品質(zhì)管理部工作手冊(修改版)剖析.doc

品質(zhì)部工作手冊質(zhì)量管理體系品質(zhì)部工作手冊（修改版）文件編號： 生效日期： 編 制： 編制日期： 審 核： 審核日期： 批 準(zhǔn)： 批準(zhǔn)日期： （蓋受控章處）目錄品質(zhì)部崗位職責(zé)文件檔案管理制度培訓(xùn)工作作業(yè)指導(dǎo)品質(zhì)部員工培訓(xùn)實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程管理評審作業(yè)指導(dǎo)管理評審控制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程內(nèi)部質(zhì)量審核實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程服務(wù)品質(zhì)抽檢作業(yè)流程項目服務(wù)質(zhì)量檢查流程計劃工作管理制度信息發(fā)布管理制度品質(zhì)部崗位職責(zé)品質(zhì)部經(jīng)理崗位職責(zé)1. 負責(zé)制定本部門工作計劃，并組織實施和按期上報，按時提交總結(jié)；2. 負責(zé)執(zhí)行、監(jiān)督本公司管理制度以及各項規(guī)章制度在本公司的執(zhí)行、監(jiān)督與反饋；3. 負責(zé)制定本部門各項相關(guān)管理制度、崗位職責(zé)及工作流程；4. 負責(zé)本部門管理費用預(yù)算的制定及審核；5. 了解、掌握物業(yè)管理法律、法規(guī)方面的信息，并負責(zé)傳達公司各部門；6. 審查公司項目日常服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，并上報巡查結(jié)果； 7. 負責(zé)編制本公司質(zhì)量，環(huán)境管理手冊、質(zhì)量計劃、作業(yè)規(guī)程文件；并負責(zé)質(zhì)量體系運作監(jiān)督、檢查工作；8. 負責(zé)修改與審定作業(yè)規(guī)程文件，作業(yè)指導(dǎo)書及各種報表和運行路線；9. 負責(zé)公司質(zhì)量體系內(nèi)部審核、統(tǒng)計、分析與評定以及外部審核的組織、安排；10. 投標(biāo)文件及標(biāo)書的編寫工作；11. 本部門月度考核任務(wù)和年度的各項經(jīng)營和管理目標(biāo)的落實和完成工作；13.總經(jīng)理交辦的其它工作事務(wù)。品質(zhì)主管崗位職責(zé)1. 在品質(zhì)管理部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行管理工作，2. 協(xié)助經(jīng)理完成公司各部門品質(zhì)監(jiān)督檢查工作；3. 負責(zé)各類管理體系文件、材料的采集、整理、建檔保存，并做好公司年度品質(zhì)管理的計劃和總結(jié)；4. 依據(jù)質(zhì)量，環(huán)境管理手冊，制定質(zhì)量管理管理月度工作計劃；5. 負責(zé)公司環(huán)境、安全檢查工作，確保公司管理體系正常運作和及時改進；6. 負責(zé)重大服務(wù)投訴的調(diào)查取證工作，對需整改的工作進行檢查督促；7. 負責(zé)公司各部門工作進展的檢查督促，確保質(zhì)量，環(huán)境管理手冊的切實貫徹實施；8. 負責(zé)本部門的文件、檔案、資料、電子文檔及實物保存與管理；9. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。品質(zhì)專員崗位職責(zé)1. 了解、掌握物業(yè)管理法律、法規(guī)方面的信息，并負責(zé)傳達各部門；2. 負責(zé)定期對項目服務(wù)日常工作進行監(jiān)督檢查；3. 按照品質(zhì)檢查制度制作質(zhì)量月報，監(jiān)督整改；4. 建立完善的培訓(xùn)體系與培訓(xùn)制度；5. 負責(zé)公司員工的質(zhì)量體系相關(guān)培訓(xùn)工作及培訓(xùn)效果的跟蹤；6. 協(xié)助編制本公司質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、作業(yè)規(guī)程文件和質(zhì)量體系運作監(jiān)督、檢查工作；7. 負責(zé)修改與審定作業(yè)規(guī)程文件，作業(yè)指導(dǎo)書及各種報表和運行路線；8. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。文員崗位職責(zé)1. 負責(zé)部門文檔打印復(fù)印、登記發(fā)放、歸檔整理等工作；2. 負責(zé)部門內(nèi)會議的記錄，整理；3. 