提高服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn).ppt

如何提高服務(wù)質(zhì)量 精品資料網(wǎng) 講座綱要服務(wù)的定義服務(wù)的特色服務(wù)利潤鏈服務(wù)管理的挑戰(zhàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 以客戶為中心的服務(wù)客戶的風(fēng)格模型提高服務(wù)質(zhì)量的方法 精品資料網(wǎng) 服務(wù)業(yè)在人類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中所扮演的角色越來越重要 但是 許多服務(wù)行業(yè) 企業(yè)和表現(xiàn)卻是非常令人失望 精品資料網(wǎng) 服務(wù)的定義服務(wù)是一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng) 是向消費(fèi)者個(gè)人或企業(yè)提供的 旨在滿足對方某種特定需求的一種活動(dòng)和好處 其生產(chǎn)可能與物質(zhì)產(chǎn)品有關(guān) 也可能無關(guān) 精品資料網(wǎng) 客戶的四種類型經(jīng)濟(jì)傾向型 人 道德傾向型 過程 個(gè)性體現(xiàn)型 人 方便隨意型 過程 精品資料網(wǎng) 服務(wù)的特色不可觸知性生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性品質(zhì)差異性易逝 不可儲(chǔ)存 性 精品資料網(wǎng) 服務(wù) 利潤鏈服務(wù)內(nèi)部客戶滿意生產(chǎn)率提高保留好的員工外部客戶滿意客戶忠誠度提高服務(wù)企業(yè)的利潤增加 精品資料網(wǎng) 質(zhì)量管理概念的發(fā)展 19201940196019802000 難度 制造 產(chǎn)品 檢驗(yàn) 制造 程序 預(yù)防 支援功能 銷售與服務(wù) 研究 發(fā)展與工程 精品資料網(wǎng) 服務(wù)的優(yōu)劣往往取決于對客戶的了解有多深 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一定是以客戶為中心 精品資料網(wǎng) 以客戶為中心的服務(wù)客戶期望的層次客戶需要之窗客戶的風(fēng)格模型不滿的客戶如何了解客戶 精品資料網(wǎng) 客戶的期望層次第三層次客戶沒有期望得到的增值特色或服務(wù)第二層次客戶可以得到的選擇第一層次客戶假設(shè)一定存在最近表現(xiàn)水平 精品資料網(wǎng) 客戶服務(wù)的差錯(cuò)服務(wù)發(fā)生差錯(cuò)時(shí) 也是我們機(jī)會(huì)出現(xiàn)了 應(yīng)該抓住時(shí)機(jī)作出表現(xiàn) 爭取一個(gè)新客戶的成本比保留一個(gè)老客戶的成本高得多 精品資料網(wǎng) 客戶需要之窗 客戶想得到的 客戶不想得到的 沒有提供 可以提供 精品資料網(wǎng) 客戶風(fēng)格模型 過程 人 傾向 需求 重視效率與能力渴望地位 權(quán)力不允許混亂與故障與認(rèn)同 第一次就把它做好 總是第一流的 屈從于過程或系統(tǒng)需要人際接觸和關(guān)注 你永遠(yuǎn)斗不過政府 讓我感覺到你重視我 精品資料網(wǎng) 了解客戶的方法 高對客戶的了解程度低 第三層次個(gè)人訪談重點(diǎn)各級訪談特別設(shè)計(jì)問卷調(diào)查神秘訪客 第二層次服務(wù)柜臺(tái)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)熱線銷售資料分析不定期調(diào)查銷售代表 第一層次客戶的自愿投訴 被動(dòng)主動(dòng) 精品資料網(wǎng) 引起贊揚(yáng)的潛能 可引起不滿的潛能 高 低 高 服務(wù)管理方陣 精品資料網(wǎng) 九十年代的客戶更高的教育程度更為富裕信息更靈選擇更多要求更高 精品資料網(wǎng) 服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難評價(jià)顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)取決于他們的預(yù)期與實(shí)際所感受到的服務(wù)水平之差顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)不僅受服務(wù)結(jié)果影響 也涉及服務(wù)的過程 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 精品資料網(wǎng) 感知服務(wù)質(zhì)量 感知服務(wù)質(zhì)量 對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期 實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量技術(shù)性質(zhì)量 結(jié)果體現(xiàn)功能性質(zhì)量 過程體現(xiàn) 精品資料網(wǎng) 服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可感知性 Tangibles 可靠性 Reliability 反應(yīng)性 Responsiveness 保證性 Assurance 移情性 Empathy 精品資料網(wǎng) 如何改善服務(wù)質(zhì)量 從服務(wù)程序著手從客戶心理著手從科技應(yīng)用著手從人員素質(zhì)著手向先進(jìn)者學(xué)習(xí)從企業(yè)文化著手 精品資料網(wǎng) 服務(wù)程序的改進(jìn)關(guān)鍵時(shí)刻的管理服務(wù)瓶頸的鑒定程序的標(biāo)準(zhǔn)化與精簡化程序的統(tǒng)計(jì)控制程序的重新設(shè)計(jì) 精品資料網(wǎng) 真相 關(guān)鍵 的時(shí)刻 查詢班次領(lǐng)取行李訂位 購票驗(yàn)票 下機(jī)檢查行李機(jī)艙服務(wù)起飛前檢查登機(jī) 精品資料網(wǎng) 等待的心理 無事可做時(shí) 時(shí)間過得特別慢服務(wù)前的等待比服務(wù)中的等待長得多焦急與渴望使等待變得難以忍受不確知的等待比確知 有限的等待長沒解釋的等待比有解釋的等待長不平等的等待比平等的等待長服務(wù)價(jià)值越高就越值得等待單獨(dú)的等待比集體的等待難受 精品資料網(wǎng) 科技可以加強(qiáng)服務(wù)素質(zhì) 提高服務(wù)效率提供穩(wěn)定一致的服務(wù)增加服務(wù)選擇提供個(gè)人化服務(wù)延長服務(wù)時(shí)間 精品資料網(wǎng) 服務(wù)員工素質(zhì)專業(yè)知識(shí)外表儀態(tài)待客態(tài)度精神面貌獨(dú)立自主性自動(dòng)自發(fā)性 精品資料網(wǎng) 服務(wù)惡習(xí) 冷漠對待顧客敷衍應(yīng)付顧客居高臨下待客機(jī)器人般工作死抱規(guī)章制度讓顧客東奔西跑事不關(guān)己 高高掛起 精品資料網(wǎng) 向高手取經(jīng) 1 確定服務(wù)的關(guān)鍵性成功因素2 測量服務(wù)差距3 尋找學(xué)習(xí)對象4 不恥下問5 他山之石 可以攻玉 精品資料網(wǎng) 找出質(zhì)量差距收集與分析關(guān)鍵性