中海地產(chǎn)-營(yíng)銷策劃部管理制度.doc

中山公司營(yíng)銷策劃部管理制度營(yíng)銷策劃部管理制度1目的明確中山市中海房地產(chǎn)開發(fā)有限公司營(yíng)銷策劃部管理制度。規(guī)范公司的地產(chǎn)發(fā)展項(xiàng)目管理，實(shí)行目標(biāo)管理，以實(shí)現(xiàn)銷售預(yù)期目標(biāo)，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。規(guī)范本部門各崗位的工作范圍及工作流程，達(dá)到分工明確，以提高工作效率。2范圍適用于本公司項(xiàng)目策劃、推廣、銷售、報(bào)建、租賃、中海會(huì)及營(yíng)銷檔案管理。3解釋本制度內(nèi)各項(xiàng)規(guī)定及表格均由本公司營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)制訂及修訂。辦理各項(xiàng)相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，必須遵守本制度和正確使用有關(guān)表格。4部門職責(zé)41市場(chǎng)調(diào)研411負(fù)責(zé)研究中山地區(qū)房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)；412負(fù)責(zé)對(duì)行業(yè)內(nèi)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行調(diào)研與提出對(duì)策；413負(fù)責(zé)研究各種宏觀政策對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的影響；414負(fù)責(zé)收集、整理及分析各類資料及信息。42營(yíng)銷策劃421全面負(fù)責(zé)中山地區(qū)發(fā)展項(xiàng)目的營(yíng)銷策劃工作；422負(fù)責(zé)項(xiàng)目營(yíng)銷費(fèi)用的測(cè)算及控制工作；423負(fù)責(zé)組織對(duì)銷售策劃代理機(jī)構(gòu)、廣告服務(wù)機(jī)構(gòu)等的招投標(biāo)工作；424參與項(xiàng)目可行性分析；425參與項(xiàng)目發(fā)展計(jì)劃的編制；426參與項(xiàng)目發(fā)展的概念設(shè)計(jì)及規(guī)劃設(shè)計(jì)、戶型設(shè)計(jì)工作；427負(fù)責(zé)各種銷售資料的編制與審定工作；428參與制定前期物業(yè)管理方案；429負(fù)責(zé)公司的法律訴訟業(yè)務(wù)工作的協(xié)調(diào)管理；4210負(fù)責(zé)對(duì)法律服務(wù)機(jī)構(gòu)、租賃經(jīng)營(yíng)代理機(jī)構(gòu)的監(jiān)管工作。43銷售管理431負(fù)責(zé)編制銷售文件；432負(fù)責(zé)銷售隊(duì)伍的組建、培訓(xùn)及管理工作；433負(fù)責(zé)銷售準(zhǔn)備工作；434負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售組織、管理及控制工作；435負(fù)責(zé)對(duì)銷售代理機(jī)構(gòu)的溝通、監(jiān)督與考核；436負(fù)責(zé)簽約與辦理銀行按揭、房產(chǎn)證等各項(xiàng)工作；437負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售統(tǒng)計(jì)工作；428協(xié)助組織項(xiàng)目入伙工作；439負(fù)責(zé)商業(yè)、教育等配套的招商工作；4310負(fù)責(zé)庫(kù)存物業(yè)的租售工作。44廣告管理441負(fù)責(zé)組織對(duì)廣告服務(wù)、制作等機(jī)構(gòu)的招投標(biāo)，及媒體選擇等工作；442制定廣告推廣計(jì)劃及定期進(jìn)行廣告分析評(píng)估；443負(fù)責(zé)廣告公司、制作公司的溝通、監(jiān)督及考核工作；444負(fù)責(zé)對(duì)廣告設(shè)計(jì)、各種制作品的評(píng)審工作；445負(fù)責(zé)媒體發(fā)布的工作；446負(fù)責(zé)各項(xiàng)銷售活動(dòng)的策劃；447負(fù)責(zé)項(xiàng)目賣場(chǎng)包裝工作。45報(bào)建451負(fù)責(zé)項(xiàng)目的各項(xiàng)報(bào)批報(bào)建手續(xù)； 452負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目的報(bào)建費(fèi)用；453負(fù)責(zé)辦理房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)資質(zhì)年審工作；454負(fù)責(zé)繳納年度土地使用費(fèi)；455負(fù)責(zé)申報(bào)年度預(yù)售計(jì)劃；456負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目發(fā)展的基本數(shù)據(jù)，協(xié)助進(jìn)行重要資料的歸檔工作；457負(fù)責(zé)收集、匯總相關(guān)的法律、法規(guī)及規(guī)定的信息。46中海會(huì)推廣461負(fù)責(zé)中海會(huì)日常運(yùn)營(yíng)、管理工作；462負(fù)責(zé)中山中海會(huì)刊物的制作發(fā)行；463會(huì)員活動(dòng)的組織工作；464負(fù)責(zé)對(duì)社會(huì)各種商家的聯(lián)系與溝通工作。47客戶服務(wù)471負(fù)責(zé)預(yù)售合同的備案登記，并作好合同文件的管理；472負(fù)責(zé)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)；473參與客戶回訪工作；474負(fù)責(zé)為客戶提供政府及公司相關(guān)政策咨詢；475負(fù)責(zé)客戶投訴受理、處理及反饋工作；476入伙后負(fù)責(zé)與物業(yè)管理公司的溝通工作。48其他工作481配合股份公司營(yíng)銷策劃中心工作；482參與對(duì)物業(yè)管理公司的配合與管理工作；483配合財(cái)務(wù)資金部進(jìn)行樓款收繳及催收工作；484建立和維護(hù)與相關(guān)單位之間的公共關(guān)系；485完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。5組織架構(gòu)中山市中海房地產(chǎn)開發(fā)有限公司營(yíng)銷策劃部組織架構(gòu)表- 43 -經(jīng) 理 中海會(huì)推廣（一人）客戶服務(wù)（一人）營(yíng)銷策劃（一人）市場(chǎng)調(diào)研（一人）報(bào)批報(bào)建（一人）銷售管理（一人）人）銷售代表（七人）銷售控制（一人）廣告管理（一人）6職責(zé)描述61部門經(jīng)理611負(fù)責(zé)主持營(yíng)銷策劃部日常工作并協(xié)調(diào)部門內(nèi)部及部門之間關(guān)系；612負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度、方針政策；613負(fù)責(zé)落實(shí)公司和股份公司營(yíng)銷策劃中心的各項(xiàng)決議；614負(fù)責(zé)組織和審核部門管理制度的制定；615負(fù)責(zé)組織各項(xiàng)招投標(biāo)方面的工作；616負(fù)責(zé)組織、審核各類報(bào)告的編制；617負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售工作的組織與實(shí)施；618負(fù)責(zé)對(duì)廣告設(shè)計(jì)、各種制作品、媒體發(fā)布等的審核；619負(fù)責(zé)項(xiàng)目營(yíng)銷費(fèi)用的測(cè)算及控制；6110配合樓盤入伙的組織與實(shí)施；6111制定本部門的周度、月度、年度工作計(jì)劃、工作總結(jié)；6112負(fù)責(zé)組織本部門員工開展考察與學(xué)習(xí)交流；6113指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、激勵(lì)本部門員工的工作；6114協(xié)助人力資源部門對(duì)本部門的員工進(jìn)行培訓(xùn)，全面提高其業(yè)務(wù)和管理技能；6115初步審定本部門員工的考勤和休假申請(qǐng)；6116負(fù)責(zé)在管理權(quán)限內(nèi)對(duì)本部門的費(fèi)用報(bào)銷進(jìn)行審核；6117審核、簽署本部門相關(guān)文件、報(bào)表；6118建立和維護(hù)與相關(guān)單位之間的公共關(guān)系；6119完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。