員工考核制度(酒店管理).doc

員工考核制度一、 員工日?？己硕?、 為客觀地評價員工的日常工作表現(xiàn)，提高公司對員工獎懲的準(zhǔn)確性，更好的調(diào)動員工的工作積極性，特制定本制度。（一） 公司以部門為單位進(jìn)行考核，由領(lǐng)班（包括主任、工程師）對員工每天工作表現(xiàn)考核評分一次（綜合部分由部門主管直接考核），部門主管每周審核一次，人事部每月匯總一總。公司將根據(jù)考核的累積成績獎懲員工。（二） 考核內(nèi)容考核以考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，內(nèi)容包括通用部分和業(yè)務(wù)部分。通用部分包括普通員工考核通用部分，領(lǐng)班及領(lǐng)班以上職位員工考核通用部分。對普通員工考核的通用部分內(nèi)容包括：服務(wù)意識、儀容儀表、行為舉止、考勤、紀(jì)律五方面。對領(lǐng)班及領(lǐng)班以上職位員工考核的通用部分內(nèi)容包括：服務(wù)意識、責(zé)任心和工作態(tài)度、管理能力、以身作則、表達(dá)能力、團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)、出勤率方面。業(yè)務(wù)部分考核以各部門的考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。（三） 評分比例每天考核滿分為100分，通用部分占30分，業(yè)務(wù)部分占70分。（四） 獎懲1、 處罰當(dāng)天考核扣分10到19分，扣當(dāng)月浮動工資20%；當(dāng)天考核扣分達(dá)20分，扣當(dāng)月浮動工資40%；當(dāng)月考核扣分達(dá)30分，扣當(dāng)月浮動工資20￥（已扣浮動工資的不重復(fù)扣分）?？己藢嵭挟?dāng)天考核連帶責(zé)任制。（1） 負(fù)連帶責(zé)任的范圍（注:甲、乙、丙類過失見后附的獎勵制度）因下列原因之一，員工犯乙類或丙類過失，或因員工過失造成重大事故，如停水、電、空調(diào)，爆水管，重大設(shè)備事故，治安消防事故，重大投訴，公司財物重大損失等，該員工直接上級、間接上級直至公司主領(lǐng)導(dǎo)均應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任：A、 應(yīng)對員工培訓(xùn)的，主管沒有培訓(xùn)好，員工工作技能差；B、 主管責(zé)任心不強(qiáng)，巡查不到位，監(jiān)管不力；C、 主管指導(dǎo)無方或指導(dǎo)不當(dāng)；D、 一天內(nèi)兩個員工重復(fù)犯同樣錯誤。 （2） 應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任的按直接責(zé)任人平均被扣金額的30%扣罰。（3） 管理層級別越高，發(fā)現(xiàn)問題時對當(dāng)事人扣分的分值越高，部門主管加1倍扣分，公司領(lǐng)導(dǎo)（包括人事部檢人員）加2倍扣分（甲、乙、丙類過失分別扣5、10、20分不加倍）（4） 管理層員工如發(fā)現(xiàn)并已處理下屬的違紀(jì)或工作失誤，其本人不負(fù)連帶責(zé)任。2、 獎勵符合甕獎勵標(biāo)準(zhǔn)的，可以按獎勵程序進(jìn)行獎勵。獎勵分為即時獎勵和每半年的固定獎勵：（1） 即時獎勵。員工有出色表現(xiàn)的，給予部門加分 （所有加分可以問卷被扣分?jǐn)?shù)），也可以填寫“獎勵建議書”建議公司給予通報表揚，發(fā)獎勵金、晉升工資或職位，經(jīng)人事部核實，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。（2） 半年獎勵。公司每半年根據(jù)考核，按員工的積累成績獎勵成績突出者。A、 優(yōu)秀員工獎。公司結(jié)合每半年例行考核獎勵成績突出的優(yōu)秀員工（比例約占部門人數(shù)10%），除頒發(fā)榮譽(yù)證書并通報表揚外，還將給予物質(zhì)獎勵。B、 表揚獎。公司每半年對考核成績較突出的員工，（比例約占部門人婁15%-20%）給予通報表揚并頒發(fā)獎金。C、 部門成績突出的，該部門獎勵比例可適當(dāng) 提高。（五） 考核步驟（1） 領(lǐng)班（包括正副主任、工程師）每天對下屬員工做考核評分，在員工考核記錄表上填寫考核分并說明扣分或加分的原因。（2） 部門主管每周核定總分并簽名，如有不同意見應(yīng)在備注欄中說明。（3） 考核員工記錄表要每周交被考核人簽名確認(rèn)。被考核人如有不同意見，也可以在備注欄中說明。（4） 領(lǐng)班（包括正副主任、工程師）由部門主管直接考核 （5） 部門每月匯總考核記錄表，于21日交人事部。