協(xié)助收集、整理、匯總與體系有關(guān)的文件、資料，工具書的借閱登記，并做好歸檔管理；4. 負責(zé)企業(yè)文化的宣貫、網(wǎng)站運營工作；5. 負責(zé)內(nèi)刊策劃及美工設(shè)計工作；6. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。文件檔案管理制度一、品質(zhì)部的檔案設(shè)專人進行管理；二、所有檔案必須用公司統(tǒng)一制作的檔案袋和檔案盒進行保存；三、檔案要按類別編號并在檔案柜內(nèi)擺放整齊；四、為檔案查閱方便，建立檔案目錄索引；五、對部門檔案每月進行一次檢查，對損壞的檔案應(yīng)及時修補、復(fù)制；六、檔案的收存和銷毀應(yīng)及時在檔案目錄索引中注明；七、外單位人員借閱檔案，必須經(jīng)部門負責(zé)人批準(zhǔn)，本單位其他部門借閱檔案須填寫檔案借閱單，檔案借閱不得超過一周；八、品質(zhì)部妥善保管好檔案，杜絕檔案的遺失和損壞；九、部門重要檔案包括質(zhì)量體系文件、公司發(fā)文、管理評審資料、內(nèi)審資料，樓檢資料，顧問項目資料和參考書籍。培訓(xùn)工作作業(yè)指導(dǎo)一、品質(zhì)部負責(zé)安排的培訓(xùn)主要有：內(nèi)審員培訓(xùn)和質(zhì)量體系教育培訓(xùn)兩種；二、部門必須建立內(nèi)審員花名冊，根據(jù)實際情況隨時更新；三、每半年確認(rèn)一次公司內(nèi)審員資源，確保公司擁有足夠的內(nèi)審員資源；四、品質(zhì)部每年應(yīng)做一次質(zhì)量體系全員培訓(xùn)，對公司的重要變更及質(zhì)量方針目標(biāo)進行內(nèi)部溝通。并將從月檢、內(nèi)審、管理評審、客戶意見調(diào)查和媒體收集到的相關(guān)信息作為客戶需求輸入，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，協(xié)同總經(jīng)辦和其他部門，開展專項培訓(xùn)；五、對外培訓(xùn)時，必須做好充分準(zhǔn)備，例如做好培訓(xùn)計劃、幻燈片、講義等，培訓(xùn)資料應(yīng)專項保存，以備今后培訓(xùn)參考；六、部門員工應(yīng)主動學(xué)習(xí)本專業(yè)知識，每年可向公司領(lǐng)導(dǎo)申請購買一次專業(yè)書籍，訂閱專業(yè)刊物，保證掌握專業(yè)最新動態(tài)。品質(zhì)部員工培訓(xùn)實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.目的規(guī)范品質(zhì)部員工培訓(xùn)工作，使內(nèi)審員培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。2.適用范圍適用于品質(zhì)部內(nèi)審員的培訓(xùn)工作。3.職責(zé)a）管理者代表負責(zé)監(jiān)督及抽檢培訓(xùn)的實施情況、驗證培訓(xùn)的效果。b）品質(zhì)部經(jīng)理負責(zé)制定培訓(xùn)計劃，并具體組織實施。4.程序要點（1）培訓(xùn)計劃的制定a）品質(zhì)部經(jīng)理于每年的12月15日前做出下年度的內(nèi)審員培訓(xùn)計劃，并上報公司總經(jīng)理和管理者代表審批。b）內(nèi)審員培訓(xùn)計劃必須符合下列要求：l 不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī)；l 有具體的實施時間；l 有考核的標(biāo)準(zhǔn)；l 有明確的培訓(xùn)范圍；l 有培訓(xùn)費用預(yù)算。（2）品質(zhì)部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)a) 培訓(xùn)內(nèi)容：l 質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程l 質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程l 內(nèi)部質(zhì)量審核實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程l 內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程l 質(zhì)量體系文件編碼管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程l 品質(zhì)部日常抽檢工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程l 