旅游消費(fèi)情況調(diào)查報告.doc

旅游消費(fèi)情況調(diào)查報告報告名稱：旅游消費(fèi)情況調(diào)查報告調(diào)查地點：XX市調(diào)查方法：問卷調(diào)查調(diào)查時間：2008年5月被訪者：1860歲城市居民調(diào)查機(jī)構(gòu):XXX市場調(diào)查公司報告來源:XXX市場調(diào)查公司報告撰寫：高商管0732班 張佳內(nèi)容介紹：報告內(nèi)容:隨著生活水平不斷提高，消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上政府積極推行的擴(kuò)大內(nèi)需、刺激消費(fèi)的節(jié)日長假制度，旅游消費(fèi)已成為人們生活中必不可少分，旅游經(jīng)濟(jì)也逐漸隨著人們外出旅游呈現(xiàn)旺盛的發(fā)展勢頭。旅游經(jīng)濟(jì)不僅是假日經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，且是增長速度最快、發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮南M(fèi)項目。人們關(guān)注旅游經(jīng)濟(jì)，不僅僅是著眼于其本身的發(fā)展趨勢，更重要的是探索進(jìn)一步正確引導(dǎo)消費(fèi)需求的方法以及探討和挖掘蘊(yùn)于其中的商業(yè)機(jī)會。本次的調(diào)查目的在于：了解XX市旅游意向和旅游期間的消費(fèi)結(jié)構(gòu)，以指導(dǎo)廣大群眾合理進(jìn)行旅游消費(fèi)。 本次調(diào)查采用問卷調(diào)查法，隨機(jī)抽取XX市 名當(dāng)?shù)鼐用襁M(jìn)行調(diào)查，回收問卷 份，回收率為 ；有效問卷為 份，有效率為 。本次調(diào)查內(nèi)容包括：當(dāng)?shù)鼐用竦穆糜我庀?旅游方式,旅游中最關(guān)心的問題,選擇旅行社的主要依據(jù),選旅行社是否簽訂合同,旅游法規(guī)及維權(quán)方法等。調(diào)查結(jié)果分析如下：隨團(tuán)旅游：不愉快 由于種種主觀或客觀原因，消費(fèi)過程中出現(xiàn)不愉快在所難免。但是，旅游市場上確實存在一些違規(guī)失信的“害群之馬”，致使旅游消費(fèi)者不僅沒有得到精神上的享受，反而是花錢買不愉快。本次調(diào)查表明，67%的人在旅游中有過不愉快體驗，導(dǎo)致受訪者不滿意的原因主要有：約定的參觀項目減少、導(dǎo)游擅自改變約定的行程、導(dǎo)游安排不希望的購物活動、付費(fèi)參觀項目增多等位居不愉快排行榜之前列。 旅游中的不愉快，往往會直接影響旅行社的信譽(yù)和形象，倘若長久不能協(xié)調(diào)解決，將會不利于旅行社的發(fā)展。費(fèi)用和信譽(yù)：參團(tuán)旅游主導(dǎo)因素 “明明白白消費(fèi)”是消費(fèi)者永遠(yuǎn)的追求，但在旅游消費(fèi)中，卻總有些不透明的因素。在本次調(diào)查中，消費(fèi)者對于旅行社簽約前的告知服務(wù)評價水平處在較低的水平上，特別是對于費(fèi)用詳情告知和行程變更的提前告知。調(diào)查顯示,信譽(yù)（75%）和價格（31%）仍是選擇旅行社的主要依據(jù)。44.0%的人認(rèn)為旅行社仍需改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量問題。 旅游過程是顧客與旅行社交易的主體內(nèi)容，這一階段的服務(wù)質(zhì)量管理是旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的核心。服務(wù)質(zhì)量與顧客對服務(wù)的期望直接相關(guān)。消費(fèi)者在選擇旅行社時，服務(wù)態(tài)度仍是首先考慮的因素。 良好的服務(wù)態(tài)度才是吸引更多的消費(fèi)者和旅行社生存乃至盈利的根本。那么，服務(wù)質(zhì)量的管理又應(yīng)該怎樣改善呢？服務(wù)質(zhì)量的管理應(yīng)分為三個階段的管理：服務(wù)前期質(zhì)量管理、服務(wù)階段質(zhì)量管理和服務(wù)后期質(zhì)量管理。服務(wù)前期要充分了解市場客人的需求，向顧客提供真實的旅游信息，幫助顧客形成合理的出游期望。服務(wù)開始后要很好地執(zhí)行預(yù)定計劃，尊重顧客，重視顧客的想法，并積極予以采納，增強(qiáng)顧客在旅游活動過程中的自愿合作程度服務(wù)過程結(jié)束后要及時收集客人的反饋信息，以便總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，進(jìn)一步提高今后的服務(wù)質(zhì)量。 住宿和景點：游客最關(guān)心的問題很多景區(qū)把旅游收入模式概括為：“一票、二道、三餐、四購”的四入模型，注重門票、索道、景區(qū)內(nèi)部餐飲、購物亭的安排與投入；城市公園及游樂園等注重游樂項目的收入。根據(jù)調(diào)查顯示，住宿（45%）、景點（44%）和導(dǎo)游服務(wù)（42%）仍是旅游中游客最關(guān)心的問題。住宿條件怎樣，景點如何，導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度都是人們選擇隨團(tuán)旅游必須要考慮的因素。