新客服部-管理制度(精).doc

客服部管理制度 絕密|第一章 客服部管理制度崗位職責與規(guī)范目的:使客服代表明確自己的崗位職責和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度, 以使 其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。第一條 服務宗旨服務與質量并存,解用戶之憂,樹公司誠信品牌。我們的目標:用戶至上,優(yōu)質服務,收益殷實,促進發(fā)展第二條 服務對象已有的、正在成為的供熱用戶以及潛在的目標用戶。第三條 服務信念熱情以飽滿的熱情對待本職工作,對待用戶及同事敬業(yè)對工作竭盡全力,盡職盡責,使敬業(yè)成為職業(yè)習慣。 勤勉對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守創(chuàng)新全心投入,不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內容以提高效率 服從應服從上級領導的指示及工作安排,按時完成本職工作 第四條 客服人員素質要求(1經(jīng)驗:具有客服工作經(jīng)驗,了解用戶需求,熟悉企業(yè)運作方式 和服務途徑。(2職業(yè)素養(yǎng):有涵養(yǎng),有禮貌,有較高較全面的知識,學習能力 強,快速接受新產品知識。(3交際能力:語言表達能力強,對人知道何時、何地面對何種情況,適合用何種語言表達,懂得一定的關系處理,具有一定的人格魅 力,第一印象好,能給用戶信任感。(4應變能力:頭腦靈活,現(xiàn)場應變能力強,能夠主動掌控話題并 恰當解決問題(5窗口形象:形象好,氣質佳,外表整潔大方,言行舉止得體,有 企業(yè)形象代表。(6工作態(tài)度:態(tài)度熱情,積極主動,能及時為用戶服務,不計較 個人得失,有奉獻精神。部門職能:1. 根據(jù)市場需求,制定供熱計劃,接受用戶供熱申請。2. 牽頭組織有關部門審定供熱方案。3. 辦理用戶供熱前所有手續(xù)的接轉。4. 負責用戶擴網(wǎng)前費用的收取。5. 熱用戶供熱面積的核查確定。6. 供熱合同、入網(wǎng)協(xié)議的簽訂。7. 下達熱費收繳計劃并督促檢查。8. 熱用戶投訴的處理及反饋。9. 熱費的收繳管理。10. 熱用戶的日常管理。11. 拓展關聯(lián)業(yè)務?？头?jīng)理直屬上級:總經(jīng)理職務陳述 :主持客服部管理工作;客服專員處理用戶投訴,服務用戶 能力的培訓、考核以及管理等。崗位職責:1. 全面負責公司新用戶熱源易地建設費的收取工作。2. 全面負責公司供暖費的收取工作。3. 全面負責與政府對接供熱保障工作。4. 建立健全熱費、建設費等費用收取、管理辦法。5. 建立健全入網(wǎng)管理制度、流程。6. 全面負責編制符合公司戰(zhàn)略的熱網(wǎng)規(guī)劃工作。7. 負責供熱政策的調查、 收集, 并研究起草公司特許經(jīng)營區(qū)域內供熱 管理制度。8. 全面負責用戶入網(wǎng)工作的前期調查、 復核及入網(wǎng)手續(xù)的辦理, 入網(wǎng) 協(xié)議的簽訂,用戶檔案的管理。9. 全面負責與新入網(wǎng)開發(fā)商的對接工作。10. 負責鎖閉閥的統(tǒng)計及管理,負責用戶交費后鎖閉閥的開關管理工 作。11. 全面負責采暖季開始后,欠費用戶的熱費追繳工作。12. 負責供熱范圍內用戶信息的摸底統(tǒng)計;13. 