中差評(píng)電話跟蹤流程及話術(shù).docx

中差評(píng)電話跟蹤流程及話術(shù)一 顧客答應(yīng)退貨的：客服：你好 XX小姐嗎？ 我是內(nèi)衣店的喲，客戶：哦 你好客服：之前您在我店里 購買了xx件內(nèi)衣（或XX短褲）您還記得嗎 ，客戶：記得客服：我剛剛看到您給的中評(píng)，您是對(duì)XX內(nèi)衣（或內(nèi)褲）不是很滿意是嗎 ？顧客：1 是的 ，不合適（或質(zhì)量有問題）客服：非常抱歉 喲 您要是不喜歡或者不合適都可以退貨的喲 運(yùn)費(fèi)我們承擔(dān)都可以的喲客戶：我都穿過了客服：沒關(guān)系的穿過了也可以退的喲，因?yàn)樽屇鷵p失我們也覺得不好，我們很重視顧客的感受的呀客戶：那好吧客服：那您現(xiàn)在在電腦旁嗎 ？方不方便上一下阿里旺旺呀，我們在電腦上聊可以嗎？我給您退貨的地址喲好嗎，客戶：1好的 我現(xiàn)在就上客服 ：謝謝您咯我這邊和您說話您回我一句就好了客戶：2好的 ，那我現(xiàn)在不方便等我有時(shí)間在給你改吧客服 ：那您什么時(shí)候方便那 ，能不能告訴我一下具體時(shí)間我好等您好嗎 ？客戶：那就今天晚上吧 客服：好的 那我就今天晚上等您啦，我會(huì)在旺旺上留言 您一上線就會(huì)看到的 ，直接找我就可以了，謝謝了 不要忘記了 二 不用錢直接修改為好評(píng)的客服：你好 XX小姐嗎？ 我是內(nèi)衣店的喲，客戶：哦 你好客服：之前您在我店里 購買了xx件內(nèi)衣（或XX短褲）您還記得嗎 ，客戶：記得客服：我剛剛看到您好多給的都是好評(píng)喲 ，只有一個(gè)是中評(píng)，您是對(duì)XX內(nèi)衣（或內(nèi)褲）不是很滿意是嗎還是 點(diǎn)擊錯(cuò)了你呵呵 ？顧客： 是的 ，不合適（或質(zhì)量有問題）客服：非常抱歉 喲 您要是不喜歡或者不合適都可以退貨的喲 客戶：我都穿過了客服：沒關(guān)系的穿過了也可以退的喲，因?yàn)樽屇鷵p失我們也覺得不好，我們很重視顧客的感受的呀客戶：還是不退了吧 ，沒關(guān)系的?？头耗悄鷰蛡€(gè)忙幫我們吧評(píng)價(jià)修改一下好不好呀 ，您下次到我們店里我們給您優(yōu)惠哦，因?yàn)檫@個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)我們挺重要的喲客戶： 那好吧 客服：太感謝您啦 那您現(xiàn)在在電腦旁嗎 ？方不方便上一下阿里旺旺呀，我們在電腦上聊可以嗎？我給您退貨的地址喲好嗎客戶：1好的 我現(xiàn)在就上客服 ：謝謝您咯我這邊和您說話您回我一句就好了謝謝您啦 客戶：2好的 ，那我現(xiàn)在不方便等我有時(shí)間在給你改吧客服 ：那您什么時(shí)候方便那 ，我這里給店長申請給親返5元錢，能不能告訴我一下具體時(shí)間我好等您好嗎 給您轉(zhuǎn)款呀？客戶：那就今天晚上吧 客服：幾點(diǎn)呢 客戶：10點(diǎn)吧客服：好的 那我就今天晚上等您啦，我會(huì)在旺旺上留言 您一上線就會(huì)看到的 ，直接找我就可以了，謝謝了 不要忘記了 三 顧客很滿意就答應(yīng)退錢的;客服：你好 XX小姐嗎？ 我是內(nèi)衣店的喲，客戶：哦 你好客服：之前您在我店里 購買了xx件內(nèi)衣（或XX短褲）您還記得嗎 ，客戶：記得客服：我剛剛看到您給的中評(píng)，您是對(duì)XX內(nèi)衣（或內(nèi)褲）不是很滿意是嗎 ？顧客：1 是的 ，不合適（或質(zhì)量有問題）客服：非常抱歉 喲 您要是不喜歡或者不合適都可以退貨的喲 客戶：我閑退貨麻煩，不想退了。