突發(fā)事件應急方案及流程圖30.doc

精品資料網(wǎng)（） 25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座突發(fā)事件應急流程（參照XX物業(yè)管理公司突發(fā)事件應急流程）1“四防”突發(fā)事件應急方案1防火，防盜及防止各種暴力事件的發(fā)生，是保安應盡的職責，保安必須具備全天候執(zhí)勤，應急能力強的特點，防止各類突發(fā)事件的發(fā)生是每個保安員責無旁貸的光榮使命，根據(jù)我園的特點，特制定系列突發(fā)事件應急方案如下：2當發(fā)生暴力事件時，現(xiàn)場當值保安馬上控制現(xiàn)場，立即呼叫班長和各崗位人員，緊急情況下，先通知就近當值保安及其他崗位保安員，每個崗位聽到呼叫后必須有1人在3分鐘之內(nèi)直到現(xiàn)場，班長必須在最快的時間內(nèi)直到現(xiàn)場，并馬上通知主管，所有人員必須聽從現(xiàn)場最高管理人員的指揮和調(diào)遣，由主管決定是不通知公安機關來處理。3當發(fā)生盜竊事件時，現(xiàn)場保安立即通知班長及主管，組織人員直到現(xiàn)場進行控制并保護現(xiàn)場；情節(jié)嚴重的，須立即封鎖各出口，任何崗位不得放行物品（包括有放行條在內(nèi)），對主要懷疑對象，可暫時限制其外出；由現(xiàn)場最高管理人員決定是否報公安機關。各崗位接通知后，必須進行高度警戒，以防事態(tài)擴大。4當發(fā)生火災時，當值保安立即呼叫主管、班長、各崗位人員及宿舍保安員，所有人員取就近滅火器材在三分鐘之內(nèi)直到現(xiàn)場進行撲救；必須聽從最高管理人員的分配，組織疏散人員，搶救重要物資，隔離易燃易爆物品，并積極配合專職消防部門的工作?；馂膿錅绾?，保安員應立即戒嚴起火現(xiàn)場，維持秩序，等待有關部門檢查走火原因。5當自然災害發(fā)生時，及時呼叫領班及各崗位人員，控制好現(xiàn)場，呼叫相關部門的工作人員，向上級匯報現(xiàn)場情況，聽從現(xiàn)場最高指揮員的指揮進行處理，進行調(diào)查原因，制定下一步的預防措施。6 “119”報警電話必須經(jīng)部門經(jīng)理級以上人員和保安主管同意后方能使用。2突發(fā)事件應急示意圖1發(fā)生暴力事件:呼叫領班 、各崗位人員控制現(xiàn)場在崗人員通知就近宿舍保安主管被通知人員3分鐘趕到現(xiàn)場聽從現(xiàn)場最高管理人員指揮是否報公安機關清理現(xiàn)場2發(fā)生盜竊事件：封鎖各個出口領班組織人員控制現(xiàn)場嚴格把關出入人員是否報公安機關不得流放物品高度警戒狀態(tài)3發(fā)生火災時：是否報“119”呼叫領班各崗位人員在崗保安通知就近宿舍保安就近滅火器材3分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場聽從指揮員的分配組織人員疏散搶救重要物資隔離易燃、易爆物品為消防部門創(chuàng)造有利條件戒嚴起火現(xiàn)場檢查起火原因清理現(xiàn)場4發(fā)生自然災害時：呼叫領班及各崗位人員控制好現(xiàn)場呼叫相關部門的工作人員向上級匯報現(xiàn)場情況聽從現(xiàn)場最高指揮員的指揮進行處理調(diào)查原因制定下一步的預防措施。3火警、火災應急處理規(guī)程1工作程序1中控室人員工作程序2自動報警系統(tǒng)顯示火警信號或接到火情后,應立即通知義務消防隊前往火警現(xiàn)場觀察。3火情確認后，向消防部門報警，向公司領導及安全主任報告，向各部門負責人通報。4啟動相應的消防系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)的設備（設施）。5通過廣播、警鈴疏散用戶。6做好火警記錄。2工程部人員工作程序1在工程部主任的領導下,負責應急電源設備的正常運行。2切斷火災現(xiàn)場電源，關閉空調(diào)機組。