客房部績效考核方案.doc

客房部績效考核方案一）為了實現(xiàn)本酒店業(yè)績提升和員工的全面發(fā)展，建立有效的績效考評機制，加強部門的配合協(xié)作能力，提高部門內(nèi)部工作效率，特制定本方案。（二）本績效考核方案適合本部門員工的績效考核。二、考核目的在酒店管理工作中，績效考核的重要作用可以從酒店戰(zhàn)略發(fā)展層面、人力資源管理層面、經(jīng)營管理三個層面進(jìn)行分析。首先，通過績效考核及相應(yīng)管理，可以提高酒店核心競爭力，實現(xiàn)酒店經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整，并能確保酒店短期目標(biāo)與長期目標(biāo)相聯(lián)系；其次，它是支撐人力資源管理的有力工具，提供了解員工的途徑，作為薪資或獎金調(diào)整、獎懲、晉升或降級的依據(jù)；再次，它是經(jīng)營管理必要的溝通渠道，績效考核將所有員工都納入到管理活動中，成為管理者更好了解酒店運作、組織現(xiàn)狀的門道，也是員工參與本酒店管理的方式之一。希望通過績效考評這一制度的實施，能夠?qū)崿F(xiàn)作為部門每月獎金領(lǐng)取、優(yōu)秀部門評選、年終發(fā)放的依據(jù)。三、考核原則為充分發(fā)揮績效考核對本部門信息反饋作用，所以績效考核應(yīng)遵循以下原則：a明確化、公開化原則?？荚u內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)、評分細(xì)則、考評程序和考評結(jié)果透明公開，對本部門形成正確指導(dǎo)，在部門內(nèi)部形成良性競爭的機制。b客觀考評原則?？冃гu估過程中，考評者應(yīng)對考評對象做出客觀的評價，如實的填寫有關(guān)考評資料，不應(yīng)帶個人主觀因素和感情色彩，做到“用事實說話”，使評估建立在客觀事實的基礎(chǔ)上，其次要做到被考評者與既定考評標(biāo)準(zhǔn)作比較，而不是人與人之間作比較。c考評結(jié)果及時反饋原則。在評估結(jié)果出來后，評估的結(jié)果及評語一定要及時反饋給考評者本人，否則就起不到對員工的評估的教育作用，在反饋評估結(jié)果的同時，還應(yīng)向被考評者就評語進(jìn)行解釋說明，肯定員工的成績和進(jìn)步，說明不足只處，提供今后努力的方向。四、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)(1)考核時間：a月度考評：以月份為期限，具體考核工作開展時間為每個月24日至次月23日。b季度考核機制，每三個月總結(jié)一次，表揚先進(jìn)，樹立員工學(xué)習(xí)的榜樣。c年度考評，根據(jù)一年四個季度的考評，確定年度先進(jìn)員工。d未轉(zhuǎn)正的員工和管理人員不參與月度績效考評。(2)考核內(nèi)容以及標(biāo)準(zhǔn)：1. 工作態(tài)度 (每達(dá)標(biāo)一項給4分，總分20分)A從不遲到、早退、缺勤，工作態(tài)度認(rèn)真b工作從不偷賴、不倦怠c 做事敏捷、效率高d遵守上級的指示e 遇事及時、正確地向上級報告2. 基礎(chǔ)能力 (每達(dá)標(biāo)一項給3分，總分15分)a 業(yè)務(wù)精通，具備處理各項事務(wù)的能力b 掌握個人工作重點，分清主次，有條不紊。c 善于計劃工作的步驟、積極做準(zhǔn)備工作d 嚴(yán)守報告、聯(lián)絡(luò)、協(xié)商的原則e 靈活應(yīng)變，滿足客人的合理要求3. 業(yè)務(wù)水平 (每達(dá)標(biāo)一項給4分，總分20分)a工作沒有差錯，且速度快b 處理事物能力卓越，正確c 勤于整理、整頓、檢視自己的工作d 確實地做好自己的工作e 可以獨立并正確完成新的工作4. 