客房服務(wù)與管理學(xué)測(cè)

1 . 針對(duì)人的行為最直接的激勵(lì)方式是A.需要激勵(lì) B.目標(biāo)激勵(lì)C.情感激勵(lì) D.信任激勵(lì)答案：C2 . 遺落物品室由專人整理，時(shí)間要求是A.每天一次 B.每天二次 C.每周一次 D.每周二次 答案：C3 . 常用于大廳、會(huì)議室、餐廳、辦公室、客房等的墻面材料是A.硬質(zhì)墻面B.墻紙、墻布C.木質(zhì)墻面D.軟墻面答案：C4 . 中式鋪床，屈膝下蹲，用手將床架連床墊慢慢拉出約A.40 厘米B.45 厘米C.50 厘米D.55 厘米答案：C5 . 酒店客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維修通常由酒店的工程部人員負(fù)責(zé)，但對(duì)其保養(yǎng)負(fù)責(zé)的部門是A.前廳部B.客房部C.保安部D.餐飲部答案：B6 . 負(fù)責(zé)下屬的排班，并對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)和考核的是A.客房部經(jīng)理B.客房中心聯(lián)絡(luò)員C.客房服務(wù)中心主管D.客房服務(wù)員答案：C7 . 可用于對(duì)水果消毒的是A.氯亞明 B.高錳酸鉀C.漂白粉 D.TC101答案：B8 . 下列不屬于國外公務(wù)旅游型客人心理特點(diǎn)是 A.消費(fèi)水平從能夠報(bào)銷賬目為限度，要求有較好的服務(wù) B.要求享受高級(jí)生活待遇 C.要求優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量 D.要求夜間需要娛樂活動(dòng) 答案：A9 . 酒店只用于清潔化纖地毯的方法是A.濕旋法B.干泡擦洗法C.噴吸法D.干粉除污法答案：C10 . 負(fù)責(zé)保管和收發(fā)客房部工作鑰匙和呼叫機(jī)的是A.前臺(tái)服務(wù)員 B.客房中心聯(lián)絡(luò)員C.樓層經(jīng)理 D.房務(wù)主管答案：B11 . 下列屬于華僑旅游型客人特點(diǎn)的是 A.生活要求高，喜安靜 B.對(duì)歷史古跡感興趣 C.對(duì)祖國建設(shè)成就和家鄉(xiāng)的一切事物都感興趣 D.不愛照相答案：C12 . 負(fù)責(zé)客房部的安全工作，保證客人與員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全的是A.客房服務(wù)員 B.客房中心聯(lián)絡(luò)員 C.客房服務(wù)中心主管 D.客房部經(jīng)理 答案：D13 . 酒店主要用于清洗臟污程度比較嚴(yán)重的化纖地毯的方法是A.濕旋法B.干泡擦洗法C.噴吸法D.干粉除污法答案：A14 . 客房空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，可吸入顆粒物每立方米不得超過A.0.12 毫克B.0.13 毫克C.0.15 毫克D.0.16 毫克答案：C15 . 臥室清掃時(shí)，擦拭物品灰塵順序正確的是A.房門-風(fēng)口-壁柜-酒柜B.房門 -酒柜-壁柜- 寫字臺(tái)C.房門 -地?zé)?電視機(jī)- 沙發(fā)、茶幾D.房門-床頭柜- 沙發(fā)、茶幾 -床頭擋板答案：A16 . 用于清洗客衣污漬，洗前使用，可洗去油斑、色斑和其他臟斑，不影響色澤的是A.化油劑B.氧漂劑C.還原漂白劑D. 衣領(lǐng)凈答案：D17 . 夜床服務(wù)，如有睡衣應(yīng)疊好放置于A.沙發(fā)上B.枕頭上C.床頭柜上D.茶幾上答案：B18 . 夜床服務(wù)通常在幾點(diǎn)以后開始A.16:00B.17:00C.18:00D.19:00答案：C19 . 