負責公司下達的各項工作目標責任制的落實。14. 完成領導交辦的其它任務。客服副經(jīng)理直屬上級:客服經(jīng)理職務陳述 :客服專員處理用戶投訴, 服務用戶能力的培訓、考核以及 管理等。崗位職責:1. 配合經(jīng)理開展各項工作,落實各項工作任務;2. 負責供熱規(guī)劃編制的調查、資料收集,編制方案的擬定;3. 負責年度供熱計劃編制的資料收集、整理、具體的編制工作;4. 負責計劃用熱工作, 主管新用戶入網(wǎng)工作, 負責用戶入網(wǎng)手續(xù)的審 核、把關工作,負責組織新用戶入網(wǎng)面積的復核工作;5. 負責供熱范圍內用戶信息的收集、統(tǒng)計工作;6. 負責供熱管理制度的前期調研,資料收集工作。7. 完成領導交辦的其他工作?？头T職務陳述 :負責用戶咨詢,前臺接待,用戶回訪,用戶關懷,受理用 戶投訴工作。崗位職責 :1. 熱情、禮貌、認真接待來訪客戶,維護公司良好的形象和信譽。2. 負責接待用戶關于供熱費用事宜的來電、 來信、 來訪及投訴處理工 作。3. 負責接聽接待用戶報修、 服務質量投訴, 并向相關供熱站下達維修 指令,同時進行跟蹤問效直至報修解除。4. 負責對客戶有關服務質量投訴與意見處理過程的督辦和處理結果5. 負責用戶回訪工作,做好服務行為回訪、重點用戶回訪、用戶意見 回訪。6. 負責用戶信息管理,做好用戶信息錄入、分析及維護工作。7. 負責查費、咨詢、退費工作。8. 認真完成公司領導交辦的其它工作。內勤職務陳述 :負責用戶咨詢,用戶回訪, 受理用戶投訴工作及公司客戶 資料整理。崗位職責:1. 整理市場、客戶資料信息,并存檔。2. 公司的文件的接收,并將文件精神通知給部門人員;3. 部門文件的起草和發(fā)文;4. 處理行政事務性管理、做好會議記錄;5. 定時收取報刊,收發(fā)傳真,日常來電來訪的處理、接待工作;6. 負責本部門辦公用品的領取、使用及辦公設備的管理工作;7. 負責資料的保密、安全工作;8. 辦公環(huán)境的監(jiān)督與維護;9. 做好部門考勤表;10. 加強自身修養(yǎng),素質和氣質,鍛煉良好的語言表達能力和宣傳能 力,維護公司形象;11. 認真完成公司領導交辦的其它工作。1. 客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表,工作認真有耐 心,責任心強。2. 接聽用戶電話要熱情,運用專業(yè)術語,認真解答用戶提出的疑問, 同時對自己的企業(yè)有信心,不對用戶作夸大其詞的承諾。3. 熟練掌握公司的服務項目, 并全面了解用戶的詳細情況, 嚴格按照 公司相關規(guī)定及時解決用戶的問題。4. 客服代表公司的形象, 明確用戶投訴的真正原因及想要得到的解決 方案,注意語言溝通的技巧,不得與用戶發(fā)生爭執(zhí),不得做有損公司 利益的事情。5. 客服接到用戶的投訴或抱怨時, 要主動向用戶致歉并妥善處理, 并 視情節(jié)輕重上報公司。6. 客服根據(jù)每天的工作情況, 把用戶反饋的不同情況以工作日志的形 式進行詳細的登記, 特殊用戶情況需向主管匯報, 并每月上報工作總 結。7. 嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度。員工行為規(guī)范道德規(guī)范1、樹立正確的人生觀、價值觀、世界觀;遵守職業(yè)道德,愛崗敬業(yè); 有紀律、愛勞動、勇于進取、樂于奉獻。2、遵紀守法,自覺維護公共秩序;克己奉公,不徇私情,不以職權 和工作之便謀取私利,堅持原則,敢于同違章違紀行為做斗爭。 