客戶意見征集、評價標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程l 工作記錄管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程l 不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程b) 培訓(xùn)要求l 內(nèi)審員必須熟練掌握品質(zhì)部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的工作程序和工作要求，對重要內(nèi)容要求熟記；l 內(nèi)審員必須充分理解按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進行工作的意義，充分理解作業(yè)規(guī)程中的每項條款的內(nèi)在含義。c) 培訓(xùn)的形式l 教員邊講邊示范，內(nèi)審員隨聽、隨記、隨操作的形式；l 內(nèi)審員邊討論、邊理解、邊回憶的形式。d) 品質(zhì)部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)每月至少進行一次，每次不少于45分鐘。e) 品質(zhì)部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)由管理者代表或品質(zhì)部經(jīng)理組織，教員可以由公司領(lǐng)導(dǎo)和任何一位工作技能較高的品質(zhì)部員工擔(dān)任。（3）物業(yè)管理基本法規(guī)、基本理論的培訓(xùn)a) 培訓(xùn)內(nèi)容：l 物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、基本理論的培訓(xùn)；l 物業(yè)管理的基本理論；b) 培訓(xùn)形式：l 內(nèi)部請理論素養(yǎng)高、知識全面的員工擔(dān)任培訓(xùn)教師；l 外部請物業(yè)管理專家講學(xué)；l 外出參觀、參加專項培訓(xùn)；l 內(nèi)部討論研究。（4）公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)a) 培訓(xùn)內(nèi)容：公司所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程；b) 培訓(xùn)形式：l 由公司領(lǐng)導(dǎo)或其他部門員工進行專項規(guī)程培訓(xùn)；l 品質(zhì)部內(nèi)部討論，然后請公司領(lǐng)導(dǎo)答疑。c) 公司其他標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)，每季度至少安排一次，每次培訓(xùn)時間不少于60分鐘。（5）其他相關(guān)知識培訓(xùn)a) 培訓(xùn)內(nèi)容：l 寫作知識的培訓(xùn)；l 公共關(guān)系培訓(xùn)；l 其他有關(guān)知識。b) 培訓(xùn)形式：l 外出培訓(xùn)、參觀；l 請外部專家授課。c) “其他相關(guān)知識”培訓(xùn)每年到少安排一次，培訓(xùn)時間、規(guī)模、范圍視情況而定。（6）每次培訓(xùn)時，內(nèi)審員如無特殊理由均不得請假、遲到、早退，請假需經(jīng)品質(zhì)部經(jīng)理事先批準(zhǔn)。（7）每次培訓(xùn)后均應(yīng)就培訓(xùn)內(nèi)容對參加培訓(xùn)的員工做出書面考試或考核，檢測員工參加培訓(xùn)后的收獲和培訓(xùn)效果。對參加培訓(xùn)后考試不及格的員工依照品質(zhì)部員工績效考評實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程處理。（8）每次培訓(xùn)后，品質(zhì)部經(jīng)理均應(yīng)對培訓(xùn)效果做出評估，并將參加培訓(xùn)的員工考試成績連同教材、效果評估表，一并在品質(zhì)部歸檔長期保存。（9）培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)計劃、員工培訓(xùn)登記表也應(yīng)事后在品質(zhì)部歸檔長期保存。（10）本規(guī)程作業(yè)品質(zhì)部員工績效考評的依據(jù)之一。5. 記錄6. 