XXX商務(wù)酒店管理方案書.doc

關(guān)于菩提帕沙別院酒店管理方案書隨著大批新酒店投入到版納市場，使得原本就競爭激烈的酒店業(yè)進(jìn)入到一個白熱化時代。不斷地有新酒店開張，同時也有老酒店倒閉。綜合目前版納酒店業(yè)的現(xiàn)狀，主要問題有以下幾點：一、酒店硬件無特色，地理位置優(yōu)勢絕大部分未充分利用，無法形成差異化競爭；二、酒店軟件無亮點，管理水平和經(jīng)營理念已經(jīng)過時，無法給客人提供一個難忘的回憶；三、管理隊伍素質(zhì)不高，缺乏理論水平和大局觀，在服務(wù)上無法更上一層樓。本人根據(jù)菩提帕沙別院酒店的實際情況，制定以下方案僅供領(lǐng)導(dǎo)參考。酒 店 差 距 菩提帕沙別院酒店的硬件設(shè)施是優(yōu)秀的，如果再做進(jìn)一步的努力，完全可以朝星級酒店的方向發(fā)展，但是目前，用星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量尚有很多不足。首先硬件方面：客房數(shù)量太少，其次，服務(wù)方面欠缺：殘疾人專用設(shè)施，鐘點商務(wù)秘書；私人管家，用餐等。酒 店 定 位二十一世紀(jì)酒店追求的是綠色環(huán)保、科技及個性化服務(wù)。傳統(tǒng)的住宿用餐已經(jīng)被以參與和互動為主的主題型酒店所取代，人們更注重的是入住經(jīng)歷和留下的那段美好感受。運作一家酒店所探討的不是當(dāng)前，而應(yīng)是十年甚至更遠(yuǎn)的事情，只有領(lǐng)先的理念才能確保酒店的產(chǎn)權(quán)式銷售和日常經(jīng)營的競爭力。銷售的實質(zhì)已經(jīng)變成了理念和文化。菩提帕沙別院酒店定位為以接待中高檔游客為主的商務(wù)、旅游度假酒店，完全可以建成一座綠色主題、充滿人文氣息的酒店。市 場 定 位1、市場細(xì)分首先確定自身地理位置好的優(yōu)勢，在宣傳需要進(jìn)行市場定位和市場細(xì)分。具體應(yīng)定位在中高檔客人，中檔價格（既物有所值）的商務(wù)或休閑客人上，同時挖掘本地客人的接待需求。2、客源構(gòu)成可分為內(nèi)需市場和外部市場兩部分。首先，內(nèi)需市場包括市內(nèi)各企事業(yè)單位的接待任務(wù)；市民進(jìn)行各種娛樂活動等部分。 其次，外部市場可分為旅游目的的游客，此種客人以旅游團為主，客源地包括區(qū)內(nèi)的云南省內(nèi)、四川、貴州、湖南等地以及華東、華北等地；商務(wù)會議的客人，主要來自云南省內(nèi)。經(jīng) 營 戰(zhàn) 略概括地說就是：“旅游為主，散客為輔，接待為補”。將主要人力物力投入本市及各政府機構(gòu)，和外地政府機構(gòu)駐扶余辦事處，同時兼顧區(qū)內(nèi)各大中型企業(yè)，在競爭激烈的散客市場中打出一片天地。同時注意旅游團隊市場，在此基礎(chǔ)上突出成本控制，該花的錢一分不省，該省的錢一分不花。品 牌 戰(zhàn) 略1、CIS戰(zhàn)略：在企劃方面堅持統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，以傣文化為主題，做到上至窗簾桌布，到處都能見到酒店的標(biāo)志，同時整個酒店各區(qū)域都堅持這種主格調(diào)來設(shè)計布局。2、公眾美譽度戰(zhàn)略：以親和、信賴的風(fēng)格取信于民，使酒店社區(qū)化，通過宣傳拉近與消費者的關(guān)系，樹立良好口碑。