新客服部-管理制度(精).doc

客服部管理制度 絕密|第一章 客服部管理制度崗位職責(zé)與規(guī)范目的:使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度, 以使 其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。第一條 服務(wù)宗旨服務(wù)與質(zhì)量并存,解用戶之憂,樹(shù)公司誠(chéng)信品牌。我們的目標(biāo):用戶至上,優(yōu)質(zhì)服務(wù),收益殷實(shí),促進(jìn)發(fā)展第二條 服務(wù)對(duì)象已有的、正在成為的供熱用戶以及潛在的目標(biāo)用戶。第三條 服務(wù)信念熱情以飽滿的熱情對(duì)待本職工作,對(duì)待用戶及同事敬業(yè)對(duì)工作竭盡全力,盡職盡責(zé),使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。 勤勉對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守創(chuàng)新全心投入,不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率 服從應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排,按時(shí)完成本職工作 第四條 客服人員素質(zhì)要求(1經(jīng)驗(yàn):具有客服工作經(jīng)驗(yàn),了解用戶需求,熟悉企業(yè)運(yùn)作方式 和服務(wù)途徑。(2職業(yè)素養(yǎng):有涵養(yǎng),有禮貌,有較高較全面的知識(shí),學(xué)習(xí)能力 強(qiáng),快速接受新產(chǎn)品知識(shí)。(3交際能力:語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng),對(duì)人知道何時(shí)、何地面對(duì)何種情況,適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,具有一定的人格魅 力,第一印象好,能給用戶信任感。(4應(yīng)變能力:頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng),能夠主動(dòng)掌控話題并 恰當(dāng)解決問(wèn)題(5窗口形象:形象好,氣質(zhì)佳,外表整潔大方,言行舉止得體,有 企業(yè)形象代表。(6工作態(tài)度:態(tài)度熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為用戶服務(wù),不計(jì)較 個(gè)人得失,有奉獻(xiàn)精神。部門(mén)職能:1. 根據(jù)市場(chǎng)需求,制定供熱計(jì)劃,接受用戶供熱申請(qǐng)。2. 牽頭組織有關(guān)部門(mén)審定供熱方案。3. 辦理用戶供熱前所有手續(xù)的接轉(zhuǎn)。4. 負(fù)責(zé)用戶擴(kuò)網(wǎng)前費(fèi)用的收取。5. 熱用戶供熱面積的核查確定。6. 供熱合同、入網(wǎng)協(xié)議的簽訂。7. 下達(dá)熱費(fèi)收繳計(jì)劃并督促檢查。8. 熱用戶投訴的處理及反饋。9. 熱費(fèi)的收繳管理。10. 熱用戶的日常管理。11. 拓展關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)?？头?jīng)理直屬上級(jí):總經(jīng)理職務(wù)陳述 :主持客服部管理工作;客服專(zhuān)員處理用戶投訴,服務(wù)用戶 能力的培訓(xùn)、考核以及管理等。崗位職責(zé):1. 全面負(fù)責(zé)公司新用戶熱源易地建設(shè)費(fèi)的收取工作。2. 全面負(fù)責(zé)公司供暖費(fèi)的收取工作。3. 全面負(fù)責(zé)與政府對(duì)接供熱保障工作。4. 建立健全熱費(fèi)、建設(shè)費(fèi)等費(fèi)用收取、管理辦法。5. 建立健全入網(wǎng)管理制度、流程。6. 全面負(fù)責(zé)編制符合公司戰(zhàn)略的熱網(wǎng)規(guī)劃工作。7. 負(fù)責(zé)供熱政策的調(diào)查、 收集, 并研究起草公司特許經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)供熱 管理制度。8. 