（6） 人事部匯總各部門考核的分?jǐn)?shù)并提出 獎懲意見。員工考核標(biāo)準(zhǔn)普通員工通用部分（30分）項目工作要求分值考核細(xì)則一、服務(wù)意識主動熱情對客房要真誠微笑，起立相迎，主動服務(wù)1、 對客戶不面帶微笑每次扣1分2、 不主動服務(wù)每次扣1分3、 見了客戶不主動起身每次扣1分文明禮貌見到客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)要面帶微笑主動問好，語言規(guī)范，談吐文雅，舉止文明1、 不主動問好每次扣1分2、 舉止不文明、不禮貌每次扣1分3、 語言不規(guī)范每次扣1分耐心周到為客戶服務(wù)要問多不煩，事多不煩，耐心解答，有求以必應(yīng)1、 對客戶的提問不耐煩每次扣1分2、 敷衍客戶每次扣1分3、 對客戶要求無動于衷每次扣1分二、儀容儀表服裝按職務(wù)穿工衣，保持衣冠整潔1、 不按規(guī)定穿工衣每次扣1分2、 衣冠不整潔每次扣1分3、 無故卷起衣袖或褲腳每次扣1分員工證員工證佩戴在左胸口袋上方，保持水平狀態(tài)或外面略高1、 忘記佩戴員工證每次扣1分2、 員工證佩戴不符合要求每次扣1分頭發(fā)頭發(fā)梳剪整齊，不做怪發(fā)型；男士頭發(fā)不蓋耳，不遮衣領(lǐng)，不留鬢發(fā)；女士頭發(fā)不過背1、 頭發(fā)梳剪不整齊每次扣1分2、 做怪發(fā)型每次扣1分3、 頭發(fā)蓋耳或遮衣領(lǐng)每次扣1分4、 蓬頭垢面每次扣1分領(lǐng)帶領(lǐng)帶束緊擺正，大箭頭指向皮帶扣處1、 領(lǐng)帶不束緊擺正每次扣1分2、 大箭頭過長或過短每次扣1分鞋襪員工統(tǒng)一穿黑皮鞋，鞋面干凈光亮，鞋帶系緊，不穿花襪）1、 不穿黑皮鞋每次扣1分2、 皮鞋不干凈每次扣1分3、 不按要求穿襪每次扣1分容貌不留胡須和長指甲，不濃裝艷抹1、 留較長胡須和指甲每次扣1分2、 濃妝艷抹每次扣1分儀態(tài)不在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、打哈欠、伸懶腰、插褲袋、叉腰抱臂1、 當(dāng)眾化妝、挖鼻孔、搔癢每次扣1分2、 對人打哈欠、伸懶腰每次扣1分3、 插褲袋或叉腰抱臂每次扣1分三、行為舉止站立站立時挺立自然，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉1、 站立時東倒西歪每次扣1分2、 手臂叉腰每次扣1分坐立坐立時上身挺直，手自然放在雙膝上，不得前俯后仰或搖腿翹腳1、 坐立時上身不挺立，左搖右擺，前俯后仰每次扣1分2、 坐立時搖腿翹腳每次扣1分行走行走時肩平身直，雙臂自然下垂擺動，不左顧右盼或互相拉手，摟腰搭背，對客戶和上級領(lǐng)導(dǎo)要禮讓1、 行走左搖右擺每次扣1分2、 與人摟腰搭背每次扣1分3、 對用戶和上級領(lǐng)導(dǎo)不禮讓每次扣1分愛護(hù)財物愛護(hù)大廈設(shè)施，不損壞公司財物1、 損壞大廈設(shè)施每次扣1分2、 損壞公司財物每次扣1分入室進(jìn)入上司或客戶前要先輕敲三下，得到同意后再進(jìn)入，不得隨意翻動室內(nèi)物品1、 入室前不敲門隨意闖入每次扣1分2、 隨意翻動室內(nèi)物品每次扣1分乘電梯乘電梯要文明禮貌，先出后進(jìn)，禁止在電梯內(nèi)喧嘩1、 乘電梯不文明禮貌每次扣1分2、 在電梯內(nèi)喧嘩每次扣1分接聽電話接聽電話要在三聲響之內(nèi)接答，先說”您好!某某酒店“，要記清楚電話內(nèi)容和聯(lián)絡(luò)方式1、 不按禮貌用語接聽電話每次扣1分2、 不記清楚電話內(nèi)容和聯(lián)絡(luò)方式每次扣1分處理投訴處理投訴要聽清楚、問清楚、記清楚、跟清楚、復(fù)清楚、并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報1、 不耐心聽客戶投訴每次扣1分2、 末聽清客戶投訴內(nèi)容每次扣1分3、 對客戶投訴的問題不做好書面記錄每次扣1分4、 對客戶的投訴不及時跟進(jìn)每次扣1分5、 對客戶的投訴不及時回復(fù)每次扣1分6、 不及時將客戶反映的問題向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報每次扣1分服從安排服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極配合公司工作不服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排每次扣1分四、考勤簽到上下班要親自打鐘卡，更換工服后到各部門簽到，是否遲到以到崗時間為準(zhǔn)，不得早退1、 漏打卡每次扣1分2、 漏簽到每次扣1分3、 遲到每次扣1分4、 早退每次扣1分交接班崗位交接班時要準(zhǔn)時，不得無故拖延，交接班要簽名1、 