服務營銷學心得體會薛明強.doc

學習服務營銷學的心得體會 在這學期的服務營銷學的學習中，在劉教授的生動創(chuàng)新形象地傳教下，我更深刻地理解了服務營銷的理論知識和科特勒等營銷大師的營銷理念?！皠?chuàng)造需求、誘導需求、滿足需求”營銷的三部曲，不正是老師上課的深化之一嗎？這不也正是營銷的精髓。 隨著科學技術(shù)進步，傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理方式、生產(chǎn)制造等系統(tǒng)都得到了很大的創(chuàng)新，電子計算機技術(shù)的普及和推廣使生產(chǎn)出來的產(chǎn)品在質(zhì)量上幾乎不存在較大的差異，在這種情況下，各企業(yè)之間的競爭就不僅僅是產(chǎn)品形體本身的競爭，而是產(chǎn)品形體所能提供的附加利益之間的競爭。于是，作為附加利益重要和主要構(gòu)成要素服務便成為企業(yè)之間進行激烈競爭的主要武器。 服務是最能創(chuàng)造價值的營銷利器。服務當今世界經(jīng)濟的發(fā)展已成為一種潮流，布萊恩羅斯瑞責曾說過：“服務營銷是新市場環(huán)境下競爭的核心”。服務無國界，服務營銷走向全球化。在日趨激烈的市場競爭環(huán)境下，競爭的焦點愈來愈定位在怎樣爭取顧客的支持與合作。因此“顧客至上，服務第一”的原則成了當代企業(yè)的營銷核心。例如：英航公司在一次1300公里的航程中，六位機組人員，十五位服務人員為一位固執(zhí)的不肯換乘機的大竹秀子提供周到服務，這就是為“顧客至上，服務第一”做了經(jīng)典注釋，從而在世界各國來去匆匆的顧客心中換取了一個用金錢也難以買到的良好的企業(yè)形象。服務是一種生產(chǎn)力，能給企業(yè)帶來經(jīng)濟利益。因此，做好服務，就是照顧好企業(yè)的利益。 服務不僅是一種行動，更是一種責任，是對顧客和企業(yè)負責。這不又讓我想起劉加來教授的一句話，“企業(yè)照顧好員工的利益，員工就會照顧好顧客的利益，顧客也會照顧好企業(yè)的利益”。因此，服務顧客很重要，服務就是要給顧客帶來感知的利益。服務可分為三種層次：一是被動服務，二是主動服務，三是驚奇服務。被動服務和主動服務都屬于一種本職份內(nèi)服務，只是主動服務是更高層次的服務，驚奇服務一種本職工作外的服務，是一種“不用做的服務”。用課程上的一個例子來說，某顧客從某空調(diào)公司購買一臺空調(diào)，公司派專車把空調(diào)運送到顧客家里，并有專業(yè)技術(shù)人員為顧客安裝空調(diào)，在這些服務中，顧客感覺很正常，是企業(yè)應該提供的服務，但是技術(shù)人員在安裝空調(diào)的同時，在也把顧客壞的抽油煙機給修理好了，修理抽油煙機不在技術(shù)人員的本職工作內(nèi)，但他做了，這就是一種驚奇的服務。顧客會為人員的這種服務所感動，顧客感動，產(chǎn)生忠誠度，并將良好的口碑傳播給他認識的人，無形中樹立了良好的企業(yè)形象。服務要人性化，用真心來贏得消費者。服務要體現(xiàn)一種以人為本的理念。服務要考慮到消費者的切身利益，從消費者的真正的想法和利益出發(fā)，在現(xiàn)在的市場經(jīng)濟中，競爭越來越激烈，想在競爭中，獲得更多的優(yōu)勢，就要更注重服務的質(zhì)量，誰在服務做到更人性化，誰就擁有更多的優(yōu)勢。企業(yè)要注重產(chǎn)品盡量更體現(xiàn)消費者的需求，迎合消費者的切身利益。接著要注重服務人員的素質(zhì)的培養(yǎng)。堅持服務人性化的營銷理念。產(chǎn)品要品牌化，服務也品牌化。企業(yè)不但要打造企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌，還要打造服務品牌，并且三者之間相輔相成、相得益彰，IBM(IBM就是服務)、海爾(真誠到永遠)等都是打造服務品牌的最大受益者。對于很多行業(yè)，尤其是高科技產(chǎn)業(yè)(如家電、IT、汽車等行業(yè))，打造服務品牌已成為當務之急，這是企業(yè)獲得長遠競爭優(yōu)勢的“必修課”。顧客不僅要關注產(chǎn)品的綜合素質(zhì)，更要看銷售服務，優(yōu)質(zhì)的、品牌化的銷售服務已經(jīng)成為產(chǎn)品附加值的重要組成部分，已成為市場競爭的角力點。很多企業(yè)都都認識到了這一點，進而掀起了一股打造服務品牌的熱潮，如PLUS(普樂士)投影機的“貼心24”、解放卡車的“感動服務”、浪潮服務器“360專家服務”、聯(lián)想的“陽光服務”。服務的高質(zhì)量是企業(yè)競爭力的體現(xiàn)，更是企業(yè)一種形象的代表。 產(chǎn)品要創(chuàng)新，服務也要創(chuàng)新，服務更要個性化發(fā)展。市場消費需求越來越個性化，服務不能一層不變，也要不斷創(chuàng)新，也要隨之個性化，這對企業(yè)提出了更高的要求。不斷推出新、特、奇的服務舉措來滿足他們對服務的求新求異的需求。企業(yè)不但要進行產(chǎn)品市場細分，還要進行服務市場細分;甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務。通過把客戶進行細分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務，企業(yè)要嚴格區(qū)分客戶質(zhì)量與客戶規(guī)模，制定不同的服務政策，滿足不同的客戶各異的需求，這是客戶管理之道。企業(yè)若以“一刀切”的服務政策管理客戶，必然會導致關鍵客戶、重點客戶的流失，給企業(yè)造成致命性的損失。隨著軟件技術(shù)發(fā)展，為數(shù)據(jù)化管理客戶創(chuàng)造了條件，也為細分客戶、滿足客戶的個性化需求創(chuàng)造了條件。戴爾電腦以直銷聞名，戴爾服務理念是與客戶建立直接的聯(lián)系，從與客戶的第一次接觸起，直到隨后的服務與指斥，都通過為客戶提供單一責任點來實現(xiàn)戴爾公司的客戶體驗。通過直銷模式，無論是最終用戶、小型企業(yè)客戶或是大客戶，戴爾公司對客戶在服務和技術(shù)支持方面的要求都了如指掌，并針對每個客戶的具體要求提供全方位的滿意服務。服務是面對各種層次的消費者，而且消費者也不斷在進步，服務也就不能一層不變，服務需要不斷的創(chuàng)新，不斷的改進，在創(chuàng)新中走出個性化服務。企業(yè)要想在競爭中自己永遠立于不敗之地，除了要不停的提高產(chǎn)品形體本身外，還應該加強“服務”意識，堅持有創(chuàng)新的全過