，采取定時(shí)定量方式，設(shè)置差錯(cuò)率 15左右。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)以單指單張或多指多張完成規(guī)定數(shù)量點(diǎn)鈔券的點(diǎn)數(shù)、折把、扎把、蓋章四道工序，點(diǎn)數(shù)完全正確、程序合規(guī)得滿分，點(diǎn)錯(cuò)一把測(cè)試成績(jī)計(jì)0分（具體規(guī)則詳見(jiàn)“附件三”）。 每人測(cè)試2次幢次指法必須一致，取好成績(jī)，若2次都在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成并且完全正確，加2分。（1）單指單張點(diǎn)鈔：限時(shí)6分鐘，點(diǎn)數(shù)10把（2）多指多張點(diǎn)鈔：限時(shí)6分鐘，點(diǎn)數(shù)15把2、計(jì)算機(jī)漢字錄人：15分。設(shè)漢字500個(gè)以內(nèi)，限時(shí)10分鐘，滿分100分。柜員可采用全拼、五筆等各種輸入法進(jìn)行漢字錄入，以計(jì)算機(jī)自評(píng)分確認(rèn)成績(jī)，按成績(jī)折算分值。計(jì)算公式：計(jì)算機(jī)漢字錄人得分測(cè)試得分*15三、綜合評(píng)價(jià)：5分，由星級(jí)柜員考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)柜員定性考核和定量考核結(jié)果作出評(píng)價(jià)并給予相應(yīng)分值。各考核項(xiàng)目相應(yīng)分值累加后等于柜員最終考核得分。第九條星級(jí)柜員評(píng)定比例。在每一年度申報(bào)參與考核評(píng)定的柜員中，按考核得分高低依次評(píng)出三星級(jí)、二星級(jí)、一星級(jí)柜員，其中：三星級(jí)柜員2名，二星級(jí)柜員3名，一星級(jí)柜 員4名。第五章星級(jí)柜員的期限和待遇第十條星級(jí)柜員等級(jí)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，星級(jí)資格有效期1年，l年后重新參加考試確定星級(jí)，取得資格的次月起按相應(yīng)等級(jí)享受待遇。第十一條被評(píng)定為星級(jí)柜員的員工，績(jī)效工資系數(shù)按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：l、三星級(jí)柜員績(jī)效工資系數(shù)上調(diào)0.22、二星級(jí)柜員績(jī)效工資系數(shù)上調(diào)0.13、一星級(jí)柜員績(jī)效工資系數(shù)上調(diào)0.06連續(xù)2年獲同一星級(jí)柜員稱號(hào)的，績(jī)效工資系數(shù)從次月起上調(diào)一級(jí)；其中，連續(xù)2年獲三星級(jí)柜員稱號(hào)的，績(jī)效工資系數(shù)從次月起上調(diào)05。第十二條星級(jí)柜員因工作需要在各柜臺(tái)間輪崗時(shí)，其柜員星級(jí)可保持到下次評(píng)定結(jié)果產(chǎn)生之前。星級(jí)柜員調(diào)離柜員崗位時(shí)，其原有柜員星級(jí)自動(dòng)消除，并按調(diào)動(dòng)后的情況重新確定職級(jí)。第六章星級(jí)柜員的管理第十三條 星級(jí)柜員的業(yè)務(wù)量由所在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，報(bào)聯(lián)社星級(jí)柜員評(píng)定領(lǐng)導(dǎo)小組確認(rèn)。第十四條 星級(jí)柜員與其他柜員一樣實(shí)行業(yè)務(wù)量計(jì)價(jià)考核，依據(jù)業(yè)務(wù)量按月計(jì)發(fā)業(yè)務(wù)量績(jī)效工資。第十五條 對(duì)評(píng)定出的星級(jí)柜員，由各社在轄內(nèi)“服務(wù)明星榜”上對(duì)外公布，接受客戶的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。第十六條 各社應(yīng)加強(qiáng)對(duì)星級(jí)柜員的管理，努力發(fā)揮星級(jí)柜員在提高服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量方面的激勵(lì)與約束作用。如發(fā)現(xiàn)在評(píng)定過(guò)程中有弄虛作假、權(quán)衡照顧、放寬標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，聯(lián)社將降低或取消有關(guān)柜員的星級(jí)，并追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。第十七條 已取得星級(jí)資格的柜員有下列情形之一的，取消星級(jí)柜員資格：1、調(diào)離臨柜崗位的；2、被客戶投訴一次（含）以上并經(jīng)查實(shí)有效的；3、經(jīng)核實(shí)，考核年度內(nèi)違反XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社規(guī)范化服務(wù)管理辦法記錄達(dá)3次（含）以上的；4、柜員責(zé)任心不強(qiáng)服務(wù)態(tài)度差、協(xié)調(diào)配合不到位的；5、柜員