相關(guān)支持文件品質(zhì)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程管理評審作業(yè)指導(dǎo)一、為總經(jīng)理提供外部審核安排和公司質(zhì)量體系運行情況的信息，以確定管理評審的時間；二、為管理者代表提供質(zhì)量體系運行的相關(guān)信息，協(xié)助管理者代表編制管理評審計劃；三、為管理者代表提供文件發(fā)放名單表格，由管理都代表確定管理評審計劃發(fā)放范圍；四、根據(jù)文件發(fā)放名單將管理評審計劃提前三天下發(fā)給各部門和各服務(wù)中心負責(zé)人；五、管理評審會議期間，負責(zé)會議簽到、記錄等工作；六、督促執(zhí)行會議做出的相關(guān)決議；七、收集各部門和各項目對管理評審會議決議的落實情況，協(xié)助管理者代表編制管理評審報告；八、為管理者代表提供文件發(fā)放名單表格，由管理者代表確定管理評審報告發(fā)放范圍；并由品質(zhì)部發(fā)放；九、根據(jù)文件發(fā)放名單將管理評審報告提前三天下發(fā)給各部門和各服務(wù)中心負責(zé)人；十、將管理評審的相關(guān)資料歸檔保存。管理評審控制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的2.0 適用范圍適用于對公司質(zhì)量體系的適宜性合有效性評審的控制。3.0 職責(zé)3.1 總經(jīng)理主持管理評審并對體系改進做出決策，批準(zhǔn)管理評審計劃和管理評審報告。3.2 管理者代表負責(zé)組織提供管理評審的材料并協(xié)助工具欄組織評審活動。3.3 各部門負責(zé)人負責(zé)制定并實施評審中提出的改進措施。3.4 品質(zhì)部負責(zé)對各部門的改進措施實施情況進行監(jiān)督、驗證、并及時向管理者代表報告。4.0 程序要點4.1 評審的時間。4.1.1 公司管理評審活動每年間隔期內(nèi)至少進行1次，一般安排在12月中旬內(nèi)部質(zhì)量審核完成后進行。4.1.2 下列情況之一時，應(yīng)及時追加進行管理評審。a) ISO2000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生換版時；b) 公司組織機構(gòu)發(fā)生重大改變時；c) 公司提供的管理和服務(wù)發(fā)生重大責(zé)任事故或業(yè)主有嚴(yán)重投訴時；d) 總經(jīng)理認(rèn)為必要時。4.2 評審內(nèi)容4.2.1 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的貫徹和實施情況。4.2.2 組織機構(gòu)(包括人員配置和資源利用等)滿足需要的程度。4.2.3 質(zhì)量改進和服務(wù)績效分析，如：經(jīng)常發(fā)生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋的信息分析等。4.2.4 發(fā)生的重大安全責(zé)任事故。4.2.5 內(nèi)部質(zhì)量審核實施情況及其效果。4.2.6 預(yù)防措施實施情況及其效果。4.2.7 總經(jīng)理認(rèn)為其他尚需評審的內(nèi)容。4.3 管理評審前的準(zhǔn)備4.3.1 管理評審的組織： a) 管理評審進行前至少1周，品質(zhì)部應(yīng)根據(jù)總經(jīng)理與管理者代表商定的時間、地點，以書面形式通知參加評審人員本人。b) 相關(guān)責(zé)任部門負責(zé)人根據(jù)管理者代表布置，負責(zé)著手收集、匯總、分析、編制評審材料，并確保在評審進行前3天將材料提交管理者代表審閱。c)參加評審的人員根據(jù)需要由總經(jīng)理確定，原則商公司其他領(lǐng)導(dǎo)及各部門負責(zé)人均應(yīng)參加評審。4.3.2管理評審的形式和程序：a)管理評審以會議形式進行。b)會議程序如下：總經(jīng)理主持會議宣布評審會議開始，并對管理評審的目的、要求作簡短發(fā)言；相關(guān)人員依次報告評審的材料。如管理者代表認(rèn)為有必要且事先做了布置和準(zhǔn)備，則報告的書面化文件應(yīng)分發(fā)至每個參加評審的人員；與會者討論、分析、評價。評價質(zhì)量體系的適宜性、有效性；分析質(zhì)量體系運行中存在的系統(tǒng)問題、重大問題，提出改進質(zhì)量體系的措施、意見；總經(jīng)理歸納評審意見，提出或裁定質(zhì)量體系改進措施。4.3.3品質(zhì)部應(yīng)建立管理評審會議簽到表和管理評審會議記錄。4.4管理評審報告4.4.1品質(zhì)部應(yīng)根據(jù)評審會議記錄整理并編制管理評審報告，并最遲不超過會后5個工作日，且按質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中文件發(fā)放的規(guī)定下發(fā)至公司各位領(lǐng)導(dǎo)及各部門。4.4.2管理評審報告需經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.5改進措施4.5.1各部門應(yīng)根據(jù)管理評審報告所確定的改進措施要求及完成期限組織實施。