冰雪節(jié)運營方案(定稿).doc

金佛山分公司“第十四屆冰雪節(jié)”運營方案為實現(xiàn)“打造西南滑雪市場第一品牌”的戰(zhàn)略發(fā)展目標，提升景區(qū)核心競爭力，促進企業(yè)多元化健康發(fā)展。2012年，公司對牽牛坪滑雪場進行戰(zhàn)略性的整改，雪場功能設施得到了進一步的完善。為確保第十四屆冰雪節(jié)順利進行，現(xiàn)結(jié)合滑雪場現(xiàn)狀，特擬定滑雪場運營方案。一、滑雪場組織架構(gòu)牽牛坪雪場（一）總架構(gòu)：后勤保障雪場售票運營管理場地管理設備操作設備維護造雪醫(yī)務物資管理安全雪具收發(fā)檢票（二）運營組（28人）運營主管（1人）儲備教練（2人）收發(fā)班長（1人）檢票員（6人）雪圈區(qū)（3人）雪板（杖）區(qū)（6人）雪鞋區(qū)（6人）雪服區(qū)（3人）場地主管（1人）（三）場地組（38人）維護班長（1人）人設備操作組場地班長（1人）雪 圈（10人）維修工（2人）電 工（3人）水泵房（2人）魔毯操作（6人）穿鞋調(diào)板（4人）造雪工（8人）安全及后勤組安全管理（1人）安全巡邏員（9 人）物資管理員 （1人）醫(yī)務組（四）安全巡邏及后勤組（11人）（五）售票組結(jié)構(gòu)（售票員5人）二、雪場運作模式十月-十一月 經(jīng)營籌備期雪場各部門按服務流程展開工作，主要完成：員工招聘培訓、場地（雪具大廳）設備設施準備、市場啟動造勢等工作。十二月-次年三月中旬雪場經(jīng)營期以服務流程為依據(jù)，各盡其職、搞好經(jīng)營工作。八月-九月 夏季游樂期市場宣傳推介、開發(fā)與維護。六月-七月夏季游樂期研究修訂完善營銷政策，確定下個雪期經(jīng)營方案、市場開發(fā)準備工作。三月中旬-五月 調(diào)整與總結(jié)期1、雪期的收尾工作：設備設施物品入庫；季節(jié)性員工總結(jié)、移交、結(jié)算、離職；公司員工換休、維護保養(yǎng)雪板雪鞋等。2、總結(jié)：1）年度工作總結(jié)2）制度的修訂3）年度工作計劃的確定。三、服務流程（一）滑雪辦理流程閱讀滑雪公示及游樂安全注意事項辦理滑雪充值卡憑卡進入雪具大廳雪服區(qū)租借器具滑雪服、雪鏡、存物柜租借雪鞋區(qū)租借器具雪板區(qū)租借器具更換雪服和雪鞋存放個人物品雪杖區(qū)租借器具進入滑雪場雪板調(diào)試雪具租借退還雪具選擇雪道按租借雪具的相反順序依次退還結(jié) 算退還完畢 滑雪器具損壞工作人員確認游客將損壞的雪具帶往租借處在電腦上進行賠償操作報告主管主管權(quán)限游客確認做好雪具損壞記錄將損壞的雪具交回物資管理員處待維修或報損處理（二）雪具損壞賠償流程（三）受傷處理流程一般受傷嚴重受傷送往醫(yī)務室醫(yī)務員診斷游客受傷傷情處理報告主管傷情記錄安撫游客受傷處理完畢實施救援聯(lián)系醫(yī)務人員和救護組，報告主管初步診斷傷情安撫游客，聯(lián)系急救車輛傷情記錄將傷員送往急救車進行急救處理客服負責人電話向保險公司報案安排人員對治療情況進行跟蹤送往醫(yī)院救治（四）游客投訴處理流程游客投訴帶往投訴接待室了解事情經(jīng)過報告主管投訴處理做好詳細記錄特殊情況報告客服負責人請示確認解決辦法回訪游客帶往投訴接待室報告客服負責人四、雪場價格體系項 目收費標準備 注淡季周六、周日節(jié)假日戲 雪20元/人凡進入滑雪場未發(fā)生租借雪具滑雪消費的，可進入戲雪區(qū)娛樂，須繳納入場戲雪費，單 板100元小時150元小時1含租用一套雪具及魔毯使用服務費。2每張充值卡須交500元押金。3滑雪消費最低按一小時計算，時間從雪板發(fā)出后開始計時，雪板交回時截止。超時不足半小時按半小時計費，超過半小時不足1小時按1小時計費。