如何提升高校后勤服務(wù)滿意度.doc

如何提升高校后勤服務(wù)滿意度高校后勤服務(wù)滿意度不高是普遍存在的問(wèn)題，也是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。本文對(duì)高校后勤服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題作了分析,提出高校后勤需要引入全面服務(wù)營(yíng)銷的理念,建立勤服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo),建立以師生員工滿意為導(dǎo)向的服務(wù)機(jī)制等措施來(lái)提高滿意度。高校后勤服務(wù)工作是高校重要工作之一,后勤服務(wù)工作的優(yōu)劣直接關(guān)系著學(xué)校教學(xué)、科研、管理和服務(wù)的效果。在高校后勤社會(huì)化改革進(jìn)程中,只有不斷提高高校后勤工作的效率和質(zhì)量,才能得到廣大師生員工和社會(huì)認(rèn)可,從而提高后勤服務(wù)滿意度,促進(jìn)高校教學(xué)、科研、管理的有序開(kāi)展和良性發(fā)展。一、高校后勤服務(wù)滿意度現(xiàn)狀高校后勤服務(wù)工作在學(xué)校各項(xiàng)工作中處于從屬和輔助地位。但高校后勤服務(wù)工作的重要性又是不能忽視的,滿意度不高的原因主要有以下幾點(diǎn):(一)高校后勤運(yùn)行體制方面高校后勤本身處于保障地位,但學(xué)校對(duì)后勤服務(wù)工作重視不夠、投入不足,特別是在全國(guó)高校后勤社會(huì)化進(jìn)程緩慢的情況下,各高校更是根據(jù)學(xué)校實(shí)際,實(shí)施了不同的后勤運(yùn)行模式。高校后勤自2001年改革到現(xiàn)在，取得了一定的成果，但從目前來(lái)看，出現(xiàn)了停滯，有些又回到原來(lái)的模式。 (二)高校后勤員工的服務(wù)質(zhì)量觀念方面在高校從事后勤服務(wù)的絕大部分人員本身學(xué)歷和素質(zhì)不高，同時(shí)很少有機(jī)會(huì)被有組織地送出去學(xué)習(xí)、培訓(xùn)與提高。因此,其后勤服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量觀念仍然停留在原先平面媒介的空洞的、抽象的理解上。他們普遍認(rèn)為,只要每天按時(shí)上下班,認(rèn)真做完單位或部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作和事情,就算搞好了后勤服務(wù)工作,而根本不在乎工作的流程是否規(guī)范、科學(xué)、合理,也不管其結(jié)果是否符合工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、是否符合師生員工的需求,更不思考怎樣主動(dòng)為教學(xué)、科研、管理和師生生活服務(wù),不思考如何變“有什么樣的條件,就提供什么樣的服務(wù)”和“我提供什么樣的服務(wù),師生員工就接受什么樣的服務(wù)”的被動(dòng)服務(wù)模式為“師生員工需要什么樣的服務(wù),我就提供什么樣的服務(wù)”的主動(dòng)服務(wù)方式。所以,高校后勤員工的服務(wù)質(zhì)量觀念,沒(méi)有能及時(shí)跟上迅速發(fā)展的高校形勢(shì),存在嚴(yán)重的滯后現(xiàn)象,是制約高校后勤服務(wù)滿意度的根本因素。(三)高校后勤事業(yè)編制部分職工的負(fù)效應(yīng)高校后勤社會(huì)化改革進(jìn)程發(fā)展緩慢,高校后勤受傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)影響較深。特別是后勤人事用工制度沒(méi)有根本改變,各高校實(shí)際同時(shí)存在事業(yè)編制職工、合同制職工等用工制度。事業(yè)編制職工的優(yōu)越感和優(yōu)越地位未能動(dòng)搖“:出工不出力”的現(xiàn)象仍很嚴(yán)重和干好干壞一個(gè)樣的觀念。這批后勤職工不僅自己工作一般,而且還帶動(dòng)或影響了一大批合同制職工,從而導(dǎo)致后勤整體服務(wù)的被動(dòng),以致質(zhì)量、水平和效率不高,不能滿足學(xué)校正常教學(xué)、科研和師生生活所需,甚至引起師生員工的不滿,后勤服務(wù)工作滿意度受到嚴(yán)重影響。