同時通過經(jīng)常性的環(huán)保、獻(xiàn)愛心等公益活動來制造新聞，主動并善于利用媒體的力量。3、行業(yè)卓越戰(zhàn)略：堅持高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強調(diào)一流的硬件只有配上一流的軟件才能創(chuàng)造一流的酒店。狠抓員工督導(dǎo)、培訓(xùn)，強調(diào)以微笑和預(yù)見性服務(wù)為核心的優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)理念。4、公關(guān)、企劃戰(zhàn)略：對不同潛在客戶群采用不同的媒體進(jìn)行廣告宣傳，市內(nèi)可以通過報紙、電視，其它區(qū)域可以通過商業(yè)信函或派發(fā)傳單等方式，同時注重根據(jù)酒店不同的經(jīng)營時段策劃不同的宣傳內(nèi)容，強調(diào)和經(jīng)營的緊密聯(lián)合，并由專人負(fù)責(zé)調(diào)查并搜集反饋廣告效果。經(jīng) 營 宗 旨1、樹立酒店理念：細(xì)心+耐心+誠心=溫馨2、建成一個充滿文化氣息，引領(lǐng)菩提帕沙別院酒店發(fā)展方向，培養(yǎng)版納普通民眾生活時尚的窗口。經(jīng) 營 特 色公關(guān)營銷：開展網(wǎng)絡(luò)促銷，讓酒店駛上信息高速路。個人拙見：可以推出派對一條龍服務(wù)主抓生日、婚前單身夜、泳池、周年等慶典活動，建立娛樂、休閑、住宿為一體酒店特色、普及知名度?？头浚簭娬{(diào)細(xì)節(jié)設(shè)置，提供送餐服務(wù)（需預(yù)約），突出環(huán)保主題和房間情調(diào)，做到溫馨、舒適、溫暖。另外還可考慮建立貴賓積分俱樂部，同時完善客史檔案。酒店經(jīng)營特色總體要求：人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我特，人特我新。營 銷 手 段具體采取的方法包括：建立VIP會員俱樂部（運作模式可以采取會員積分優(yōu)惠制）、印制優(yōu)惠卡，發(fā)放給汽、火車站等處的出租車司機；刊登客源地媒體廣告（如電視臺等）；和本市旅行社中專做散客的部門建立合作；和部分政府機關(guān)及企事業(yè)單位簽定商務(wù)接待合同。對于客戶關(guān)系管理則包括下列內(nèi)容：客史檔案的建立：1、包括入住客人基本信息，2、入住時間、天數(shù)，3、房間號，4、房價，5.、隨行人，6、特殊要求等項以及按類型區(qū)分的相關(guān)優(yōu)惠客戶（由銷售部完成）；回訪制度：1、包括電話回訪（由銷售部內(nèi)勤完成），要求每月和所有客戶電話聯(lián)系一次；2、人員回訪（主要由銷售部外聯(lián)完成），要求每季度至少和所有客戶聯(lián)系一次；3、另外，每半年由營業(yè)部門的管理人員組織一次征求意見回訪；系列活動：包括新年和春節(jié)的節(jié)日賀卡及小禮物；收 入 預(yù) 測1、客房部 ： 總房數(shù)12間，以預(yù)測平均房價700元/間天，預(yù)測平均住房率55%計算：客房收入1270036555%168.63萬元；成本、費用分析1、主營業(yè)務(wù)成本：A.客房平均按營業(yè)收入的10%（水電、易耗品、洗滌費）計算：168.6310%=16.863萬元2、營業(yè)費用（含辦公費用、廣告宣傳、傭金等）：A.