知識(shí)管理實(shí)施落地方法論.doc

AMT咨詢(xún)官網(wǎng)：第二章 知識(shí)管理實(shí)施落地方法論很對(duì)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了知識(shí)管理的重要性，但是發(fā)現(xiàn)知識(shí)管理在具體實(shí)踐中有一些普遍性的難題：（1） 創(chuàng)造知識(shí)難：即知識(shí)創(chuàng)造的動(dòng)力或能力不足，具體表現(xiàn)在大部分員工“只愿乘涼，不愿植樹(shù)”，缺乏創(chuàng)造新知識(shí)的動(dòng)力，或者創(chuàng)造新知識(shí)的能力不足；（2） 管理知識(shí)難：知識(shí)分布在不同人的頭腦中、不同的個(gè)人電腦或者IT系統(tǒng)中，知識(shí)量越來(lái)越大，造成知識(shí)管理的集中化、顯性化、結(jié)構(gòu)化難；（3） 使用知識(shí)難：知識(shí)散落在各處，不知道到哪找知識(shí)、不知道如何找知識(shí)，缺乏對(duì)知識(shí)的識(shí)別能力，使得已有知識(shí)難以有效復(fù)用；（4） 分享知識(shí)難：分享的意愿與技術(shù)手段缺乏，造成人和人之間知識(shí)共享困難、多個(gè)系統(tǒng)之間知識(shí)共享困難、人和系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)知識(shí)分享難；（5） 知識(shí)管理持續(xù)難：缺乏組織、激勵(lì)的長(zhǎng)效機(jī)制；存量知識(shí)初始化工作量大，增量知識(shí)沒(méi)有制保證可持續(xù)等。針對(duì)以上問(wèn)題，企業(yè)要如何才能成功導(dǎo)入知識(shí)管理，如何實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理項(xiàng)目的有效開(kāi)展？AMT結(jié)合多年咨詢(xún)實(shí)踐，提出知識(shí)管理實(shí)施落地的5層架構(gòu)（見(jiàn)圖1），包括：（1） 知識(shí)管理戰(zhàn)略規(guī)劃：明確知識(shí)管理的目標(biāo)和愿景，設(shè)計(jì)知識(shí)管理的藍(lán)圖，確定知識(shí)管理實(shí)施路徑；（2） 知識(shí)內(nèi)容體系梳理：對(duì)企業(yè)內(nèi)部的顯性知識(shí)、隱性知識(shí)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)梳理，建立知識(shí)分類(lèi)結(jié)構(gòu)，導(dǎo)入隱性知識(shí)管理工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)內(nèi)容的體系化管理；（3） 知識(shí)管理的運(yùn)行機(jī)制建設(shè)：包括知識(shí)管理組織的設(shè)計(jì)，以及知識(shí)管理運(yùn)作相關(guān)制度和流程，從組織和制度上為知識(shí)管理的長(zhǎng)效開(kāi)展提供保障；（4） 知識(shí)管理的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)：通過(guò)IT平臺(tái)，簡(jiǎn)化知識(shí)的積累和獲取，實(shí)現(xiàn)知識(shí)內(nèi)容的有效管理和應(yīng)用，并通過(guò)對(duì)知識(shí)管理相關(guān)流程制度的固化保證其實(shí)施落地。（5） 知識(shí)管理的文化轉(zhuǎn)變：知識(shí)管理的推行，最終必須通過(guò)知識(shí)管理文化的塑造、知識(shí)共享和學(xué)習(xí)型組織生態(tài)系統(tǒng)的打造，才能切實(shí)的實(shí)現(xiàn)從員工的意識(shí)行為習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，才能真正的落地。 圖1 知識(shí)管理實(shí)施落地內(nèi)容框架1 知識(shí)管理戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)知識(shí)管理的戰(zhàn)略愿景核心是支撐企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，使企業(yè)每個(gè)人都知道為達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，必須完成哪些知識(shí)管理的戰(zhàn)略舉措，從而使每個(gè)人的行動(dòng)都能夠“與愿景一致”。這需要企業(yè)從整體發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，找到戰(zhàn)略和知識(shí)的連接；即根據(jù)企業(yè)現(xiàn)在的戰(zhàn)略執(zhí)行能力以及未來(lái)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，找出能力執(zhí)行的差距，并從差距中找到知識(shí)管理對(duì)于企業(yè)整體戰(zhàn)略發(fā)展的支持點(diǎn)；同時(shí)，從企業(yè)知識(shí)管理策略的角度，找到企業(yè)進(jìn)一步提升對(duì)知識(shí)管理的需求，并將此需求和企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃相對(duì)應(yīng)。企業(yè)知識(shí)管理戰(zhàn)略分析的思路如圖2所示：圖2 企業(yè)知識(shí)管理戰(zhàn)略分析的思路1.1 明晰企業(yè)知識(shí)管理戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)發(fā)展不同階段戰(zhàn)略的差異，決定了企業(yè)在導(dǎo)入知識(shí)管理時(shí)關(guān)注的要點(diǎn)不同。