店鋪經(jīng)營(yíng)技巧.doc

店鋪經(jīng)營(yíng)技巧若將人生比喻成一場(chǎng)競(jìng)賽的話，那么與同行業(yè)之間的競(jìng)賽，無(wú)疑就像是一場(chǎng)長(zhǎng)距離的馬拉松競(jìng)賽，和對(duì)手比的是“能力、耐力、技巧。.”每位選手各盡所能的想要在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境里脫穎而出，期盼自己能成為業(yè)界的巨擘，更希望看到店里的業(yè)績(jī)能夠蒸蒸日上，續(xù)創(chuàng)佳績(jī)。當(dāng)你還在觀望市場(chǎng)的走向時(shí)，別人早已邁開步伐向前沖刺，其主要原因在于他們掌握了市場(chǎng)正確的方向，對(duì)市場(chǎng)具有極佳的敏感度，還有對(duì)店面小細(xì)節(jié)的注重。小店的親切好好活用店里的優(yōu)勢(shì)，讓顧客覺(jué)得這是一家屬于他的店。小店面比起連鎖店，更能夠吸引顧客購(gòu)買意愿，原因在于小店面與顧客建立的“特殊親切感”，那是連鎖店所不能掌握的。通常一些連鎖店，由于他們的服務(wù)人員流動(dòng)性或在職務(wù)上的調(diào)動(dòng)相當(dāng)大，在這種流動(dòng)性大的情形下，很難讓銷售人員與顧客之間建立熟絡(luò)的主顧關(guān)系?；蛘咭?yàn)楹貌蝗菀撞排c顧客建立起來(lái)的主顧關(guān)系，也會(huì)因?yàn)楣救耸律系恼{(diào)動(dòng)而消失殆盡。你我或許都有過(guò)這個(gè)經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)我們?nèi)ゴ蠊?、連鎖店消費(fèi)時(shí)，極有可能上次販賣給你產(chǎn)品的店員，跟這次去同一家所面對(duì)的店員并一是同一個(gè)人，新的店員對(duì)于你的需要、喜好都還要重新摸索及熟悉你的消費(fèi)習(xí)慣，自然的彼此間的感情也需要在一段時(shí)間后方能再重新建立。或許你已經(jīng)是這家店的老顧客，但新進(jìn)的店員面對(duì)你時(shí)卻依舊將你當(dāng)成陌生人對(duì)待，絲毫談不上任何的主顧情誼：因?yàn)樵诖筚u場(chǎng)里，一切的交易只是在公事化的情況下完成，很難發(fā)展出顧客與店員間所建立的情感。店里只有少數(shù)人共同照顧著店里的生意，對(duì)于經(jīng)常上門的顧客，因?yàn)楸舜碎L(zhǎng)久以來(lái)所建立的情感，自然而然的就很輕易的能掌握每個(gè)不同的顧客各自的喜好，在顧客還沒(méi)開口說(shuō)他要的是什么產(chǎn)品時(shí)，或許店家已經(jīng)能預(yù)先知道顧客想要的是什么產(chǎn)品了！不知道你有沒(méi)有思考過(guò)這個(gè)問(wèn)題，顧客為什么愿意選擇到我們的店來(lái)消費(fèi)？你所販賣的產(chǎn)品，在其它品牌店里也有同類型的。顧客來(lái)你店里消費(fèi)時(shí)，也許還不如去其它店進(jìn)停車來(lái)得方便些！那么，顧客為什么還愿意來(lái)這里消費(fèi)呢？該店對(duì)顧客親切的服務(wù)態(tài)度，是一個(gè)很大的因素，顧客購(gòu)物時(shí)所希望得到的親切感很容易在店員與顧客之間的互動(dòng)中等到滿足。來(lái)此購(gòu)物，他除了能獲得所希望擁有的產(chǎn)品之外，還可以跟店家閑話家常聊一些與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的話題，以拉近彼此的距離。好好活用你的優(yōu)勢(shì)，讓顧客覺(jué)得，這是一家屬于他的店，當(dāng)顧客想起了你所販賣的產(chǎn)品，就直接想起你，想起了你，就很自然的聯(lián)想到你所販賣的產(chǎn)品！能做到這樣的地步，成功就已經(jīng)離你不遠(yuǎn)了！從店門外，看店里面跳脫苦等顧客上門的小框框，走出去，看看自己的店面，想想哪些地方要改進(jìn)。俗話說(shuō)：“旁觀者清，當(dāng)局者迷”身處這競(jìng)爭(zhēng)的洪流里，想要能夠有著清晰的頭腦與眼光來(lái)好好分析自己的店面，看看是否擁有的與別人相同的競(jìng)爭(zhēng)不妨走出店門口，當(dāng)自己是一位路過(guò)的行人，從整個(gè)商場(chǎng)看過(guò)去，此時(shí)先看見(jiàn)的地標(biāo)，是哪家店面呢？你所經(jīng)營(yíng)的店面，會(huì)不會(huì)很清楚的就能讓顧客一眼就發(fā)現(xiàn)？試著從整體的環(huán)境中，從各個(gè)方向客觀評(píng)估自己的店面，看看自己的店面有哪些特色能夠吸引顧客的注意力？在整個(gè)商圈中，你這家店有什么時(shí)候特征能吸引顧客的眼光，讓路過(guò)的顧客愿意駐足在櫥窗前仔細(xì)欣賞？再比較看看自己的店和堅(jiān)信的店面有沒(méi)有什么區(qū)別？此時(shí)不妨比較一下，用心想想，如果你是顧客，你會(huì)選擇上哪一家消費(fèi)？若第一眼所注意的目光，是停留在別家亮麗的店面上是，你可曾考慮過(guò)，是他們外觀的照明度夠亮、橫布條所打的廣告夠吸引人、還是店面合于時(shí)令的櫥窗布置，讓你愿意多留一點(diǎn)時(shí)間觀賞。，再看看自己店門口的騎樓，是否被機(jī)車、腳踏車或放著一座“請(qǐng)勿停車”的牌等等亂七八糟的東西所占據(jù)了客人想要來(lái)店里消費(fèi)的停車位？整個(gè)店鋪的外觀，給顧客的第一印象是重要的，昏暗的照明，雜亂的外觀，無(wú)論如何，不可能引起顧客想要進(jìn)門購(gòu)物的興趣！有一些個(gè)性化店面，他們的做法就是從外觀上做文章?；叵肟纯矗闶欠褚苍?jiàn)過(guò)把整家店鋪設(shè)計(jì)成一艘船塢的造型餐廳，也見(jiàn)過(guò)將整架飛機(jī)改變成咖啡屋的店面，還有將整家店的外觀設(shè)計(jì)成一座美麗的花園城堡模樣。，這些店?yáng)|愿意花下大筆金錢，將店面裝潢行與從不同，目的就是要吸引顧客的注意力，讓他們來(lái)此購(gòu)物，仿佛身處在這浪漫的情境中，而這些用心設(shè)計(jì)過(guò)門面的店面，當(dāng)然也都達(dá)到一定的宣傳效果，進(jìn)而達(dá)到吸引顧客目光的第一步。試著跳脫每天苦等顧客上門的小框框，走出去，從外面看看自己的店面，用心思考，想一想，有沒(méi)有哪些地方是需要改進(jìn)的，或是需要再加強(qiáng)門面外觀上的裝潢？就從現(xiàn)在開始著手去實(shí)行吧！醒目的招牌，是吸引顧客注意的第一步只要用心做，“處處”都是介紹店名，加深印象的好地方。在車水馬龍的街道里，林立著五顏六色的招牌，想要在這眾多的店面中吸引顧客的眼睛，使大家注意到這里有一家店，確實(shí)需要多花點(diǎn)心思在這上面。招牌可說(shuō)是一家店面的名片，亮麗的招牌對(duì)于一家店面而言是很重要的。招牌，顧名思義就是招攬顧客上門的牌子。想一想你的店里這面招牌的設(shè)計(jì)，是否能夠確實(shí)發(fā)揮招攬顧客上門的功能？若是你的店面地理位置處在過(guò)往車輛比行人還多的街道上，你必須加強(qiáng)的是一個(gè)十分醒目搶眼的招牌來(lái)吸引開車經(jīng)過(guò)驚鴻一瞥的顧客-“日間大型立體的招牌，夜晚閃爍的霓虹燈”都能夠凸顯出這里有這么一家店；尚若你的店面外面對(duì)的是川流不息人潮，則制作大型的招牌反而沒(méi)有那么的重要，此時(shí)吸引顧客的方式，應(yīng)該在“櫥窗的布置上”。多費(fèi)心思，讓每一位逛街的潛在顧客，能在逛街之余也能賞心悅目的欣賞著你精心設(shè)計(jì)的櫥窗，而合于時(shí)令節(jié)慶的布置、最新流行產(chǎn)品的展示。