62市場(chǎng)調(diào)研、檔案管理621負(fù)責(zé)研究中山市房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)；622負(fù)責(zé)對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行長(zhǎng)期跟蹤調(diào)研及提出對(duì)策；623針對(duì)專題調(diào)查任務(wù)，從事專門的調(diào)查，收集匯編信息并進(jìn)行整理，編制專題報(bào)告；624負(fù)責(zé)研究各種宏觀政策對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的影響；625負(fù)責(zé)定期編寫每月市場(chǎng)簡(jiǎn)報(bào)；626負(fù)責(zé)編寫競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告；627負(fù)責(zé)通過剪報(bào)及網(wǎng)絡(luò)等收集、整理及分析各類資料及信息；628負(fù)責(zé)編寫項(xiàng)目發(fā)展月報(bào)中有關(guān)本部門工作內(nèi)容；629負(fù)責(zé)編寫營(yíng)銷部每月工作小結(jié)，上報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷策劃中心；6210建立電腦市場(chǎng)信息管理系統(tǒng)，把所有的信息進(jìn)行整理并輸入電腦，建立一套有效、便捷、靈活的信息管理系統(tǒng)；6211負(fù)責(zé)營(yíng)銷策劃部日常文件檔案管理和收發(fā)文工作；6212完成部門經(jīng)理交辦的其它工作,并經(jīng)常提出改進(jìn)工作的建議。63營(yíng)銷策劃631負(fù)責(zé)及時(shí)編制項(xiàng)目市場(chǎng)定位報(bào)告、發(fā)展策劃報(bào)告、營(yíng)銷策劃報(bào)告、賣場(chǎng)包裝策劃及營(yíng)銷標(biāo)識(shí)專題報(bào)告、營(yíng)銷進(jìn)度計(jì)劃及價(jià)格專題報(bào)告、價(jià)格系數(shù)分析報(bào)告等各項(xiàng)專題報(bào)告；632負(fù)責(zé)組織對(duì)銷售策劃代理機(jī)構(gòu)的招投標(biāo)；633參與項(xiàng)目發(fā)展計(jì)劃的編制；634參與項(xiàng)目發(fā)展的概念設(shè)計(jì)及規(guī)劃設(shè)計(jì)、戶型設(shè)計(jì)；635協(xié)助部門經(jīng)理完成項(xiàng)目營(yíng)銷費(fèi)用的測(cè)算及控制；636負(fù)責(zé)項(xiàng)目的商業(yè)策劃與配套經(jīng)營(yíng)策劃；637負(fù)責(zé)各種銷售資料的編制與審定；638審核前期物業(yè)管理方案；639參與對(duì)物業(yè)管理公司的配合與管理；6310負(fù)責(zé)對(duì)各種營(yíng)銷策略進(jìn)行研究；6311負(fù)責(zé)編制項(xiàng)目營(yíng)銷工作總結(jié)報(bào)告；6312完成部門經(jīng)理交辦的其它工作。64銷售管理641協(xié)調(diào)項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備工作；642負(fù)責(zé)對(duì)銷售代理機(jī)構(gòu)的溝通、監(jiān)督與考核等工作；643負(fù)責(zé)編制認(rèn)購(gòu)書、臨時(shí)定金協(xié)議、預(yù)訂商品房協(xié)議書等銷售文件，負(fù)責(zé)領(lǐng)取預(yù)售合同及合同備案；644負(fù)責(zé)有關(guān)銷售資料的驗(yàn)收、保管、發(fā)放；645負(fù)責(zé)售樓處、樣板房、示范單位等驗(yàn)收、管理與維護(hù)；646協(xié)助部門經(jīng)理進(jìn)行銷售隊(duì)伍的培訓(xùn)、考核、管理；647負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序的管理和協(xié)調(diào)；648根據(jù)銷售情況對(duì)營(yíng)銷策劃方案提出調(diào)整意見；649協(xié)助有關(guān)部門組織各項(xiàng)活動(dòng)；6410負(fù)責(zé)組織客戶的回訪；6411負(fù)責(zé)重要客戶的接待；6412負(fù)責(zé)簽約與辦理房產(chǎn)證等各項(xiàng)工作；6413負(fù)責(zé)向業(yè)主收集辦理按揭所需資料；6414負(fù)責(zé)為客戶提供產(chǎn)權(quán)、稅費(fèi)、入戶、按揭及公證等政策咨詢；6415負(fù)責(zé)銷售用設(shè)備器材的購(gòu)置；6416負(fù)責(zé)電腦銷售系統(tǒng)數(shù)據(jù)的管理；6417負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)收款和配合財(cái)務(wù)方面工作；6418負(fù)責(zé)樓款的催繳；6419負(fù)責(zé)銷售人員的考勤與監(jiān)督；6420協(xié)助樓盤入伙的組織與實(shí)施；6421負(fù)責(zé)商業(yè)與配套的招商及經(jīng)營(yíng)管理；6422負(fù)責(zé)組織剩余物業(yè)（商業(yè)、住宅）的銷售、租賃；6423完成部門經(jīng)理交辦的其它工作。65銷售控制651負(fù)責(zé)銷售單位的銷售狀態(tài)確認(rèn)；652負(fù)責(zé)每日銷控表的制作及到訪客戶的統(tǒng)計(jì)；653負(fù)責(zé)電腦銷售系統(tǒng)數(shù)據(jù)的錄入工作，編制樓宇統(tǒng)計(jì)分析表；654負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售統(tǒng)計(jì)工作，編制銷售統(tǒng)計(jì)周報(bào)、月報(bào)等；655負(fù)責(zé)售樓處的文件處理、歸檔工作，處理好部門日常例行事項(xiàng)；656完成部門經(jīng)理交辦的其它工作。66銷售代表661銷售代表6611認(rèn)真聆聽客戶的意見，充分了解客戶的心理，揚(yáng)長(zhǎng)避短，以促成交；6612做好客戶來訪登記，以備繼續(xù)追蹤聯(lián)系；6613嚴(yán)格執(zhí)行公司銷售政策；6614認(rèn)真、仔細(xì)的簽定合約、開具收據(jù)，并按規(guī)定備齊資料分送有關(guān)部門；6615在租售過程中，注意協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系互相配合，溝通合作；6616協(xié)助財(cái)務(wù)部督促客戶執(zhí)行合同，按時(shí)繳款；6617每筆業(yè)務(wù)成交之后，應(yīng)整理總結(jié)；6618完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。