夜床服務(wù)按要求注冰水，衛(wèi)生間放入報(bào)紙或?qū)⒕频晏峁┑奈锲窋傞_在床尾的是A.眼罩B.鮮花C.小禮品 D.浴衣答案：D20 . 在進(jìn)行夜床服務(wù)的時(shí)候，整理衛(wèi)生間時(shí)，需要把浴簾放入浴缸并拉出A.1/2 B.1/3C.1/4D.1/5答案：B21 . 酒店的各客房樓層要對(duì)每天的物品消耗進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行核實(shí)的是A.酒店總經(jīng)理B.客房部經(jīng)理C.樓層領(lǐng)班D.客房部主管答案：C22 . 強(qiáng)度好，吸水性強(qiáng)，比較耐用，多用于停車場(chǎng)、樓梯、運(yùn)輸通道等處的地面材料是A.大理石地面B.混凝土地面C.水磨石地面D.瓷磚地面答案：B23 . 在預(yù)測(cè)和確定客房部變動(dòng)工作量時(shí)，其基本依據(jù)是A.工作崗位 B.客房出租率C.飯店檔次 D.員工素質(zhì)答案：B24 . 常規(guī)性服務(wù)是A.個(gè)性化服務(wù)B.針對(duì)性服務(wù)C.在客房服務(wù)項(xiàng)目中明文規(guī)定的服務(wù)D.創(chuàng)新服務(wù)答案：C25 . 大廳入口處的清潔保養(yǎng)工作主要是清潔地面和A.拉手B.垃圾桶C.扶手D.指示標(biāo)牌答案：D26 . 樓層服務(wù)臺(tái)掌握客人動(dòng)態(tài)，特別是有關(guān)客人遷入、遷出及客房租用情況，及時(shí)通報(bào)A.總機(jī)B.商務(wù)中心C.總臺(tái)D.禮賓處答案：C27 . 采用 TC-101 消毒液消毒，須浸泡A.10-15 分鐘 B.15-20 分鐘C.20-25 分鐘D.25-30 分鐘答案：B28 . 以特有的金屬光澤和華貴氣質(zhì)而被廣泛使用的金屬制品是A.鋁制品 B.銅制品C.錫制品 D.金銀制品答案：B29 . 投訴處理完以后，為了預(yù)防投訴的再次發(fā)生，有關(guān)人員可以將以往投訴作為A.培訓(xùn)案例B.資料存檔C.小組討論D.示范演示答案：A30 . “茶幾”的英文是A.DrawerB.Tea tableC.SofaD.Chair 答案：B31 . 客房清掃用的抹布一般至少有A.2 塊B.3 塊C.4 塊D.5 塊答案：D32 . 樓層服務(wù)員應(yīng)向客人簡單介紹一下房內(nèi)的設(shè)備，并告知客人如有需要可用電話通知樓層服務(wù)臺(tái)或A.客房服務(wù)中心B.總臺(tái)C.禮賓處D.商務(wù)中心答案：A33 . 有“合成羊毛 ”之稱，被廣泛用來代替羊毛的地毯是A.聚酯纖維地毯B.聚酰胺纖維地毯C.聚丙烯纖維地毯D.聚丙烯腈纖維地毯答案：D34 . 客房設(shè)計(jì)時(shí)，安全性首先表現(xiàn)在預(yù)防A.安全事故B.火災(zāi) C.盜竊事故D.水災(zāi)答案：B35 . 墻面裝飾具有獨(dú)特的質(zhì)感和觸感，格調(diào)高雅華貴，吸音保溫，立體感強(qiáng)的墻面材料是A.硬質(zhì)墻面B.墻紙、墻布C.木質(zhì)墻面D.軟墻面答案：D36 . 樓層迎賓是針對(duì)樓層服務(wù)臺(tái)的酒店或接待的客人是A.所有客人B.商務(wù)客人C.女士D.VIP 客人答案：D37 . 服務(wù)某類客人時(shí)，最好表現(xiàn)出不注意他，少和他交談，也不要笑話他。這種客人的類型是A.健談型B.社交型C.醉酒型D.貴婦型答案：C38 . 提供叫醒服務(wù)時(shí)，通常接起電話必須在鈴響后A.3 秒內(nèi)B.5 秒內(nèi)C.10 秒內(nèi)D.15 秒內(nèi)答案：C39 . 