尤其是近年來，旅游業(yè)的不斷升溫，對餐飲和住宿起到了直接促進(jìn)效應(yīng)，使其成為一個重要的消費(fèi)亮點。業(yè)界人士指出，應(yīng)該積極引導(dǎo)它們朝良性的健康的方向發(fā)展，在發(fā)展中要兼顧安全、衛(wèi)生，有特色，建立餐飲和住宿多樣化的服務(wù)體系。利益保障：法律途徑意外和問題總是難以百分之百避免，關(guān)鍵是出了問題和意外之后，商家能否快速解決問題，消費(fèi)者的合法權(quán)益能否得到保障。本次調(diào)查結(jié)果表明：消費(fèi)者對于旅行社快速解決問題或者是快速拿出替代方案的能力評價較低，對于自身利益是否能夠得到保障更是沒有把握。調(diào)查顯示，有60%的游客在報名時會和旅行社簽訂合同，了解旅游消費(fèi)者的權(quán)利和相關(guān)旅游法規(guī)的人極為少數(shù)，了解一點的人僅為46%，一般的為42%，一無所知的為8%，很了解的僅為4%。同時，在旅游中，當(dāng)權(quán)利受損，消費(fèi)者多數(shù)采用的維權(quán)方法是向消委會投訴（35.9%），向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴的比例為27.3%，但仍有7.5%的游客選擇不采取行動?？梢姡M(fèi)者的維權(quán)意識越來越強(qiáng)，對侵權(quán)行為很敏感。消費(fèi)者通過簽訂旅游合同，即便于旅游部門及時掌握旅行社組團(tuán)的動態(tài)，了解旅行社的經(jīng)營狀況，同時也使游客的維權(quán)意識、旅行社的服務(wù)質(zhì)量以及誠信經(jīng)營的理念得以提高，是減少消費(fèi)者投訴的主要途徑。由此觀之，隨著生活水平的不斷提升，國民的旅游熱情不斷高漲；隨著中國經(jīng)濟(jì)和國際地位的不斷強(qiáng)大，入境游旅客也大幅提升，中國已是名副其實的旅游大國。要想成為旅游強(qiáng)國，行業(yè)信譽(yù)是基礎(chǔ)?？墒?，簽約容易履約難，行程和費(fèi)用不透明，旅程中常有不愉快，投訴效果不佳，合法權(quán)益難以得到保障，這些現(xiàn)象在國內(nèi)旅游行業(yè)中普遍存在，中國旅游業(yè)，離“可信”還很遙遠(yuǎn)。旅游服務(wù)的綜合性決定了旅游業(yè)需要建立一個綜合的誠信環(huán)境，也就決定了旅游業(yè)誠信體系的建立將更加任重而道遠(yuǎn)。發(fā)展?jié)摿薮螅鹤灾巫择{車出游已成時尚。 隨著人們生活水平不斷提高，進(jìn)入21世紀(jì)后，家庭汽車擁有量以前所未有的速度大幅度增加，開著自己的汽車上下班、訪親探友、云游四海等等已不再是中國人的夢。自駕車出游的靈活性、隨意性和舒適性日益受到游客的青睞。而且由于自駕車旅游的自助形式，可使引導(dǎo)效果事半功倍，從而帶來巨大的需求。調(diào)查顯示，60%的人選擇自助游，其中多是個人、家庭或與親朋結(jié)伴的半自助游。自駕車的發(fā)展，也促成了一日游的升溫，促進(jìn)了旅游業(yè)的發(fā)展?？梢姡_發(fā)假期的自助游更具有可行性。旅游市場細(xì)分1按地理環(huán)境細(xì)分旅游企業(yè)的接待對象來自世界各地，地理因素是旅游企業(yè)細(xì)分市場的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。今天，越來越多的目的地國開始認(rèn)識到：雖然潛在旅游市場遍及全世界，但是，如果旅游企業(yè)把鄰近地區(qū)市場作為銷售重點，就可取得事半功倍的效果。因此，旅游企業(yè)可將旅游者劃分為從遠(yuǎn)處來的和近處來的兩個細(xì)分市場。2按人的特點細(xì)分旅游市場也與消費(fèi)者年齡、性別、家庭規(guī)模、家庭生活周期、收入水平、職業(yè)、文化程度、宗教、民族、種族等人口因素有著密切的聯(lián)系。這些人口特征方面的因素又比較容易衡量，因此，根據(jù)人口特點細(xì)分市場，是旅游企業(yè)常用的方法。老年旅游市場包括較多的度假旅游者，他們的經(jīng)濟(jì)地位較高，是遠(yuǎn)程旅游者的主要來源。老年旅游市場對旅游目的地產(chǎn)品質(zhì)量，特別是住房條件、飯菜質(zhì)量很關(guān)心。一般來說，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品政策較適合這個市場。中年旅游市場是當(dāng)今國際市場的主力。人數(shù)最多，潛力最大。中年旅游者市場觀光旅游者居多，但度假旅游的比例也不小，其中短途旅游者居多。在選擇旅游目的地時，中年旅游市場很重視旅游價格。青年旅游市場也是一個不可忽視的潛在旅游市場。從經(jīng)濟(jì)上說，青年人消費(fèi)較盲從，大多數(shù)喜歡選擇時尚的旅游方式，如自助游、背包游等。要分析青年旅游何吸引忠誠顧客 營銷專家研究表明，吸引一個新顧客所耗費(fèi)的成本，大概相當(dāng)于保持一個市場的旅游動機(jī)和行為。這些人喜好選擇探險性旅游，高山、大川、大江、大河和新奇景點常常吸引他們。加強(qiáng)青年旅游市場的開發(fā)和管理，對增加旅游目的地的社會經(jīng)濟(jì)效益大有益處。按年齡不同劃分旅游市場，可以從微觀角度幫助我們研究分析具體顧客的購買行為，以便有的放矢地開發(fā)目標(biāo)市場，避免盲目行事、事倍功半。 如現(xiàn)有顧客的6倍。旅行社應(yīng)該做好顧客的吸引和維系工作，注重培養(yǎng)忠