ERP系統(tǒng)框架及說明 0419.docx

溫州國技互聯(lián)ERP系統(tǒng)商務(wù)相關(guān)內(nèi)容框架及說明2010年4月目錄系統(tǒng)基本界面51.電話跟進批注頁面71.1左側(cè)81.1.1工具批注101.1.2客戶推廣需求分類和網(wǎng)絡(luò)意識分類101.1.3客戶意向階段101.1.4資料來源和客戶分類111.2右側(cè)121.2.1基于客戶推廣需求的引導話術(shù)121.2.2基于客戶網(wǎng)絡(luò)意識的引導話術(shù)131.2.3客戶常見問題應(yīng)對142出訪記錄頁面162.1基本信息定義172.2出訪結(jié)果183.錄入客戶資料頁面193.1客戶資料處理方法：193.2客戶來源定義:：194報表功能204.1拜訪記錄匯總204.2客戶統(tǒng)計244.3無效電話處理274.4業(yè)績匯總314.5電話及出訪轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計334.6客戶轉(zhuǎn)化情況分析354.6.1 Snapshot分析354.6.2 Process分析375業(yè)績管理395.1任務(wù)分配395.1.1總經(jīng)理分配任務(wù)：395.1.2大區(qū)任務(wù)分配：405.1.3部門任務(wù)分配：415.1.4個人任務(wù)分配425.2達成情況445.2.1我的完成情況445.2.2達成情況476.電話申領(lǐng)機制48系統(tǒng)基本界面1. 電話跟進批注頁面右側(cè)基于客戶推廣需求的引導話術(shù)基于客戶網(wǎng)絡(luò)意識的引導話術(shù)客戶常見問題應(yīng)對左側(cè)工具批注客戶推廣需求分類和網(wǎng)絡(luò)意識分類客戶意向階段資料來源和客戶分類后續(xù)跟進選擇及客戶跟進提醒以往跟進批注情況客戶基本資料1.1左側(cè)客戶推廣需求分類資料來源和客戶分類客戶意向階段后續(xù)跟進選擇及客戶跟進提醒網(wǎng)絡(luò)意識分類工具批注1.1.1工具批注描述：工具批注是銷售人員在與企業(yè)溝通過程中，對企業(yè)的“企業(yè)發(fā)展預(yù)期”、“企業(yè)目標客戶群狀況”、“行業(yè)競爭狀況及企業(yè)自身競爭力”、“客戶網(wǎng)絡(luò)意識”四個方面進行了解，并記錄到系統(tǒng)中1.1.2客戶推廣需求分類和網(wǎng)絡(luò)意識分類系統(tǒng)機制：前三項批注完成后，需要選擇“客戶推廣需求分類”才能提交；同樣如果“客戶網(wǎng)絡(luò)意識”批注完成后，也需要選擇“網(wǎng)絡(luò)意識分類”才能提交。反之，當銷售人員選擇“客戶推廣需求分類”的時候，需要完善前三項才能提交；選擇“網(wǎng)絡(luò)意識分類”后也需要完善“客戶網(wǎng)絡(luò)意識”批注才能提交。1.1.3客戶意向階段描述：客戶意向階段是根據(jù)客戶的意向情況分為以下五個階段，并根據(jù)客戶意向階段提示現(xiàn)階段的溝通要點（如下圖所示）意向階段意向階段說明溝通要點-1客戶拒絕堅持，每隔一段時間打電話進行溝通；設(shè)計好的開場白；體現(xiàn)自己的專業(yè)性，贏得客戶信任0客戶不拒絕/對網(wǎng)絡(luò)推廣不了解對客戶的抱怨、牢騷表示理解，了解客戶抱怨的具體情況并進行分析；不給客戶施加壓力，制造輕松的氛圍1客戶愿意溝通，與