全面負(fù)責(zé)用戶入網(wǎng)工作的前期調(diào)查、 復(fù)核及入網(wǎng)手續(xù)的辦理, 入網(wǎng) 協(xié)議的簽訂,用戶檔案的管理。9. 全面負(fù)責(zé)與新入網(wǎng)開(kāi)發(fā)商的對(duì)接工作。10. 負(fù)責(zé)鎖閉閥的統(tǒng)計(jì)及管理,負(fù)責(zé)用戶交費(fèi)后鎖閉閥的開(kāi)關(guān)管理工 作。11. 全面負(fù)責(zé)采暖季開(kāi)始后,欠費(fèi)用戶的熱費(fèi)追繳工作。12. 負(fù)責(zé)供熱范圍內(nèi)用戶信息的摸底統(tǒng)計(jì);13. 負(fù)責(zé)公司下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)責(zé)任制的落實(shí)。14. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)?？头苯?jīng)理直屬上級(jí):客服經(jīng)理職務(wù)陳述 :客服專(zhuān)員處理用戶投訴, 服務(wù)用戶能力的培訓(xùn)、考核以及 管理等。崗位職責(zé):1. 配合經(jīng)理開(kāi)展各項(xiàng)工作,落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù);2. 負(fù)責(zé)供熱規(guī)劃編制的調(diào)查、資料收集,編制方案的擬定;3. 負(fù)責(zé)年度供熱計(jì)劃編制的資料收集、整理、具體的編制工作;4. 負(fù)責(zé)計(jì)劃用熱工作, 主管新用戶入網(wǎng)工作, 負(fù)責(zé)用戶入網(wǎng)手續(xù)的審 核、把關(guān)工作,負(fù)責(zé)組織新用戶入網(wǎng)面積的復(fù)核工作;5. 負(fù)責(zé)供熱范圍內(nèi)用戶信息的收集、統(tǒng)計(jì)工作;6. 負(fù)責(zé)供熱管理制度的前期調(diào)研,資料收集工作。7. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作?？头?zhuān)員職務(wù)陳述 :負(fù)責(zé)用戶咨詢,前臺(tái)接待,用戶回訪,用戶關(guān)懷,受理用 戶投訴工作。崗位職責(zé) :1. 熱情、禮貌、認(rèn)真接待來(lái)訪客戶,維護(hù)公司良好的形象和信譽(yù)。2. 負(fù)責(zé)接待用戶關(guān)于供熱費(fèi)用事宜的來(lái)電、 來(lái)信、 來(lái)訪及投訴處理工 作。3. 負(fù)責(zé)接聽(tīng)接待用戶報(bào)修、 服務(wù)質(zhì)量投訴, 并向相關(guān)供熱站下達(dá)維修 指令,同時(shí)進(jìn)行跟蹤問(wèn)效直至報(bào)修解除。4. 負(fù)責(zé)對(duì)客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見(jiàn)處理過(guò)程的督辦和處理結(jié)果5. 負(fù)責(zé)用戶回訪工作,做好服務(wù)行為回訪、重點(diǎn)用戶回訪、用戶意見(jiàn) 回訪。6. 負(fù)責(zé)用戶信息管理,做好用戶信息錄入、分析及維護(hù)工作。7. 負(fù)責(zé)查費(fèi)、咨詢、退費(fèi)工作。8. 認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。內(nèi)勤職務(wù)陳述 :負(fù)責(zé)用戶咨詢,用戶回訪, 受理用戶投訴工作及公司客戶 資料整理。崗位職責(zé):1. 整理市場(chǎng)、客戶資料信息,并存檔。2. 公司的文件的接收,并將文件精神通知給部門(mén)人員;3. 部門(mén)文件的起草和發(fā)文;4. 處理行政事務(wù)性管理、做好會(huì)議記錄;5. 定時(shí)收取報(bào)刊,收發(fā)傳真,日常來(lái)電來(lái)訪的處理、接待工作;6. 負(fù)責(zé)本部門(mén)辦公用品的領(lǐng)取、使用及辦公設(shè)備的管理工作;7. 負(fù)責(zé)資料的保密、安全工作;8. 辦公環(huán)境的監(jiān)督與維護(hù);9. 做好部門(mén)考勤表;10. 加強(qiáng)自身修養(yǎng),素質(zhì)和氣質(zhì),鍛煉良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和宣傳能 力,維護(hù)公司形象;11. 