克勞士比客戶服務(wù)手冊.ppt

說明 本手冊及附件包括了ZdChina公司客戶服務(wù)培訓(xùn)所需的基本資料 拿到本手冊的ZdChina員工必須確保本手冊沒有被復(fù)制 散發(fā)或采取任何方式為第三方所用 包括我們的客戶 在您離開ZdChina公司時 有義務(wù)歸還本文件 典型流程Projectprocess 項目方法Projectmethodologies 內(nèi)訓(xùn)項目ConsultingTraining 克勞士比學(xué)院的內(nèi)訓(xùn)策略CrosbyWay 目錄 成功的故事SuccessStories 克勞士比學(xué)院的內(nèi)訓(xùn)策略 項目成功的秘訣在于運用客戶能夠理解 贊賞并反饋的方式解決正確的問題 因此 我們解決問題的方法 項目過程 與客戶共同工作中的角色扮演都因我們要解決的問題的實質(zhì)不同 視客戶和項目團隊對問題最初的理解及對共同工作最有效的方式的判斷而定 Crosby內(nèi)訓(xùn)策略 基于零缺陷 ZD 的核心思想 第一次就把正確的事情做正確 以及 企業(yè)品質(zhì)管理成熟度 轉(zhuǎn)型的四個關(guān)鍵要素 PSCC 即 政策 系統(tǒng) 能力和文化 從克勞士比的 完整性質(zhì)量 QFR 品質(zhì) 財務(wù) 關(guān)系 出發(fā) 以專業(yè)化咨詢的視角 聚焦客戶現(xiàn)階段實際面臨的兩類關(guān)鍵問題 常規(guī)問題和異常問題 通過分析與診療 為客戶的成長過程出現(xiàn)的問題提供解決思路與方向 實施一套零缺陷管理的 價值驅(qū)動的整體的績效改進培訓(xùn)與輔導(dǎo)解決方案 從而 幫助客戶成功地具備處理更大 更復(fù)雜問題的能力 走出管理困局 實現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型 為此 ZD強調(diào)統(tǒng)一思想 達成共識 拉通 端到端 全流程 強化協(xié)同 消除 部門墻 創(chuàng)建 一次做對 的品質(zhì)文化 以有計劃地培育出一種新的 預(yù)防為主的工作習(xí)慣 為實現(xiàn)持續(xù)的績效突破打下堅實的基礎(chǔ) 典型流程Projectprocess 項目方法Projectmethodologies 內(nèi)訓(xùn)項目In houseTraining 克勞士比學(xué)院的內(nèi)訓(xùn)策略CrosbyWay 目錄 成功的故事SuccessStories Crosby的內(nèi)訓(xùn)項目 四種內(nèi)訓(xùn)項目 單項培訓(xùn)項目 客戶可以從Crosby的 品質(zhì)大廈 中任意選擇所需要的培訓(xùn)課程 質(zhì)量戰(zhàn)略與文化系列 研發(fā)質(zhì)量管理系列 供應(yīng)商質(zhì)量管理系列 生產(chǎn)質(zhì)量管理系列 質(zhì)量成本管理系列 服務(wù)質(zhì)量管理系列 詳細(xì)課程 請聯(lián)系Crosby客戶經(jīng)理 或登陸Crosby網(wǎng)站 診所式培訓(xùn)項目 削減品質(zhì)成本診所 戰(zhàn)略成本管理診所 研發(fā)品質(zhì)管理診所 營銷品質(zhì)管理診所 供應(yīng)商品質(zhì)管理診所 基層員工 自我管理 診所 品質(zhì)戰(zhàn)略規(guī)劃與實施診所 過程管理與績效改進診所 客戶可以就當(dāng)下所關(guān)心的問題與Crosby合作 通過形成診療 培訓(xùn) 督導(dǎo)和溝通 以增強技能 強化與改進作業(yè)流程來提高銷售和產(chǎn)能 降低成本 管理費用 并杜絕浪費 Crosby的經(jīng)驗 管理和執(zhí)行項目所需的工具 知識與客戶的知識互相結(jié)合 確保所實施的具體項目能提供客戶帶來預(yù)期的結(jié)果 咨詢式培訓(xùn) 強調(diào)診療功能 注重培訓(xùn)前期的調(diào)研 診斷及其改進措施的建議 