電話禮儀的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ppt 36頁).ppt

長治衛(wèi)校護(hù)理教研室程華 電話禮儀 3 臺大器官移植事件 魔鬼細(xì)節(jié) 臺大醫(yī)院召開新聞發(fā)布會公開道歉 課堂目標(biāo) 2 掌握接打電話的禮儀 3 接打電話中 注意用語禮貌 態(tài)度誠懇 舉止文明 1 了解電話禮儀的概念 電話禮儀 概念 接打電話時應(yīng)該遵循的行為規(guī)范 打電話的禮儀 通話時間 時間適宜 通話時長 三分鐘原則 打電話的禮儀 簡明扼要 事先準(zhǔn)備 內(nèi)容簡練 打電話的禮儀 個人姓名 職務(wù) 個人姓名 單位 科室 工作交往 個人交往 自我介紹 鈴響不過三 接電話的禮儀 及時接聽 接電話的禮儀 認(rèn)真傾聽 記錄并確認(rèn) 重復(fù)確認(rèn) 通話結(jié)束 誰先掛電話 上級 主叫 尊者 平級 接電話的禮儀 長輩 同輩 掛斷有禮 聽一聽 上班時間 護(hù)理部打電話通知開會 用語禮貌 用語禮貌 請 謝謝 對不起 不好意思 應(yīng)對特殊事件 對方打錯了 遇到自己不知道的事 對不起 你確實(shí)打錯了 很抱歉 這件事情我不太清楚 請稍等 我找 來接電話 不合適的時間打電話 不好意思 打擾你了 事情緊急 自己打錯了 對不起 我打錯了 誠懇 熱情 態(tài)度誠懇 態(tài)度誠懇 態(tài)度誠懇 舉止文明 聲音適度 不要邊吃東西邊打電話 不要邊聊天兒邊打電話 不要對著話筒咳嗽 電話掛斷要輕放 一 判斷正誤1 接電話時 如對方說的事情很重要 應(yīng)該記錄并重復(fù)確認(rèn) 2 在不合適的時間打電話 電話接通 首先應(yīng)向?qū)Ψ秸f 對不起 打擾了 3 接打電話 重要的是要遵守電話的基本禮儀 其它的都無所謂 做一做 做一做 二 視頻糾錯 練一練情景模擬 120急救中心打電話通知仁華醫(yī)院急診科 接到一位受傷的警察 腹部被刀刺傷 心臟受損 手臂粉碎性骨折 病人十分鐘后到 護(hù)士接到通知后 馬上向主任匯報 電話禮儀 小結(jié) 用語禮貌態(tài)度誠懇舉止文明 電話禮儀 記憶口訣 撥打電話選時間電話鈴響及時接你好在先講禮貌報上姓名說清事聲音高低要適度通話結(jié)束道再見 作業(yè) 1 查閱資料 結(jié)合所學(xué)專業(yè) 寫一篇小論文 電話禮儀與職業(yè)形象2 預(yù)習(xí)電梯禮儀 謝謝 28 長治衛(wèi)校護(hù)理教研室 程華 29 說課 護(hù)理工作中的言談禮儀 教材分析 護(hù)理禮儀 學(xué)情分析 教學(xué)方法 學(xué)習(xí)方法 護(hù)理專業(yè)一年級 講授法 多媒體演示法 情景教學(xué)法 自學(xué)法 討論法 角色扮演法 教學(xué)目標(biāo) 知識 能力 情感 31 教學(xué)程序 小組模擬 32 板書設(shè)計(jì) 護(hù)理工作中的言談技巧一 護(hù)患交流技巧二 護(hù)患情景語言稱呼 傾聽 核實(shí)安慰 鼓勵 勸說沉默 引導(dǎo) 提問指令 暗示 解釋