酒店溫泉養(yǎng)生管家部 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè).doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除福州香米拉溫泉酒店溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)手冊(cè)名稱溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容制定溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)的目的修改號(hào)0文件編號(hào)頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)制定溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)的目的 制定本手冊(cè)的目的是為了說(shuō)明溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序，確保溫泉養(yǎng)生管家部運(yùn)作及管理工作的一貫性： 本手冊(cè)向溫泉養(yǎng)生管家部工作人員提供日常工作及培訓(xùn)的指導(dǎo)： 本手冊(cè)可以使溫泉養(yǎng)生管家部員工了解溫泉養(yǎng)生管家的核心作用，了解溫泉養(yǎng)生管家部在日常運(yùn)作及管理過(guò)程中所使用的標(biāo)準(zhǔn)和程序。 本手冊(cè)使用溫泉養(yǎng)生管家部運(yùn)營(yíng)及管理工作形成格式化，以便在于今后的運(yùn)作過(guò)程中對(duì)于不適應(yīng)的或者在標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化時(shí)更正與修改。本手冊(cè)不是為了限制各位溫泉養(yǎng)生管家的創(chuàng)造力，相反，它應(yīng)被看作是溫泉養(yǎng)生管家工作的一個(gè)基礎(chǔ)，各位溫泉養(yǎng)生管家可以利用本手冊(cè)對(duì)本職工作的實(shí)際情況提出合理的調(diào)整建議，讓它日趨完善。 本手冊(cè)的格式是為了方便內(nèi)容的修改或增補(bǔ)，并方便在日常工作中使用。因此，各溫泉養(yǎng)生管家應(yīng)保證按酒店要求及時(shí)更新它的內(nèi)容，以反映溫泉養(yǎng)生管家工作的最新精華。凡對(duì)本手冊(cè)的內(nèi)容進(jìn)行任何修改都必須經(jīng)過(guò)酒店總經(jīng)理的批準(zhǔn)，并報(bào)行政人事部備案。這樣做的目的是為了保證任何一位溫泉養(yǎng)生管家工作水準(zhǔn)的一貫性。本手冊(cè)中所有程序和標(biāo)準(zhǔn)由行政人事部負(fù)責(zé)解釋。本手冊(cè)應(yīng)以機(jī)密文件對(duì)待，福州香米拉溫泉酒店擁有它的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。這并不意味著里面有什么機(jī)密，只是我們不想讓無(wú)關(guān)人員看到它的內(nèi)容，希望所有溫泉養(yǎng)生管家予以嚴(yán)格執(zhí)行。編制福州香米拉溫泉酒店生效日期2014年11月15日序號(hào)修改內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)手冊(cè)名稱溫泉養(yǎng)生管家部 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)目錄修改號(hào)0文件編號(hào)- -00頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)工作任務(wù)-M-001溫泉養(yǎng)生管家儀表-M-002客人預(yù)訂工作-M-003客人到店準(zhǔn)備-M-004代客開(kāi)車門服務(wù) 問(wèn)候/歡迎客人-M-005行李服務(wù) 協(xié)助客人辦理入住手續(xù) 陪同客人前往客房-M-006預(yù)定入住-M-007常規(guī)預(yù)定-M-008提供酒店及客人信息-M-009夜班客房信息核查-M-010處理顧客投訴-M-011處理預(yù)期的退房-M-012處理客人留言-M-013信息傳達(dá)-M-014打印報(bào)告及登記卡-M-015處理客人急速離開(kāi)酒店-M-016編寫(xiě)報(bào)告-M-017鑰匙核準(zhǔn)-M-018預(yù)定等候房處理-M-019帳單指示處理-M-020客人留下去向程序-M-021延遲退房-M-022 保險(xiǎn)箱管理-M-023現(xiàn)金收集-M-024客人通過(guò)/旅行社預(yù)定入住-M-025團(tuán)隊(duì)到店處理-M-026客人短時(shí)間存放處理-M-027客人長(zhǎng)時(shí)間存放處理-M-028天氣預(yù)報(bào)板（告示板等等）-M-029分發(fā)外來(lái)函件物品-M-030代客預(yù)定出租車-M-031代客開(kāi)車門服務(wù)-M-032協(xié)助客人辦理入住手續(xù)-M-033陪同客人前往客房-M-034協(xié)助客人退房服務(wù)-M-035大堂站立服務(wù)序號(hào)修改內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：養(yǎng)生管家任務(wù)編碼：-M-001任務(wù)：養(yǎng)生管家儀表設(shè)備要求：做什么如何做為什么男女儀表標(biāo)準(zhǔn)1）頭發(fā)2）女員工化妝3）鞋子4）首飾頭發(fā)修剪整齊，衣著合體，體現(xiàn)精品酒店標(biāo)準(zhǔn) 整齊，清潔，不要遮蓋面部。穿著制服的員工如果是長(zhǎng)發(fā)，需要將頭發(fā)在后面扎起來(lái)。