662值日銷售代表值日銷售代表早到以后20分鐘內(nèi)完成檢查以下各項(xiàng)工作，并在值班時(shí)間隨時(shí)保持：6621檢查飲水機(jī)、空調(diào)是否打開，溫度是否合適，所有照明燈是否打開，并打開音響。6622地面、墻面的清潔衛(wèi)生；6623桌椅、沙發(fā)的清潔歸位；6624煙灰缸的清理；6625飲水機(jī)的清潔、水桶的整潔擺放、無雜物，隨時(shí)檢查機(jī)上的水桶是否有水；6626領(lǐng)取紙杯，隨時(shí)補(bǔ)充新的紙杯；6627模型外觀的整潔；6628話機(jī)的清潔、端正；6629將供客戶閱讀的報(bào)紙、雜志歸位擺放整齊；66210銷售前臺(tái)桌椅、地面、柜子的清潔、有序；66211桌面上的資料、辦公用品按照相關(guān)規(guī)定擺放整齊，清除不該擺放的東西；66212抽屜里的各種資料應(yīng)整齊擺放；66213剪報(bào)并留意有關(guān)房地產(chǎn)方面的信息、廣告資料；66214準(zhǔn)備當(dāng)天所需的銷售物料，并隨時(shí)保持?jǐn)[放有序，如：售樓書、公司的雜志、客戶入場(chǎng)登記表、每日銷售報(bào)表、認(rèn)購(gòu)須知、認(rèn)購(gòu)協(xié)議書、預(yù)定申請(qǐng)書等售樓資料；66215值日生負(fù)責(zé)整理當(dāng)日電話接聽記錄及會(huì)議記錄。67廣告管理671協(xié)助部門經(jīng)理組織對(duì)廣告服務(wù)、制作等機(jī)構(gòu)的招投標(biāo)及對(duì)媒體進(jìn)行評(píng)估和選擇等工作；672與中山各大主流媒體建立廣泛與良好的公共關(guān)系；673組織與廣告公司、制作公司、媒體的價(jià)格談判；674制定項(xiàng)目每月廣告推廣計(jì)劃書；675 負(fù)責(zé)對(duì)中山市場(chǎng)的房地產(chǎn)廣告進(jìn)行跟蹤、調(diào)研，負(fù)責(zé)制定每月房地產(chǎn)廣告動(dòng)態(tài)；676負(fù)責(zé)對(duì)其它地區(qū)優(yōu)秀的房地產(chǎn)廣告作品進(jìn)行收集、整理、分析，并組織研討和學(xué)習(xí)；677負(fù)責(zé)廣告公司、制作公司的溝通、監(jiān)督及考核；678負(fù)責(zé)對(duì)廣告設(shè)計(jì)、各種制作品的評(píng)審；679負(fù)責(zé)媒體發(fā)布的工作；6710負(fù)責(zé)各項(xiàng)活動(dòng)的策劃；6711負(fù)責(zé)各類包裝的設(shè)計(jì)、制作和安裝的協(xié)調(diào)工作；6712協(xié)助進(jìn)行公司形象及品牌推廣；6713跟蹤各類宣傳的設(shè)計(jì)和發(fā)布工作；6713完成部門經(jīng)理交辦的其它工作。68報(bào)建681項(xiàng)目命名的報(bào)批；682辦理項(xiàng)目建設(shè)用地規(guī)劃許可證；683負(fù)責(zé)方案設(shè)計(jì)、初步設(shè)計(jì)、施工圖設(shè)計(jì)的報(bào)建工作，申領(lǐng)建設(shè)工程規(guī)劃許可證；684負(fù)責(zé)消防、人防、環(huán)保、立項(xiàng)的報(bào)批；685辦理項(xiàng)目建設(shè)工程施工許可證；686負(fù)責(zé)組織房屋預(yù)售面積查丈、竣工測(cè)量及竣工面積查丈；687申領(lǐng)房地產(chǎn)預(yù)售許可證；688辦理建筑工程的規(guī)劃驗(yàn)收?qǐng)?bào)建，申領(lǐng)建設(shè)工程規(guī)劃驗(yàn)收合格證；689辦理房地產(chǎn)權(quán)初始登記；6810辦理計(jì)劃立項(xiàng)批文及投資許可證及年審；6811負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)并控制各項(xiàng)目的報(bào)建費(fèi)用；6812負(fù)責(zé)申報(bào)資質(zhì)登記并按時(shí)辦理年審；6813負(fù)責(zé)繳納年度土地使用費(fèi)；6814負(fù)責(zé)申報(bào)年度預(yù)售計(jì)劃；6815負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目發(fā)展的基本數(shù)據(jù)，協(xié)助進(jìn)行重要資料的歸檔；6816負(fù)責(zé)收集、匯總相關(guān)的法律、法規(guī)及規(guī)定的信息，以服務(wù)于相關(guān)工作；6817完成部門經(jīng)理交辦的其它工作。69中海會(huì)推廣691負(fù)責(zé)中海會(huì)的日常管理；692會(huì)員發(fā)展及管理；693負(fù)責(zé)中山中海會(huì)刊物制作發(fā)行；694會(huì)員活動(dòng)的組織；695特約商戶的發(fā)展；696負(fù)責(zé)對(duì)社會(huì)各種商家的聯(lián)系與溝通；697完成部門經(jīng)理交辦的其它工作。610客戶服務(wù)6101負(fù)責(zé)預(yù)售合同的備案登記，并作好合同文件的管理；6102建立合同文檔收、發(fā)登記簿，填寫文件名稱、編號(hào)、數(shù)量、日期、發(fā)行單位及發(fā)放交接單位號(hào)碼等項(xiàng)目，以利于監(jiān)督、檢查；6103負(fù)責(zé)房產(chǎn)證的辦理；6104負(fù)責(zé)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，收集整理、分析客戶信息；6105負(fù)責(zé)客戶通訊整理和客戶通知、溝通事宜；6106負(fù)責(zé)為客戶提供政府及公司相關(guān)政策咨詢；6107負(fù)責(zé)客戶投訴受理、處理及反饋；6108參與客戶回訪；6109負(fù)責(zé)與物業(yè)管理公司的溝通；61010完成部門經(jīng)理交辦的其它工作。市場(chǎng)調(diào)研管理制度本制度針對(duì)營(yíng)銷策劃部的日常調(diào)研工作制定，對(duì)有關(guān)市場(chǎng)調(diào)研的部門工作在具體操作環(huán)節(jié)予以規(guī)范與完善，以便為營(yíng)銷決策者提供準(zhǔn)確、及時(shí)的市場(chǎng)信息。一、信息的收集及整理1信息的收集資料收集是市場(chǎng)研究的基礎(chǔ)工作。沒有客觀全面的資料，就不能提供準(zhǔn)確完善的研究。為了能收集到全面的市場(chǎng)資料，其分類及收集辦法如下：11信息的分類房地產(chǎn)信息主要分為以下四大類：j政府的宏觀影響政府對(duì)投資商的態(tài)度市政規(guī)劃、城市發(fā)展稅費(fèi)政策法律法規(guī)k市場(chǎng)動(dòng)態(tài)企業(yè)環(huán)境基建投資總額成交面積、成交金額、成交排名官方或權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查數(shù)據(jù)l競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手熱點(diǎn)項(xiàng)目跟蹤（廣告/營(yíng)銷手法/價(jià)格策略）競(jìng)爭(zhēng)集團(tuán)或公司（投資動(dòng)態(tài)/客戶策略/發(fā)展理念） m其他消費(fèi)者關(guān)注熱點(diǎn)新興建筑模式12信息的收集途徑分類信息形式說明現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查樓盤調(diào)查表/動(dòng)態(tài)跟進(jìn)至現(xiàn)場(chǎng)收集銷售資料并填寫調(diào)查表，需持續(xù)跟進(jìn)的重點(diǎn)樓盤，繼續(xù)填寫動(dòng)態(tài)跟進(jìn)樓書/平面圖價(jià)格表報(bào)紙剪報(bào)報(bào)紙廣告/軟文剪報(bào)需每日收集，并分類歸檔（重點(diǎn)樓盤廣告，按樓盤歸檔）政府公告/通知競(jìng)爭(zhēng)集團(tuán)投資動(dòng)態(tài)專家評(píng)論顧客關(guān)注熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)動(dòng)態(tài)收集之信息在電腦中分類存檔并共享市政規(guī)劃宏觀環(huán)境專業(yè)公司報(bào)告及政府報(bào)告統(tǒng)計(jì)年鑒說明：主要收集之報(bào)紙刊物為中山日?qǐng)?bào)、南方都市報(bào)、中山屏聲報(bào)、香山報(bào)。