桑拿管理手冊90301325.doc

桑拿管理手冊內容介紹1、康樂部經理崗位職責2、康樂部主管崗位職責3、康樂部領班崗位職責4、康樂部前廳接待崗位職責5、康樂部收銀崗位職責6、康樂部更衣、水區(qū)服務員崗位職責7、康樂部休息大廳服務員崗位職責8、康樂部VIP休息區(qū)服務員崗位職責9、康樂部計時處服務員崗位職責10、康樂部吧臺服務員崗位職責11、康樂部技師崗位職責12、康樂部公關崗位職責（暫無）13、康樂部禮貌、禮節(jié)、儀容、儀表標準14、康樂部接待服務流程15、安全防范意識16、衛(wèi)生清掃標準17、消耗品使用與節(jié)約18、設備使用與能源節(jié)約19、營銷推廣（暫無）20、突發(fā)事件應急預案21、針對現(xiàn)行洗浴行業(yè)的特殊性做出的推銷技巧和培訓方式（暫無）22、對未來洗浴業(yè)發(fā)展趨勢作出的預測文件名康樂部經理崗位職責標準苦思文件編碼KSWJ001頁 碼1-1嚴格執(zhí)行國家、地方政府的有關法規(guī)和制度，負責本部門各項工作的正常運行。制定部門各階段的工作計劃，建立健全下屬各部門的規(guī)章制度，并督促下屬員工嚴格遵守。熟悉本部門的各項服務及各項設施、設備的使用與管理。注意本行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，注重行業(yè)的市場調研，努力開拓新型服務及管理模式。監(jiān)督營業(yè)指標的完成。做好本部門的環(huán)境美化及衛(wèi)生工作，并督促下屬做好。帶頭執(zhí)行各項規(guī)章制度，處理好客人的投訴。監(jiān)督下屬做好安全防火工作。定期召開部門例會，聽取匯報、研究市場變化情況，做好各項任務的落實工作。負責本部門員工的培訓工作，培訓新生力量，熟悉工作程序提高員工素質，重視員工的思想教育注：經理一詞解釋；經理為經營管理，“經”即經營、目的以最少的資金投入換取高額的利潤?！袄怼奔垂芾?、目的管理好人力和物力使之能融合在一起發(fā)揮最大的功效。文件名康樂部主管崗位職責標準苦思文件編碼KSWJ002頁 碼1-1嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度協(xié)助經理完成每日的工作安排。熟悉本部門的各項服務及各項設施、設備的使用與管理。提高管理效率，調動下屬的積極性。協(xié)助員工領取所需物品。檢查服務區(qū)營業(yè)準備工作情況。檢查全場衛(wèi)生情況，包括員工的儀容儀表、工服等。全天監(jiān)督全程動作、紀律衛(wèi)生情況，不準串崗、離崗、實行現(xiàn)場管理制。與客人多交流，處理各種顧客投訴。祥細記錄客人檔案、定期把賓客情況反映給上級領導。員工短時的休假申批與出勤情況檢查。做好工作記錄與培訓計劃。注：工作細節(jié) 細節(jié)一：遵循管理五大原則 1、命令的一元化原則 2、管理目標原則 3、分工合作原則 4、直接管理原則 細節(jié)二：實施走動管理最有效 細節(jié)三：正確對待員工的抱怨： 細節(jié)四：對下屬心存感激之心 細節(jié)五：批評要有藝術 細節(jié)六：避免較大的管理錯誤文件名康樂部領班崗位職責標準苦思文件編碼KSWJ003頁 碼1-1嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度協(xié)助主管完成每日的工作安排。熟悉桑拿室各項服務和收費標準與各種設施、設備的安全使用，保證設施、設備的正常運行，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。組織所屬下級完成直接上級交給的工作任務。合理安排員工工作、帶好新員工。保管好本工作區(qū)域的物品并作明細記錄。檢查服務區(qū)營業(yè)準備工作情況。檢查全場衛(wèi)生情況，包括員工的儀容儀表、工服等。認真作好每日的交接班記錄。認真填寫原始記錄和各種憑證，做到及時、齊全、清晰、準確、經得起檢查。負責本班次的一般性問題處理。做好安全保衛(wèi)工作，注意防火、防盜和各種不安全因素的產生。注：領班一詞解釋：領班是帶領本班的意思。領班既是員工的代表，也是管理部門的代表，是管理部門與員工之間的聯(lián)系橋梁、領班要時刻以榜樣的身份帶領本班員工作好上級領導指派的工作。文件名康樂部前廳接待崗位職責標準苦思文件編碼KSWJ004頁 碼1-1嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度、協(xié)絕對服從領導的工作安排。熟悉本工作區(qū)域的各項服務與收費標準及各項設施、設備的使用。認真填寫各種票據確保票據齊全、清晰、準確。正確處理鑰匙的發(fā)放、認真填寫開臺票據。主動介紹公司服務項目作好推銷工作。制作、呈報各種營業(yè)報表報告。為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。熟悉重要賓客和領導的姓名單位作好接待工作并及時通知管理人員。密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。負責服務區(qū)域內的衛(wèi)生清潔工作，客用品的更換，補充工作。協(xié)助倉管做好物品領用及盤點工作。