責(zé)任感 (每達(dá)標(biāo)一項給3分，總分15分)a 責(zé)任感強，確實完成交付的工作b 即使是難的工作，身為組織的一員也勇于面對c 努力用心地處理事情，避免過錯的發(fā)生d 預(yù)測過錯的可預(yù)防性，并想出預(yù)防的對策e 做事冷靜，絕不感情用事5. 團(tuán)隊合作精神 (每達(dá)標(biāo)一項給3分，總分15分)a 與同事配合，和睦地工作b 重視與其他部門的同事協(xié)調(diào)c 在工作上樂于幫助同事d 積極參加公司舉辦的活動e有集體榮譽感6. 自我意識 (每達(dá)標(biāo)一項給3分，總分15分)a 審查自己的力，并學(xué)習(xí)新的行業(yè)知識、職業(yè)技能b以廣闊的眼光來看自己與公司的未來c 是否虛心地聽取他人建議、意見并可以改正自己的缺點d 表現(xiàn)熱情向上的精神狀態(tài)、不向外傾訴工作上的不滿e 即使是分外的工作，有時也做出思考及提案五 考核等級劃分：考核結(jié)果分為ABCD四個等級A級 月度考核在85分以上B級 月度考核在75分以上C級 月度考核在65分以上D級 月度考核在65分以下注:季度及年度考核總分為各月度考核加和之平均分！六 獎罰機制：為鼓勵員工提高工作效率及提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制訂以下辦法。a客房服務(wù)員獨立完成對所屬區(qū)域一個房間清潔并達(dá)到OK房標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)領(lǐng)班確認(rèn)后給予獎勵1元.b對鐘點房清潔完成且達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)的，經(jīng)領(lǐng)班確認(rèn)后給予獎勵0.8元.c對住店客人房間完成清潔并達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)的，經(jīng)領(lǐng)班確認(rèn)后給予獎勵0.5元。d對空房每日進(jìn)行清潔，確保每天空房的正常對外出售。e 工作中出現(xiàn)失誤，視情節(jié)嚴(yán)重程度，處罰5-20元不等，并扣除月度考核5-20分。f 查房時未能及時發(fā)現(xiàn)客人損壞的物品，需照價賠償，并扣除當(dāng)月度考核10分。g工作中出現(xiàn)的失誤，領(lǐng)班有權(quán)根據(jù)實際情況作出處罰5-20元不等，并扣除當(dāng)月度考核分5-20分不等。h對處罰結(jié)果有異議者可向上級反映，但不可越級反映,違者視情節(jié)進(jìn)行處罰5-20元不等，并扣除當(dāng)月度考核分5-20分不等。i 凡違反酒店的規(guī)章制度者，根據(jù)實際情況，扣除當(dāng)月度考核分?jǐn)?shù)（視情況來定）?？头坎繂T工績效考核方案此考核各項目每月進(jìn)行績效工作制度方面的評分，工作業(yè)務(wù)考核每半年進(jìn)行一次，根據(jù)員工考核成績對員工進(jìn)行績效評級，保證客房部員工對客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。考核對象為客房部員工，考核范圍包括:一、 工作制度考核（30分）1、考勤（包括培訓(xùn)出勤）（10分）2、禮節(jié)禮貌、儀容儀表（10分）3、工作紀(jì)律（10分）二、 工作技能考核（50分）1、酒店產(chǎn)品知識考核（10分）2、鋪床操作考核（10分）3、清潔房間衛(wèi)生質(zhì)量（15分）4、對客服務(wù)質(zhì)量（15分）三、直接上級和經(jīng)理鑒定（20分）評定方案：1、績效方案系統(tǒng)分為：基本工資+崗位工資（員工每月考評）+全勤，員工每月評比分為100基礎(chǔ)，上獎下罰與實際工資待遇相連系。分為A級（90分以上）、B級（80分以上）、C級（80以下）。