注重團隊的智慧 不是單一講師 而是雙方組成顧問團隊 通過 望 聞 問 切 幫助客戶發(fā)現(xiàn)與分析真正的 異常 問題 聚焦關(guān)鍵問題 針對客戶需求以及企業(yè)增長中出現(xiàn)的 異常 問題 設(shè)計個性化和實效性的培訓(xùn)與輔導(dǎo)項目 加強互動合作 Crosby團隊與客戶一起回顧企業(yè)的戰(zhàn)略 協(xié)商培訓(xùn)與輔導(dǎo)計劃 擬訂合作協(xié)議 直至實施 評估及跟蹤反饋 強調(diào)計劃的執(zhí)行力度 根據(jù)企業(yè)需要 還可以邀請Crosby顧問師掛職出任企業(yè)副總等高管職位 以便于行動計劃的貫徹執(zhí)行 實踐表明 這種培訓(xùn)方式以診斷為重點 定位正確 培訓(xùn)績效高 投資回報持久 咨詢式培訓(xùn)的特色 客戶品質(zhì)教育系統(tǒng) QES 項目 克勞士比學(xué)院是世界級企業(yè) 管理者角色教育 的領(lǐng)導(dǎo)者 曾先后幫助IBM GM Motorola Milliken Xerox等企業(yè)創(chuàng)立或?qū)⑵浣逃行奶嵘秊閮?nèi)部管理學(xué)院克勞士比中國學(xué)院也曾幫助成立 許繼管理學(xué)院 以及 神龍教育中心 的重新定位QES實際上已經(jīng)成為歐洲質(zhì)量獎和美國質(zhì)量獎卓越模式的核心內(nèi)容 幫助客戶建立企業(yè)內(nèi)部 品質(zhì)學(xué)院 QES的關(guān)鍵在于 行動學(xué)習(xí) 底線回報 即概念的領(lǐng)悟與實際的應(yīng)用相結(jié)合 并用項目實施的成果 根據(jù)職務(wù)設(shè)置不同的項目回報最低限度 驗證學(xué)習(xí)的效果 從而使教育與培訓(xùn)真正成為有預(yù)期回報的投資 整個教育與培訓(xùn)貫串始終 強調(diào)的是 自上而下的教育與承諾 自下而上的績效改進與解決問題 其中 所有的課程都用零缺陷管理的基本概念 方法和工具 一以貫之 如圖所示 客戶品質(zhì)教育系統(tǒng) QES 項目 幫助客戶建立企業(yè)內(nèi)部 品質(zhì)學(xué)院 QES分為核心課程與推薦課程 核心課程包括 管理者角色 質(zhì)量文化實施診所 零缺陷政策委員會成員 經(jīng)理 主管角色 質(zhì)量改進過程管理工作室 零缺陷管理團隊成員 個人角色 關(guān)注客戶的教育系統(tǒng)工作室 所有執(zhí)行層 團隊的角色 員工自我管理創(chuàng)新團隊實施診所 基層團隊與個人 推薦課程 可從Crosby的 品質(zhì)大廈 中選擇 典型流程Projectprocess 項目方法Projectmethodologies 內(nèi)訓(xùn)項目In houseTraining 克勞士比學(xué)院的內(nèi)訓(xùn)策略CrosbyWay 目錄 成功的故事SuccessStories 單項培訓(xùn)項目 請Maggie補上 咨詢式培訓(xùn)和診所式培訓(xùn)項目流程 咨詢式培訓(xùn)和診所式培訓(xùn)項目具有相同點 即 采用 三段制 結(jié)構(gòu) 即 診斷 培訓(xùn) 項目輔導(dǎo) 具體表現(xiàn)為 三步曲 四階段 首先對客戶進行現(xiàn)場調(diào)研與業(yè)務(wù)診斷 以確定轉(zhuǎn)型期出現(xiàn)的關(guān)鍵問題 聚集關(guān)鍵問題 指導(dǎo)制定具體的績效改進行動計劃 并實施全員分層培訓(xùn)與輔導(dǎo) 然后通過內(nèi)部顧問培訓(xùn)和培訓(xùn)后行動跟蹤 持續(xù)指導(dǎo)客戶選擇與實施改進項目 以最終能夠幫助客戶真正從中獲得預(yù)期的價值 第一階段 項目診斷與調(diào)研 方式 Crosby將組建客戶經(jīng)理和顧問專家組成的團隊 針對客戶的需求和目標(biāo) 進行實地的訪談 調(diào)研和分析 通過具有針對性的現(xiàn)場內(nèi)外部的調(diào)研與診療 