前廳部禮貌用語(yǔ)及禮儀.doc

人禾酒店扎旗店前廳部電話禮儀： （三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話，左手接聽(tīng)，右手準(zhǔn)備紙筆，不允許用耳朵夾電話，電話掛斷時(shí)輕輕放下） RENHE HOTEL，您好！人禾酒店前臺(tái)，XXXX號(hào)員工為您服務(wù)！ 請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？轉(zhuǎn)接電話： 請(qǐng)稍等，正在為您轉(zhuǎn)接 對(duì)不起，先生/女士，您轉(zhuǎn)接的電話占時(shí)無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)您稍后打過(guò)來(lái)可以嗎？掛斷電話：感謝您的致電，再見(jiàn)！預(yù)定、開(kāi)房、結(jié)賬時(shí)的禮儀及禮貌用語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ)： 您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？（客人至前臺(tái)3米處，起立問(wèn)候） 您請(qǐng)坐！ 您好，請(qǐng)稍等，正在為您查詢 對(duì)不起，先生，您需要的房間現(xiàn)在滿房，您看XX房型可以嗎？（為客人介紹酒店房型）預(yù)定時(shí)注意預(yù)定復(fù)述： 您的預(yù)定姓名是: 您預(yù)定了X間XX房，房?jī)r(jià)是XX元，到店日期是XX，入住X天，您的聯(lián)系方式是XXX，房間將為您保留到XX點(diǎn)，預(yù)抵時(shí)間延后2小時(shí)后自動(dòng)取消，您如需變更，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系。 好的，您的預(yù)定已取消，期待您下次入住，再見(jiàn)！辦理入?。赫?qǐng)問(wèn)您需要什么房型?好的，為您查詢。，對(duì)不起！先生/女士，XX房間已滿，您看XX房間可以嗎？XX先生/女士，您好！請(qǐng)出示一下您的證件您好！您的房間需要交XX元押金，請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)金還是刷卡？收您XX元押金，刷您XX元預(yù)授權(quán)，請(qǐng)您在小票上簽字確認(rèn)先生/女士，您好，這是您的房卡、預(yù)收款收據(jù)、身份證件，請(qǐng)您收好！您的房間是X樓，房號(hào)是XX，您的房卡給您刷了一天，退房時(shí)間是明日下午2點(diǎn)早餐時(shí)間是7點(diǎn)到9點(diǎn)，在3樓憑房卡用餐 前方直走有電梯，請(qǐng)慢走，祝您入住愉快！開(kāi)房結(jié)賬：做到唱收唱付先生/女士，您好！請(qǐng)問(wèn)您的房間號(hào)碼是?登記人是？請(qǐng)您提供房間的房卡及預(yù)收款收據(jù),X先生/女士，您好！您是酒店xx，房間可為您提供免查房服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您房間有消費(fèi)嗎？好的！Xx商品價(jià)格XX元,為您辦理退房服務(wù)！您好！前臺(tái)，XX房間免查房，消費(fèi)xx，請(qǐng)您掛入消費(fèi).先生/女士，您好！請(qǐng)問(wèn)需要為您報(bào)讀消費(fèi)嗎？房費(fèi)XX元，您消費(fèi)xx價(jià)值xx元，總計(jì)XX元，這是您的賬單，請(qǐng)您簽字確認(rèn)“M先生/女士，您好，請(qǐng)問(wèn)您的付款方式是?收您押金XX元，消費(fèi)總計(jì)XX元，找您余額XX元請(qǐng)您出示之前為您做預(yù)授權(quán)的信用卡，為您辦理預(yù)授權(quán)完成，您的消費(fèi)XX元，請(qǐng)您輸入密碼請(qǐng)您在銀聯(lián)卡單上簽字,這是您的銀聯(lián)卡單，請(qǐng)您收好！先生/女士，備注：您好！您本次消費(fèi)XX元，掛XX單位的賬 開(kāi)發(fā)票：“M先生/女士，您需要開(kāi)具發(fā)票嗎？”