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銷售常見問題及相關解答(精華)在銷售這個充滿激情的行業(yè)當中,我遇到過很多的銷售員朋友問我如下的問題。在此借用本貼,共同回答這些朋友的問題:問題1 什么是銷售？問題2 作為一個新業(yè)務員如何尋找客戶? 問題3 如何讓客戶跟著你的思路走？ 問題4 作為一個初涉營銷者，如何把握第一筆生意呢？ 問題5 一個人的“資質”是否是做銷售人的關鍵？ 問題6 當您擁有了豐富的客戶資料后，如何去開發(fā)呢？ 問題7 和客戶溝通應該注意些什么？ 問題8 客戶的決策人不愿意見你,怎么辦？ 問題9 公司產品報價比對手高30%,怎么應對客戶？ 問題10 與客戶簽訂合同時，價格重要還是付款方式重要？ 問題11 銷售高手如何過門衛(wèi)關? 問題12 怎么樣才能做好銷售? 問題13 銷售員的職業(yè)發(fā)展有技巧嗎？ 問題14 做銷售人員最重要的是什么？ 問題15 大客戶銷售10忌是什么？ 問題16 什么叫做渠道銷售？ 問題17 電話銷售如何跟進? =問題1 什么是銷售？銷售一種幫助有需要的人們得到他們所需要東西的過程，而從事銷售工作的人，則從這個交換的過程中得到適度的報酬。因此，如何讓雙方各取所需，彼此感到滿意，形成一種雙贏的局面，就是一種藝術了。所以，“銷售”可以說是一種“雙贏的藝術”。什么是銷售呢？我們的定義很單純。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當然包括著有形的商品及服務，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。例子：例如，客戶的目標是買太陽眼鏡，有的是為了要?？?；有的是怕陽光過強，怕瞇著眼睛容易增加眼角的皺紋；有的也許是昨天跟男朋友吵了架哭腫了雙眼，沒有東西遮著紅腫的眼睛，不方便出門，因此要買一副太陽眼鏡。每個人的特殊需求不一樣，不管是造型多酷的太陽眼鏡，如果是鏡片的顏色比較透光的話，那么這幅太陽眼鏡提供的?？岬睦媸菬o法滿足擔心皺紋以及希望遮住紅腫眼睛的兩位客戶的特殊需求。因此，銷售的定義對我們而言是非常簡單的。也就是說，您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。問題2 作為一個新業(yè)務員如何尋找客戶? 剛入行的銷售員，首先要面對客戶在哪里的問題？就是干了多年的銷售員遇到新的產品，特別是新出現的產品，有時連行業(yè)都分不清楚。比如：我做了十多年的銷售，當開始投資電子防潮柜這個項目時，就拿不準是要去家電行業(yè)還是家居行業(yè)去找代理商。因為，它和冰箱有共同之處，冰箱控制溫度，它控制濕度?？伤质羌揖叩男庐a品，只是給家具加上了電子防潮裝置。我想隨著科技的發(fā)展，這種跨行業(yè)，綜合性能的產品會越來越多，這就為銷售員提出了新的問題。那么，我們在尋找客戶的過程中應注意些什么呢？ 服務業(yè)和批發(fā)業(yè)的客戶是明確的，不需要著意去找，可制造業(yè)和總代理的銷售員， 雖然明白自己所處的行業(yè)，客戶卻不是很明確。特別是新的銷售員， 沒有客戶的積累，需要從頭做起，這就需要有一定的找客戶的方法， 下面我就根據自己的經驗介紹幾種方法： 1、網絡查詢法。我們正處在互聯網高速發(fā)展的時期，在銷售中這個工具必不可少， A。求購信息查訊法。就是在B2B網站查訊求購信息。 B、關鍵字查詢法，也就是通過搜索引擎查詢。 C、論壇查詢法，也就是通過行業(yè)論壇查詢，找到論壇中的客戶。 D、博客查詢法，也就是通過博客文章找到客戶。 2、電話黃頁，通訊黃頁和行業(yè)年鑒查詢法。也就是通過各種黃頁 年鑒查到企業(yè)的經營范圍，進一步落實客戶。 3、廣告軟文媒體收集法。