3保證消防設備的正常運行。3義務消防隊隊員工作程序1在保安主任的領導下,負責火場滅火。2接到火警信號后,消防隊員立即到達現(xiàn)場觀察,如確認火情,按下報警掣并及時組織滅火。3保安主任確定人員分配,確定鋪設水帶和使用的滅火劑、滅火器材。4公司辦公室全體人員工作程序1負責現(xiàn)場群眾的疏散、疏導工作，保障器材供應，協(xié)助消防隊工作。2確定消防人員和物資的安全出口，疏散線路，組織消防人員引導、護送用戶有程序的疏散到安全區(qū)。3逐房檢查、核實疏散人員是否完全撤離現(xiàn)場。5公司領導工作程序1公司領導為現(xiàn)場滅火救人總指揮。2組織火情偵察,掌握火勢發(fā)展情況,確定火場的主要方向,及時招集力量。3向公司以下各部門經(jīng)理明確布置救人、疏散物資和滅火任務及檢查執(zhí)行情況。4消防隊到達現(xiàn)場時，及時向消防隊領導報告火情，服從統(tǒng)一領導，統(tǒng)一部署、帶領員工執(zhí)行。5撲滅火災后，向公司提交火災報告，分析著火原因，懲罰責任人，以教育群眾。6滅火器的選用1因電器、電器故障短路引起著火，應迅速切斷電源，用1211滅火器或其它阻燃材料進行撲救。2汽油、柴油等著火，用1211滅火器進行撲救，液化石油氣著火，用干粉滅火器進行撲救。7滅火器材使用1用1211滅火器應對準著火部位根部噴射。2使用水槍時,要利用掩蔽物體,盡量接近火源,充分發(fā)揮水槍的作用,提高滅火效果。8人員疏散方案妥善組織群眾撤離危險地帶。嚴禁使用電梯，人員疏散應徒步從消防樓梯疏散。4煤氣泄漏應急處理流程與程序圖表說明 ： 4 工程部 5 2 2 1 警方 管理中心 公司 現(xiàn) 6監(jiān)控中心 煤氣公司 場 7 消防局 8急救中心文字說明：1立即通知當值巡邏保安前往事發(fā)現(xiàn)場了解情況（不少于2員工）；2立即通知管理中心，上報主管；3通知公司；4 148視情況通知各方到現(xiàn)場采取救急措施。5注：前往、到達事發(fā)現(xiàn)場須知：6調(diào)查人員關閉隨身一切電器（如手機等），如須電筒照明應在到達現(xiàn)場前先打開，且調(diào)查時嚴禁吸煙點火。7如須乘電梯應將電梯停在距現(xiàn)場兩層的位置，然后步行前往現(xiàn)場。8到達現(xiàn)場后，將現(xiàn)場及附近的門、窗盡量打開，并疏散在現(xiàn)場人士。如須進房內(nèi)檢查，不可按門鈴，只可用手敲門。9到達現(xiàn)場后，不可開關任何電器設備（如電燈、電視機等），應先打開門窗。10在安全及可能情況下，將煤氣灶具及總閘關上。11若發(fā)現(xiàn)有人昏迷，不可在現(xiàn)場使用電話或對講機聯(lián)絡，直至安全處方可使用。12調(diào)查人員切不可修理或協(xié)助住戶修理可能漏氣的煤氣裝置。13調(diào)查人員應故及自身安全，若在調(diào)查過程中吸入氣體而感不適，應立即離開現(xiàn)場 并求助。14若未發(fā)現(xiàn)任何氣味，應立即通知主管和管理中心進行核實。15 若未能進入現(xiàn)場而不能確定是否有氣體泄漏，應立即通知管理中心采取相應救急措施。若未能進入現(xiàn)場而能確定氣體泄漏，應立即向警方求助，并疏散附近的住戶。5火警應急處理流程與程序 圖表說明： 水 工程部 電 3 警方 電梯 監(jiān)控中心 消防局監(jiān)控 1 當值 2中心 巡邏 現(xiàn)場 急救中心 現(xiàn)場接到 保安報警 4 a設立警戒線當值保安 b控制主通道 c組織疏散客戶 5 6 管理中心 公司 組建臨時指揮部文字說明：1當監(jiān)控中心接收到消防設備報報警或巡邏保安報警時，立即通知當值巡邏保安趕至現(xiàn)場核實。2到達現(xiàn)場后及時反饋監(jiān)控中心，報清：單元、機房、公共走道、設備夾層等，并仔細全面地檢查現(xiàn)場。若火警成立，立即通知當值保安及監(jiān)控中心并使用該樓層的滅火器材先投入滅火工作。