根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略要求，相應(yīng)的企業(yè)知識(shí)管理戰(zhàn)略目標(biāo)大致可歸結(jié)為以下幾個(gè)方面：（1）實(shí)現(xiàn)組織的管理提升：隨著組織業(yè)務(wù)的發(fā)展，對(duì)規(guī)范化管理的要求越來(lái)越高。如何實(shí)現(xiàn)可持續(xù)積累的發(fā)展，使組織進(jìn)入持續(xù)改進(jìn)的良性軌道，如何通過(guò)知識(shí)重用，提高工作效率等，這種情況下，知識(shí)管理需結(jié)合流程體系的建設(shè)，把企業(yè)多年積累的運(yùn)作知識(shí)經(jīng)驗(yàn)通過(guò)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)一步結(jié)合流程明確知識(shí)的積累要求，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)作在穩(wěn)定的框架下持續(xù)積累和改進(jìn)。（2）支持組織的規(guī)模擴(kuò)張：在組織快速發(fā)展規(guī)模擴(kuò)張的情況下，如何實(shí)現(xiàn)“成功模式的快速?gòu)?fù)制”是要解決的一個(gè)核心問(wèn)題，包括如何迅速建立新組織的管理體系、為支撐組織的發(fā)展進(jìn)行快速的人才培養(yǎng)等，這種情況下，對(duì)已有管理體系和知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的梳理和標(biāo)準(zhǔn)化是成功移植的基礎(chǔ)，以人員能力提升為核心的知識(shí)管理解決方案是重點(diǎn)。（3）支持組織的集中管控：當(dāng)組織要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略一體化的管控目標(biāo)，統(tǒng)一的知識(shí)管理平臺(tái)是實(shí)現(xiàn)一體化管理的有效工具。一方面，建立起集中的交流平臺(tái)，使公司的方針策略和管理要求迅速貫徹到各個(gè)業(yè)務(wù)單元的每一個(gè)員工；另一方面，通過(guò)建立總部分支機(jī)構(gòu)上下協(xié)同、跨業(yè)務(wù)單元橫向協(xié)同的信息共享平臺(tái)，信息的透明化有助于消除部門(mén)壁壘，有效實(shí)施管控，從而形成整體的協(xié)調(diào)性。（4）實(shí)現(xiàn)組織的競(jìng)爭(zhēng)能力提升：當(dāng)企業(yè)面臨外部的競(jìng)爭(zhēng)壓力，如何實(shí)現(xiàn)有效的產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新、如何實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)的快速分析決策、如何實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的整體運(yùn)作協(xié)同等，要求企業(yè)的知識(shí)管理著眼于知識(shí)共享、應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新能力的提升。1.2基于不同業(yè)務(wù)特點(diǎn)的知識(shí)管理策略分析不同行業(yè)、不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的特性，決定了其知識(shí)管理模式也不同。下面我們通過(guò)四種不同業(yè)務(wù)模式的分析來(lái)討論不同領(lǐng)域的知識(shí)管理特點(diǎn)(如圖3，表1)。圖3 不同業(yè)務(wù)特點(diǎn)對(duì)應(yīng)的知識(shí)管理模式表1：各模式的知識(shí)管理特點(diǎn)分析：模式模式特點(diǎn)知識(shí)管理特點(diǎn)集成模式系統(tǒng)化、重復(fù)化具有正式的工作流程，方法和標(biāo)準(zhǔn)需要各個(gè)領(lǐng)域的緊密結(jié)合跨部門(mén)協(xié)作達(dá)成跨部門(mén)的共識(shí)通過(guò)實(shí)踐形成標(biāo)準(zhǔn)的方法協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)，以達(dá)成全局的統(tǒng)一合作模式靈活性高需要同時(shí)涉及多個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)家不確定性高獲得突破性的創(chuàng)新從試驗(yàn)和失敗中學(xué)習(xí)不同領(lǐng)域之間知識(shí)的共享在情況多變時(shí)，做決策交易模式常規(guī)性依賴(lài)于正式的規(guī)則、程序和培訓(xùn)靈活性低、自動(dòng)化程度低一致化，低成本的運(yùn)作使工作流程標(biāo)準(zhǔn)化制訂了清楚的操作規(guī)程，來(lái)控制員工工作克服低迷的士氣專(zhuān)家模式需要自我判斷依賴(lài)于個(gè)人技能和經(jīng)驗(yàn)依賴(lài)于杰出人才發(fā)揮精英的作用吸引，激勵(lì)杰出員工降低個(gè)人學(xué)習(xí)難度減少失誤克服專(zhuān)家視野的局限1.3構(gòu)建企業(yè)知識(shí)管理藍(lán)圖和實(shí)施路徑圍繞企業(yè)不同的知識(shí)管理戰(zhàn)略目標(biāo)，結(jié)合企業(yè)自身的特點(diǎn)：如規(guī)模與地域、業(yè)務(wù)領(lǐng)域的特點(diǎn)、人員水平、文化等情況，確定企業(yè)知識(shí)管理的藍(lán)圖和實(shí)施路徑，重點(diǎn)回答： 是什么：知識(shí)管理現(xiàn)狀如何，核心知識(shí)需求是什么，知識(shí)管理推行的特點(diǎn)和難點(diǎn)是什么？