2信息整理歸檔收集的信息按收集途徑進(jìn)行歸檔整理，歸檔編號(hào)。21現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查之資料，使用文件袋，每次獲取的資料放入同一個(gè)檔案袋，同時(shí)填寫樓盤調(diào)查表/動(dòng)態(tài)跟進(jìn)表（附表1）。22報(bào)紙剪報(bào)需每天收集整理。其中，廣告類：重點(diǎn)樓盤，按樓盤裝訂；其它樓盤，按月裝訂，并設(shè)目錄。政府公告、專家評(píng)論、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)等：每季度按分類裝訂，并設(shè)目錄以便查閱。23網(wǎng)絡(luò)信息收集至電腦專用檔案內(nèi)，并設(shè)為共享。二、信息分析及研究1日常統(tǒng)計(jì)分析11統(tǒng)計(jì)當(dāng)月全市新開樓盤數(shù)量，統(tǒng)計(jì)新供應(yīng)面積，并作季度及全年總結(jié)分析為項(xiàng)目推廣提供市場(chǎng)性參考意見。12每天剪報(bào)過程中，填寫廣告統(tǒng)計(jì)分析表，為市調(diào)提供全面的原始資料。13報(bào)紙廣告剪報(bào)每月裝訂成冊(cè)，并編制目錄，以便查閱。2例行報(bào)告21編寫每月市場(chǎng)簡(jiǎn)報(bào)，重點(diǎn)包括市場(chǎng)供給（土地供給、新開工面積、在施工面積、竣工面積、投資額、商品房批準(zhǔn)預(yù)售面積等）、市場(chǎng)需求（商品房及住宅銷售面積、城鎮(zhèn)區(qū)比例、二三級(jí)市場(chǎng)比例、銷售金額、成交宗數(shù)、空置面積等）、市場(chǎng)價(jià)格變化（房地產(chǎn)及住宅價(jià)格變動(dòng)情況，以及預(yù)計(jì)價(jià)格走勢(shì)）；政府政策、規(guī)劃發(fā)展情況、主要項(xiàng)目近況等。并填寫每月中山房地產(chǎn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表（附表2）、每月部分項(xiàng)目廣告統(tǒng)計(jì)表（附表3）、每月主要媒體發(fā)布房地產(chǎn)廣告統(tǒng)計(jì)（附表4）、我司項(xiàng)目每月廣告統(tǒng)計(jì)表（附表5）。22編寫競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，分析其發(fā)展策略、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、土地儲(chǔ)備、規(guī)劃設(shè)計(jì)、庫(kù)存樓宇等，并提出有關(guān)合理建議。該報(bào)告視乎需要提交。3專項(xiàng)調(diào)研根據(jù)公司及項(xiàng)目的發(fā)展需要，進(jìn)行專題調(diào)研。專題調(diào)研由公司下達(dá)調(diào)研任務(wù)，較復(fù)雜的任務(wù)，由部門負(fù)責(zé)人牽頭，編制調(diào)查分析表格，部門人員和公司其它部門協(xié)助進(jìn)行資料收集，匯總后編制專題報(bào)告。如：某類型的戶型配比統(tǒng)計(jì)分析、廣告風(fēng)格研究分析、社區(qū)規(guī)劃專題調(diào)研（包括商業(yè)配套、位置布局、會(huì)所調(diào)查）等等。4定量營(yíng)銷調(diào)研根據(jù)公司營(yíng)銷工作的需要，公司在售項(xiàng)目的管理組需適時(shí)的進(jìn)行定量營(yíng)銷調(diào)研，以指導(dǎo)下步的營(yíng)銷工作，較復(fù)雜的調(diào)研課題，可雇用專業(yè)的營(yíng)銷調(diào)研機(jī)構(gòu)協(xié)助進(jìn)行，基本步驟如下：41確定營(yíng)銷調(diào)研的必要性；42定義問題；43確立調(diào)研目標(biāo)；44確定調(diào)研的設(shè)計(jì)方案；45確定收集資料的方法；46問卷設(shè)計(jì)；47確定抽樣方案及樣板容量；48收集資料及資料分析；49撰寫最終調(diào)研報(bào)告及演示稿；410資源共享及學(xué)習(xí)研討。三、工作原則1撰寫市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，要求做到點(diǎn)面結(jié)合、觀點(diǎn)鮮明、重點(diǎn)突出、判斷有據(jù)、建議處理問題的措施合理有力。報(bào)告的質(zhì)量是考核調(diào)研工作優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)。2各項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告和研究結(jié)論，是公司信息資源的重要組成部分，未經(jīng)本細(xì)則界定及公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的，不得擅自給予其它機(jī)構(gòu)或個(gè)人使用。營(yíng)銷策劃管理制度一、售前準(zhǔn)備在項(xiàng)目發(fā)售前，需要做好各個(gè)方面的準(zhǔn)備工作，主要包括競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目專題報(bào)告、項(xiàng)目營(yíng)銷策劃報(bào)告、項(xiàng)目營(yíng)銷標(biāo)示專題報(bào)告、項(xiàng)目賣場(chǎng)包裝策劃報(bào)告、項(xiàng)目營(yíng)銷進(jìn)度計(jì)劃及價(jià)格專題報(bào)告等。1競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目專題報(bào)告是了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息所必須要做的工作之一，要求對(duì)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目進(jìn)行全面的考察和分析，深入把握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)缺點(diǎn)，通過分析，為撰寫項(xiàng)目營(yíng)銷策劃報(bào)告提供市場(chǎng)參考。2項(xiàng)目營(yíng)銷策劃報(bào)告是基于房地產(chǎn)市場(chǎng)狀況、競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目狀況和策劃項(xiàng)目的優(yōu)劣勢(shì)所做出的，對(duì)項(xiàng)目營(yíng)銷推廣工作起指導(dǎo)、統(tǒng)領(lǐng)作用的文件。3項(xiàng)目營(yíng)銷策劃報(bào)告確定之后，根據(jù)項(xiàng)目營(yíng)銷策劃報(bào)告，開始各個(gè)方面的工作，主要包括項(xiàng)目營(yíng)銷標(biāo)示專題報(bào)告、項(xiàng)目賣場(chǎng)包裝專題報(bào)告、項(xiàng)目營(yíng)銷進(jìn)度計(jì)劃及價(jià)格專題報(bào)告等。4項(xiàng)目開盤工作計(jì)劃報(bào)告于項(xiàng)目發(fā)售前一個(gè)月完成。二、過程管理1執(zhí)行并及時(shí)修正工作計(jì)劃項(xiàng)目開盤發(fā)售后，營(yíng)銷策劃的主要工作從制定方案和計(jì)劃轉(zhuǎn)變?yōu)樨瀼貓?zhí)行并及時(shí)修正上述工作計(jì)劃。