認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。1. 客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表,工作認(rèn)真有耐 心,責(zé)任心強(qiáng)。2. 接聽(tīng)用戶電話要熱情,運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),認(rèn)真解答用戶提出的疑問(wèn), 同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心,不對(duì)用戶作夸大其詞的承諾。3. 熟練掌握公司的服務(wù)項(xiàng)目, 并全面了解用戶的詳細(xì)情況, 嚴(yán)格按照 公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)解決用戶的問(wèn)題。4. 客服代表公司的形象, 明確用戶投訴的真正原因及想要得到的解決 方案,注意語(yǔ)言溝通的技巧,不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),不得做有損公司 利益的事情。5. 客服接到用戶的投訴或抱怨時(shí), 要主動(dòng)向用戶致歉并妥善處理, 并 視情節(jié)輕重上報(bào)公司。6. 客服根據(jù)每天的工作情況, 把用戶反饋的不同情況以工作日志的形 式進(jìn)行詳細(xì)的登記, 特殊用戶情況需向主管匯報(bào), 并每月上報(bào)工作總 結(jié)。7. 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。員工行為規(guī)范道德規(guī)范1、樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀、世界觀;遵守職業(yè)道德,愛(ài)崗敬業(yè); 有紀(jì)律、愛(ài)勞動(dòng)、勇于進(jìn)取、樂(lè)于奉獻(xiàn)。2、遵紀(jì)守法,自覺(jué)維護(hù)公共秩序;克己奉公,不徇私情,不以職權(quán) 和工作之便謀取私利,堅(jiān)持原則,敢于同違章違紀(jì)行為做斗爭(zhēng)。 3、熱愛(ài)工作,盡忠盡職。具有與企業(yè)榮辱與共,命運(yùn)相關(guān)的情感, 具有集體榮譽(yù)感、主人翁責(zé)任感,樹(shù)立正確的苦樂(lè)觀。發(fā)揚(yáng)奮發(fā)向上 的精神,不斷學(xué)習(xí)新的文化科學(xué)知識(shí)和管理理念,刻苦鉆研業(yè)務(wù),充 分發(fā)揮自己的創(chuàng)造性,熟練掌握勞動(dòng)技能;杜絕、減少工作失誤和差 錯(cuò),提高工作效率。4、倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)友愛(ài)之風(fēng),待人誠(chéng)實(shí)和氣,講文明,講禮貌。正確處理 企業(yè)、部門(mén)、個(gè)人三者的利益關(guān)系,以大局為重,增強(qiáng)部門(mén)間的團(tuán)體 協(xié)作,建立“團(tuán)結(jié)、友愛(ài)、平等、互助”的員工關(guān)系。5、尊重用戶,文明服務(wù)。遵照“服務(wù)第一,用戶滿意”的質(zhì)量方針, 以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),不斷提高用戶滿意度。儀容儀表規(guī)范1、每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場(chǎng)合,工作時(shí)間內(nèi)排出 一切私人情緒,以積極向上、熱情樂(lè)觀的態(tài)度示人。2、上班坐姿要端正,切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)。3、部門(mén)之間、上下級(jí)之間、同事之間工作接觸首先要點(diǎn)頭微笑,相 互致意后談工作;到其他部門(mén)談事要先敲門(mén),得到允許后方可進(jìn)入; 進(jìn)出時(shí)腳步要輕,動(dòng)作要溫和,切忌莽撞粗魯或不請(qǐng)自入。4、對(duì)人要友善、和藹;談話要音量適中,以對(duì)方能聽(tīng)清為準(zhǔn),不得 大聲喧嘩、嬉鬧、爭(zhēng)吵。