充分的現(xiàn)狀分析調(diào)研診斷和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估有助于更好的知識(shí)管理后期推進(jìn)。 做什么：根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)重點(diǎn)做哪些知識(shí)管理工作？在這里一定要注意企業(yè)的知識(shí)管理一定要以戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向，而不是以技術(shù)或者知識(shí)管理流行概念為導(dǎo)向，以避免知識(shí)管理做出來(lái)華而不實(shí)。 怎么做：如何統(tǒng)籌，分步推進(jìn)，將知識(shí)管理的整體推進(jìn)按照優(yōu)先級(jí)劃分為若干個(gè)階段性目標(biāo)，并明確具體的方法、工具、IT支撐手段等。 誰(shuí)來(lái)做：落實(shí)知識(shí)管理推進(jìn)中各責(zé)任主體，明確誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)協(xié)同，使每項(xiàng)工作都有清晰的責(zé)任人。通過(guò)知識(shí)管理戰(zhàn)略規(guī)劃，明確知識(shí)管理的戰(zhàn)略目標(biāo)，最終形成企業(yè)知識(shí)管理的實(shí)施路徑圖（如圖3）。圖3 某企業(yè)知識(shí)管理實(shí)施路徑圖實(shí)例2 知識(shí)內(nèi)容體系梳理要實(shí)現(xiàn)零散的知識(shí)集中化管理和實(shí)時(shí)化共享，必須先建立知識(shí)分類(lèi)體系結(jié)構(gòu)。圍繞企業(yè)的核心知識(shí)需求，搭建出知識(shí)框架，然后再有序的進(jìn)行重點(diǎn)知識(shí)的梳理。而對(duì)于隱性知識(shí)，則要找到合適的知識(shí)管理工具，以促進(jìn)隱性知識(shí)的顯性化和交流共享。2.1知識(shí)分類(lèi)體系規(guī)劃知識(shí)分類(lèi)體系，是指在企業(yè)或特定系統(tǒng)中可以區(qū)分的，可訪問(wèn)的知識(shí)的分類(lèi)模式，知識(shí)分類(lèi)可以幫助用戶從整體上對(duì)企業(yè)所有的知識(shí)有一個(gè)整體性地了解，并在需要的時(shí)候知道到哪里可以找到有價(jià)值的知識(shí)信息。知識(shí)分類(lèi)體系規(guī)劃是知識(shí)管理工作最為基礎(chǔ)的工作，可以幫助企業(yè)： 明確/展示企業(yè)整體的知識(shí)結(jié)構(gòu)； 使企業(yè)所有知識(shí)可以被明確標(biāo)示，并可進(jìn)一步加以分類(lèi)； 使知識(shí)相互之間可導(dǎo)航，包括從類(lèi)別指向資源(人、文檔和事件等)的鏈接； 幫助用戶快速準(zhǔn)確的導(dǎo)航到他們需要的資源； 通過(guò)內(nèi)容分類(lèi)，可以將內(nèi)容提供者提交的信息分配到合適的位置； 通過(guò)知識(shí)分類(lèi)體系，組織可以更好地貯備和維護(hù)知識(shí)。知識(shí)分類(lèi)體系設(shè)計(jì)一般包括四個(gè)方面的內(nèi)容（見(jiàn)圖4）：圖4 知識(shí)分類(lèi)體系設(shè)計(jì)（1） 知識(shí)分類(lèi)的“維度”（目錄）與“屬性”設(shè)計(jì)維度的分類(lèi)主要用于知識(shí)庫(kù)的主目錄設(shè)計(jì)，屬性的分類(lèi)用于文檔的搜索與管理功能設(shè)計(jì)；通過(guò)“維度”與“屬性”，從而形成多維度知識(shí)分類(lèi)體系，為后續(xù)的知識(shí)搜索獲取提供了靈活的方式。在構(gòu)建知識(shí)分類(lèi)體系時(shí)可以遵循一定的原則以保證企業(yè)的知識(shí)分類(lèi)科學(xué)合理，一般情況下，在建設(shè)知識(shí)分類(lèi)體系時(shí)，應(yīng)遵循以下四項(xiàng)原則： MECE（Mutually Exclusive Collectively Exhaustive）原則：即完全窮盡，相互獨(dú)立原則；在進(jìn)行知識(shí)分類(lèi)時(shí)，應(yīng)保證不同目錄間界限清晰，切合緊密。不要讓同一篇文檔同時(shí)可以屬于不同的目錄，也不要讓一篇文檔無(wú)處放，這兩種情況都會(huì)讓人在存放文檔時(shí)無(wú)所適從，查詢(xún)時(shí)也會(huì)不方便。 方便原則：用系統(tǒng)使用者習(xí)慣、熟悉的語(yǔ)言，讓系統(tǒng)使用者能夠清楚地知道不同目錄的含義，能夠快速查找到存放文檔的目錄。 穩(wěn)定原則：穩(wěn)定原則要求在進(jìn)行知識(shí)分類(lèi)時(shí)，應(yīng)從企業(yè)全局角度來(lái)考慮整個(gè)企業(yè)的知識(shí)分類(lèi)，整個(gè)知識(shí)目錄應(yīng)當(dāng)是相對(duì)穩(wěn)定的，不會(huì)經(jīng)常變化，尤其是目錄的刪除和名稱(chēng)變更，這要求除非企業(yè)多元化經(jīng)營(yíng)且多元化分支之間相互獨(dú)立性很強(qiáng)，否則不應(yīng)該根據(jù)組織結(jié)構(gòu)來(lái)設(shè)置目錄和確定目錄名稱(chēng)。 積累和重用原則：目錄結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)一定的知識(shí)結(jié)構(gòu)、專(zhuān)業(yè)職能，從而有利于形成一個(gè)可積累的知識(shí)管理平臺(tái)。