售后員工目時間理培訓課件.ppt

時間管理 盛年不重來 一日難再晨 及時當勉勵 歲月不待人 陶淵明凡是在事業(yè)上有所成就的人 無一不是利用時間的能手 華羅庚不會管理時間 就不會管理一切 彼得 德魯克 時間特性 時間沒有替代品 時間供給無彈性 時間稍縱即逝 時間不可交換 時間對每個人公平 時間不能積攢 特殊資產(chǎn)需要特別管理 學會算時間帳 人的一生如活80歲 以天計算 80 365 29000天以小時計算 29000 24 700800小時以分鐘計算 700800 60 42048000分鐘以秒計算 42048000 60 2522880000秒你已經(jīng)從中提取了多少時日 在生命時間的庫存中還剩下幾位數(shù) 人生也是經(jīng)營 作家冰心80歲生日計算題 珍惜時間就是熱愛生命 有人粗略的統(tǒng)計過一個活到82歲的時間是怎么花的 人的一生 睡覺 21年 個人衛(wèi)生 7年 吃飯 6年 旅行 6年 排隊 6年 學習 4年 開會 3年 打電話 2年 找東西 1年 其他 3年 工作 我們還有多少工作時間 假如我們從20歲開始 直至60歲 每天節(jié)約2小時做一件事情 2 365 40 8 365 我們的工作時間又多了10年 10年 下面用最簡單的辦法測試你是否能掌握時間 你通常工作很長時間嗎 你通常把工作帶回家嗎 你感到很少花時間去做你想做的事嗎 如果你沒有完成你所希望做的工作 你是否有負罪感 即使沒有出現(xiàn)嚴重問題或危機 你也經(jīng)常感到工作有很多壓力 你的案頭有許多并不重要但長時間未處理的文件 你時常在做重要工作時被打斷嗎 你在辦公室用餐嗎 在上個月里 你是否忘記一些重要的約會 你時常把工作拖到最后一分鐘 然后很努力地去做完它們 你覺得找借口推延你不喜歡做的事容易嗎 你總是感到需要做一些事情而保持繁忙嗎 當你長休了一段時間 你是否有負罪感 你常無暇閱讀與工作有關(guān)的書籍 你是否太忙于解決一些瑣碎的事而沒有去做與公司目標一致的大事 你是否有沉醉于過去的成功或失敗之中而沒有著眼于未來 上帝的銀行如果銀行每天早晨向你的帳號撥款8 64萬元 你在這一天可以隨心所欲 想用多少就用多少 用途也沒有任何的規(guī)定 條件只有一個 用剩的錢不能留到第二天再用 也不能節(jié)余歸自己 前一天的錢你用光也好 分文不花也好 第二天你又有8 64萬元 請問 你如何用這筆錢 小組討論 5分鐘并發(fā)言 第一種 過一天混一天 一天下來一無所獲 白白浪費 無目標類型 第二種 自己該做的工作做完 領(lǐng)導讓干什么做什么 領(lǐng)導不說 就當沒看見 能坐著不站著 第三種 合理規(guī)劃時間 有計劃有目的工作 肯定每個人都有自己的使用方式 但第二種居多 人都在想 真有這種好事嗎 答案是有 只不過這家銀行是時間 給你的是一天86400秒 隨你怎么用 看來時間就是金錢 一點也不假 自從我們出生 時間每過一秒 我們就離死亡進一秒 時間每過一小時 我們就離死亡進一小時 時間每過一天 我們就里死亡進一天 看來時間就是生命 一點沒錯 一 不使用 你把錢一分不少地還給銀行 二 根據(jù)需要以最快的速度將錢花掉 買車 買蘋果4手機 大吃一頓 旅游等等 三 拿這筆錢投資 去做生意 買股票 用錢生錢 讓錢升值 討論話題 銀行一天給你86400 關(guān)于時間的幾個話題 時間感受是通過事件來計量的 小時候不斷跨越人生里程碑 經(jīng)歷的事件及回憶豐富多彩 現(xiàn)在生活已被格式化 幾十年如一日 單調(diào)貧乏 難有精彩回憶 工具解決的是效率而不是效果 手段是為目標服務(wù)的 目標無法度量就無法管理 忙忙碌碌地無所事事 目標不明確 