ktv營業(yè)中突發(fā)事件處理與技巧(ppt 46頁).ppt

ktv營業(yè)中突發(fā)事件處理及技巧 1 如何處理客人發(fā)生口角 打斗 發(fā)現(xiàn)客人開始口角 應(yīng)立即通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解 如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司 如情況嚴(yán)重的及時通知保安 讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展 2 如何處理喝醉酒到處鬧事的客人 應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友 把其勸回自己房間或先把其送走 不得已的情況下才通知保安 以免把事情鬧大 3 如何處理素質(zhì)低的客人 在服務(wù)過程中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人 這時可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人 同時也禮貌地提醒客人把腳放低 4 如何處理客人自帶酒水 食物 這時 應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物 如客人一定要的話 應(yīng)通知上司解決 可收取相應(yīng)的開瓶費 或請客人將自帶酒水 食物存放在寄存處 并在酒單上寫明開瓶費及相應(yīng)價錢 5 服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上 服務(wù)員應(yīng)該怎樣做 如果服務(wù)員倒酒水在桌面上 應(yīng)馬上說 對不起 我馬上幫您抹掉 然后用干凈抹布抹干桌面 換掉原先的酒杯 用新杯重新再倒酒水 如果是客人不小心自己倒酒的 應(yīng)馬上遞上毛巾 紙巾 擦掉水跡 再遞上紙巾 吸干污物 6 客人損壞公司財物應(yīng)該怎樣處理 應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場 讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理 耐心向客人解釋物品的貴重 如電視機 音響之類應(yīng)照價賠償 如客人繼續(xù)其行為 通知保安將其送到公安機關(guān)處理 7 打破玻璃或倒灑酒水在地上 服務(wù)員應(yīng)該怎樣做 服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場 提醒過往客人注意 另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場 有異味應(yīng)噴空氣清新劑 8 客人遺失物品怎樣處理 服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理 負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決 經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過的地方 詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起 是否朋友拿了去用 同時也檢查該服務(wù)員 詢問當(dāng)時情況 并立即通知保安檢查該員工儲物柜 如還沒有找到就叫保安做記錄 以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人 下班后認(rèn)真檢查員工手袋 9 客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦 此時 廁工應(yīng)馬上扶起客人 通知經(jīng)理 如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息 用藥物稍作治療 情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī) 事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生 保持地面干爽清潔 10 發(fā)現(xiàn)假酒 但酒已打開怎么辦 應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假 如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉 即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人 親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒 然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告 留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒 酒吧應(yīng)注意供貨商來貨質(zhì)量 11 客人在房間有不雅動作應(yīng)怎么做 服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房內(nèi) 以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行 使客人有所避忌 如繼續(xù)有不雅動作出現(xiàn) 應(yīng)立即通知經(jīng)理 經(jīng)理上前勸阻并警告 12 客人在場內(nèi)到處走動 到處張望不消費怎么做 發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的 如沒有位置消費應(yīng)馬上通知咨客帶位 讓其消費 經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動態(tài) 有可能是小偷 13 客人遺失物品在場內(nèi)怎么做 服務(wù)員要有高尚的品德 客人走前應(yīng)提醒帶齊物品 