任何營(yíng)銷策劃方案必須根據(jù)市場(chǎng)的變化而做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，因此，在項(xiàng)目的營(yíng)銷推廣過程中，相關(guān)人員必須時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)變化，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷策劃工作的管理，及時(shí)調(diào)整項(xiàng)目的營(yíng)銷策劃思路。2監(jiān)控項(xiàng)目營(yíng)銷推廣主題的貫徹和實(shí)施項(xiàng)目的營(yíng)銷推廣思路的延續(xù)性對(duì)項(xiàng)目銷售至關(guān)重要，因此，在具體的營(yíng)銷推廣工作中，相關(guān)人員必須時(shí)刻注意所作的工作是否與項(xiàng)目的營(yíng)銷推廣思路相符。相關(guān)人員有責(zé)任通過分析實(shí)際銷售狀況透露的項(xiàng)目營(yíng)銷主題對(duì)銷售狀況的影響判斷項(xiàng)目的營(yíng)銷推廣思路對(duì)銷售的促進(jìn)作用，在最短的時(shí)間、最快的速度對(duì)營(yíng)銷推廣思路進(jìn)行調(diào)整。3項(xiàng)目營(yíng)銷費(fèi)用的動(dòng)態(tài)監(jiān)控項(xiàng)目營(yíng)銷費(fèi)用是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷推廣計(jì)劃的基礎(chǔ)，一般情況下，按照計(jì)劃支出營(yíng)銷費(fèi)用是可行的。但是，市場(chǎng)狀況瞬息萬變，相關(guān)人員需要有項(xiàng)目營(yíng)銷費(fèi)用的動(dòng)態(tài)管理意識(shí)。建立營(yíng)銷臺(tái)帳，紀(jì)錄每筆營(yíng)銷費(fèi)用的走向和期望作用，分析營(yíng)銷費(fèi)用的支出和實(shí)際銷售狀況的關(guān)系，準(zhǔn)確及時(shí)地對(duì)營(yíng)銷策劃工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，控制費(fèi)用支出，提高營(yíng)銷費(fèi)用利用效率。4項(xiàng)目營(yíng)銷方案實(shí)施監(jiān)控項(xiàng)目的營(yíng)銷推廣方案一經(jīng)確定，必須作為一個(gè)可操作方案貫徹執(zhí)行，維持營(yíng)銷推廣方案的連續(xù)性。相關(guān)人員不能拘泥于形式，根據(jù)具體情況對(duì)項(xiàng)目營(yíng)銷方案及時(shí)調(diào)整，前提是有準(zhǔn)確的信息表明項(xiàng)目營(yíng)銷推廣方案需要調(diào)整。5營(yíng)銷策劃工作總結(jié)當(dāng)項(xiàng)目銷售率達(dá)到50%及85%時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)開始撰寫項(xiàng)目營(yíng)銷策劃工作總結(jié)報(bào)告。銷售管理制度一、行政管理1行為規(guī)范11售樓員每周為六個(gè)工作日，周一至周五期間輪休一天。工作時(shí)間：09:0018:30。中午輪換就餐，嚴(yán)禁空崗。12晚間據(jù)業(yè)務(wù)情況適當(dāng)安排銷售人員值班至19：30。13工作時(shí)間應(yīng)著工裝（正裝），保持整潔大方。14工作時(shí)間不得在辦公區(qū)域內(nèi)化妝、吸煙、吃零食、打鬧、聊天、看報(bào)、如發(fā)生上述情況當(dāng)即罰款20元，罰款放銷售主管處保存。15隨時(shí)保持前臺(tái)及洽談桌整齊和整潔，每位銷售代表在客戶離開后應(yīng)立刻清理洽談桌面并將椅子恢復(fù)原位，保持銷售大廳整潔，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定當(dāng)即罰款20元。16下班前，自覺整理文件，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品。17輪休時(shí)間安排由銷售主管確定，必須嚴(yán)格按照值班安排表執(zhí)行，如有變化，須提前通知，在安排好調(diào)換人員后方可休息。18周六、周日不安排輪休。19上班前完成銷售工具的檢查并及時(shí)與相關(guān)部門或銷售主管聯(lián)系進(jìn)行修復(fù)、完善。110上班后追蹤自己的客戶。111輪流吃飯期間，售樓處必須留1名人員值班。2禮儀規(guī)范21接聽電話（三聲之內(nèi)）時(shí)，必須使用標(biāo)準(zhǔn)語言，如“您好，（項(xiàng)目法定名）”。22客戶來訪，（客人剛邁入大門時(shí)）就應(yīng)主動(dòng)起身迎接，并致問候語，銷售人員按銷售流程為客戶講解產(chǎn)品后應(yīng)引導(dǎo)客戶落座，并主動(dòng)倒水。23客戶離開時(shí)，應(yīng)送至門口，代為開門，并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您”、“再見”、“歡迎您下次再來”等。24對(duì)每一位看房客戶，銷售人員都應(yīng)熱情接待，詳細(xì)介紹項(xiàng)目情況，做到有問必答，不得以貌取人，不得對(duì)不購(gòu)房的客戶有任何輕視態(tài)度。對(duì)每一位看房客戶，在大廳或樣板房間等處遇見時(shí)，銷售人員需對(duì)非自己的客戶也禮貌打招呼“你好”；銷售人員同時(shí)在門口送客，需對(duì)非自己的客戶也禮貌表示“再見”。25在大廳或樣板房間等較狹窄處遇見客戶，必須側(cè)身請(qǐng)客戶先行，不得與客戶搶道行走。26對(duì)尋人、問路等人員，應(yīng)熱情迎接并引導(dǎo)客戶，使用問候用語“請(qǐng)問您有什么需要幫助的嗎？”客氣幫助，進(jìn)行引導(dǎo)，不得對(duì)客戶視而不見。27如在售樓現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)以上禮儀工作沒有完成或到位，第一次公開批評(píng)警告，第二次罰款50-200元，第三次記過辭退。28如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時(shí)，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶的情緒，然后及時(shí)與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對(duì)外口徑。不得與客戶爭(zhēng)執(zhí)，不得對(duì)客戶使用任何不禮貌的語言，不得對(duì)客戶進(jìn)行任何不禮貌的評(píng)價(jià)和議論，不得擅自許諾，不得以口頭承諾修改書面合同或協(xié)議，銷售體將根據(jù)情節(jié)輕重對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行100元至200元處罰，直到辭退。29在接待客戶時(shí)，應(yīng)熱情接待，但不得泄露公司內(nèi)部機(jī)密，不得將公司內(nèi)部文件外傳。3銷售現(xiàn)場(chǎng)管理31銷售人員要愛護(hù)公物，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即通知銷售主管和相關(guān)部門，并約定時(shí)間進(jìn)行修復(fù)或完善。32銷售人員應(yīng)愛護(hù)銷售工具（如復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、銷售資料等），不得浪費(fèi)，并妥善保管自己的辦公用品（如計(jì)算器等），如有損壞，必須及時(shí)通知修復(fù)或更換。33銷售人員除必要的工作必須品可放置于個(gè)人抽屜中，其余私人用品一律不得帶入辦公區(qū)域。34銷售人員于每周一9：30之前將本周所需辦公用品（包括：膠棒、涂改液、復(fù)印紙等）統(tǒng)一報(bào)給銷售主管，由銷售主管統(tǒng)一簽字并領(lǐng)取。