4.5.2管理評審導(dǎo)致的職責(zé)、權(quán)限變化，資源的增添和重組，文件的增添和更改，人員的培訓(xùn)和資格確認(rèn)等應(yīng)按公司相關(guān)文件的規(guī)定辦理。4.5.3改進措施的檢查與驗證：a) 改進措施實施結(jié)束后，各責(zé)任部門應(yīng)將質(zhì)量體系改進措施表報品質(zhì)部，品質(zhì)部對實施情況進行檢查后報管理者代表，以便對實施效果是否達到預(yù)期目標(biāo)進行評價； b) 實施結(jié)果有效的，品質(zhì)部應(yīng)將其措施納入或編制相關(guān)文件，以鞏固其改進效果；c) 經(jīng)驗證，改進措施未達到預(yù)期目標(biāo)的，管理者代表應(yīng)指示品質(zhì)部重新填發(fā)質(zhì)量體系改進措施表，由責(zé)任部門重新制定并實施改進措施，直至達到預(yù)期目標(biāo)。4.5.4質(zhì)量體系改進措施可由管理評審會議提出并填寫在隨管理評審報告下達的質(zhì)量體系改進措施表中，也可由管理評審會議確定的責(zé)任部門制定。4.6品質(zhì)部應(yīng)將下列資料與記錄加以歸檔，保存期3年。4.6.1管理評審?fù)ㄖ?.6.2管理評審會議簽到表。4.6.3管理評審會議記錄。4.6.4提交管理評審的書面材料。4.6.5管理評審報告及其附件。4.6.6質(zhì)量體系改進措施表(經(jīng)驗證的)。4.6.7再次填發(fā)的質(zhì)量體系改進措施表記錄。4.7各部門保存下達的有關(guān)的管理評審的通知、管理評審報告和尚未完成的質(zhì)量體系改進措施表，保存期3年。5.0記錄管理評審?fù)ㄖ芾碓u審會議簽到表管理評審會議記錄管理評審報告質(zhì)量體系改進措施表再次填發(fā)的質(zhì)量體系改進措施記錄表內(nèi)部質(zhì)量審核實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范內(nèi)部質(zhì)量審核(以下簡稱內(nèi)審)活動。2.0 適用范圍適用于公司內(nèi)審的組織核實施。3.0 職責(zé)3.1 總經(jīng)理負責(zé)按計劃和追加審核的需要組織進行內(nèi)審，審批有關(guān)文件，對內(nèi)審員審核過程進行監(jiān)督檢查及批準(zhǔn)審核組人員的組成。3.2 品質(zhì)部負責(zé)審核的具體組織工作。3.3 內(nèi)審組及成員負責(zé)獨立進行內(nèi)審工作。4.0 程序要點4.1 審核計劃4.1.1 品質(zhì)部負責(zé)編制年度內(nèi)審計劃，總經(jīng)理負責(zé)審批。4.1.2 追加審核時，審核的范圍由總經(jīng)理決定。4.1.3 無論是例行審核還是追加審核，品質(zhì)部均需再審核實施前至少3個工作日，下達內(nèi)部質(zhì)量審核通知，并確保受審核部門，審核組成員在上述時限內(nèi)收到審核通知。4.2 審核準(zhǔn)備4.2.1 審核準(zhǔn)備工作由審核組長及其成員負責(zé)進行，受審部門也應(yīng)該做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。4.2.2 審核組的準(zhǔn)備工作包括：a) 審核組長招集審核組成員會議，分配各內(nèi)審員審核范圍，討論審核重點、關(guān)鍵和注意事項；b) 收集與審核領(lǐng)域相關(guān)的信息、文件和記錄；c) 審核組長根據(jù)討論情況和規(guī)定的審核日期，編制審核日程安排表，審核日程安排表應(yīng)在審核進行前至少1個工作日取得受審部門負責(zé)人確認(rèn)。審核組長可根據(jù)受審部門負責(zé)人的意見或建議，在不違背規(guī)定的審核日期的前提下，對審核日程安排表作適當(dāng)修改，否則應(yīng)報總經(jīng)理批準(zhǔn)；d) 準(zhǔn)備審核用內(nèi)審檢查、不符合項報告、質(zhì)量體系會議簽到表等空白表格。4.3 審核實施審核實施的過程如下：首次會議現(xiàn)場檢查內(nèi)審組會議向受審部門負責(zé)人通報審核結(jié)果(審核組長人認(rèn)為必要時才進行)末次會議現(xiàn)場審核結(jié)果。4.3.1 首次會議：A) 首次會議由審核組長主持，受審部門負責(zé)人及相關(guān)人員參加。參加會議的人應(yīng)簽到，會議由審核組記錄。B) 首次會議的程序為：a) 宣布首次會議開始。b) 重申審核的目的、審核的依據(jù)、審核的范圍。c) 介紹審核的方法。d) 確認(rèn)審核日程安排。e) 強調(diào)審核抽樣的特點及風(fēng)險。f) 通知末次會議時間、地點和參加人員。