3、熱愛工作,盡忠盡職。具有與企業(yè)榮辱與共,命運相關的情感, 具有集體榮譽感、主人翁責任感,樹立正確的苦樂觀。發(fā)揚奮發(fā)向上 的精神,不斷學習新的文化科學知識和管理理念,刻苦鉆研業(yè)務,充 分發(fā)揮自己的創(chuàng)造性,熟練掌握勞動技能;杜絕、減少工作失誤和差 錯,提高工作效率。4、倡導團結友愛之風,待人誠實和氣,講文明,講禮貌。正確處理 企業(yè)、部門、個人三者的利益關系,以大局為重,增強部門間的團體 協(xié)作,建立“團結、友愛、平等、互助”的員工關系。5、尊重用戶,文明服務。遵照“服務第一,用戶滿意”的質量方針, 以優(yōu)質的產品和服務,不斷提高用戶滿意度。儀容儀表規(guī)范1、每天上班應以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場合,工作時間內排出 一切私人情緒,以積極向上、熱情樂觀的態(tài)度示人。2、上班坐姿要端正,切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)。3、部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點頭微笑,相 互致意后談工作;到其他部門談事要先敲門,得到允許后方可進入; 進出時腳步要輕,動作要溫和,切忌莽撞粗魯或不請自入。4、對人要友善、和藹;談話要音量適中,以對方能聽清為準,不得 大聲喧嘩、嬉鬧、爭吵。文明禮貌用語1、使用文明用語:“您好” , “請” , “謝謝” , “對不起” , “再見”2、使用五聲,不用四語五聲:送聲、迎聲、致謝聲、問候聲、道歉聲四語:蔑視語、斗氣語、煩躁語、否定語3、語言要做到六不講不講低級庸俗口頭語,不講生硬唐突語,不講諷刺挖苦語,不講有損 別人人格語,不講欺騙糊弄語,不講傷害自尊心語。辦公室禮儀1、在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方,避免陳列過多的私人物 品。2、在和他人進行電話溝通,或者是面對面溝通時,說話的音量應控 制在彼此都能聽見的范圍,避免打擾他人工作。工作態(tài)度1、 “禮貌”是員工對同事、用戶的最基本態(tài)度。對同事要面帶微笑, “請”字當頭, “謝”不離口, “您”字掛嘴邊,也是公司電話接通后 的必用語。2、 “精神”是員工必須保持的風貌。面對繁忙的業(yè)務活動,始終要展 示優(yōu)美姿態(tài),意氣風發(fā),活力旺盛,信心十足的良好精神風貌。 3、 “忠誠”是員工對企業(yè)必備的品質。有事必報,有錯必改,不拉幫 結派,不陽奉陰違,以企業(yè)的事業(yè)為己任,與公司同呼吸共命運。 4、 “團結”是員工客服困難的法寶。同事間互助有愛,排憂解難,同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內外和諧的壞境而獻計獻策。5、 “協(xié)作” 是員工正常工作的前提。 業(yè)務配合, 經(jīng)營合作, 管理協(xié)調, 一切以公務為出發(fā)點,以公事為重,不設臵障礙,不扯皮、推諉,相 互體諒。6、 “溝通”是員工增進理解的手段,企業(yè)員工的相互溝通是企業(yè)信息 靈敏、反應迅捷的前提之一。加強與同事、用戶的聯(lián)絡,可促使企業(yè) 經(jīng)濟效益取得事半功倍的效果。7、 “效率”是員工按勞取酬的根本。提高工作效率,用最小的成本取 得最大的經(jīng)濟效益、社會效益,是企業(yè)追求的終極目標,也是員工獲 得豐厚回報的基礎。