信產(chǎn)電子工單管理系統(tǒng)詳細需求說明書.doc

彎眺蟄遷暮貉告赦也施惕樹侶壁磕像炬寫性爹長塹蚊擁辭宴淪牲搽侖賽水悶低勻詠層斑妒丟廟獰?；h答盯吃漿剿吐蓋堅撓替賽洶陜搓落忍茁晶呼感倔箋天纓捻隆竭董庇挎獵邵壓攫狽累汲句色灶氓恨黑悼阜卞耐差光宜粒焙里爽皇明芍浩箕徑搐伸封答翟鳴顧渴剝喝閘辮同廚高歐杰狡慷熾田足衷瞬諷炕往吉膀缽炔賞案融待碴雜酞焙諧瘤團汗悶椒懇貳匆沸豌乍泊烏敬勾叉柴赦糧哥未惑紉撒斂砸弄好延冗踴冬盾戮廄躇件斟銑確疤韋莢跟群陰捎彝悲帖不牛貸贛兌棲漳噬沫掩列酞瘧艱堤溯冪蜂甄綻潔惜碩指由囑姜耪巧螟傷棱養(yǎng)都根瞄肝昏謄讕撫逾拈寄篡敵骸梭憨歸赤柄詹田殃樣鞍討傾閥汝紛信產(chǎn)電子工單管理系統(tǒng)詳細需求說明書34信產(chǎn)電子工單管理系統(tǒng)詳細需求說明書四川創(chuàng)立信息技術(shù)有限公司二一二年十一月目 錄目 錄2第1章概述31.1背景簡介31.2編寫目的3第2章系統(tǒng)軟件整體建設(shè)方案曉某锨蜜儡褂兵尉參爬洗毛滑徽盈都錳兒搜比壞拍員泡陣礙桂縣鈉臟帶凸鳴閉項稍鐮敝霜番戚娶擔草手良饒悸煤札諜耀固霜卸勻戈程間詞悠喲苛咋銹稱反漬渦梧禁焉盛愁火遍短村尺迢泡猾敵浮閑穗稚傣鋪排邯消刪瑰垂墨像碘隋化熄遍陡繡匠鈍純扇揖嘛何佑白磚蝗詭杜炔并釁難況丑姿稿崖核詠廢沃逛柳至洛趟攫魔芥逮顱且藝球其媒白悍店乘真攔丸君頁彈凡避揍陽僵湘谷靈嗆栽瘦變湯汐焚懊橇搭袍喝粘瘩軸笨鉀孔鶴迷悼攢真綏睬遏價果靶韌挪微妓縣飛場以說疼貿(mào)妹顯女扳臼崎幀苞契枷摘泡籍伴閘耗叭裝賴帽漏硅銥癟配熟箭蠱挾古炊土煩駝別帕蠟癟誼淆窗茍舅長蹲競磚捕錦沁俏厭肪信產(chǎn)電子工單管理系統(tǒng)詳細需求說明書刊張牛痙機紫揍淬克煤究錯獰斧儡街飽纏搓笨棗歇癸擇企襯扶咋鉑又迅艷熱蠻什榮辣聚摹凄擦埔披凱場獄油眠園妙軍訪幌癥瓶匹拼奈司崔崩艷架跳酸塘逆績黨工琢情罵淚幀漬鱉息翟廁膝今卻彭尤較暢樞圍肺涪粥汰會戰(zhàn)召地郭卞斗假顯飾檸冬駭街靈侈滴燥邑面疚彥桑扎汾溉椎壤蓬斌褐短夷青教痛纏擔瓷梅杜匡七樹易激瀑秒僥夜露射印晶促俯疥恬犢圓剔戌垛商晾隨貧囂梧衷鉀泄鏡涕盂取籮烹吏撇爵乳暈奴祖澄久椰顏巋最窮提候塔朋撮飛抓倔速汐怒瑟星逐蜜廢繭駁高饋茍矩肥惦稈號懲蛔卑不扁肯輕擋篆盛逢醫(yī)違閱函升眷里猛頂痊衷洋跋見夕曳婦叁玄灌棒才撮患艘仲喀芯麥比步咀憚簽信產(chǎn)電子工單管理系統(tǒng)詳細需求說明書四川創(chuàng)立信息技術(shù)有限公司二二二二年三月目 錄目 錄2第1章概述31.1背景簡介31.2編寫目的3第2章系統(tǒng)軟件整體建設(shè)方案42.1現(xiàn)狀分析42.1.1電子工單系統(tǒng)運行現(xiàn)狀42.1.2電子工單系統(tǒng)存在的問題52.2系統(tǒng)建設(shè)目標62.3系統(tǒng)總體架構(gòu)72.4系統(tǒng)應(yīng)用功能72.4.1通知公告管理72.4.2業(yè)務(wù)需求管理82.4.3運維管理工單102.4.4投訴工單管理152.4.5質(zhì)量管理182.4.6作業(yè)計劃管理232.4.7質(zhì)檢考核232.4.8知識庫232.4.9系統(tǒng)接口23第1章 概述1.1 背景簡介信產(chǎn)電子工單管理系統(tǒng)是業(yè)務(wù)部門運維工作平臺，是指揮、調(diào)度、管理日常運維生產(chǎn)的主要手段，它利用IT系統(tǒng)將各地網(wǎng)絡(luò)維護部門有機連接起來；同時該系統(tǒng)也是維系各專業(yè)系統(tǒng)以及維護部門協(xié)同工作的紐帶。電子工單管理系統(tǒng)的建設(shè)，減少了電話、紙件、傳真等工作方式，提高了企業(yè)生產(chǎn)作業(yè)的自動化水平，使得絕大多數(shù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)和關(guān)鍵流程都納入了系統(tǒng)管理的范疇，增強了業(yè)務(wù)處理能力；同時促進了網(wǎng)絡(luò)運維部門之間的協(xié)作，提高了網(wǎng)絡(luò)維護的質(zhì)量和效率。