前廳部禮貌用語及禮儀.doc

人禾酒店扎旗店前廳部電話禮儀： （三聲之內(nèi)接聽電話，左手接聽，右手準備紙筆，不允許用耳朵夾電話，電話掛斷時輕輕放下） RENHE HOTEL，您好！人禾酒店前臺，XXXX號員工為您服務！ 請問怎么稱呼您？轉(zhuǎn)接電話： 請稍等，正在為您轉(zhuǎn)接 對不起，先生/女士，您轉(zhuǎn)接的電話占時無人接聽，請您稍后打過來可以嗎？掛斷電話：感謝您的致電，再見！預定、開房、結(jié)賬時的禮儀及禮貌用語 問候語： 您好！請問有什么可以幫您？（客人至前臺3米處，起立問候） 您請坐！ 您好，請稍等，正在為您查詢 對不起，先生，您需要的房間現(xiàn)在滿房，您看XX房型可以嗎？（為客人介紹酒店房型）預定時注意預定復述： 您的預定姓名是: 您預定了X間XX房，房價是XX元，到店日期是XX，入住X天，您的聯(lián)系方式是XXX，房間將為您保留到XX點，預抵時間延后2小時后自動取消，您如需變更，請及時與我們聯(lián)系。 好的，您的預定已取消，期待您下次入住，再見！辦理入住：請問您需要什么房型?好的，為您查詢。，對不起！先生/女士，XX房間已滿，您看XX房間可以嗎？XX先生/女士，您好！請出示一下您的證件您好！您的房間需要交XX元押金，請問您是現(xiàn)金還是刷卡？收您XX元押金，刷您XX元預授權(quán)，請您在小票上簽字確認先生/女士，您好，這是您的房卡、預收款收據(jù)、身份證件，請您收好！您的房間是X樓，房號是XX，您的房卡給您刷了一天，退房時間是明日下午2點早餐時間是7點到9點，在3樓憑房卡用餐 前方直走有電梯，請慢走，祝您入住愉快！開房結(jié)賬：做到唱收唱付先生/女士，您好！請問您的房間號碼是?登記人是？請您提供房間的房卡及預收款收據(jù),X先生/女士，您好！您是酒店xx，房間可為您提供免查房服務，請問您房間有消費嗎？好的！Xx商品價格XX元,為您辦理退房服務！您好！前臺，XX房間免查房，消費xx，請您掛入消費.先生/女士，您好！請問需要為您報讀消費嗎？房費XX元，您消費xx價值xx元，總計XX元，這是您的賬單，請您簽字確認“M先生/女士，您好，請問您的付款方式是?收您押金XX元，消費總計XX元，找您余額XX元請您出示之前為您做預授權(quán)的信用卡，為您辦理預授權(quán)完成，您的消費XX元，請您輸入密碼請您在銀聯(lián)卡單上簽字,這是您的銀聯(lián)卡單，請您收好！先生/女士，備注：您好！您本次消費XX元，掛XX單位的賬 開發(fā)票：“M先生/女士，您需要開具發(fā)票嗎？”請您提供發(fā)票的名頭,先生/女士，您的發(fā)票名頭是XX，好的，為您開具發(fā)票,請您核對發(fā)票名頭與金額和找您的零錢，請您收好！請您需要信封嗎？x先生/女士，感謝您入住人禾酒店，期待您下次光臨，再見！預離催繳：M先生/女士，您好！我是前臺服務員，您在我們酒店入住的XX房間，今天還續(xù)住嗎？房卡將在14:00后自動消磁，無法打開房門，請您到前臺進行辦理續(xù)住手續(xù)，謝謝！內(nèi)部流程：考核內(nèi)容及標準：開門服務1）客人來到前臺稱房卡已丟失，要求開房門，為客人提供開房門服務標準：）問候與招呼）核對身份（開房登記人姓名及證件號碼）為客人提供開房門）開房門信息記錄換房服務1）客人對房間不滿意，進行換房，房價由變?yōu)樵獦藴剩海┰儐栒{(diào)房原因確定是調(diào)房）更換房間及房卡鑰匙）填寫調(diào)房單（房價變動客人要簽字）通知客房檢查）整理客帳資料店內(nèi)消費記賬掛賬服務）客人在客房內(nèi)消費一盒中華煙，要求掛賬標準：1）確認客人身份 2）確認記賬額度 ）開具掛賬單與客人簽字 4）掛賬單存檔賓客遺留物品處理）客人將手提包遺落在客房內(nèi)標準：）接受客房部提供的客人遺留物品）查看物品數(shù)量及情況）填寫遺留物品登記表）及時聯(lián)系客人）將賓客物品遺留信息錄入中軟租借物品）正逢雨季，客人要借酒店雨傘使用一下標準：）問候和核對）填寫物品租借單）介紹借物和遞物）完成借物登記登記）在借物登記本上簽字行李寄存服務客人寄存皮包一件標準:）接受行李，填寫寄存牌）客人簽字，留下聯(lián)系方式）一聯(lián)給客人，一聯(lián)掛在客人行李上客人退房，物品賠償處理客人在辦理退房時，發(fā)現(xiàn)毛毯燒個大洞，需要賠償標準：1）辦理退房手續(xù)，接受賠償信息2）查閱價格3）核實客人房間和姓名 4）開具賠付單5）客人簽字6）善后處理散客開房散客要求辦理入住，sw房入住一天，預交押金1000元預訂房間于女士，預訂2間標準間，陽面房，聯(lián)系方式前廳部流程考核評分標準姓名：開門服務1）客人來到前臺稱房卡已丟失，要求開房門，為客人提供開房門服務 優(yōu)秀 良好 合格 較差換房服務2）客人對房間不滿意，進行換房，房價由變?yōu)樵?優(yōu)秀 良好 合格 較差店內(nèi)消費記賬掛賬服務3）客人在客房內(nèi)消費一盒中華煙，要求掛賬 優(yōu)秀 良好 合格 較差賓客遺留物品處理4）客人將手提包遺落在客房內(nèi) 優(yōu)秀 良好 合格 較差租借物品5）正逢雨季，客人要借酒店雨傘使用一下 優(yōu)秀 良好 合格 較差行李寄存服務6）客人寄存皮包一件 優(yōu)秀 良好 合格 較差辦理退房同時物品賠償處理7）客人在辦理退房時，發(fā)現(xiàn)毛毯燒個大洞，需要賠償 優(yōu)秀 良好 合格 較差訪客登記8）客人到前臺要找一名住店客人 優(yōu)秀 良好 合格 較差散客開房9）散客要求辦理入住，sw房入住一天，預交押金1000元 優(yōu)秀 良好 合