根據(jù)以往知識(shí)體系分類(lèi)的成功案例，知識(shí)分類(lèi)體系的設(shè)計(jì)方法可以分為以下九種，這些方法可以作為企業(yè)進(jìn)行知識(shí)分類(lèi)時(shí)的一般方法，在具體分類(lèi)中可以加以綜合應(yīng)用： 按組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：這種方法多用于一級(jí)目錄的劃分，主要適用于多元化或多組織、相互獨(dú)立性較強(qiáng)的集團(tuán)企業(yè)，如按X事業(yè)部、Y事業(yè)部設(shè)一級(jí)目錄。如果不同組織結(jié)構(gòu)間完全獨(dú)立，則可以為不同的組織設(shè)置相互獨(dú)立的系統(tǒng)，或者至少為不同的組織設(shè)置不同的主界面。 按專(zhuān)業(yè)職能/專(zhuān)業(yè)分工：這種方法適用于一級(jí)、二級(jí)目錄，并適用于一般企業(yè)，如一級(jí)目錄可以按行政管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、信息管理設(shè)置，而人力資源管理的二級(jí)目錄又可以按職能分為人事管理、招聘管理、培訓(xùn)管理、績(jī)效管理、薪酬福利。 按業(yè)務(wù)過(guò)程：這種方法適用于二級(jí)、三級(jí)目錄，也適用于項(xiàng)目型企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)的一、二級(jí)級(jí)目錄，如建筑設(shè)計(jì)企業(yè)跟項(xiàng)目運(yùn)作相關(guān)二級(jí)目錄可以是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、項(xiàng)目前期策劃、方案設(shè)計(jì)，生產(chǎn)立項(xiàng)、項(xiàng)目預(yù)算、施工配合等。 按業(yè)務(wù)邏輯：這種方法適用于二級(jí)、三級(jí)目錄，一個(gè)職能部門(mén)的工作通?？梢苑譃閹最?lèi)，這種分類(lèi)很難用過(guò)程來(lái)概括，只能把它看作是業(yè)務(wù)自身的邏輯，如有些職能的工作可以分為管控和服務(wù)兩部分，如IT、基建、結(jié)構(gòu)等職能的工作可以按規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)來(lái)劃分。 按產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域：這種方法適用于知識(shí)庫(kù)性質(zhì)的文檔系統(tǒng)的各級(jí)目錄，也適用于知識(shí)庫(kù)性質(zhì)的某一級(jí)目錄下的各級(jí)目錄，比中建國(guó)際知識(shí)管理目錄設(shè)置，如體育場(chǎng)館，醫(yī)院，居住，交通等。 按使用范圍：內(nèi)部或外部，這種方法適用于二級(jí)、三級(jí)目錄，區(qū)分分支機(jī)構(gòu)或職能部門(mén)內(nèi)部使用的文檔和對(duì)外公開(kāi)、在整個(gè)企業(yè)使用的文檔，并分別設(shè)置權(quán)限。 按文檔來(lái)源：內(nèi)部或外部，這種方法適用于一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)目錄，區(qū)分企業(yè)自己創(chuàng)建或使用的文檔和來(lái)自外部的文檔，比如資料庫(kù)、素材庫(kù)、圖片庫(kù)等。 按文檔性質(zhì)：管理類(lèi)文檔和事務(wù)處理類(lèi)文檔。這種方法適用于二級(jí)、三級(jí)目錄，管理類(lèi)文檔主要由職能部門(mén)主管及上級(jí)部門(mén)制定、頒布或監(jiān)控執(zhí)行，體現(xiàn)管控，如制度規(guī)范、表單模板、計(jì)劃總結(jié)。事務(wù)處理類(lèi)文檔主要由職能部門(mén)職員在日常工作中創(chuàng)建、使用，多數(shù)屬于過(guò)程性文檔，如培訓(xùn)項(xiàng)目中的培訓(xùn)通知、學(xué)員名單、培訓(xùn)評(píng)估。 按文檔性質(zhì)：靜態(tài)文檔和動(dòng)態(tài)文檔。這種方法適用于二級(jí)、三級(jí)目錄，靜態(tài)和動(dòng)態(tài)是相對(duì)的概念，靜態(tài)指文檔一旦形成，會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)長(zhǎng)期使用，生命周期較長(zhǎng)，動(dòng)態(tài)指文檔的使用主要是短時(shí)間內(nèi)、過(guò)程性的，生命周期較短。一般管理類(lèi)文檔中的制度規(guī)范、表單模板屬于靜態(tài)文檔，而計(jì)劃總結(jié)屬于動(dòng)態(tài)文檔，一般關(guān)于人員、部門(mén)、企業(yè)自身及外部機(jī)構(gòu)等人、物類(lèi)穩(wěn)定對(duì)象的屬性性質(zhì)的文檔，如企業(yè)介紹、員工簡(jiǎn)歷屬于靜態(tài)文檔，而關(guān)于事類(lèi)（活動(dòng)、過(guò)程）對(duì)象的文檔，如會(huì)議通知、質(zhì)量異常報(bào)告屬于動(dòng)態(tài)文檔。企業(yè)的知識(shí)分類(lèi)體系涉及企業(yè)所有的內(nèi)、外部知識(shí)以及隱性、顯性知識(shí)，涉及面廣，整理強(qiáng)度大，因此，在進(jìn)行知識(shí)分類(lèi)體系構(gòu)建時(shí)，一定要通過(guò)充分的調(diào)研，全面的了解各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的知識(shí)需求和用戶的使用習(xí)慣，才能建立起科學(xué)、適用的知識(shí)分類(lèi)體系。 （2） 知識(shí)權(quán)限體系設(shè)計(jì)知識(shí)權(quán)限體系包括兩個(gè)方面，一方面是對(duì)知識(shí)對(duì)象（文檔）的權(quán)限設(shè)定，可通過(guò)知識(shí)分類(lèi)預(yù)設(shè)（在創(chuàng)建文檔時(shí)作為默認(rèn)值）與個(gè)性化權(quán)限設(shè)置（在具體創(chuàng)建知識(shí)文檔時(shí)，對(duì)單個(gè)知識(shí)文檔進(jìn)行個(gè)性化的權(quán)限修改）；知識(shí)文檔的權(quán)限包括：創(chuàng)建、瀏覽、下載、打印、編輯、刪除、審閱、授權(quán)等；另一方面是授權(quán)機(jī)制以及知識(shí)訪問(wèn)對(duì)象的權(quán)限范圍設(shè)定，可根據(jù)管理層級(jí)、部門(mén)、崗位、角色、指定人員、業(yè)務(wù)組合等方面進(jìn)行安全級(jí)別和授權(quán)期限的設(shè)定（如圖5）。復(fù)雜的權(quán)限方案實(shí)現(xiàn)將增加系統(tǒng)的復(fù)雜度和上傳者的工作量，因此建議具體的權(quán)限體系設(shè)計(jì)一定要和知識(shí)分類(lèi)設(shè)計(jì)同步進(jìn)行，在知識(shí)目錄屬性設(shè)計(jì)的時(shí)候，即預(yù)設(shè)不同分類(lèi)的文檔相應(yīng)的權(quán)限和授權(quán)機(jī)制，最終通過(guò)系統(tǒng)的默認(rèn)選項(xiàng)設(shè)置，從而使90%以上的權(quán)限設(shè)置工作通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)完成。圖5 知識(shí)共享平臺(tái)安全權(quán)限管理方案（3） 知識(shí)地圖設(shè)計(jì)對(duì)于知識(shí)有效的獲取查詢(xún)一方面可通過(guò)目錄，另一方面可通過(guò)檢索。但是這兩種方式獲取的知識(shí)往往很難結(jié)構(gòu)化的展現(xiàn)；同時(shí)也不能實(shí)現(xiàn)根據(jù)應(yīng)用需求對(duì)知識(shí)進(jìn)行主動(dòng)的推送，因此需引入知識(shí)地圖工具，從知識(shí)應(yīng)用者角度將知識(shí)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的展現(xiàn)： 知識(shí)地圖不是具體的知識(shí)，而是一個(gè)向?qū)В顷P(guān)于某一主題的相關(guān)知識(shí)的集中展現(xiàn)。如XX項(xiàng)目知識(shí)地圖，將該項(xiàng)目所有過(guò)程文檔按階段/分類(lèi)/順序進(jìn)行顯示，從而顯示出相關(guān)知識(shí)的上下文關(guān)系/背景信息。 知識(shí)地圖是對(duì)知識(shí)分類(lèi)目錄的補(bǔ)充，可以顯示跨目錄的知識(shí)文檔之間的關(guān)聯(lián)，如新員工知識(shí)地圖將包含新員工需掌握的分散在人力資源、財(cái)務(wù)管理、產(chǎn)品知識(shí)等不同的目錄中的知識(shí)的鏈接。 知識(shí)地圖指向的知識(shí)源，不僅可以是已經(jīng)固化在一定的載體上的各種形式的文檔、數(shù)據(jù)庫(kù)，也可以是大腦中存儲(chǔ)了豐富的隱性知識(shí)的專(zhuān)家或其他員工。 知識(shí)地圖和關(guān)鍵字搜索不同，知識(shí)地圖具有穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)，便于對(duì)某一主題的持續(xù)積累，幫助某一用戶群將常用的知識(shí)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的顯示。如針對(duì)某作業(yè)區(qū)的知識(shí)地圖，將列示該作業(yè)區(qū)員工需查看的知識(shí)。一般知識(shí)地圖的設(shè)計(jì)可根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特征，從產(chǎn)品、項(xiàng)目、組織、崗位、角色等維度考慮整理和構(gòu)建知識(shí)地圖，標(biāo)示相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)索引關(guān)系。知識(shí)地圖的制作有兩種途徑，一種通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)提取動(dòng)態(tài)生成，如對(duì)于項(xiàng)目知識(shí)地圖，可通過(guò)查找具有相關(guān)項(xiàng)目屬性的知識(shí)文檔，按照預(yù)設(shè)的模板自動(dòng)形成全項(xiàng)目過(guò)程知識(shí)地圖；另一種通過(guò)手工梳理，如要對(duì)某個(gè)主題的知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)，可通過(guò)知識(shí)整理工作，搜索相關(guān)的知識(shí)文檔，分類(lèi)建立該主題的知識(shí)地圖。手工梳理的知識(shí)地圖需要持續(xù)的優(yōu)化和定期的更新。2.2 隱性知識(shí)知識(shí)工具的導(dǎo)入 隱性知識(shí)管理的目的是實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)顯性化、或者促進(jìn)隱性知識(shí)的交流。針對(duì)不同的目標(biāo)，可引入對(duì)應(yīng)的隱性知識(shí)管理工具。以下介紹常用的幾種隱性知識(shí)管理工具：（1） CHECKLISTChecklist準(zhǔn)確的意思是“檢查清單”，其作用是在前面工作的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，形成一個(gè)規(guī)范的、紙化的文檔，以備后用者參考，是一個(gè)將隱性知識(shí)顯性化的知識(shí)梳理工具。如活動(dòng)前準(zhǔn)備工作Checklist，工作開(kāi)展過(guò)程的Checklist，項(xiàng)目進(jìn)程指導(dǎo)Checklist等等。