下列屬于噪音干擾引起的投訴是A.服務(wù)員說笑聲過高B.服務(wù)員不禮貌C.服務(wù)員挪動(dòng)客人物品D.服務(wù)員待客不一視同仁答案：A40 . 客房最常用的且簡單易行的消毒方式為A.室外日光消毒 B.室內(nèi)采光C.通風(fēng)D.擦拭消毒答案：C41 . 美國人在與他人交談時(shí)，用眼睛看著對(duì)方表示對(duì)對(duì)方的尊重，而日本人則認(rèn)為這樣很不禮貌，他們習(xí)慣于只看到對(duì)方的A.頭部B.頸部C.胸部D.腿部答案：B42 . 酒店廣泛用于客房、餐廳、酒吧、會(huì)議室、舞廳等重要場(chǎng)所的地面材料是A.地毯B.大理石C.瓷磚D.木質(zhì)地板答案：A43 . 酒店中主要用于日常性清潔保養(yǎng)，對(duì)于特殊的“臟” 作用不大的是A.多功能清潔劑B.玻璃清潔劑C.恭桶清潔劑D.地毯香波答案：A44 . 我國旅游酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于A.12 平方米 B.13 平方米C.14 平方米D. 15 平方米答案：C45 . 客房部員工考核程序有填寫考評(píng)表格； 與被評(píng)估者面談； 觀察與考核記錄；存檔。通常進(jìn)行考核的正確程序是A. B.C. D.答案：C46 . 對(duì)學(xué)者教授等高級(jí)知識(shí)分子和上層人士可推薦A.標(biāo)準(zhǔn)間 B.單人間C.豪華客房D.特殊客房答案：C47 . 酸性清潔劑的作用不包括A.去除銹蝕B.除臭殺菌C.中和堿性物質(zhì)D.去除油污答案：D48 . 由培訓(xùn)老師對(duì)學(xué)員進(jìn)行操作表演，然后讓學(xué)員模仿練習(xí)，這種培訓(xùn)方法是A.講解 B.角色扮演C.示范 D.專人指導(dǎo)答案：C49 . 為緩解客人的疲勞感，使客人感到舒適、輕松，有些飯店在客房走廊播放以調(diào)節(jié)環(huán)境的輕松、動(dòng)聽的音樂，其音量應(yīng)控制在A.13 分貝 B.35 分貝C.57 分貝 D.79 分貝答案：C50 . 我國一些酒店同國際酒店相比存在的突出問題之一是A.設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)不善B.服務(wù)質(zhì)量差C.服務(wù)員素質(zhì)低D.酒店管理不善答案：A51 . 具體體現(xiàn)了“ 綠色客房 ”內(nèi)涵的是A.綠色服務(wù)B.“5R 原則”C.再利用D.綠色酒店答案：B52 . 在動(dòng)作語言中，最常用、最得力的交際工具是A.頭B. 手 C. 腿D. 腳答案：B53 . “請(qǐng)勿打擾 ”房在客人未離開房間且房內(nèi)沒有聲音的情況下，服務(wù)員可打電話到該客房詢問的時(shí)間是A.上午 10:00 B.中午 12:00C.下午 2:00D.下午 6:00答案：C54 . 對(duì)客房進(jìn)行檢查時(shí)，主要采用的方法是A.聞、看、聽、試、嗅B.聞、看、聽、嗅、試C.看、摸、試、嗅、聽D.看、聞、試、嗅、聽答案：C55 . 去漬時(shí)常用的方法是A.噴射法B.擦拭法C.浸泡法D.氧化法答案：B56 . 人們最富表現(xiàn)力的面部器官是A.眉毛B.鼻子C.眼睛D. 嘴答案：C57 . 能有效地降低水的表面張力而使洗滌物濕透并減小其與污垢的結(jié)合力，指的是洗滌劑的A.濕潤能力B.乳化能力C.分散能力D.增溶能力答案：A58 . 下面對(duì)會(huì)議服務(wù)描述正確的是A.預(yù)先應(yīng)了解會(huì)議的類型B.有些會(huì)議保密要求高，無關(guān)人員應(yīng)回避，但不包括服務(wù)員C.