抓而不緊等于不抓 工作無結(jié)果 抑郁癥患者大部分時間充裕 無所事事 無事容易生非 幸福感來自于內(nèi)心的充實 認真區(qū)別焦慮感和緊迫感 自省 在這里工作 我想要什么 在這里工作 想得到什么 在這里工作 工作的目的是什么 我有工作目標嗎 我怎么做才能完成呢 我有學習計劃嗎 回答了這些問題 你工作才不茫然 才有動力 工作才有重點 有效率 溝通自省 我足夠了解我面對的客戶嗎 我足夠了解我的同事嗎 我足夠了解我的領(lǐng)導嗎 我足夠了解我自己嗎 我足夠了解我的競爭對手嗎 我足夠了解我的下屬嗎 如果你不了解 你如何才能讓他們幫助你 如何才能讓他們做你希望他們做的事 如何和他們配合默契 如何說服他們?nèi)绾螒?zhàn)勝對手 如何讓自己處處領(lǐng)先呢 自省 我今天最大的收獲是什么 我今天有什么出色的表現(xiàn)嗎 我今天有工作需要同事幫助嗎 我今天有工作需要領(lǐng)導幫助嗎 我今天有學習到新知識嗎 前天的教訓 你吸取了嗎 積累經(jīng)驗很重要昨天的錯誤 你改正不嗎 知錯就改很重要今天的工作 你完成了嗎 執(zhí)行到位很重要明天的工作計劃 你擬定了嗎 系統(tǒng)規(guī)劃很重要后天的工作目標 你明確了嗎 前進方向更重要 時間流水賬 兩千多年前的古羅馬哲學家賽納卡說過 造物主交給我們 歸我們所有的只有時間 我們一生的時間 大部分用于錯誤及種種惡行 很大一部分虛拋浪擲 無所事事 我們整個一生 幾乎都沒有用來干應(yīng)當干的事 蘇聯(lián)昆蟲學家柳比歇夫從1916年元旦開始 25歲的他便實行一種 時間統(tǒng)計法 每天核算自己的時間 一天一小結(jié) 每月一大結(jié) 年終一總結(jié) 直到1972年他去世那一天 56年如一日 從不間斷 他一生發(fā)表了七十來部著作 寫了12500張打字稿的論文和專著 時間管理就是管理時間 什么是時間管理 原則之一 明確目標 目標是行動的導航燈 成功就等于目標 其他的一切都是這句話的注解 美國潛能大師伯恩 崔西語 原則之二 有計劃 有組織地進行工作 確立目標 探尋完成目標的各種途徑 選定最佳的完成方式 將最佳途徑轉(zhuǎn)化成月 周 日的工作事項 確定各項任務(wù)的完成時間 留有余地 落實到文字 用筆寫出來 定期檢查目標的現(xiàn)實性以及完成目標的最佳途徑的可行性 原則之三 分清工作的輕重緩急 請看下面的行事次序 看看你自己平時喜好用哪種方式 1 先做喜歡做的事 然后再做不喜歡做的事 2 先做熟悉的事 然后再做不熟悉的事 3 先做容易的做 然后再做難做的事 4 先做只需花費少量時間即可做好的事 然后再做需要花費大量時間才能做好的事 5 先處理資料齊全的事 然后再處理資料不全的事 6 先做已排定時間的事 然后再做未經(jīng)排定時間的事 7 先做經(jīng)過籌劃的事 然后再做未經(jīng)籌劃的事 8 先做別人的事 然后再做自己的事 9 先做緊迫的事 然后再做不緊要的事 10 先做有趣的事 再做枯燥的事 11 先做易于完成的整件事或易于告一段落的事 然后再做難以完成的整件事或難以告一段落的事 12 先做自己所尊敬的人或與自己關(guān)系密切的利害關(guān)系的人所拜托的事 然后再其他人所拜托的事 原則之四 改變個人工作習慣和生活習慣 習慣一 一生就是一天 當日事當日畢 一次處理一個問題對于最重要的事 盡可能不要跟其他事攪在一起 馬上行動 杜絕拖延如果你要把一件容易的事變得困難 只要一直拖延下去就可以了 習慣二 第一次做好 第一次做對 追求零缺點 經(jīng)得住考驗 經(jīng)得住檢驗 中國古代版做事5S 工作方法之5W 1H 1 W WHY 為什么 目的2 W WHAT 