如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理 并做好登記 方便客人領(lǐng)取 14 客人投訴房間音響效果怎么辦 在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場效果 有問題即通知總控室處理 如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房 但房間已滿 服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人 即通知經(jīng)理 經(jīng)理知會咨客 若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房 自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響 直至有房轉(zhuǎn) 15 當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應(yīng)該怎么辦 應(yīng)做到你惱我不惱 用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情 不得態(tài)度蠻橫 粗言以對 并立即通知上級 16 客人醉酒后鬧事怎么辦 經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒 并盡量將鬧事者拉開 如能自行控制場面則不通知保安 以免事情再擴(kuò)展惡化 但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休 則要觀察當(dāng)時的情況會否惡化 若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部 讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解 其余的保安員站立在客人看不到的地方 以便在需要時予以支援 17 開爆啤酒時服務(wù)員該如何處理 如發(fā)生以上事件 服務(wù)員馬上說 對不起 我?guī)湍銚Q另外一瓶 把房間內(nèi)的事情安排好后 通知上司到酒吧處理 在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開酒的技能和手勢要正確 減少耗損 18 當(dāng)客人所點酒水就快喝完時 服務(wù)員要在適當(dāng)時候 詢問客人是否要加酒水 不可以直接詢問在該房內(nèi)的經(jīng)理 客人是否會加酒水 19 當(dāng)客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費時 你應(yīng)做些什么工作 點清客人人數(shù) 知會領(lǐng)班 通知前廳 把客人臺面剩余的東西送入酒吧 然后馬上返回崗位 清理臺面 地面衛(wèi)生 擺好臺面 迎接下一批客人 20 當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時 你應(yīng)如何處理 主動提醒客人如果方便 請把東西拿去寄存 如果不需要 應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品 以免遺失 造成不必要的麻煩 引起客人不開心 同時讓客人感到服務(wù)員了良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度 21 當(dāng)班時間 客人盛情邀請你跳舞或飲食時 你怎樣處理 應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請 然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人 公司規(guī)定上班時間時是不能跳舞和吃東西的 否則會受到公司的處罰 請客人原諒 22 若客人有不軌動機 行為 服務(wù)員應(yīng)怎樣回避 在不得罪客人的情況下 堅決地跟客人說 No 請客人顧及身份 在表明立場之后 如果對方還糾纏不休 應(yīng)通知上司 進(jìn)行臨時崗位調(diào)換 避開客人干擾 26 若客人向我們提出寶貴意見時 你怎樣做 在表示虛心接受的同時 應(yīng)說 非常抱歉 感謝你們的寶貴意見 我馬上向我們經(jīng)理匯報 希望下次能夠使你們滿意 謝謝 最后將意見反饋給上司 23 當(dāng)客人不小心摔壞杯子 你應(yīng)做些什么 以和藹的語氣安慰客人 沒關(guān)系 請問有沒有割傷 并請客人小心離開座位 立即清理現(xiàn)場 把碎杯掃干凈再請客人座回到座位 讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心 幫助客人排憂解難的周到服務(wù) 24 若發(fā)生停電故障 你應(yīng)怎樣處理 在臺面增置蠟燭杯 點蠟燭的過程中安慰客人 沒事 很快就會有電 可能是有點小問題 我們的工程部正在搶修 請先座一會兒 再說我們公司自己有發(fā)電機 25 凡主管以上人員簽送食品時 你應(yīng)怎樣向客人表明情況 當(dāng)你將贈送食品送到客人臺面前時 應(yīng)主動說 這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西 請慢用 27 若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時 你應(yīng)該怎樣做 誠懇地向客人表示歉意 并想法進(jìn)行補救 在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服 女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭 動作要輕柔適宜 如果客人都不是很滿意 應(yīng)該請上司出面 不能跟客人發(fā)生沖突 如果是客人不小心將酒灑在你身上 應(yīng)大方地笑一笑說 沒關(guān)系 我到外面擦擦就行了 28 當(dāng)客人不滿意食物或飲品時 你應(yīng)怎樣做 上前詢問客人意見 找出問題所在 如果食物或飲品有質(zhì)量問題 應(yīng)馬上跟客人道歉 不好意思 我馬上幫您換 撤走東西 然后通知上司 