無需了解會(huì)務(wù)組的房號(hào)D.會(huì)議中應(yīng)勤斟茶續(xù)水答案：A59 . 下列說法錯(cuò)誤的是A.消毒劑專門用于殺菌消毒。B.消毒前要把清潔劑溶液沖洗干凈。C.消毒劑使用前應(yīng)正確稀釋。D.消毒溶液可重復(fù)使用。答案：D60 . 為了保證室內(nèi)空氣清新，氧氣含量應(yīng)不低于A.10% B.20%C.30% D.35%答案：B61 . 下列不屬于床上布件的是A.浴衣B.褥墊 C.床裙D.床罩 答案：A62 . 清掃走客房，清理紙簍時(shí)，應(yīng)及時(shí)單獨(dú)處理A.電池 B.空化妝盒 C.過期報(bào)紙 D.破洞絲襪 答案：A63 . 服務(wù)某種性格的客人時(shí)盡量避免和他長談，否則沒完沒了，影響工作。這種客人的性格類型是A.一般型 B.開放型C.急躁型D.啰嗦型答案：D64 . 為某一類人特別設(shè)計(jì)和布置的客房是A.single room B.double roomC.special roomD.special floor答案：C65 . 用醫(yī)用酒精棉球清潔電話機(jī)，下列說法正確的是A.5 天一次 B.10 天一次C.15 天一次 D. 20 天一次答案：C66 . 與清掃走客房臥室的“十字訣” 比較，在清掃走客房衛(wèi)生間時(shí)，清掃的 “十字訣”中有一個(gè)特別的工作程序，即為A.清 B.撤 C.做 D.沖答案：D67 . 酒店在洗手間入口處門后都貼有一張A.安全通道圖B.大廳洗手間衛(wèi)生檢查計(jì)分表C.公共清潔維護(hù)記錄表 D.樓層計(jì)劃衛(wèi)生時(shí)間表答案：C68 . 木材、煤、棉、毛、麻、紙張等的火災(zāi)屬于A.A 類火災(zāi)B.B 類火災(zāi)C.C 類火災(zāi)D.D 類火災(zāi)答案：A69 . 可以考慮先做衛(wèi)生間的衛(wèi)生，再打掃臥室清潔衛(wèi)生的客房是A.OCCB.LSC.C/OD.VC答案：C70 . 儲(chǔ)存布件的庫房，溫度最好不超過A.15B.20 C.25D.30答案：B71 . 客房房內(nèi)噪聲允許值不得超過A.25 分貝 B.35 分貝 C.40 分貝 D.45 分貝答案：C72 . 提供房內(nèi)用餐服務(wù)時(shí)，要及時(shí)將客人用過的餐具和剩物撤出，通常時(shí)間為用餐后A.1 小時(shí)B.1.5 小時(shí)C.2 小時(shí)D.3 小時(shí)答案：A73 . 酒店使用最廣的墻面材料是A.硬質(zhì)墻面B.墻紙、墻布C.木質(zhì)墻面D.軟墻面答案：B74 . 客房產(chǎn)品及服務(wù)是否合格，最終判斷的依據(jù)是能否 A.持續(xù)改進(jìn)酒店的產(chǎn)品和服務(wù) B.滿足顧客的要求和期望C.為客人提供舒服宜人的住宿環(huán)境D.方便客人答案：B75 . 為方便客人就寢，做夜床將被子向外折角成A.30 度 B.45 度C.60 度 D.90 度答案：B76 . 對(duì)已知遺落物品的客人姓名、住址或單位的，應(yīng)及時(shí)A.交給客房中心服務(wù)員B.交給客房部經(jīng)理 C.交給大堂副理 D.交還客人答案：D77 . 旅游觀光團(tuán)的主要目的是 A.購物旅游B.探親旅游C.游覽參觀D.旅游療養(yǎng)答案：C78 . 酒店對(duì)客服務(wù)的基本要求中，首先應(yīng)突出的是A.快速服務(wù)B.真誠服務(wù)C.有備而來的服務(wù)D.準(zhǔn)確服務(wù)答案：B79 . 服務(wù)某種性格的客人時(shí)，要向他們出售高級(jí)客房和高檔商品，包括各種美味佳肴。這種客人的性格類型是A.健談型B.社交型C.醉酒型D.貴婦型答案：D80 . 