g) 散會，立即轉(zhuǎn)入現(xiàn)場檢查。4.3.2 現(xiàn)場檢查a) 檢查方法：內(nèi)審員可根據(jù)實際情況采取順查法、逆查法或交叉查法。b) 查方式：查、問、看，必要時召開小型座談會：查：應(yīng)該有的是否有；應(yīng)該做的是否做；以及不應(yīng)該做、不應(yīng)該有的是否存在。問：過程是怎么進行的及進行的依據(jù)；應(yīng)該知道、清楚、明白、懂得的是否知道、清楚、明白、懂得的是否知道、清楚、明白、懂得?？矗嚎礌顟B(tài)、看標(biāo)識、看客觀證據(jù)。c) 現(xiàn)場檢查應(yīng)基本按照檢查表的檢查項目和檢查內(nèi)容現(xiàn)場隨即抽樣進行，當(dāng)超出審核范圍時，應(yīng)經(jīng)審核組長同意。d) 現(xiàn)場檢查基本上應(yīng)按審核實施計劃審核排定的時間進行，內(nèi)審員應(yīng)具有嚴(yán)格的守時觀念。e) 做好現(xiàn)場檢查記錄，記錄應(yīng)客觀、公正、詳實，具有客追溯性。4.3.3 審核組內(nèi)部會議：A) 現(xiàn)場檢查結(jié)束后，審核組長 應(yīng)準(zhǔn)時召開審核組內(nèi)部會議。B) 內(nèi)審組內(nèi)部會議的內(nèi)容為：a) 各審核用通報現(xiàn)場檢查情況。b) 報告發(fā)現(xiàn)的不合格項。向受審核方提交的不合格項報告應(yīng)經(jīng)審核組長同意并確認(rèn)。c) 擬定對受審核方質(zhì)量體系運行有效性的評價。d) 內(nèi)審員起草確認(rèn)的不合格報告。4.3.4 與受審核方負責(zé)人的溝通。審核組長認(rèn)為有必要時，審核組可向受審核方負責(zé)人通報審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項及審核評價。4.3.5 末次會議：A) 末次會議由審核組長主持，參加會議的范圍可較首次會議擴大，會議仍需由審核組負責(zé)簽到和記錄。B) 末次會議的程序為：a) 宣布會議開始。b) 重申審核目的、審核依據(jù)、審核范圍。c) 再次強調(diào)審核抽樣檢查的特點。d) 由各審核員逐項報告“不合格報告”。e) 征詢對不合格報告的異議。f) 剔出糾正措施的要求。g) 對受審核方的支持核配合表示感謝。h) 受審核方的負責(zé)人簡短講話。i) 散會，現(xiàn)場審核結(jié)束。4.4 審核報告4.4.1 現(xiàn)場審核結(jié)束后不超過3個工作日，審核組長應(yīng)編制完畢審核報告，并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)出，審核報告的發(fā)放的范圍為：總經(jīng)理、管理者代表、公司其他領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)部以及受審核部門和相關(guān)的責(zé)任部門。4.4.2 管理者代表應(yīng)確保將內(nèi)部質(zhì)量審核的實施及其效果提交管理評審。4.5 糾正措施及其驗證。4.5.1 受審核方負責(zé)人應(yīng)根據(jù)審核報告的要求和內(nèi)審組提交的不合格報告，按不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程制定并實施糾正措施。4.5.2 品質(zhì)部應(yīng)負責(zé)對糾正措施的實施及效果進行檢查驗證。4.5.3 審核報告下達，相應(yīng)的一次內(nèi)審結(jié)束。5.0 記錄內(nèi)部質(zhì)量審核通知年度內(nèi)審計劃審核實施計劃內(nèi)審檢查質(zhì)量體系會議簽到表內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告不符合項報告不合格項分布統(tǒng)計表6.0 相關(guān)支持文件不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程服務(wù)品質(zhì)抽檢作業(yè)流程1.目的規(guī)范品質(zhì)部對公司各部門、各項目運作質(zhì)量的日常監(jiān)控工作，確保質(zhì)量體系在公司各部門、各項目的運作質(zhì)量。2.適用范圍適用于公司品質(zhì)部對質(zhì)量體系運作質(zhì)量的日常監(jiān)控工作。3.職責(zé)3.1品質(zhì)部經(jīng)理負責(zé)對抽檢工作的安排和監(jiān)控。3.2品質(zhì)部專員負責(zé)實施監(jiān)控所在項目質(zhì)量體系運作質(zhì)量的日常抽檢工作。4.方法和過程控制4.1日常抽檢工作的頻次、內(nèi)容4.1.1品質(zhì)部內(nèi)審員對項目各部門的日常抽檢每月不少于一次，每季度一次對各受檢部門進行全面檢查。