并為客戶提供診斷與改進項目建議 診療工具箱 企業(yè)質(zhì)量競爭力管理成熟度 P S C C和EAC診斷與評估模型階段成果 客戶品質(zhì)成熟度現(xiàn)狀或者某一個專題問題的診療意見 成熟 即意味著 成長 統(tǒng)計表明 面臨前2次轉(zhuǎn)型時 僅僅有不到1 3的企業(yè)成功轉(zhuǎn)型 為此 我們依據(jù)企業(yè)質(zhì)量競爭力管理成熟度診斷與評估模型 從Q F R 品質(zhì) 財務(wù) 關(guān)系 三大主題 P S C C 政策 系統(tǒng) 能力 文化 4個方面以及 企業(yè)員工士氣EAC測評 的100多個指標(biāo)進行全面體檢 目的在于幫助客戶焦距當(dāng)前階段存在的問題 發(fā)現(xiàn)自己可以解決的 常規(guī)問題 以及需要借助Crosby幫助解決的 異常問題 培養(yǎng)處理更大 更復(fù)雜問題的能力 實現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型 提高產(chǎn)品的利潤率和資產(chǎn)的回報率 Crosby典型的項目小組構(gòu)成 第二階段 項目解決方案設(shè)計 方式 根據(jù)診療建議 專家組與客戶代表一起設(shè)計具有針對性的培訓(xùn)與輔導(dǎo)項目方案 包括采編客戶內(nèi)部的案例 并針對課程內(nèi)容 授課方式和配置顧問講師 以及就培訓(xùn)的管理方式和培訓(xùn)后行動計劃的實施等事項提出建議 通過雙方簽約 進入實施階段 工具箱 焦點小組 案例教學(xué) 行動計劃和合作協(xié)議階段成果 客戶零缺陷管理或者某一專題問題解決方案的建議 和相關(guān)培訓(xùn)教材 輔導(dǎo)材料 第三階段 培訓(xùn)項目實施 方式 采取現(xiàn)場培訓(xùn)與輔導(dǎo)的模式 白天面對面授課6課時 晚上與學(xué)員面對面交流2課時 輔助學(xué)員制定行動計劃 并進行后續(xù)現(xiàn)場輔導(dǎo) 工具箱 案例研討 小組分享 個案咨詢 團隊建設(shè) 個人行動計劃階段成果 幫助學(xué)員制定個人行動計劃 知識的轉(zhuǎn)化 方式 課程結(jié)束后一個月內(nèi) Crosby接受客戶學(xué)員的電話 網(wǎng)絡(luò)等問題咨詢 以及相關(guān)資料的交流 三到五個月 指導(dǎo)客戶進行項目總結(jié)與表彰 并指導(dǎo)實施新的改進計劃 工具箱 激勵機制 績效改進與表彰會議階段成果 制定客戶設(shè)定目標(biāo)并到達預(yù)期結(jié)果 典型流程Projectprocess 項目方法Projectmethodologies 克勞士比學(xué)院的內(nèi)訓(xùn)策略CrosbyWay 目錄 成功的故事SuccessStories 我們以Crosby的 成熟度模型 為診療方法 可以根據(jù)客戶需求 為其進行 全身掃描 式診療分析指南包括五個方面 22個模塊 對于每一個模塊 它要明確很可能有一些基本的問題需要回答 要明確典型的問題 癥狀及可能的問題致因和分析來回答這些問題 全身掃描 的形式有時被實施為一個全面診斷和績效提高研究的啟動階段 各種模塊使得顧問們能很快地找出關(guān)鍵問題和發(fā)現(xiàn)在客戶業(yè)務(wù)的各種戰(zhàn)略的 運營的和組織的環(huán)節(jié)中全面改進的機遇 質(zhì)量戰(zhàn)略與組織目標(biāo)年產(chǎn)量平均增長率收益是否高于業(yè)內(nèi)的平均增長水平核心產(chǎn)品到達 的市場份額超過 的產(chǎn)品在使用價值和產(chǎn)品壽命方面明顯優(yōu)于對手核心工藝 以設(shè)計求質(zhì)量最佳產(chǎn)品 工藝是否可以匹配以獲得穩(wěn)定的生產(chǎn)結(jié)果廢品率和返工率控制在 以下工程設(shè)計階段 方案評估是否貫穿于開發(fā)的全過程樣品和設(shè)計階段 是否應(yīng)用QFD方法設(shè)計和試驗階段 