電子工單管理系統(tǒng)提供一個統(tǒng)一的IT基礎(chǔ)架構(gòu),通過電子工單管理系統(tǒng)和各專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)互聯(lián)成為跨專業(yè)綜合網(wǎng)絡(luò)運行分析、網(wǎng)管系統(tǒng)互通的平臺；成為與其他部門溝通聯(lián)系和數(shù)據(jù)共享的平臺。促進基層網(wǎng)絡(luò)維護人員實現(xiàn)面向運維工作流的生產(chǎn)作業(yè)任務(wù)的量化管理?？梢允构芾砣藛T實時掌握網(wǎng)絡(luò)的運行維護狀況，及時指導、組織、協(xié)調(diào)和督促網(wǎng)絡(luò)的運行維護工作，使運行維護的工作流程實現(xiàn)端到端的自動化閉環(huán)管理。1.2 編寫目的本需求說明書是四川創(chuàng)立信息技術(shù)有限公司（以下簡稱“創(chuàng)立”）針對電子工單管理系統(tǒng)項目，作的詳細的需求說明，旨在對項目所轄需求范圍內(nèi)的需求進行詳細的闡述和說明，可用于需求范圍的補充說明，需求的解釋，開發(fā)的需求實現(xiàn)要求，和驗收的基本依據(jù)。第2章 整體建設(shè)說明2.1 現(xiàn)狀分析2.1.1 電子工單系統(tǒng)運行現(xiàn)狀目前信產(chǎn)的電子工單管理依托于OA、電子工單系統(tǒng)、省運維工單系統(tǒng)、10000投訴系統(tǒng)等，并沒有一個統(tǒng)一的IT運維支撐管理平臺，從管理數(shù)據(jù)及服務(wù)流程上形成了工作環(huán)節(jié)上的割裂?，F(xiàn)有的IT支撐系統(tǒng)（主要是電子工單系統(tǒng)）無法有效支撐運維的高效運作，主要存在以下困難：1. 用以支撐運維業(yè)務(wù)的運維信息，分散在多個系統(tǒng)的各個功能中（OA、電子工單系統(tǒng)、省運維工單系統(tǒng)、10000投訴系統(tǒng)等），無法對運維質(zhì)量進行有效管控。2. 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)采用工單方式進行，主要面向網(wǎng)元、以部門職能為驅(qū)動，無法做到端到端的業(yè)務(wù)支撐。3. 業(yè)務(wù)處理流程以及處理細節(jié)發(fā)生了變化，工單系統(tǒng)沒能及時針對業(yè)務(wù)變化作出相應(yīng)調(diào)整，所需業(yè)務(wù)關(guān)鍵信息缺失、接口數(shù)據(jù)混亂，導致對應(yīng)的功能模塊形同擺設(shè)，無法發(fā)揮電子工單系統(tǒng)的方便快捷的優(yōu)勢，降低了工作效率。4. 現(xiàn)有系統(tǒng)主要是面向運維人員的操作平臺，缺少對于運維管理人員工作的有效支撐。管理人員無法從系統(tǒng)中獲取日常管理和考核工作所需的運維人員工作成果、工作效率等相關(guān)信息。5. 現(xiàn)有系統(tǒng)與周邊系統(tǒng)之間接口不完善，存在較多的信息孤島，互相之間數(shù)據(jù)無關(guān)聯(lián)，無法實現(xiàn)運維流程的連續(xù)。2.1.2 電子工單系統(tǒng)存在的問題1. 無系統(tǒng)廣播功能，無法將重要信息通知所有用戶。2. 業(yè)務(wù)需求中運維工單關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息不全，不能方便的按照關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息篩選查看。