3監(jiān)控中心視情況通知各方采取緊急措施：4報警時應報清：區(qū)域名稱、門牌號碼、所處路口、燃燒物性質(zhì)及面積、電話號碼、報警人姓名；崗人員負責及消防隊由最近通道進場并根據(jù)其須要介紹區(qū)域、火警情況、配合做好滅火工作。5當值保安接報后調(diào)配人手趕赴現(xiàn)場增援并做好如下工作：6設立警戒線，做好火場警戒工作，嚴禁客戶及無關人員進入?yún)^(qū)域。7若某區(qū)域著火，保留監(jiān)控中心和大門人員，其余各崗位人員立即到達現(xiàn)場，由保安帶領，選用針對性滅火器材，運用已掌握的消防技能投入撲救。8通知客戶可使用對講系統(tǒng)通報，讓客人從消防通道疏散（行動不便者物來助理協(xié)助疏散），疏散路線上設立崗位，引導和護送客人有順序的盡快離開。同時，派人員檢查疏散情況，樓層中是否仍有人員逗留，必須逐層檢查，確認無人方可離開。9接警后，立即通知管理中心及公司并成立臨時救火指揮部，負責救火工作；各部須嚴格執(zhí)行各須命令（如：迫降電梯、啟動、開關各類消防設施，設備等），滅火器材若無法控制火勢，應接裝消防栓、水栓，通知總控制室人員啟動消防泵進行撲救。10注：1、火災撲滅后做好現(xiàn)場保護工作并配合檢查，調(diào)查失火原因，統(tǒng)計火災損失，并做好書面報告逐級上報。11撲救情況，結果和善后處理情況作好書面報告逐級上報。12工程部接報后：1派電工切斷電源2派管道工控制水泵房3派人到電梯機房控制電梯13疏散客人次序：著火層著火層以上樓面著火層以下樓面。14疏散客人時注意：1清除疏散路線上的障礙物2確認無人在首火部位3安置疏散人員15火場警戒安排：1底層出入口2著火層下一層3火災現(xiàn)場圖表說明： 管理中心 1234監(jiān)控中心接到 巡邏 現(xiàn)場 監(jiān)控中心 維修 恢復正常設置 工程部文字說明：1監(jiān)控中心顯示屏顯示任何區(qū)域有火警自動報警或接他人報警時，立即通知當值保安至現(xiàn)場查看，全面仔細檢查。（監(jiān)控中心人員報警必須準確清楚：單元、機房、公共走道、設備夾層、警鈴、消防栓水流水噴淋等）2保安到現(xiàn)場必須全面仔細檢查，查明原因后，將結果及時反饋監(jiān)控中心。3監(jiān)控中心人員接報后，如為火警誤報，將報警復位；如為火警，按火警預案處理。4如果誤報頻、重復，并確認屬系統(tǒng)故障，應予以暫時隔離，并通知管理中心及工程部及時安排維修工作。5注：在某一系統(tǒng)（區(qū)城）隔離期間，必須安排加強日常巡檢工作，以策安全。7消防設備人為損壞處理1消防碎玻璃：圖表說明： 工程部 1 2 3 4監(jiān)控中心顯示報警 當值保安 現(xiàn)場 監(jiān)控中心 火警預案處理文字說明：1樓層手動報警玻璃被擊碎后，消防中心立即有報警回音。2接警后立即通知當值保安。3派員工到現(xiàn)場檢查。4到現(xiàn)場后，及時將檢查情況反饋監(jiān)控中心5在確認是人為損壞時，消防中心應將其復原并通知工程部進行維修。6如發(fā)現(xiàn)確為火警，則按火警應急處理程序辦理（如消防系統(tǒng)設為自動系統(tǒng)，因 注意消防泵是否開關，以免該報警而發(fā)生連鎖動作）。7注：如發(fā)現(xiàn)肇事者，應對其進行消防法規(guī)教育并按規(guī)定予以處罰，并賠償維修費用，記錄備案。2噴淋頭被打碎 圖表說明： 4 工程部 水、電梯 1235監(jiān)控中心報警 當值保安 現(xiàn)場 清潔部 積水6 監(jiān)控中心文字說明：1區(qū)內(nèi)任何噴淋裝置在自爆（受熱）或人為擊打破碎情況下，因由水流在管道中流動，而觸發(fā)水流水提示器報警。2接報后，立即通知當值保安。3派員工到現(xiàn)場檢查確認原因，立即關掉相關樓層噴淋管道水閥門（如管道有去水開關，亦應打開排除管內(nèi)積水，以免容器盛積。