認真作好零時以后的值班工作禁止睡崗。文件名康樂部收銀員崗位職責標準苦思文件編碼KSWJ005頁 碼1-1嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度、協(xié)絕對服從領導的工作安排。熟悉本工作區(qū)域的各項服務與收費標準及各項設施、設備的使用。認真填寫各種票據確保票據齊全、清晰、準確?？焖?、準確地收取貨款 為顧客提供良好的服務，回答顧客咨詢 嚴格遵守唱收唱付的原則公司財產（收銀機、驗鈔機、收銀臺、電腦等）的保養(yǎng)負責服務區(qū)域內的衛(wèi)生清潔工作，客用品的更換，補充工作。協(xié)助倉管做好物品領用及盤點工作。認真作好零時以后的值班工作禁止睡崗。主要工作： 確保收銀動作的規(guī)范化、標準化，提高收銀速度和準確性 及時上交銷售款，及時作出差異報告 保證前臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生 對商業(yè)資料的保密 各種票據和文件的收集、保管和傳遞 確保金庫和現(xiàn)金的安全 保證充足的零用金 確保顧客所購的每一件商品均已收銀，不得遺漏 及時拾零，避免影響正常收銀，并將商品存在的問題作好記錄 識別偽鈔 嚴格遵循禮貌規(guī)范用語 規(guī)范化消磁，避免同顧客產生沖突 輔助工作： 協(xié)助做好顧客服務 提高警惕，注意防盜文件名康樂部更衣、水區(qū)服務員職責標準苦思文件編碼KSWJ006頁 碼1-1嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度、協(xié)絕對服從領導的工作安排。熟悉本工作區(qū)域的各項服務與收費標準及各項設施、設備的使用。認真填寫各種票據確保票據齊全、清晰、準確。負責提供客人換鞋，更衣及洗浴時的各項服務，保管好客人的貴重物品?？腿讼丛r注意觀察，特別喝過酒的客人，以保證客人的安全。負責服務區(qū)域內的衛(wèi)生清潔工作，客用品的更換，補充工作，保管好更衣室配備的梳子等易帶走物品。協(xié)助倉管做好物品領用及盤點工作。認真作好本服務區(qū)的推銷工作。嚴格執(zhí)行衛(wèi)生防疫條例禁止帶有傳染性病菌的賓客洗浴。認真作好零時以后的值班工作禁止睡崗。文件名康樂部休息大廳職責標準苦思文件編碼KSWJ007頁 碼1-1嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度、協(xié)絕對服從領導的工作安排。熟悉本工作區(qū)域的各項服務與收費標準及各項設施、設備的使用。認真填寫各種票據、確保票據齊全、清晰、準確。負責為客人傳遞酒水食品，并及時推銷按摩及沐足等一系列消費項目以及我們的優(yōu)惠措施。針對特殊行業(yè)對有特殊要求的客人進行推銷語言要婉轉。經常巡查客人的消費動態(tài)，做出相應的準備，及時為客人提供服務。負責服務區(qū)域內的衛(wèi)生清潔工作，客用品的更換，補充工作。檢查客人有無遺留物品及時上報、上繳。協(xié)助演藝人員作好現(xiàn)場氣氛的調節(jié)。協(xié)助倉管做好物品領用及盤點工作。認真作好零時以后的值班工作禁止睡崗。文件名康樂部計時處崗位職責標準苦思文件編碼KSWJ009頁 碼1-1嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度、協(xié)絕對服從領導的工作安排。熟悉本工作區(qū)域的各項服務與收費標準及各項設施、設備的使用。認真填寫各種票據確保票據齊全、清晰、準確?；卮鹩刑厥庖蟮目腿藛栴}時語言要婉轉。熟悉格式正規(guī)按摩的療效與手法以便于推銷。認真記錄客人進出時間、每次叫鐘時要按規(guī)定時間提前5分鐘。負責服務區(qū)域內的衛(wèi)生清潔工作，客用品的更換，補充工作。協(xié)助倉管做好物品領用及盤點工作。認真作好零時以后的值班工作禁止睡崗。文件名康樂部吧臺崗位職責標準苦思文件編碼KSWJ010頁 碼1-1嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度、協(xié)絕對服從領導的工作安排。熟悉本工作區(qū)域的各項服務與收費標準及各項設施、設備的使用。認真填寫各種票據確保票據齊全、清晰、準確。熟悉所銷售商品的產地、質量、價位。確保吧臺物品齊全。負責服務區(qū)域內的衛(wèi)生清潔工作，客用品的更換，補充工作。協(xié)助倉管做好物品領用及盤點工作。認真作好零時以后的值班工作禁止睡崗。文件名康樂部技師崗位職責苦思文件編碼KSWJ011頁 碼1-1一、 服務宗旨及要求1 奉行“顧客需求至上，服務質量第一”的服務宗旨，樹立良好的服務意識。2 嚴格遵守本中心各項管理制度，服從中心管理，服從工作安排。3 通過優(yōu)質熱情的服務，拓展客源，促進中心效益的增長。4 技師不得私用、盜用公司財物，并嚴格遵守請銷假制。二、 服務工作程序1 技師必須按時點到上班，上班時間為：中午13：30（點到）至01：00下班，遵守公司所安排的技師輪值制度。2 技師必須提前十分鐘到技師房，嚴格按公司要求穿戴，并檢查好儀容儀表及帶好相關用品，確保以最佳精神狀態(tài)做服務前的各項準備工作。3 通知技師上鐘時，技師必須在兩分鐘內到達，用規(guī)范的禮儀服務用語進入服務。