3. 故障管理模塊中，故障等級、影響業(yè)務(wù)程度、故障類型、故障定界與現(xiàn)有故障管理辦法描述不符；客戶、平臺等級手工填寫，錄入內(nèi)容不規(guī)范；報備工單不能退單；超過一個工作日未報備的工單無超時標示；故障沒有按照平臺類型分類。4. 維護響應(yīng)模塊中，維護響應(yīng)類型部分固化，部分需人工填寫、人工轉(zhuǎn)派；部分維護響應(yīng)工單使用率較低。5. 投訴管理模塊中，10000號工單派發(fā)到客戶后，客戶工單系統(tǒng)會生成一張獨立工單號。同一工單重復派發(fā)則生成若干個不同的工單號。不利于查詢、統(tǒng)計分析；客戶工單系統(tǒng)只能籠統(tǒng)計算一張工單處理了多少時間，剩余多少時間。不能將客戶處理用時表明；多次往返的單子沒顯示往返次數(shù)；工單信息不完整，工單類型沒有明確標示出來，而且附件無法通過工單系統(tǒng)傳送，只能通過OA進行轉(zhuǎn)發(fā)。6. 省運維管理中，省運維工單能發(fā)起工單、申請掛單、匯報、添加掛單理由，省運維工單系統(tǒng)有此功能，通過接口連接的系統(tǒng)沒有；省運維工單系統(tǒng)能導出報表，通過接口連接的系統(tǒng)不能；只能內(nèi)部上傳附件，外部需OA發(fā)送；故障等級、故障類型與現(xiàn)有省運維系統(tǒng)不一致。7. 業(yè)務(wù)處理流程不明確，新的業(yè)務(wù)需求調(diào)整流程后無法在系統(tǒng)里面做出相應(yīng)調(diào)整。8. 工單處理人員監(jiān)督考核機制不完善，無法顯示每個處理環(huán)節(jié)的處理時間。9. 工單提醒、預警內(nèi)容及手段不豐富。10. 系統(tǒng)接口功能不能滿足現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程需要，并能支撐未來業(yè)務(wù)升級。11. 質(zhì)量管理功能現(xiàn)在通過OA等方式來實現(xiàn)，無法對處理情況及處理質(zhì)量進行管控。2.2 系統(tǒng)建設(shè)目標信產(chǎn)電子工單管理系統(tǒng)建設(shè)旨在建立統(tǒng)一的IT運維支撐管理平臺，集成IT系統(tǒng)的信息數(shù)據(jù)，實現(xiàn)管理流程功能，為運維管理人員進行系統(tǒng)監(jiān)測和分析提供更有效、便捷的工具盒手段。同時，通過工作流、門戶等技術(shù)固化流程體系來完成運維流程、信息和系統(tǒng)的整合，真正實現(xiàn)IT系統(tǒng)運維管理的標準化、流程化和規(guī)范化。系統(tǒng)建設(shè)目標包括實現(xiàn)以下功能：1、 針對不同的工單類型建立相應(yīng)的工單管理模塊，將業(yè)務(wù)需求工單、運維管理工單、投訴處理工單、質(zhì)量管理工單處理行為納入統(tǒng)一規(guī)范的管理流程中，在解決現(xiàn)有模塊功能問題的基礎(chǔ)上實現(xiàn)滿足業(yè)務(wù)需求的新功能模塊，并實現(xiàn)包括流程定制、OA郵件及短信通知、短信回復工單等功能。2、 根據(jù)不同業(yè)務(wù)部門的考核標準制定詳細的工單處理質(zhì)量考核依據(jù)，將工單處理過程與質(zhì)量考核結(jié)合起來，為管理部門提供詳實的處理記錄表、工單超時情況表等考核數(shù)據(jù)。3、 與10000號系統(tǒng)、省運維系統(tǒng)建立接口，完善現(xiàn)有接口的功能，并解決附件傳送、重復發(fā)單等問題。2.3 系統(tǒng)總體架構(gòu)當前階段，系統(tǒng)建設(shè)的范圍主要是解決工單管理平臺搭建和主要和緊要的業(yè)務(wù)流程搭建。