是否發(fā)揮FEMA作用工藝流程能力 是否在生產(chǎn)啟動之前作為工藝流程穩(wěn)定性的主要指標(biāo) 可以根據(jù)客戶需求 為其進行 全身掃描 式診療 核心流程 零次品制造原料供應(yīng)是否簡單易行且根據(jù)生產(chǎn)選擇最優(yōu)化的時機實施自我管理小組制度 覆蓋 的員工 的建議平均在2周內(nèi)被快速地實施SPC和問題解決由基層工作小組執(zhí)行比例銷售和市場部門可以在 天應(yīng)對計劃中客戶需求的變化人力資源全面持久的動員是否所有員工必備條件 技能和決心每個員工年平均培訓(xùn)時間 天是否定期的和經(jīng)常性的工作輪崗 尤其是在研發(fā)和生產(chǎn)兩個部門間的技術(shù)交流有 的質(zhì)量責(zé)任下放到生產(chǎn)一線的工人質(zhì)量部門的編制僅占員工的2 獎優(yōu)懲劣的激勵制度 是否重在同事和上級的認(rèn)同所帶來的機遇 新的質(zhì)量文化 滲入到價值體系 生產(chǎn)能力和員工個人的行為中 文化 能力的開發(fā)程度是否通過全面的 系統(tǒng)化的 動員力強的計劃建立這種競爭優(yōu)勢 Crosby認(rèn)為 不能第一次就做對的原因有四個 政策 系統(tǒng) 能力和文化 從而使輸入的資源未能產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果 造成巨大的浪費 制造業(yè)高達銷售額的20 25 服務(wù)業(yè)則高達運營成本的30 40 形成一個 隱形工廠 所以 如何把浪費轉(zhuǎn)化為企業(yè)的利潤 就是我們與客戶共同努力的目標(biāo) 當(dāng)沒有明顯的戰(zhàn)略問題時 這個框架將帶顧問師檢查所有的步驟然后幫客戶找出提高業(yè)務(wù)績效的機會 a 當(dāng)面對公司不得不處理的關(guān)鍵任務(wù)時 評定組織結(jié)構(gòu)中的合適性b 找出具體的提高收益的機會c 定義績效的關(guān)鍵尺度 然后將其加入公司的計劃中 也可以進行一般性診療 提高公司效率的框架 還可以就某一具體項目進行診療 確定議程 經(jīng)過診療幫助客戶設(shè)計質(zhì)量進步的路徑 培訓(xùn)與輔導(dǎo)項目的設(shè)計和建議 從QC到QA 確定議程 經(jīng)過診療幫助客戶設(shè)計質(zhì)量進步的路徑 培訓(xùn)與輔導(dǎo)項目的設(shè)計和建議 從QA到缺陷預(yù)防 確定議程 經(jīng)過診療幫助客戶設(shè)計質(zhì)量進步的路徑 培訓(xùn)與輔導(dǎo)項目的設(shè)計和建議 從缺陷預(yù)防到零缺陷 具體的內(nèi)訓(xùn)項目實施模式 為客戶帶來的價值 1 常規(guī)的培訓(xùn)單純的聚焦在 學(xué)員本人 受訓(xùn)企業(yè)只是 埋單者 或間接的顧客 咨詢式培訓(xùn)模式 受訓(xùn)企業(yè)首先是企業(yè) 其次才是學(xué)員 通過咨詢顧問的診斷和設(shè)計針對性強的培訓(xùn)解決方案 真正的能夠幫助客戶解決目前的現(xiàn)實問題 與純咨詢服務(wù)相比的投入非常小 將協(xié)助客戶構(gòu)建針對各層次培訓(xùn)的支持體系 包括診斷和溝通模式 設(shè)計具有針對性的培訓(xùn)教材 以及內(nèi)部管理案例等 而非單純的若干門課程及授課 在提高受訓(xùn)學(xué)員隊伍素質(zhì)與能力的同時 將注重改善其工作動機和工作態(tài)度 提升受訓(xùn)企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的理念與素養(yǎng) 培育具有共同目標(biāo) 共同語言和共同價值觀與文化認(rèn)同感的人才梯隊 通過培訓(xùn) 較為全面 系統(tǒng)地為學(xué)員進行管理知識 素養(yǎng) 工具及方法等進行訓(xùn)練與內(nèi)化 不僅僅要通過培訓(xùn)解決 啟發(fā)思路 更要給出解決問題的方法與途徑 