都能創(chuàng)造出令人全然耳目一新的感覺(jué)，更能添加顧客知道這家店的存在感，繼而吸引更多的顧客上門。很多小店面的經(jīng)營(yíng)者，往往只將招牌的集團(tuán)狹義的定位在自己店門口的柱子上，再細(xì)心一點(diǎn)的，也頂多是盡其所能的應(yīng)用店里、店外的硬體設(shè)備，或懸掛多一些招牌，以凸顯出這里有一家販賣某些產(chǎn)品的店面。其實(shí)，只要稍微看一看市區(qū)里一些大型的招牌，將不難發(fā)現(xiàn)，在最醒目的地方所懸吊的招牌，往往不太會(huì)是私人小店面的招牌，而是一些在市場(chǎng)上已經(jīng)頗具知名度的產(chǎn)品廣告。那么，既然這些產(chǎn)品已經(jīng)擁有了這么高的知名度，它為什么還愿意花這么大一筆經(jīng)費(fèi)來(lái)做廣告呢？原因在于它想藉由大型的廣告招牌來(lái)加深顧客對(duì)品牌的認(rèn)同感，繼而激起潛在的消費(fèi)意識(shí)。愉快的開店門好演員會(huì)珍惜每一次上臺(tái)的機(jī)會(huì)，優(yōu)秀的店員，也要懂得珍惜每次顧客給予的機(jī)會(huì)。人，總是有情緒上的變化！當(dāng)然，生意上也不例外，不過(guò)既然要開門做生意賺顧客的錢，身為店?yáng)|的你，就不能讓不高興的情緒來(lái)影響你所接待的顧客，如此會(huì)使他們對(duì)你留下不好的印象。一位優(yōu)秀的店員就如同一位優(yōu)秀的演員！一流的演員在上臺(tái)演出前，也許心里面正承受著極端的壓力、莫大的挫折等情緒然而，當(dāng)他上演出時(shí)，就必須要將所有的不愉快拋之腦后，“專心、盡情”的取悅臺(tái)下每一位觀眾，踏實(shí)的扮演好的角色。一位優(yōu)秀的店員也應(yīng)該如此，在開門做生意之時(shí)，也應(yīng)該將所有不愉快的心情放在一旁，全心全力以愉快的心情去迎接你的顧客。好演員會(huì)珍惜每次上臺(tái)表演的機(jī)會(huì)，優(yōu)秀的店員，也要懂得珍惜每次顧客所給予的機(jī)會(huì)。別用不好的情緒去面對(duì)每一個(gè)人，更別以不好的心情去處理每一件事情，更何況是要上門消費(fèi)的顧客！當(dāng)客人進(jìn)門，想要購(gòu)買他所希望的產(chǎn)品時(shí)，此時(shí)心情是愉快的，也充滿對(duì)此新貨的期待。倘若店里的接待人員正因?yàn)椴挥淇斓男那橛绊懥似饺沾途哂械挠H切態(tài)度時(shí)，顧客所面對(duì)的，是一個(gè)板著一副臭臉的店員，顧客會(huì)有一種滿腔熱誠(chéng)突然被澆了一盆冷水的感覺(jué)。此時(shí)，不僅很難達(dá)成此筆交易，更會(huì)給顧客留下一個(gè)很不好的印象。第一次來(lái)店里的顧客，會(huì)覺(jué)得這家店服務(wù)態(tài)度很差，心里計(jì)量以后再也不要來(lái)這家店了！常常來(lái)店里的熟客，也許會(huì)在心里面納悶的想：“老板今天是怎么了？是我得罪他了嗎？。真令人失望?。≈袊?guó)有一句古不變的至理名言-“和氣生財(cái)”，這句話就明確的點(diǎn)出了這個(gè)道理，當(dāng)你帶著恰恰相反的心情面對(duì)顧客時(shí)，顧客也會(huì)被那愉快的心情所感染，繼而在良好的氣氛中輕易地進(jìn)行著一筆又一筆的交易。營(yíng)業(yè)時(shí)間的固定該休息時(shí)，就放松心情坦蕩的休息！該工作時(shí)，就盡全力專心的工作。自己開店當(dāng)老板的經(jīng)營(yíng)者，經(jīng)常是“每年、每天”日以繼夜的辛苦工作連讓自己喘氣的時(shí)間都沒(méi)有，深怕因?yàn)槟程斓男菹⒍偈诡櫩团艿絼e家店去購(gòu)物，流失自己好不容易建立起來(lái)的客源。再不然就是因?yàn)樾菹⒌臅r(shí)間不固定，一切隨自己高興，完全沒(méi)有考慮到顧客。你是否想過(guò)因?yàn)檫@種不定期的休息而造成顧客購(gòu)物的不方便？固然，經(jīng)營(yíng)的是小店面，也該為自己安排固定的休息時(shí)間，但休息時(shí)間必須規(guī)律，每天的營(yíng)業(yè)時(shí)間從早上幾點(diǎn)到晚上幾點(diǎn)；在每一個(gè)月要休息哪幾天，應(yīng)該明顯標(biāo)示在醒目的地方，讓顧客能夠清楚看見(jiàn)。若是平時(shí)已與顧客間建立了良好的主客關(guān)系，又何必?fù)?dān)心會(huì)因?yàn)樾菹⑽撮_門營(yíng)業(yè)而讓基本的顧客流失了呢？倘若平時(shí)就不好好的經(jīng)營(yíng)，就算這家店是全年無(wú)休，一天營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)二十四小時(shí)，恐怕也不會(huì)有顧客想要上門購(gòu)物吧！讓店里的開門時(shí)間與打烊時(shí)間都固定，對(duì)你與顧客都是雙贏的局面，是別再讓門外的顧客苦苦等候著應(yīng)該開始營(yíng)業(yè)卻依舊大門深鎖的店?；蛟S，他今天可是向公司請(qǐng)假，專程上門來(lái)購(gòu)買他想擁有的產(chǎn)品呢？讓顧客在店家無(wú)預(yù)警就休息的情況下白跑一趟，將是店家責(zé)任上的疏失。店面的基本照明明亮的燈光，既能吸引顧客上門，營(yíng)造充滿朝氣的氣氛；更可表現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)感。店面要有基本的照明亮度，甚至白天也要維持一定的照明。在白天，別以為外面的陽(yáng)光已經(jīng)夠亮，就忽略室內(nèi)的照明光線；店門外的亮度，會(huì)讓你視覺(jué)產(chǎn)生某種錯(cuò)覺(jué)，以為店里面也和外面一樣亮，其實(shí)并不盡然。此時(shí)若是店里沒(méi)有足夠的照明，一明一暗的對(duì)比效果，外面明亮的陽(yáng)光，只會(huì)讓從外面往店里看的顧客感覺(jué)店里光線更暗；到了晚上，可以在利用燈光的特性來(lái)加強(qiáng)照明，以凸顯店里產(chǎn)品的特色。有一些店家，他們或許是基于電費(fèi)的考量，認(rèn)為反正現(xiàn)在又沒(méi)有顧客上門，與其開著這么亮的電燈浪費(fèi)電費(fèi)，倒不如不先把店里面的燈全部關(guān)掉，如此一來(lái)也可節(jié)省一些電費(fèi)，心想等到有客人上門時(shí)再開燈也不遲；就這么的把店里面的燈光幾乎全部關(guān)閉只留下一盞小小的燈光，閃爍著微弱的照明。這種只會(huì)在小地方斤斤計(jì)較如何節(jié)省小錢，而不積極尋求讓顧客上門之道的店，通常在沒(méi)有顧客上門的時(shí)候，總是習(xí)慣性把店里的電燈關(guān)掉，等到顧客上門的時(shí)候，再匆忙的把電燈打開；這會(huì)給顧客一個(gè)非常不好的感覺(jué)，顧客心里面會(huì)這么想：“這家店是不是都沒(méi)有客人，等到我上門的時(shí)候，才要狠狠的敲我一筆？”在第一印象就給客人一種很深的排斥感覺(jué)，顧客在一進(jìn)門時(shí)，既然有了不好的感覺(jué)，恐怕這家店在下一步的產(chǎn)品銷售上會(huì)更加辛苦。明亮的燈光，不只能吸引顧客上門，也能營(yíng)造店里面充滿朝氣的氣氛，更可以藉由特殊的燈光照明設(shè)備來(lái)表現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)感，繼而增加產(chǎn)品本身的價(jià)值！燈光在為產(chǎn)品增加價(jià)值的效果上是不容忽視的。你可以試著算算，現(xiàn)在店里面的燈光，若全部都打開時(shí)所需電費(fèi)是多少？