4如噴射之水流將影響電梯時，務必通知工程部將電梯升至較高樓層，并暫停使用，檢查水流途徑對區(qū)內(nèi)設施的破壞情況，并采取應急措施。5通知清潔部清除地表積水。6監(jiān)控中心人員在接受報警時（如系統(tǒng)為自動狀態(tài)高置），應注意消防和噴淋泵因誤報而運動的情況，適當時候調(diào)至手動狀態(tài)。7注：記錄時間經(jīng)過，并拍攝照片，查出肇事者，保留移交警方。8遇雷暴有惡劣天氣處理1當廣播、電臺發(fā)出警報報告（包括雷暴、惡劣天氣） 圖表說明： 2 區(qū)內(nèi)門、窗3 衛(wèi)星天線及4 1 區(qū)內(nèi)外排水道氣象臺有關報告 監(jiān)控中心及管 安排管理中心與 5 理中心接報 工程部落實各事項 天臺雜物及材料 6 應急照明沙包麻繩7 住戶文字說明：1監(jiān)控中心、管理中心應留意氣象臺發(fā)出的有關報告。2檢查區(qū)內(nèi)所有門窗是否關上及牢固。3檢查房頂衛(wèi)星天線及吊船是否放在安全地方及關上電源。4檢查區(qū)內(nèi)外及天臺所有排水渠道是否暢通。5天臺雜物及材料必須清理及牢固。6備好應急照明、沙包、麻繩等用具。7通知所有住戶做好防范工作。2遇風暴情況時圖表說明：1 公共地方的窗戶 2管理中心 安排管理中心與工程部 區(qū)內(nèi)各處去道 落實各事項3 顯眼處張貼通告4 建筑物處物品5 收聽氣象臺6 準備清理水浸工具文字說明：1關閉公共地方的窗戶，如需要時加上膠紙。2檢查各處去水道，確保無沙泥，硅石及雜物堵塞。3大堂：告示牌上張貼或豎立留意路滑標志。4建筑物若有維修棚架，吊架等物體在外放蓋，應通知建筑商采取防風措施。5持續(xù)收聽氣象臺發(fā)布有關風暴的消息。6準備清理水浸工具，包括沙包等。3當遇強風時圖表說明：1 監(jiān)控中心管理中心 當值員工 2公司3管理中心 非當值員工4 準備接班員工5準備交班員工 管理中心休班員工 監(jiān)控中心文字說明：1當值員工必須與監(jiān)控中心保持聯(lián)絡，并始終堅守其工作崗位，直至有員工接替為止。2區(qū)內(nèi)主管必須與公司保持聯(lián)絡，聽取特別指示。3非當值員工必須與區(qū)內(nèi)主管保持聯(lián)絡，聽候指示，并隨時準備到區(qū)內(nèi)報到。4準備接班的員工必須與區(qū)內(nèi)主管及監(jiān)控中心保持聯(lián)絡，如情況許可盡快到區(qū)內(nèi)報到。5準備交班的員工暫停交班，堅守崗位直到解除強風信號為止。6休班員工應與監(jiān)控中心、管理中心聯(lián)絡，有需要時返回區(qū)內(nèi)處理事務。9漏水（水浸）應急處理流程程序圖表說明 ： 工程部 切斷相關水閘，進行搶修 管理中心 通知住戶 沙包等阻止監(jiān)控中心 水勢蔓延 管理中心 未進水、升高電梯 已進水、關閉電源清潔部 處理積水文字說明：1工程部收報后立即關閉相關水閘，切斷電源進行搶修。2（如切斷水源而引起住戶斷水）管理中心接報后立即通知住戶或在大堂張貼通知。3組織人員利用沙包阻止水勢蔓延到其它地方。4如果漏水地區(qū)的電梯未進水，將電梯升高并暫停使用。如果已進水，則將電5梯電源關閉，禁止進入，待現(xiàn)場清理后再檢修電梯。6通知清潔部處理積水，清理現(xiàn)場。7備注：撰寫特別事件報告時，詳細說明破壞程度涉及面積。10小區(qū)內(nèi)發(fā)生停電及電力故障應急處理 1計劃停電 圖表說明： 1顯眼處張貼通告2工程部停電部門 管理中心 3關閉電梯4準備備用物資文字說明：1管理中心在收到供電部門發(fā)予之停電通知后，應在停電日前三天在顯眼處張貼通告，通知區(qū)內(nèi)住戶。（通知詳細寫明：停電日期、恢復供電日期、是否暫停電梯及時間，通知各住戶停電期間將所有電器關閉。）2通知工程部準備突發(fā)故障及配合進行設備保養(yǎng)。3安排員工在停電前將電梯升上后關閉，以免停電時困人。