文明禮貌用語(yǔ)1、使用文明用語(yǔ):“您好” , “請(qǐng)” , “謝謝” , “對(duì)不起” , “再見(jiàn)”2、使用五聲,不用四語(yǔ)五聲:送聲、迎聲、致謝聲、問(wèn)候聲、道歉聲四語(yǔ):蔑視語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)3、語(yǔ)言要做到六不講不講低級(jí)庸俗口頭語(yǔ),不講生硬唐突語(yǔ),不講諷刺挖苦語(yǔ),不講有損 別人人格語(yǔ),不講欺騙糊弄語(yǔ),不講傷害自尊心語(yǔ)。辦公室禮儀1、在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方,避免陳列過(guò)多的私人物 品。2、在和他人進(jìn)行電話溝通,或者是面對(duì)面溝通時(shí),說(shuō)話的音量應(yīng)控 制在彼此都能聽(tīng)見(jiàn)的范圍,避免打擾他人工作。工作態(tài)度1、 “禮貌”是員工對(duì)同事、用戶的最基本態(tài)度。對(duì)同事要面帶微笑, “請(qǐng)”字當(dāng)頭, “謝”不離口, “您”字掛嘴邊,也是公司電話接通后 的必用語(yǔ)。2、 “精神”是員工必須保持的風(fēng)貌。面對(duì)繁忙的業(yè)務(wù)活動(dòng),始終要展 示優(yōu)美姿態(tài),意氣風(fēng)發(fā),活力旺盛,信心十足的良好精神風(fēng)貌。 3、 “忠誠(chéng)”是員工對(duì)企業(yè)必備的品質(zhì)。有事必報(bào),有錯(cuò)必改,不拉幫 結(jié)派,不陽(yáng)奉陰違,以企業(yè)的事業(yè)為己任,與公司同呼吸共命運(yùn)。 4、 “團(tuán)結(jié)”是員工客服困難的法寶。同事間互助有愛(ài),排憂解難,同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外和諧的壞境而獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。5、 “協(xié)作” 是員工正常工作的前提。 業(yè)務(wù)配合, 經(jīng)營(yíng)合作, 管理協(xié)調(diào), 一切以公務(wù)為出發(fā)點(diǎn),以公事為重,不設(shè)臵障礙,不扯皮、推諉,相 互體諒。6、 “溝通”是員工增進(jìn)理解的手段,企業(yè)員工的相互溝通是企業(yè)信息 靈敏、反應(yīng)迅捷的前提之一。加強(qiáng)與同事、用戶的聯(lián)絡(luò),可促使企業(yè) 經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。7、 “效率”是員工按勞取酬的根本。提高工作效率,用最小的成本取 得最大的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益,是企業(yè)追求的終極目標(biāo),也是員工獲 得豐厚回報(bào)的基礎(chǔ)。8、 “盡責(zé)” 是員工為企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)則。 無(wú)論是經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)還是內(nèi)部管理, 都應(yīng)以公司制度為本,按崗位職責(zé)行事,依運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)章操作,發(fā)揚(yáng)求是 精神,把工作落到實(shí)處。9、 “威信”是員工體現(xiàn)綜合素質(zhì)的尺碼。一切服從大局,一切源于實(shí) 踐,一切心系基層,以贏得他人信賴和尊敬。同事相處1、同事之間相處一切以工作為出發(fā)點(diǎn),發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、友愛(ài)互 助態(tài)度;工作時(shí)切忌閑聊是非,更不可蜚短流長(zhǎng),挑撥離間破壞同事 關(guān)系。2、工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位,不得扎堆閑聊,影響工作。與會(huì)工作1、準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議,并積極做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。