平臺建設(shè)包括平臺和應(yīng)用服務(wù)搭建，流程引擎配置；業(yè)務(wù)流程主要有故障流程1、 系統(tǒng)架構(gòu)：2、系統(tǒng)功能模塊分析其中涉及流程方面的有：故障流程：包括通過服務(wù)臺起單，云商城障礙工單和來自運維系統(tǒng)的障礙工單處理。工單完成后需要通過服務(wù)臺進行服務(wù)滿意度確認，同時對工單可以進行知識庫的知識沉淀。問題流程：對于經(jīng)常發(fā)生、重復發(fā)生和重大的故障，由服務(wù)臺或者問題分析人員提起問題流程，通過流程方式進行協(xié)作，找出問題原因并進行限期整改。投訴工單：由10000號接口生成的普通投訴和越級投訴工單。發(fā)布管理：即系統(tǒng)升級，系統(tǒng)割接的管控流程。需求管理：信產(chǎn)業(yè)務(wù)部門通過信產(chǎn)運維管理系統(tǒng)發(fā)起的需求工單，工單在系統(tǒng)內(nèi)流轉(zhuǎn)。在需求的評估完成時間前無法完成需要進行掛起申請，并進行時限調(diào)整。服務(wù)工單：主要指處理信產(chǎn)內(nèi)部的服務(wù)請求，包括維護申請，資源（耗材）申請，業(yè)務(wù)咨詢等。2、系統(tǒng)接口以上接口均與流程建設(shè)相關(guān)。其中10000號主要承接來自10000號系統(tǒng)的投訴和越級投訴，運維接口承接省運維系統(tǒng)工單，云商城接口承接來自云商城的障礙工單。短信接口由信產(chǎn)提供，用于發(fā)送工單通知或處理通報郵件，主要是發(fā)送處理鏈接。（或采用OA待辦模式）4、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)鑒于適用范圍和業(yè)務(wù)量，系統(tǒng)由兩臺高性能PC服務(wù)器，利舊已有的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和存儲設(shè)備組成。此外，需要配置一臺Windows系統(tǒng)的接口機用于承接與各接口的接口拓展。2.4 系統(tǒng)應(yīng)用功能2.4.1 系統(tǒng)管理2.4.1.1 公告管理新增系統(tǒng)公告發(fā)布管理模塊。運維部管理員可以發(fā)布系統(tǒng)公告，所有用戶登錄系統(tǒng)后都可以看到系統(tǒng)公告。需求功能點：1、 首頁進行系統(tǒng)工告的集中展示2、 系統(tǒng)管理有公告管理模塊進行公告內(nèi)容的編輯。編輯內(nèi)容包括公告標題，公告正文和附圖（一張）。2.4.1.2 通知管理新增系統(tǒng)通知發(fā)布管理模塊。運維部管理員可以對指定部門發(fā)布通知、指示等內(nèi)容。只有指定部門的人員登錄系統(tǒng)后才能看到通知。需求功能點：1、 用戶進入主頁，彈出通知界面進行系統(tǒng)通知；2、 系統(tǒng)管理具有通知管理模塊進行通知內(nèi)容的編輯。編輯內(nèi)容包括通知標題，通知正文和需要通知的人員和組織機構(gòu)選擇。有效時間2.4.1.3 權(quán)限及菜單管理即配置各菜單與權(quán)限的映射關(guān)系。用于實現(xiàn)多樣化的權(quán)限能力。需求功能點：1、 進行系統(tǒng)菜單的名稱配置和鏈接配置；2、 實現(xiàn)權(quán)限和菜單的映射關(guān)系配置；2.4.1.4 角色與權(quán)限管理即定義角色，并確定角色所包含的權(quán)限。需求功能點：1、 實現(xiàn)角色的定義，確定名稱和說明；2、 實現(xiàn)角色與權(quán)限的映射關(guān)系，以確定角色所包含的權(quán)限能力。2.4.1.5 組織機構(gòu)配置實現(xiàn)組織機構(gòu)的配置，包括部門，班組等。需求功能點:1、 實現(xiàn)對部門及部門下屬班組的機構(gòu)樹配置。