4準備備用物資如電筒，切勿點燃蠟燭（在停電日前檢修通道應急照明燈完好）。5注：停電期間加強區(qū)內(nèi)保安，以免匪徒有機可趁，電力恢復時檢查區(qū)內(nèi)各設備是否正常運行，停電時應將所有電器插座拔掉（若電梯困人，按該預案處理）。2住戶投訴其單元停電圖表說明： 1 2 3管理中心 現(xiàn)場 工程部 專業(yè)水電公司文字說明：1接報后到現(xiàn)場察看，向業(yè)主解釋其單元停電并非在區(qū)內(nèi)供電出現(xiàn)問題。2通知工程部到現(xiàn)場檢查故障原因，排除一般問題。3若原因雜難，工程部不能修理，應立即可聘用專業(yè)水電公司處理，盡力為住戶解決問題。3電力突然中斷圖表說明： 供電公司 當值保安 管理中心 工程部 顯眼處張貼通告 加強保安文字說明：1接報后立即致電供電公司查詢，是否供電局出問題，如是則應該按預案（1）處理。2通知當值巡邏保安，到停電現(xiàn)場察看正確位置，及時反饋監(jiān)控中心。通知工程部察看停電區(qū)域停電原因及進行搶修，在電力恢復后，到場檢查受影響的公共電器，設備是否則恢復正常操作，同時詳細巡樓一次，確保各項設備已恢復正常。3接報后在顯眼處張貼停電通告，告知住戶，以安定住戶。4接報后，加強保安：1）檢查電梯是否有人被困。2）派保安前往停電現(xiàn)場巡邏及察看各項公共電器有否受停電影響，避免住戶及業(yè)主受驚恐及發(fā)生意外，同時避免不法之徒乘虛而入，招致區(qū)內(nèi)住戶、業(yè)主之財物受損。5注：事后查明有關停電原因，以書面報告公司。11遇地震應急處理流程程序圖表說明： 1 組織疏散人員 2 設立警戒崗位 3 工程部管理中心 4 安置疏散人員 5 加強保安 6 聯(lián)系地震部門 7 急救中心文字說明：1當遇到地震時，管理中心應立即通知所有人員從區(qū)內(nèi)撤離，禁止使用電梯。2設立警戒崗位，打開所有出口大門，保證人員迅速安全離開，注意人多擁擠而造成損傷，盡可能引導住戶從少玻璃之通道離開。3工程部應立即切斷區(qū)內(nèi)空調(diào)電源及煤氣總閥，當人員大多撤離情況下，切斷大樓內(nèi)供電及供水系統(tǒng)，地震過后，檢查區(qū)內(nèi)所有設備損壞情況，并予以修繕，盡早恢復對區(qū)內(nèi)供水、電。4安置疏散下來人員于空闊地（馬路）休息，并安排人員清點人數(shù)，必須保證不遺留有人在大樓內(nèi)。5禁止任何人試圖返回大樓。6迅速致電國家地震部門，查詢地震情況及余震情況，在由其確認安全后方可允許住戶返回。7對有傷者，應立即送至附近醫(yī)院急救，并記錄以上情況（做好住戶安撫工作）。8注：地震過后，全面核對區(qū)內(nèi)財立是否有損失，并拍照存檔。12電梯困人應急處理程序圖表說明： 管理中心 消防局 監(jiān)控中心 警方接報 工程部 急救中心 保養(yǎng)公司緊急維修點文字說明：4.12.1若有乘客被困在電梯內(nèi)，如有閉路電視及電梯對講機，則須把鏡頭調(diào)至被困人的電梯觀察電梯內(nèi)的情況，并詳細詢問被困人有關情形及通知管理中心報告電梯的正確位置保持聯(lián)系。4.12.2被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多空氣不足的，須特別留意。若有身體不適須立即離開的，而保養(yǎng)公司仍未有人在場，應立即與保養(yǎng)公司維修點說明原因，并立即通知警方和消防人員協(xié)助。4.12.3立即致電所屬保養(yǎng)公司的24小時緊急維修點，派人前來釋放被困者及修理電梯致電時必須詢問對方姓名及告知者被困。4.12.4注：1、被困者救出后，須與他們聯(lián)絡及詢問其身體狀況，并記錄被困者姓名、地址、電話及到本區(qū)的原因。如被困者不愿合作自行離去則記錄下來作為依據(jù)。 4.12.5記錄事件由始至終的時間及詳細情形及維修人員、消防員、警方、救護人員到達和離開的時間，消防車、警車、救護車等車輛號碼。