4 技師上鐘時應全神貫注地為客人實行規(guī)范服務，做到標準規(guī)范，服務有序，熱情解答客人提出的問題，多推廣中心各項服務，拓展客源。5 當聽到通知下鐘時，應向客人表示到鐘，并禮貌地詢問是否需要加鐘，下鐘則應主動幫客人穿戴好，禮貌地征詢服務意見，提醒客人有無遺留物品，并將客人送至二樓樓梯口處，通知服務生做好交接工作。6 客人在上鐘時有急事需提前出房需報前臺，并報現(xiàn)場經理、主管方能離開，貴賓房上鐘技師時間必須達到60分鐘以上。7 不得強行索取小費，不得擅自更換技師，不得上鐘后離房，需離房時須經客人同意，但不能超過五分鐘。8 點到上班后嚴禁離開技師房，服從部門管理安排工作。9上班時不可在走廊上大聲喧嘩,不準抽煙,吵鬧,打架和任何不雅之舉.10嚴禁在客人面前說公司不是或是對其他技師說三道四,不能有損公司利益和傷害其他技師的行為等.11嚴禁上鐘不報鐘,下鐘不送客人到二樓樓梯口處并不誠意請客人再次光臨.12因小費單遞交不及時,出現(xiàn)漏洞,后果由當值質量負責.文件名康樂部禮貌、禮節(jié)、儀容、儀表標準苦思文件編碼KSWJ013頁 碼1-2部位男性女性整體自然大方得體，符合工作要求及安全規(guī)則，神采奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經常梳洗，保持整齊清潔，統(tǒng)一黑色，切勿染其它顏色。發(fā)型前不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內化妝。身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔，勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣，領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處，上班時間不帶夸張的首飾注意各部細節(jié)，頭巾是否圍好，內衣不能處露等，上班時間不帶夸張的首飾及飾物。衣服1、工作時間內著本崗位規(guī)定制服。2、非因工作需要外出時不得穿著制服。3、制服應干凈、平整、無明顯污跡、破損。4、制服穿著按照公司內務管理規(guī)定執(zhí)行不可擅自改變制服的穿著形式私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。5、制服外衣不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。6、西服、制服按規(guī)范扣好襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.51cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應穿黑色或深藍色，不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿態(tài)：兩腿直立，兩腳自然開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，插胸、收腹。禁止雙手交叉包胸或雙手插兜，歪頭駝背，依壁靠墻，東倒西歪等不良行為。坐姿以從姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70到90度，兩腿自然并攏。不盤腿，不脫鞋，頭不上揚下垂，背不前俯后仰，腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大，手腳不協(xié)調，步子過大、過小或聲響過大。行走1、員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間、與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。2、與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客人先行，不與客人搶道疾并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起，請借過”，然后再加緊步伐超越。文件名康樂部接待服務流程苦思文件編碼KSWJ014頁 碼1-1（前廳部）迎客問好更換鞋（推銷槎鞋）發(fā)放手牌、毛巾寄存鞋、開臺指引浴區(qū)走向禮貌祝詞（更衣部）迎客問好帶客開箱掛放衣服衣柜加鎖指引水區(qū)走向禮貌祝詞（水 區(qū)）迎客問好提醒地滑水區(qū)介紹遞送用品推銷干身服務（更衣部）迎客問好帶客開箱遞送衣物衣柜加鎖推銷（更換休息服）指引休息廳走向（休息廳）迎客問好安排床位或包房推銷巡視二次推銷送客（指引更衣部走向提醒再見）（更衣部）迎客問好帶客開箱遞送衣物送客（指引前廳部走向提醒再見）（收銀臺）迎客問好唱收唱付謝謝再見（前廳部）迎客問好反還寄存鞋送客謝謝再見結束。注：1、時刻提醒賓客自行保管好貴重物品。（如本店有貴重物品寄存處提醒寄存） 2、客人離開后立即清掃服務區(qū)域等待迎接其他客人。 3、注意禮貌用語。 文件名康樂部安全防范意識苦思文件編碼KSWJ015頁 碼1-1一、防火1防火的基本概念 （1）火災的形成必須是要在可燃物、空氣與一定的溫度之下才會形成。