2、員工評分包括：工作制度得分+工作技能考核得分+直接上級和經(jīng)理鑒定得分；3、考核內(nèi)容主要針對員工平時工作表現(xiàn)，以及做房衛(wèi)生質(zhì)量，在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，努力提高員工的工作效率，保證對客高水平的服務(wù)。4、連續(xù)3個月總分第一名者評選入優(yōu)秀服務(wù)員；反之連續(xù)三個月總分最后一名者部門將考慮予以辭退處理。附：客房部員工績效考核細(xì)則一 工作制度（一）考勤1、遲到、早退十分鐘內(nèi)扣除2分，遲到、早退十至三十分鐘內(nèi)扣除2分，（包括培訓(xùn)、客房部組織的會議）；2、病假每次扣除1分；事假每次扣除2分；曠工每次扣除5分；3、代人簽到簽退、打卡扣除3分，未經(jīng)主管同意私自串崗、調(diào)班、換班者扣除3分；4、根據(jù)酒店工作需要員工主動配合加班者獎勵2分；（二）禮節(jié)禮貌、儀容儀表1、與同事或上級見面不打招呼者每次扣除2分；2、接待客人不用禮貌用語，態(tài)度語氣差，面無笑容者扣除2分；3、對客服務(wù)無“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口扣除1分，與客人頂撞者扣除5分，與客人爭吵者扣除10分；4、服務(wù)態(tài)度不好，被客人口頭投訴一次者扣除5分，被客人書面投訴扣除10分，情節(jié)嚴(yán)重者按酒店制度予以辭退處理；5、傳接電話不按規(guī)定程序者每次扣除1分；6、未主動幫助客人提行李、按電梯。；不做好迎送服務(wù)工作，每次扣除2分；7、粗言粗語，當(dāng)客人面講客人聽不懂的方言者扣除2分；8、儀容儀表不符酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)者扣除1分；9、當(dāng)客人面及在客人活動區(qū)域吸煙、修指甲、剔牙、等有損酒店的舉止，每次扣除2分；（三）工作紀(jì)律1、私自乘坐客用電梯，使用客用設(shè)施設(shè)備等扣除2分；2、工作時間干私活、聚集公共區(qū)域、工作間聊天扣除2分；3、不服從工作調(diào)動、不服從上級指揮、不虛心接受意見，下級頂撞上級者每次扣除3分；4、上班時間拔打私人電話、看書報刊物、在非指定區(qū)域吸煙、在客房內(nèi)看電視每次扣除2分；5、向客人索要小費者扣除5分，另加報酒店處理；6、損壞公共財物，亂拿客房物品扣除4分，情節(jié)嚴(yán)重者另報酒店處理；7、如有違反酒店和部門相關(guān)規(guī)定、制度者根據(jù)情節(jié)做出相應(yīng)處理，并扣除當(dāng)月評分（具體標(biāo)準(zhǔn)參見相關(guān)規(guī)章制度）；8、服務(wù)間、工作車臟亂每次扣除1分（當(dāng)班員工）；9、員工每漏報一次酒水或被客人帶走客房內(nèi)非贈品，未報或?qū)⒔栌梦锲肺催€每次扣除2分；情節(jié)嚴(yán)重者另加賠償處理；10、員工不按規(guī)定回收物品每次扣除1分；11、 樓道地毯有嚴(yán)重污跡和紙屑雜物、客梯處的煙筒內(nèi)有多于3個煙頭，走廊休息處有垃圾當(dāng)班員工每人次扣除1分；12、 員工私自將客用品給其他部門員工和朋友每人次扣除5分，情節(jié)嚴(yán)重者加報酒店處理；13、 樓層員工對講機回話不及時，影響對客服務(wù)者每人每次扣除2分；14、 不按工作程序安全操作每人次扣除1分。（如：進(jìn)房不按規(guī)定敲門、用濕抹布抹電器等）；15、 員工隱藏走客房遺留或拿走客人物品，每次扣除10分。并報酒店處理；16、 樓層中固定財產(chǎn)被損或不知去向，每件扣除責(zé)任人2分；17、 員工在工作區(qū)域亂丟垃圾，隨地吐痰每人扣除2分；18、 員工和員工間或與其他部門員工發(fā)生沖突，每人次扣除10分；19、 每天每項計劃衛(wèi)生完成不好每間次扣除1分；20、 獲得客人和酒店通報表揚，每人次加10分；21、 將工作鑰匙未及時歸還，每人次扣除10分；員工故意損壞鑰匙，取消當(dāng)月的評選資格，并依情節(jié)處理；22、 工程人員維修房好后，員工在下班前沒有清潔好，