電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn).doc

電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)1.課程性質(zhì)1.1課程定位本課程是中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)方向課程，適用于中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)，對(duì)學(xué)生的服務(wù)理念、客戶(hù)服務(wù)執(zhí)行技能的訓(xùn)練與養(yǎng)成起著關(guān)鍵作用，是滿(mǎn)足學(xué)生從業(yè)需要的關(guān)鍵課程。這是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的課程。通過(guò)對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，不僅能夠培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)理念，還可以幫助學(xué)生在實(shí)踐活動(dòng)中運(yùn)用客戶(hù)服務(wù)理論與技巧，去尋找問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題，使學(xué)生真正了解企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的重要性，掌握客戶(hù)服務(wù)類(lèi)相關(guān)崗位所需要的基本專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。本課程的前導(dǎo)課程包括：溝通技巧、網(wǎng)絡(luò)廣告設(shè)計(jì)與制作等。1.2設(shè)計(jì)思路本課程標(biāo)準(zhǔn)圍繞中等職業(yè)學(xué)校培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用性專(zhuān)門(mén)人才的根本任務(wù)和適應(yīng)社會(huì)需要的目標(biāo)；緊扣中職學(xué)校教學(xué)大綱，以培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用能力為主線(xiàn)設(shè)計(jì)學(xué)生的知識(shí)、技能、素質(zhì)結(jié)構(gòu)，以應(yīng)用為主旨和特征來(lái)構(gòu)建教學(xué)內(nèi)容體系，以相關(guān)知識(shí)前后的關(guān)聯(lián)性并結(jié)合實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)工作流程為線(xiàn)索，來(lái)構(gòu)建教學(xué)內(nèi)容體系。具體的教學(xué)內(nèi)容體系包括：網(wǎng)絡(luò)客服工作崗位介紹、網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)操作應(yīng)用、訂單處理、打包發(fā)貨、售后服務(wù)、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系等。建議本課程總課時(shí)為54學(xué)時(shí)，在第三學(xué)期開(kāi)設(shè)。2.課程目標(biāo)2.1知識(shí)目標(biāo)學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)客服的基礎(chǔ)知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)客服技巧，掌握網(wǎng)絡(luò)客服崗位的基本技能，具備網(wǎng)絡(luò)客服的基本素養(yǎng)；掌握客服的工作流程，做好售前知識(shí)儲(chǔ)備，流程培訓(xùn)和準(zhǔn)備；掌握客服溝通技巧；熟練應(yīng)用各種客戶(hù)關(guān)系管理工具及方法對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理和維護(hù)。2.2技能目標(biāo)能夠使用網(wǎng)絡(luò)工具友好地與客戶(hù)進(jìn)行溝通；能夠在線(xiàn)接待不同的客戶(hù)；能夠處理商品訂單打包發(fā)送、售后服務(wù)工作；能夠較好的維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。2.3情感態(tài)度目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生愛(ài)崗敬業(yè)的精神，樹(shù)立良好的學(xué)生職業(yè)形象；培養(yǎng)學(xué)生在客戶(hù)接待等工作中熱情、友善地與客戶(hù)交流；養(yǎng)成顧客至上及誠(chéng)信的服務(wù)宗旨。3.