4.12.6記錄被困者的救出時間或傷者離開時間及查詢傷者送何處醫(yī)院，以備查詢。4.13高空擲物處理流程程序4.13.1未受傷 圖表說明： 調(diào)查、尋找肇事者 管理中心 視情況嚴重知會警方 顯眼處張貼通知文字說明：1接報后，立即進行調(diào)查尋找肇事者。1.視情節(jié)嚴重程度，在必要時向其發(fā)出警告，知會警方。1.如果未能找出肇事者，或者事件嚴重，在大堂或顯眼處張貼通告，通知住戶，指出該行為的嚴重性。2受傷圖表說明： 急救中心、警方 協(xié)助照顧傷者管理中心 設法尋找違例者證人 加強保安文字說明：1接報后，立即召喚救護車及通知警方。2協(xié)助照顧傷者（只有受過緊急救護訓練者方可救護傷者）。3設法尋找肇事者，證人及墜物地點等。4封鎖現(xiàn)場，等待警方人員到場。5注：以上處理過程中，必須拍照記錄。14發(fā)生噪音污染處理程序圖表說明： 外來 協(xié)調(diào)制止接報 現(xiàn)場 內(nèi)部 根據(jù)公約制止 文字說明：1接到住戶投訴或巡邏發(fā)現(xiàn)時，立即到現(xiàn)場調(diào)查噪音的來源及程度。2到現(xiàn)場后，勸喻住戶或裝修/維修公司，將噪音盡量降低至最少或停止，如果多次勸喻未果，可知會警方。3注：管理公司職員應留意區(qū)內(nèi)四周產(chǎn)生的噪音，不論是由機器影響，人為等造成的，都將影響住戶。15發(fā)生交通意外應急處理流程程序1未受傷 圖表說明： 管理中心 拍照取證 封鎖現(xiàn)場 當值 工程部 維持秩序 張貼警告標識文字說明：1接報后立即通知管理中心。2如有需要拍照以作記錄。3如區(qū)內(nèi)部分因意外可能危機其他人士，應該將范圍封鎖。4如有需要通知區(qū)內(nèi)維修人員到場采取行動，如區(qū)內(nèi)有任何設施被損應扣下押金。5維持秩序使現(xiàn)場交通恢復暢通。6如有必要將張貼警告標志。2受傷圖表說明： 1管理中心 2急救中心及警方 當值 3 指揮交通發(fā)出警告 4 將受傷者轉移到安全地方 5拍照取證 文字說明：1接報后立即通知管理中心。2接報后立即通知急救中心及警方。3保護現(xiàn)場，指揮交通，可予尾隨車輛警告。4在適當情況下將傷者移離危險位置，照顧傷者。5記錄事件及拍照。16發(fā)生自殺或企圖自殺應急流程程序圖表說明： 管理中心 加強保安、保護現(xiàn)場當值 照顧生還者 警方、救護隊文字說明：1應盡快通知管理中心、公司。2保護現(xiàn)場，避面有人觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用之利器、藥物等，亦避免開關任何電器以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險并嚴禁任何人進入現(xiàn)場。3照顧生還者及由資格人員提供支援。4視情況分別通知警方。5注：A、如自殺者采用煤氣自殺，應接泄氣體事件處理。B、當警方調(diào)查完后應清理現(xiàn)場。17罪案現(xiàn)場保護處理流程程序圖表說明： 管理中心 管理公司 警方當值 加強保安、封鎖現(xiàn)場 記錄資料 文字說明：1通知管理中心及主管，上報公司。2有必要時通知警方。3a、檢查現(xiàn)場是否還有罪犯隱藏，如有傷者及時救護并留守，將現(xiàn)場隔離，保護現(xiàn)場，除警方以外禁止其他人進入罪案現(xiàn)場。b、記錄罪案發(fā)生經(jīng)過及初步調(diào)查結果，到場警員、警銜姓名，到場 及 離開時間， 報案時間。4a、如果目擊罪案發(fā)生應記錄一切資料通知警方以調(diào)查，如罪犯形象、人數(shù)、衣著、武器及逃走方向等。b、記錄罪案發(fā)生經(jīng)過及初步調(diào)查結果，到場警員警銜姓名，到場及離開時間，報案時間。