不準(zhǔn)時接崗每次扣1分2、 交接班不簽名每次扣1分出勤出力要積極主動做好工作，不擅離崗位1、 出勤不出力，有偷懶現(xiàn)象每次扣1分2、 擅離工作崗位每次扣1分請假請年假、事假必須按公司規(guī)定提前申請的事后須及時交回醫(yī)院的病假單并解釋原因 1、 請年假、事假不按公司規(guī)定提前申請的每次扣1分2、 當(dāng)月事假看過3天每次扣1分外出活動積極參加集體活動，做到文明禮貌，遵守體紀(jì)律1、 參加活動不文明禮貌每次扣1分參加活動不守紀(jì)律每次扣1分五、紀(jì)律遵守紀(jì)律遵守公司各項規(guī)章制度1、 遵守制度有偏差，每次扣2分2、 甲類過失每次扣1分3、 乙類過失每次扣1分4、 丙類過失每次扣1分三、 抽查考核除各部門對員工每日考核外，人事部門每周不少于兩位鐸各部門工作進(jìn)行抽查，抽查內(nèi)容包括部門辦公室環(huán)境衛(wèi)生、員工考核、員工儀容儀表、員工工作狀況、部門工作計劃、工作總結(jié)，其作用在于幫助、指導(dǎo)、監(jiān)督各部門工作規(guī)范化，及時發(fā)現(xiàn)員工工作中的問題等。部門評比檢查評分細(xì)則項目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分值評分細(xì)則考勤紀(jì)律共24分準(zhǔn)時上下班，按時打鐘卡和簽到81、 代打鐘卡或代簽名，每人次扣3分2、 因遲到早退累計無全勤獎，每人次扣2分3、 無故不參加公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每人次扣2分當(dāng)值無擅自離崗及串崗現(xiàn)象4發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分當(dāng)值無睡覺、看報紙、吃零食等6發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分無嚴(yán)重違反紀(jì)律行為6發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣3分部門工作共23分部門有工作例會（每月2次）41、 無工作例會扣4分2、 每月只有1次例會扣2分3、 會議記錄不完全扣2分工作記錄完整、整潔、便于查找51、 記錄不完整每次扣1分2、 記錄臟亂每次扣1分3、 查找不便每次扣1分每周和月度工作計劃及實施內(nèi)容4缺一項扣2分每周總結(jié)和月總結(jié)，有考核和培訓(xùn)小結(jié)4缺一項扣2分按工作程序完成各項任務(wù)6不按規(guī)程工作一項扣2分禮貌儀容儀表共25分制服剅、干凈，上班時間佩戴員工證51、 發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定穿制服，每人次扣2分2、 發(fā)現(xiàn)衣冠不整，每人次扣1分3、 發(fā)現(xiàn)員工末佩戴員工證，每人次扣2分禮貌用語，無粗言穢語4發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分行為舉止端莊得體，無隨地吐痰、亂丟垃圾現(xiàn)象4發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分上班精神面貌好，立崗姿態(tài)規(guī)范4發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分對客戶服務(wù)熱情、耐心周到8遭客戶投訴，每人次扣2分內(nèi)務(wù)共18分辦公室物品擺放整齊6發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分地面及墻壁整潔，無亂貼亂畫現(xiàn)象6發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分辦公室下班時，人走燈滅、窗關(guān)、門鎖6發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分加分員工受公司表揚（包拾金不昧、好人好事等）每人次加2分部門工作成績突出受公司表揚 每次加2分因工作態(tài)度認(rèn)真受公司表揚 每人次加5分為公司增收節(jié)支提合理化建議被采納 每人次加5分四、 員工年度考核為全面客觀地評估公司在職員工的工作情況及綜合素質(zhì)，公司每年兩位我（年中、年底）對全體員工進(jìn)行考評，具體實施辦法如下：（一） 考評目的全面了解公司全體員工半年來的工作和學(xué)習(xí)，提供人事決策及管理依據(jù)，確定員工培訓(xùn)方向。通過考評，肯定員工所取得的成績，表揚先進(jìn)，同進(jìn)找出工作和學(xué)習(xí)中存在的不足，以期改正，達(dá)到共同提高的目的。