二、提高后勤服務(wù)滿意度的幾點(diǎn)措施（一）細(xì)化管理。進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，完善規(guī)章制度例如，在宿舍服務(wù)管理、物業(yè)維修、設(shè)施的配備等方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)。（二）堅(jiān)持以師生員工為主體的顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，提高后勤職工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平。由于多年形成的吃大鍋飯的傳統(tǒng)“依賴”思想觀念，與現(xiàn)行后勤社會(huì)化改革所要建立的后勤服務(wù)管理體系的需要相比，還有一定的差距。應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)員工主人翁的責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)等。由于后勤工作是為師生員工即顧客服務(wù),因此,我們提供的所有后勤服務(wù)都必須要滿足所有師生員工為主體的顧客需要,必須以顧客的需要為后勤服務(wù)的基礎(chǔ)和最終的目標(biāo),必須理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求,滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望,即必須以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),就是以高校后勤服務(wù)市場(chǎng)為中心,高校后勤服務(wù)市場(chǎng)是后勤賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ),對(duì)高校后勤而言不但需要善待市場(chǎng),還需要準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)。但是,需要指出的是,顧客的需求有時(shí)不是十分具體的,有時(shí)是十分模糊的,這時(shí)就需要我們?nèi)?chuàng)造。作為高校后勤服務(wù),我們提供給顧客的不是自己熟悉什么或擅長(zhǎng)什么就做什么,不是我生產(chǎn)或提供什么顧客就接受什么,而是要充分調(diào)查與分析高校后勤服務(wù)市場(chǎng)和顧客的需求,變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),變我提供什么樣的服務(wù)你就接受什么樣的服務(wù)為你需要什么樣的服務(wù)我就提供什么樣的服務(wù);主動(dòng)了解顧客需要,主動(dòng)做好服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研。只有這樣,后勤服務(wù)滿意度才能從根本上得到提高。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)維修質(zhì)量、投訴的監(jiān)管，建立健全師生需求、意見(jiàn)反饋常態(tài)機(jī)制。（三）加強(qiáng)后勤人才隊(duì)伍建設(shè)。后勤人才隊(duì)伍建設(shè)中存在管理缺人、技術(shù)缺人、員工素質(zhì)偏低等問(wèn)題日顯突出，已經(jīng)成為制約下一步后勤社會(huì)化改革與發(fā)展的瓶頸。因此，如何建設(shè)一支與新形勢(shì)下高校改革發(fā)展相適應(yīng)的高素質(zhì)后勤人才隊(duì)伍，已是當(dāng)前高校后勤必須破解的理論課題和實(shí)踐難題。目前合同制人員工資較低，留不住人才，給后勤工作帶來(lái)諸多不便，并影響后勤服務(wù)的質(zhì)量和效率。高校后勤隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)大膽突破目前的引人用人“瓶頸”，按照現(xiàn)代企業(yè)管理理念，創(chuàng)新引人用人機(jī)制，打破 “干部”與“工人”身份的界限，建立公平、公正、公開(kāi)的聘用制度；同時(shí)建立內(nèi)部人才引進(jìn)機(jī)制，充實(shí)重要管理崗位和關(guān)鍵技術(shù)崗位，穩(wěn)定后勤人才隊(duì)伍，保證學(xué)校的后勤保障工作持續(xù)長(zhǎng)久的發(fā)展。