什么 事或物 工作內(nèi)容 3 W WHO 誰 擔當者4 W WHEN 什么時間 開始時間及完成期限5 W WHERE 在那做 地點或位置6 H HOW 怎么做 工作方法 習慣三 整理你的桌子 一般人平均每天會因為找東西花費一個半小時左右 平均每周花費 個半小時 人一輩子就有五到六年的時間在找東西 縮短找東西的時間容易分心無法看出做事情的先后順序 1 拿東西養(yǎng)成哪里拿 哪里放的習慣2 把同樣 同類 同時使用的東西放在一起3 把東西上編號貼上字條4 把所有的鑰匙集中保管5 設(shè)立一套高效的處理文件系統(tǒng)6 做事應(yīng)盡量簡化 習慣四 做自己該做的事 不要讓人浪費你的時間 父子賣驢的故事 路人 你們倆怎么能這樣對待一匹老驢呢 實在是太殘忍了 父子倆決定輪流騎 父親先騎 路人 您看這老頭哪像做父親的 自己騎驢 讓兒子走路 一點兒愛心都沒有 父親將驢讓給了兒子騎 路人 你哪像當兒子的 年輕輕的騎著驢 卻讓老爹在后面走路 一點兒不孝順 真丟人 兒子將驢子讓給了父親騎 經(jīng)過一番上上下下的折騰 父親和兒子都已經(jīng)累的不行了 于是父親說 兒子 這樣走法簡直是活受罪 咱們干脆抬頭這該死的驢子好了 于是父親 兒子用樹枝和繩索做成一副擔架 將驢子綁在擔架上 抬著它向集市走去 如何說 不 不要企圖獲得所有人的贊揚 不同的人有不同的立場 你只要獲得大多數(shù)人的認同 而不必追求所有人的贊揚 不要擔心冒犯別人 如果害怕冒犯別人 就應(yīng)該學習一些在不冒犯他人的情況下拒絕別人的技巧 正確認識義務(wù) 當別人提出要求時 問一下自己 這件事我該做嗎 做了會不會浪費時間 如果應(yīng)該拒絕的話 要委婉拒絕 并提供理由 提出解決方法 掌握拒絕的技巧 改變話題 表現(xiàn)出冷淡的態(tài)度 說明拒絕的理由 不用了 謝謝 堅定的拒絕 習慣五 學會擱置問題 不要固執(zhí) 把一時難以解決的問題記錄下來 俗話說得好 一張一弛 文武之道 長時間的處于工作這中 對于一些問題可能一籌莫展 這時可以適當休息 把問題放置一下 不但對健康有益 對解決問題也有幫助 習慣六 減少會議 自問這個會議非開不可嗎 確保會議目的要集思廣義提前將議程發(fā)到與會者 明確時間計劃控制會議局面 總結(jié)紀要盡量推掉你無關(guān)的會議 時間管理 要事優(yōu)先 石塊碎石細沙水 工作類型分類 車間管理篇 三抓三放 簡化工作 用有限時間 達成最大效益 抓大事 放小事 抓正事 放雜事 抓要事 放閑事 工作效率度 環(huán)境干擾度 精神旺盛度 工作效率相關(guān)因素 重視鐘表 最簡單又便宜的時間管理工具 就在你身邊 一月常規(guī)例行工作節(jié)點表 技師的一天 車間主任的一天 拆文說字 贏 亡 生死存亡的競爭法則 要有危機意識 口 人的核心作用 所有的制度都是人制定的 所有的流程都是人完成的 所有的目標都靠人實現(xiàn)的 月 時間積累 歲月沉淀 不是一朝一夕之事 貝 1 資金支持 資金積累 財富增加2 自我投資 培訓 學習 個人財富增加 凡 1 平凡的人 平凡的人做平凡的事2 平凡的事 平凡的事做到極致就是不平凡 總結(jié)1 希望你能夠 看到自己的問題在那里要改變生活的習慣和工作方式在自己所能控制的情況下 把握每分鐘訂立目標 策略 行動去應(yīng)付每一個挑戰(zhàn)在不能完全自己控制的情況下 把負面的影響減到最低 總結(jié)2 有清晰的目標 知道自己在做什么和要做什么分辨事情的先后次序知道自己是否朝著目標前進選擇做對的事 而不是說只念著把事情做對講求效率 以最少的資源追求最大的成效計劃每天 每周 每年要做的事情估計需要完成時間 