湖北移動(dòng)構(gòu)建中高端客戶熱線直航專屬服務(wù)體系.ppt

上報(bào)公司 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖北有限公司 構(gòu)建中高端客戶熱線直航專屬服務(wù)體系 一點(diǎn)接入 全程貫通 服務(wù)協(xié)同 目錄 電信以融合捆綁和3G滲透為策略 實(shí)現(xiàn)客戶規(guī)模和價(jià)值雙提升 蠶吞移動(dòng)中高端客戶群聚焦重點(diǎn)市場(chǎng) 集團(tuán)市場(chǎng) 家庭市場(chǎng) 聯(lián)通攜3G優(yōu)勢(shì)向中高端市場(chǎng)滲透 2G采用超低價(jià)擾亂行業(yè)價(jià)格體系 搏擊移動(dòng)中高端客戶市場(chǎng)聚焦重點(diǎn)市場(chǎng) 中高端市場(chǎng) 校園市場(chǎng) 聯(lián)通中高端增幅17 8 收入增幅超過(guò)20 電信中高端增幅18 6 收入增幅達(dá)12 8 反觀之 移動(dòng)中高端增幅僅7 2 收入增幅遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于聯(lián)通和電信 保有中高端客戶就是保有移動(dòng)后續(xù)發(fā)展動(dòng)力 阻擊來(lái)自電信和聯(lián)通的強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)是首選之路 敵我新增 通話 中高端用戶數(shù)與收入增幅對(duì)比 全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下中高端客戶保有面臨空前挑戰(zhàn) 劣勢(shì) 自辦營(yíng)業(yè)廳數(shù)量有限 地理位置分布不均 中高端專屬通道配備不足 排隊(duì)等候花費(fèi)較多時(shí)間 電話經(jīng)理服務(wù)覆蓋面窄 電子渠道 實(shí)體渠道 熱線渠道 移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代 傳統(tǒng)服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo)渠道散落 孤立 效能低下 遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿足中高端客戶的貼心 便捷 專屬的服務(wù)需求 服務(wù)渠道各自為戰(zhàn) 渠道優(yōu)勢(shì)無(wú)法擴(kuò)展 渠道劣勢(shì)影響客戶感知 優(yōu)勢(shì) 輕松 便捷 劣勢(shì) 被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 業(yè)務(wù)辦理驗(yàn)證方式單一 人群受限 業(yè)務(wù)類(lèi)別受限 優(yōu)勢(shì) 營(yíng)業(yè)廳 客戶經(jīng)理辦理方式直接 面對(duì)面服務(wù) 優(yōu)勢(shì) 隨時(shí)接入 方便快捷 劣勢(shì) 模式化服務(wù) 復(fù)雜問(wèn)題客戶多次被動(dòng)打擾才能解決 呼出營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)性不精準(zhǔn) 外部壓力 內(nèi)部危機(jī) 目前的中高端客戶服務(wù)瓶頸效應(yīng)愈發(fā)彰顯 以客戶服務(wù)感知為出發(fā)點(diǎn) 對(duì)400位中高端客戶的服務(wù)需求進(jìn)行深入調(diào)研剖析 得出結(jié)論 53 的客戶希望通過(guò)一個(gè)接觸點(diǎn)就能解決所有問(wèn)題 利用10086品牌優(yōu)勢(shì) 構(gòu)建一個(gè)能實(shí)現(xiàn) 一點(diǎn)接入 全程貫通 協(xié)同聯(lián)動(dòng) 的熱線直航專屬服務(wù)體系 更好實(shí)現(xiàn)與客戶快速互動(dòng) 更便捷拉近與客戶心理的距離 契合客戶需求 構(gòu)建中高端客戶熱線直航服務(wù)體系已迫在眉睫 目錄 通過(guò) 直航式專屬服務(wù) 實(shí)現(xiàn) 一觸而就全程顧問(wèn)式貼心服務(wù) 提升客戶服務(wù)感知 