再算一算若是堅(jiān)持等顧客上門時(shí)再開燈，所省下的電費(fèi)又是多少？將它比較試算看看，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)：把電燈關(guān)掉等待客人上門時(shí)，一天所省下來(lái)的只是區(qū)區(qū)幾塊錢。任何生物都有趨光的習(xí)性，身為人類也不例外，越是明亮的地方，也越容易聚集人潮。當(dāng)你在計(jì)算過(guò)電費(fèi)之后，還會(huì)為省下這區(qū)區(qū)的幾塊錢而讓顧客覺(jué)得整家店比毫沒(méi)有活力產(chǎn)品暗淡無(wú)光、店面了無(wú)生趣了嗎？舒適的購(gòu)物環(huán)境能盡心為顧客著想，相信任何一位顧客都會(huì)放慢腳步，在店里多做瀏覽。根據(jù)專家研究，人體在攝氏25度的溫度感覺(jué)最舒服，心情也最能夠放松；換言之，一個(gè)清爽的購(gòu)物環(huán)境，比較能引起顧客的購(gòu)買欲望。然而，在大量的燈光照射下，室內(nèi)的溫度必然也隨之升高。夏天若在沒(méi)有冷氣來(lái)調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度的情況下，顧客在踏入店里沒(méi)多久后，就會(huì)汗流浹背、渾身不舒服，想破門而出。在燥熱的環(huán)境中，人們很難培養(yǎng)出愉悅的購(gòu)物興趣，又怎么會(huì)有個(gè)心思愿意多待一分鐘，在店里慢慢挑選他所中意的產(chǎn)品呢？冬天外面的氣溫寒冷，如果當(dāng)顧客進(jìn)門時(shí)所直接感受到的是一個(gè)相當(dāng)舒適的溫度溫暖的環(huán)境、多樣化的產(chǎn)品，再加上店家親切招呼顧客的態(tài)度；縱使門外的寒冷的，門內(nèi)的氣氛卻是暖和的。此時(shí)，如果能再為你的顧客做更進(jìn)一步貼心的服務(wù)，適時(shí)再奉上一杯熱荼，讓這股暖暖的感覺(jué)，直達(dá)顧客的心坎里。在你盡心為顧客著想的情形下，相信任何一位顧客，也都愿意將腳步放慢一些，在店里面多做瀏覽。設(shè)想，此時(shí)你店里的溫度，是設(shè)定在這種舒適的溫度下，不只整天看顧客店里的店員心情會(huì)覺(jué)得愉快，相對(duì)的，連店里購(gòu)物中心的顧客，也會(huì)自然而然的處在這種無(wú)壓力的狀態(tài)之中。坐顧客的位置以顧客的眼光去看，以顧客的心去體會(huì)，才能打造黃金店面。在我們的賣場(chǎng)上，你是否曾試著以顧客的身份，全程體驗(yàn)過(guò)當(dāng)一位顧客來(lái)到我們這家店時(shí)，他所看的一切？產(chǎn)品的陳列，店家與顧客所觀看的角度是不同的！若是這些產(chǎn)品是擺放在柜臺(tái)里面，在視覺(jué)上的感覺(jué)，那更有著百八十度的不同。不要老是坐在自己的位置接待顧客。在自己的位置上，你永遠(yuǎn)看不見(jiàn)顧客所看到的一切。起個(gè)身，到顧客所坐的椅子試看看，檢查一下顧客所坐的坐椅是否舒適？燈光的照明，是否會(huì)投射到顧客的眼睛；冷氣的出風(fēng)口會(huì)不會(huì)讓顧客所坐的位置太冷？在顧客的位置上，他是否能夠輕易的就觀賞到我們櫥柜里的每一樣產(chǎn)品：冷氣的出風(fēng)口會(huì)不會(huì)讓顧客所坐的位置太冷？在顧客的位置上，他是否能免輕易的就觀賞到我們櫥柜里的每一樣產(chǎn)品；從顧客的角度看平時(shí)我們所坐位置的身后，有沒(méi)有一些雜物出現(xiàn)了？這些都是在我們的位置看不見(jiàn)的，然而卻是在顧客眼中被看得一清二楚的！店家不僅要以顧客眼光所及的角度去看整家店面，更要用顧客的心去體會(huì)整間店的感覺(jué)，才能成就一家成功的黃金店面。貨物的管理要如何處理囤積在店里的不適時(shí)產(chǎn)品，是需要經(jīng)營(yíng)者用心思考量的。開店多年，經(jīng)營(yíng)的日子一久，總會(huì)庫(kù)存一些難銷的產(chǎn)品。這些難銷的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品并不是在品質(zhì)上有瑕疵，而是流行的趨勢(shì)已經(jīng)改變，使得這些過(guò)去原本十分搶手的熱門產(chǎn)品如今卻乏人問(wèn)津。對(duì)于這些囤積在店里的過(guò)時(shí)產(chǎn)品，要如何處理這些閑置的“不動(dòng)產(chǎn)”，是需要經(jīng)營(yíng)者用心考量的！任其擺放在店面的櫥窗里，等待某一天顧客的青睞，或許也是一個(gè)方法但如此消極的尋覓再售出的機(jī)會(huì)，恐怕成交的幾率不大。若是店里面陳列太多的過(guò)時(shí)產(chǎn)品，會(huì)使來(lái)店的顧客在感覺(jué)上嗅不出這家店有什么新潮的東西，他們還會(huì)覺(jué)得，這家店怎么都賣些過(guò)氣、退流行的產(chǎn)品？當(dāng)熱賣的風(fēng)潮過(guò)后，店家應(yīng)該很機(jī)警的思考，這些產(chǎn)品，顧客接受的程度是否正在逐漸的降溫？與其等到日后這些產(chǎn)品真正到了完全無(wú)人問(wèn)津，甚至是以低于成本的價(jià)格都不能吸引顧客購(gòu)買意愿時(shí)再來(lái)面對(duì)著這些銷售不出去的貨品，倒不如趁著在還有顧客喜愛(ài)的銷路末期將之低價(jià)拋出，多收回一些資金，作將來(lái)進(jìn)新貨時(shí)的資金運(yùn)用。如果，這些產(chǎn)品真到了無(wú)人問(wèn)津的地步了，不防將這些產(chǎn)品成本選擇性地免費(fèi)贈(zèng)給常來(lái)店里的孰客。一來(lái)，不只讓這些退滸的產(chǎn)品有了出路，免于遭受被掉棄的命運(yùn)：再者，也能藉此來(lái)回饋長(zhǎng)期照顧店里生意的顧客。雖然是免費(fèi)送給顧客的東西，也應(yīng)當(dāng)考慮顧客是否有此意愿，是否愿意接受這項(xiàng)產(chǎn)品？若是顧客本身對(duì)此產(chǎn)品沒(méi)有意思，店家也不要強(qiáng)逼顧客硬行接受。且在贈(zèng)送給顧客這項(xiàng)產(chǎn)品的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)婉轉(zhuǎn)的告訴顧客，這是已經(jīng)退流的產(chǎn)品，或是承蒙他不嫌棄，懇請(qǐng)顧客將這產(chǎn)品收下來(lái)。此時(shí)店家若能再將這件退流行的產(chǎn)品再予以適度的擦拭干凈，并加以包裝之后再送給顧客，那就一場(chǎng)完美的演出了！賣客人他所需要的產(chǎn)品銷售的原則在于你能賣出顧客最想擁有、最滿意的產(chǎn)品及其最愿意支付的價(jià)格。不要以自己的第六感應(yīng)，去評(píng)論顧客所購(gòu)買的金額及產(chǎn)品種類；你的“產(chǎn)品樣式、產(chǎn)品價(jià)格、業(yè)者的服務(wù)態(tài)度?！比裟茏岊櫩头浅M意的話，顧客所購(gòu)買的金額往往會(huì)比你原先所預(yù)估的高出很多。每一個(gè)人對(duì)生活上所重視的感覺(jué)并不一樣，對(duì)于人生所追求的事務(wù)也不盡相同。每個(gè)人的興趣與喜好都不相同，店家千萬(wàn)不能以顧客的外表穿著來(lái)為顧客下定論，認(rèn)為他只適合哪一些產(chǎn)品，他可能會(huì)買什么價(jià)錢的東西，從而輕視了顧客的購(gòu)買能力，如此妄下結(jié)論的對(duì)顧客作出判斷，最終吃虧的必將是店家！