雙 板雪 圈60元/20分鐘雪圈最低按20分鐘起租，21分鐘-40分鐘內(nèi)按40分鐘計費，以此類推。存物柜20元/個/次每次按所租滑雪器材時間計算滑雪服50元/套/次每次按所租滑雪器材時間計算雪 鏡20元/個/次每次按所租滑雪器材時間計算五、滑雪學校服務、合作（一）合作對象與沈陽婭豪滑雪服務有限公司簽訂滑雪學校服務合作協(xié)議，以承包的形式組織專業(yè)滑雪教練在牽牛坪滑雪場為游客提供有償服務，承包期限為2個雪季。（二）合作協(xié)議條款1、婭豪公司安排專人負責滑雪學校的管理和技術(shù)指導，提供專業(yè)教練隊伍（旺季最低配置不低于20人），為游客制定教學計劃，為雪場提供接待和教學服務。2、為雪場節(jié)假日或開業(yè)等大型活動提供免費滑雪技巧表演，吸引游客，豐富雪場冬季活動，提高雪場知名度。3、為雪場引進國際頂級品牌hagan（雙板奧地利）、LARMAR（單板美國）、LTD（單板美國）、MBTRIX（單板美國）、zanier（專業(yè)滑雪手套奧地利）等產(chǎn)品試滑展示活動，在國內(nèi)滑雪俱樂部及媒體推廣，提升金佛山牽牛坪雪場在行業(yè)內(nèi)的知名度和關(guān)注度。4、協(xié)助滑雪場雪道巡邏及管理，以及在客流高峰期疏散引導游客。六、人事管理（一）人員配置由于今年滑雪場經(jīng)營面積和功能項目的增加，為確保雪場項目的正常開展。針對今年雪場擬設經(jīng)營項目（單、雙板雪橇、雪圈），結(jié)合崗位實際需求，配置人員83人（含營運、財務、質(zhì)安部及季節(jié)工）。具體人員結(jié)構(gòu)如下：1、營運部調(diào)劑14人：（包括負責人1人、主管（副）2人、設備維護人員6人、雪具收發(fā)班長1人、場地班長1人、物資管理員1人、滑雪儲備教練2人）。2、招聘季節(jié)工56人（造雪工8人、其它崗位48人）。3、質(zhì)安部8人。4、財務5人。（二）員工招聘1、滑雪場人員采用部門調(diào)劑與臨時用工相結(jié)合的用工形式。2、以招聘使用臨時工和寒假工為主，雪期營業(yè)前招聘，雪期結(jié)束后離職。3、可實行對表現(xiàn)特別突出臨時工，轉(zhuǎn)為固定工試用對象的激勵政策。4、招聘原則：公開招聘、綜合考核、擇優(yōu)錄用。5、招聘依據(jù)：人事部根據(jù)用人部門依據(jù)冰雪節(jié)開業(yè)前總經(jīng)理審批的雪期用人計劃編制進行招聘。6、招聘時間:2012年11月初開始，根據(jù)天氣變化和實際工作需求分批進場。（三）員工培訓1、培訓分類分為入職前培訓、雪期技能提高培訓、雪期管理技能培訓（又分集中培訓、小組培訓和現(xiàn)場培訓）。2、培訓內(nèi)容員工錄用后，由公司或部門安排五至七天的崗前培訓。培訓內(nèi)容：公司概況、發(fā)展經(jīng)營理念、企業(yè)文化、員工手冊，以及工作特性、工作紀律、工作規(guī)定、工作要求、操作流程等。由人事部門及部門分管負責人組織培訓，培訓結(jié)束后，經(jīng)考察合格后辦理入職手續(xù)。3、現(xiàn)場培訓臨時工經(jīng)培訓入職后，對現(xiàn)場實地進行了解，首先對臨時工進行崗位模擬培訓，強化明確工作紀律、操作流程和崗位職責；其次，在運行過程中詳細收集、梳理運行中存在的問題，雪場負責人、主管每天組織召開早晚會針對存在的問題培訓教育和整治。