拓展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目 增強(qiáng)客戶在網(wǎng)粘性 提高客戶價(jià)值貢獻(xiàn)率 實(shí)現(xiàn)中高端客戶的精準(zhǔn)保有最終實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)與服務(wù)提升的完美融合 熱線直航專屬服務(wù)體系構(gòu)建思路模型 專享業(yè)務(wù)推薦 預(yù)存送終端 是 在線確認(rèn)保留電子憑證 在線直接辦理 物流配送貨到付款 是 預(yù)約短信營(yíng)業(yè)廳辦理 客戶咨詢 服務(wù)完畢后如有預(yù)警任務(wù)恰時(shí)切入 積分計(jì)劃提醒生日關(guān)懷項(xiàng)目 未捆綁及協(xié)議到期項(xiàng)目 處理各環(huán)節(jié) 運(yùn)用各渠道 構(gòu)建中高端客戶一點(diǎn)接入的熱線直航專屬服務(wù)模式 未捆綁及協(xié)議到期項(xiàng)目 以熱線為觸發(fā)點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn) 整合各渠道資源 打通各服務(wù)環(huán)節(jié) 客戶一次訴求 服務(wù)專員全程跟進(jìn)問(wèn)題 并適時(shí)向客戶進(jìn)行預(yù)警服務(wù) 實(shí)現(xiàn)一次接入 全程服務(wù) 項(xiàng)目總結(jié) 放大在線能力 提升服務(wù)效能 整合資源 協(xié)同服務(wù) 打造專業(yè)團(tuán)隊(duì) 提供顧問(wèn)服務(wù) 目錄 整合服務(wù)號(hào)碼 實(shí)現(xiàn)同號(hào)服務(wù) 一點(diǎn)接入一觸而就 服務(wù)號(hào)碼眾多 易造成客戶混淆 降低客戶感知 多號(hào)碼服務(wù) 服務(wù)無(wú)法有序化 規(guī)范化 10088客戶知曉度較低 服務(wù)一致性 提升客戶感知 打造 一體化 服務(wù)體系 降低服務(wù)成本 打造提升客戶價(jià)值的主渠道 對(duì)外服務(wù)號(hào)碼整合為10086 節(jié)日語(yǔ)音 短信問(wèn)候 客戶經(jīng)理送蛋糕 送報(bào)紙 電話告知優(yōu)惠活動(dòng) 客戶自行營(yíng)業(yè)廳辦理 電話推薦業(yè)務(wù) 原服務(wù)內(nèi)容 贈(zèng)送消費(fèi)電子券 贈(zèng)送合家歡業(yè)務(wù) 現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容 降低服務(wù)成本增加業(yè)務(wù)粘性 服務(wù)成效 在線終端銷(xiāo)售貨到付款在線支付 降低客戶流失率 穩(wěn)固中高端客戶群體 在線預(yù)約貨到付款 增加業(yè)務(wù)收入提升市場(chǎng)份額 成本與營(yíng)銷(xiāo)資源的整合 服務(wù)與實(shí)體渠道的整合 電子與實(shí)體渠道的整合 整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)資源 為客戶提供專屬服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目 通過(guò)與地市公司 業(yè)務(wù)支撐中心 互聯(lián)網(wǎng)中心等各個(gè)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵部門(mén)溝通解決客服中心不能自行設(shè)計(jì)服務(wù)政策問(wèn)題 以客戶需求出發(fā) 結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的政策 客戶經(jīng)理的政策 電話經(jīng)理的政策等 遵循 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化 的原則 針對(duì)不同群體客戶制訂 恰適所需 的直航服務(wù)項(xiàng)目 熱線渠道 整合三大渠道 提供無(wú)縫貼心服務(wù) 將熱線渠道 實(shí)體渠道 電子渠道三大渠道資源進(jìn)行整合 擴(kuò)展渠道的優(yōu)點(diǎn) 實(shí)現(xiàn) 一點(diǎn)接入 一點(diǎn)回復(fù) 全網(wǎng)聯(lián)動(dòng) 