（遵循酒店標(biāo)準(zhǔn)）不蓄夸張的發(fā)型不佩戴顯眼的發(fā)飾描畫(huà)淡妝粉底清淡唇膏清淡眼影淺色清潔舒適的黑色皮鞋鞋跟的高度適中不佩戴夸張的飾物，尤其是繁復(fù)的耳墜或過(guò)長(zhǎng)的鏈飾僅可戴訂婚戒指和結(jié)婚戒指或腕表其他需要注意的如不佩戴夸張的手表，禁止戴鼻環(huán)、手鐲、腳鏈，項(xiàng)鏈不可露在襯衣外面客人的印象非常關(guān)鍵酒店標(biāo)準(zhǔn)看起來(lái)有生氣而且專業(yè)對(duì)客人表示尊敬因?yàn)橐L(zhǎng)時(shí)間的站立或行走，合適的鞋子非常重要不規(guī)則而且不衛(wèi)生編制生效日期序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：-M-003任務(wù)：當(dāng)面解決客人的特殊要求設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)終端，電話做什么如何做為什么問(wèn)候客人仔細(xì)聆聽(tīng)客人的要求做記錄對(duì)客人的提問(wèn)，做滿意的答案如果你對(duì)答案不確定將客人的特殊要求記錄在該客人的信息單里保持微笑，用目光注視客人說(shuō)：“早上/下午/晚上好，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)我能幫你什么嗎？”保持微笑，用目光注視客人，并重復(fù)客人要求的重點(diǎn)。禮貌地要求客人說(shuō)出姓名和客房號(hào)，在每日行動(dòng)表格里簡(jiǎn)單記錄客人的要求。說(shuō)：“先生/小姐，我明白你的要求，請(qǐng)你如果你對(duì)客人的要求不確定，說(shuō)：“XX先生/小姐，很抱歉，我需要跟XXX（部門或人員）確定一下，請(qǐng)你等幾分鐘，我再回答你，或者你可以留下你的聯(lián)系號(hào)碼，一有消息我們馬上通知你。謝謝你的理解”隨時(shí)與部門或其他人員保持聯(lián)系在客人的信息單里記錄客人的特殊要求，記下日期，客人姓名，特殊要求和采取措施等為客人提供自然、熱情的服務(wù)表示酒店的真誠(chéng)服務(wù)表示精品酒店對(duì)客人的關(guān)心盡最大努力滿足客人的要求避免錯(cuò)誤體現(xiàn)我們對(duì)客人的真誠(chéng)顯示我們服務(wù)的一致性編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-004任務(wù)：?jiǎn)柡?歡迎客人設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么用酒店的標(biāo)準(zhǔn)模式歡迎客人歡迎客人入住酒店如果需要客人等待，請(qǐng)求他們稍等需要知道客人的姓名時(shí)客人到達(dá)前臺(tái)柜臺(tái)前三米，就開(kāi)始向客人打招呼：“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐”（盡量稱呼客人的姓名，如果不知道則稱呼先生/小姐）用目光注視客人，真誠(chéng)地微笑身體直立，姿態(tài)優(yōu)美標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：“早上/下午/晚上好，歡迎你入住精品酒店”如果客人以前曾經(jīng)入住過(guò)精品酒店，說(shuō)：“XX先生/小姐，歡迎你再次入住精品酒店。”標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：“請(qǐng)你稍等一下，XX先生/小姐?！毙枰峁椭_定客人的姓名，標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：“先生，我可以知道你的姓名嗎？”讓客人對(duì)酒店留下良好的印象，同時(shí)要認(rèn)識(shí)到客人的重要性，尊重客人，讓客人有回家的感覺(jué)。表示尊重表示你的真誠(chéng)地為客人服務(wù)良好的姿態(tài)體現(xiàn)良好的儀容儀表，并顯得有自信。尊重客人。讓客人感覺(jué)到回家的感覺(jué)，同時(shí)稱呼客人的姓名，也能讓客人感到高興，顯示了我們對(duì)客人的尊重要知道客人正在等待，對(duì)我們的等待要表示關(guān)心、表示感激。要考慮到客人的感覺(jué)。從酒店電腦系統(tǒng)處得到預(yù)定客房的信息。讓客人感到友善、禮貌、熱情、簡(jiǎn)約、自然的服務(wù)編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-005任務(wù)：無(wú)預(yù)定入住（1/4）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么問(wèn)候客人確認(rèn)客人身份如果確認(rèn)客房預(yù)定狀態(tài)和客房等級(jí)查看證件和客人姓名以便登記填寫(xiě)登記卡客人來(lái)到前臺(tái)前，微笑問(wèn)候客人：“早上/下午/晚上好先生/女士，歡迎你光臨精品酒店，請(qǐng)問(wèn)我能為你做點(diǎn)什么嗎？”檢查系統(tǒng)確認(rèn)有無(wú)預(yù)定客房，同時(shí)檢查此客人的歷史記錄，遵循客人歷史信息與客人確認(rèn)房間級(jí)別和號(hào)碼，在登記卡上做標(biāo)記，不要說(shuō)出來(lái)讓別人聽(tīng)到使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：“先生/小姐，這是你的房間號(hào)和房間級(jí)別，房間位于無(wú)煙區(qū)，一張大床，能看到XX景色”同時(shí)，跟客人說(shuō)些別的，如：“XX先生，一路辛苦吧，一會(huì)好好休息一下吧！”禮貌地收取客人的證件或護(hù)照來(lái)登記，雙手接過(guò)客人的證件和身份證。