可以使員工一專多能，既能豐富員工的工作內(nèi)容，又有利于部門及崗位之間的人力調(diào)配的培訓(xùn)是A.在職培訓(xùn) B.交叉培訓(xùn)C.專題培訓(xùn)D.發(fā)展培訓(xùn)答案：B81 . 能體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，能讓賓客第一時(shí)間感受到員工精神面貌和酒店服務(wù)水準(zhǔn)，是對(duì)客服務(wù)的重要組成部分的是員工的A.言談舉止B.儀表儀容C.禮貌禮節(jié)D.規(guī)范舉止答案：B82 . 清潔熱水器、洗杯機(jī)，下列說法正確的是A.5 天一次 B.10 天一次 C.15 天一次D.20 天一次答案：C83 . 針對(duì)老年旅游型客人，酒店銷售客房的主要特點(diǎn)是A.價(jià)格合理 B.高檔安靜 C.熱烈大方 D.低價(jià)安靜 答案：B84 . 只適合于酒店淡季或搞計(jì)劃衛(wèi)生的時(shí)候使用的消毒方法是A.擦拭消毒 B.噴灑消毒 C.浸泡消毒 D.室外日照 答案：A85 . 地毯的主要分類依據(jù)除了根據(jù)地毯的纖維種類，還有的依據(jù)是A.特性B.材質(zhì)C.構(gòu)造D.制作方法答案：C86 . 每天在做房報(bào)告表上寫上計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目，以便督促員工完成當(dāng)天的計(jì)劃衛(wèi)生，負(fù)責(zé)完成該任務(wù)的是A.服務(wù)員 B.樓層領(lǐng)班C.客房部經(jīng)理D. 總經(jīng)理答案：B87 . 客房窗戶的“ 高寬比” 最好為A.1:2 B.1:3 C.2:1 D.3:1答案：A88 . 擦拭電話機(jī)時(shí)，首先用耳朵聽有無忙音，后抹去話筒灰塵及污垢，再用醫(yī)用酒精棉球擦拭話機(jī)。抹去話筒灰塵及污垢用A.濕抹布B.干抹布C.半濕抹布D.半干抹布答案：A89 . 下列屬于濕性起漬劑的是A.汽油B.香蕉水C.肥皂酒精溶液D.松節(jié)油答案：C90 . 平等待客，不能歧視客人屬于A.接待禮節(jié)B.稱呼禮節(jié)C.言談禮節(jié)D.應(yīng)答禮節(jié)答案：A91 . 負(fù)責(zé)制定客房部的崗位職責(zé)、規(guī)章制度和工作程序并適時(shí)評(píng)估與修改完善的是A.房務(wù)總監(jiān) B.客房部經(jīng)理C.客房服務(wù)中心主管 D.客房服務(wù)員 答案：B92 . 以下金屬制品中，使用醋和面粉進(jìn)行調(diào)和來擦拭的是A.鋁制品 B.純銅制品C.錫制品 D.金銀制品答案：B93 . 5R原則中，把生態(tài)環(huán)境保護(hù)納入客房和酒店的決策要素之中，重視探索客房和酒店的生態(tài)環(huán)境對(duì)策指的是A.研究B.替代C.再利用D.循環(huán)答案：A94 . 酶制劑的最佳工作溫度是A.20-30 B.20-40C.30-40 D.30-50答案：D95 . 當(dāng)客人的需要與社會(huì)需要有矛盾時(shí)，應(yīng)首先滿足的需要是A.客人B.社會(huì)C.同時(shí)滿足D.都不滿足答案：B96 . 以下可用于電話機(jī)消毒的是A.多功能清潔劑B.藥用酒精C.中性清潔劑D.工業(yè)酒精答案：B97 . 客人住宿期間，關(guān)于整理房間服務(wù)不正確的是A.清潔衛(wèi)生工作要定時(shí)定點(diǎn)進(jìn)行 B.客人外出后可隨時(shí)進(jìn)房進(jìn)行簡單清掃C.客人午休后可以進(jìn)房簡單整理 D.晚飯后可以進(jìn)房送水、開夜床答案：A98 . 