多渠道協(xié)同服務(wù) 整合三大渠道 提供無(wú)縫貼心服務(wù) 通過(guò)各渠道協(xié)同的聯(lián)動(dòng)模式 確保直航服務(wù)專員向客戶的承諾 使中高端客戶在實(shí)體渠道辦理業(yè)務(wù)時(shí)能享受到快捷 準(zhǔn)確的服務(wù) 包含人群 客服中心 業(yè)務(wù)支撐中心 互聯(lián)網(wǎng)中心 地市分公司所有渠道的業(yè)務(wù)管理人員 建立中高端客戶服務(wù)支撐飛信群 開(kāi)通預(yù)約工單 短信便捷服務(wù)通道 即時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)廳下發(fā)預(yù)約單 同時(shí)對(duì)客戶觸發(fā)送專屬業(yè)務(wù)辦理短信 項(xiàng)目總結(jié) 放大在線能力 提升服務(wù)效能 整合資源 協(xié)同服務(wù) 打造專業(yè)團(tuán)隊(duì) 提供顧問(wèn)服務(wù) 目錄 通過(guò)客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶身份自動(dòng)識(shí)別 并就目標(biāo)客戶自動(dòng)生成預(yù)警告知 貼心服務(wù)專家可實(shí)現(xiàn) 登陸一個(gè)系統(tǒng) 查詢客戶全程所需 及時(shí)提供專屬無(wú)縫服務(wù) 客戶身份自動(dòng)識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)客戶的消費(fèi)情況及身份特征 結(jié)合VIP升降等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn) 將客戶區(qū)分為 中高端客戶 含鉆 金 銀卡客中 集團(tuán)客戶 普通客戶 客戶為中高端客戶 撥入熱線后 服務(wù)專家可直接通過(guò)左側(cè)系統(tǒng)判斷出客戶身份 從而為客戶提供專屬服務(wù)項(xiàng)目 查詢客戶預(yù)警計(jì)劃的界面 處理客戶預(yù)警計(jì)劃的界面 貼心服務(wù)專家可在接續(xù)過(guò)程中直接查看并處理客戶的預(yù)警信息 在線實(shí)時(shí)預(yù)警 中高端客戶身份自動(dòng)識(shí)別 擴(kuò)充在線辦理權(quán)限 實(shí)現(xiàn)在線電子認(rèn)證 整合各渠道資源 梳理出50多項(xiàng)在線辦理業(yè)務(wù) 實(shí)現(xiàn)客戶一點(diǎn)接入 當(dāng)場(chǎng) 辦理的快捷方式 讓客戶無(wú)時(shí)無(wú)刻都可輕松享受各類(lèi)優(yōu)惠 實(shí)現(xiàn)在線轉(zhuǎn)接IVR認(rèn)證 保留業(yè)務(wù)辦理電子憑證 在線交話費(fèi) 在線辦理預(yù)存送 是否開(kāi)通手機(jī)支付功能 直接轉(zhuǎn)接手機(jī)支付交費(fèi)系統(tǒng) 是 否 現(xiàn)在我需要交話費(fèi) 并辦理預(yù)存送手機(jī)的業(yè)務(wù) 直接轉(zhuǎn)接1258899917進(jìn)行支付 在線支付 即時(shí)提供交費(fèi)預(yù)存服務(wù) 提供多種在線交費(fèi)方式 及時(shí)滿足客戶需求 為進(jìn)一步突顯熱線快捷 高效的專屬直航服務(wù)優(yōu)勢(shì) 將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化成主動(dòng)服務(wù) 貼心服務(wù)專家借助前期推廣網(wǎng)上商城的契機(jī) 滿足中高端客戶的服務(wù)需求 聯(lián)合移動(dòng)商城推出 電話經(jīng)理代客下單 服務(wù) 即客戶選中機(jī)型中高端服務(wù)人員代客下單物流送貨上門(mén)貨到付款 進(jìn)一步令中高端客戶足不出戶 便可享受熱線直航專屬優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在線服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 物流配送到家 項(xiàng)目總結(jié) 放大在線能力 提升服務(wù)效能 整合資源 協(xié)同服務(wù) 打造專業(yè)團(tuán)隊(duì) 