這種方式比較適合經常做廣告的行業(yè)。 比如：保健品，藥品的原料商，可以和保健品藥品成品生產商聯系。 4、行業(yè)展會收集法。通過行業(yè)展會收集客戶資料。為節(jié)省費用，可發(fā)產品宣傳單讓客戶找上門。 5、主動出擊短信收集法。這種方法投資少，客戶有興趣也可找上門。 6、同行資源滲透法。也就是跟著同行找客戶，有同行的地方和同行競爭，爭取客戶。 以上六種方法，是我營銷多年的經驗，只有想辦法找到客戶， 也才能想辦法銷售。希望這幾種方法，對銷售員朋友們有所幫助。問題3 如何讓客戶跟著你的思路走？首先您要了解說服的核心秘訣！說服的核心秘訣就是會發(fā)問，正確的發(fā)問會讓您掌握主動權。這個道理很多朋友都明白，但不是那么容易使用出來的，如果經過專業(yè)的訓練就比較容易。其實成功的銷售都是很簡單的，都是很自然的一種站在顧客立場的溝通。很多人業(yè)績不好，是因為自己的溝通習慣不好。問題4 作為一個初涉營銷者，如何把握第一筆生意呢？其實很容易，首先放松，不要緊張，不要因為自己是新手而感覺不可能成交。然后，交流的過程當中您要坦誠，您不妨告訴顧客您是新手，請他多多指教。要謙虛，尊重對方。您可以問對方：某某先生，我是這個行業(yè)的新手，很多東西都不懂，請教您我應該如何做才能和您做成生意？每個人都好為人師的。而且他感覺您很尊重他，他也很有成就感。這招真的管用。試試看！ 問題5 一個人的“資質”是否是做銷售人的關鍵？ 我對這位網友的“資質”意思不是很理解，是“資歷”呢還是“天生的素質”。我感覺可能這位網友說的是后者，如果是的話，我可以肯定的說不是。是可以后天培養(yǎng)出來的。資歷也不是關鍵，所有有資歷的人，都是從沒有資歷開始的。每個人都是靠積累出來的。問題6 當您擁有了豐富的客戶資料后，如何去開發(fā)呢？現在提供一些技巧方面的意見，僅供參考。1、結合自己的產品特點和優(yōu)勢，仔細選擇資料中的客戶，挑選出可能適合你的客戶群。你的產品特點和優(yōu)勢是你吸引新客戶的最大亮點。而新客戶愿意與您接觸，無外乎幾種情況：一是你的產品是新開發(fā)的，客戶需要增加這樣的新產品，產品本身對客戶很有吸引力；二是客戶對原來的供應商不滿意，而您正好有同類產品可提供；三是客戶對產品的要求量增加，原來的供應商無法滿足客戶對量的需求，客戶本身對需要尋求新的供應商；四是您的產品，正好是客戶在進口的，而您的質量相同或更好，價格上具有明顯的競爭優(yōu)勢。深入一家地進行聯系。2、聯系客戶的心態(tài)一定意義上決定新客戶是否愿意和您深入接觸。千萬不要給新客戶一種急于求成的感覺。不要讓客戶覺得您的企業(yè)必須馬上有新的訂單才可以生存。生意也是一種姻緣，只有雙方都覺得合適的時候才有真正的生意。一定要給新客戶這樣一種感覺：我們有穩(wěn)定的銷售渠道，但我們的企業(yè)是進取和開拓的，與您聯系是同時給你我一種新的機會。3、聯系方法上首次采用電話和傳真相結合的方式。通過電話，盡量找到這家公司的具體與您的產品相對口的部門的采購經理或具體人員。知道他的名字和他的傳真是第一步，如果您發(fā)出去的傳真上有具體負責這類產品的收件人和您產品的簡要介紹以及您的產品網址，而采購商對您的產品也有興趣，那么他一定會回復您。千萬不要群發(fā)郵件4、對于一時沒有下定單的新客戶，千萬不要急于催促更不要輕易放棄?？梢赃^一定時期給客戶傳遞一些新產品圖片。只要您比別人做得好，客戶最后是屬于您的。5、從客戶角度出發(fā)傾聽和學習廣博的知識賣客戶之所賣穩(wěn)固的人際關系堅持到底?？蛻粝ＭN售人員了解他們及他們的業(yè)務。充分了解潛在客戶的整體環(huán)境，整體行業(yè)狀況和他們主要的競爭對手。一位好銷售人員甚至可以幫助客戶界定目標。 成功的創(chuàng)業(yè)營銷一般經四個階段：創(chuàng)意營銷階段， 商業(yè)計劃營銷階段，產品潛力營銷階段和企業(yè)潛力營銷階段。 