對(duì)于我們的客戶，除了先禮貌性的征詢顧客所想選購(gòu)的產(chǎn)品，也可試試在你主動(dòng)拿出產(chǎn)品給顧客做選擇時(shí)拿出多種不同價(jià)格的產(chǎn)品，-為顧客作產(chǎn)品介紹。在我們的顧客介紹完這些不同價(jià)差的產(chǎn)品后，應(yīng)該觀察顧客該對(duì)于哪一類的產(chǎn)品比較有興趣，然后再多拿一些跟隨此產(chǎn)品價(jià)格比較接近的產(chǎn)品來(lái)供顧客選擇。觀察顧客對(duì)哪一類價(jià)格的產(chǎn)品比較中意的技巧，其實(shí)很簡(jiǎn)單，如果細(xì)心一點(diǎn)，不難發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)哪一個(gè)價(jià)位的產(chǎn)品注視的時(shí)間最長(zhǎng)，或是對(duì)哪一個(gè)產(chǎn)品所提出的問(wèn)題最多，從這些小細(xì)節(jié)，我們就能夠很輕易的了解中間的類型及價(jià)格是什么。此時(shí)方可就這些產(chǎn)品為基礎(chǔ)，再試探性的向顧客介紹同類型但售價(jià)稍高一點(diǎn)的產(chǎn)品。然而這段差價(jià)的是什么。此時(shí)方可就這些產(chǎn)品為基礎(chǔ)，再試探性的向顧客介紹同類但售價(jià)銷高一點(diǎn)的產(chǎn)品。然而這段差價(jià)的拿捏必須謹(jǐn)慎，弧度不可過(guò)大，否則是很難讓顧客接受的。銷售的原則在于你能夠賣出顧客最想擁有的產(chǎn)品，以及他所最愿意支付的價(jià)格。而不是一味很簡(jiǎn)單的將低價(jià)位的產(chǎn)品銷售出去，也不是強(qiáng)烈的推銷高單價(jià)的產(chǎn)品。過(guò)與不及的銷售，都不能稱得上是一位優(yōu)秀的店員。顧客或許會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的激情，被能言善道的店家動(dòng)聽(tīng)的言詞所誘惑，而購(gòu)買了超出他預(yù)算很多的產(chǎn)品。通常，這類的顧客在日后會(huì)有“后悔”的感覺(jué)，他們也都會(huì)將這一切完全歸咎于店員不誠(chéng)信的推銷上。銷售出比顧客原先想購(gòu)買金額還低的產(chǎn)品，是店家的損失。銷售出比顧客原本想購(gòu)買金額高太多的產(chǎn)品，日常也會(huì)引起顧客的反感。若是店家直接詢問(wèn)顧客，他所希望購(gòu)買產(chǎn)品的預(yù)算是多少，是很沒(méi)有禮貌的行為。身為商店的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該訓(xùn)練出能夠在與顧客交談的同時(shí)，于無(wú)形中用很技巧的方式來(lái)了解顧客的需求。找給顧客的錢給顧客找零錢，其實(shí)也是交易成功的關(guān)鍵之一。當(dāng)我們完成了一筆交易，從顧客手中收取貨款時(shí)，要記得用雙手接過(guò)顧客所支付的款項(xiàng)；客人若是以信用卡來(lái)付貨款，店員也要能在第一時(shí)間就判斷出信用卡的真?zhèn)?。刷卡賬單上的金額，在請(qǐng)顧客簽名的同時(shí)，也應(yīng)先將簽帳單上所列的金額明確指給客人看清楚，并復(fù)誦一次金額，待顧客確定所需支付的金額沒(méi)有錯(cuò)誤時(shí)，再請(qǐng)其簽名，以避免日后刷卡金額錯(cuò)誤的糾紛。當(dāng)我們核對(duì)過(guò)顧客的簽名沒(méi)有錯(cuò)誤時(shí)，再雙手奉還客人的信用卡。至于刷卡機(jī)所放置的位置，應(yīng)盡可能擺放在客人看得到的地方，切忌不要把店里的刷卡機(jī)放在桌子底下。更糟的是放置在顧客完全看不見(jiàn)刷卡機(jī)的地方，顧客若看不到你在他面前完成全部透明化的刷卡動(dòng)作，心里會(huì)產(chǎn)生是否被盜刷的疑慮。那何不將整個(gè)刷卡過(guò)程攤在顧客面前，讓客人安心呢？若客人支付的是現(xiàn)金，也千萬(wàn)別在顧客面前將鈔票拿起來(lái)又是照燈光，又是看防偽線的左右端倪，這對(duì)客人來(lái)說(shuō)是很不禮貌的的行為，雖然我們都不希望收到偽鈔。然而，過(guò)度檢驗(yàn)顧客所給的是否偽鈔，這對(duì)顧客的誠(chéng)信而言是一大侮辱！若沒(méi)把握在第一眼就能肯定鈔票的真?zhèn)?，干脆就將檢驗(yàn)真?zhèn)蔚墓ぷ鹘唤o驗(yàn)鈔機(jī)完成。在顧客面前完成檢驗(yàn)工作，倘若真的發(fā)偽鈔，即使退回給顧客，他也會(huì)坦然接受。在找給顧客零錢時(shí)，也應(yīng)該注意到紙鈔的新舊程度，太舊的不能拿給客人，雖然不一定要是全新的，但起碼也應(yīng)有七成新才能能拿給出顧客。此刻，不妨在腦海中想象一個(gè)畫面，顧客剛剛向你購(gòu)買全新產(chǎn)品，手中卻拿著店家找給他的滿是皺折、臟兮兮的紙鈔，你認(rèn)為顧客對(duì)這家店會(huì)有好印象嗎？每日結(jié)賬及準(zhǔn)備明天要找給客人的零錢時(shí)，就應(yīng)將太舊的紙銷篩選出來(lái)。零錢的準(zhǔn)備數(shù)量也要充裕，不能等客人需要找零時(shí)才發(fā)現(xiàn)店里準(zhǔn)備的零錢不夠，再慌慌張張四處籌湊零錢，不是翻找衣服里的小鈔，就是急急忙忙的跑到隔壁店面換零錢，如此一來(lái)，不僅會(huì)增添顧客等候的時(shí)間，也可能因?yàn)樽约旱拇颐Χ鲥e(cuò)。收取顧客支付的金錢時(shí)，應(yīng)明確說(shuō)出收到顧客多少錢。在找客人零錢時(shí)，除了面帶微笑用雙手拿給客人所找的零錢外，還須口述找給顧客的金額是多少。雖然這是一個(gè)小小的動(dòng)作，即可以彼此日后衍生找零錢數(shù)目不對(duì)的糾紛。不要眾多店員圍繞著一位客人推銷能察言觀色才是你的成功的開始。顧客購(gòu)物時(shí)，最不喜歡的就是感受到壓力！這種壓力來(lái)自于對(duì)陌生環(huán)境的不熟悉；對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)、價(jià)格的不確定感；以及店員的強(qiáng)勢(shì)推銷。這些都會(huì)使顧客在購(gòu)物過(guò)程中覺(jué)得有壓迫感而無(wú)法以輕松的心情去仔細(xì)挑選他們真正中意的產(chǎn)品。在這種心態(tài)下，也導(dǎo)致了某些顧客購(gòu)物時(shí)寧可先到不同的店逛一逛，試圖初步了解一下產(chǎn)品的大約價(jià)格及款式。這種不喜歡被打擾的購(gòu)物心理，是身為店?yáng)|的經(jīng)營(yíng)者不能不知道的一件事。顧客們進(jìn)門時(shí)，作為一位優(yōu)秀的店員，必須確實(shí)做到察顏觀色的地步。親切的與他打招呼，詢問(wèn)顧客有什么需要服務(wù)的的地方，這是最基本的禮儀，然后則端視顧客的反應(yīng)再?zèng)Q定我們的進(jìn)退。若顧客直截了當(dāng)?shù)母嬖V你，他的需求是什么時(shí)，當(dāng)盡其所能為他做最完善的服務(wù)。若顧客回答你想四處看一看店里的產(chǎn)品時(shí)，也應(yīng)該請(qǐng)他自由參觀，若有任何需要，都可以隨時(shí)告知。此時(shí)，店員不宜再緊跟在顧客后面，而是要離開且隨時(shí)保持機(jī)警的態(tài)度，當(dāng)顧客有意向店家問(wèn)問(wèn)題時(shí)要能夠很快速的到他身邊向他作出說(shuō)明。當(dāng)顧客需要店員為其做產(chǎn)品解說(shuō)時(shí)，千萬(wàn)不要讓店里的員工一擁而上，七嘴八舌向顧客推銷產(chǎn)品，一位店員對(duì)一位顧客做解說(shuō)，在顧客的心理上會(huì)感覺(jué)彼此是在平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行這筆交易。