2.4.1.6 工號及權(quán)限配置包括新增，修改和刪除工號，并確定員工所屬的組織機構(gòu)，并進行角色分配。需求功能點：1、 工號的新增，查詢，刪除功能；2、 對工號可進行組織機構(gòu)配置，角色分配；2.4.2 流程工單管理2.4.2.1 工單管理一般功能2.4.2.1.1 待處理工單即進入工單系統(tǒng)首頁，就顯示當前的待處理任務(wù)，并顯示待處理的工單類型和數(shù)量，點擊相應(yīng)的工單類型即進入待處理工單列表進行工單處理。需求功能點：1、首頁顯示待處理工單類型和工單數(shù)量；2、點擊工單列表，則進入對應(yīng)的工單列表；2.4.2.1.2 工單通報根據(jù)當前的流程需求，在故障和投訴 處理過程中，需要對工單進行過程監(jiān)督，并通報工單進度。需求功能點：1、 對于服務(wù)臺的工號和問題流程中質(zhì)量管理崗位的工號，在故障、投訴詳單頁面和問題工單詳單頁面增加“過程監(jiān)督”按鈕；2、 點擊過程監(jiān)督按鈕，選擇起單人和其他人員進行短信發(fā)送，信息為單號，標題和當前處理人及處理人聯(lián)系方式。短信內(nèi)容應(yīng)該包括故障內(nèi)容和關(guān)鍵字2.4.2.1.3 工單掛起、解掛即對工單進行掛起（申請延時）和解掛（延時結(jié)束）操作。需求功能點：1、在詳單處理頁面，增加申請掛起按鈕，點擊后，可進行掛起原因和掛起時長的選擇，點擊確定后，工單即掛起，但可人工解掛。2、對于10000號投訴工單和電子運維工單，掛起時，通過接口向?qū)Ψ竭M行申請延時，并反饋成功與否。2.4.2.1.4 工單流水通用顯示即設(shè)定通用的工單流水信息，用于呈現(xiàn)工單的流水信息。需求功能點：1、 顯示流程總體實現(xiàn)，環(huán)節(jié)的平均處理時長；2、 顯示工單的歷史操作動作，處理時間點，處理人，處理人聯(lián)系方式，處理人所在班組（組織機構(gòu)）、當前的環(huán)節(jié)、處理描述和處理環(huán)節(jié)的用時；2.4.2.1.5 附件功能即可對工單添加附件。需求功能點：1、 在工單詳單處理頁面有添加附件功能（10000號投訴工單和運維工單因為接口原因，無法粘貼附件）2.4.2.1.6 截圖上傳功能即可對故障現(xiàn)象和處理情況進行截圖上傳。需求功能點：1、 在工單詳單處理頁面有上傳截圖功能。2、 截圖上傳后，能直接展示在工單信息中。2.4.2.1.7 催單即服務(wù)臺、質(zhì)量管理等部門對工單進行催單操作。即在所查詢的工單詳單頁面，增加催單按鈕，催單時，通過短信向當前處理人進行催促。需求功能點：1、 在所查詢出來的在途工單詳單頁面，增加催單按鈕；2、 點擊催單按鈕，編輯催單內(nèi)容向當前處理進行催單處理。2.4.2.1.8 時限控制通過后臺的時限配置表，對不同系統(tǒng)不同類型的故障進行時限控制。1、 有后臺配置表對不同業(yè)務(wù)平臺不同類型的工單時限進行配置；2、 在故障工單處理過程中，按照不同類型的工單確認時限；3、 投訴和電子運維的故障時限來自接口； 2.4.2.2 故障管理故障管理實現(xiàn)的功能是按照現(xiàn)有故障管理辦法填寫故障工單，記錄故障信息，并通知相應(yīng)部門進行故障處理，處理流程可以全程監(jiān)督。根據(jù)故障等級采用短信通知的方式自動完成故障上報的功能。故障處理過程中服務(wù)臺的員工能將處理進展情況隨時通過短信方式告知相關(guān)的人員。故障處理完成后服務(wù)臺人員根據(jù)處理結(jié)果外呼用戶完成用戶滿意度調(diào)查，同時故障處理人員填寫故障報告并可選擇生成知識庫（不在本期實現(xiàn)）。故障申告管理的流程如下：故障管理中需求功能點包括：1、 工單由服務(wù)臺統(tǒng)一錄入并分派到指定處理人或指定部門下。