問題7 和客戶溝通應該注意些什么？ 認同顧客，千萬不要否定顧客。不能將但是怎么樣！使用合一架構的談話模式，您講的非常對，同時；我理解您的意思，同時。我尊重您的看法，同時 注意的方面還有很多，時間的原因不能全部講完，可以透過我們的課程做進一步的學習，非常抱歉，不過，如果您不講但是，不打斷顧客，您的業(yè)績就可以立刻提升了，您不防試試看，祝您成功。問題8 客戶的決策人不愿意見你,怎么辦？原因大概有兩點：1,客戶沒有需求，沒有和你交流的必要；2,客戶已經有了固定的供應商了，沒有更換的打算，如果是這一點，千萬不要強求，沒事可以去多走動，等待機會。2、客戶單位沒有認識的人,該如何建立關系？這樣的問題很空泛,但一句話可以概括：要做個勤快的有心人。公司給你產品資料,如何去開展銷售? 一個好的銷售人員拿到產品資料時，首先不是去客戶處，而是在公司里靜下來好好地學習，利用自己在公司積累的各種資源，借助市場部的力量來分析潛在客戶，借助技術支持部來了解潛在客戶可能會關心的一些細節(jié)，做到心中有數，然后才出門。 與客戶簽訂合同時,價格重要還是付款方式重要? 在這里，新業(yè)務員很容易犯錯誤。筆者告訴你：付款方式最重要，現金流是創(chuàng)造利益的基本大客戶銷售10忌是什么大客戶銷售素以復雜度高、影響因素眾多而著稱。但除去大量客觀因素，大客戶銷售的主觀成功因素其實也很簡單：取決于銷售人員的態(tài)度和銷售技巧。在此，總結部分銷售中的失誤，以供參考。一、不能真正傾聽銷售新手習慣于以大量的述說來緩解銷售中的緊張和不安，或者錯將客戶的沉默當做接受而滔滔不絕,所以，傾聽在銷售中很容易被忽略。過多的陳述一方面容易引起客戶的反感，另一方面也喪失了獲取客戶內部信息的機會。如果言多有失，透露不應泄露的信息，就更是不好了。根據很多專業(yè)銷售研究機構的統(tǒng)計，在一個讓人感覺輕松自在的銷售活動中，客戶開口的時間應該是銷售人員的兩倍左右。這樣比較容易形成良好的交流氛圍，并有助于銷售人員挖掘客戶的需求。二、急于介紹產品“急于介紹產品”最可能的結果是在錯誤的時間，向錯誤的人說了錯誤的話。我們經?？吹戒N售人員與首位接電話或見到的人大力吹捧自己產品的特征和優(yōu)點，而不管這個人是否對采購決策有影響。我們知道，客戶組織內不同職能部門和不同層級的人，其關注的采購關鍵因素是不同的。財務部門最關心的莫過于采購價格;技術部門最關心的是技術的先進性和兼容性;使用部門最關心的是使用起來是否方便;而運維部門最關心的是運行的穩(wěn)定性、故障率和售后服務。即使是同一部門同一層級的人，其最關注的因素也不一樣。例如，對筆記本電腦的采購，有的人喜歡輕薄的，便于攜帶；有的人喜歡大屏幕的，適合于編輯文檔和看電影；有的人喜歡時尚，看重于外觀和顏色，不一而足。所以，一個萬能版的產品介紹很難打動客戶的心。其實，在介紹之前多提問可以極大地改善介紹的針對性和效果。比如說，開放式問題和封閉式問題的結合使用，SPIN提問方法等。而且，在前期拜訪特別是第一次拜訪時，介紹產品不應該是交談的重點。一次面對面的交談，通常不超過半個小時，而這里面包括了必要的開場白、提問的時間和大部分客戶回答的時間。我們需要重點了解的是盡可能多的背景信息和需求信息，所以，真正有必要介紹產品的時間應該不超過5分鐘，只有在客戶感覺有必要深入了解時才可詳細說明。三、臆想客戶需求正確挖掘客戶的需求是順利完成銷售活動的保證。很多銷售人員被客戶的一些表面性陳述所困擾，不能真正了解客戶的真實想法。這其實都是挖掘客戶需求的深度不夠?！?Why方法”是一個比較好的方法，就是當客戶提出一個要求是，要連續(xù)問“5個為什么”。比如，客戶表示：“使用部門對你們的新設備很不滿意?！痹阡N售人員的詢問下，可能客戶會說：“因為操作起來很不方便?！