這個(gè)工具有效的實(shí)現(xiàn)了隱性知識(shí)到顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化過(guò)程。（2） AAR（After Action Review） AAR全稱(chēng)“行動(dòng)后總結(jié)”，這個(gè)概念來(lái)自源美國(guó)陸軍，其最重要的指導(dǎo)思想是：學(xué)習(xí)的最高目的是對(duì)已犯錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。這種方法通過(guò)讓團(tuán)隊(duì)成員參與到診斷和評(píng)估過(guò)程以加強(qiáng)他們的學(xué)習(xí)，并同時(shí)提供關(guān)于團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)的反饋。在組織者的領(lǐng)導(dǎo)下，團(tuán)隊(duì)成員能更好的學(xué)習(xí)各種知識(shí)和技能，總結(jié)和發(fā)現(xiàn)新的知識(shí)，并且很容易建立組織內(nèi)的信任，培養(yǎng)內(nèi)部學(xué)習(xí)意識(shí)。AAR過(guò)程是隱性知識(shí)的交流過(guò)程，最終形成的AAR報(bào)告實(shí)現(xiàn)了隱性知識(shí)顯性化。（3） COP知識(shí)社區(qū)的一般定義：結(jié)合網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的優(yōu)勢(shì)與特色，并沿用網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的互動(dòng)機(jī)制，建立知識(shí)的討論空間，例如討論區(qū)、專(zhuān)欄、留言板、聊天室、公布欄等。就一個(gè)企業(yè)而言，知識(shí)社區(qū)讓內(nèi)部員工能夠選擇特定的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，與其他具有相同專(zhuān)業(yè)的員工，頻繁地互動(dòng)進(jìn)而創(chuàng)造知識(shí)與分享知識(shí)。 （4） TUTOR制度建立導(dǎo)師制度，可以實(shí)現(xiàn)知識(shí)的垂直轉(zhuǎn)移。一般企業(yè)在新員工入職時(shí)會(huì)設(shè)置導(dǎo)師，也有部分企業(yè)實(shí)施了導(dǎo)師終身制，即在成長(zhǎng)的不同階段都會(huì)有對(duì)應(yīng)的導(dǎo)師進(jìn)行指導(dǎo)和幫助，從而使員工找到歸屬感，并通過(guò)定期的溝通交流，實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)的傳遞。（5） 頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴法一般以會(huì)議的形式進(jìn)行，常常有“頭腦風(fēng)暴會(huì)議”一說(shuō)，即安排與該工作相關(guān)的員工在一起，就會(huì)議主題暢所欲言，然后由主持人進(jìn)行整理和總結(jié)。鼓勵(lì)有創(chuàng)造性和獨(dú)到見(jiàn)解的思維。其目的在于創(chuàng)造一個(gè)人們可以陳述觀點(diǎn)和想法而不會(huì)像通常一樣立刻招致批評(píng)的過(guò)程。這樣的會(huì)議對(duì)主持人的要求比較高，既要調(diào)動(dòng)會(huì)議氣氛，讓大家充分發(fā)揮想像力，又要對(duì)發(fā)言者思維進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，以防止討論開(kāi)來(lái)以后，雖然很熱烈，卻是偏題了。（6） 員工黃頁(yè)員工黃頁(yè)是企業(yè)內(nèi)部一個(gè)特定的員工名單目錄，通過(guò)查詢(xún)可以促進(jìn)內(nèi)部某個(gè)領(lǐng)域、某個(gè)特點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)的員工與需要該知識(shí)的員工之間的交流，從而促進(jìn)知識(shí)在組織內(nèi)部得到傳播和共享。應(yīng)用原則： 列入員工黃頁(yè)的同事，有義務(wù)為他人提供幫助； 原創(chuàng)保護(hù)原則：受幫助者有義務(wù)進(jìn)行文檔化寫(xiě)作，且須注明出處。3 知識(shí)管理運(yùn)行機(jī)制建設(shè)任何一項(xiàng)管理變革的推進(jìn)，都離不開(kāi)組織和制度的長(zhǎng)效保障機(jī)制。組織的設(shè)計(jì)使知識(shí)管理的推進(jìn)有了明確的責(zé)任主體和專(zhuān)業(yè)化分工管理，制度對(duì)具體的知識(shí)管理推進(jìn)起到規(guī)則約束和激勵(lì)作用。3.1知識(shí)管理組織設(shè)計(jì)企業(yè)知識(shí)管理組織常見(jiàn)的三種形式為集中式、分散式和混合式（見(jiàn)表1）：表1：企業(yè)常見(jiàn)的三種知識(shí)管理組織模式集中式：全公司只在集團(tuán)總部設(shè)立負(fù)責(zé)知識(shí)管理的部門(mén)（專(zhuān)/兼職），統(tǒng)一管理全集團(tuán)知識(shí)管理方面的事務(wù)，而各子公司則不再設(shè)立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)，也基本不參與知識(shí)管理的日常管理工作，僅依照集團(tuán)的指示進(jìn)行相關(guān)的活動(dòng)。分散式：集團(tuán)內(nèi)各個(gè)子公司及總部各自設(shè)立相關(guān)機(jī)構(gòu)，各自推進(jìn)知識(shí)管理建設(shè)，總部知識(shí)管理部門(mén)僅負(fù)責(zé)總部的知識(shí)管理工作。各公司的推行方式、管理制度，甚至軟件系統(tǒng)、文化理念都可以不一樣?