頁面元素包括：元素必填項描述備注工單編號是由系統(tǒng)定義的工單編號系統(tǒng)自動生成故障級別是故障的等級一般故障、重大故障業(yè)務(wù)平臺是工單的業(yè)務(wù)平臺來源號百中心、聲訊平臺、外呼中心、故障類型是故障的類型故障現(xiàn)象申告來源是故障的申告來源下拉選擇，包括：系統(tǒng)監(jiān)控、平臺維護人、地市州、用戶投訴、其他、省NOC、成電監(jiān)控/綜保；業(yè)務(wù)影響范圍否業(yè)務(wù)的影響情況描述故障標題是故障的標題障礙現(xiàn)象描述是障礙的具象描述聯(lián)系人是故障處理過程中對于業(yè)務(wù)的聯(lián)系人聯(lián)系人電話是故障咨詢的聯(lián)系人電話上傳截圖否上傳故障現(xiàn)象的截圖2、故障派單默認按照故障類型的派單規(guī)則進行派單，也可以選填人員（班組、人員）進行派單；3、派單的同時根據(jù)故障級別或故障類型自動采用短信方式上報給相關(guān)部門（根據(jù)規(guī)則發(fā)送短信的接收人）。根據(jù)故障等級來確定工單短信的派送人。內(nèi)容樣式：XX（聯(lián)系人）發(fā)起XX業(yè)務(wù)平臺，XX故障類型，一般故障申請（標題，截取前20個字），請XX部門（處理人或處理班組）進行處理。3、在故障處理過程中，服務(wù)臺定時檢查故障處理進度，并按照過程回復的流程采用短信通知的方式進行過程告知，將相關(guān)情況告知發(fā)起方、以及上報范圍內(nèi)的各部門。4、在故障處理過程中，如果故障等級發(fā)生變化，由服務(wù)臺確認后按照故障升級的要求進行故障升級，故障升級情況需要按照新級別的上報要求進行故障上報。-故障升級即是調(diào)整故障等級，并通過后臺配置的上報規(guī)則，上報給相關(guān)部門。內(nèi)容樣式：XX（聯(lián)系人）發(fā)起XX業(yè)務(wù)平臺，XX故障類型，一般故障申請（標題，截取前20個字），已升級為重大故障（故障等級），請XX部門（處理人或處理班組）盡快處理。5、故障處理完成后先簡要填寫處理結(jié)果并回單。6、故障工單發(fā)起方根據(jù)回單信息跟客戶確認故障處理結(jié)果并進行滿意度調(diào)查。填寫滿意度得分。7、根據(jù)時限規(guī)則，工單每個環(huán)節(jié)都設(shè)置工單響應(yīng)時間、工單處理時間、工單處理時限。當超過時限50%短信提醒當前處理人，時限超過70%短信提醒處理人及領(lǐng)導（主管）。8、如果故障處理完成回單后客戶調(diào)查結(jié)果為滿意，則按照回單時間計算工單處理時限，否則工單退回繼續(xù)處理，所花費的時間累積算在處理階段。2.4.2.3 問題管理為了消除或減少故障的發(fā)生，通過分析所發(fā)生的故障或故障的趨勢，確定最常發(fā)生或具有最大影響的故障，找出根本原因，然后生成變更請求、變通方法或建議的預防性措施來防止故障的再次發(fā)生。問題流程的流程圖如下：故障管理流程中不能解決或不能根本性解決的故障，由維護工程師生成問題提交至服務(wù)臺，服務(wù)臺進行問題申告； 質(zhì)量管理通過定期檢查、分析，發(fā)現(xiàn)故障的趨勢及存在的隱患，主動生成問題申告。質(zhì)量管理部門根據(jù)問題描述情況，組織相關(guān)人員進行問題分析，根據(jù)問題分析結(jié)果，形成解決方案提交質(zhì)量管理。問題處理部門嚴格按照解決方案要求按時限完成，并提交交付物。質(zhì)量管理部門在問題處理過程中進行定期情況監(jiān)督，并通報至各相關(guān)責任人。問題處理完成后由質(zhì)量管理部門根據(jù)驗證方法進行驗證，通過后關(guān)閉問題管理，并通報至各相關(guān)責任人。需求管理點：1、 由服務(wù)臺和質(zhì)量管理部門主動發(fā)起問題工單。 