為了使布件有一定的保養(yǎng)時(shí)間，布件的收發(fā)應(yīng)遵循的原則是A.先洗先出B.即洗即出C.先洗后出D.超額領(lǐng)用答案：A99 . 客人正在使用的煙灰缸，里面的煙蒂不得超過A.1 個(gè)B.2 個(gè)C.3 個(gè)D.4 個(gè)答案：C100 . “希望酒店能提高管理水平” 的投訴產(chǎn)生，是因?yàn)榭腿舜蠖鄬?duì)酒店有A.較差的印象B.普通的印象C.良好的印象D.完美的印象答案：C101 . 客房清掃唯一允許做清潔用的客用品物件是A.大浴巾 B.腳巾 C.面巾 D.小方巾答案：A102 . 如果會(huì)議主辦方要求會(huì)議服務(wù)提供煙灰缸，正確的做法是A.每個(gè)座位前一個(gè)B.每兩個(gè)座位中間一個(gè)C.每三個(gè)座位中間一個(gè) D.每四個(gè)座位中間一個(gè)答案：B103 . 按照酒店規(guī)定進(jìn)入客房清掃至完畢，將房門A.關(guān)閉不上鎖 B.關(guān)閉且上鎖 C.虛掩 D.完全打開 答案：D104 . 大廳木質(zhì)扶手需用清潔蠟除污上光，通常每天A.一次B.二次C.三次D.四次答案：A105 . 客房消毒要求中，對(duì)于衛(wèi)生間必須做到天天徹底清掃，對(duì)地面噴灑殺蟲劑須A.每天一次 B.3 天一次 C.每周一次D.2 周一次答案：C106 . 既是客房部及整個(gè)飯店員工培訓(xùn)的重點(diǎn)，也是客房部及整個(gè)飯店日常工作的主要內(nèi)容是A.入店教育 B.崗前培訓(xùn) C.在職培訓(xùn) D.發(fā)展培訓(xùn)答案：C107 . 下列不屬于旅游參觀型客人服務(wù)方法的是A.介紹風(fēng)味餐館 B.承擔(dān)委托服務(wù)C.勤進(jìn)客房D.提醒客人帶好相機(jī)答案：C108 . 大理石地面封蠟?zāi)芨傻臅r(shí)間是A.4-6 小時(shí)B.6-8 小時(shí)C.8-10 小時(shí)D.12-16 小時(shí)答案：D109 . 下列物質(zhì)中要避免和塑料制品直接接觸而造成腐蝕的是A.強(qiáng)酸強(qiáng)堿B.玻璃水C.醋D.起蠟水答案：A110 . 負(fù)責(zé)客房部員工的招聘、培訓(xùn)、評(píng)估與激勵(lì)的是A.客房部經(jīng)理B.客房中心聯(lián)絡(luò)員C.客房服務(wù)中心主管D.房務(wù)總監(jiān)答案：A111 . 客房部的中心任務(wù)是A.清潔保養(yǎng)工作B.對(duì)客服務(wù)工作C.安全管理工作D.人力資源管理工作答案：A112 . 我國旅游酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：衛(wèi)生間面積不能小于A.2 平方米 B.3 平方米C.4 平方米D.5 平方米答案：C113 . 采用浸泡消毒法要求對(duì)已洗刷干凈的杯具浸泡時(shí)間為A.5 分鐘 B.10 分鐘C.15 分鐘D.20 分鐘答案：A114 . 客房接待服務(wù)過程的第一個(gè)環(huán)節(jié)是A.客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作B.客人到店的應(yīng)接工作C.客人住店的服務(wù)工作D.客人離店的結(jié)束工作答案：A115 . 客房內(nèi)配置的客用物品制作得精美一些，使其具有一定的觀賞性，讓客人有“物超所值”感，還有利于A.體現(xiàn)禮遇規(guī)格B.具有廣告宣傳作用C.重復(fù)利用D.擺放協(xié)調(diào)答案：B116 . 清掃走客房，不需撤走A.用過的餐具B.用過的煙灰缸C.用過的茶水具D.用過的玻璃杯答案：B117 . 某種性格的客人若向別人宣傳，一句話比酒店十句話更有用。