35銷售人員不得隨意指派保安、保潔帶客戶去現(xiàn)場(chǎng)看房，不得指派在崗保安離開崗位去辦理其它事情。36每天上午10：00與下午3：00固定時(shí)間指派保安去公司遞交或領(lǐng)取文件、資料等。銷售人員應(yīng)于上述時(shí)間前將所需去公司辦理的事項(xiàng)交于保安統(tǒng)一辦理。37工作時(shí)間內(nèi)不打私人電話，接聽電話不超過三分鐘；不許有冷淡客戶、對(duì)來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭(zhēng)吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生。38不能進(jìn)行有損公司的私人交易活動(dòng)，不能以公司名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為及進(jìn)行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)。如有此類行為，須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任。39未經(jīng)公司許可，不得私自代已購(gòu)客戶轉(zhuǎn)讓樓盤。310不得私自接受他人委托代售樓盤。311對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求，及不得擅自向客戶承諾公司未明確規(guī)定的內(nèi)容。312未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。313員工要愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財(cái)產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配備使用的貴重財(cái)產(chǎn)，在離退職時(shí)應(yīng)交還公司。314在售樓處內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，保持清新的工作環(huán)境。4考勤管理41銷售人員的基本工作時(shí)間為9：0018：30；平日安排值班人員工作時(shí)間至19：30。42午飯用餐時(shí)，賣場(chǎng)應(yīng)至少留有一個(gè)人值班。值班人員提前40分鐘用餐。43所有職員上班需打卡，不得代人打卡或委托他人打卡，如發(fā)現(xiàn)代打卡行為，當(dāng)事雙方扣罰50元，由銷售主管上報(bào)人事部，從當(dāng)月工資中扣除。44所有職工在工作時(shí)間必須統(tǒng)一著工裝（正裝），女士畫淡妝，男士系領(lǐng)帶，違者不得上崗，并按事假計(jì)入考勤。4如未經(jīng)銷售經(jīng)理同意而無故不來上班，或無正當(dāng)理由超假不上班，視為曠工，處罰按照公司規(guī)章制度執(zhí)行。4如因病經(jīng)治療或需休養(yǎng)者，可請(qǐng)病假，病假按公司規(guī)章制度細(xì)則規(guī)定執(zhí)行，請(qǐng)病假必須交驗(yàn)醫(yī)院證明。4銷售人員必須按規(guī)定執(zhí)行休假（節(jié)假日休假安排，一個(gè)月的四天倒休），如未經(jīng)批準(zhǔn)私自休假者，按曠工處理。5會(huì)議管理制度51銷售現(xiàn)場(chǎng)每周一由銷售主管召開例會(huì)。銷售人員在例會(huì)上總結(jié)上周工作及情況，可以將本周出現(xiàn)的疑難問題在會(huì)議中提出。對(duì)例會(huì)每位銷售人員提出的問題，營(yíng)銷策劃部應(yīng)在兩天之內(nèi)給予解決方案或答復(fù)，便于對(duì)外統(tǒng)一口徑。5銷售員每日召開早會(huì)，時(shí)間由9：10至9：30，會(huì)議由銷售主管組織，會(huì)議內(nèi)容以總結(jié)前一天來電、來訪、接待客戶情況統(tǒng)計(jì)、核對(duì)銷控及當(dāng)天工作安排為主。以便了解其他人的工作業(yè)績(jī)、狀況。54銷售例會(huì)在沒有特殊情況下，所有銷售員均必須參加。二、業(yè)務(wù)管理1日常業(yè)務(wù)管理11現(xiàn)場(chǎng)接待流程111制定輪班制度，嚴(yán)格按照輪班制度接待來電、來訪客戶。迎接客戶講解沙盤、戶型引導(dǎo)客戶入座洽談針對(duì)性的講解參觀示范單位、現(xiàn)場(chǎng)提供給客戶參考資料，送客戶離開完成客戶到訪記錄12電話接聽、記錄規(guī)范121銷售人員采用輪班制度接聽電話，請(qǐng)每位銷售員自覺執(zhí)行。每組由二名銷售人員組成，按排列順序接聽有效客戶咨詢電話。（有效電話是指咨詢有關(guān)項(xiàng)目?jī)?nèi)容之電話，但事先明確諸如廣告業(yè)務(wù)、推銷、找人、公司內(nèi)部業(yè)務(wù)電話不計(jì)入有效電話之列。）接聽電話輪流順序與接待客戶的順序相反。122銷售人員接聽電話時(shí)，應(yīng)注意通話禮貌，拿起聽筒先自報(bào)公案名，并問候，如“您好，（項(xiàng)目法定名）”。123若屬找人的電話，應(yīng)回答：“請(qǐng)稍等”。若找人不在，則應(yīng)客氣地請(qǐng)對(duì)方留言或電話號(hào)碼，以便回電。124若屬購(gòu)房者咨詢電話，則掌握重點(diǎn)簡(jiǎn)單說明吸引對(duì)方前來看房，通話時(shí)間不可過長(zhǎng)。125工作時(shí)間盡量不打私人電話，不許長(zhǎng)時(shí)間通私人電話。嚴(yán)禁用銷售熱線打出和接聽私人電話。126銷售人員在接聽來電后，需認(rèn)真如實(shí)填寫客戶來電記錄報(bào)表，并于每日下午18：10交至銷售主管處。13客戶接待、記錄規(guī)范131銷售人員必須熟悉掌握每個(gè)專案的環(huán)境、位置、分布、大小、價(jià)格、付款方式、發(fā)展商情況等一切項(xiàng)目資料。132銷售人員應(yīng)于每日上班前準(zhǔn)備好如下銷售工具：一套完整的資料（并配合行銷時(shí)的介紹流程，依序排例，裝于資料夾內(nèi)。）、計(jì)算器、名片、書寫流暢銷的筆、客戶資料記錄簿。133每位銷售人員按排列順序輪流接待有效來訪客戶。（有效客戶是指咨詢有關(guān)項(xiàng)目?jī)?nèi)容之來訪者，包括事先明確是同行咨詢或業(yè)務(wù)咨詢）。134客戶上門時(shí)，銷售員必須主動(dòng)面帶笑容上前迎接，并詢問客戶意向，客戶如答復(fù)來過電話，應(yīng)由接電話的銷售人員接待。135當(dāng)屬于本人的老客戶來訪時(shí)，錯(cuò)過自己輪班接聽電話及接待來訪的機(jī)會(huì)的，將不再保留。136銷售人員不得在接待前看到來訪人員，但明顯不是購(gòu)房客戶時(shí)，有意當(dāng)沒有看見，對(duì)來訪人員不理不睬，造成極壞影響。137當(dāng)客戶表明購(gòu)樓之意愿后，則請(qǐng)客戶參觀模型，并加以簡(jiǎn)單介紹。介紹完畢，請(qǐng)客戶在恰當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入座，并取出資料進(jìn)行詳細(xì)介紹，其他人員需為客戶沖茶、倒水。在介紹的過程中，銷售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶反應(yīng)，以掌握客戶心理及要求，并判斷客戶是屬于自購(gòu)、代購(gòu)還是咨詢，或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。138賣場(chǎng)秩序及銷控由銷售主管主持，接待客戶時(shí)必須按照所排順序，不得爭(zhēng)搶客戶。銷售人員在簽約前，必須將其客戶所定之房號(hào)與銷售主管核對(duì)銷控表后方可簽約。139隨時(shí)注意自己的形象，必須保持微笑，態(tài)度誠(chéng)懇，語言親切，贏得客戶的好感及信賴。1310不論成交與否，客戶離去時(shí)，銷售代表應(yīng)起身相送至大門，并說“再見，歡迎再來”。 接待客人完畢，須進(jìn)行桌椅歸位，清潔接待桌上的個(gè)人資料。1311中午休息時(shí)間，值班人員須接待來電或來訪客戶。