以及針對目前學(xué)員所遇到的困惑給出具有實效的解決方案 對于受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員的價值 首先 培訓(xùn)將培養(yǎng)受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員自身的學(xué)習(xí)興趣 學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)的方法 培育參加的培訓(xùn)的學(xué)員從受訓(xùn)企業(yè) 要我 安排我學(xué)習(xí) 主動轉(zhuǎn)變?yōu)?我需要學(xué)習(xí) 的進取的 積極的學(xué)習(xí)心態(tài) 其次 通過培訓(xùn) 使各層次的學(xué)員可以系統(tǒng)學(xué)習(xí)并掌握基本的管理理念 知識 技術(shù) 方法和技巧以應(yīng)用于實際工作之中 提升個人以及團隊的績效并完成本職及部門的經(jīng)營任務(wù)目標(biāo) 通過Crosby方案認(rèn)真執(zhí)行 將會給客戶帶來下列方面的變化 跨部門協(xié)作能力提升 協(xié)同作業(yè)項目CTR 工作完美度 1 0 提高30 以上 R D流程與工序優(yōu)化 流程改進與優(yōu)化項目上述覆蓋率提高50 以上 ReworkRate減少30 以上 盈利能力提升 無效勞動與浪費 PONC 減少30 以上 客戶滿意度提升 第三方測評的CSI提高減少30 以上 員工士氣 終期員工士氣 EAC 測評的EAC值提高30 以上 培訓(xùn)滿意度 課程培訓(xùn)滿意度80 的學(xué)員評價在80分以上 持續(xù)執(zhí)行能力 培養(yǎng)若干名內(nèi)部顧問 教師 保障后續(xù)的執(zhí)行能力 為客戶帶來的價值 2 示例 某客戶是世界上最大的羊裘皮鞣制企業(yè) 問題的展開 將上述主要問題凸現(xiàn)出來 高層管理團隊建設(shè)企業(yè)國際化人才梯隊中層管理者能力培養(yǎng)基層干部及骨干的培養(yǎng) 企業(yè)價值觀的再確定企業(yè)使命宣言與質(zhì)量政策的確定質(zhì)量文化成熟度的測評質(zhì)量改進過程的設(shè)計與實施路徑 生產(chǎn)運營系統(tǒng)的完善與優(yōu)化從訂單到交付系統(tǒng)的流程改進與監(jiān)控的完善組織架構(gòu)的優(yōu)化與內(nèi)部控制制度的完善統(tǒng)計數(shù)據(jù)卡的流轉(zhuǎn)路途培訓(xùn)體系的框架設(shè)計 示例 成熟度測評 客戶處在第一階段與第二階段之間 示例 根因分析 表面的問題反映出深層次的矛盾 示例 我們需要幫助客戶完成階段性轉(zhuǎn)型 示例 幫助客戶設(shè)計出從QC到QA跨越的質(zhì)量進步路徑 Solution 系統(tǒng)的解決方案仍然需要關(guān)鍵點支撐 示例 因此 我們?yōu)榭蛻粼O(shè)計出培訓(xùn)與輔導(dǎo)要點 示例 質(zhì)量戰(zhàn)略與組織零缺陷品質(zhì)文化高層研討 制定質(zhì)量文化創(chuàng)建的戰(zhàn)略計劃以設(shè)計求質(zhì)量研發(fā)管理與創(chuàng)新策略系統(tǒng)設(shè)計控制技術(shù)培訓(xùn)出色的核心流程 零次品制造精益流程分析和衡量質(zhì)量改進項目實踐方法戰(zhàn)略成本管理 永久消除PONC的財務(wù)方法供應(yīng)商質(zhì)量管理方法 幫客戶思考并采取相應(yīng)行動 驅(qū)動整個組織符合客戶的需求 在日常工作場所消除返工 浪費和不必要的成本 系統(tǒng)地釋放為昨天活著的 救火式 管理所耗費的資源 建立鞏固而良性互動的員工 客戶和供應(yīng)商關(guān)系 更快 更好 更經(jīng)濟地提供產(chǎn)品和服務(wù) 總是第一次就做對 典型流程Projectprocess 項目方法Projectmethodologies