這種客人的性格類型是A.一般型 B.健談型C.寡言型D.排他型答案：C118 . 紫外線消毒法中，紫外線燈管一般距離地面的距離為A.2 米左右 B.2.5 米左右 C.3 米左右 D.3.5 米左右答案：B119 . 客人在采取了投訴行動(dòng)后，心理上都希望別人認(rèn)為他的投訴是A.正確的 B.及時(shí)的 C.必要的 D.典型的 答案：A120 . 床上用棉織品材質(zhì)高檔、工藝講究、柔軟舒適，可應(yīng)賓客要求提供多種規(guī)格的枕頭的是A.五星級(jí)酒店B.四星級(jí)酒店C.三星級(jí)酒店D.二星級(jí)酒店答案：A121 . 用于去除鐵銹、墨水漬 ，并且在使用時(shí)應(yīng)加水稀釋的去漬劑是 A.醋酸B.草酸C.氨水D.甘油答案：B122 . 客人需要冰塊時(shí)，應(yīng)盡快送到房間，時(shí)間應(yīng)控制在A.5 分鐘內(nèi)B.10 分鐘內(nèi) C.15 分鐘內(nèi)D.20 分鐘內(nèi)答案：B123 . 由于具有“ 扁身” 吸嘴，有利于清理 “矮腳”家具底下或其他淺窄的地方的吸塵器是A.背負(fù)式B.混合式C.吸力式D.直立式答案：C124 . 供客房部經(jīng)理作“ 白手套 ”式檢查，還可用于會(huì)同工程部經(jīng)理作定期全面檢查客房狀況的是A.房務(wù)報(bào)告表 B.計(jì)劃衛(wèi)生表 C.綜合查房表D.做客房返工單 答案：C125 . 下列常用于去除指甲油漬、油漆漬的去漬劑是A.甘油 B.醋酸C.香蕉水 D.氨水答案：C126 . 布件洗滌在最后一次過水時(shí)，為使織物的 pH 值降至 67，與人體皮膚 pH 值接近，可加入適量的A.柔軟劑B.上漿粉C.酸粉D.氯漂劑答案：C127 . 需要進(jìn)行連續(xù)不斷的清潔保養(yǎng)的場(chǎng)所是A.客房B.餐廳C.大廳D.多功能廳答案：C128 . 大廳室內(nèi)地面晚間要做的工作是A.吸塵B.拖地C.打蠟機(jī)拋光D.清除雜物答案：C129 . 下列不屬于旅游療養(yǎng)型客人心理特點(diǎn)的是A.相對(duì)多疑 B.委托服務(wù)較多C.口味講究D.要求照顧周到答案：B130 . 負(fù)責(zé)客房的日常清掃整理和計(jì)劃衛(wèi)生的是A.客房部經(jīng)理B.客房服務(wù)中心主管C.客房中心聯(lián)絡(luò)員D.客房服務(wù)員答案：D131 . 個(gè)別客人提出非分要求，明顯地?zé)o理取鬧，行為、語言粗魯，雖經(jīng)合理而耐心的解釋，但仍發(fā)生投訴，即為A.一般投訴B.嚴(yán)重投訴C.抱怨投訴D.惡意投訴答案：D132 . 在處理客人投訴時(shí)，要注意維護(hù)A.客人的利益 B.酒店的利益 C.客人和酒店雙方的利益 D.集體的利益 答案：C133 . 以下屬于酸性清潔劑的是A.多功能清潔劑B.玻璃清潔劑C.恭桶清潔劑D.地毯香波答案：C134 . 客房四季適宜的風(fēng)速為：冬季的適宜風(fēng)速不得大于（）；春秋季節(jié)的適宜風(fēng)速是（ ）A.0.20 米/秒， 0.100.2 米/秒B.0.25 米/秒， 0.150.2 米/秒C.0.30 米/秒， 0.100.3 米/秒 D.0.35 米/秒， 0.150.3 米/秒答案：B135 . 客人正在住用的客房稱為住客房，英文簡寫是A.C/O B.OCC C.SD.VC答案：B136 . 干烤法是將洗刷干凈的杯具放入消毒柜中，然后將溫度調(diào)至A.100 B.120 C.150D.180答案：B137 . 一般酒店負(fù)責(zé)處理客人投訴的是A.前廳部經(jīng)理B.客房部經(jīng)理C.餐飲部經(jīng)理D.大堂副經(jīng)理答案：D138 . 