智能家居的客戶分類(lèi).doc

智能家居的客戶分類(lèi)客戶分類(lèi)可以對(duì)客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行分析，也可以對(duì)顧客的消費(fèi)心理進(jìn)行分析。智能家居企業(yè)可以針對(duì)不同行為模式的客戶提供不同的產(chǎn)品內(nèi)容，針對(duì)不同消費(fèi)心理的客戶提供不同的促銷(xiāo)手段等。客戶分類(lèi)也是其他客戶分析的基礎(chǔ)，在分類(lèi)后的數(shù)據(jù)中進(jìn)行挖掘更有針對(duì)性，可以得到更有意義的結(jié)果?？蛻舻念?lèi)型一般而言，在智能家居領(lǐng)域，客戶分類(lèi)的依據(jù)不同，其分類(lèi)的結(jié)果可能就會(huì)有很大的差別。例如依據(jù)客戶的性格、職業(yè)、年齡、性別等等分類(lèi)。但是通俗的分類(lèi)就是按照客戶的購(gòu)買(mǎi)行為的消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣分類(lèi)，然后根據(jù)各類(lèi)客戶外在特點(diǎn)，在接待的不同階段中識(shí)別和分析，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)客戶的真正需求，從而達(dá)到智能家居銷(xiāo)售、推廣目的。一、客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品模型：在客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的過(guò)程中，決定客戶購(gòu)買(mǎi)的要素主要取決于客戶的經(jīng)濟(jì)能力和消費(fèi)習(xí)慣，不能購(gòu)買(mǎi)力的客戶，依據(jù)自己的消費(fèi)習(xí)慣，在選購(gòu)的過(guò)程中會(huì)關(guān)注產(chǎn)品的不同要素，導(dǎo)購(gòu)人員在接待的過(guò)程中需要用心分析和判斷，再把握客戶購(gòu)買(mǎi)的心理變化過(guò)程，掌握銷(xiāo)售的節(jié)奏，從而完成銷(xiāo)售或者品牌的基本推廣。二、各類(lèi)型客戶應(yīng)對(duì)技巧：1、價(jià)格型客戶：價(jià)格型客戶，也成為價(jià)格敏感型客戶，這類(lèi)客戶在選購(gòu)智能家居產(chǎn)品或者方案的時(shí)候，定義于能用，經(jīng)常用低價(jià)產(chǎn)品的價(jià)格來(lái)要求品牌產(chǎn)品，在心理讓人為所有的價(jià)格都是沒(méi)有辦法接受。在內(nèi)心深處，決定購(gòu)買(mǎi)的唯一要素是價(jià)格。這類(lèi)客戶從購(gòu)房的類(lèi)型上來(lái)說(shuō)，大多屬于回遷房、經(jīng)適房、小戶型房。這類(lèi)客戶以中年城市底層勞動(dòng)、農(nóng)村出身在城市打拼的年輕人，有買(mǎi)房的貸款壓力。價(jià)格敏感型客戶應(yīng)對(duì)技巧：(1)把握降價(jià)時(shí)機(jī)過(guò)早的涉及價(jià)格對(duì)于最終達(dá)成有利益的銷(xiāo)售是有害的。 要知道買(mǎi)賣(mài)雙方在交易過(guò)程中不斷試探對(duì)方的價(jià)格底線是從古至今的商道。雖然從一般意義上來(lái)說(shuō)，底線間的交易都是雙贏的結(jié)果，但誰(shuí)贏得多一點(diǎn)，誰(shuí)贏得少一點(diǎn)則大不相同。過(guò)早涉及價(jià)格的直接后果就是泄露了自己的價(jià)格底線，喪失了銷(xiāo)售中的主動(dòng)。同時(shí)，任何產(chǎn)品或者智能系統(tǒng)都不可能百分之百滿足客戶的需求并且基本存在缺陷，這些都會(huì)變成要求降價(jià)的理由。報(bào)價(jià)的最佳時(shí)機(jī)是在溝通充分后，即將達(dá)成交易之前。這樣，一旦報(bào)價(jià)就可以直接轉(zhuǎn)入簽約，減少了討價(jià)還價(jià)的因素和時(shí)間。而且，在前期的溝通中，客戶需求都明確了，產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺陷都達(dá)成了諒解，這時(shí)候這些因素已不再構(gòu)成降價(jià)的合理理由。(2)注重降價(jià)策略：價(jià)格敏感型大客戶關(guān)注的焦點(diǎn)就是價(jià)格，因此他們目標(biāo)明確，就是如何以最低價(jià)格購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品，此類(lèi)型的客戶經(jīng)常會(huì)派不同面孔的人來(lái)殺價(jià)。未明確是否降價(jià)之前，最關(guān)鍵的是要明確客戶內(nèi)部的采購(gòu)人員的影響力或決策力。假如并不能確定采購(gòu)人員在采購(gòu)流程中的角色，降價(jià)則只能是“不一定”。一般的銷(xiāo)售人員如果想急于拿下這個(gè)項(xiàng)目，就會(huì)在采購(gòu)人員前輕易降價(jià)。而采購(gòu)人員的職能主要是收集信息，并不能起到最后定奪作用，因此市場(chǎng)人員很容易就會(huì)陷入客戶的“圈套”，在逐次過(guò)采購(gòu)經(jīng)理、副總、甚至最后拍板人這些關(guān)口時(shí)“斬價(jià)”。(3)讓客戶有滿足感：客尋求最低的談判價(jià)格以促成銷(xiāo)售。