整齊，工整，精確迅速地填寫(xiě)客人的入住登記卡。如果此客人有詳細(xì)的信息記錄，就不必在要名片。每一位客人需要注冊(cè)首次向客人展示我們的禮儀和熱心的服務(wù)弄清楚客人是否有預(yù)定，避免預(yù)定客房但沒(méi)有入住機(jī)密起見(jiàn)與客人仔細(xì)核對(duì)細(xì)節(jié)，避免客人不解。同時(shí)，讓客人感受我們真誠(chéng)的服務(wù)。讓客人有回家的感覺(jué)公安部門要求避免客人等太長(zhǎng)時(shí)間，確保所有信息都反饋到客人的歷史記錄里，在與每一位客人接觸過(guò)程中，我們將做得更多。按照公安部門的要求編制生效日期序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-005任務(wù)：無(wú)預(yù)定入住客人（2/4）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么請(qǐng)客人簽字收集客人付款確認(rèn)離店時(shí)間確認(rèn)是否需要交通工具快速辦理入住手續(xù)并將客房鑰匙交給客人填寫(xiě)歡迎卡在填完登記卡后，請(qǐng)客人核對(duì)一遍并簽字，雙手將登記卡交給客人，同時(shí)遞給客人一支筆，（將筆遞給客人，而不是將筆放在柜臺(tái)上）禮貌地從客人處收取押金，信用卡、旅行支票或現(xiàn)金。按照客人提供的付款方式操作押金收取程序，押金額度也按規(guī)定政策收取。你可以說(shuō)：“XX先生，請(qǐng)問(wèn)你用什么支付你的押金？”禮貌地確定離店時(shí)間，你可以問(wèn)；“XX先生，你離開(kāi)酒店的時(shí)間是XX嗎？你還需要確定其他機(jī)票或者其他事嗎？”如果是的話，遵循“客人預(yù)定辦理入住手續(xù)程序”執(zhí)行說(shuō)：“XX先生，你離開(kāi)酒店的時(shí)候需要出租車服務(wù)嗎？”將客人的入住登記輸入電腦，并準(zhǔn)備客房鑰匙清楚整齊、準(zhǔn)確地填寫(xiě)歡迎卡登記卡上填寫(xiě)的內(nèi)容須得到客人的同意，并讓客人簽字。收取押金是為了維護(hù)酒店的利益盡量為客人提供更多的服務(wù)為客人做更多的事情體諒客人的耐心，不要讓客人等太長(zhǎng)的時(shí)間避免以后的爭(zhēng)議，呈現(xiàn)給客人我們真誠(chéng)細(xì)心的服務(wù)編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-005任務(wù)：無(wú)預(yù)定入住客人（3/4）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么與客人確定信息將歡迎卡和所需物品呈現(xiàn)給客人，用目光注視客人，并保持微笑，詢問(wèn)客人是否還有其他的問(wèn)題。確認(rèn)客人姓名，房間號(hào)，抵達(dá)日期，離開(kāi)日期及房間級(jí)別。說(shuō)：“XX先生，這是你的房間號(hào)，你房間的級(jí)別為.”雙手將歡迎卡和所需物品呈現(xiàn)給客人。說(shuō)：“XX先生，我叫.，是這里的服務(wù)員，祝你入住愉快，如有任何事情，請(qǐng)你告訴我，我將立即為你解決?！碧顚?xiě)信息時(shí)，確?？腿酥獣运顑?nèi)容，并征求客人同意機(jī)密起見(jiàn)，所填寫(xiě)內(nèi)容須讓客人了解編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-005任務(wù)：無(wú)預(yù)定入?。?/4）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么提供所需信息結(jié)束入住手續(xù)，如果不忙的話，陪同客人到客房如不能陪同，則目送客人離開(kāi)前臺(tái)員工在登記卡上簽字得到信用卡的核實(shí)編碼附上物件告知客人前臺(tái)的分機(jī)號(hào)：“XX先生/小姐，我們前臺(tái)的分機(jī)號(hào)是X，如需幫助請(qǐng)隨時(shí)撥打這個(gè)號(hào)碼?！毕蚩腿私榻B自己并陪同客人到房間，說(shuō)：“XX先生，我叫XXX，是這里的服務(wù)員，我送比去你的房間，祝你入住我酒店愉快！”標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言“XX先生，不好意思，讓你久等了，希望在我們酒點(diǎn)居住期間愉快；電梯在”前臺(tái)員工在登記卡上簽字，并更新電腦系統(tǒng)如果用信用卡支付，將信用卡號(hào)碼輸入EDC機(jī)器，在客人入住時(shí)確定核實(shí)編碼如果信用卡被拒收，讓客人更改付款方式：“XX先生/小姐，很抱歉通知你，我們與銀行核對(duì)后，你的信用卡沒(méi)得到核實(shí)編碼，你能換一張卡嗎？”EDC單據(jù)附在登記卡上預(yù)測(cè)客人的要求，保持一致性團(tuán)體一致為客人服務(wù)以便將來(lái)使用真誠(chéng)地提供我們的服務(wù)和良好的祝愿，表示對(duì)客人的尊重核對(duì)信用卡限度我們不能立即告訴客人他/她的信用卡不能使用，我們必須給客人留面子表示對(duì)客人的尊重，我們必須用適當(dāng)?shù)姆绞礁嬖V客人，以表示對(duì)客人的尊重歸檔編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-006任務(wù)：預(yù)定客人入住（1/5）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么迎接客人客人帶著行李來(lái)到酒店時(shí)，應(yīng)面帶微笑、用目光注視客人，禮貌地和客人打招呼并詢問(wèn)客人的姓名核對(duì)電腦記錄里的預(yù)定微笑、目光注視客人，禮貌地確定房間種類客人來(lái)到前臺(tái)時(shí)微笑地向客人打招呼：“早上/下午/晚上好，歡迎你入住精品酒店；先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)我能幫你做什么嗎？”