服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)心得體會(huì)薛明強(qiáng).doc

學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的心得體會(huì) 在這學(xué)期的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的學(xué)習(xí)中，在劉教授的生動(dòng)創(chuàng)新形象地傳教下，我更深刻地理解了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論知識(shí)和科特勒等營(yíng)銷(xiāo)大師的營(yíng)銷(xiāo)理念。“創(chuàng)造需求、誘導(dǎo)需求、滿足需求”營(yíng)銷(xiāo)的三部曲，不正是老師上課的深化之一嗎？這不也正是營(yíng)銷(xiāo)的精髓。 隨著科學(xué)技術(shù)進(jìn)步，傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理方式、生產(chǎn)制造等系統(tǒng)都得到了很大的創(chuàng)新，電子計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及和推廣使生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品在質(zhì)量上幾乎不存在較大的差異，在這種情況下，各企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)就不僅僅是產(chǎn)品形體本身的競(jìng)爭(zhēng)，而是產(chǎn)品形體所能提供的附加利益之間的競(jìng)爭(zhēng)。于是，作為附加利益重要和主要構(gòu)成要素服務(wù)便成為企業(yè)之間進(jìn)行激烈競(jìng)爭(zhēng)的主要武器。 服務(wù)是最能創(chuàng)造價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)利器。服務(wù)當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已成為一種潮流，布萊恩羅斯瑞責(zé)曾說(shuō)過(guò)：“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是新市場(chǎng)環(huán)境下競(jìng)爭(zhēng)的核心”。服務(wù)無(wú)國(guó)界，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)走向全球化。在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)愈來(lái)愈定位在怎樣爭(zhēng)取顧客的支持與合作。因此“顧客至上，服務(wù)第一”的原則成了當(dāng)代企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)核心。例如：英航公司在一次1300公里的航程中，六位機(jī)組人員，十五位服務(wù)人員為一位固執(zhí)的不肯換乘機(jī)的大竹秀子提供周到服務(wù)，這就是為“顧客至上，服務(wù)第一”做了經(jīng)典注釋，從而在世界各國(guó)來(lái)去匆匆的顧客心中換取了一個(gè)用金錢(qián)也難以買(mǎi)到的良好的企業(yè)形象。服務(wù)是一種生產(chǎn)力，能給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益。因此，做好服務(wù)，就是照顧好企業(yè)的利益。 服務(wù)不僅是一種行動(dòng)，更是一種責(zé)任，是對(duì)顧客和企業(yè)負(fù)責(zé)。這不又讓我想起劉加來(lái)教授的一句話，“企業(yè)照顧好員工的利益，員工就會(huì)照顧好顧客的利益，顧客也會(huì)照顧好企業(yè)的利益”。因此，服務(wù)顧客很重要，服務(wù)就是要給顧客帶來(lái)感知的利益。服務(wù)可分為三種層次：一是被動(dòng)服務(wù)，二是主動(dòng)服務(wù)，三是驚奇服務(wù)。被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)都屬于一種本職份內(nèi)服務(wù)，只是主動(dòng)服務(wù)是更高層次的服務(wù)，驚奇服務(wù)一種本職工作外的服務(wù)，是一種“不用做的服務(wù)”。用課程上的一個(gè)例子來(lái)說(shuō)，某顧客從某空調(diào)公司購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)空調(diào)，公司派專車(chē)把空調(diào)運(yùn)送到顧客家里，并有專業(yè)技術(shù)人員為顧客安裝空調(diào)，在這些服務(wù)中，顧客感覺(jué)很正常，是企業(yè)應(yīng)該提供的服務(wù)，但是技術(shù)人員在安裝空調(diào)的同時(shí)，在也把顧客壞的抽油煙機(jī)給修理好了，修理抽油煙機(jī)不在技術(shù)人員的本職工作內(nèi)，但他做了，這就是一種驚奇的服務(wù)。顧客會(huì)為人員的這種服務(wù)所感動(dòng)，顧客感動(dòng)，產(chǎn)生忠誠(chéng)度，并將良好的口碑傳播給他認(rèn)識(shí)的人，無(wú)形中樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。