課程內(nèi)容和要求序號(hào)工作任務(wù)知識(shí)要求技能要求情感態(tài)度要求參考學(xué)時(shí)1走近網(wǎng)絡(luò)客服了解網(wǎng)絡(luò)客服崗位的地位和作用了解客服崗位對(duì)個(gè)人素質(zhì)的要求認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)客服的工作環(huán)境掌握常見(jiàn)的商品知識(shí)能畫(huà)出客服部門(mén)的一般組織結(jié)構(gòu)圖能基本操作網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)能迅速把握企業(yè)的商品特性能為自己設(shè)定工作目標(biāo)具有團(tuán)隊(duì)合作的工作意識(shí)42使用網(wǎng)絡(luò)工具認(rèn)識(shí)常見(jiàn)的即時(shí)通信工具熟練千牛工作臺(tái)的設(shè)置與使用熟悉操作交易平臺(tái)后臺(tái)掌握網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)謹(jǐn)防網(wǎng)絡(luò)騙局能運(yùn)用阿里旺旺接待客戶(hù)提熟練操作千牛工作平臺(tái)能通過(guò)交易平臺(tái)后臺(tái)進(jìn)行交易、商品等管理能辨別網(wǎng)絡(luò)騙術(shù)確保交易安全培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)培養(yǎng)學(xué)生熱愛(ài)專(zhuān)業(yè)的感情，樹(shù)立學(xué)好專(zhuān)業(yè)的信心83提供語(yǔ)音客戶(hù)服務(wù)了解語(yǔ)音客服的工作內(nèi)容了解語(yǔ)音客服與網(wǎng)絡(luò)客服的區(qū)別掌握呼入、呼出業(yè)務(wù)的工作流程能用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)應(yīng)答能在溝通過(guò)程中注意自己的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速會(huì)微笑服務(wù)能靈活處理呼入、呼出業(yè)務(wù)會(huì)編寫(xiě)不同類(lèi)型的話(huà)術(shù)模板培養(yǎng)良好的溝通、服務(wù)意識(shí)具有團(tuán)隊(duì)合作的工作意識(shí)84在線(xiàn)接待客戶(hù)學(xué)會(huì)介紹促銷(xiāo)活動(dòng)學(xué)會(huì)接待客戶(hù)咨詢(xún)學(xué)會(huì)設(shè)置在線(xiàn)接待常用語(yǔ)掌握處理異議的技巧和方法能辨別客戶(hù)的訴求能自主靈活處理客戶(hù)的訴求激發(fā)學(xué)生對(duì)客服崗位的熱愛(ài)培養(yǎng)學(xué)生在遇到問(wèn)題時(shí)，積極面對(duì)，積極尋求解決途徑的工作意識(shí)85訂單處理了解商品售前與售后的訂單處理學(xué)習(xí)與客戶(hù)交流的方式和方法熟悉訂單交易流程能使用軟件提高訂單交易量了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)的心理變化，使用合適的語(yǔ)言與之溝通真誠(chéng)禮貌待客66打包發(fā)貨識(shí)記常見(jiàn)的物流、快遞公司了解快遞公司運(yùn)費(fèi)核算方法認(rèn)識(shí)不同種類(lèi)的包裝材料能根據(jù)快遞公司運(yùn)費(fèi)表核算運(yùn)費(fèi)能根據(jù)客戶(hù)基本信息填寫(xiě)、打印運(yùn)單會(huì)選擇恰當(dāng)?shù)陌b材料進(jìn)行商品包裝能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及電話(huà)等手段跟蹤貨物運(yùn)輸狀態(tài)培養(yǎng)認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度具有團(tuán)隊(duì)合作的工作意識(shí)67完成售后服務(wù)了解售后服務(wù)的工作流程掌握顧客評(píng)價(jià)的處理規(guī)范理解顧客糾紛的各種類(lèi)型掌握各種糾紛的處理辦法了解售后表的制作會(huì)根據(jù)售后服務(wù)流程處理售后工作能根據(jù)評(píng)價(jià)處理規(guī)范進(jìn)行顧客的評(píng)價(jià)管理會(huì)對(duì)顧客反映的問(wèn)題辨別糾紛的類(lèi)型能根據(jù)糾紛的處理辦法處理相應(yīng)的糾紛會(huì)進(jìn)行工作的交接，制作售后表培養(yǎng)認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度具有團(tuán)隊(duì)合作的工作意識(shí)88維護(hù)客戶(hù)關(guān)系理解客戶(hù)關(guān)系管理的工作內(nèi)容學(xué)習(xí)如何維護(hù)店鋪的老客戶(hù)關(guān)系能夠編制客戶(hù)檔案提取客戶(hù)有效信息歸檔設(shè)計(jì)客戶(hù)關(guān)懷短信并運(yùn)用恰當(dāng)?shù)墓ぷ靼l(fā)送短信熟練使用微信公眾號(hào)平臺(tái)發(fā)布圖文信息能協(xié)助運(yùn)營(yíng)部策劃老顧客二次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)把每一位顧客都當(dāng)成店鋪的重要資源，營(yíng)造店鋪與客戶(hù)之間的情結(jié)深切體會(huì)20%的老顧客能帶來(lái)店鋪80%銷(xiāo)量的28原則4機(jī)動(dòng)（考核）2合計(jì)544.