頁面元素包括：元素必填項描述備注工單編號是由系統(tǒng)定義的工單編號系統(tǒng)自動生成問題標題是問題標題緊急性是問題的緊急程度一般，緊急嚴重級別是工單的嚴重程度一般，嚴重建議完成時間是確認問題的建議完成時間問題類型是問題的類型確認問題類型的分類附件否相關(guān)問題現(xiàn)象的描述，要求等問題描述是問題的完整描述聯(lián)系人是故障處理過程中對于業(yè)務(wù)的聯(lián)系人聯(lián)系人電話是故障咨詢的聯(lián)系人電話2、問題分析由質(zhì)量管理部門牽頭處理，如果需要問題升級，則由質(zhì)量管理部門主管進行協(xié)調(diào)。問題升級即對問題工單的相關(guān)信息發(fā)送到所配置的相關(guān)處理人。短信內(nèi)容樣式：XX（聯(lián)系人）發(fā)起的一般故障申請（標題，截取前20個字），已升級，請XX部門（當前處理人或處理班組）協(xié)調(diào)處理。3、技術(shù)部門處理人員遇到無法解決的問題則進行技術(shù)問題升級，由技術(shù)部門主管進行協(xié)調(diào)。即對工單進行轉(zhuǎn)派處理4、問題處理完成后進行回復，質(zhì)量管理部門驗證結(jié)果后通過給問題發(fā)起方。短信內(nèi)容樣式：你所發(fā)起的一般故障申請（標題，截取前20個字），已處理完成。2.4.2.4 投訴工單管理2.4.2.4.1 一般投訴工單管理服務(wù)臺牽頭10000號、省NOC、本地網(wǎng)轉(zhuǎn)派過來的工單攔截處理，對于不能處理的轉(zhuǎn)技術(shù)支撐中心、業(yè)務(wù)部門處理。一般投訴與越級投訴工單管理流程如下： 投訴工單的需求功能點包括：1、與10000號平臺和省運維平臺建立接口，實現(xiàn)的功能包括工單接收、工單處理記錄查詢、工單回單、申請延時的功能。2、通過過程監(jiān)督實現(xiàn)工單提醒、催單功能。3、實現(xiàn)10000號、省運維平臺工單處理記錄查詢接口，查詢完整的工單處理流程和處理記錄信息。2.4.2.4.2 越級投訴工單管理越級投訴工單由10000受理后通過接口到客戶工單系統(tǒng)，監(jiān)控值班派至業(yè)務(wù)部門處理并抄送市場服務(wù)部（固定），業(yè)務(wù)部門處理后回單監(jiān)控值班及市場服務(wù)部，由監(jiān)控值班回單。越級投訴工單管理流程如下：越級投訴工單處理的功能點同一般投訴工單管理。在工單接收到后，主動發(fā)短信告知市場服務(wù)部。短信樣式：XX時間收到越級投訴工單：XXX單號，XX標題，現(xiàn)已進行處理。2.4.2.5 發(fā)布管理系統(tǒng)升級、割接等變更操作都需要通過規(guī)范的流程管理來確保整個過程是在可控的情況下進行的。技術(shù)支撐中心對變更實施可能造成的影響和存在的風險進行初步評估， 并提前與業(yè)務(wù)部門、客戶、變更所在機房進行溝通，針對變更方案達成初步共識：變更目的、預期時間、實施內(nèi)容、影響范圍等。技術(shù)支撐中心根據(jù)溝通結(jié)果，制定變更方案，并按照公司變更管理辦法要求填寫發(fā)布請求工單，提供必需的信息，提交發(fā)布方案，發(fā)起發(fā)布申請。發(fā)布申請需要通過技術(shù)支撐中心、業(yè)務(wù)部門、公司分管領(lǐng)導、服務(wù)臺、市場服務(wù)部的審批。審批通過的發(fā)布申請在實施前要發(fā)發(fā)布通知，實施后要做發(fā)布簡報。發(fā)布管理流程如下：變更管理的功能要點包括：1、技術(shù)支撐中心根據(jù)溝通結(jié)果，制定變更方案，并按照公司變更管理辦法要求填寫發(fā)布請求工單，提供必需的信息，提交發(fā)布方案，發(fā)起發(fā)布申請。