；旌鲜剑涸谌瘓F(tuán)范圍內(nèi)設(shè)立知識(shí)管理的管理機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)的成員包括了集團(tuán)總部及各子公司的相關(guān)人員，共同負(fù)責(zé)知識(shí)管理的管理工作，是一個(gè)跨公司的虛擬部門(mén)。三種組織形式的特點(diǎn)、使用條件、構(gòu)建難度分析見(jiàn)表2：混合式是一般最常見(jiàn)的模式，下面結(jié)合混合式模式介紹知識(shí)管理組織的具體構(gòu)成和職責(zé)：知識(shí)管理組織由知識(shí)管理委員會(huì)及知識(shí)管理執(zhí)行部門(mén)組成，分別行使相應(yīng)的職責(zé)（見(jiàn)圖6）。知識(shí)管理委員會(huì)由各分支機(jī)構(gòu)的相關(guān)負(fù)責(zé)人組成。知識(shí)管理委員會(huì)是全公司知識(shí)管理的最高管理機(jī)構(gòu)，其職責(zé)如下： 搭建知識(shí)管理的組織架構(gòu)，配備專(zhuān)門(mén)知識(shí)管理機(jī)構(gòu)和人員； 推廣和宣傳知識(shí)管理理念； 評(píng)審知識(shí)管理系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃和實(shí)施方案，討論、制定信息資源投入方案； 每年至少召開(kāi)一次知識(shí)管理委員會(huì)會(huì)議，總結(jié)當(dāng)年知識(shí)管理成效及批準(zhǔn)下年知識(shí)管理建設(shè)計(jì)劃，并評(píng)審當(dāng)年知識(shí)管理貢獻(xiàn)度獎(jiǎng)金的總額預(yù)算及獎(jiǎng)勵(lì)名額； 對(duì)知識(shí)分類(lèi)體系的變更、知識(shí)管理各項(xiàng)制度的變更意見(jiàn)進(jìn)行評(píng)審。各分公司和事業(yè)部為知識(shí)管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，下設(shè)管理小組和技術(shù)小組，管理小組和技術(shù)小組受各分公司或事業(yè)部和總公司技術(shù)部的雙重領(lǐng)導(dǎo)。整個(gè)組織架構(gòu)不是一個(gè)常設(shè)機(jī)構(gòu)，而是一個(gè)虛擬的組織。它的組成方式是一種橫向方式，即在全公司范圍選出相關(guān)的人員參與到這個(gè)管理組織中，按照不同的任務(wù)共同推動(dòng)日常知識(shí)管理工作。圖6 知識(shí)管理組織架構(gòu)知識(shí)管理推行一般可分為三個(gè)階段，創(chuàng)建階段、應(yīng)用階段和再整理階段。對(duì)應(yīng)每個(gè)不同的推行階段，知識(shí)管理的重點(diǎn)也會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化，因此對(duì)知識(shí)管理組織的人員配置也提出不同的要求（見(jiàn)圖7）。圖7 知識(shí)管理不同階段的組織設(shè)置 創(chuàng)建階段：在知識(shí)管理體系創(chuàng)建初期，需要做大量的規(guī)劃性工作和變革推動(dòng)工作，因此需要一個(gè)強(qiáng)有力的項(xiàng)目管理和變革推動(dòng)團(tuán)隊(duì)來(lái)推動(dòng)，同時(shí)需要有核心業(yè)務(wù)骨干的參與，從而找出真正有價(jià)值的核心知識(shí)； 應(yīng)用階段：在知識(shí)管理體系逐步成熟后，知識(shí)管理組織的工作重點(diǎn)將轉(zhuǎn)到引導(dǎo)上來(lái)，需要以職能化的方式持續(xù)推動(dòng)和制度化例行管理，團(tuán)隊(duì)成員的熱情和工作連續(xù)性是關(guān)鍵，切不可因中途的人員變更而使知識(shí)管理工作荒廢； 整理階段：隨著知識(shí)的積累，知識(shí)管理組織的工作重點(diǎn)將會(huì)轉(zhuǎn)到知識(shí)整理和復(fù)用推廣上，因此需要成立專(zhuān)項(xiàng)的研發(fā)小組，圍繞專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)作整理提煉，形成更有價(jià)值的知識(shí)產(chǎn)品。3.2知識(shí)管理的配套制度知識(shí)管理制度可分為三類(lèi)（見(jiàn)圖8）： 日常約束類(lèi)：指導(dǎo)和約束員工在日常的工作中完成相應(yīng)的知識(shí)管理工作，本類(lèi)制度包括采集與存儲(chǔ)制度、日常維護(hù)制度、學(xué)習(xí)與共享制度等； 考核激勵(lì)類(lèi)：通過(guò)明確企業(yè)內(nèi)各崗位員工的知識(shí)管理的具體要求，并對(duì)員工進(jìn)行知識(shí)管理完成情況的定期考核，激勵(lì)先進(jìn)、懲罰落后促進(jìn)員工觀念和行為的轉(zhuǎn)變； 安全管理類(lèi)：通過(guò)權(quán)限體系和授權(quán)機(jī)制的設(shè)計(jì)，使得企業(yè)的知識(shí)能夠在相對(duì)安全的環(huán)境下進(jìn)行共享。圖8 知識(shí)管理流程和制度（1） 知識(shí)采集與存儲(chǔ)制度知識(shí)采集與存儲(chǔ)制度指明了知識(shí)管理系統(tǒng)中知識(shí)采集的范圍、存儲(chǔ)的規(guī)范，保證知識(shí)管理系統(tǒng)內(nèi)容的嚴(yán)肅性和組織性。知識(shí)采集與存儲(chǔ)制度規(guī)定1：知識(shí)采集的范圍與內(nèi)容；文檔命名規(guī)范；規(guī)范的版本編號(hào)（日期）、文檔屬性填寫(xiě)規(guī)范、附件上傳規(guī)范；知識(shí)采集與存儲(chǔ)制度規(guī)定2：文檔審核發(fā)布的流程，哪些文檔需要審核？審核的流程/程序？