18發(fā)生盜竊應急處理流程程序1住戶投訴圖表說明： 2當值巡查保安1 4 管理中心 警方 現(xiàn)場 3 當值 監(jiān)控 公司 文字說明：1接獲住戶單元報警被偷盜，應記錄下時間及地點，并詢問住戶是否決定向警方報警。2立即通知當班巡查保安駐守被盜單元戶外，保護現(xiàn)場禁止無關人員進出。3接報后立即通知當值監(jiān)控中心、公司，避免驚動傳媒人士進入?yún)^(qū)內(nèi)采訪，當值主管安排保安加強出入警戒，安排對整幢區(qū)內(nèi)進行全面安全檢查，若有需要暫停住戶和訪客出入，以防匪客逃逸。5警方到場后，由主管表明自己的身份，帶領警方到案發(fā)現(xiàn)場盡力提供幫助。6注：記錄整件事件（包括拍照留證）了解相關時間區(qū)內(nèi)安全狀況及相關人員報告，調(diào)查有關案發(fā)事由。2員工發(fā)現(xiàn)圖表說明：2當值 管理中心1巡邏發(fā)現(xiàn) 3住戶 監(jiān)控中心文字說明：1員工在巡邏時發(fā)現(xiàn)有單元被撬竊，不得擅自進入盜竊現(xiàn)場，以免破壞證物。2第一時間向當值和控制中心報告，并及時通告管理中心及公司到現(xiàn)場，記錄下發(fā)現(xiàn)時間，經(jīng)過及當時情況。3通過查找用戶資料聯(lián)絡住戶，請其盡快往返，以確認情況，并由決定是否報警處理。4注：安全戒備工作（一）項程序處理3防盜警鈴：紅外防盜報警器工作圖表說明：當值 管理中心 監(jiān)控中心 現(xiàn)場 預案處理工程部文字說明：1接到后立即到現(xiàn)場查詢報警的原因，將情況通知監(jiān)控中心。同時監(jiān)控中心人員展開對該區(qū)搜尋錄像及控制。2接報后立即通知當值，管理中心。3如屬警鐘誤報，即予以復位處理，并通知工程部和維修。4如果是刑事案件，就該刑事案件處理。5注：如屬偷盜，打斗或其他罪行，按相應預案操作程序處理，如屬住戶工作人員俁觸動警報，須查實對方身份后，重新啟動系統(tǒng)，并告之區(qū)內(nèi)安全禁令。19發(fā)生搶劫應急處理程序圖表說明：1 警方管理中心式當值 2加強保安3安撫傷者必要時通知急救中心文字說明：1巡邏保安當值中接獲有搶劫報警，應立即拔打“110”向警方報警，并做好各通道閉鎖和警戒工作（大門鐵閘）2a）查清案發(fā)地點，時間，并派保安攜警械，對講機到現(xiàn)場核查，監(jiān)控中心開始對所有通道進出口進行搜尋，并對一切可疑人進行錄像。b)不論在任何地點，保安遭遇匪徒時，應保持鎮(zhèn)靜，盡量避免與之面沖突，并拖延事件，以利警方到現(xiàn)場處理。c）如保安到現(xiàn)場時，匪徒已逃逸區(qū)內(nèi)，或阻擋無效而警方仍未到 場時，應現(xiàn)場調(diào)查匪徒之特征及逃跑方向，并通知警方處理。d)如案情不明及無涉嫌人員離開區(qū)內(nèi)，應和警方一起展開大樓整體安全檢查，并攜帶好對講機及警械，隨時通話保證通訊暢通。e)遇被匪徒捆縛，應盡力松縛或設法向其他人士報警求助。3做好當事人安撫工作，如有傷者，應立即拔打“120”救護電話，速召救護車協(xié)助。20發(fā)生斗毆應急處理流程與程序圖表說明： 管理中心 制止事件控制事態(tài)當值 報警通知急救中心，拍照取證 記錄事件文字說明：1公共區(qū)域內(nèi)禁止任何人斗毆，保安員一旦發(fā)現(xiàn)有斗毆情況，應立即予以制止，控制事態(tài)，避免滋擾其他人士。2當斗毆行為擴大或造成人身受傷，財產(chǎn)損失時，應立即報警處理，保安員做好現(xiàn)場救護，財產(chǎn)損失拍照取證工作。3暫押肇事者交到警方處理，如肇事者逃逸記錄事件經(jīng)過及當事人特征，身份證明交予警方追捕。4注：管理人員處理斗毆事件時應避免使用武力。21發(fā)生偷車應急處理流程與程序圖表說明： 1 監(jiān)控中心 2 關閉車庫進出口閘門管理中心或當值 3 警方 4記錄事件文字說明：1如發(fā)現(xiàn)車庫中有偷車情況，應立即通知監(jiān)控中心予以攝像控制報警。