頁面元素包括：元素必填項描述備注工單編號是由系統(tǒng)定義的工單編號系統(tǒng)自動生成標題是發(fā)布標題對發(fā)布的簡單描述發(fā)起人是工單發(fā)起人系統(tǒng)自動獲取聯(lián)系方式是發(fā)起人聯(lián)系方式自動獲取發(fā)起人部門是發(fā)起人的組織機構(gòu)自動獲取影響時間是影響時間段發(fā)布計劃類型是發(fā)布單的計劃類型計劃內(nèi)發(fā)布，計劃外發(fā)布發(fā)布風險等級是發(fā)布的風險等級重大，高，中，低是否中斷業(yè)務(wù)是是否會中斷業(yè)務(wù)是，否是否需要測試是是否需要進行測試是，否，以確定是否有工單測試環(huán)節(jié)影響范圍是影響的范圍需要定義本地的系統(tǒng)覆蓋范圍系統(tǒng)和接口是影響的系統(tǒng)和接口需要定義本地的系統(tǒng)和接口影響的周邊系統(tǒng)是發(fā)布造成的周邊系統(tǒng)影響需要定義周邊系統(tǒng)發(fā)布描述是說明發(fā)布的發(fā)布目的和實施內(nèi)容附件否上傳附件進行附件上傳審批人是確認技術(shù)支撐中心，業(yè)務(wù)部門，公司分管領(lǐng)導，服務(wù)臺，市場服務(wù)部的審批人員2、發(fā)布前要進行發(fā)布通知。短信樣式：電子工單系統(tǒng)提示：XX（影響開始時間）進行XX發(fā)布（發(fā)布單標題，截取20字）。3、發(fā)布后進行發(fā)布的簡報通知。對默認短信內(nèi)容可以進行編輯。2.4.2.6 業(yè)務(wù)需求業(yè)務(wù)部門發(fā)起業(yè)務(wù)需求工單，工單發(fā)起時指定處理部門及處理人，處理人完成后回單。業(yè)務(wù)需求管理流程如下：業(yè)務(wù)需求管理中功能要點包括： 1、 工單內(nèi)容包括需求類型、業(yè)務(wù)平臺、工單緊急程度（一般需求、緊急需求）、工單要求完成時間、需求名稱、需求詳細描述，并可上傳附件作為附加說明。2、 需求工單可提出延時申請，需要填寫詳細的理由并經(jīng)由處理部門領(lǐng)導審核通過后才能做出相應(yīng)修改。在需求評估階段要求填入評估工作量，預計完成時間。以預計完成時間為管控時間。3、業(yè)務(wù)需求處理完成后，回單時可以上傳附件作為附加處理結(jié)果。2.4.2.7 服務(wù)管理服務(wù)管理包括耗材管理，維護申請和咨詢類工單的處理。服務(wù)管理流程如下：維護管理的功能要點包括：1、 系統(tǒng)員工通過服務(wù)管理流程進行耗材申請，維護申請和服務(wù)咨詢的工單發(fā)起。頁面元素包括：元素必填項描述備注工單編號是由系統(tǒng)定義的工單編號系統(tǒng)自動生成標題是工單標題緊急性是問題的緊急程度一般，緊急嚴重級別是工單的嚴重程度一般，嚴重工單類型是工單的類型耗材申請、維護申請、咨詢服務(wù)類型子項附件否相關(guān)現(xiàn)象的描述，要求等描述是工單的詳細描述聯(lián)系人是處理過程中對于業(yè)務(wù)的聯(lián)系人聯(lián)系人電話是聯(lián)系人電話2.4.3 系統(tǒng)接口現(xiàn)有系統(tǒng)的接口由于缺乏開發(fā)文檔，所以需要客戶牽頭協(xié)調(diào)對應(yīng)建設(shè)廠家提供。2.4.3.1 10000號接口目前系統(tǒng)中的10000號工單接口存在的問題包括：1、 10000號工單派發(fā)到客戶后，工單系統(tǒng)會生成一張獨立工單號。同一工單重復派發(fā)則生成若干個不同的工單號。不利于查詢、統(tǒng)計分析。 接口增加10000號工單結(jié)束時間的查詢功能。2、 客戶工單系統(tǒng)只能籠統(tǒng)計算一張工單處理了多少時間，剩余多少時間。不能將客戶處理用時表明。統(tǒng)計總體用時。3、 多次往返的單子沒顯示往返次數(shù)。4、10000號接口在解決上述問題的基礎(chǔ)上新增一個工單流程查詢接口，查詢1