酒店前廳個(gè)性化服務(wù).doc

精品文檔酒店前廳個(gè)性化服務(wù)酒店前廳不僅是對(duì)外服務(wù)的窗口、酒店信息中樞，還是酒店給賓客留下第一印象和離店前最后印象的地方。酒店前廳服務(wù)的好壞直接影響著賓客滿意度和忠誠度。因此，做好酒店前廳服務(wù)創(chuàng)新是贏得賓客心的捷徑。一、前廳服務(wù)應(yīng)對(duì)特殊天氣的措施特殊天氣比如大風(fēng)、大霧、冰雹、暴雪等，會(huì)對(duì)賓客的行程造成影響，同時(shí)也會(huì)影響酒店前廳服務(wù)環(huán)境。為回避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)助賓客合理安排行程，前廳可以啟動(dòng)如下特殊天氣服務(wù)預(yù)案：1、 在酒店大廳醒目位置不間斷播放機(jī)場(chǎng)、高速公路的開放及關(guān)閉情況，以及市內(nèi)交通管制措施等。2、 客人在退房時(shí)，要及時(shí)提醒賓客天氣狀況可能對(duì)賓客出行的影響。3、 根據(jù)不同天氣狀況做好應(yīng)對(duì)措施，如防滑、租借物品等服務(wù)。4、 做好賓客因天氣變化而產(chǎn)生的交辦事宜。二、前廳設(shè)置百寶箱（醫(yī)藥箱）前廳是賓客進(jìn)出酒店的門戶，在進(jìn)出酒店時(shí)，他們會(huì)有很多的服務(wù)需求，但很多酒店前廳因缺少相應(yīng)的物品和服務(wù)設(shè)計(jì)，往往無能為力，錯(cuò)過了為賓客提供驚喜服務(wù)的良機(jī)。甚至很多時(shí)候，面對(duì)賓客開口的需求顯得措手不及。酒店應(yīng)在總結(jié)賓客需求的基礎(chǔ)上，在前廳設(shè)置一個(gè)百寶箱，為個(gè)性化服務(wù)提供物質(zhì)方面的支持。百寶箱內(nèi)存放的要有常見的藥品、辦公用品、女士用品、服務(wù)用品等。比如藥品，要常備速效救心丸、風(fēng)油精、創(chuàng)可貼等，一旦遇到賓客心臟病突發(fā)、蚊蟲叮咬、手指劃破等情況，可及時(shí)提供相應(yīng)幫助。不同酒店客源不同、氣候條件不同，對(duì)常用藥品的需求也不盡相同，前廳部可根據(jù)情況確定藥品種類。其他物品也要在總結(jié)對(duì)客服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，不斷增加種類，方便對(duì)客服務(wù)。百寶箱要設(shè)立專門的臺(tái)賬，及時(shí)補(bǔ)充使用物品，并時(shí)時(shí)關(guān)注賓客新的需求，不斷添加物品，為賓客提供更多的個(gè)性化服務(wù)。三、離店的投訴賓客、常客和貴賓客人酒店前廳服務(wù)是為投訴賓客創(chuàng)造滿意、為?？秃唾F賓提供特別關(guān)注的最后機(jī)會(huì)。前廳不僅要認(rèn)真傾聽投訴賓客的意見和處理投訴，還要在處理好投訴的基礎(chǔ)上，真誠地表示出對(duì)賓客的歉意。為投訴賓客提供水果和礦泉水就是開展彌補(bǔ)服務(wù)的一種方式。對(duì)于?？秃唾F賓，酒店前廳是道別和加深印象的時(shí)機(jī)。對(duì)于他們?cè)诼吠旧系男枨蟛灰魂P(guān)心，應(yīng)主動(dòng)提供，讓他們?cè)诨爻痰穆飞嫌涀【频隃剀暗轿坏姆?wù)，為下一次的抵臨創(chuàng)造條件。四、特殊賓客的安排針對(duì)賓客的差別，前臺(tái)服務(wù)人員在房間安排上要給予不同的關(guān)注。1. 投訴的賓客酒店在接受賓客投訴時(shí)一般會(huì)表現(xiàn)出高度重視，保證立即整改，下一次賓客入住時(shí)不再出現(xiàn)類似的情況。但很多酒店的口頭承諾“保證”只是應(yīng)付賓客的手段。賓客離店了，酒店并沒有研究如何整改，或者認(rèn)為一些意見僅僅是此賓客的特殊需求，并沒有記入客戶檔案。等投訴客人再次入住酒店時(shí)，酒店早把上次的保證忘到腦后，并沒有采取有效措施落實(shí)上次的保證，會(huì)引發(fā)客人再次投訴，或會(huì)讓客人對(duì)酒店十分失望而不再次入住。因此，為了確保投訴賓客的滿意，要對(duì)預(yù)訂賓客認(rèn)真核對(duì)，發(fā)現(xiàn)投訴賓客入住時(shí)，要對(duì)其上次投訴事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真落實(shí)。