并編排時間表行事懂得在適當時候說 不 建立一套方法和技巧減少打擾縮短必須要做的事所花的時間抗拒拖延求取生活和工作平衡 改變自己是改變世界的最短距離威斯特敏斯特大教堂的地下室是英國的國王及著名人士的下葬之地 這里墓室累累 紀念碑林立 從亨利三世到喬治二世等20多位國王 到牛頓 狄更斯 達爾文 以及二戰(zhàn)時著名的 不列顛之戰(zhàn) 中犧牲的皇家空軍戰(zhàn)士都安葬于此 在一個墓碑上刻著這樣的話 當我年輕的時候 我的想象力從沒有受過限制 我夢想改變這個世界 當我成熟以后 我發(fā)現(xiàn)我不能夠改變這個世界 我將目光縮短了些 決定只改變我的國家 當我進入暮年以后 我發(fā)現(xiàn)我不能改變我的國家 我的最后愿望僅僅是改變一下我的家庭 但是 這也不可能 當我現(xiàn)在躺在床上 行將就木時 我突然意識到 如果一開始我僅僅去改變我自己 然后 作為一個榜樣 我可能改變我的家庭 在家人的幫助和鼓勵下 我可能能為國家做些事情 然后 誰知道呢 我甚至可能改變這個世界 金錢用完了 還可獲取 而時間用完了 生命即結(jié)束了 其實 時間管理 就是你自己生命的管理 昨天是一張已被注銷的支票 明天是一張尚未到期的本票 今天是隨時可運用的現(xiàn)金 請大家珍惜今天 誰也無法說服他人改變 我們每個人都守著一扇只能從內(nèi)開啟的改變之門 不論動之以情或說之以理 我們都不能替別人開門 佛格森 點滴積累 積極進步我們同努力 商丘恒通汽車銷售服務(wù)有限公司 別克特約4S店 最高榮譽永遠屬于堅持執(zhí)行的團隊 問題點及面臨的挑戰(zhàn) 區(qū)域狀況及運營分析 四區(qū)售后整體及分省目標 別克售后總體目標 目錄 2012年區(qū)域工作計劃 2012售后商務(wù)政策 獎金種類 一 滿意度獎 CSI常規(guī)獎 所有ASC 每季度評獎 CSI常規(guī)獎 2012年發(fā)放原則 一 滿意度獎 截至2012年12月31日未完成2名服務(wù)專員銅牌認證或3名維修技師銅級認證的站點將作如下處理 只有1名及以下服務(wù)專員通過銅牌認證或1名維修技師通過銅級認證的 扣除下一年每季度CSI獎金的50 直至達標為止 2012認證目標 只有2名維修技師通過銅級認證的 扣除下一年每季度CSI獎金的30 直至達標為止 2012年認證目標 無人完成服務(wù)專員銅牌認證或維修技師銅級認證的站點從2013年起停業(yè)整頓 二 J D Power專項獎 卓越服務(wù)經(jīng)銷商認證獎 一 滿意度獎 一 滿意度獎 僅對J D Power城市ASC 每年評獎一次 2011年已經(jīng)完成卓越服務(wù)現(xiàn)場輔導 認證的ASC 2012需進行 認證復審 JDP城市新開業(yè)ASC需進行卓越服務(wù)現(xiàn)場輔導 認證 2012新增JDP城市的所有ASC 同樣需進行卓越服務(wù)現(xiàn)場輔導 認證 二 J D Power專項獎 卓越服務(wù)經(jīng)銷商認證獎 一 滿意度獎 二 J D Power專項獎 獲獎比例及獎勵金額 一 滿意度獎 二 J D Power專項獎 獎勵規(guī)則 2012JDP CSI服務(wù)質(zhì)量提升獎技術(shù)精英獎 5名 區(qū) 2萬 人 得獎對象 技師獎勵規(guī)則 規(guī)則一 通過金級2個模塊以上認證的維修技師 僅限2012年 2013年起必須通過4個模塊認證 規(guī)則二 1 在同一家ASC的技師崗位連續(xù)任職2年或2年以上 2 獲得技術(shù)銅牌或以上等級認證 3 站點一次修復率 96 否決項 有無因質(zhì)量問題引起的重大客戶投訴業(yè)務(wù)提升獎 