這三項缺一，火災則無法形成。 （2）火災撲滅的方法通常采用窒息、冷卻和拆除三種方法。 窒息就是將火源與空氣隔絕，讓空氣中得不到火源所需要的氧氣而熄滅。 冷卻就是將火源的溫度降下來，使火熄滅。 拆除就是將火源四周的可燃物移開的意思。 2火災的種類 （1）普通火災：凡是由木材、紙張、棉、布、塑膠等固體所引起的火災。 （2）油類火災：凡是由引起火性液體及固體油脂及液化石油器，乙炔等易燃氣體所引起的火災。 （3）電氣火災：凡是由通電中電氣設備如：變壓器、電線走火等所引起的火災。 （4）金屬火災：凡是由鉀、鈉、鎂、鋰及禁水物質引起的火災。 3滅火器的種類與使用方法 （1）泡沫滅火器。這種滅火器適用于普通火災與油類火災，使用時將滅火器顛倒并左右擺動，使藥劑混合后，產生二氧化碳，并拔去滅火器的插梢，然后用手壓開關就會噴出二氧化碳泡沫溶液阻斷火源氧氣而將火熄滅。 其缺點為容易造成污染，不可使用于電氣火災類，每四個月檢查一次，藥劑一年必須更換。 （2）二氧化碳滅火器。這種滅火器適用于油類火災與電氣火災，使用的方法是先拔出保險插梢，然后握住喇叭噴嘴前木質握把，再壓下活門開關即受內部高壓噴出。每三個月檢查一次，重量減少即重新灌充。 其缺點為使用人員極易受到凍傷。 （3）干粉滅火器。這種滅火器適用于普通火災、油類火災、電氣火災，使用的方法為拆斷封條，拔起保險插梢，噴嘴管朝向火點口壓下，二氧化碳鋼瓶壓板即噴出。每三個月應檢查壓力表一次，壓力表應維持在150200磅，藥劑有效時限三年。 （4）堿化烷滅火器。這種滅火器適用于所有的火災類型，如普通火災、油類火災、電氣火災、金屬火災，對油類與電氣火災特別有效，容積小、效果大、不會腐蝕、不導電、藥劑持久、沒有污染。使用方法：將插梢拔出即可。 二、防盜竊 針對現(xiàn)行洗浴行業(yè)的盜竊事件的頻繁發(fā)生現(xiàn)作出以下防范措施：1、加強員工管理和職業(yè)道德培訓防止監(jiān)守自盜。2、提高賓客的衣柜的鎖的質量和加密。3、發(fā)現(xiàn)作案嫌疑人及時跟進處理。4、經常巡視檢查。5、絕對杜絕值班睡覺現(xiàn)象。6、發(fā)現(xiàn)衣柜有破損及時維修或停用。文件名康樂部衛(wèi)生清掃標準苦思文件編碼KSWJ016頁 碼1-1一、目的為提高酒店衛(wèi)生管理工作質量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費環(huán)境，特制定本規(guī)定。二、內容1、衛(wèi)生管理包括個人衛(wèi)生管理、物品及設備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個方面。2、每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負有保持清潔、進行清理的責任。管理人員對下級的衛(wèi)生工作負有管理連帶責任。3、專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負責的區(qū)域和工作項目進行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔。4、個人衛(wèi)生管理標準：（1） 員工儀容儀表和個人衛(wèi)生。（2） 掌握必要的衛(wèi)生知識。（3） 身體、心理健康，須持健康證上崗。5、食品衛(wèi)生管理標準參見關于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定。6、物品及設備衛(wèi)生管理標準：保持物品及設備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，按照標準追究責任和進行處罰。8、衛(wèi)生清掃要劃分區(qū)域落實班組或個人。9、部門要作出適合本部衛(wèi)生清掃計劃方案。文件名桑拿部消耗品使用與節(jié)約苦思文件編碼KSWJ017頁 碼1-1 以每日300人次洗浴預計水區(qū)月消耗物品數(shù)量明細如下： 品 名 月消耗數(shù)量 單 位 備 注 牙刷 4500 個 牙膏 180 個 香皂 90 塊 刮胡刀 4500 把 刮胡泡 20 瓶 洗發(fā)水 70 瓶 淋浴液 120 瓶 一次性紙杯 5000 個 一次性褲頭 4000 個 衛(wèi)生紙 90 卷 小垃圾袋 可以不使用 大垃圾袋 180 個 啫哩水 15 瓶 啫哩膏 5 瓶 大寶 20 瓶 香水 5 瓶 摩絲 8 瓶 棉棒 4 大包以上說明只做參考可以適運行一段時間。注：水區(qū)清潔用品以沒也200元計算。文件名康樂部設備使用與能源節(jié)約苦思文件編碼KSWJ018頁 碼1-1一、資產管理1、作好設備分類編號，建立設備技術檔案。2、分類歸口，建立崗位經濟責任制。二、使用管理1、對操作人員進行培訓必須作到“二好三會四懂”“二好”指看好設備，不得出現(xiàn)丟失或被人為破壞；管理好設備，使設備及其儀表、附件安全防護裝置等保持完整無損?！叭龝敝笗褂谩蘩?、會排除故障。“四懂”指懂性能、懂結構、懂原理、懂用途。2、重要設備包機定人3、注意節(jié)約能源消耗，制定出適合個季節(jié)的電源開關時間。4、盤活設備。