若交易過(guò)程如同一場(chǎng)小型的談判會(huì)議，對(duì)等的談判因素或是顧客的人數(shù)居多，會(huì)讓顧客在心里面有份優(yōu)勢(shì)的安全感，此時(shí)，若是店員也一起參與這筆交易過(guò)程，不僅會(huì)使顧客在潛意里覺(jué)得自己氣勢(shì)沒(méi)那么強(qiáng)而心生畏懼，更會(huì)讓他產(chǎn)生一種似乎有非買不可的壓力存在，他在招架不住來(lái)自四面八方的壓迫感時(shí)，會(huì)選擇逃離現(xiàn)場(chǎng)，自然這筆交易就告吹了。一位優(yōu)秀的店員，要養(yǎng)成能夠從容應(yīng)對(duì)同一批進(jìn)門的顧客的能力，除非真的無(wú)法同時(shí)對(duì)同行的顧客提出的問(wèn)題一一詳細(xì)回答時(shí)，才請(qǐng)其他店員來(lái)幫忙。否則，店里好幾個(gè)店員就只圍繞著一位顧客大力推銷。千萬(wàn)不要讓這一事發(fā)生！顧客上門購(gòu)物時(shí)，我們都要能很自然的起身招呼顧客，親切的詢問(wèn)有什么需要效勞的地方，而顧客在我們和藹的態(tài)度下，漸漸的也會(huì)很快解除他那原本緊繃的自我防衛(wèi)心理。在一陣熱絡(luò)的交談過(guò)后，顧客告訴你他所希望購(gòu)買的產(chǎn)品款式，而你也初步了解這位顧客預(yù)計(jì)購(gòu)買的產(chǎn)品種類及金額，當(dāng)雙方都已取得共識(shí)后，若這筆交易因?yàn)榕R時(shí)有事必須由另一位店員來(lái)接替，繼續(xù)和這位顧客完成交易的情況下，通常這筆生意成交的機(jī)率就會(huì)變得很很低。因?yàn)樾陆哟藛T與顧客之間，對(duì)于彼此的需求都必須要重新開始建立；而顧客在購(gòu)買意向尚未十分堅(jiān)定的情形下，有可能會(huì)導(dǎo)致心生去別家店做比較的念頭而借機(jī)離開。如果事情真的那么緊急，有讓你不得不離開的因素，在征得顧客同意換另一位店員為他服務(wù)的同時(shí)，也應(yīng)該一并將你剛剛對(duì)這位顧客（所做過(guò)承諾、介紹過(guò)產(chǎn)品、產(chǎn)品價(jià)格。）的詳細(xì)情況告訴接替你的店員，除非萬(wàn)不得已，否則還是不宜輕易更換接待人員，如此更新喪失與顧客的連動(dòng)性，對(duì)于主客雙方都沒(méi)有好處。給顧客的承諾，要于期限內(nèi)確認(rèn)完成別對(duì)你不懂的事做承諾，切忌承諾明知道自己無(wú)法完成的事。答應(yīng)顧客的事，千萬(wàn)不能掉以輕心而忽略！一定要確實(shí)遵守，不論對(duì)顧客承諾的大小事情，只要是經(jīng)由你傳達(dá)給了顧客那里，就一定要想盡辦法克服困難，認(rèn)真完成你給予顧客的承諾。信譽(yù)是店面的生命，這是任何一位經(jīng)營(yíng)者都知道的一件事，上至跨國(guó)企業(yè)的大公司，下至一人經(jīng)營(yíng)的小店面，都得明白良好的信譽(yù)是讓商業(yè)能永續(xù)經(jīng)營(yíng)下去的基本法則。而良好信譽(yù)的建立，雖然是由很多方面組合而成，但對(duì)于給顧客的承諾是否能確認(rèn)完成，則是成功的很大一個(gè)因素。某些人在做生意之際，往往為了達(dá)成這一筆交易，就輕易的承諾顧客所提出的要求，不論顧客提出什么，即使明知道自己做不到的條件，也總是信口開河的回答：好的、沒(méi)問(wèn)題、一切包在我身上，直拍胸脯做保證。等到交易完成時(shí)，卻將剛剛給予顧客的承諾忘記得一干二凈。或許他可能已經(jīng)忘了剛才隨口答應(yīng)過(guò)了顧客什么，但顧客可都記得清清楚楚的，因?yàn)檫@事關(guān)其本身的權(quán)益。況且顧客之所以會(huì)跟店家成交此筆交易，也可能是因店家剛剛給顧客的承諾，使得顧客安心，從而下定決心購(gòu)買了這項(xiàng)產(chǎn)品。若這位隨便答復(fù)顧客的店員無(wú)法兌現(xiàn)承諾，此時(shí)顧客的失望程度可想而知。顧客的心理會(huì)由失望轉(zhuǎn)化成憤怒，繼而對(duì)這家店存有深刻的惡劣印象。較嚴(yán)重者，還會(huì)因此而心生敵意，全盤否定這家店的一切，只要是跟這家店有關(guān)的任何產(chǎn)品，都會(huì)被這位失望的顧客排斥。此后，任憑這家店面做再多的廣告和解釋，恐怕也是徒勞的無(wú)功，無(wú)法再吸引這位顧客上門了。記得，別答應(yīng)客戶你無(wú)法完成的事！任何一項(xiàng)給顧客的承諾，一定要確實(shí)遵守。對(duì)于售后服務(wù)的承諾，不可以借故推托，顧客希望看見(jiàn)的是你給予的滿意答案，而不是無(wú)法兌現(xiàn)承諾時(shí)，店家長(zhǎng)篇大論的理由，別再對(duì)你不懂的事做出承諾，也不可以承諾明知自己無(wú)法完成的事情。如果擔(dān)心自己因?yàn)榇中亩韬隽藢?duì)顧客的承諾應(yīng)該在給顧客承諾的同時(shí)，就把對(duì)于顧客的承諾，當(dāng)著顧客的面前，用筆詳細(xì)記錄下來(lái)，一方面讓顧客知道你十分重視這件事，另一方面也可以時(shí)時(shí)提醒自己，要盡快完成自己許過(guò)的承諾，這對(duì)于提升店家商譽(yù)是有很大幫助的。記住顧客個(gè)人資料了解顧客，才能預(yù)知顧客的需要。當(dāng)顧客進(jìn)門時(shí)，如果你能立即叫出他的名字并和他打招呼，這很容易帶給顧客一種十分親切的感覺(jué)，他會(huì)覺(jué)得這家店是他所熟悉的店，老板記得他。若是他和朋友一起光臨你這家店，更能讓他在朋友面前，有一種光榮的感覺(jué)，甚至他還會(huì)跟隨朋友炫耀一番，告訴朋友說(shuō)他和老板是多么熟悉；顧客對(duì)這家店的歸屬感，與對(duì)這家店的向心力，也在此時(shí)建立起來(lái)。每一位顧客上門購(gòu)物時(shí)，都希望自己被當(dāng)成貴賓般對(duì)待，而不希望被冷落在一旁。跟顧客聊天時(shí)，若你還能親切的詢問(wèn)他上次購(gòu)買的產(chǎn)品使用后的情形，更會(huì)讓顧客知道你很在乎他的感受。在閑聊之時(shí)，親切問(wèn)候他家里的情形，小孩上學(xué)了吧？先生上次榮升經(jīng)理后工作還愉快嗎？最近還有沒(méi)有出國(guó)旅行？出自內(nèi)心的關(guān)懷顧客的近況，把每一位顧客都當(dāng)成自己的好朋友般對(duì)待，讓顧客感受你對(duì)他的關(guān)懷是真心的，而不是出于商場(chǎng)上的應(yīng)對(duì)禮儀。同樣是銷售，“用九分鐘和顧客做親切的閑聊問(wèn)候，用一分鐘談產(chǎn)品”會(huì)比“用九分鐘和顧客解說(shuō)產(chǎn)品，用一分鐘和顧客聊天”，還來(lái)得容易將產(chǎn)品推銷出去。顧客重視的是自己的感覺(jué)，而不是店家的感覺(jué)，在與顧客的談話之中，用心去找出顧客潛藏在心底購(gòu)物的實(shí)際需求。然后，再以顧客的立場(chǎng)，去為他找出最適合他的產(chǎn)品，只要顧客的感覺(jué)對(duì)了，交易便成功了。制訂一套標(biāo)準(zhǔn)的待客流程熟的待客技巧，經(jīng)由一而再、再而三，經(jīng)常加以反復(fù)實(shí)踐所總結(jié)出來(lái)并切實(shí)可行。想讓每一位顧客都能有輕松愉快的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)，需要商家用心設(shè)計(jì)出一套完善的接待流程?