2名 區(qū) 10萬 站點 獎勵規(guī)則 站點產(chǎn)值 臺次增長幅度居區(qū)域前5位站點月均進場臺次 1500站點BSC指標達成率100 2012JDP CSI服務(wù)質(zhì)量提升獎服務(wù)提升獎 2名 區(qū) 10萬 站點 獎勵規(guī)則 CSI年平均分值 全國總體平均分神秘客年平均分值 全國總體平均分CSI及神秘客的年平均分值 去年此兩項的年平均分值區(qū)域內(nèi)增幅排名前2位服務(wù)品牌獎 75名 全國 10萬 站 獎勵規(guī)則 對別克品牌提升度有卓越貢獻 二 J D Power專項獎 續(xù)一 一 滿意度獎 2012JDP CSI服務(wù)質(zhì)量提升獎質(zhì)量控制獎 3名 區(qū) 15萬 站點 獎勵規(guī)則 按規(guī)定時間完成質(zhì)量專項活動及時反饋質(zhì)量信息本年度內(nèi)由于產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的重大客戶投訴不超過2起銅級以上技師占比的排名一次修復率 96 一 滿意度獎 二 J D Power專項獎 獎勵規(guī)則 續(xù)二 二 星級獎 星級獎 分數(shù)構(gòu)成 二 星級獎 星級獎 獎勵標準 任何配件業(yè)務(wù)的開展只能使用DMS系統(tǒng) 若存在兩套系統(tǒng)情況 取消當年售后服務(wù)星級評定和售后配件考核資格嚴禁ASC違規(guī)外采外銷行為 若發(fā)現(xiàn)視金額取消當年售后服務(wù)星級評定和售后配件考核資格在未完成全年公司配件總目標情況下 ASC配件目標完成90 以上 可參加三星 四星售后服務(wù)考核ASC配件目標完成95 以上 可參加五星售后服務(wù)考核開業(yè)滿一年 并通過ISO9001認證CSI任意兩個季度的排名位于區(qū)域末5名 取消評星資格CSI及暗訪各有三次以上有效成績ASC的人員認證 SA銅牌3人或3人以上且維修技師銅牌4人或4人以上可參加星級評定SA銀牌1人或1人以上且維修技師銀牌1人或1人以上可參加四星 五星評定JDP城市得分低于800分的ASC的得星級別自動下調(diào)一級 二 星級獎 星級獎 2012參評規(guī)則 二 星級獎 二 星級單項獎 卓越管理獎得獎對象 站長獎勵規(guī)則 在同一家ASC的站長崗位連續(xù)任職2年或2年以上通過站長能力測評通過卓越服務(wù)認證并獲得銀級或以上CSI年平均得分排名在區(qū)域前5名JDP城市得分 別克總體平均分否決項 發(fā)生影響SGM及別克品牌形象的重大客戶投訴服務(wù)創(chuàng)新獎得獎對象 服務(wù)經(jīng)理獎勵規(guī)則 在同一家ASC的服務(wù)經(jīng)理崗位連續(xù)任職2年或2年以上通過卓越服務(wù)認證銅級或以上CSI年平均得分排名在區(qū)域前10名JDP城市得分 別克總體平均分否決項 兼職非別克品牌的服務(wù)經(jīng)理 有無發(fā)生影響SGM及別克品牌形象的重大客戶投訴 二 星級獎 二 星級單項獎 2012評獎規(guī)則 客戶維系獎得獎對象 SA業(yè)務(wù)接待獎勵規(guī)則 在同一家ASC的SA崗位連續(xù)任職2年或2年以上的通過SA等級銅牌認證或以上站點總體服務(wù)覆蓋率 70 SA個人維系的A類客戶占ABC類客戶比例 35 此項為ASC自行判定項 站點年均產(chǎn)值及臺次增長幅度 別克總體增長幅度否決項 發(fā)生影響SGM及別克品牌形象的重大客戶投訴顧問委員會特別獎獎勵規(guī)則 對顧問委員會工作