如果客人已經(jīng)預(yù)定，禮貌地詢問(wèn)客人的 姓名說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)你的姓名？”通過(guò)電腦立即找出預(yù)定的記錄，如果沒(méi)找到，用另外的方法找，如：使用客人公司或第三方網(wǎng)站/旅行社的名稱查找，說(shuō)：“XX先生，請(qǐng)告訴我你公司的名稱或幫你預(yù)定房間的第三方網(wǎng)站/旅行社的名稱好嗎？”注釋：永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說(shuō)：“沒(méi)發(fā)現(xiàn)預(yù)定，即使在電腦記錄中沒(méi)發(fā)現(xiàn)預(yù)定記錄，使用客人公司和酒店簽署的合同或者客人想要的房間種類先讓客人入住?！比绻F賓客人想馬上入住，你可以說(shuō)：“XX先生，請(qǐng)你稍等一下，我們馬上給你先安排房間?！卑凑疹A(yù)定內(nèi)容，跟客人確定房間種類和級(jí)別，一定要描述清楚：“XX先生，你預(yù)定了我們酒店一間標(biāo)準(zhǔn)間，對(duì)嗎？”一開(kāi)始就向客人傳達(dá)我們禮儀，隨時(shí)提供簡(jiǎn)約、友善的服務(wù)區(qū)別客人有沒(méi)有預(yù)定，有預(yù)定的客人可以在電腦里查詢立即確定預(yù)定，便于首次及以后每一次都為客人提供有效的服務(wù)對(duì)客人表示尊重和禮貌對(duì)客人表示禮貌和真誠(chéng)，減少客人的等候時(shí)間清楚地確認(rèn)各個(gè)細(xì)節(jié)，避免使客人困惑，同時(shí)讓客人感受到我們的真誠(chéng)、友善的服務(wù)編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-006任務(wù)：預(yù)定客人入住酒店（2/5）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么取出預(yù)先準(zhǔn)備好的注冊(cè)單子在電腦中輸入客人信息可以說(shuō)；“請(qǐng)你稍等一下，XX先生，我取一下你的登記卡”，從預(yù)定單子存放箱中取出預(yù)先準(zhǔn)備好的注冊(cè)單子和歡迎卡如果客人要求無(wú)煙區(qū)的房間，按照系統(tǒng)和客人信息欄里的要點(diǎn)予以登記，以便今后能更好地滿足客人地要求如果是經(jīng)常入住的客人，不必每次都確認(rèn)客房種類和級(jí)別，只要按照客人信息來(lái)執(zhí)行就可以。如果系統(tǒng)里有詳細(xì)的信息，不須問(wèn)客人要名片馬上安排客人入住，立即在電腦中輸入詳細(xì)的入住信息避免客人困惑，并表示對(duì)客人的關(guān)心體現(xiàn)我們服務(wù)的一致性避免遺忘將客人信息輸入電腦編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-006任務(wù)：預(yù)定客人入住酒店（3/5）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么向客人要身份證/名片以便登記填寫(xiě)登記卡核實(shí)并收取押金禮貌地向客人要身份證/名片以便登記。雙手接過(guò)客人的身份證/名片，說(shuō)：“XX先生，我能看一下你的護(hù)照和名片嗎？”迅速、真誠(chéng)、整潔、準(zhǔn)確有效地填寫(xiě)客人的登記卡按照預(yù)定的信息，禮貌地與客人確認(rèn)押金，說(shuō)：“XX先生，請(qǐng)問(wèn)你用什么方式支付押金？”如果用信用卡，迅速地核實(shí)填寫(xiě)登記卡，表示我們酒店對(duì)客人的認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情好客避免讓客人等候太久，在每一次與客人接觸的過(guò)程中為客人做得更多。收取押金是為了維護(hù)酒店的利益編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-006任務(wù)：預(yù)定客人入住酒店（4/5）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么與客人核對(duì)信息將歡迎卡餓所需物品呈交給客人詢問(wèn)客人是否好需要其他幫助提供信息結(jié)束入住手續(xù)，提示電梯的方向在登記卡上簽字與客人核對(duì)客人姓名、房間號(hào)、到達(dá)日期、離開(kāi)日期和房間級(jí)別等信息雙手將歡迎卡和所需物品交給客人詢問(wèn)客人是否還需要其他幫助，說(shuō)：“XX先生/小姐，還有什么需要我為你服務(wù)的嗎？”告知客人前臺(tái)的分機(jī)號(hào)：“XX先生/小姐，我們前臺(tái)的分機(jī)號(hào)是XX，如需幫助請(qǐng)隨時(shí)撥打這個(gè)號(hào)碼。”介紹電梯的方向和房間的方向給客人，并祝客人入住愉快，通知客房服務(wù)員客人的入住信息前臺(tái)員工在登記卡上簽字在記錄每一信息時(shí)，讓客人明白用意，并征得客人同意真誠(chéng)、友善地為客人提供服務(wù)，表示我們對(duì)客人的尊重預(yù)測(cè)客人的需求預(yù)測(cè)客人的需求不讓客人感覺(jué)到對(duì)環(huán)境的陌生；體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)服務(wù)，保持服務(wù)的一致性以便將來(lái)使用編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-006任務(wù)：預(yù)定客人入住酒店（5/5）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么取得信用卡的核實(shí)編碼附注信用卡信息如果客人用信用卡支付，將信用卡號(hào)碼輸入EDC機(jī)器，在客人入住時(shí)取得信用卡的核實(shí)編碼如果信用卡不能使用，請(qǐng)客人更改其他的支付方式，說(shuō)：“XX先生/女士，很抱歉通知你，我們跟銀行核實(shí)后發(fā)現(xiàn)，我們沒(méi)得到你信用卡的核實(shí)編碼，你能換一張卡或者采用其他的方式支付嗎？