服務(wù)要人性化，用真心來(lái)贏得消費(fèi)者。服務(wù)要體現(xiàn)一種以人為本的理念。服務(wù)要考慮到消費(fèi)者的切身利益，從消費(fèi)者的真正的想法和利益出發(fā)，在現(xiàn)在的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，想在競(jìng)爭(zhēng)中，獲得更多的優(yōu)勢(shì)，就要更注重服務(wù)的質(zhì)量，誰(shuí)在服務(wù)做到更人性化，誰(shuí)就擁有更多的優(yōu)勢(shì)。企業(yè)要注重產(chǎn)品盡量更體現(xiàn)消費(fèi)者的需求，迎合消費(fèi)者的切身利益。接著要注重服務(wù)人員的素質(zhì)的培養(yǎng)。堅(jiān)持服務(wù)人性化的營(yíng)銷(xiāo)理念。產(chǎn)品要品牌化，服務(wù)也品牌化。企業(yè)不但要打造企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌，還要打造服務(wù)品牌，并且三者之間相輔相成、相得益彰，IBM(IBM就是服務(wù))、海爾(真誠(chéng)到永遠(yuǎn))等都是打造服務(wù)品牌的最大受益者。對(duì)于很多行業(yè)，尤其是高科技產(chǎn)業(yè)(如家電、IT、汽車(chē)等行業(yè))，打造服務(wù)品牌已成為當(dāng)務(wù)之急，這是企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的“必修課”。顧客不僅要關(guān)注產(chǎn)品的綜合素質(zhì)，更要看銷(xiāo)售服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的、品牌化的銷(xiāo)售服務(wù)已經(jīng)成為產(chǎn)品附加值的重要組成部分，已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角力點(diǎn)。很多企業(yè)都都認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，進(jìn)而掀起了一股打造服務(wù)品牌的熱潮，如PLUS(普樂(lè)士)投影機(jī)的“貼心24”、解放卡車(chē)的“感動(dòng)服務(wù)”、浪潮服務(wù)器“360專家服務(wù)”、聯(lián)想的“陽(yáng)光服務(wù)”。服務(wù)的高質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，更是企業(yè)一種形象的代表。 產(chǎn)品要?jiǎng)?chuàng)新，服務(wù)也要?jiǎng)?chuàng)新，服務(wù)更要個(gè)性化發(fā)展。市場(chǎng)消費(fèi)需求越來(lái)越個(gè)性化，服務(wù)不能一層不變，也要不斷創(chuàng)新，也要隨之個(gè)性化，這對(duì)企業(yè)提出了更高的要求。不斷推出新、特、奇的服務(wù)舉措來(lái)滿足他們對(duì)服務(wù)的求新求異的需求。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分，還要進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分;甚至不但要“一對(duì)一”銷(xiāo)售，還要“一對(duì)一”服務(wù)。通過(guò)把客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，企業(yè)要嚴(yán)格區(qū)分客戶質(zhì)量與客戶規(guī)模，制定不同的服務(wù)政策，滿足不同的客戶各異的需求，這是客戶管理之道。企業(yè)若以“一刀切”的服務(wù)政策管理客戶，必然會(huì)導(dǎo)致關(guān)鍵客戶、重點(diǎn)客戶的流失，給企業(yè)造成致命性的損失。隨著軟件技術(shù)發(fā)展，為數(shù)據(jù)化管理客戶創(chuàng)造了條件，也為細(xì)分客戶、滿足客戶的個(gè)性化需求創(chuàng)造了條件。戴爾電腦以直銷(xiāo)聞名，戴爾服務(wù)理念是與客戶建立直接的聯(lián)系，從與客戶的第一次接觸起，直到隨后的服務(wù)與指斥，都通過(guò)為客戶提供單一責(zé)任點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)戴爾公司的客戶體驗(yàn)。通過(guò)直銷(xiāo)模式，無(wú)論是最終用戶、小型企業(yè)客戶或是大客戶，戴爾公司對(duì)客戶在服務(wù)和技術(shù)支持方面的要求都了如指掌，并針對(duì)每個(gè)客戶的具體要求提供全方位的滿意服務(wù)。服務(wù)是面對(duì)各種層次的消費(fèi)者，而且消費(fèi)者也不斷在進(jìn)步，服務(wù)也就不能一層不變，服務(wù)需要不斷的創(chuàng)新，不斷的改進(jìn)，在創(chuàng)新中走出個(gè)性化服務(wù)。企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中自己永遠(yuǎn)立于不敗之地，除了要不停的提高產(chǎn)品形體本身外，還應(yīng)該加強(qiáng)“服務(wù)”意識(shí)，堅(jiān)持有創(chuàng)新的全過(guò)