比绻痛艘詾檎业搅嗽蛩冢詾槭褂貌块T需要的是一種操作方便的設備，也許就大錯特錯了。因為，你并不知道操作起來不方便是設計方面的原因還是其他原因。繼續(xù)問第二個“為什么”，原來是“新設備加入的新功能模塊不好用”，那么是不是意味著這個新功能模塊不必要，或者在設計上有問題呢？再問一個“為什么”，發(fā)現是“使用部門不會使用”。那么，是不是公司沒有提供培訓或者培訓效果不好呢？接著問第五個“為什么”。最后才發(fā)現，“一周的培訓倒是很充分，但是你們提供的使用手冊只有英文的，使用中遇到問題閱讀起來很費力?！弊罱K的問題終于浮現出來了，客戶不是需要一個操作更簡單的設備，也不是需要更好更多的培訓，而是需要中文版易讀的使用手冊以便日常查看。四、過早涉及價格價格是客戶最關心的購買因素之一。往往在第一次見面時，客戶都會有意無意地問：“這個產品價格是多少？”但其本身不一定期望有一個明確的回答。筆者的經驗是這時候如果透露價格，客戶通常就會記在心里，甚至馬上記在你的名片上。顯然，過早的涉及價格對于最終達成有利益的銷售是有害的。要知道買賣雙方在交易過程中不斷試探對方的價格底線是從古至今的商道。過早涉及價格的直接后果就是泄露了自己的價格底線，喪失了銷售中的主動。同時，任何產品都不可能百分之百滿足客戶的需求并且肯定存在缺陷，這些都會變成客戶要求降價的理由。“如果你們沒有黃色的，打個9折，我們可以購買別的顏色。”而這樣的降價要求通常很難拒絕。隨著溝通的深入，降價要求始終貫穿于商務活動中。過早言明的價格無疑成為客戶有的放矢的靶子。所以，報價的最佳時機是在溝通充分后，即將達成交易之前。這樣，一旦報價就可以直接轉入簽約，減少了討價還價的因素和時間。而且，在前期的溝通中，客戶需求都明確了，產品的優(yōu)點和缺陷都達成了諒解，這時候這些因素已不再成為降價的合理理由。五、客戶總是對的“客戶是上帝”是口號，不是商業(yè)活動的實質。因為，在很多時候，客戶是無知的，或者是無理的，他們的要求是無法滿足的。如果一味聽客戶擺布，不但使自己處于完全的被動狀態(tài)，而且不能得到客戶的尊重。一呼即應的是仆人，而不會是平等的合作者。在決定是否遵從客戶的要求時，要區(qū)別對待，是基于“需求”還是一個隨意性的“需要”。需求是同客戶的長遠目標一致的，是長期穩(wěn)定的，是同其內在價值追求相一致的；需要則不同，是短期性的，甚至是一次性的，更為隨意而無法堅持。需要通常都非常具體，并且對解決方法也有明確的描述。例如：“這個型號的通訊終端安全防護能力不足，容易出現盜打?！边@就是一種需求，是廣大客戶對運營安全的長期追求，是和組織經濟利益相一致的。它是明確的，但如何解決卻是不具體的，需要根據具體情況拿出解決方案。“設備的側邊開一個小槽就好了?！边@可能就是一個需要，非常明確，客戶甚至可以告訴你這個槽的尺寸和具體位置。但問題是，別的客戶并不這么認為，而且，這個要求背后的理由也許是可笑幼稚的，建議者隨時可能改變主意。顯然，你不可能也不必要去滿足它。所以，銷售人員應該關注客戶的長期目標，而非短期的需要；應該關注客戶穩(wěn)定的核心需求，而非隨機的臨時需要；應該關注能夠滿足的需求，而非無法滿足或滿足起來不經濟的需求。以此為基礎，才能合理對待客戶的要求。六、沒有預算的概念預算的概念應該從兩方面來認識：一是對客戶采購資金的了解和評估；二是對自己市場開拓費用方面的計算和控制。一個需求有沒有實質的預算支持，其價值和意義是截然不同的。相應的，銷售人員的對策和投入肯定也不同。搞清客戶的預算情況（包括客戶的財務狀況、預算情況和預算決策流程）是銷售人員需要取得的最重要信息之一。而優(yōu)秀的銷售人員更是切入到客戶的預算決策流程之中，引導客戶安排預算，甚至在必要的時候臨時增加或重新安排預算。從自己方面來看，市場開拓是要講投入產出比的。但為了謀求絕對的銷售業(yè)績，銷售人員都把預算看成是最后一個需要考慮的制約因素。