謝謝！”EDC單據(jù)附在登記卡上核實(shí)信用卡限額，維護(hù)酒店的利益我們不能立即告訴客人他/她的信用卡不能使用，我們必須給客人留面子，必須用適當(dāng)?shù)姆绞礁嬖V客人，以表示對(duì)客人的尊重歸檔編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-007任務(wù)：酒店常住客入?。?/2）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么問(wèn)候客人在電腦里核對(duì)預(yù)定記錄核對(duì)房間種類和級(jí)別核對(duì)客人信息欄收取各種證件以便登記將登記卡給客人，讓客人簽字客人來(lái)到前臺(tái)時(shí)，微笑著跟客人打招呼：“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐（如果員工認(rèn)出了客人），歡迎你再次入住精品酒店，”立即在酒店電腦中找出預(yù)定單，如果沒(méi)找到，用其他的方式查找，如：用客人公司或第三方網(wǎng)站/旅行社的名稱查找，說(shuō)：“XX先生，請(qǐng)告訴我你公司的名稱或幫你預(yù)定房間的第三方網(wǎng)站/旅行社的名稱好嗎？”永遠(yuǎn)不要讀儀客人說(shuō)沒(méi)發(fā)現(xiàn)預(yù)定，如果沒(méi)找到預(yù)定記錄，假裝客人有預(yù)定。按照預(yù)定內(nèi)容，跟客人核對(duì)房間形狀和房間級(jí)別，如果貴賓客人想馬上入住，你可以說(shuō)：“XX先生，請(qǐng)你稍等一下，我們馬上為你安排房間?！卑凑疹A(yù)定內(nèi)容，跟客人確定房間種類和級(jí)別，在登記卡上的相應(yīng)級(jí)別上標(biāo)注，保持微笑，用目光注視客人：“XX先生，這是你的房間級(jí)別和房間號(hào)”，同時(shí)說(shuō)些能加深與客人之間的關(guān)系的話題：“你的旅程怎樣？”如果客人沒(méi)有預(yù)定房間，在客人的信息欄里尋找客人之前的要求和客人對(duì)酒店的評(píng)注。確保正確使用客人先前的信息。在記錄里找出上次記錄并說(shuō)：“XX先生，你上次是5月份入住我們酒店的，對(duì)嗎？”如果客人是為外國(guó)人，禮貌地想客人收取護(hù)照填寫(xiě)簽證號(hào)碼和簽證到期日期，并告訴客人簽證到期需要延期，說(shuō)：“XX先生/小姐，我能看一下你的護(hù)照嗎？”將登記卡交給客人，并讓客人簽字，如果客人沒(méi)有預(yù)定，我們要提供一張空白登記卡讓客人簽字?？腿说膫€(gè)人信息可以從電腦上查到。一開(kāi)始就為客人提供我們禮貌、友好和熱情的服務(wù)，稱呼客人的名字，讓客人覺(jué)得受到了重視和尊重立即確定預(yù)定，第一次及以后的每一次都為客人提供迅速、有效的服務(wù)與客人仔細(xì)核對(duì)各個(gè)細(xì)節(jié)，避免客人困惑，同時(shí)讓客人感受到我們真誠(chéng)、友善的服務(wù)。為了機(jī)密起見(jiàn)預(yù)測(cè)客人的需求，提供簡(jiǎn)約、友善的服務(wù)；服從地方政策公安部門基本要求客人的歷史記錄能在電腦中查到，盡快縮短登記時(shí)間，以免讓客人久等。確保我們的程序?qū)腿撕蛦T工都非常簡(jiǎn)約、友善編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-007任務(wù)：酒店常客入?。?/2）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么收取客人的押金確定離店時(shí)間加快入住手續(xù)將客房鑰匙交給客人囑咐客人拿好客房鑰匙，并將告知房間號(hào)碼在登記卡上簽名獲取信用卡的核實(shí)編碼禮貌地從客人處收取押金：信用卡、旅行支票或現(xiàn)金，按照客人提供的付款方式操作押金收取程序，押金額度也按規(guī)定政策收取。在登記卡上記錄信用卡的號(hào)碼記住，有些客人可能會(huì)不腳押金，因?yàn)樗麄兪抢峡腿?，但是這必須得到酒店上級(jí)的認(rèn)可或授權(quán)；禮貌地詢問(wèn)客人的離店時(shí)間，說(shuō)：“XX先生/小姐，你離開(kāi)酒店的時(shí)需要我們安排交通工具嗎？”分配一間房，快速辦理手續(xù)并準(zhǔn)備房間鑰匙。目標(biāo)為2分鐘結(jié)束入住手續(xù)指引客人客房的位置。說(shuō)：“XX先生/小姐，你的房間在這邊/仍然是XX號(hào)，對(duì)不起，讓你久等了”并?？腿巳胱∮淇?；前臺(tái)員工在登記卡上簽字如果客人用信用卡支付，將信用卡號(hào)碼輸入EDC機(jī)器，在客人入住時(shí)獲得核實(shí)編碼押金的收取是為了維護(hù)酒店的利益，并不表示對(duì)客人的不尊重和不信任控制房態(tài)不要讓客人等太久提供簡(jiǎn)約、友善的服務(wù)，表示對(duì)客人的尊重讓客人有回家的感覺(jué)完整記錄客人信息，以便更好地提供服務(wù)核對(duì)信用卡額度，維護(hù)酒店利益編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-008任務(wù)：提供酒店其他設(shè)施和客人需求信息設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么提供酒店其他設(shè)施和客人的其他需求信息密切注視了解更多的客戶信息其他額外的信息了解各個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)的位置，營(yíng)業(yè)時(shí)間和其他的設(shè)備的使用狀況和知識(shí)各種類型的客房和級(jí)別確定，不要推測(cè)（不要說(shuō) “可能”“我想”等用詞）要確定地說(shuō)：“商務(wù)服務(wù)中心在XX處”“你的行李/貴重物品可以存放在寄存處，早餐的供應(yīng)在?！