教學(xué)組織與評(píng)價(jià)4.1教學(xué)組織1.在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)立足于堅(jiān)持學(xué)生實(shí)際操作能力的培養(yǎng)，采用“情景導(dǎo)入、任務(wù)驅(qū)動(dòng)”教學(xué)方式，以工作任務(wù)、教產(chǎn)結(jié)合激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)學(xué)生的成就動(dòng)機(jī)。2.本課程教學(xué)的關(guān)鍵是實(shí)踐教學(xué)，在教學(xué)過(guò)程中，盡可能引領(lǐng)學(xué)生參與店鋪的實(shí)際運(yùn)營(yíng)，在完成教學(xué)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)學(xué)生店鋪產(chǎn)品銷(xiāo)售的售后服務(wù)，教師在必要時(shí)給予指導(dǎo)。3.教學(xué)過(guò)程中，每個(gè)活動(dòng)結(jié)束時(shí)及時(shí)給予評(píng)價(jià)和展示，以增強(qiáng)學(xué)生之間的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。4.在教學(xué)過(guò)程中，需要及時(shí)與企業(yè)人員聯(lián)系，及時(shí)了解行業(yè)動(dòng)態(tài)及電子商務(wù)行業(yè)的最新專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能、職業(yè)道德。4.2課程資源1.采用“職業(yè)導(dǎo)向、項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)”的資源開(kāi)發(fā)模式，創(chuàng)建微課資源、課件及相關(guān)教學(xué)資料。2.充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，將資源上傳到云端，為學(xué)生跨時(shí)空學(xué)習(xí)提供條件。3.教學(xué)中融入“教產(chǎn)結(jié)合”的人才培養(yǎng)理念，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程對(duì)店鋪進(jìn)行管理，完成產(chǎn)品銷(xiāo)售的售后服務(wù)，為學(xué)生的就業(yè)、創(chuàng)業(yè)做好知識(shí)與技能儲(chǔ)備。4.3教學(xué)評(píng)價(jià)1.改革傳統(tǒng)的學(xué)生評(píng)價(jià)手段和方法，采用終結(jié)性評(píng)價(jià)、形成性評(píng)價(jià)與目標(biāo)評(píng)價(jià)相結(jié)合綜合立體的評(píng)價(jià)模式。2.采用多元化評(píng)價(jià)機(jī)制，學(xué)習(xí)過(guò)程中出勤、課堂紀(jì)律、師生互助、尊師重教等方面占總成績(jī)的30%，即學(xué)習(xí)態(tài)度。結(jié)合活動(dòng)過(guò)程的提問(wèn)、學(xué)生作品質(zhì)量、參與活動(dòng)的程度、課堂紀(jì)律作為平時(shí)成績(jī)，占總成績(jī)的30%，即學(xué)習(xí)過(guò)程。理論考試和實(shí)際操作作為期末成績(jī)，占總成績(jī)的40%，即學(xué)習(xí)結(jié)果。即按以下等式評(píng)價(jià)：學(xué)期成績(jī)=學(xué)習(xí)態(tài)度(30%)+學(xué)習(xí)過(guò)程(30%)+學(xué)習(xí)結(jié)果(40%)。學(xué)習(xí)態(tài)度=出勤（20%）+課堂紀(jì)律（40%）+師生互助（20%）+尊師重教（20%）。學(xué)習(xí)過(guò)程=活動(dòng)提問(wèn)參與度(20%)+模塊作品質(zhì)量(25%)+活動(dòng)參與度（15%）+課堂紀(jì)律(20%)+店鋪運(yùn)營(yíng)效果（20%）學(xué)習(xí)結(jié)果=期中考試（40%）+期末考試（60%）。3.注重學(xué)生動(dòng)手能力和實(shí)踐中分析問(wèn)題、解決問(wèn)題能力的考核。對(duì)有創(chuàng)新的學(xué)生應(yīng)單獨(dú)考核，對(duì)參加技能大賽的學(xué)生應(yīng)給予特別鼓勵(lì)，如本期該科為優(yōu)秀或免考,全面評(píng)價(jià)學(xué)生。4.4教學(xué)條件1.本課程要求學(xué)生具有一定的店鋪運(yùn)營(yíng)能力，部分內(nèi)容需要?jiǎng)?chuàng)建情景，開(kāi)展情景教學(xué)。2.教學(xué)以實(shí)踐為主，提煉學(xué)生在運(yùn)營(yíng)店鋪中出現(xiàn)的客戶(hù)交流情景，使教學(xué)更直觀(guān)，更能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。5教材選用本課程標(biāo)準(zhǔn)參考重慶大學(xué)出版社出版的網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)教材編寫(xiě)，該教材在深入分析我國(guó)電