；A(chǔ)流程是每一位顧客上門時(shí)我們必須做的工作至于附加流程則應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，視顧客的需要而快速回應(yīng)，并把這一切變化鉅細(xì)靡遺的記錄下來(lái)，整理出一套顧客上門時(shí)的基本接待流程，再按部就班依照這個(gè)模式反復(fù)加以練習(xí)。熟稔的接待技巧是需要在平時(shí)多加訓(xùn)練的，光在心里盤算演習(xí)是不夠的。純熟的待客技巧必須經(jīng)由自己一而再、再而三，經(jīng)常反復(fù)加以練習(xí)，才可以具備。良好的推銷產(chǎn)品技術(shù)，并不在于咄咄逼人的犀利口才。而在于一顆出自內(nèi)心、誠(chéng)心誠(chéng)意的來(lái)對(duì)待顧客。對(duì)每一個(gè)來(lái)店里的客人致謝感恩要出自內(nèi)心而不造作，你的誠(chéng)意顧客絕對(duì)能感受得到。每一位來(lái)店里購(gòu)物的即是我們的衣食父母，也是我們要感謝的人，沒(méi)有他們的深宅大院，就沒(méi)有這家店的存在。因此，應(yīng)時(shí)時(shí)懷著感恩的心面對(duì)每一位上門的顧客，不論他今天上門來(lái)是否有購(gòu)物，商家都應(yīng)該誠(chéng)心誠(chéng)意的接待他。對(duì)于某些未成交的顧客，今天他既然光臨了這家店，即使末購(gòu)物，商家也要心存感激的接待他，有可能他只是想先了解一下自己中意的產(chǎn)品價(jià)格是多少，也有可能是他雖然喜歡某一項(xiàng)產(chǎn)品，但身上帶的錢不夠而導(dǎo)致沒(méi)有購(gòu)買。面對(duì)這些顧客，也應(yīng)該本著親切的服務(wù)態(tài)度，詳細(xì)為顧客解說(shuō)，有了對(duì)產(chǎn)品的基本認(rèn)識(shí)之后，日后他若想購(gòu)買此類產(chǎn)品，也會(huì)因?qū)Φ昙矣袠O好印象而再繼續(xù)來(lái)店里購(gòu)物。當(dāng)顧客要從店里離開時(shí)，不應(yīng)任由顧客離去，而帶微笑的親自送顧客至門外。除了再次表達(dá)感謝他光臨本店外，也需要以稍微的鞠躬來(lái)表現(xiàn)出我們心里的謝意。感謝的態(tài)度要出自內(nèi)心而不虛偽做作，你的真心誠(chéng)意顧客絕對(duì)能感受得到，若是虛偽做假，顧客也絕對(duì)能感覺(jué)出來(lái)。早期顧客貨比三家不吃虧的購(gòu)物心態(tài)，已經(jīng)由單純的比較價(jià)格演變到今天顧客不止要比比看看哪一家的價(jià)格便宜，更要比比看看哪一家店面的服務(wù)態(tài)度好？哪一家的貨色齊全？哪一家的專業(yè)素養(yǎng)足以讓顧客信賴。若店家的經(jīng)營(yíng)頭腦還停留在以為只要價(jià)格比別人便宜，自然會(huì)有顧客上門的錯(cuò)誤觀念，而不在其他應(yīng)注意的事項(xiàng)上努力，終將面臨逐漸流失客源的情況而不自知。贊美顧客的要領(lǐng)我們要做的就是把顧客的特質(zhì)用真誠(chéng)的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)?！耙痪湓挘阋愿淖円患虑椋阂痪湓?，也足以成就一番事業(yè)?！泵總€(gè)人都喜歡被贊美，也都喜歡別人對(duì)他說(shuō)肯定且正面的稱贊。常聽(tīng)到人家說(shuō)，做生意的人嘴巴最甜了！而這種嘴巴上的甜，應(yīng)是出自內(nèi)心對(duì)顧客的稱贊，而不是虛偽的奉承。每個(gè)人都有值得我們欣賞的特點(diǎn)，而我們今天要做的，就是把屬于顧客的特質(zhì)，經(jīng)由口述的方式說(shuō)出來(lái)，而不明只在我們心里默默的欣賞的對(duì)方。稱贊對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)要出自內(nèi)心真摯的贊美，而不是見(jiàn)到任何一位上門的男士就叫帥哥，見(jiàn)到女士叫美女，這種毫無(wú)意義的稱呼方式，除了讓顧客覺(jué)得你很肉麻、無(wú)聊之外，并沒(méi)有達(dá)贊美顧客的效果。我們需要講的，與顧客想聽(tīng)到的，都不是阿諛?lè)畛械募僭?，顧客要?tīng)到的是你的真心話，一句讓顧客打從心里認(rèn)同聽(tīng)真話。想從顧客身上找出他的優(yōu)點(diǎn)并加以贊美，并不困難，只要肯多花心思細(xì)密的觀察，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他剛整理過(guò)的頭發(fā)，他身上特殊設(shè)計(jì)的小別針，手上戴的戒指，他在事業(yè)上的成就，他就讀的科系、畢業(yè)的學(xué)校，乃至他對(duì)于產(chǎn)品的充分認(rèn)識(shí),他隨身攜帶的皮夾、手提包等等，都是值得我們贊賞的地方。絕大部分的人，總是會(huì)將他本身認(rèn)為值得驕傲的事物，表現(xiàn)在與人們的交談中或外貌的裝飾上。只要你多加觀察，不難從顧客身上找出他潛在的優(yōu)點(diǎn)。對(duì)顧客說(shuō)贊美的話，并不是拍他馬屁，而希望藉由贊美對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)來(lái)拉近彼此的距離，甚至將店家與顧客之間的藩籬打開。懂得顧客心理的老板“以顧客的立場(chǎng)，考量顧客的需要”為成長(zhǎng)、茁壯的關(guān)健。有家精品店里的各項(xiàng)產(chǎn)品排列得井然有序，柔和的燈光、舒適的冷氣，加上耳際伴著輕柔的音樂(lè)；而店里服務(wù)人員的微笑，更是始終掛在臉上，這整家店的畫面，形成一種極為溫馨、舒適的感覺(jué)。也使每一位上門的顧客都愿意用更多的時(shí)間在這家精品店多做停留，參觀店里面擺放的各項(xiàng)精致產(chǎn)品時(shí)也順便享受這家店的浪漫氣氛。某顧客拿起一件制作精美的茶杯組，正細(xì)心的觀賞茶杯上的圖案時(shí)，老板立即走到顧客身邊，親切的告訴顧客：“這件杯組，是意大利原裝進(jìn)口的骨瓷，上面繪制的圖案，是由當(dāng)?shù)氐慕诸^節(jié)術(shù)家，針對(duì)米蘭街道的特色精心描繪上去的?！崩习宸Q贊他的眼光好，懂得欣賞這么好的作品：況且，這類的產(chǎn)品正因?yàn)槭羌兪止ぶ谱鳎恢皇亲龉ぞ?，在產(chǎn)量上也是稀少不常見(jiàn)的。經(jīng)由老板細(xì)心的為顧客做介紹，也使得他對(duì)于剛剛還在猶豫是否要購(gòu)買這件產(chǎn)品的疑慮一掃而空。結(jié)賬時(shí)，老板微笑問(wèn)他：“這一組這么漂亮的杯組，是要自用，還是要送人呢？”他問(wèn)老板：“我都要買了，送禮跟自用對(duì)我來(lái)說(shuō)，有什么不一樣嗎？”老板回答說(shuō)：“若是要送朋友的話，我會(huì)用比較好的包裝紙來(lái)免費(fèi)為你包裝！這么一來(lái)，送朋友這份禮物，感覺(jué)上也很體面；而且朋友在看到這么精美的禮物時(shí)，也會(huì)很高興的！”他問(wèn)老板：“如果這杯組是我自己要使用的呢？”老板笑著說(shuō)：“那么，這杯組是否可以不用再包裝了，我跟你打個(gè)小折扣，算你便宜一點(diǎn)！”這種“以顧客的立場(chǎng)，去考量顧客需要”的經(jīng)營(yíng)態(tài)度，正是這家精品店有能力在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，繼續(xù)成長(zhǎng)、茁壯的關(guān)鍵。了解客人購(gòu)物的七個(gè)心理步驟攻心戰(zhàn)略。了解顧客購(gòu)物的心理，將有助于掌握整個(gè)交易的脈絡(luò)，繼而輕松完成每筆交易。