客服：哦那親你看這樣好嗎，因?yàn)檫@個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)我們挺重要的喲，我這里給您退5元錢 （一般看給的中評(píng)或差評(píng)的數(shù)量，1-3個(gè)退5元 3-5個(gè)退10元 ）是一點(diǎn)心意 您幫我們把評(píng)價(jià)修改成好評(píng)可以嗎？客戶：那好吧客服：那您現(xiàn)在在電腦旁嗎 ？方不方便上一下阿里旺旺呀，我們在電腦上聊可以嗎？我給您地址您進(jìn)去修改就可以了，客戶：1好的 我現(xiàn)在就上客服 ：謝謝您咯我這邊和您說話您回我一句就好了客戶：2好的 ，那我現(xiàn)在不方便等我有時(shí)間在給你改吧客服 ：那您什么時(shí)候方便那 ，能不能告訴我一下具體時(shí)間我好等您好嗎 ？客戶：那就今天晚上吧 客服：好的 那我就今天晚上等您啦，我會(huì)在旺旺上留言 您一上線就會(huì)看到的 ，直接找我就可以了，謝謝了 不要忘記了 四 顧客很不滿意 發(fā)牢騷的客服：你好 XX小姐嗎？ 我是內(nèi)衣店的喲，客戶：哦 你好客服：之前您在我店里 購買了xx件內(nèi)衣（或XX短褲）您還記得嗎 ，客戶：記得客服：我剛剛看到您給的中評(píng)，您是對(duì)XX內(nèi)衣（或內(nèi)褲）不是很滿意是嗎 ？顧客：1 是的 你們的內(nèi)衣質(zhì)量太差了客服：非常抱歉 喲 因?yàn)檫@個(gè)都是工廠按成本核算訂的價(jià)格 可能是沒有滿足您的要求 非常抱歉呀，所以我們有7天替換的承諾呀 您可以退貨，我們承擔(dān)郵費(fèi)的都沒關(guān)系，給您添麻煩了客戶：我都扔掉了退不了了客服：其實(shí)這個(gè)XX內(nèi)衣（或短褲）穿著還是可以的，只是沒有滿足您的要求扔掉很可惜的呀 ，我們是可以退貨的呀，客戶：我不知道 ，不能穿就扔掉了客服：哦那親你看這樣好嗎，衣服您扔掉了也沒辦法退了，我這里給您退 10元，是一點(diǎn)心意， 您幫我們把評(píng)價(jià)修改成好評(píng)或者是刪除可以嗎？客戶：那好吧客服：那您現(xiàn)在在電腦旁嗎 ？方不方便上一下阿里旺旺呀，我們在電腦上聊可以嗎？我給您地址您進(jìn)去修改就可以了，客戶：1好的 我現(xiàn)在就上客服 ：謝謝您咯我這邊和您說話您回我一句就好了客戶：2好的 ，那我現(xiàn)在不方便等我有時(shí)間在給你改吧客服 ：那您什么時(shí)候方便那 ，能不能告訴我一下具體時(shí)間我好等您好嗎 ？客戶：那就今天晚上吧 客服：好的 那我就今天晚上等您啦，我會(huì)在旺旺上留言 您一上線就會(huì)看到的 ，直接找我就可以了，謝謝了 不要忘記了 五 惡意評(píng)價(jià)的，坑錢的客服：你好 XX小姐嗎？ 我是內(nèi)衣店的喲，客戶：哦 你好客服：之前您在我店里 購買了xx件內(nèi)衣（或XX短褲）您還記得嗎 ，客戶：記得客服：我剛剛看到您給的差評(píng)，您是對(duì)XX內(nèi)衣（或內(nèi)褲）不是很滿意是嗎 ？顧客：1 是的 ，不合適（或質(zhì)量有問題）客服：非常抱歉 喲 您要是不喜歡或者不合適都可以退貨的喲 客戶：我閑退貨麻煩，不想退了?？头号赌怯H你看這樣好嗎，因?yàn)檫@個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)我們挺重要的喲，我這里給您退5元錢 （一般看給的中評(píng)或差評(píng)的數(shù)量，1-3個(gè)退5元 3-5個(gè)退10元 ）是一點(diǎn)心意 您幫忙把評(píng)價(jià)修改成好評(píng)好嗎客戶：你們的內(nèi)衣質(zhì)量很差，不值這個(gè)錢，你給我5元不行，客服：那您看這樣吧，我們的利潤很薄的 也是