客房平均按營業(yè)收入的20%計算：168.6320%=33.726萬元3、主營業(yè)務(wù)稅金：按7%計算：168.637%=11.8041萬元4、財務(wù)費用：計每月3000元，全年4萬元5、員工工資：按人均2500元/月，共12人計算，全年36萬元6、合計：16.863+33.726+11.8041+4+36=102.3931萬元三、利 潤：168.63-102.3931=66.2369萬元（未計提折舊）說明：以上營業(yè)收入預(yù)測及成本費用分析是在理想化的條件下得出來的結(jié)果，可能在實際運作中會存在有隱形的不可預(yù)見的因素，與實際得出來的結(jié)果有出入，但計算方法沒有問題。風(fēng) 險 分 析菩提帕沙別院酒店的前景總體是樂觀的，其主要風(fēng)險可能來自于三個方面。1、資金投入方面本酒店因原址當(dāng)初設(shè)計上并非用作酒店使用，故在現(xiàn)有中高檔酒店業(yè)競爭力不強。所以需要進(jìn)行有針對性的調(diào)整，形成自己的經(jīng)營特色。如果必要的整改沒有充分進(jìn)行，勢必會影響酒店特色品牌的形成，從而降低酒店經(jīng)營的競爭力。2、經(jīng)營管理方面A、由于本酒店的員工多多少少均帶著原有的慣性思維、地方文化，所以，怎樣打造高績效的團隊是下一步必須思考的問題。B、由于酒店管理隊伍自身素質(zhì)不足，而導(dǎo)致管理不善、成本偏高，經(jīng)營乏力，市場促銷不到位等。將直接導(dǎo)致營業(yè)狀態(tài)上不去，影響酒店的創(chuàng)利能力。建議：股東可以指派代表長駐酒店，隨時可以掌握第一手情況，便于及時調(diào)控。且管理團隊的收入是和酒店的收入掛鉤的，其利益和風(fēng)險掛鉤，必會奮力拼搏。2、酒店的工資結(jié)構(gòu)設(shè)置，不應(yīng)該保密，酒店業(yè)是勞動密集型的服務(wù)性行業(yè)，非常符合市場經(jīng)濟規(guī)律，雙向選擇，明碼標(biāo)價，與其它行業(yè)工資管理模式是不一樣的：3、員工的生活安置好，主要表現(xiàn)在：（1）工作環(huán)境、員工宿舍，讓員工找到“家”的感覺，常言說得好：“安居才能樂業(yè)”；（2）、員工的業(yè)余培養(yǎng)企業(yè)文化3、菩提帕沙別院酒店業(yè)市場整體變化方面目前版納酒店業(yè)市場競爭激烈，單一的客房或餐飲經(jīng)營都難以合理回避經(jīng)營風(fēng)險，最好的辦法是擴大經(jīng)營項目，充分利用酒店做載體，開發(fā)不同方向的目標(biāo)市場，開展多種經(jīng)營。這樣做的目的是將經(jīng)營風(fēng)險合理地分擔(dān)到各個項目上，盡最大可能確保整體利潤。 酒 店 前景 預(yù) 測由于酒店屬于一項長線投資的物業(yè)，隨著設(shè)施設(shè)備、經(jīng)營項目的完善，酒店業(yè)將會因其本身業(yè)績的攀升而不斷升值。具體表現(xiàn)在如下幾個方面：1、品牌升值隨著酒店經(jīng)營的深入，酒店的品牌必會隨著其別具一格的硬件和周到完善的軟件而為大眾所熟知。其知名度對投資方同樣具有廣告宣傳效應(yīng)。同樣也為主業(yè)的品牌提升起到了很好的示范效應(yīng)。2、房價升值由于地理位置相對優(yōu)越。在建立穩(wěn)定客戶群之后，我們可以通過評選綠色環(huán)保酒店等方法使酒店上一個檔次，而此部分將是酒店增加的純利潤。3、地產(chǎn)升值由于各項配套設(shè)施的完善，大酒店以其完善的物業(yè)、良好的管理、優(yōu)秀的人才、不斷的生意，勢必會成為此地段的王者之尊，其地產(chǎn)和房產(chǎn)必將升值?？衫迷鲋岛蟮木频甑盅嘿J款，既收回了當(dāng)初的投資，同樣可以將