1312接待客戶時(shí)，其他人員不準(zhǔn)談笑和大聲喧嘩。1313對(duì)于銷售人員在接待非自己客戶時(shí)，不熱情、不負(fù)責(zé)任、言語不禮貌、或遭到客戶投訴對(duì)于該銷售人員按當(dāng)時(shí)未發(fā)放獎(jiǎng)金的20%予以扣除。全體銷售人員在接待客戶時(shí)，不允許放下手中正在接待的客戶以發(fā)放名片及宣傳資料的方式和新來客戶交談，占用其它銷售人員接待客戶的機(jī)會(huì)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予處罰，扣除當(dāng)時(shí)未發(fā)放獎(jiǎng)金的20%。不應(yīng)接聽電話以免打斷與客戶的交談，其他人代接電話應(yīng)告知對(duì)方“對(duì)不起，請(qǐng)留下電話讓某某給您回復(fù)”。1314盡量利用樣板間、模型、銷控表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營(yíng)造銷售氣氛，以促成成交；1315銷售人員每日認(rèn)真填寫項(xiàng)目客戶資料登記表（附表6）及客戶洽談?dòng)涗泦危ǜ奖?），將每日的入場(chǎng)客戶情況和舊客戶的跟進(jìn)情況詳細(xì)填寫,并具體分類，督促自我客戶跟進(jìn)的工作；1316銷售員必須每天填寫每日入場(chǎng)客戶登記表（附表8）及每日來電客戶統(tǒng)計(jì)表（附表9），每日在下午6：10交銷售主管存檔，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)。14客戶追蹤141銷售員要主動(dòng)開拓市場(chǎng)，不可依賴客戶上門，對(duì)于來過公司而未成交的客戶，必須主動(dòng)跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服；142原則上以客戶上門后3天內(nèi)要進(jìn)行第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄，以免混淆；143追蹤客戶時(shí)，需事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個(gè)適當(dāng)?shù)恼T因；144銷售員需追蹤自己的客戶，如老客戶來訪而銷售人員外出時(shí)，可請(qǐng)其他同事代為接待。15簽約程序復(fù) 核填寫簽約日?qǐng)?bào)表遞交公司檢驗(yàn)客戶提供資料客戶簽字、蓋章填寫合同寫交接表 繳交房款 遞交銷售主管2銷售程序21咨詢、看房、洽談211客戶到售樓處咨詢，營(yíng)銷人員負(fù)責(zé)接待、介紹、看房和洽談，引導(dǎo)客戶填寫各類登記表和調(diào)查表。 22認(rèn)購(gòu) 221客戶確定購(gòu)買，經(jīng)辦人在確認(rèn)銷控同時(shí)進(jìn)行了價(jià)格申報(bào)后，與買方簽訂買賣雙方臨時(shí)合約（或購(gòu)房協(xié)議書）。 23簽訂臨時(shí)合約（或購(gòu)房協(xié)議書）231臨時(shí)合約須明確填寫買方姓名（即將來產(chǎn)權(quán)人姓名）、聯(lián)系電話和地址（郵寄能收到的地址）、身份證號(hào)碼，所定購(gòu)樓座室號(hào)、面積、售價(jià)和付款方式，臨時(shí)合約一式四聯(lián)，買賣雙方簽字蓋章后（賣方須經(jīng)辦人和銷售主管共同簽署并加蓋協(xié)議書專用章），第一聯(lián)留營(yíng)銷策劃部，第二聯(lián)給客戶，最后二聯(lián)給財(cái)務(wù)。按揭付款的，須告知按揭須知。24收取定金 臨時(shí)合約簽訂后，業(yè)務(wù)經(jīng)辦人陪同買方到財(cái)務(wù)部交納定金，同時(shí)將最后二聯(lián)臨時(shí)合約交財(cái)務(wù)備案。 25催繳樓款251根據(jù)臨時(shí)合約約定的付款方式和付款期限，聯(lián)系買方按時(shí)付款，逾期多時(shí)不交款的，須發(fā)催告函，仍無反映的，三個(gè)月后作撻定處理。26簽署房屋預(yù)/出售合同 261買方交付了首期樓款或全部樓款的同時(shí)，須簽署房屋預(yù)售合同。合同為格式合同，未經(jīng)公司允許，不得擅自修改或添加任何條款。合同必須認(rèn)真填寫，字跡清晰整齊，如有填錯(cuò)修改或經(jīng)公司同意修改或添加條款的地方，須同時(shí)加蓋公司校正章和買方私章。 27合同登記 271預(yù)售合同必須到房地產(chǎn)交易中心登記生效。境外身份的，須經(jīng)中山市公證處公證后方可登記。 28催辦按揭手續(xù) 281買方選擇按揭付款的，須在簽署房屋預(yù)售合同時(shí)，向公司按揭業(yè)務(wù)主管或公司指定的代理機(jī)構(gòu)交齊按揭所需所有資料。待銀行委托的代理機(jī)構(gòu)審核資料無誤后，通知買方簽署抵押貸款合同并另約時(shí)間通知買方作抵押貸款合同公證。銀行審核所有資料、合同及收費(fèi)無誤后，向發(fā)展商發(fā)放貸款。 29填寫樓宇成交申報(bào)單 291臨時(shí)合約（或購(gòu)房協(xié)議書）簽妥的次日前，經(jīng)辦人填寫樓宇銷售成交申報(bào)單（附表10）交銷售主管向公司領(lǐng)導(dǎo)申報(bào)。銷控人員每日需認(rèn)真填寫項(xiàng)目每日成交記錄（附表11）上報(bào)公司。 210收樓2101現(xiàn)房出售合同簽署登記，財(cái)務(wù)部確認(rèn)收到買方全部樓款后，由營(yíng)銷策劃部發(fā)入伙通知書（附表12）通知業(yè)主收樓。2102期房根據(jù)預(yù)售合同約定符合交房標(biāo)準(zhǔn)的，發(fā)入伙通知書通知業(yè)主收樓。2103期房收樓程序：21031一次性付款、分期付款或正常辦理按揭的，財(cái)務(wù)部確認(rèn)收到全部樓款，結(jié)清預(yù)實(shí)測(cè)面積退、補(bǔ)款后，營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)簽署房屋交接書，然后到物業(yè)管理公司交納入伙費(fèi)用，驗(yàn)樓交接鑰匙。21032自行辦理按揭的，須在房產(chǎn)證辦理好后，才能收樓。或者委托發(fā)展商指定的代理機(jī)構(gòu)辦理房產(chǎn)證后，方能收樓。3銷控管理31售樓處銷控售樓員每銷售出一套住宅，均需告知其他售樓員，在價(jià)格表上及時(shí)銷控。32公司銷控321售樓處每日17：20前將當(dāng)日的銷售日?qǐng)?bào)傳真至公司，由專職人員負(fù)責(zé)項(xiàng)目統(tǒng)一銷控。322公司領(lǐng)導(dǎo)可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)銷售情況實(shí)施封盤或保留部分單位等措施。323銷控人員每日需與銷售主管及財(cái)務(wù)部有關(guān)人員核對(duì)銷售情況。4客戶購(gòu)房特殊要求管理規(guī)范41客戶申請(qǐng)折扣的審批流程銷售員填寫優(yōu)惠（折扣）申請(qǐng)表 銷售員遞交銷售主管簽署意見 銷售主管遞交部門經(jīng)理簽署意見 部門經(jīng)理報(bào)主管副總經(jīng)理審批 主管副總經(jīng)理報(bào)總經(jīng)理審核經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后執(zhí)行并存檔銷售人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況靈活應(yīng)變，在許可范圍內(nèi)向銷售主管提出，由銷售主管填寫中海會(huì)會(huì)員優(yōu)惠折扣申請(qǐng)表（附表13）或銷售特別優(yōu)惠價(jià)格審批表（附表14），由銷售主管根據(jù)購(gòu)房特殊折扣審批程序逐級(jí)申報(bào)審批后方可承諾買家。 42客戶補(bǔ)充協(xié)議的審批流程原則上按公司標(biāo)準(zhǔn)格式補(bǔ)充協(xié)議執(zhí)行，若客戶確有其他合理要求的，需填寫商品房買賣合同/認(rèn)購(gòu)書特殊條款修改（增補(bǔ)）審批會(huì)簽表(附表15)按如下流程審批?？