因季節(jié)性或其他原因，暫時不用的部分設備要及時作好封存保管工作。多余的，要及時有償調出，加速資金周轉。三、設備保養(yǎng)1、制定設備保養(yǎng)計劃方案。2、定期專人保養(yǎng)維護。文件名突發(fā)時間應急預案苦思文件編碼KSWJ020頁 碼1-4營業(yè)突發(fā)事件處理及技巧1.如何處理素質低的客人？在服務過程中有時會出現(xiàn)經常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時也禮貌地提醒客人把腳放低。2.如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？應馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。3.如何處理客人發(fā)生口角、打斗？發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應立即通知經理馬上出面調解，如發(fā)生打斗應馬上通知上司，如情況嚴重的及時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。4.如何處理客人自帶酒水、食物？這時，應向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應通知上司解決。可收取相應的開瓶費，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費及相應價錢。，5.服務員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務員應該怎樣做？如果服務員倒酒水在桌面上，應馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉?！比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂妫瑩Q掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。6.客人損壞公司財物應該怎樣處理？應留服務員保護現(xiàn)場，讓另一服務員通知該區(qū)經理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機關處理。7.打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應該怎樣做？服務員應馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應噴空氣清新劑。8.客人遺失物品怎樣處理？服務員應馬上通知經理，負責該段的服務員要站在現(xiàn)場等經理及保安來解決，經理應協(xié)同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。9.客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？此時，廁工應馬上扶起客人，通知經理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴重的應叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。10.發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？應認真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應馬上向客人道歉，即通知經理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應注意供貨商來貨質量。11.客人在房間有不雅動作應怎么做？服務員應經常出現(xiàn)在房內，以進房服務讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動作出現(xiàn)，應立即通知經理，經理上前勸阻并警告。12.客人在場內到處走動，到處張望不消費怎么做？發(fā)現(xiàn)此情況應上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應馬上通知咨客帶位，讓其消費，經理應通知保安注意客人動態(tài)，有可能是小偷。13.客人遺失物品在場內怎么做？服務員要有高尚的品德，客人走前應提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應馬上上交經理。并做好登記，方便客人領取。14.客人投訴房間音響效果怎么辦？在服務過程中應注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經調試仍需轉房，但房間已滿，服務員應先用禮貌用語安頓好客人，即通知經理，經理知會咨客，若有空房即馬上安排轉房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉。15.當客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應該怎么辦？