銷售人員有互動建立和客戶的信任；靈活使用工具，促使客戶需求點明確化2客戶主動了解百度產(chǎn)品，評估產(chǎn)品價值商務(wù)人員對產(chǎn)品有充分的了解和自信；商務(wù)人員能夠抓住客戶的關(guān)鍵需求點，有效回答客戶的問題（如有效地介紹百度與客戶現(xiàn)有推廣渠道的差異），積極約訪3客戶考慮成交解決客戶的客觀問題，讓客戶沒有借口不簽單；采取各種方式試探成交；讓客戶急起來，采取一系列逼單技巧4客戶確定可以成交1.1.4資料來源和客戶分類資料來源分為：個人查找（公共資源）、個人查找（個人社交）、老客戶轉(zhuǎn)介紹、公司資源、CSC網(wǎng)單、系統(tǒng)客戶等6類，在銷售人員錄入客戶的時候為必選項，如下圖所示：此外，系統(tǒng)中客戶資料的來源統(tǒng)一默認為“系統(tǒng)客戶”?？蛻舴诸悾盒驴蛻簦罕驹掠稍撲N售人員第一次跟進，且距離上次該銷售人員跟進日期30天老客戶：本月由該銷售人員持續(xù)跟進1.1.5后續(xù)跟進選擇及客戶跟進提醒描述：后續(xù)跟進選擇的時候，有五個選項可以選擇：以后聯(lián)系：需要確定下次聯(lián)系時間，系統(tǒng)會在“下次聯(lián)系時間”的日期進行提示（系統(tǒng)基本頁面右上角：今日需要拜訪的客戶）暫不聯(lián)系：現(xiàn)在不聯(lián)系,以后以正常的機制來分配永久放棄：現(xiàn)在不聯(lián)系,以后也不要分配給我電話空號/錯號：此客戶將由部門經(jīng)理審核，如果能找到正確的聯(lián)系方式，編輯后釋放到公庫中，如客戶公司已注銷，則由部門經(jīng)理刪除疑是老客戶：交由專員來負責確認是否為老客戶，如果是，轉(zhuǎn)為E類1.2右側(cè)1.2.1基于客戶推廣需求的引導話術(shù)當鼠標點擊客戶推廣需求的分類時，該分類顯示為紅色，同時展示為該客戶分類的相關(guān)話術(shù)1.2.2基于客戶網(wǎng)絡(luò)意識的引導話術(shù)當鼠標點擊客戶網(wǎng)絡(luò)意識分類時，該分類按鍵周圍出現(xiàn)紅框，同時展示為該客戶分類的相關(guān)話術(shù)1.2.3客戶常見問題應(yīng)對當鼠標點擊某一問題時，該問題的答案展開，再次點擊，該問題的答案收縮2出訪記錄頁面陪訪人員業(yè)務(wù)內(nèi)容2.1基本信息定義工具批注引用及后期完善出訪方案出訪時間 出訪時間：在填寫出訪單的時候，需要填寫出訪開始時間及結(jié)束時間業(yè)務(wù)內(nèi)容：需要選擇出訪的業(yè)務(wù)內(nèi)容陪訪人員：如需要部門同事陪訪的時候，請選擇出訪人員工具批注引用及后期完善：在出訪的時候不要求填寫，但是回來填出訪結(jié)果的時候必須填寫出訪方案：根據(jù)客戶分類（推廣需求分類+網(wǎng)絡(luò)意識）及客戶意向制定談單策略2.2出訪結(jié)果描述：出訪結(jié)果及工具批注為必填項3.錄入客戶資料頁面3.1客戶資料處理方法：放入我跟蹤的客戶、放入公庫(在電話庫申領(lǐng)時優(yōu)先分配給我)、直接放入公庫3.2客戶來源定義:：個人查找（公共資源）、個人查找（個人社交）、老客戶轉(zhuǎn)介紹、公司資源、CSC網(wǎng)單、系統(tǒng)客戶等6類4報表功能4.1拜訪記錄匯總描述：拜訪記錄匯總里默認顯示當天各銷售部門電話拜訪、客戶分類數(shù)、工具批注情況、上門拜訪次數(shù)等數(shù)據(jù)，可以按“年月日”或選擇指定日期段來查詢，點擊部門名稱可以進入該部門明細，顯示各個員工的各項數(shù)據(jù)；點擊“上門拜訪次數(shù)”對應(yīng)的數(shù)字可直接查看部門出訪情況客戶分類數(shù)是指：每天新產(chǎn)生的 “客戶推廣需求分類”+“網(wǎng)絡(luò)意識分類”都分了類的客戶數(shù)可點擊進入可點擊進入可點擊進入4.2客戶統(tǒng)計可點擊進入可統(tǒng)計各部門跟蹤客戶數(shù)量，點擊進入部門，可選擇條件進行篩選可排序篩選條件可根據(jù)部門、人員、企業(yè)名稱、客戶等級、客戶推廣分類、推廣工具完善情況、最后跟進時間來進行篩選推廣工具完善情況分為：未完善、部分完善、完全完善等3個狀態(tài)最后跟進時間可根據(jù)年、月、日三個范圍來查詢可點擊箭頭進行根據(jù)“最后跟進時間”或“工具批注最后時間”的排序4.3無效電話處理描述：無效電話即“電話空號/錯號”、“疑是老客戶”兩類客戶的處理情況?！翱偂睘殡娫捒仗栧e號的總數(shù)，“無錯號、重新編輯、刪除”為各種處理方式對應(yīng)的數(shù)量；與此類似，“總”為疑是老客戶的總數(shù)，“是、否”為各種處理方式對應(yīng)的數(shù)量“電話空號/錯號”、“疑是老客戶”兩類客戶由銷售人員在跟進之后判斷，系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到部門經(jīng)理處理，下圖為部門經(jīng)理能夠看到的頁面點擊客戶名稱進入的界面4.4業(yè)績匯總描述：業(yè)績匯總可以根據(jù)時間和業(yè)務(wù)內(nèi)容來篩選統(tǒng)計各部門單數(shù)、回款、人均單產(chǎn)可排序4.5電話及出訪轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計描述：可根據(jù)時間、客戶分類、資料來源進行篩選，可以計算不同類型客戶、不同資料來源的轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)，即電話量向出訪量的轉(zhuǎn)化率，出訪量向成單量的轉(zhuǎn)化率，此處成單量僅為百度開戶4.6客戶轉(zhuǎn)化情況分析4.6.1 Snapshot分析Snapshot是利用快照技術(shù)記錄客戶每天的狀態(tài)，以此來統(tǒng)計客戶轉(zhuǎn)化的過程，可以根據(jù)部門、人員、期初期末時間來篩選Snapshot技術(shù)實現(xiàn)原理：利用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的定時作業(yè)功能，每天銷售人員工作結(jié)束后定時獲取系統(tǒng)客戶的ID、當天狀態(tài)、跟單人員、存入新的數(shù)據(jù)表中，這樣后期可以隨時查詢客戶的每個時間段的狀態(tài)，并可以對比分析轉(zhuǎn)化情況。為了實現(xiàn)高效查詢，要優(yōu)化Snapshot數(shù)據(jù)表的字段，無關(guān)的數(shù)據(jù)可以通過視圖來獲取原表的數(shù)據(jù)?？