比绻銓?duì)這些事情補(bǔ)臺(tái)清楚，說(shuō)：“XX先生/小姐，我核實(shí)一下，一會(huì)回復(fù)你”與其他部門或者其他人員核實(shí)或通過(guò)其他方式獲得所需的信息，如：城市信息話務(wù)中心，地圖，旅游指南手冊(cè)等從客人登記表得到客人的所有信息，并輸入電腦，如：商業(yè)資源房間等級(jí)特殊要求家庭住址商業(yè)住址簽證護(hù)照號(hào)碼出生日期客人或其他部門員工提供的任何信息都非常有用充分利用“客人喜好便簽”中的信息推銷酒店產(chǎn)品并隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)，表示我們對(duì)酒店利益關(guān)心和對(duì)客人的真誠(chéng)知識(shí)廣泛提供確切信息以便準(zhǔn)確服務(wù)用精品酒店的團(tuán)隊(duì)精神來(lái)為客人服務(wù)以便客為客人做得更多，表示對(duì)客人的關(guān)心，友善、真誠(chéng)客人的歷史記錄有詳細(xì)的登記獲得統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)到并滿足客人的其他需求編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-009任務(wù)：夜班客務(wù)信息核查設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么打印內(nèi)部報(bào)告核查內(nèi)部報(bào)告校驗(yàn)糾正所有的客務(wù)信息留便條給值班經(jīng)理夜班員工打印內(nèi)部報(bào)告用內(nèi)部報(bào)告，檢查每一個(gè)登記卡依據(jù)客人信息檢查每一個(gè)登記卡如下細(xì)節(jié)：a. PAX號(hào)碼b. 級(jí)別和級(jí)別號(hào)c. 收費(fèi)指示列出所有客房的差異，關(guān)閉系統(tǒng)前糾正所有錯(cuò)誤信息如有任何錯(cuò)誤，將這些錯(cuò)誤細(xì)節(jié)交給第二天的值班經(jīng)理，讓值班經(jīng)理來(lái)密切注視。以便參考確認(rèn)所有內(nèi)部登記卡齊全，并按房間號(hào)有順序排放，留意客務(wù)信息確保精準(zhǔn)的信息便于提供準(zhǔn)確的服務(wù)完善員工交接班制度編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-010任務(wù)：處理顧客反饋（一）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么客人來(lái)到前臺(tái)，留下贊揚(yáng)的評(píng)價(jià)對(duì)客人表示感謝提供客人評(píng)注表格提供額外服務(wù)收集客人評(píng)注表格露出微笑，平靜、積極地聆聽(tīng)客人的評(píng)語(yǔ)，并且表示感謝；微笑接受客人的贊揚(yáng)，說(shuō)；“XX先生/女士，很高興你對(duì)我們滿意！我們今后回更加努力，希望你能常來(lái)；”如果客人索要評(píng)注表格，將表格給客人的時(shí)候也遞上一支筆。如果客人沒(méi)有詢問(wèn)評(píng)注表格，不要主動(dòng)讓客人填寫(xiě)表格。說(shuō)：“XX先生/小姐，如果你想在其他任何精品酒店入住，我們可以幫你預(yù)定房間。”收回表格并交給酒店總經(jīng)理/值班經(jīng)理表示我們的高興和感謝讓客人明白你對(duì)他們的評(píng)注非常感激，尊重客人表示肯定和感激顧客對(duì)酒店區(qū)域內(nèi)有待改進(jìn)的重要反饋，如及時(shí)糾正，能有效加強(qiáng)酒店以后對(duì)客人的服務(wù)，體現(xiàn)我們的真誠(chéng)持續(xù)改進(jìn)，以求更好。為客人做的更多，使客人滿意派發(fā)至相關(guān)部門，以便改進(jìn)編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-010任務(wù)：處理客人反饋（二）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么接受顧客的意見(jiàn)提供解決問(wèn)題的辦法使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語(yǔ)做好接待心理準(zhǔn)備對(duì)客人表示同情、理解和道歉對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注與客人進(jìn)行再次溝通對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)微笑、真誠(chéng)“先生/女士/小姐，你好?！薄澳阌惺裁磫?wèn)題需要我?guī)椭鉀Q嗎？”在接待投訴之前，要集中精力，熱情而從容。聚精會(huì)神聆聽(tīng)顧客投訴。所有投訴，都必須表示接受和理解，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論，站在客人的立場(chǎng)，了解其意愿?！皩?duì)不起，我們完全能理解你的心情?！睌[出事實(shí)，明確指出投訴者問(wèn)題所在，恰到好處地回答顧客的投宿，如有可能，提供其選擇機(jī)會(huì)。代表酒店作禮儀性的致歉，視情況而定。