充分調(diào)動員工的工作積極性，使員工以正確的態(tài)度和飽滿的熱情投放到工作和學(xué)習(xí)中。（二） 考評的內(nèi)容考評分兩大部分，其一為（年中、年底）工作考核。各部門根據(jù)本部員工的實際工作表現(xiàn)進(jìn)行科學(xué)的考核?？己私Y(jié)果以量化形式給出每位員工的實得分?jǐn)?shù)。其二為理論知識考核。理論知識考核采用閉卷筆試形式進(jìn)行，考試試題由綜合服務(wù)知識題和崗位專業(yè)知識題兩部分構(gòu)成。綜合服務(wù)知識題涵蓋服務(wù)工作的各方面，如禮貌知識、行為規(guī)范、治安消防知識、公司人事福利制度和其他規(guī)章制度等。年度工作考核成績占本次考核總分的70%，理論知識考試成績占考評總分的30%。（三） 考評方法（1） 為保證考評的公正和民主，公司成立考評小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督、評估和審批各部門考核結(jié)果。領(lǐng)導(dǎo)小組成員：組長由總經(jīng)理擔(dān)任，組員由副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、人事經(jīng)理擔(dān)任，具體考評工作由人事部負(fù)責(zé)。、（2） 各部門的工作考核由部門主管、主任或系統(tǒng)工作師組成考核小組，全面負(fù)責(zé)本部門員工具體考核工作。（3） 普通員工的工作考核由所屬部門主管負(fù)責(zé)；部門主任的工作考核由公司分管領(lǐng)導(dǎo)和部門主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)對副總經(jīng)理、部門差主管的考核。（4） 理論知識考核由公司統(tǒng)一組織，考試題目分A、B卷，為體現(xiàn)公下、公平原則，考核試題在開封之前嚴(yán)格保密。理論知識考核成績（S）滿分為100分，其中綜合嗠知識題目占50分，崗位專業(yè)知識題占50分。（四） 工作考核步驟（1） 員工首先對自己半年來的工作進(jìn)行總結(jié)，寫出總結(jié)報告，報告包括半年來成績及不足，并提出 下半年的工作和學(xué)習(xí)思路?？偨Y(jié)報告應(yīng)按規(guī)定期限交本部門考核小組統(tǒng)一評審。（2） 各部門考核小組應(yīng)組織本部門員工召開總結(jié)大會，要求每位員工做伎良言，匯報半年來的工作學(xué)習(xí)情況（當(dāng)值員工可委托他人宣讀個人總結(jié)）。（3） 考評小組根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)及員工半年來的實際工作表現(xiàn)、工作總結(jié)匯報情況，客觀地為每位員工評分 。各部門考核小組將本部門考核結(jié)果整理匯總，于規(guī)定期限交公司考評領(lǐng)導(dǎo)小組。（五） 考評分類工作考核分普通員工和管理層員工兩個層次。理論知識考核中，所有員工綜合知識題目相同，不同員工崗位專業(yè)知識題不同。（六） 考核順序每次考評先進(jìn)工作考核，各部門工作考核結(jié)束后，考核成績匯總上報考評領(lǐng)導(dǎo)小組，然后理論知府考核。理論知府考核結(jié)束后，按照規(guī)定的百分比計算出每位員工的考核總分。（七） 考評時間 (1) 年中（年底）工作考核：每年7月初(12月初開始進(jìn)行工作考核，人事部向各部門發(fā)放考核內(nèi)容表格及成績記錄表，在規(guī)定期限內(nèi)各部門將本部門考核結(jié)果上報公司考評領(lǐng)導(dǎo)小組。(2) 理論知識考核：每年7月中旬（12月中旬）進(jìn)行理論知府考試，考試結(jié)束后由公司統(tǒng)一組織評卷。（八）考評總分結(jié)構(gòu)圖考評總分（T）工作考核分M（70%）部門考核小組分理論知識考核分S(30%)綜合知識題(50分)崗位專業(yè)知識題(50分)（九）考評評估公司考評領(lǐng)導(dǎo)小組將對各部門的考核結(jié)果進(jìn)行綜合評估，員工的評估結(jié)果分出“優(yōu)“、”良“、”中“、”差“四個等級。（1） 評優(yōu)方法：每次評優(yōu)按部門員工人數(shù)的10%為標(biāo)準(zhǔn)，即:：部門員工人數(shù)*10%=評優(yōu)基數(shù)（N），取考核部分的前N名為“優(yōu)“；評”優(yōu)“員工考核總分須在85分以上。（2） 每次考評不規(guī)定“良“、”中“、”差“的比例數(shù)。（3） 末評上“優(yōu)“且考評總分在75分以上者為”“良”，考評總分在75-60分之間者為“中”，60分以下者為“差”。