4.1.2項目品質(zhì)部專員對所在項目的日常抽檢每周不少于一次，每月一次對各受檢部門進行全面檢查。4.1.3抽檢的內(nèi)容包括：a)對標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況；b)對標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的理解情況；c)工作記錄的真實性； d)工作的效果、效率；e)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程本身的適宜性和完整性； f)其他影響運行質(zhì)量的問題。4.2日常抽檢的方法和基本要領(lǐng)4.2.1日常抽檢的方法：a)尋根問底法：就發(fā)現(xiàn)的某一問題順著受檢人的回答進行追查，直至查出問題真正癥結(jié)和相連不合格；b)逆向追溯法：就發(fā)現(xiàn)的某一結(jié)果逆向進行追溯，直至發(fā)現(xiàn)造成不合格原因和相連不合格； e)橫向比對法：拿同一份規(guī)程放到不同的員工中去執(zhí)行，看效果；拿同一項不合格去對比關(guān)聯(lián)的文件，從而找出問題的癥結(jié)所在。4.2.2日常工作抽檢的基本要領(lǐng)： a)獨立思考、判斷：運用ISO9000內(nèi)審的方法去獨立觀察、思考、判斷、不受他人所左右；b)事先不通知：內(nèi)審員對受檢部門的抽檢不應(yīng)事先通知，抽檢是隨時可能進行的，受檢部門必須予以配合；c)隨時抽檢：抽檢時如果不是全面檢查，內(nèi)審員應(yīng)采取隨時抽檢的方法進行；d)結(jié)果必須附有原始憑證：抽檢工作的判斷應(yīng)附有依據(jù)； e)嚴(yán)謹(jǐn)、公正、公平。4.3對抽檢結(jié)果的處理4.4日常抽檢結(jié)果每半年歸檔保存一次，長期保存。5.0 相關(guān)記錄日常工作檢查表行政職能部門檢查表項目服務(wù)質(zhì)量檢查流程1總則1.1為保證服務(wù)滿足規(guī)定要求，并持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，各項目應(yīng)加強服務(wù)檢查工作，建立公司內(nèi)部的三級檢查機制，包括：項目的月檢、品質(zhì)部的日常檢查。1.2公司對所屬項目的監(jiān)督檢查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面檢查并實施第三方檢查方式進行，按公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。1.3各層次服務(wù)檢查均必須有計劃地進行，并形成書面的檢查報告。針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，各項目部門應(yīng)及時采取糾正措施。1.4項目部的各級檢查均須依據(jù)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)、上級指令以及公司文件制度。2職責(zé)界定2.1品質(zhì)部負責(zé)項目內(nèi)部的服務(wù)檢查，包括日檢。項目品質(zhì)部經(jīng)理負責(zé)組織的月檢。2.2公司品質(zhì)部負責(zé)對所屬項目進行體系實施監(jiān)督檢查和指導(dǎo)。3程序要點3.1項目的檢查組織3.1.1日常檢查：由品質(zhì)部對責(zé)任范圍內(nèi)進行抽檢。并統(tǒng)計分析和編制月報。3.1.2月檢：由品質(zhì)部經(jīng)理或項目總經(jīng)理指定專人（中層以上管理人員）任組長并負責(zé)統(tǒng)計分析及編制檢查報告，組員由組長根據(jù)需要在公司范圍內(nèi)抽調(diào)人員組成。3.2各級檢查組的權(quán)限：3.2.1檢查組有權(quán)按檢查計劃對相關(guān)范圍進行檢查；3.2.2檢查組有權(quán)根據(jù)實際情況要求被檢單位（日檢為崗位）填寫糾正預(yù)防措施報告，并跟蹤驗證；3.2.3檢查組有責(zé)任向本項目內(nèi)各部門闡明不合格項的原因，并提出整改建議；3.2.4上一級檢查組織有權(quán)對下一級檢查組織工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督；3.2.5檢查組成員應(yīng)秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查工作，不得弄虛作假、敷衍了事。3.3檢查標(biāo)準(zhǔn)詳見服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)。