8、 “盡責” 是員工為企業(yè)服務的準則。 無論是經(jīng)營業(yè)務還是內部管理, 都應以公司制度為本,按崗位職責行事,依運轉規(guī)章操作,發(fā)揚求是 精神,把工作落到實處。9、 “威信”是員工體現(xiàn)綜合素質的尺碼。一切服從大局,一切源于實 踐,一切心系基層,以贏得他人信賴和尊敬。同事相處1、同事之間相處一切以工作為出發(fā)點,發(fā)揚團結協(xié)作精神、友愛互 助態(tài)度;工作時切忌閑聊是非,更不可蜚短流長,挑撥離間破壞同事 關系。2、工作時間應堅守崗位,不得扎堆閑聊,影響工作。與會工作1、準時參加會議,并積極做好各項準備工作。2、開會時應仔細傾聽別人發(fā)言，并認真做好文字記錄；切忌交頭接 耳，隨意走動；舉手發(fā)言，聲音響亮，條理清楚、重點突出，簡明扼 要。 3、開會時應將手機調成震動或關機。 客戶服務行為規(guī)范 一、服務規(guī)范： 接待用戶來電，應主動熱情，語氣溫和，耐心細致。業(yè)務接待 應實行首問負責制，不推諉、不搪塞，接待記錄齊全。如用戶提出的 問題“一時解釋不清或解決不了” ，要“準確記錄并及時向上級或有 關部門匯報，約期答復用熱戶” 。除此以外，供熱單位應“建立回訪 制度” ，跟蹤了解用熱戶投訴問題的處理情況和結果，對問題沒有妥 善解決的要繼續(xù)落實。 二、文明規(guī)范用語： 您好，這里是雙良熱力公司服務中心，我是值班員，請問 有什么可以幫助您？ 請您將反應的情況具體陳述一下。 （采暖形式、暖氣不熱幾天、室 內溫度情況等等進行判斷） 1如遇小區(qū)有用戶私自改變采暖形式的， 告知用戶這樣會造成 水力工況不平衡，影響正常供熱， 2如有小區(qū)屬于老舊小區(qū)，則可能形成管網(wǎng)堵塞，管網(wǎng)中熱水 無法流動，導致暖氣不熱，需讓用戶與物業(yè)公司聯(lián)系進行管網(wǎng)清洗。 3）如遇小區(qū)有私搭亂接的，要告知用戶這樣會造成整個管網(wǎng) 水壓、流量失去平衡，從而導致一個單元及整棟樓暖氣不熱。 當遇到無法當場答復的客戶投訴： “請您提供一下您的姓名、地址 以及聯(lián)系電話，我們將盡快核查，并在 30 分鐘內有工作人員與您取 得聯(lián)系，謝謝您理解我們的工作，感謝您的來電，祝您生活愉快。 當遇到客戶情緒激烈， 破口大罵時， 要安撫用戶： ” 請您不要激動， 您的心情我很理解，穩(wěn)定情緒后詳細說一下，我將您反應的情況盡快 上報。30 分鐘內會有工作人員與您聯(lián)系，請您耐心等候。 ” 當遇到一電廠或其它事故導致的用熱區(qū)域整體不熱時： “很抱歉， 由于故障影響了整個用熱區(qū)域不熱， 現(xiàn)在技術人員正在維修處 理，預計時間將可以恢復正常供熱，給您帶來的不便請您諒 解。 ” 當遇到不屬于我公司供熱的： “很抱歉，您所反應的小區(qū)不在我公 司供熱范圍內，請您撥打“12319 數(shù)字城管熱線進行咨詢一下” 當遇到群眾反應熱力井蓋或供熱管道影響交通或者有事故時， “非 常感謝您對我們工作的支持，您反映的問題非常重要，我們將盡快派 專人到現(xiàn)場進行核查，及時解決并向您反饋結果，謝謝。 ” 接待來賓禮儀 1、接待來訪者要平等對待，不論其是否有求于自己?；卮饋碓L者 提出的問題要心平氣和，面帶笑容。 2、對光臨公司的用戶都應主動熱情招呼入座，問明來意后，直接 回答其問題，或請用戶飲茶稍后，讓有關人員接待；若相關人員不在 或不便接待時，應向用戶委婉解釋原因并請用戶留言