至于購(gòu)物的過(guò)程，可以切割為七個(gè)步驟，依序?yàn)椋骸白⒁?、興趣、聯(lián)想、欲望、金錢、比較、購(gòu)買?！碑?dāng)顧客從電視廣告、平面媒體或店里的展示會(huì)架上發(fā)現(xiàn)有這么一項(xiàng)產(chǎn)品，且這項(xiàng)產(chǎn)品的造型及功能符合這位顧客的需求時(shí)，此刻，這件產(chǎn)品就引起顧客的“注意”了！當(dāng)顧客走向這項(xiàng)產(chǎn)品，經(jīng)由店員詳細(xì)解說(shuō)它的功能及如何使用后，慢慢引起顧客對(duì)這項(xiàng)產(chǎn)品的“興趣”，而愿意再多花點(diǎn)時(shí)間在這件產(chǎn)品上，好好的端倪一番。進(jìn)入這個(gè)階段后，我們可以誘導(dǎo)顧客做“聯(lián)想”，倘若購(gòu)買了這項(xiàng)產(chǎn)品，在日常生活中會(huì)帶來(lái)那些便利性等。經(jīng)由店員的引導(dǎo)，這些美好的畫面將在顧客的腦海里出現(xiàn)，這會(huì)使得顧客產(chǎn)生想擁有它的欲望店員在這個(gè)階段該做的是將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與特色盡其所能的讓顧客明了，這將會(huì)是能否引起顧客購(gòu)買的關(guān)鍵時(shí)刻。當(dāng)?shù)昙覟轭櫩腿拷庹f(shuō)過(guò)產(chǎn)品的特點(diǎn)，并做完一些測(cè)試后，顧客會(huì)在此時(shí)稍稍冷靜下來(lái)，他會(huì)克制自己購(gòu)物的行動(dòng)“欲望”，想要擁有這項(xiàng)產(chǎn)品時(shí)所要會(huì)出的金額是多少？有沒(méi)有折扣？此時(shí)，就進(jìn)入了顧客“金錢”考慮的階段。店家對(duì)產(chǎn)品的報(bào)價(jià)，若不是讓顧客覺(jué)得物胡所值，最起碼也要有一分錢一分貨的感覺(jué)。當(dāng)顧客在心里面認(rèn)為能夠瞧接受這件產(chǎn)品的價(jià)格之后，他會(huì)想再“比較”看看，有沒(méi)有其它的產(chǎn)品比這項(xiàng)產(chǎn)品還適合的？在顧客心里進(jìn)入比較期時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)再以堅(jiān)定的口吻，來(lái)增加顧客對(duì)此產(chǎn)品的信心；經(jīng)由店家的解說(shuō)，當(dāng)顧客都沒(méi)有任何疑慮時(shí)，顧客才會(huì)心甘情愿的“購(gòu)買”這項(xiàng)產(chǎn)品。此時(shí)的購(gòu)物程序在表面上似乎已到了完成的地步，其實(shí)不然，在接下來(lái)的產(chǎn)品包裝、找顧客的零錢、對(duì)顧客資料所做的記錄以及送顧客出門等這些都是不可馬虎的。要完美的完成每一個(gè)購(gòu)物流程每一步驟都是環(huán)環(huán)相扣，缺一不可的，店家應(yīng)該小心謹(jǐn)慎的應(yīng)對(duì)每一們位顧客。找出最大族群的客戶生意要好就要先考量做什么生意，以什么時(shí)候價(jià)格在何時(shí)賣給誰(shuí)。找出正確且最大客源，對(duì)于店鋪的營(yíng)運(yùn)方針制定是一項(xiàng)很重要的指標(biāo)。畢竟，成功不僅要有正確的方法，還要具備正確的方向！有了正確的方法，沒(méi)有正確的方向，任憑再怎么全力以赴，也會(huì)有事倍功半之憾?？沼姓_的方向，缺少正確的方法去實(shí)行，終其一生，也只是在原地打轉(zhuǎn)，很難使業(yè)績(jī)向前邁進(jìn)。在平時(shí)店里記錄的客戶資料中，我們可以歸類出來(lái)店里的顧客的“年齡層”、“產(chǎn)品偏好”、“性別趨勢(shì)”、“住家位置”、“來(lái)店時(shí)間”、“消費(fèi)金額”等等。而這份統(tǒng)計(jì)資料中，也要將它區(qū)分為有購(gòu)物的顧客及未購(gòu)物的顧客。當(dāng)然在有購(gòu)物的顧客方面，在請(qǐng)他填寫資料時(shí)，能夠?qū)λ斜容^進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。在上門未購(gòu)物的顧客方面，店家也該多費(fèi)心思去了解，他們未購(gòu)物的原因何在？是店里整體觀念的感覺(jué)出問(wèn)題還是接待技巧不夠？是產(chǎn)品定價(jià)太高導(dǎo)致顧客不愿意購(gòu)買還是產(chǎn)品里的貨色不齊全，導(dǎo)致顧客不能在這里挑選到他中意的產(chǎn)品。當(dāng)統(tǒng)計(jì)資料中有超過(guò)四分之一來(lái)店的顧客未購(gòu)物即離去時(shí)，店里的營(yíng)動(dòng)警訊就已經(jīng)亮起紅燈了。生意好的店面，絕不是店門一開顧客就自然源源而來(lái)的，而是要先考量在什么地方做什么生意，以什么價(jià)格在什么時(shí)候賣給哪些人？這一切都需要從店家的統(tǒng)計(jì)資料中做評(píng)估，而后再慢慢修正經(jīng)營(yíng)方向。不同年齡階層，購(gòu)物時(shí)對(duì)于產(chǎn)品的訴求重點(diǎn)也都不盡想同的。在銷售技巧上，針對(duì)不同年齡層對(duì)產(chǎn)品不同訴求做出不同的重點(diǎn)解說(shuō)，才能掌握顧客購(gòu)物的心理，以增加購(gòu)物的成交幾率。統(tǒng)計(jì)出店里大多數(shù)消費(fèi)族群的年齡層，在我們進(jìn)貨時(shí)，加重這些年齡層的顧客會(huì)喜愛(ài)的產(chǎn)品比例，這會(huì)使我們鎖定的消費(fèi)族群能有更多樣化的產(chǎn)品可作選擇。店里面所有的銷售產(chǎn)品，總會(huì)有某幾項(xiàng)產(chǎn)品的銷路特別好，也許是這項(xiàng)產(chǎn)品的品質(zhì)建立起良好的口碑，使顧客愿意一再購(gòu)買也或許這項(xiàng)新產(chǎn)品在廠商廣告的大力支持促銷之下，讓很多顧客想買回家試用看看！至于同一類型的產(chǎn)品，也有可能在產(chǎn)品外觀的顏色、功能、產(chǎn)地、材質(zhì)、造型及廠牌等等都不相同。在做出統(tǒng)計(jì)之后，會(huì)知道顧客的偏好，以及什么東西才是店里最暢銷的產(chǎn)品！當(dāng)我們下一次需要進(jìn)貨時(shí)，再以此來(lái)作為是否再進(jìn)貨的參考，而不是靠著店?yáng)|的個(gè)人直覺(jué)來(lái)盲目進(jìn)貨。來(lái)店里的顧客性別，是以男性居多還是女性顧客占大多數(shù)呢？在我們進(jìn)貨的考量點(diǎn)上，這也是一個(gè)重要的因素。從顧客留下的資料中，可以了解店里的顧客居住場(chǎng)所比較集中在哪些區(qū)域？在日后的廣告活動(dòng)中，我們可以針對(duì)這些特定的區(qū)域做重點(diǎn)式的加強(qiáng)，若是在這一波的宣傳廣告中，有了特定的目標(biāo)與方向，往往會(huì)比漫無(wú)目標(biāo)的投放廣告所收到的效果要來(lái)得更大。在確實(shí)掌握了顧客來(lái)店的時(shí)間后，對(duì)于未來(lái)所做的時(shí)間管理、生涯規(guī)劃等方面會(huì)有很在大的幫助。在一整天的記錄里，可以明確的知道，顧客來(lái)店的時(shí)間在哪一個(gè)時(shí)段容易達(dá)到高峰，有了這些資料后，對(duì)顧客的服務(wù)上，我們更能在這段時(shí)間多加派人手，來(lái)滿足每一位顧客的需求。顧客資料的建立擁有完善的客戶資料檔案，方能輕易地掌握住顧客的不同喜好與需求。