（4） 考評結(jié)果為“中”者，將被列為考察對象。公司將針對這部分員工進(jìn)行現(xiàn)教育，幫助提高。對考評結(jié)果為“差”的員工列為換崗或淘汰對象，基每年每次考核仍居“差”者，則予以解雇。（十）考評范圍已簽訂勞動合同的員工都參加考評。試用期員工不在考評滿園內(nèi)。(十一)考評仲裁員工若對本部門的考核工作有意見，可直接向公司考評領(lǐng)導(dǎo)小組反映、員工獎懲制度為保證公司的各項規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調(diào)動員工工作積極性、創(chuàng)造性，實行獎勤罰懶的用人機(jī)制，特制定員工獎懲制度：（一） 獎勵1、 獎勵種類（1） 頒發(fā)獎狀（2） 通報表揚（3） 物質(zhì)獎勵（4） 晉升工資或晉級（5） 發(fā)放獎金2、 獎勵條件（1） 對改進(jìn)公司工作，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者（2） 為客戶提供熱情、耐心、周到的服務(wù)，受到客戶表揚者。（3） 在發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)改進(jìn)、節(jié)能等方面提出合理化建議，合公司在管理中取得良好經(jīng)濟(jì)效益者。（4） 在各類報紙、雜志或?qū)W術(shù)研討會發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。（5） 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。（6） 控制開支、節(jié)約費用有顯著成績者。（7） 廉潔奉公，敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。（8） 見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。（9） 搭金（物）不昩，主動上交者。（10） 敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。3、 獎勵程序凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報告并填寫?yīng)剟罱ㄗh書呈報人事部，由人事部核實無誤后報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實施。（二） 處分甲類過失，有不列行為者屬甲類過失：（1） 不按公司規(guī)定著裝（2） 儀表、儀容不整（3） 不按公司規(guī)定佩戴員工證（4） 不使用本崗位禮貌用語（5） 不認(rèn)真填寫交接班記錄、（6） 當(dāng)班時間吃東西、收聽廣播、看報紙（7） 在當(dāng)值崗位使用公司電話辦理私事過3分鐘（8） 在當(dāng)值班崗位上吸煙（9） 丟失公司財物 （10） 私自使用公司長途電話（11） 無特殊原因不按時完成上級交界任務(wù)（12） 工作時間接待么私人來訪時間超過15分鐘（13） 工作散漫，粗心大意（14） 無故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)（15） 一月內(nèi)無故、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘乙類過失，有下列行為者屬于乙類過失：（1） 委托他人或代人打鐘卡（2） 當(dāng)班時間睡覺（3） 擅離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（一周達(dá)3次）（4） 因服務(wù)態(tài)度差受到客戶投訴時，與客戶爭辯、吵鬧（5） 在酒店內(nèi)變相賭博或從事不道德活動（6） 末經(jīng)批準(zhǔn)私自配制酒店內(nèi)房間鑰匙（7） 弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄、報假學(xué)歷（8） 私自向外界泄露公司機(jī)密資料（9） 故意損壞公司或業(yè)主財物 （10） 不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確命令并在公共場合頂撞領(lǐng)導(dǎo)（11） 超越職權(quán)范圍或違章操作，造成一定的經(jīng)濟(jì)損失（12） 工作時間消極怠工丙類過失，有下列行為者屬丙類過失（1） 以權(quán)謀私，敲詐勒索客戶或下屬（2） 組織及煽動罷工、聚眾鬧事（3） 工作時間酗酒、賭博、打架（4） 侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非（5） 服務(wù)態(tài)度極