2、開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)別人發(fā)言，并認(rèn)真做好文字記錄；切忌交頭接 耳，隨意走動(dòng)；舉手發(fā)言，聲音響亮，條理清楚、重點(diǎn)突出，簡(jiǎn)明扼 要。 3、開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)將手機(jī)調(diào)成震動(dòng)或關(guān)機(jī)。 客戶服務(wù)行為規(guī)范 一、服務(wù)規(guī)范： 接待用戶來(lái)電，應(yīng)主動(dòng)熱情，語(yǔ)氣溫和，耐心細(xì)致。業(yè)務(wù)接待 應(yīng)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，不推諉、不搪塞，接待記錄齊全。如用戶提出的 問(wèn)題“一時(shí)解釋不清或解決不了” ，要“準(zhǔn)確記錄并及時(shí)向上級(jí)或有 關(guān)部門(mén)匯報(bào)，約期答復(fù)用熱戶” 。除此以外，供熱單位應(yīng)“建立回訪 制度” ，跟蹤了解用熱戶投訴問(wèn)題的處理情況和結(jié)果，對(duì)問(wèn)題沒(méi)有妥 善解決的要繼續(xù)落實(shí)。 二、文明規(guī)范用語(yǔ)： 您好，這里是雙良熱力公司服務(wù)中心，我是值班員，請(qǐng)問(wèn) 有什么可以幫助您？ 請(qǐng)您將反應(yīng)的情況具體陳述一下。 （采暖形式、暖氣不熱幾天、室 內(nèi)溫度情況等等進(jìn)行判斷） 1如遇小區(qū)有用戶私自改變采暖形式的， 告知用戶這樣會(huì)造成 水力工況不平衡，影響正常供熱， 2如有小區(qū)屬于老舊小區(qū)，則可能形成管網(wǎng)堵塞，管網(wǎng)中熱水 無(wú)法流動(dòng)，導(dǎo)致暖氣不熱，需讓用戶與物業(yè)公司聯(lián)系進(jìn)行管網(wǎng)清洗。 3）如遇小區(qū)有私搭亂接的，要告知用戶這樣會(huì)造成整個(gè)管網(wǎng) 水壓、流量失去平衡，從而導(dǎo)致一個(gè)單元及整棟樓暖氣不熱。 當(dāng)遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴： “請(qǐng)您提供一下您的姓名、地址 以及聯(lián)系電話，我們將盡快核查，并在 30 分鐘內(nèi)有工作人員與您取 得聯(lián)系，謝謝您理解我們的工作，感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快。 當(dāng)遇到客戶情緒激烈， 破口大罵時(shí)， 要安撫用戶： ” 請(qǐng)您不要激動(dòng)， 您的心情我很理解，穩(wěn)定情緒后詳細(xì)說(shuō)一下，我將您反應(yīng)的情況盡快 上報(bào)。30 分鐘內(nèi)會(huì)有工作人員與您聯(lián)系，請(qǐng)您耐心等候。 ” 當(dāng)遇到一電廠或其它事故導(dǎo)致的用熱區(qū)域整體不熱時(shí)： “很抱歉， 由于故障影響了整個(gè)用熱區(qū)域不熱， 現(xiàn)在技術(shù)人員正在維修處 理，預(yù)計(jì)時(shí)間將可以恢復(fù)正常供熱，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您諒 解。 ” 當(dāng)遇到不屬于我公司供熱的： “很抱歉，您所反應(yīng)的小區(qū)不在我公 司供熱范圍內(nèi)，請(qǐng)您撥打“12319 數(shù)字城管熱線進(jìn)行咨詢一下” 當(dāng)遇到群眾反應(yīng)熱力井蓋或供熱管道影響交通或者有事故時(shí)， “非 常感謝您對(duì)我們工作的支持，您反映的問(wèn)題非常重要，我們將盡快派 專(zhuān)人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核查，及時(shí)解決并向您反饋結(jié)果，謝謝。 ” 接待來(lái)賓禮儀 1、接待來(lái)訪者要平等對(duì)待，不論其是否有求于自己。回答來(lái)訪者 提出的問(wèn)題要心平氣和，面帶笑容。 2、對(duì)光臨公司的用戶都應(yīng)主動(dòng)熱情招呼入座，問(wèn)明來(lái)意后，直接 回答其問(wèn)題，或請(qǐng)用戶飲茶稍后，讓有關(guān)人員接待；若相關(guān)人員不在 或不便接待時(shí)，應(yīng)向用戶委婉解釋原因并請(qǐng)用戶留言