除了企業(yè)銷售制度上的缺陷外，銷售人員追求短期利益的驅動是最主要的原因。許多銷售人員甚至把“會哭的孩子有奶吃”看成是爭取公司資源，取得更好業(yè)績的重要基礎。顯然，這對銷售人員在一個企業(yè)內的長期發(fā)展是不利的，除非這個企業(yè)中缺乏長期發(fā)展的機會和可能。預算最容易失控的時期多是市場開拓期和市場成熟期。開拓時，為追求市場占有率，公司往往在投入上沒有過多的限制，銷售人員則更傾向于寧多勿少；而成熟期，雖然業(yè)務的利潤率大幅降低，但開拓期和成長期形成的費用習慣卻并沒有得到扭轉。七、不能有效影響決策者采購的決策者通常不會出現在例行的會議和交流中。在全部銷售活動中，他們可能只會參與其中5%的重要活動。相當多的時候，銷售人員并不能見到決策者，即使見面溝通，時間也大多不超過10分鐘。這其實給銷售人員直接影響決策者造成了困難。由于沒有意識到或無法克服這種困難，很多銷售人員的銷售影響力僅限于對操作者、參謀者，比如說現場使用人員、維護人員或技術部門的工程師，而不能從決策者那里得到采購意向。其實，對操作者、參謀者做工作并沒有錯。但關鍵是如何通過他們影響決策者，進而使其形成明確的采購意向。應該認識到，和采購相關的大部分活動（可以說是80%以上）是銷售人員無法參加的，比如說客戶的內部會議。因此，銷售的結果在很大程度上并不是由銷售人員本身的銷售活動決定的，而是由客戶內部溝通和相互影響決定的。也就是說，銷售行為一直在進行著，甚至說，很多決定性的銷售行為是當銷售人員不在時完成的。是由那些與你有相同利益的人，包括支持你的人、支持你公司的人和支持你想法的人來完成的。比如，技術人員向決策者說明某種技術方案的好處，財務人員推薦某種產品適中的價格。從這種意義上來說，在整個銷售的舞臺上，銷售人員并不是主要的演員。相反，銷售人員也不應爭作主角，而應成為導演，為演員提供道具，設計臺詞，促成他們?yōu)樽约涸诳蛻艚M織內部完成推銷，影響決策者。所以，銷售人員能否直接影響決策者并不重要，重要的是不能忽略決策者在采購決策中的權力，應該有影響他們的途徑。八、無謂的閑談工業(yè)品銷售的開始是一種關系的開始。所以，與其說我們在銷售產品，不如說我們在建立一種新的關系。但很多銷售人員傾向于花幾個小時不著邊際地閑談，與客戶“交朋友”，并將這認為是關系建立中有效的一種手段。這種認識在10年前也許是正確的，當時客戶都有大量的時間。現在，工作壓力和時間緊迫是大多數組織的共性。無謂的閑談不但會讓客戶心煩，還會降低自己給客戶的專業(yè)感覺。而更重要的是，“和客戶作朋友”并不是一種被廣泛倡導的銷售理念。和客戶建立的關系，是一種商業(yè)關系，而不是純粹的私人友誼。后者對于一種長期健康的商業(yè)關系是一個不利的因素。九、沒有下一步的行動安排銷售人員特別是新手，往往容易將銷售活動隔離開來，缺乏連貫性的考慮。造成的直接結果是第一次拜訪中沒有為下一次拜訪留下伏筆，下一次見面也沒有呼應和鞏固上一次的效果。這樣，很容易使銷售活動變成零散的行為。其實，每一次拜訪時，銷售人員都應想法為下一次見面進行鋪墊，設計再次見面的理由。比如，下次帶樣機過來給客戶看、帶工程師過來解答技術問題等。或者拓展同其他客戶接觸的方式，比如邀請客戶到公司參觀、舉行一個技術交流會、向客戶要通訊地址寄送公司的刊物、獲取客戶的EMAIL以傳送新產品的照片。這些安排，如果能與客戶事先溝通，可以減少很多不必要的麻煩，提高銷售效率。十、忽視客戶差異不理解每一個客戶都有自己的特點，不會靈活處理是銷售中一個常見的問題。造成這個問題的深層原因是銷售人員在拜訪客戶前已經手拿著某種非常具體的產品的宣傳資料，也就是說，他們被所要推銷的產品的具體形態(tài)所限制和束縛了。雖然，在大部分時候，我們不能提供定制性的產品，而產品也只是根據大部分客戶的需求設計出來的。但是，要想成功銷售產品，就得考慮客