比如賓客投訴房間不安靜，在排房時(shí)千萬不要安排在電梯邊，對(duì)安排的房間一定要注意落實(shí)，避免上次投訴的問題再次出現(xiàn)。2. 晚到的賓客每天凌晨，酒店都會(huì)迎來一些賓客。這些賓客抵達(dá)后，在走廊內(nèi)邊走邊聊天，洗漱、看電視、打電話等都會(huì)產(chǎn)生一些人為的噪音，可能會(huì)對(duì)周邊的賓客產(chǎn)生影響。因此，酒店在為此類型的賓客排房時(shí)，應(yīng)盡量安排隔壁無人的房間。如果房間出租率比較高，應(yīng)在靠近電梯邊的角落安排房間，將其影響降至最低。3. 有客史的回頭客回頭客是酒店的寶貴資源。為把回頭客塑造成忠誠顧客，酒店一般會(huì)收集回頭客的消費(fèi)習(xí)慣，形成客史檔案。一旦有回頭客預(yù)訂，預(yù)訂中心要及時(shí)查看客史檔案，根據(jù)其喜好的房間號(hào)碼、朝向、樓層、房型等安排房間。如果因房間較滿等無法滿足其個(gè)性化需求，應(yīng)在客人未抵達(dá)前電話通知賓客，并采取一些彌補(bǔ)措施，取得賓客的諒解。一旦其他賓客退房，能滿足其要求，應(yīng)及時(shí)征詢其意見是否調(diào)換房間。4. 團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客具有行動(dòng)統(tǒng)一、內(nèi)部拜訪聯(lián)絡(luò)頻繁、對(duì)酒店服務(wù)環(huán)境影響大的特點(diǎn)。在為會(huì)議、團(tuán)隊(duì)賓客安排房間時(shí)，應(yīng)盡量安排在較低樓層，同時(shí)最好集中在一個(gè)或幾個(gè)樓層。會(huì)務(wù)組的房間應(yīng)盡量安排在靠近電梯，在團(tuán)體賓客房間同一樓層或者較低樓層。一是方便團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客尋找，二是減少團(tuán)隊(duì)、會(huì)議成員乘坐電梯的頻次。五、特色接機(jī)服務(wù)接機(jī)服務(wù)不僅是為賓客提供的服務(wù)項(xiàng)目，也是一次在公眾場(chǎng)合進(jìn)行公關(guān)營銷的活動(dòng)。有的酒店在接機(jī)時(shí)，手里拿著一張白紙，上面手寫著被接人的名字。不僅不專業(yè)，也是對(duì)被接賓客的不尊重。為了做好接機(jī)服務(wù)，要準(zhǔn)備以下物品：1. 接機(jī)牌在公眾場(chǎng)合，酒店使用的物品體現(xiàn)酒店的檔次和水準(zhǔn)。因此，在機(jī)場(chǎng)、碼頭等接機(jī)接站時(shí)，必須選用體現(xiàn)酒店特色和檔次的接機(jī)牌。除非手寫的字體能體現(xiàn)酒店的特色，否則要使用打印字體。有些酒店接機(jī)人員認(rèn)為與被接者認(rèn)識(shí)，不需要接機(jī)牌了，實(shí)際上是不對(duì)的。接機(jī)是代表酒店的專業(yè)和對(duì)賓客尊重的一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，不要因?yàn)槭煜ぞ褪÷曰蚝喕Ｍ瑫r(shí)，接機(jī)也是一次免費(fèi)對(duì)外展示形象的機(jī)會(huì)，要做好這次免費(fèi)的廣告。2. 雨傘不管下雨和晴天，雨傘都是接機(jī)服務(wù)的必備品。下雨可以避雨，晴天可以遮陽。千萬不要嫌麻煩，一旦下起太陽雨，會(huì)讓人措手不及。3. 茶水、礦泉水、冷熱毛巾要根據(jù)被接貴賓的喜好準(zhǔn)備好茶水、常溫或者冰鎮(zhèn)的礦泉水。毛巾要根據(jù)季節(jié)使用保溫桶準(zhǔn)備，夏天要提供冰毛巾和常溫毛巾，冬季應(yīng)提供熱毛巾。4. 報(bào)紙、雜志應(yīng)根據(jù)賓客的喜好準(zhǔn)備雜志和報(bào)紙供其閱覽。如果賓客比較健談，希望聊天，可按照賓客引導(dǎo)的話題進(jìn)行交流或傾聽。如果賓客喜歡你作為談話的引導(dǎo)者，可以用當(dāng)?shù)馗哐庞哪男」适潞托υ挘瑤唾e客打發(fā)路途中的無聊。六、GRO歡迎茶水及帶客講解參觀為了給到店的客人留下深刻難忘的美好記憶，由GRO引領(lǐng)客人參觀酒店，并結(jié)合酒店文化展開介紹，同時(shí)起到銷售、推廣效應(yīng)。（講解內(nèi)容、引領(lǐng)路線、參觀房間都要提前準(zhǔn)備培訓(xùn)）。迎送客人的茶水、毛巾服務(wù)能夠讓客人感受到