蛻籼岢鲅a(bǔ)充協(xié)議的書面修改意見銷售員將補(bǔ)充協(xié)議遞交給銷售主管， 由銷售主管上報(bào)營(yíng)銷策劃部經(jīng)理審批營(yíng)銷策劃部經(jīng)理報(bào)主管副總經(jīng)理審核后執(zhí)行43客戶付款方式等特殊要求的審批流程報(bào)主管副總經(jīng)理審批后，執(zhí)行及備案客戶提出付款方式及特殊要求的申請(qǐng)銷售人員報(bào)銷售主管報(bào)營(yíng)銷策劃部經(jīng)理因付款方式等的變化引起合同變更，由銷售主管通知財(cái)務(wù)部一般情況下，不予接受其他特殊要求的申請(qǐng)。特別情況下，銷售人員需向銷售主管提出要求，由銷售主管填寫項(xiàng)目顧客特殊要求申請(qǐng)（附表16），由營(yíng)銷策劃部統(tǒng)一提出處理意見，并報(bào)主管副總經(jīng)理審批。在處理意見未能獲批的情況下，任何人不得擅自答應(yīng)客戶的任何要求。44認(rèn)購(gòu)變更認(rèn)購(gòu)變更包括認(rèn)購(gòu)單元的轉(zhuǎn)換、認(rèn)購(gòu)單位的加名、減名等內(nèi)容。如遇特殊情況，由銷售主管向公司書面申請(qǐng)，逐級(jí)申報(bào)審批后，按審批意見辦理（程序同客戶付款方式等特殊要求的審批流程）。45延遲繳交樓款銷售人員向銷售主管提出要求，由銷售主管并填寫客戶特殊原因延遲繳款申請(qǐng)表（附表17）逐級(jí)申報(bào)審批后，按審批意見辦理。一般情況下，首期款不予延期。46撻定461臨時(shí)定金的撻定在準(zhǔn)買家未按照指定的時(shí)間補(bǔ)齊定金的情況下，銷售主管需致電該準(zhǔn)買家，了解清楚各種情況，盡量說服準(zhǔn)買家購(gòu)買該單元，在準(zhǔn)買家肯定表示不予購(gòu)買時(shí)，可按照撻定處理，填寫客戶撻（退）定/退樓申報(bào)單（附表18）逐級(jí)申報(bào)，同時(shí)將該單元進(jìn)行銷售。462定金的撻定在買家未按照指定的時(shí)間交付樓款并簽定合同的情況下，由銷售主管根據(jù)具體情況進(jìn)行撻定的手續(xù)辦理，銷售主管必須依據(jù)營(yíng)銷策劃部出具的書面通知方可進(jìn)行撻定單位的再次銷售。5客戶確認(rèn)原則51客戶已進(jìn)入售樓處洽淡講解沙盤為確認(rèn)，記接待客戶一次，（包括尋問商業(yè)或了解情況、市調(diào)等等）。52銷售員按照輪流接待順序接待來人、接聽電話，錯(cuò)過順序者不記補(bǔ)回。接聽電話做接聽記錄，接待來人做來訪記錄。53每日業(yè)務(wù)員須在18：10前交當(dāng)日的每日入場(chǎng)客戶登記表以供銷售主管確認(rèn)。如發(fā)生撞單情況，以表中記錄的先后順序?yàn)闇?zhǔn)。54老客戶來訪或進(jìn)門后，經(jīng)銷售人員詢問說：“您與我們聯(lián)系過嗎？如說聯(lián)系過，與某某聯(lián)系過”，由當(dāng)事業(yè)務(wù)員接待。如當(dāng)事人休息，由目前接待的人員繼續(xù)接待，當(dāng)日成交業(yè)績(jī)歸當(dāng)事人。如當(dāng)事人在接待其它客戶，不能進(jìn)行接待時(shí)，請(qǐng)客戶稍等或幫忙接待，待當(dāng)事人送走自己的客戶后，將客戶轉(zhuǎn)交回當(dāng)事人。55從客戶追蹤記錄的最后追蹤日期記載起兩個(gè)月內(nèi)視為客戶有效期。在有效期內(nèi)，由另一銷售人員接待成交，業(yè)績(jī)歸追蹤該客戶的銷售人員。如果超過記錄有效期視為新客戶接待。銷售人員之間不得發(fā)生爭(zhēng)搶接待客戶的現(xiàn)象。56來訪不是同一人，但是同一家人；以第一接待來人記錄日期為確認(rèn)，歸第一接觸人；發(fā)生此情況，業(yè)務(wù)員應(yīng)該互相幫助、友好禮讓。57如老客戶帶來的新客戶，指定找某銷售人員，如該銷售人員在，該客戶歸該銷售人員。如該銷售人員不在，按新客戶接待。6搶客戶確認(rèn)及處罰原則61如客戶來訪時(shí)指定找某銷售人員，但接待人員推絕不給找，而自行接待，視為搶客戶。62不按照每日排班順序接待客戶，有意跳過其它業(yè)務(wù)員，視為搶客戶。63進(jìn)門的客戶，接待員沒有問：“是否與我們聯(lián)系過”，但在接待過程中，得知是來找其他業(yè)務(wù)員，或已預(yù)約的客戶而不還給當(dāng)事人，視為搶客戶。64擅自聯(lián)系其他業(yè)務(wù)人員的客戶，視為搶客戶。65一次性進(jìn)來數(shù)批客戶，而銷售人員未進(jìn)行詢問，在交談過程中發(fā)現(xiàn)客戶并非一起的，一人自行接待多組客戶，視為搶客戶。違反以上原則，處罰停接客戶一周。7合同管理71合同審查711檢查合同備案資料是否齊全。712確認(rèn)所接收合同的特殊條款。713合同上不需填寫內(nèi)容處要?jiǎng)潯?14檢查合同上業(yè)主的個(gè)人名章是否齊全。72將業(yè)主姓名、樓座號(hào)、合同號(hào)、付款方式、特殊條款錄入電腦，并登記備案，計(jì)算印花稅，并附在合同正本上。73按合同評(píng)審程序進(jìn)行審批、會(huì)簽。74合同送國(guó)土局備案。75將做完預(yù)售登記的合同錄入電腦，以備查詢，并登記。76將合同按照樓座號(hào)、單元號(hào)以及戶型存檔。8客戶投訴處理81銷售人員直接處理客戶的投訴，并填寫客戶投訴記錄單（附表19），如遇到無法解決的問題，逐級(jí)向上反映；82銷售主管需及時(shí)將客戶投訴情況上報(bào)公司，當(dāng)日將客戶投訴記錄單上交營(yíng)銷策劃部，最終由公司統(tǒng)籌安排；83客戶投訴處理結(jié)果需及時(shí)通知客戶。9銷售現(xiàn)場(chǎng)陳列管理91樓書、價(jià)格表等平面宣傳品911日常所需樓書、平面圖、價(jià)格表、認(rèn)購(gòu)須知整理成套，整齊劃一地?cái)[放于售樓部指定的展示架內(nèi)，銷售人員如發(fā)現(xiàn)宣傳資料不足時(shí)應(yīng)主動(dòng)加以補(bǔ)充；912宣傳海報(bào)、大量樓書等宣傳品存放于售樓部指定的倉(cāng)庫(kù)內(nèi)，并按照分類整齊擱置，且由銷控人員進(jìn)行貨品出/入登記表（附表20）的記錄；92模型、展板等立體宣傳品921固定于售樓部的模型、展板等宣傳品，未經(jīng)營(yíng)銷策劃部經(jīng)理同意禁止隨意挪動(dòng)；922集中銷售期或公關(guān)活動(dòng)期間所用的宣傳品在擺放到位后，未經(jīng)營(yíng)銷策劃部經(jīng)理的同意不可隨意挪動(dòng)；923集中銷售期或公關(guān)活動(dòng)結(jié)束后，已收回的宣傳品需由有關(guān)派發(fā)負(fù)責(zé)人員與項(xiàng)目駐現(xiàn)場(chǎng)主管進(jìn)行交接登記，登記后放回售樓部指定的倉(cāng)庫(kù)，同時(shí)由銷售主管進(jìn)行貨品出/入登記表的登記。10公司文件管理101銷售現(xiàn)場(chǎng)接到營(yíng)銷部傳真或發(fā)送至現(xiàn)場(chǎng)的有關(guān)文件，應(yīng)按照文件內(nèi)容認(rèn)真執(zhí)行，未經(jīng)公司同意，任何人無權(quán)背離該文件內(nèi)容執(zhí)行，如有不明需及時(shí)詢問營(yíng)銷策劃部經(jīng)理；102所有公司文件需根據(jù)分類進(jìn)行歸檔，以便于日常的查證；103銷售現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)注意敏感及機(jī)密資料的保管，無公司許可禁止外泄于其他工作人員，且非相關(guān)負(fù)責(zé)人員不得私自查閱該類資料。三、培訓(xùn)及考核1培訓(xùn)員工專業(yè)培訓(xùn)包括：房地產(chǎn)基本知識(shí)、公司樓盤特色（規(guī)劃、戶型、建筑、教育、景觀、功能等）、區(qū)域樓市概況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手概況、營(yíng)銷基本知識(shí)、推銷策略與技巧、投訴處理方法、刁鉆顧客應(yīng)對(duì)措施、合