應做到你惱我不惱，用婉轉語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級。16.客人醉酒后鬧事怎么辦？經理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事態(tài)嚴重應立即通知保安部，讓保安經理先上前調解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。17.開爆啤酒時服務員該如何處理？如發(fā)生以上事件，服務員馬上說：“對不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前服務員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。18.當客人所點酒水就快喝完時，服務員要在適當時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房內的經理，客人是否會加酒水。19.當客人從包房轉向酒吧消費時，你應做些什么工作？點清客人人數(shù)，知會領班，通知前廳，把客人臺面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺面，迎接下一批客人。20.當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務員了良好的職業(yè)道德和服務態(tài)度。21.當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？應先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉地告訴客人，公司規(guī)定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。22.若客人有不軌動機、行為，服務員應怎樣回避？在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：“No”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調換，避開客人干擾。23.當客人不小心摔壞杯子，你應做些什么?以和藹的語氣安慰客人“沒關系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。24.若發(fā)生停電故障，你應怎樣處理？在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先座一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機。”25.凡主管以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？當你將贈送食品送到客人臺面前時，應主動說：“這是我們XXX領導送的東西，請慢用?！?6.若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？在表示虛心接受的同時，應說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。27.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應該怎樣做？誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應該請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應大方地笑一笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了?！?8.當客人不滿意食物或飲品時，你應怎樣做？上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質量問題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品是這樣的，如果您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能夠使您滿意?！比缓笤O法補救，有必要時請上司出面。29.當客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時，你應采取哪些措施?知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知清潔部，并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。30.當全部客人離開廳房而未埋單時，你應怎樣處理？上前詢問客人是否埋單，當回答說不是時，而是去看節(jié)目時，應找借口說“請問你們全部走開，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應設法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是看節(jié)目，應派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司及保安協(xié)助埋單。