客戶質(zhì)量問題投訴處理流程.doc

客戶質(zhì)量問題投訴處理流程編制：審核： 批準：2017年9月10日發(fā)布 實施客戶質(zhì)量問題投訴處理流程1. 目的本流程規(guī)定了客戶投訴質(zhì)量問題處理流程。2. 范圍本流程適用于所有客戶投訴質(zhì)量問題的處理。3. 職責3.1客服部負責客戶投訴質(zhì)量問題的反饋，并對客戶投訴的質(zhì)量問題進行初步的分析、確認。3.2質(zhì)檢部針對客戶投訴的質(zhì)量問題，會同工藝技術(shù)部及問題相關(guān)部門進行分析、確認提出處理方法或措施；推動落實處理方法或措施并跟蹤、關(guān)注對質(zhì)量問題所采取措施的落實、改進情況，直至問題解決。4. 處理程序4.1 問題反饋客服部、銷售部如接到客戶的質(zhì)量問題投訴，立即通知質(zhì)檢部與生產(chǎn)部；4.2 問題處理4.2.1接到客戶質(zhì)量問題投訴后，相關(guān)部門要詳細了解投訴內(nèi)容細節(jié)，如有必要應及時到問題產(chǎn)品現(xiàn)場進行問題分析、確認；4.2.2在對問題進行分析、確認時如果非我公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，則由客戶自行處理；如果是我公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，由客服部負責填寫質(zhì)量異常信息投訴單 提交給質(zhì)檢部進行處理；4.2.3質(zhì)檢部聯(lián)系生產(chǎn)、工藝及相關(guān)責任部門人員就該問題協(xié)商溝通、分析，并提出解決辦法和整改措施，并填寫質(zhì)量異常信息反饋單對問題進行處理。4.2.4如果由質(zhì)檢部填寫的質(zhì)量異常信息反饋單中，處理意見是同意退貨，則由客服部門填寫產(chǎn)品退貨申請表，按表中相對責任人簽字完畢后，各部門方可辦理產(chǎn)品退貨手續(xù)。4.2.5退貨完成后，產(chǎn)品退貨申請表由生產(chǎn)辦、質(zhì)檢部、成品庫、銷售部、財務部復印存檔。4.3 問題跟進質(zhì)檢部部負責跟進問題的解決辦法和整改措施，加以落實，并推動相關(guān)部門進行改進，對該問題進行持續(xù)跟蹤或關(guān)注，直至問題得到解決；5. 作業(yè)流程客戶投訴質(zhì)量問題處理流程 銷售部客服部質(zhì)檢部開始接到客戶質(zhì)量投訴通知客服部質(zhì)量異常信息投訴單通知質(zhì)檢部客戶自行處理否是我公司產(chǎn)品問題問題分析、確認接到客戶質(zhì)量投訴處理措施的落實、改進結(jié)束問題改善的跟進給出問題的處理措施問題處理 附表：質(zhì)量異常信息投訴單、質(zhì)量異常信息反饋單、產(chǎn)品退貨申請表 質(zhì)量異常信息投訴單質(zhì)量信息描述：現(xiàn)場記錄人： 聯(lián)系方式： 日期： 鋁材合格證信息訂單號：型材圖號：長 度：數(shù) 量：檢 號：客戶意見： 聯(lián)系人： 聯(lián)系方式： 注：此表由銷售部、客服部簽字確認后交由質(zhì)檢部?？头浚?銷售（區(qū)域）經(jīng)理： 質(zhì)量異常信息反饋單質(zhì)量信息描述：記錄人： 日期： 年 月 日處理意見、原因分析：責任人： 審核： 執(zhí)行日期：糾正、預防措施：責任人： 審核： 執(zhí)行日期：注：此表由質(zhì)檢部接到客服部、銷售(區(qū)域)經(jīng)理簽字的質(zhì)量異常信息投訴單后，組織、協(xié)調(diào)相關(guān)生產(chǎn)、工藝部門共同參與，查找原因，制定糾正預防措施并填寫。產(chǎn)品退貨申請表客戶名稱：聯(lián)系電話：填寫日期：退貨原因：客戶簽章： 業(yè)務員簽名：業(yè)務經(jīng)理簽名：客服