在降價(jià)的過(guò)程中，讓客戶有滿足的感覺(jué)往往可以使價(jià)格談判更容易進(jìn)行。(4)視線的合理轉(zhuǎn)移：將降格的談判轉(zhuǎn)移到智能產(chǎn)品附加的價(jià)值上面?？蛻粲兴~外的需求，當(dāng)這些需求給客戶帶來(lái)的利益高于談判所得價(jià)格時(shí)，他就會(huì)很可能放棄、忽略或者降低降價(jià)的要求。2、經(jīng)濟(jì)型客戶：經(jīng)濟(jì)型個(gè)人客戶，具有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在消費(fèi)觀念上注重價(jià)格，同時(shí)還注重產(chǎn)品的實(shí)際效用、內(nèi)在質(zhì)量等，例如：穩(wěn)定性、安全性、使用方便等。另外，還會(huì)關(guān)注到產(chǎn)品的環(huán)保、售后服務(wù)保證等安全方面的承諾。這類(lèi)客戶購(gòu)房主要是城市中等價(jià)位的商品房，大多是首套住房，面積和價(jià)格適中，工作收入可觀，知識(shí)層次較高，年齡主要集中在30歲左右的城市白領(lǐng)。經(jīng)濟(jì)型客戶應(yīng)對(duì)技巧：（1）善于把握客戶的心理經(jīng)濟(jì)型客戶最講求產(chǎn)品的性能價(jià)格比，即同樣的錢(qián)所買(mǎi)到的產(chǎn)品一定是自己最滿意的，或者說(shuō)同樣的產(chǎn)品在成交時(shí)盡量出最低的價(jià)格。他們喜歡侃價(jià)并且以侃價(jià)為樂(lè)趣，喜歡挑毛病，往往挑的毛病越多，說(shuō)明他們購(gòu)買(mǎi)的欲望越強(qiáng)。抓住他們的這種心理，定能達(dá)成理想的交易。（2）先發(fā)制人，制造緊張氣氛在和經(jīng)濟(jì)型客戶見(jiàn)面時(shí)，首先要洞察客戶的真實(shí)意圖和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，在面談時(shí)造成一種緊張的氣氛，使對(duì)方認(rèn)為只有當(dāng)機(jī)立斷做出購(gòu)買(mǎi)決定才是明智之舉。這樣在接下來(lái)的談話中，銷(xiāo)售人員就可以占據(jù)主動(dòng)地位。（3）突出產(chǎn)品的價(jià)值銷(xiāo)售過(guò)程中，明確告知客戶購(gòu)買(mǎi)該智能家居產(chǎn)品或者服務(wù)能給其帶來(lái)什么效用，產(chǎn)品或服務(wù)的最主要功效是什么，輔助功效也在介紹之列，讓客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值有深刻的認(rèn)識(shí)，贏得他們對(duì)智能家居企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可。（4）突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)經(jīng)濟(jì)型客戶最喜歡買(mǎi)到稱心的商品和服務(wù)，如果他能充分了解.慧.銳.通.智能家居系統(tǒng)以及產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，那么他購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性就越大，購(gòu)買(mǎi)欲望就越強(qiáng)烈。企業(yè)銷(xiāo)售人員在介紹產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，要善于與同類(lèi)產(chǎn)品或者相關(guān)的替代品在價(jià)格、性能和質(zhì)量上做對(duì)比，讓客戶通過(guò)自己的比較判斷得出結(jié)論。（5）突出價(jià)格的合理性當(dāng)銷(xiāo)售人員向經(jīng)濟(jì)型客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，客戶最先想知道的是產(chǎn)品的價(jià)格，進(jìn)而判斷它的合理性，所以銷(xiāo)售人員要通過(guò)各種方式讓客戶知道正在出售的產(chǎn)品的價(jià)格在市場(chǎng)上是很合理的。例如，把價(jià)格和生產(chǎn)成本進(jìn)行簡(jiǎn)單的比較，或把產(chǎn)品價(jià)格和當(dāng)?shù)鼐用竦南M(fèi)水平和平均物價(jià)水平做比較。（6）適時(shí)給予降價(jià)經(jīng)濟(jì)型客戶喜歡侃價(jià)，而且往往在將要達(dá)成協(xié)議前還會(huì)提出較多的額外要求，如打折扣等。所以銷(xiāo)售人員在和客戶討價(jià)還價(jià)的過(guò)程中，不能急于降價(jià)，不要把能夠給客戶的優(yōu)惠早早透露出來(lái)，讓客戶充分地發(fā)揮侃價(jià)能力后，再給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠或降價(jià)，達(dá)到銷(xiāo)售產(chǎn)品和滿足客戶心理需求的雙重目標(biāo)。（7）注重案例的應(yīng)用經(jīng)濟(jì)型客戶因?yàn)樯詈凸ぷ髦刑幱谏仙匚?，但是其?jīng)濟(jì)能力還不是很寬裕，所以最沒(méi)有安全感，除了在銷(xiāo)售中強(qiáng)化智能家居企業(yè)品牌、環(huán)保、售后服務(wù)的安全以外，更需要用案例讓他們找到群體的安全感，例如隔壁小區(qū)都安裝了等等，這樣會(huì)讓這類(lèi)客戶更為放心。（8）加強(qiáng)售后服務(wù)