（四）健全考核激勵(lì)機(jī)制。多數(shù)高校后勤目前存在工作開(kāi)拓進(jìn)取不夠強(qiáng)，工作沒(méi)有激情、缺乏改革創(chuàng)新意識(shí)，工作效率不夠高，職工思想上還存在一定的惰性。在管理中有求穩(wěn)怕亂、安于現(xiàn)狀的思想。進(jìn)一步提高管理效益，應(yīng)將員工收入與崗位表現(xiàn)、崗位績(jī)效緊密掛鉤。要建立責(zé)任指標(biāo)和考核制度，對(duì)工作的完成情況采取打分的辦法詳細(xì)記錄，列為責(zé)任指標(biāo)考察的范疇，定期對(duì)各中心員工的履行崗位職責(zé)情況進(jìn)行全面檢查，并且不定期進(jìn)行抽查，每月公布一次檢查結(jié)果，對(duì)不符合要求的進(jìn)行整改?？己顺煽?jī)與績(jī)效工資直接掛鉤，根據(jù)制定的分配實(shí)施方案，員工的收入分崗位工資和績(jī)效工資。崗位工資依照崗位技術(shù)含量、勞動(dòng)強(qiáng)度、責(zé)任大小、時(shí)間長(zhǎng)短等不同情況確定；績(jī)效工資分為月獎(jiǎng)及年度獎(jiǎng)兩部分，依據(jù)各部門(mén)員工的表現(xiàn)及工作績(jī)效發(fā)放。（五）改進(jìn)工作方法，提高工作效能。一是拓寬思路，創(chuàng)造性地展開(kāi)工作。繼續(xù)宏揚(yáng)艱苦奮斗、求真務(wù)實(shí)的良好作風(fēng)，領(lǐng)導(dǎo)干部要常常深入各中心展開(kāi)調(diào)查研究，狠抓工作落實(shí)；堅(jiān)持密切聯(lián)系群眾，暢通聯(lián)系師生、職工的渠道，建立健全師生需求、意見(jiàn)反饋常態(tài)機(jī)制，滿足師生的需要，提高后勤保障服務(wù)質(zhì)量。二是切實(shí)在提升后勤服務(wù)功能、質(zhì)量、管理上下功夫，切實(shí)加強(qiáng)管理，提高服務(wù)內(nèi)涵和質(zhì)量，發(fā)揮主動(dòng)性，拓展發(fā)展空間。三是強(qiáng)化人員管理和培訓(xùn)。健全績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)機(jī)制，完善績(jī)效考評(píng)方式，加強(qiáng)后勤人員的培訓(xùn)力度，提升管理、服務(wù)水平。（六）深入調(diào)查研究，樹(shù)立鮮明的服務(wù)意識(shí)。一是要強(qiáng)化宗旨意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)調(diào)研工作的重要性；調(diào)研要以為師生辦實(shí)事好事為目的，從群眾中來(lái)，到群眾中去，把如何為師生提供滿意的后勤服務(wù)作為調(diào)研的動(dòng)身點(diǎn)和落腳點(diǎn)。二是做好規(guī)劃。結(jié)合實(shí)際，制定好調(diào)研計(jì)劃，選好調(diào)研課題，明確調(diào)研目標(biāo)和主要內(nèi)容，確定調(diào)研方式方法，為調(diào)研打好基礎(chǔ)；調(diào)研進(jìn)程中要掌控政策，深進(jìn)基層，聆聽(tīng)?zhēng)熒⒙毠ず袈?，力求把握第一手資料，真正弄清他們需要什么，把滿足師生、職工的需要，貫串于后勤工作的全進(jìn)程。（七）增強(qiáng)宗旨意識(shí)，細(xì)化內(nèi)部管理，提升后勤服務(wù)滿意度。繼續(xù)堅(jiān)持后勤“三服務(wù)、三育人”服務(wù)宗旨，更好地為教學(xué)服務(wù)，為科研服務(wù)，為師生員工服務(wù)，為學(xué)校教育、教學(xué)、科研提供基礎(chǔ)設(shè)施、物質(zhì)條件和相應(yīng)的管理，為全體師生員工提供吃、住、行等后勤保障。一是修訂、完善各方面的規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)，使后勤工作規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。二是服務(wù)精細(xì)化、人性化，優(yōu)質(zhì)化。后勤服務(wù)做到主動(dòng)、熱情、周到、深入、快捷。善于抓小事、抓細(xì)節(jié)，牢固