轉(zhuǎn)告上級(jí)主管，及時(shí)處理。在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺(jué)不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)必使投訴者感到酒店對(duì)其重視。事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號(hào)等記錄在日志上，并向上級(jí)匯報(bào)。處理完投訴各項(xiàng)事宜后，及時(shí)將結(jié)果通知本人，以表示酒店對(duì)客人的重視。詢問(wèn)客人是否滿意，還有什么要求?！跋壬?小姐，根據(jù)你的要求，我們將為你提供，你看這樣你滿意嗎”感謝客人對(duì)酒店提出的寶貴意見(jiàn)?！胺浅８兄x你的意見(jiàn)和建議”任何投訴都要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)找出問(wèn)題的原因。為將來(lái)的投訴處理提供案例。（參照精品酒店開(kāi)業(yè)手冊(cè)第五章）表示我們的認(rèn)真與關(guān)注避免此類情況再次發(fā)生，不斷提高服務(wù)品質(zhì)編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-011任務(wù)：處理預(yù)期的退房（1/2）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么打印出離店報(bào)告單近期內(nèi)離店的客房核對(duì)標(biāo)注致電給當(dāng)日應(yīng)退房還未退房客房每天中午12：30，按客房號(hào)打印出近期內(nèi)“離店報(bào)告”單近期內(nèi)離店的客房有以下幾種明日離店的客房沒(méi)有離店時(shí)間的客房有離店時(shí)間的客房VIP客房檢查標(biāo)注，是否有有關(guān)退房時(shí)間的指示1. 致電沒(méi)有標(biāo)明離店時(shí)間的客房，除了VIP房間或其他允許晚退房的客人不要打電話給注有離店時(shí)間的客房，如：“13：30”，“15：00”“TBD/00：01”這些標(biāo)注表明，已經(jīng)有前臺(tái)的員工已與客人聯(lián)系并確定了離店時(shí)間?！?0：01“表明，客人已通知前臺(tái)，他們不確定離店時(shí)間。（如不確定離開(kāi)的航班時(shí)間）2. 致電客人應(yīng)該當(dāng)日離店時(shí)間后仍未退房的客房標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：“XX先生/小姐，我是前臺(tái)的XX，我們的記錄表示你今天會(huì)退房，我能跟你確認(rèn)一下離店時(shí)間嗎？”“請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍惆才沤煌üぞ呷C(jī)場(chǎng)嗎？”跟進(jìn)待退房方便跟進(jìn)，以便安排出租車計(jì)劃，確保良好的收益管理避免因反復(fù)詢問(wèn)客人離店時(shí)間而打擾客人從客人處獲取準(zhǔn)確的信息，以便掌控客房狀態(tài)將信息輸入電腦體現(xiàn)對(duì)客人的簡(jiǎn)約、友善的服務(wù)編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-011任務(wù)：處理預(yù)期的退房（2/2）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么決定免費(fèi)延遲退房時(shí)間輸入確定的離店信息關(guān)閉當(dāng)日應(yīng)該退房而未退房又無(wú)法聯(lián)系的房間輸入最新的離店時(shí)間，如；“14：30”，“15：00”or“TBD/00：01”在住房率低的情況下，前臺(tái)員工有權(quán)利決定延遲退房時(shí)間，直至下午2點(diǎn)，延遲退房至下午4點(diǎn)，征求值班經(jīng)理的意見(jiàn)，僅值班經(jīng)理以上人員有權(quán)在滿房的情況下批準(zhǔn)延遲退房如有任何不能用電話確認(rèn)時(shí)間的客房，將信息輸入標(biāo)準(zhǔn)表格通知客人確認(rèn)離店日期和時(shí)間內(nèi)容為：“XX先生/小姐， 我們前臺(tái)的分機(jī)號(hào)為.，請(qǐng)就你離店的日期和時(shí)間跟我們聯(lián)系。謝謝！”如有任何不能用電話確認(rèn)退房時(shí)間的客房，將信息輸入標(biāo)準(zhǔn)表格，并且關(guān)閉客房自動(dòng)門鎖，待客人返回酒店時(shí)確認(rèn)離店日期和時(shí)間；保持記錄標(biāo)準(zhǔn)，以免其他重復(fù)工作，避免引起客人反感；盡量滿足客人的合理要求，培養(yǎng)客人對(duì)酒店的忠誠(chéng)度；提供一致的服務(wù)便于掌控房間，維護(hù)酒店利益；編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-012任務(wù)：處理客人留言（1/2）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么如果有來(lái)訪者需要給客人留言客人正在你面前時(shí)書(shū)寫(xiě)留言幫助填寫(xiě)其他信息重復(fù)留言登記留言記錄在電腦中確認(rèn)被留言客人的情況確定留言是給店內(nèi)的客人將留言單交給客人并附上一支筆，讓客人自己寫(xiě)下留言內(nèi)容或使用電腦內(nèi)現(xiàn)有的文本信息書(shū)寫(xiě)留言時(shí)，與客人核查，客人想自己親自書(shū)寫(xiě)留言或?qū)⒘粞源蛴〕鰜?lái)如果客人親自書(shū)寫(xiě)留言，提供客人留言單和一支筆，筆頭朝向自己交給客人。