請(qǐng)您提供發(fā)票的名頭,先生/女士，您的發(fā)票名頭是XX，好的，為您開(kāi)具發(fā)票,請(qǐng)您核對(duì)發(fā)票名頭與金額和找您的零錢(qián)，請(qǐng)您收好！請(qǐng)您需要信封嗎？x先生/女士，感謝您入住人禾酒店，期待您下次光臨，再見(jiàn)！預(yù)離催繳：M先生/女士，您好！我是前臺(tái)服務(wù)員，您在我們酒店入住的XX房間，今天還續(xù)住嗎？房卡將在14:00后自動(dòng)消磁，無(wú)法打開(kāi)房門(mén)，請(qǐng)您到前臺(tái)進(jìn)行辦理續(xù)住手續(xù)，謝謝！內(nèi)部流程：考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：開(kāi)門(mén)服務(wù)1）客人來(lái)到前臺(tái)稱(chēng)房卡已丟失，要求開(kāi)房門(mén)，為客人提供開(kāi)房門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：）問(wèn)候與招呼）核對(duì)身份（開(kāi)房登記人姓名及證件號(hào)碼）為客人提供開(kāi)房門(mén)）開(kāi)房門(mén)信息記錄換房服務(wù)1）客人對(duì)房間不滿意，進(jìn)行換房，房?jī)r(jià)由變?yōu)樵獦?biāo)準(zhǔn)：）詢問(wèn)調(diào)房原因確定是調(diào)房）更換房間及房卡鑰匙）填寫(xiě)調(diào)房單（房?jī)r(jià)變動(dòng)客人要簽字）通知客房檢查）整理客帳資料店內(nèi)消費(fèi)記賬掛賬服務(wù)）客人在客房?jī)?nèi)消費(fèi)一盒中華煙，要求掛賬標(biāo)準(zhǔn)：1）確認(rèn)客人身份 2）確認(rèn)記賬額度 ）開(kāi)具掛賬單與客人簽字 4）掛賬單存檔賓客遺留物品處理）客人將手提包遺落在客房?jī)?nèi)標(biāo)準(zhǔn)：）接受客房部提供的客人遺留物品）查看物品數(shù)量及情況）填寫(xiě)遺留物品登記表）及時(shí)聯(lián)系客人）將賓客物品遺留信息錄入中軟租借物品）正逢雨季，客人要借酒店雨傘使用一下標(biāo)準(zhǔn)：）問(wèn)候和核對(duì)）填寫(xiě)物品租借單）介紹借物和遞物）完成借物登記登記）在借物登記本上簽字行李寄存服務(wù)客人寄存皮包一件標(biāo)準(zhǔn):）接受行李，填寫(xiě)寄存牌）客人簽字，留下聯(lián)系方式）一聯(lián)給客人，一聯(lián)掛在客人行李上客人退房，物品賠償處理客人在辦理退房時(shí)，發(fā)現(xiàn)毛毯燒個(gè)大洞，需要賠償標(biāo)準(zhǔn)：1）辦理退房手續(xù)，接受賠償信息2）查閱價(jià)格3）核實(shí)客人房間和姓名 4）開(kāi)具賠付單5）客人簽字6）善后處理散客開(kāi)房散客要求辦理入住，sw房入住一天，預(yù)交押金1000元預(yù)訂房間于女士，預(yù)訂2間標(biāo)準(zhǔn)間，陽(yáng)面房，聯(lián)系方式前廳部流程考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)姓名：開(kāi)門(mén)服務(wù)1）客人來(lái)到前臺(tái)稱(chēng)房卡已丟失，要求開(kāi)房門(mén)，為客人提供開(kāi)房門(mén)服務(wù) 優(yōu)秀 良好 合格 較差換房服務(wù)2）客人對(duì)房間不滿意，進(jìn)行換房，房?jī)r(jià)由變?yōu)樵?優(yōu)秀 良好 合格 較差店內(nèi)消費(fèi)記賬掛賬服務(wù)3）客人在客房?jī)?nèi)消費(fèi)一盒中華煙，要求掛賬 優(yōu)秀 良好 合格 較差賓客遺留物品處理4）客人將手提包遺落在客房?jī)?nèi) 優(yōu)秀 良好 合格 較差租借物品5）正逢雨季，客人要借酒店雨傘使用一下 優(yōu)秀 良好 合格 較差行李寄存服務(wù)6）客人寄存皮包一件 優(yōu)秀 良好 合格 較差辦理退房同時(shí)物品賠償處理7）客人在辦理退房時(shí)，發(fā)現(xiàn)毛毯燒個(gè)大洞，需要賠償 優(yōu)秀 良好 合格 較差訪客登記8）客人到前臺(tái)要找一名住店客人 優(yōu)秀 良好 合格 較差散客開(kāi)房9）散客要求辦理入住，sw房入住一天，預(yù)交押金1000元 優(yōu)秀 良好 合