31.節(jié)目表演時間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是司儀或司儀經理的訂房客人，要加以注意與判斷。如是包房消費客人，一定至少要留一位客人在房內。32.大廳、通道區(qū)域客人站的水泄不通，服務員應該怎么辦？向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人的非服務通道觀看節(jié)目。33.你下單時不小心寫錯了飲品的名稱，該怎么辦？及時跟蹤查單，如果飲品已經到了房間，應向客人道歉，并征求客人要不要更換。34.上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？向領班請假，知會在崗同事照看，盡快返回。35.客人因事與鄰房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？迅速稟報上司及公司領導，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據上司的意見，按公司規(guī)定價格賠償。36.無人引領的客人進入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？當看到無人引領的客人進入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費情況，開房、開臺、知會前廳。37.服務途中發(fā)現(xiàn)客人是臺灣客，并且在吃檳榔，服務員應該怎樣做？吃檳榔是臺灣客人的嗜好，此時你應主動將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人擦嘴和抹汗。38.管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？進房后禮貌靈活的以“總經理叫您去有事”為由助其脫身。39.客人提出找XX老總時怎么辦？禮貌的詢問客人貴姓、在哪里發(fā)財，了解客人找xx老總的意圖，然后根據情況向客人要找的xx老總反映，看是否接見客人。40. 當發(fā)生火警、打架斗毆時，該如何處理？一、當火警發(fā)生時，不論事態(tài)嚴重與否，都必須采取如下措施：1) 保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。2) 第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應急服務員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌?！?) 了解客人有無埋單，并知道消費情況。4) 呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動向，防止跑單。5) 通知保安（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點及火情。6) 在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起的火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。7) 關掉一切電源開關（含電器用具類）。8) 如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領導及同事引導客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以免客人受到損傷。二、客人打架、斗毆時，根據事態(tài)情況，酌情分級處理：1) 第一時間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴大。2) 詳細了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經過商報主管、經理。由管理人員安排和協(xié)調。并視情況不同分級、分別處理。3) 輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）：如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。4)中度沖突的處理：以最快的方法第一時間通知有關部門到現(xiàn)場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。5) 極度沖突的處理：通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞，客人需照價賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺失，則上交所屬部門經理處理，等候客人回來認領。41.突發(fā)事件發(fā)生時：例1.外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應如何處理？