提供顧問(wèn)服務(wù) 目錄 打造貼心服務(wù)團(tuán)隊(duì)與支撐團(tuán)隊(duì) 形成中高端客戶服務(wù)調(diào)度中心 優(yōu)化中高端客戶需求服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì) 提供顧問(wèn)式專家服務(wù) 場(chǎng)景設(shè)計(jì)流程 原服務(wù)流程 以客戶需求為導(dǎo)向 貼心服務(wù)為根本 設(shè)計(jì)客戶需求的服務(wù)項(xiàng)目 在立足于滿足客戶需求的同時(shí) 借助品牌效應(yīng)和客戶特征為客戶匹配豐富的營(yíng)銷(xiāo)資源 采用恰當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)手段 適時(shí)向客戶推介貼心營(yíng)銷(xiāo)資源 提升客戶在網(wǎng)粘性 實(shí)現(xiàn)客戶保有 貼心服務(wù) 提升價(jià)值 積分兌換 張先生 您好 在您生日來(lái)臨之際 我們特別為您贈(zèng)送一份生日禮物 是一款針對(duì)中高端客戶推出的 合家歡 業(yè)務(wù) 開(kāi)通后可邀請(qǐng)最多6名親友加入 親朋好友間即可免費(fèi)隨意聊 生日關(guān)懷 終端推薦 李先生 您好 我們這款三星手機(jī) 是由國(guó)際著名球星貝克漢姆代言上市的智能終端 三星I9308 您看滿意嗎 楊女士 我在機(jī)場(chǎng)接人 手機(jī)沒(méi)有話費(fèi)了 現(xiàn)在非常著急 服務(wù)專家 您好 您不用擔(dān)心 我查詢您積分較多 可以直接為您兌換成話費(fèi) 即刻為您處理 構(gòu)建電話經(jīng)理熱線直航服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值評(píng)估模型 引入計(jì)件薪酬 形成以成果為導(dǎo)向的高效計(jì)件式考核薪酬激勵(lì)體系 提升熱線直航服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效能 完善績(jī)效考核體系 提高直航服務(wù)專家工作激情和動(dòng)力 獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo) 成功接觸量 崗位員工月度計(jì)件收入 成功接觸客戶量計(jì)件收入 在線業(yè)務(wù)辦理量計(jì)件收入 中高端客戶保有率計(jì)件收入 客戶保有率 業(yè)務(wù)辦理量 目錄 拍照中高端用戶保有率及同比 一 貼心保有 三高一低 市場(chǎng)份額提高 收入保有提高 客戶滿意度提高 客戶流失率降低 指標(biāo)呈現(xiàn)良性提升 逐月來(lái)看 保有率和貢獻(xiàn)率同比有提升 全量存量用戶在網(wǎng)率及同比變化 2012年 全量拍照存量用戶保有率同比改善較好 保有率月同比均提升3個(gè)百分以上 2012年二季度開(kāi)始 全量拍照存量用戶累計(jì)收入貢獻(xiàn)率同比均略有提升 全量存量用戶收入貢獻(xiàn)率及同比變化 二 貼心織網(wǎng) 高覆蓋率 高滿意度 2012年熱線直航專屬服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng)以來(lái) 通過(guò)語(yǔ)音及信息方式服務(wù)覆蓋率達(dá)到84 08 熱線滿意度達(dá)到97 56 顧問(wèn)服務(wù)專家模式有效地提升了中高端客戶服務(wù)覆蓋范圍和熱線滿意度 提升了中高端客戶服務(wù)知名度和服務(wù)感知度 在實(shí)現(xiàn)在線業(yè)務(wù)辦理后 受理延伸服務(wù)積分兌換 合家歡 捆綁類(lèi)等業(yè)務(wù)成功辦理率由35 提升到60 作為中高端客戶專屬服務(wù)渠道 通過(guò)資源整合和服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制 增強(qiáng)了中高端客戶的服務(wù)感知 提升了中高端客戶的忠誠(chéng)度和滿意度 三 貼心增加觸點(diǎn) 高在線服務(wù)能力 在線辦理效率高 與未推出直航服務(wù)時(shí)相比較 業(yè)務(wù)成功辦理率由35 提升到60 直航連線提升在線服務(wù)能力 辦理合家歡5859件辦理139郵箱 