2關閉車庫進出口閘門，以免竊賊逃逸。3報警方。4記錄被盜車輛型、牌、號、顏色，記下竊賊人數(shù)和特征，及有兇器、車輛行駛路線， 勿阻擋闖關車輛。到警方人員到場后，將以上情況向其提供，并協(xié)助警方人員處理，記錄到達警方人員情況，以備后查。22擅自侵入室內(nèi)處理流程與程序1住戶投訴圖表說明： 刑事案件，按該預案處理 管理中心 現(xiàn)場 誤闖，解釋原因 記錄文字說明：1接獲住戶報警有陌生人擅自入其單元，應即時趕到事發(fā)現(xiàn)場，調(diào)查原因。2如屬刑事案件，按刑事案件程序操作。3如屬誤闖，在經(jīng)住戶核實其單元無任何損失之后，現(xiàn)查明原因，給予住戶合理的解釋。2員工發(fā)現(xiàn)圖表說明： 強行闖入 管理中心當值或監(jiān)控中心 翻墻而入 阻止并視情節(jié)輕重報警文字說明：當有人欲強行闖入?yún)^(qū)內(nèi)，門崗當值人員有權要求其出示證件，但要態(tài)度和善，語氣誠懇并禁止其進入?yún)^(qū)內(nèi)，在無法控制的前提下，可視情況決定是否報警。當接到投訴或發(fā)現(xiàn)有人翻墻進入?yún)^(qū)內(nèi)，視情節(jié)輕重決定是否報警。4.23發(fā)現(xiàn)可疑物件或爆炸物應急處理流程與程序圖表說明： 管理中心、公司、警方當值 加強保安、疏散現(xiàn)場人員 停用電梯文字說明：4.23.1立即通知管理中心及主管，并通知警方，上報公司。4.23.2a)將事發(fā)現(xiàn)場隔離并疏散現(xiàn)場人員，禁止任何人士及車輛進入現(xiàn)場，除了警方和消防人員以外，并檢查四周是否有可疑物品。4.23.2B）當發(fā)現(xiàn)可疑物品時，將其隔離，禁止行人走近，切勿自行處理或 接觸物件，切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機，閃火燈或開關電閘切勿遮蓋或移動物件，等待警方或消防人員前來處理。4.23.3確保現(xiàn)場所有電梯停止使用。4.24接收恐嚇電話處理程序圖表說明： 1、了解動機所處背景 2、不要掛斷電話 當值 3、報警 4、 加強保安 5、管理處 現(xiàn)場 文字說明；4.24.1在當值中接到任何恐嚇電話或任何有危險性發(fā)生的電話，管理人員須保持鎮(zhèn)靜，盡量與對方詳談，了解對方動機與要求及所處地點背景以便報警查處。4.24.如對方收錢不要掛電話，待警方找尋對方電話來源。4.24.通知主管，公司并及時報警處理。如受恐嚇的是住戶，應由住戶決定是否報警處理。4.24.接報后，管理中心應加強進出人員控制。以備有人在區(qū)內(nèi)滋事。4.24.用對講機通知管理中心。4.25拾獲財物處理流程程序圖表說明：記錄一切資料 尋找失主 管理中心 做好領回失物簽收工作 交警方文字說明：4.25.1當在區(qū)內(nèi)公共地方，如走廊、樓梯等拾獲財物，應立即向管理中心報告并記錄一切資料。4.25.2拾獲者之個人資料。4.25.3日期、時間、地方。4.25.4財物之詳情。4.25.5盡量找尋失主，交回失物。失主領回失物時應說出失物日期，地點及失物詳情，如有可疑之處，可報警處理。4.25.6當物主領回失物時，做好簽收并登記其身份證號碼。4.25.7如拾獲有價值或各類物品或經(jīng)一段時間仍無法尋回失主，應將財物交到就近警局報案，由警方處理，并記錄一切詳細情形。4.26投訴事件處理流程與程序圖表說明： 詳細詢問客戶的意見 親臨現(xiàn)場1 和要求，做好記錄并 管理中心 向投訴人客戶 投訴 詳細詢問投訴人事件 了解情況情況，如有必要親往 主管部門 進行處理現(xiàn)場了解情況 2可以及時解決的 將處理結果回復客戶， 親臨現(xiàn)場向投訴問題，立即處理 并征求客戶意見 客人了解情況， 3、一時難以解決的 向客戶做好解釋工作并給予 及時問題 客戶解決問題的大致期限 上報 4、管理中心做好月報投訴統(tǒng)計工作及投