首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經理打110 報警，即時匯報給部門主管經理，便于安排員工做好安全防備及采取相應措施。例2.公司場內出現(xiàn)警察例行檢查，員工應如何處理？保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內的客人，防止跑單。匯報給主管、經理埋單的情況，等候高層領導的指示，同時調亮燈光，轉換輕音樂，以靈活的方式服務客人。例3.公司場內突然有人因興奮、過度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導致休克，應如何處理？立即通知保安和管理人員維護現(xiàn)場，打110報警或打120 急救電話（在安全情況下，不要移動現(xiàn)場物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設標記防止他人進入。42.怎樣辨認客人今晚誰埋單？1) 從訂房人那里問一下，今晚誰是主人。2) 從DJ服務員或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問。3) 察言觀色從服務過程中知道。4) 有客人主動問你房間消費情況。5) 從客人禮儀中或從客人的介紹講話中看出來。43.中途服務怎樣進行第二次促銷？在服務過程中，當客人所點的酒水或小食只剩余一兩支或少量時，要輕輕地來到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”1) 注意：不要等客人所點酒水喝完后再詢問。2) 在不知道主客消費意圖時，不要當著好多客人的面大聲告訴主客“酒水沒有了”，以免客人尷尬。3) 要告訴主客帳單的此刻消費情況。4)不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人下單、點取酒水。44.怎樣為客人斟第一輪酒水？當客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，服務員要首先請主客品酒認可后，把酒杯一字排列，全部斟滿后，然后一杯一杯雙手捧給客人（順時針、先賓后主、先女后男）。注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯；斟第一杯酒不要過量。（一般為1/3杯或少許）45.怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務？杯墊服務是夜場的一種高雅服務方式，反映了夜場的服務質量和檔次以及管理水平。當為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時，我們首先禮貌示意客人，然后先輕而優(yōu)雅的放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請客人慢用。46.怎樣為客人或轉房？當客人需要轉房時，首先禮貌請客人稍等，然后通知前廳查一下有沒有空房，再答應客人是否能轉。千萬注意不要不經前廳私自帶客人轉房，以免搞亂工作程序，造成不良影響。47.點清客人什么叫續(xù)單？在夜場服務中，客人埋單后，沒有離開KTV房或卡座，還要點酒水、小食進行消費，通知收銀第二次開房、開臺。稱之為續(xù)單。48.什么叫補卡？在服務過程中，由于其他原因，廳房或臺的消費記錄卡丟失，通知前廳補開一張消費卡。稱為“補卡”。（補卡開出以后，服務員要補寫之前帳單消費的內容）。49.對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務？我們除了關心慰問外，還要為醉酒客人提供熱茶、熱鮮奶、等讓客人醒酒之服務。必要時要為客人遞上熱毛巾或進行松骨服務。50.對患感冒的客人我們提供怎樣的服務？1) 為客人關小空調。2) 為客人提供披巾服務，處處關心客人。3) 為客人點用“可樂煲姜”，讓其飲用或去醫(yī)務室拿感冒藥給客人服用。51.什么是夜場服務中先知先覺、后知后覺、不知不覺？1) 先知先覺指在夜場服務中，客人沒告訴你應該怎么做，你看見了，第一時間沒等客人開口已經圓滿完成。也就是說各項服務在客人沒提出之前。稱之為“醒目”。2) 后知后覺是指在服務過程中，客人要求的服務?？腿税l(fā)現(xiàn)或提出的，而告知你后才去完成的服務。3) 不知不覺是指在服務過程中，客人要求的服務告訴你，你后來知道而又沒去做的服務。52.資客開錯卡怎么辦？1) 直接向經理承認錯誤，請經理取消此卡。2) 告訴訂房人，看是否可以確認或轉房。3) 如果不能取消，查看一下有沒有人訂這間房。53.怎樣大聲感謝客人？當客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌地感謝客人，說：“X X先生/小姐，謝謝您的小費，您的小費太多了，讓我受寵若驚！”讓當場的客人都能聽到，使給小費的客人面子大增。54.怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員？當公司領導或管理人員進你所服務的廳房，向客人敬酒時，你作為服務員應禮貌大方地介紹公司領導：“先生/小姐！這位是我們公司的X X 領導，他聽說您在這里，特意來看您來了?！?5.你的服務怎樣給客人一見鐘情之感？1) 當客人走入KTV