（2） 知識(shí)管理日常維護(hù)制度日常維護(hù)制度能確保知識(shí)管理工作持續(xù)有效的開(kāi)展，維護(hù)制度包括三部分內(nèi)容：知識(shí)體系的維護(hù)（分類(lèi)、屬性）、內(nèi)容維護(hù)（文檔更新、知識(shí)地圖維護(hù)等）、系統(tǒng)維護(hù)（系統(tǒng)賬號(hào)管理、系統(tǒng)功能改進(jìn)）對(duì)于互動(dòng)性較強(qiáng)的管理制度，如知識(shí)采集與存儲(chǔ)制度、日常維護(hù)制度等，一般可以結(jié)合流程對(duì)參與方、關(guān)鍵活動(dòng)、輸入輸出等方面進(jìn)行重點(diǎn)描述。（3） 知識(shí)管理考核制度 知識(shí)管理考核可分為任務(wù)型考核、定量考核和定性考核幾種模式（見(jiàn)圖9）。圖9 知識(shí)管理考核方式示例（4） 知識(shí)管理激勵(lì)制度根據(jù)考核情況，對(duì)知識(shí)管理激勵(lì)可分為兩種方式：第一種方式，將考核結(jié)果納入平衡記分卡：將與業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程強(qiáng)相關(guān)的知識(shí)表現(xiàn)考核結(jié)果計(jì)入平衡記分卡，成為員工績(jī)效的一部分，影響員工日后的職業(yè)生涯發(fā)展，這樣對(duì)員工也是一種激勵(lì)。第二種方式，知識(shí)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)：將與業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程不強(qiáng)相關(guān)的知識(shí)管理活動(dòng)表現(xiàn)列入知識(shí)貢獻(xiàn)考核范疇，考核與激勵(lì)的思路如下：第一步：對(duì)每項(xiàng)知識(shí)管理活動(dòng)規(guī)定合適的積分。如參與一次月度的技能/經(jīng)驗(yàn)交流積30分；在知識(shí)庫(kù)上傳一篇原創(chuàng)帖5分；有效解答他人難題50分第二步：對(duì)不同企業(yè)中不同層次的群體制定相應(yīng)的知識(shí)貢獻(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)分。例如總工程師群體一年需完成100個(gè)積分；高級(jí)工程師一年需完成80個(gè)積分；工程師一年需完成50個(gè)積分在知識(shí)管理初期，企業(yè)對(duì)各崗位知識(shí)管理的工作量不易預(yù)估，因此建議在KM推行第一年，不設(shè)標(biāo)準(zhǔn)分，對(duì)該崗位所有員工進(jìn)行排名并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀者。第二年，可根據(jù)第一年積分統(tǒng)計(jì)的情況，設(shè)定每個(gè)崗位的標(biāo)準(zhǔn)分。對(duì)超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)分的員工進(jìn)行相應(yīng)的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)低于標(biāo)準(zhǔn)分的員工進(jìn)行相應(yīng)的負(fù)激勵(lì)。4 知識(shí)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) 知識(shí)管理系統(tǒng)是知識(shí)管理得以落地的基礎(chǔ)保障。要建立合適的知識(shí)管理系統(tǒng)平臺(tái)，必須結(jié)合IT現(xiàn)狀進(jìn)行知識(shí)管理系統(tǒng)的整體規(guī)劃，同時(shí)制定分步的實(shí)施策略。4.1知識(shí)管理系統(tǒng)規(guī)劃知識(shí)管理的系統(tǒng)規(guī)劃是和企業(yè)IT系統(tǒng)整體規(guī)劃重要的一部分。通過(guò)對(duì)企業(yè)知識(shí)管理的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求進(jìn)行分析，從而整理出符合企業(yè)知識(shí)管理需要的知識(shí)管理系統(tǒng)藍(lán)圖（見(jiàn)第一章第4部分企業(yè)的知識(shí)管理系統(tǒng)的三種應(yīng)用）。并在整體IT藍(lán)圖的框架下對(duì)具體的子系統(tǒng)進(jìn)行功能描述，為知識(shí)管理系統(tǒng)的選型實(shí)施提供依據(jù)。知識(shí)管理系統(tǒng)規(guī)劃和選型中要重點(diǎn)關(guān)注以下要素：（1） 知識(shí)的存儲(chǔ)格式：如核心知識(shí)是文檔、影像、音頻、視頻、圖紙或者其它，對(duì)不同的結(jié)構(gòu)化知識(shí)和非結(jié)構(gòu)化知識(shí)的處理要求、對(duì)版本管理的要求等，是選擇知識(shí)管理系統(tǒng)重要的考量要素；（2） 安全權(quán)限管理：知識(shí)管理對(duì)安全權(quán)限的管理要求系統(tǒng)是否能夠支持；（3） 搜索功能：知識(shí)管理系統(tǒng)是否具備跨平臺(tái)的強(qiáng)大的搜索功能，支持多種屬性搜索、支持全文檢索、支持模糊匹配等是知識(shí)管理系統(tǒng)易用性的一個(gè)重要指標(biāo)；（4） 系統(tǒng)界面的人性化：系統(tǒng)的界面設(shè)計(jì)除了要充分考慮用戶操作的便易性，同時(shí)兼顧激勵(lì)性，如對(duì)于知識(shí)貢獻(xiàn)的評(píng)價(jià)等信息要在合適的位置出現(xiàn)，以激發(fā)用戶的操作興趣。 （5） 知識(shí)的存儲(chǔ)量：存量知識(shí)的容量以及增量知識(shí)的增長(zhǎng)率評(píng)估，決定了知識(shí)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃和部署方