3.4不合格評定3.4.1為了將不合格進行準(zhǔn)確的責(zé)任歸屬，檢查實施人須對發(fā)現(xiàn)問題進行評定。評定按不合格控制、糾正及預(yù)防措施中規(guī)定。3.4.2品質(zhì)部對日常檢查結(jié)果進行評定；月檢實行組員集中討論分析，然后進行逐項評定。3.4.3評定時被檢查人員（日檢）或部門負責(zé)人（月檢）須在現(xiàn)場。3.5檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格按要求進行糾正。3.6檢查分析報告3.6.1每月5日前，公司品質(zhì)部將上月的抽檢結(jié)果進行統(tǒng)計分析，編制成報告并由品質(zhì)部經(jīng)理審批后，向各部門傳達。同時在品質(zhì)部備案，作為當(dāng)月月檢參考內(nèi)容。月檢報告和日檢匯總報告合并編制。3.6.2月檢問題評定后，項目檢查組組長根據(jù)月檢情況編制報告并由總經(jīng)理審批后，發(fā)放給各部門、項目部。3.6.3檢查分析報告內(nèi)容包括但不限于：a)檢查時間、方法、過程；b)檢查結(jié)果匯總；c)問題歸類；d)重要問題單項分析；e)總體問題分析；f)改進建議；g)總結(jié)。4項目的日常檢查4.1日常檢查是服務(wù)過程實現(xiàn)管理控制的重要手段。項目日常檢查范圍包括：各部門所有崗位的工作范圍、分包服務(wù)項目。4.2項目的日常檢查由品質(zhì)部負責(zé)，分包項目日常檢查由分管責(zé)任人負責(zé)，其它項目由項目品質(zhì)部指定責(zé)任人。4.3日常檢查負責(zé)人必須每日保證足夠的檢查時間。4.4檢查人在一個月內(nèi)須對職責(zé)范圍內(nèi)的所有崗位及其責(zé)任區(qū)檢查完畢，存在問題記錄在服務(wù)檢查記錄表上，涉及責(zé)任人的，需要求責(zé)任人在記錄表上簽字確認(rèn)。4.5參照不合格控制、糾正及預(yù)防措施評定不合格類別。4.6對不合格的處置按不合格控制、糾正及預(yù)防措施要求處理；符合糾正預(yù)防措施要求的按不合格控制、糾正及預(yù)防措施處理。糾正完畢后須在服務(wù)檢查記錄表上作相關(guān)記錄。4.7涉及項目分包的檢查，分包項目分管責(zé)任人對日常檢查存在問題應(yīng)及時反饋給供方，要求在規(guī)定期限內(nèi)進行整改。分包項目的日常檢查結(jié)果應(yīng)作為供方工作評定的依據(jù)之一。計劃工作管理制度1.目的為了促使網(wǎng)站的各項工作在更為規(guī)范化的模式下有序、有效地開展，系統(tǒng)地歸納工作中的正確、有效的方法和遇到的問題，為以后制訂工作計劃、改善工作中可能存在的問題及相關(guān)績效評估提供依據(jù)，特制訂計劃工作管理制度。2.計劃制訂要素2.1時間：每一項計劃工作完成需要多少時間；2.2步驟：每一項計劃工作完成需要分成幾個階段進行；2.3階段目標(biāo)：每一個步驟所要完成的目標(biāo)是什么；2.4人力：每一個步驟工作的完成需要安排多少人力；2.5財力：每一個步驟工作的完成需要安排多少財力；2.6銜接：對每一項計劃工作的完成應(yīng)考慮與協(xié)作部門之間的協(xié)調(diào)；2.7目標(biāo)：對完成的目標(biāo)以數(shù)據(jù)的形式進行量化，可從預(yù)計的數(shù)量、合格率、銷售額等方面進行量化的闡述。3.計劃制訂要求3.1網(wǎng)站負責(zé)人依據(jù)公司的發(fā)展情況及部門現(xiàn)階段發(fā)展情況要求制訂出階段目標(biāo)重點計劃；3.2網(wǎng)站負責(zé)人依據(jù)工作的實際情況制訂出項目計劃；并按照制訂要素于每月24日17:30前制訂個人月計劃并提交部門經(jīng)理；3.3一般工作計劃的制訂，僅對最終的完成時間予以明確，目標(biāo)進行量化則可。4.計劃檢查與監(jiān)督4.1部門經(jīng)理對各類工作計劃與總結(jié)完成情況進行監(jiān)督管理；4.2對每個人計劃的執(zhí)行情況進行跟蹤檢查，并通過計劃跟蹤表的形式于例會向部門經(jīng)理反饋。5.計劃存檔綜合部門內(nèi)所有工作計劃進行存檔。信息發(fā)布管理制度1.信息采集要求1.1確保信息的準(zhǔn)確性：上傳信息應(yīng)注明信息來源，嚴(yán)格審核程序，對于來源不明、內(nèi)容不準(zhǔn)的信息不予上傳；1.2確保信息的時效性：應(yīng)將最新信息及時更新，避免過時信息上網(wǎng)；1.3確保信息的適用性：應(yīng)著重開發(fā)與網(wǎng)站工作和發(fā)展密切相關(guān)的、具有自身特色的信息上網(wǎng)。2.信息發(fā)布流程2.1網(wǎng)站負責(zé)人按時發(fā)布信息，審批合格后應(yīng)在當(dāng)日