如果客人沒(méi)有寫(xiě)日期和時(shí)間，幫助客人填上如果客人在信封上沒(méi)有寫(xiě)下姓名和房間號(hào)，幫助客人寫(xiě)上重復(fù)留言將留言表格放入留言信封內(nèi)（如果有需要）立即將信封交給門衛(wèi)/客房服務(wù)員派送到客人房間記錄在前臺(tái)日志里確保服務(wù)的準(zhǔn)確性我們要隨時(shí)做好幫助客人的準(zhǔn)備尊重客人隱私，有些留言可能非常私人化不要替客人決定任何事情，尊重客人決定事情的權(quán)利提供所有必須的材料，體現(xiàn)我們的真誠(chéng)和樂(lè)于助人。殷勤好客，使客人滿意幫助客人完成留言內(nèi)容，體現(xiàn)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)確保精確、無(wú)誤避免任何的延誤和抱怨，保持一致的服務(wù)編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-012任務(wù)：處理客人留言（2/2）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么打印留言登記留言如果留言給預(yù)定客房即將入住的客人時(shí)如果客人使用電話留言打印留言仔細(xì)聆聽(tīng)在紙上記下留言內(nèi)容重復(fù)細(xì)節(jié)試圖記下打電話人的姓名及聯(lián)系電話號(hào)碼/呼機(jī)/手機(jī)號(hào)碼輸入電腦并打印交給門衛(wèi)或者客房服務(wù)員送至客房記錄在前臺(tái)日志內(nèi)遵循上述留言操作程序，并在登記卡上附上留言表格將信息輸入預(yù)定系統(tǒng)，如：“該信息已附在登記卡上”確保服務(wù)的精確性便于留言接收者以后查詢，預(yù)測(cè)客人的要求避免延誤和不滿，保持一致的服務(wù)客人來(lái)到前臺(tái)時(shí)將留言信息告訴客人，預(yù)測(cè)客人的需求告訴員工在客人入住時(shí)將留言交給客人，確保提供第一時(shí)間的服務(wù)編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-013任務(wù)：交接班信息轉(zhuǎn)達(dá)設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么閱讀信息跟進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)位置確認(rèn)標(biāo)注記錄本班次信息上班后第一件事情就是閱讀交接班記錄本把所有需要做的事情記在員工接班記錄本上，并密切留意貨幣或?qū)腿送对V的跟進(jìn)工作將接班記錄本放在指定位置閱讀完接班記錄本后，在最后簽名完成跟進(jìn)工作后，標(biāo)注已經(jīng)完成。寫(xiě)上這部分工作已經(jīng)完成。要認(rèn)真記錄本班次發(fā)生的、即將發(fā)生的以及未處理事項(xiàng)的具體情況要知道所有需要跟進(jìn)的重要信息或事件，確保一致的服務(wù)以便及時(shí)采取必要的措施方便并更容易查詢，確保每個(gè)細(xì)節(jié)都提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)確保自己已經(jīng)完全知道已讀了的內(nèi)容，良好的信息溝通能提供快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保持互通信息，使客人體會(huì)到舊點(diǎn)服務(wù)的一致性確保下一班人員能夠繼續(xù)辦理未完成的事項(xiàng)，體現(xiàn)一致性服務(wù)，給客人留下良好的印象；編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-014任務(wù)：打印預(yù)定報(bào)告及登記卡設(shè)備要求：電腦終端，打印機(jī)，登記卡做什么如何做為什么將準(zhǔn)確種類的紙放入打印機(jī)從電腦系統(tǒng)中選擇報(bào)告打印需求報(bào)告盡量使用廢紙打印使用正確的紙來(lái)打印報(bào)告將登記卡放入打印機(jī)，將預(yù)定內(nèi)容中今日到達(dá)項(xiàng)打印出來(lái)按照特定報(bào)告要求，將前臺(tái)摸板輸入電腦系統(tǒng)并選擇報(bào)告所有的打印在登記卡上的字母必須非常工整使用廢紙打印所有報(bào)告確保正確信息打印在適當(dāng)?shù)募垙埳?，一旦客人到達(dá)，我們已做好所有的準(zhǔn)備，客人會(huì)為此感到滿意。讓客人滿意是我們酒店的主要目標(biāo)，照顧好客人體現(xiàn)我們簡(jiǎn)約、友善的服務(wù)確保打印出確切的報(bào)告，以便第一次以及每一次都能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保持高標(biāo)準(zhǔn)節(jié)約成本 編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-015任務(wù)：處理客人提高離開(kāi)酒店設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做為什么檢查并檢驗(yàn)提前離店的原因以及各個(gè)細(xì)節(jié)將提前離店卡附在提前離店日志中為客人辦理結(jié)帳手續(xù)詢問(wèn)、檢查客戶檔案，了解客人提前離開(kāi)的原因；檢查的內(nèi)容包括：地址簽名信用卡號(hào)碼及過(guò)期日期提前離開(kāi)的原因讓客人在提前離店卡上簽字取回登記卡并核對(duì)信用卡和信用卡的各個(gè)細(xì)節(jié)和許可證編碼按照日期用訂書(shū)機(jī)附上確切的內(nèi)容，以便將來(lái)跟進(jìn)信用卡復(fù)印件和發(fā)票一起結(jié)帳，或支付現(xiàn)金前臺(tái)結(jié)帳時(shí)附