牲c擊在客戶意向轉(zhuǎn)化情況分析的表格中，可以點擊數(shù)據(jù)查看明細4.6.2 Process分析Process客戶轉(zhuǎn)化情況分析是根據(jù)Snapshot的數(shù)據(jù)來分析客戶每個階段轉(zhuǎn)換的平均時間、電話量、拜訪量、客戶平均電話量、客戶平均拜訪量等數(shù)據(jù)點擊客戶數(shù)，可以查看此類客戶的轉(zhuǎn)換時間明細平均時間=客戶在所定義的時間段（開始日期到截止日期）該階段（如階段0-階段0）的時間總和/客戶數(shù)系統(tǒng)機制：電話量、拜訪量是根據(jù)Snapshot數(shù)據(jù)表里每個階段客戶ID，去聯(lián)合查詢電話及出訪記錄中的數(shù)據(jù)可點擊5業(yè)績管理5.1任務(wù)分配5.1.1總經(jīng)理分配任務(wù)：總經(jīng)理根據(jù)公司的計劃，將任務(wù)分配到各區(qū)總監(jiān)5.1.2大區(qū)任務(wù)分配：大區(qū)總監(jiān)根據(jù)總經(jīng)理分配的任務(wù)來分配給各部門經(jīng)理5.1.3部門任務(wù)分配：部門經(jīng)理根據(jù)總監(jiān)下達的任務(wù)，將任務(wù)分配到各銷售伙伴5.1.4個人任務(wù)分配根據(jù)部門經(jīng)理下達的任務(wù)，對任務(wù)進行分解，并分解到每周5.2達成情況5.2.1我的完成情況計劃里包括以下字段：新單任務(wù)回款任務(wù)預(yù)計老客戶出單預(yù)計老客戶回款預(yù)計老客戶電話量預(yù)計老客戶出訪量預(yù)計老客戶日均電話量預(yù)計老客戶日均出訪量預(yù)計新客戶出單預(yù)計新客戶回款預(yù)計新客戶電話量預(yù)計新客戶拜訪量預(yù)計新客戶日均電話量預(yù)計新客戶日均出訪量老客戶轉(zhuǎn)介紹預(yù)計出單老客戶轉(zhuǎn)介紹預(yù)計回款需聯(lián)系的E類客戶數(shù)預(yù)計E類客戶電話量預(yù)計E類客戶出訪量預(yù)計E類客戶日均電話量預(yù)計E類客戶日均出訪量日均電話量預(yù)計日均拜訪量預(yù)計達成情況需要包括以下內(nèi)容：新單完成回款完成實際老客戶出單實際老客戶回款實際老客戶電話量實際老客戶出訪量實際老客戶日均電話量實際老客戶日均出訪量實際新客戶出單實際新客戶回款實際新客戶電話量實際新客戶拜訪量實際新客戶日均電話量實際新客戶日均出訪量老客戶轉(zhuǎn)介紹實際出單老客戶轉(zhuǎn)介紹實際回款聯(lián)系的E類客戶數(shù)實際E類客戶電話量實際E類客戶出訪量實際E類客戶日均電話量實際E類客戶日均出訪量實際日均電話量實際日均拜訪量達成率計算：新單完成率老客戶出單達成率新客戶出單達成率老客戶轉(zhuǎn)介紹出單達成率回款完成率老客戶回款達成率新客戶回款達成率老客戶轉(zhuǎn)介紹回款達成率5.2.2達成情況達成情況：可動態(tài)查看月度達成情況、月度達成比例、周完成情況技術(shù)分析：業(yè)績計劃及達成情況很多數(shù)據(jù)是基于客戶表的：資料來源和客戶分類兩項來統(tǒng)計資料來源這塊在錄入客戶的時候就可以選擇客戶分類：新老客戶是根據(jù)當前銷售人員來判斷的，所以在銷售人員”電話拜訪”、”出訪”或”提單”的時候需要再檢查一下客戶分類，并更新到客戶表中6.電話申領(lǐng)機制銷售伙伴一次可以申請30-100個客戶,并可以根據(jù)關(guān)鍵詞來申領(lǐng)，申領(lǐng)的客戶聯(lián)系完以后才能做下一次申領(lǐng)，當天可以多次申領(lǐng)客戶分配原則：系統(tǒng)將優(yōu)先分配聯(lián)系間隔時間長的客戶優(yōu)先分配原則：錄入客戶的時候如果有選擇“放入公庫(在電話庫申領(lǐng)時優(yōu)先分配給我)