質(zhì)量管理學(xué)全面質(zhì)量管理

質(zhì)量管理學(xué) 第二章 全面質(zhì)量管理 第一節(jié) 全面質(zhì)量管理的由來、含義及特點 一、 全面質(zhì)量管理的由來 (一 )質(zhì)量檢驗管理階段 產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段的長處在于：設(shè)計、制造、檢驗分屬三個部門，可謂“三權(quán)分立”。有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)（計劃）；由人負(fù)責(zé)制造（執(zhí)行）；有人專職按照標(biāo)準(zhǔn)檢驗產(chǎn)品質(zhì)量。這樣對產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅性有好處，各部門的質(zhì)量責(zé)任也得到嚴(yán)格的劃分。這種“檢驗的質(zhì)量管理”有下列缺點：一是解決質(zhì)量問題缺乏系統(tǒng)的觀念；二是只注重結(jié)果，缺乏預(yù)防，“事后檢驗”只起到“把關(guān)”的作用，而無法在生產(chǎn)過程中“預(yù)防”和“控制”不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生，一旦發(fā)現(xiàn)廢品，一般很難補救；三是它要求對成品進行 100%的全數(shù)檢查，對于檢驗批量大的產(chǎn)品，或?qū)τ谄茐男詸z驗，這種檢驗是不經(jīng)濟和不實用的，在一定條件下也是不允許的。 (二 ) 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段的主要特點是利用數(shù)理統(tǒng)計原理，預(yù)防不合格品的產(chǎn)生并檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量。這時，質(zhì)量職能在方式上由專職檢驗人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員承擔(dān)，質(zhì)量管理由事后檢驗改變?yōu)轭A(yù)測、預(yù)防事故的發(fā)生。這標(biāo)志著將事后檢驗的觀念改變?yōu)轭A(yù)防質(zhì)量事故發(fā)生的預(yù)防觀念。 但是，在宣傳、介紹和推廣統(tǒng)計質(zhì)量管理的原理和方法的過程中，由于過分強調(diào)了質(zhì)量控制的數(shù)理統(tǒng)計方法，搬用了大量的數(shù)學(xué)原理和復(fù)雜的計算，又不注意數(shù)理統(tǒng)計方法的通俗化和普及化工作，忽視了組織管理工作，使得人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計方法”，“數(shù)理統(tǒng)計方法理論深奧”，“質(zhì)量管理是數(shù)學(xué)家的事情”，因而對質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種高不可攀的感覺，令人“望而生畏”，這都影響和妨礙了統(tǒng)計質(zhì)量管理方法的普及和推廣，使它未能充分地發(fā)揮應(yīng)有的作用。 (三 ) 全面質(zhì)量管理階段 二、全面質(zhì)量管理的含義及特點 (一 ) 全面質(zhì)量管理的含義 全面質(zhì)量管理定義為： 一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。 (二 ) 全面質(zhì)量管理的基本要求 1. 全員參加的質(zhì)量管理 2. 全過程的質(zhì)量管理 3. 全組織的質(zhì)量管理 4. 全社會推動的質(zhì)量管理 第二節(jié) 全面質(zhì)量管理的原則 和工作程序 一、質(zhì)量管理八項基本原則 (一 ) 原則 1 以顧客為關(guān)注焦點 1. 通過對市場機遇靈活與快速的反應(yīng)，以獲得收益和市場份額的提高； 2. 提高組織資源利用的有效性以增強顧客滿意； 3. 增進顧客忠誠，招徠再次業(yè)務(wù)。 (二 ) 原則 2 領(lǐng)導(dǎo)作用 1. 使員工理解組織的目標(biāo)和目的，并激發(fā)員工的積極性； 2. 以統(tǒng)一的方式來評價、協(xié)調(diào)和實施活動； 3. 使組織的各層次之間互不溝通的情況減至最少程度。 (三 ) 原則 3 全員參與 1. 組織內(nèi)的員工受到激勵、盡職盡責(zé)、勇于參與； 2. 為組織目標(biāo)的進一步實現(xiàn)而改革、創(chuàng)新； 3. 員工對自身的表現(xiàn)負(fù)責(zé)； 4. 員工的積極參與并為持續(xù)改進做出貢獻。 (四 ) 原則 4 過程方法 1. 通過有效地使用資源以降低成本和縮短周期； 2. 獲得經(jīng)過改進、協(xié)調(diào)一致并可預(yù)測的結(jié)果； 3. 關(guān)注重點和優(yōu)先的改進機會。 (五 ) 原則 5 管理的系統(tǒng)方法 1. 過程的整合與協(xié)調(diào)，可以達到最佳的預(yù)期結(jié)果； 2. 具有盡力關(guān)注關(guān)鍵過程得能力； 3. 使相關(guān)方對組織的協(xié)調(diào)性、有效性和效率建立信心。 (六 ) 原則 6 持續(xù)改進 1. 通過改善組織能力創(chuàng)造業(yè)績； 2. 根據(jù)組織的戰(zhàn)略意圖協(xié)調(diào)各層次的改進活動； 3. 對機遇的快速靈活反應(yīng)。 (七 ) 原則 7 基于事實的決策方法 1. 有信息依據(jù)的決策； 2. 通過參照實施記錄，證明過去決策的有效性以增長能力； 3. 增強對各種意見和決定加以評審、質(zhì)疑和改變的能力。 (八 ) 原則 8 與供方互利的關(guān)系 1. 增強雙方創(chuàng)造價值的能力； 2. 對市場或顧客的需求和期望的變化，聯(lián)合做出靈活、快速的反應(yīng)； 3. 成本和資源的優(yōu)化。 八項管理原則可以統(tǒng)一、概括地描述為： 組織的最高管理者充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，采用“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”，建立和運行一個“以顧客為關(guān)注焦點”、“全員參與”的質(zhì)量管理體系，注重以數(shù)據(jù)分析等“基于事實的決策方法”，使體系得以“持續(xù)改進”。在滿足顧客要求的前提下，使供方受益，并建立起“與供方互利的關(guān)系”，以期在供方、組織和顧客這條供應(yīng)鏈上的良性運作，實現(xiàn)多贏的共同愿望。 二、 (一 ) 1. 四個階段的內(nèi)容 (1) 計劃階段：包括制訂方針、目標(biāo)、計劃書、管理項目等。 (2) 執(zhí)行階段：即實地去干，去落實具體對策。 (3) 檢查階段：對策實施后，評價對策的效果。 (4) 處理階段：總結(jié)成功的經(jīng)驗，形成標(biāo)準(zhǔn)化，以后按標(biāo)準(zhǔn)進行。對于沒有解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個輪制訂下一輪改進計劃提供資料。 2. 七個步驟的內(nèi)容 (1) 計劃階段。經(jīng)過分析研究，確定質(zhì)量管理目標(biāo)、項目和擬定相應(yīng)的措施，其工作內(nèi)容可分為四個步驟： 第一步驟：分析現(xiàn)狀、找出存在問題，確定目標(biāo)； 第二步驟：分析影響質(zhì)量問題的各種原因； 第三步驟：從影響質(zhì)量問題的原因中找出主要原因； 第四步驟：針對影響質(zhì)量的主要原因，擬定措施計劃。 (2) 執(zhí)行階段。根據(jù)預(yù)定目標(biāo)和措施計劃，落實執(zhí)行部門和負(fù)責(zé)人，組織計劃的實現(xiàn)其工作步驟為： 第五步驟：執(zhí)行措施，實施計劃。 (3) 檢查階段。檢查計劃實施結(jié)果，衡量和考察取得的效果，找出問題。其工作步驟為： 第六步驟：檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題。 (4) 處理階段?？偨Y(jié)成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)，并納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定，鞏固成績，防止問題重新出現(xiàn)，同時，將本循環(huán)中遺留的問題提出來，以便轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)去加以解決。其工作步驟是： 第七步驟：總結(jié)經(jīng)驗，把成功的經(jīng)驗肯定下來，納入標(biāo)準(zhǔn)； 停頓地周而復(fù)始地運轉(zhuǎn)。 (二 ) 1. 四個階段缺一不可 2. 大環(huán)套小環(huán)，環(huán)環(huán)相扣 3. 循環(huán)每轉(zhuǎn)一周提升一步 4. 關(guān)鍵在于“處理”階段 第三節(jié) 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 一、質(zhì)量教育工作 二、標(biāo)準(zhǔn)化工作 三、計量工作 (一 ) 監(jiān)視和測量裝置的正確、合理使用； (二 ) 監(jiān)視和測量裝置的檢定； (三 ) 監(jiān)視和測量裝置的及時修理和報廢； (四 ) 監(jiān)視和測量裝置的妥善保管； (五 ) 改革監(jiān)視和測量裝置和計量方法，實現(xiàn)檢驗測試手段現(xiàn)代化。 四、質(zhì)量信息工作 質(zhì)量信息的主要來源有： (一 ) 國內(nèi)外科學(xué)技術(shù)動態(tài)； (二 ) 國內(nèi)外同類產(chǎn)品的動態(tài)； (三 ) 國內(nèi)外相關(guān)市場的