（四）滑雪場薪酬標準（參照2011年）序號崗 位基本工資（元月）其他補貼備 注崗位補貼夜間值班補助野外補助1負責人按照分公司薪酬制度標準執(zhí)行400無1001人2主管（副）400300.001002人3班長350300.001003人4維護工300300.001005人5物資管理員300無無1人6滑雪儲備教練300無1002人7財務人員300無無8人8質(zhì)安部人員300無無8人9市場部人員300無無4人10造雪工11501001501008人11雪場季節(jié)工1100100無10012步游道鏟雪工800100無100臨時工說明：1、崗位補貼對象：營運部、質(zhì)安部、財務部、市場部的雪場工作人員；2、執(zhí)行時間：2012年12月至2013年3月（總計4個月）；3、夜間值班補助人員：參與滑雪場夜間值班人員（雪場主管（副）、造雪班長、雪具收發(fā)班長、設備維護班長，設備維護人員）；4、夜間值班人員白天照常上班；5、季節(jié)工工資為包干工資（包括節(jié)假日工資），每月休假4天；6、步游道鏟雪工工資為包干工資（包括節(jié)假日工資），每月休假4天；7、野外補貼僅限在滑雪場室外工作人員，其余人員不享受該補貼。13組 別崗位人數(shù)崗位職責描述人員配置說明人員需求公司 員工季節(jié)工負責人11全面負責滑雪場經(jīng)營管理工作后勤組物資管理員11雪場所有設備、物資申領及后期管理工作物資管理員待定、醫(yī)療人員由醫(yī)院派遣安全組安全巡邏員1028負責雪場安全巡邏、攙扶、救護等工作由質(zhì)安部派遣（曾德勇、劉軍，季節(jié)工8人）場地組主管（副）11負責造雪、場地管理、設備運行、教練等工作建議由官小康負責場地班長11主要負責雪場造雪工作及壓雪車操作待定（建議抽調(diào)張陽紅）造雪工88雪場造雪工作建議招聘有造雪經(jīng)驗的季節(jié)工維護班長11全面負責雪場及山頂區(qū)域設備維護管理工作陳強設備維護55雪場及山頂區(qū)域供水供電、設施設備維護李進、李越、趙勇、馬復振、陳亮宇魔毯運行661.2號魔毯運行操作、游客秩序每條魔毯設置3人，建議招聘相關(guān)專業(yè)的季節(jié)工穿鞋調(diào)板44游客入場雪板調(diào)試等服務工作招聘季節(jié)工雪圈運行1010負責雪圈運行，上端2人、下端2人招聘季節(jié)工水泵房22負責山頂區(qū)域用水保障工作招聘有相關(guān)專業(yè)的季節(jié)工2名運營組主管（副）11負責雪具租借和檢票工作待定（建議由鄭曉慶負責）雪具收發(fā)班長11雪具收發(fā)及維護保養(yǎng)工作待定（建議抽調(diào)張成星）電腦操作員66雪具租借電腦操作建議借調(diào)其它部門員工，或招聘有相關(guān)技能的寒假學生雪具收發(fā)員1212雪具收發(fā)、器材維護保養(yǎng)雪鞋4人、雪板及杖4人、雪圈2人、雪服區(qū)2人檢票66雪場檢票及出入口秩序維護等工作質(zhì)安部派遣，大廳入口2人，雪場入口2人、出口2人滑雪教練22滑雪初學者的引導及教學工作建議與婭豪公司合作，公司2人參與培訓作為儲備教練財務組雪場售票55充值卡辦理、滑雪消費結(jié)算辦理財務部內(nèi)部派遣合 計832756滑雪場最低配置人員為83人，其中公司員工27人，招聘季節(jié)工56人。（五）滑雪場崗位人員需求情況表七、各項籌備計劃工作時間節(jié)點完成事項責任部門負責人責任人12月1日滑雪場正式營業(yè)營運部雪場全體人員11月20日-30日完成雪場基礎設施，準備首次鋪雪營運部楊曉勇郭浩，官小康11月20日-30日完成大廳強弱電設施及售票系統(tǒng)營運部市場部財務部楊曉勇王孟秋梁 婭有關(guān)部門現(xiàn)場責任人員11月26日-28日雪具上架、烘干設備安裝，標識系統(tǒng)安裝，大廳網(wǎng)絡安裝到位11月23日-24日雪具架開始逐步進場安裝，雪具雪鞋等物資清理，調(diào)試、收銀系統(tǒng)進場安裝調(diào)試、商貿(mào)物料進場11月21日-25日收銀系統(tǒng)相關(guān)人員參加系統(tǒng)操作培訓，模擬操作流程演練，雪場氛圍營造，造雪工進場準備。