送回出品檢查 如果食物或飲品沒問題 只是口味問題 應(yīng)該跟客人解釋 對不起 我們公司的出品是這樣的 如果您不滿意 我會向經(jīng)理匯報 希望下次能夠使您滿意 然后設(shè)法補救 有必要時請上司出面 29 當(dāng)客人飲醉酒 嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時 你應(yīng)采取哪些措施 知會上司通知保安部 讓保安協(xié)助客人離場 然后通知清潔部 并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場 迅速擦干凈 30 當(dāng)全部客人離開廳房而未埋單時 你應(yīng)怎樣處理 上前詢問客人是否埋單 當(dāng)回答說不是時 而是去看節(jié)目時 應(yīng)找借口說 請問你們?nèi)孔唛_ 是不是留下一兩個人看包 避免貴重物品不見了 而客人說不用時 應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助 看清客人去向 如果客人是看節(jié)目 應(yīng)派人看住客人 如果客人離場 即時通知上司及保安協(xié)助埋單 31 節(jié)目表演時間 怎樣追蹤客人行蹤 以免跑單 記住客人的外貌特征 服飾打扮 是否留有貴重物品 是自然來客 還是司儀或司儀經(jīng)理的訂房客人 要加以注意與判斷 如是包房消費客人 一定至少要留一位客人在房內(nèi) 32 大廳 通道區(qū)域客人站的水泄不通 服務(wù)員應(yīng)該怎么辦 向客人道歉解釋 請客人到客臺或沒有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目 33 你下單時不小心寫錯了飲品的名稱 該怎么辦 及時跟蹤查單 如果飲品已經(jīng)到了房間 應(yīng)向客人道歉 并征求客人要不要更換 34 上班時間 需要離開工作崗位 你該怎么辦 向領(lǐng)班請假 知會在崗?fù)抡湛?盡快返回 35 客人因事與鄰房客人發(fā)生爭執(zhí)打架 并損壞了公司物品 你怎么辦 迅速稟報上司及公司領(lǐng)導(dǎo) 以防事情惡化延續(xù) 注意安全 看客人有否受傷 是否需要急救 打壞的東西 根據(jù)上司的意見 按公司規(guī)定價格賠償 36 無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)區(qū) 你怎么辦 當(dāng)看到無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)域 感到茫然時 迅速上前問候客人 并詢問情況 看有什么需要幫助的 并介紹本公司節(jié)目及消費情況 開房 開臺 知會前廳 37 服務(wù)途中發(fā)現(xiàn)客人是臺灣客 并且在吃檳榔 服務(wù)員應(yīng)該怎樣做 吃檳榔是臺灣客人的嗜好 此時你應(yīng)主動將檳榔盒墊上紙巾 并上熱毛巾給客人擦嘴和抹汗 38 管理人員在房中被熟客拖住 長時間喝酒不能脫身 你怎么辦 進(jìn)房后禮貌靈活的以 總經(jīng)理叫您去有事 為由助其脫身 39 客人提出找XX老總時怎么辦 禮貌的詢問客人貴姓 在哪里發(fā)財 了解客人找xx老總的意圖 然后根據(jù)情況向客人要找的xx老總反映 看是否接見客人 40 當(dāng)發(fā)生火警 打架斗毆時 該如何處理 一 當(dāng)火警發(fā)生時 不論事態(tài)嚴(yán)重與否 都必須采取如下措施 1 保持鎮(zhèn)靜 不能驚慌失措 大喊大叫 2 第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒 對客人講 各位貴賓 我們公司應(yīng)急服務(wù)員正在撲滅火患 目前正得到控制 請諸位不要驚慌 3 了解客人有無埋單 并知道消費情況 4 呼喚附近同事援助 幫助看好該區(qū)的客人動向 防止跑單 5 通知保安 附近的 說出火警發(fā)生的具體地點及火情 6 在安全的情況下 利用就近的滅火器 配合保安盡力將火撲滅 電器起火用 1211 型號滅火器或干粉滅火器 香煙未熄滅而引起的火災(zāi) 用 1211 型號滅火器 因漏電短路而引起的火災(zāi) 切記不能用水和泡沫液體型滅火器 一定要用 1211 干粉滅火器 7 關(guān)掉一切電源開關(guān) 含電器用具類 如果火勢蔓延 必須配合保安 公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場 以免客人受到損傷 二 客人打架 斗毆時 根據(jù)事態(tài)情況 酌情分級處理 1 第一時間通知就近的保安部工作人員 讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場 并控制場面 防止事態(tài)擴(kuò)大 2 詳細(xì)了解爭執(zhí)原因 并盡快把事態(tài)經(jīng)過商報主管 經(jīng)理 由管理人員安排和協(xié)調(diào) 并視情況不同分級 分別處理 3 輕度沖突的處理方法 一般打架 爭執(zhí) 如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦 應(yīng)盡快加以勸阻 并以中間人的立場加以雙方面的勸慰 避免事態(tài)升級 4 中度沖突的處理 以最快的方法第一時間通知有關(guān)部門到現(xiàn)場 控制雙方人員沖突的可能 并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置 讓保安留意客人行為 防止再度引發(fā)沖突 5 極度沖突的處理 通過保安部門 盡量壓制事態(tài) 如發(fā)生流血事件 則督促其迅速離開 并采取一些基本的急救措施 同時第一時間檢查公司物品有無損壞 如有損壞 客人需照價賠償 通知收銀打單 主管埋單 確定客人的物品是否全部帶齊離場 如有遺失 則上交所屬部門經(jīng)理處理 等候客人回來認(rèn)領(lǐng) 41 突發(fā)事件發(fā)生時 例1 外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司 員工應(yīng)如何處理 首先保持鎮(zhèn)定 不要慌張亂 先通知保安部主管 經(jīng)理打110報警 即時匯報給部門