飛信會(huì)員包年業(yè)務(wù)共6939件 推出直航專屬服務(wù)以來(lái) 增加多項(xiàng)可為中高端客戶在線受理業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)涵蓋來(lái)電提醒業(yè)務(wù)受理 合家歡功能開(kāi)通及成員組建 積分兌換等 其中在線受理量較未開(kāi)展直航服務(wù)前增長(zhǎng)55 53 捆綁類(lèi)業(yè)務(wù)受理較未開(kāi)展直航服務(wù)時(shí)有較大幅度增長(zhǎng) 漲幅達(dá)到88 9 自推行貨到付款終端推薦業(yè)務(wù)起 預(yù)約配送實(shí)際辦理率為61 11 客戶使用移動(dòng)業(yè)務(wù)的粘性不斷增長(zhǎng) 為公司創(chuàng)造實(shí)際價(jià)值近千萬(wàn) 四 貼心營(yíng)銷(xiāo) 高營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值 捆綁類(lèi)業(yè)務(wù)受理量 客戶營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值貢獻(xiàn)提升突顯 在線幫助客戶兌換3662萬(wàn)積分 躋身各渠道前三 在線成功推薦終端貨到付款148部 已實(shí)際簽收112部 目錄 2012年示范項(xiàng)目總結(jié) 現(xiàn)在 一個(gè)電話一條通道貫穿全網(wǎng)服務(wù) 過(guò)去 客戶在渠道間徘徊 熱線直航服務(wù)體系搭建在于以提升中高端客戶服務(wù)為切入點(diǎn) 通過(guò)一點(diǎn)接入 全程服務(wù)的直航專屬模式 構(gòu)建中高端熱線直航專屬服務(wù)體系 以點(diǎn)帶面打造服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)支撐體系 變革了傳統(tǒng)服務(wù)模式 實(shí)現(xiàn)了對(duì)外一個(gè)電話 對(duì)內(nèi)一條通道的全網(wǎng)服務(wù)模式 通過(guò)構(gòu)建熱線直航服務(wù)體系實(shí)現(xiàn) 五個(gè)一 成果 服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)1 顛覆傳統(tǒng)模式 突破常規(guī)服務(wù) 突破1 構(gòu)建中高端客戶一點(diǎn)接入的顧問(wèn)式的熱線直航專屬服務(wù)體系 突破2 以熱線為觸發(fā)點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn) 整合各渠道資源 打通各服務(wù)環(huán)節(jié) 客戶一次訴求 服務(wù)專員全程跟進(jìn)問(wèn)題 并適時(shí)向客戶進(jìn)行預(yù)警服務(wù) 實(shí)現(xiàn)一次接入 全程服務(wù) 服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)2 渠道整合 協(xié)同提升 將實(shí)體渠道 電子渠道 熱線渠道 三大渠道資源進(jìn)行整合 擴(kuò)展渠道的優(yōu)點(diǎn) 實(shí)現(xiàn) 一點(diǎn)接入 一點(diǎn)回復(fù) 全網(wǎng)聯(lián)動(dòng) 多渠道協(xié)同服務(wù) 2 此次湖北公司示范項(xiàng)目中涉及到熱線服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)引導(dǎo) 整合內(nèi)外渠道資源 放大在線能力 專業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)都是熱線直航服務(wù)的重要環(huán)節(jié) 1 3 湖北公司將在集團(tuán)公司的統(tǒng)一指導(dǎo)下 通過(guò)搭建 構(gòu)建中高端客戶熱線直航服務(wù)體系 以點(diǎn)帶面由服務(wù)型呼叫中心向價(jià)值型呼叫中心轉(zhuǎn)型 不斷完善 不斷創(chuàng)新 該項(xiàng)目遵循集團(tuán)公司全業(yè)務(wù)市場(chǎng)協(xié)同發(fā)展思路 以提高客戶忠誠(chéng)度為目標(biāo) 為中高端客戶提供差異化服務(wù) 做好中高端客戶