11月15日-25日全面檢查大廳及雪場設施設備、滑道、供水供電、游客動線及流程，雪場及商貿(mào)物資到位情況。11月5日-8日聯(lián)合檢查配電、給排水、大廳線路、設施存在的問題并整改11月5日-10日雪場物資申購、采購、落實庫房、員工寢室、以及二樓功能布局、供水供電等房屋設施綜合辦營運部 市場部楊曉勇王孟秋毛仕元相關(guān)部門責任現(xiàn)場人員11月12日-15日季節(jié)工崗位培訓，分批進場營運部楊曉勇鄭曉慶 官小康11月10日-12日季節(jié)工進行入職培訓綜合辦毛世元人事員11月1日-10日季節(jié)工招聘工作綜合辦毛世元人事員10月24日-30日根據(jù)整改措施敦促落實雪場水電管網(wǎng)、廣播、大廳線路、柜臺等經(jīng)營基礎設施營運部楊曉勇郭浩、趙祎、 陳強10月22日-23日聯(lián)合檢查雪場各項基礎設施、安全基礎設施、供水供電，雪具大廳，對存在問題提出整改措施。營運部吳總各部門相關(guān)負責人10月20日-25日造雪機、壓雪車維護及保養(yǎng)敬云波楊曉勇郭浩10月15日-18日聯(lián)系聯(lián)通公司山頂網(wǎng)絡規(guī)劃營運部郭浩趙祎10月8日起敦促工程部和施工單位落實雪具大廳設施設備安裝和裝修營運部楊曉勇郭浩 官小康10月8日起敦促工程部和施工單位落實基礎設施整改及雪場設施安裝營運部楊曉勇郭浩 官小康10月份起隨時保障高位水池的蓄水工作營運部楊曉勇官小康9月17-9月28日全面檢修黑風洞供水系統(tǒng)，營運部楊曉勇郭浩9月20日提出雪場物資申購計劃營運部楊曉勇官小康籌備工作計劃倒排工期表八、運營規(guī)劃十三屆冰雪節(jié)牽牛坪滑雪場經(jīng)營期80天，共計接待游客2.83萬人次，日均接待游客量354人；經(jīng)營總額289.2萬元，人均消費102元。（一）十四屆冰雪節(jié)雪場經(jīng)營期計劃按照分公司擬定的雪場經(jīng)營倒排時間表，十四屆冰雪節(jié)牽牛坪滑雪場開業(yè)時間為12月1日（但需根據(jù)實際氣候），計劃將滑雪經(jīng)營維持到2013年3月上旬，整個經(jīng)營期約100天。（二）滑雪場經(jīng)營預算全新打造后的滑雪場將基本滿足游客的滑雪需求，通過綜合估算分析，初步預計最大接待量可同時容納600-700人。以去年營業(yè)收入為經(jīng)營目標，計劃今年冰雪節(jié)滑雪場接待游客3.4萬人次，同比增長20%，人均消費110元，同比增長7.8%，營運額達到360萬元，同比增長24.5%，力爭實現(xiàn)經(jīng)營收入400萬元。九、滑雪場客流量突增應急處置（一）滑雪場實行封閉式管理，只有辦理滑雪充值卡后才能進入雪場滑雪和娛樂。根據(jù)滑雪場游樂面積，結(jié)合滑雪安全，牽牛平滑雪場可同時容納600-700人左右，售票處每天設置600張充值卡，通過卡的流轉(zhuǎn)來控制入場客流量。（二）在節(jié)假日游客高峰期，售票人員每天隨時通過售票系統(tǒng)查閱和實時了解掌握雪場客流量的方式，來有效控制售票和進入雪場人數(shù)，調(diào)劑和保障滑雪場嚴重擁擠的局面。（三）當一段時間內(nèi)，滑雪場客流量達到500人時，售票處及時掛出告示牌，告知游客滑雪場客流量已達到飽和，為了游樂安全，請選擇好自己的游覽時間。同時，售票人員做好宣傳和提示。（四）當一段時間內(nèi)，客流量達到600人時，售票處及時掛出告示牌，告知游客目前滑雪場客流量滿員，達到極限入場人數(shù)，為了游樂安全，請游客先暫時選擇游覽金龜朝陽環(huán)步游道。同時，售票人員熱情周到地做好宣傳、引導和解釋工作。（五）當滑雪場客