每一筆顧客的交易資料，是每家小店面年積月累下來(lái)的無(wú)形財(cái)富，其重要性如同醫(yī)院的病歷表。善用這些客戶資料，靈活的運(yùn)用這屬于你的專有財(cái)富，會(huì)使我們?cè)趯で罂蛻粼?jīng)購(gòu)買的產(chǎn)品做統(tǒng)計(jì)，或需要為他們做售后服務(wù)時(shí)，能有一個(gè)正確的依據(jù)。完善的客戶資料管理，能夠讓我們很輕易的就能掌握住有哪些顧客是喜歡這項(xiàng)產(chǎn)品的。若發(fā)現(xiàn)店里新進(jìn)的這批產(chǎn)品適合某些顧客的需求時(shí)，店家可以直接寄DM給顧客，或是打電話通知他們，如此事半功倍的效果，則要?dú)w功于平時(shí)的客戶資料管理，而要建立起完整的客戶資料，則全依賴平時(shí)一點(diǎn)一滴的累積，完全急不得。如果你尚未建立客戶資料，從今天起，開始一步一步的將所有上門的顧客，在他們?cè)敢獾那闆r下，留下姓名、電話、地址等資料，在顧客離開后，我們要做的便是將顧客剛留下的資料做有系統(tǒng)的歸類，并在備注欄里寫下你剛剛和這位顧客說(shuō)了什么話、做了什么樣的承諾、他購(gòu)買了什么產(chǎn)品、總額多少。記載的內(nèi)容越詳細(xì)，你對(duì)這位顧客的印象越深刻，這對(duì)你日后的幫助越大。若要你回憶一星期前和某位顧客說(shuō)了什么話，或許還記得。但你可記得一個(gè)月前或是一年前跟顧客說(shuō)過(guò)了什么話嗎？有些顧客，他可是一年半載后才會(huì)又回到店里消費(fèi)的。或許一年后要顧客回憶，他去年跟你說(shuō)過(guò)什么話時(shí)，他也忘了。但你若能夠親切的詢問(wèn)顧客，他去年來(lái)店里時(shí)，曾告訴你他去年夏天想學(xué)游泳，不知道現(xiàn)在成績(jī)?nèi)绾瘟?？相信這位顧客會(huì)因?yàn)槟氵€記得他，而很快的成為你的基本客戶。有簽于現(xiàn)在電腦科技的發(fā)達(dá)，你可以將顧客資料詳細(xì)記錄在電腦里面如此不占空間又能在當(dāng)你需要找尋某一位客戶的資料時(shí)，很快速的將你所需要的資料經(jīng)由電腦的快速動(dòng)作，即時(shí)呈現(xiàn)在你的面前。善用電腦帶給店家的方便及實(shí)用性，這對(duì)于協(xié)助你成就一番事業(yè)是一個(gè)很好的幫手，也是一項(xiàng)絕佳的利器。若非真的基于業(yè)務(wù)上的需要，在請(qǐng)顧客留下他的基本資料時(shí)，不要請(qǐng)顧客留下他的身份證號(hào)碼，這會(huì)讓顧客心生很大的戒心，而拒絕提供你任何資料的。要請(qǐng)顧客留下資料時(shí)，除了清楚告訴顧客你需要他留下資料的用意之外，對(duì)于不愿意留下資料的顧客，我們也應(yīng)該很委婉的感謝他光臨我們的店，并希望日后有機(jī)會(huì)為他服務(wù)。對(duì)于表格設(shè)計(jì)希望顧客填寫的部分，應(yīng)該要以簡(jiǎn)單明了為原則，如果你有一些繁雜的表格，確實(shí)需要顧客填寫的話，如果經(jīng)由你自己口述來(lái)詢問(wèn)他，再由你來(lái)替他填寫表格，這也會(huì)讓顧客有一種很溫馨的感覺(jué)。對(duì)于顧客常問(wèn)的問(wèn)題口說(shuō)無(wú)憑絕難讓顧客信服，最好再補(bǔ)充一些數(shù)據(jù)資料。在這個(gè)工作崗位上，經(jīng)營(yíng)了這么久的時(shí)間，相信你對(duì)于顧客經(jīng)常詢問(wèn)的一些問(wèn)題，也都能駕輕就熟的回答：然而，你的答案是否很貼切、也很中肯的令每位顧客滿意？顧客對(duì)你的解說(shuō)中又接受了多少？或許你也沒(méi)十足的把握！每一家店的經(jīng)營(yíng)者都很清楚，顧客對(duì)于哪些方面的問(wèn)題比較不明白，常將他們的疑問(wèn)提出來(lái)來(lái)。在面對(duì)這些問(wèn)題之前，我們是否曾用心的把這些問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)，用心找一些相關(guān)的答復(fù)，如果我們能夠再提出來(lái)一些數(shù)據(jù)資料，你顧客閱讀的話，不只顧客理能相信你所言屬實(shí)，對(duì)于你形象的提升也頗有助益。這些數(shù)據(jù)，可以是廠商提供的資料，也可以是官方的書面報(bào)道，或是在平時(shí)書報(bào)雜志上看到所剪輯下來(lái)的文章。經(jīng)由強(qiáng)而有力的第三者，來(lái)引證我們對(duì)顧客的解說(shuō)確有實(shí)質(zhì)根據(jù)，而不是信口雌黃隨便說(shuō)說(shuō)的，顧客不僅不會(huì)再對(duì)這個(gè)問(wèn)題豐疑，也會(huì)在心里面贊許你是一位肯用心的老板。店員而最能夠瞧讓顧客心服口服認(rèn)同這件產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，最簡(jiǎn)單也最快速的方式，就是拿產(chǎn)品做實(shí)驗(yàn)。不論顧客提出來(lái)任何問(wèn)題在你有充分準(zhǔn)備回答顧客之余，還需要自己攤牌的多練習(xí)，才可以在很自然的情況下，從容不逼的運(yùn)用在顧客的詢問(wèn)應(yīng)對(duì)之中。若是你能夠預(yù)先了解顧客希望知道的問(wèn)題，也要在顧客尚未提出疑問(wèn)之前，先對(duì)顧客做解說(shuō)，以消除他們心中的疑慮。在他開口想向你問(wèn)問(wèn)題之前，先將顧客心中的疑慮從店員口中說(shuō)出來(lái)，更能夠瞧讓顧客愿意靜靜的專心聆聽(tīng)你對(duì)產(chǎn)品的解說(shuō)，因?yàn)榇藭r(shí)你所說(shuō)的，正是他不明白又想了解的地方。貼心的服務(wù)貼心的小動(dòng)作，無(wú)需花費(fèi)太多時(shí)間與金錢，卻能拉近與顧客的距離。對(duì)顧客做一些親切貼心的小動(dòng)作，將可以拉近店家與顧客之間的距離，此舉往往有意想不到的神廳效果；而這是不需要花費(fèi)太多時(shí)間與金錢就能夠輕易達(dá)成的。當(dāng)顧客頂著火熱的太陽(yáng)，從外面進(jìn)到店里時(shí)，汗流浹背的燥熱感，也容易使得他的情緒浮動(dòng)；此時(shí)，我們?nèi)裟苓m時(shí)的奉上一杯冰涼的冷飲，感謝他在這么熱的天氣里，還愿意光臨我們的店，當(dāng)顧客手捧著沁冷飲時(shí)，對(duì)任何一位顧客來(lái)說(shuō)，都會(huì)覺(jué)得這是一種很貼心的服務(wù)，也因此更愿意和店面繼續(xù)往來(lái)。當(dāng)然，相同中的方法，我們也可以運(yùn)用在冬季，在新人冷冽的寒風(fēng)中，為來(lái)店的顧客奉上一杯熱茶，也足以溫暖顧客的心；下雨天，幫顧客撐傘到他停四的地方，以免顧客淋濕，這也是為顧客服務(wù)的機(jī)會(huì)。多想想，我們出除了銷售貨品之外，還能再為顧客做些什么額外的服務(wù)，基本顧客群的建立，是需要我們平時(shí)多用心去培養(yǎng)的，而這些顧客與店家間建立的情感，常是在這些貼心的服務(wù)中愛(ài)河培養(yǎng)起來(lái)的。培養(yǎng)自信洪亮的語(yǔ)氣自信心的養(yǎng)成，來(lái)自于對(duì)產(chǎn)品的充分發(fā)揮認(rèn)識(shí)，也來(lái)自與本身所擁有的專業(yè)知識(shí)。什么樣的店員，會(huì)讓顧客樂(lè)開與他接觸？又會(huì)是什么樣的店員，會(huì)讓顧客心甘情愿的，接受他所建議鐵產(chǎn)品？一位充滿自信心的店員，絕對(duì)會(huì)