下列不屬于華僑旅游型客人心理特點(diǎn)的是A.尤其希望房間方位僻靜，光線足B.會(huì)充分利用白天的時(shí)間到處走走看看C.希望酒店能主動(dòng)熱情地做好訪客接待工作D.期望購買到物美價(jià)廉的土特產(chǎn)品 答案：A139 . “尊敬的客人，請(qǐng)您將需要更換的毛巾放在籃子里。感謝您對(duì)環(huán)保的理解和支持！”這一告示體現(xiàn)的是A.researchB.reduceC.recycleD. reuse答案：B140 . 客房的清掃整理工作屬于A.間斷性工作量 B.變動(dòng)工作量 C.固定工作量 D.標(biāo)準(zhǔn)工作量答案：B141 . 客人抵達(dá)下榻酒店，此刻生理心理上的主導(dǎo)需求是A.安全感B.親切感C.舒適感D.尊重感答案：C142 . 影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的諸因素中，首要因素是 A.物質(zhì)因素 B.環(huán)境因素 C.發(fā)展因素D.人的因素答案：D143 . 清理煙灰缸，可在浴室內(nèi)洗凈，用布擦干、擦凈，但需將煙灰缸里的煙灰倒入A.紙簍 B.房務(wù)工作車?yán)麮.便器D.指定的垃圾桶答案：D144 . 象征著希望、生命、青春、和平，同時(shí)也象征陰暗的顏色是A.橙色 B.綠色 C.白色 D.黑色答案：B145 . 客人前來投訴時(shí)，對(duì)酒店工作人員的心理是A.挑戰(zhàn)心理 B.戒備心理C.仇恨心理 D.挑剔心理 答案：B146 . 酒店要有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，除了在選擇招聘員工時(shí)嚴(yán)格把關(guān)外，更重要的是要 A.看員工素質(zhì)的高低 B.加強(qiáng)各部門的協(xié)調(diào)工作C.提升領(lǐng)導(dǎo)的決策能力D.加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作答案：D147 . 以下金屬制品中，清洗前可先用酒精擦除污漬的是A.鋁制品 B.銅制品 C.錫制品 D.金銀制品答案：C148 . 下列有關(guān)推行五個(gè)“R”的說法中，不正確的是A.為降低消耗和保護(hù)環(huán)境，可在一定程度上降低客房服務(wù)及有關(guān)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B.推行五個(gè) “R”時(shí)，要有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，不能隨心所欲C.酒店要用推銷技巧向客人宣傳解釋客房五個(gè)“R”的一些具體做法D.酒店要經(jīng)常面對(duì)各方面的檢查，往往需要做些宣傳和解釋工作答案：A149 . 若中心值班員找不到遺落物品的失主，立即報(bào)告A.前廳部經(jīng)理 B.客房部經(jīng)理 C.客房部主管 D.大堂副理 答案：D150 . 對(duì)確屬被盜案件，應(yīng)立即報(bào)告給 A.值班總經(jīng)理 B.總經(jīng)理C.大堂副理 D.領(lǐng)班 答案：A151 . 清掃住客房，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單整理，不要自行處理，除放在A.床頭柜B.茶幾C.紙簍D.壁柜答案：C152 . 清潔抽水恭桶水箱、座沿、蓋子的內(nèi)外及外側(cè)底座等，應(yīng)該使用A.強(qiáng)酸性清潔劑 B.堿性清潔劑 C.酸性清潔劑 D.中性清潔劑 答案：D153 . 投訴最終解決的必要狀態(tài)是A.領(lǐng)導(dǎo)重視 B.心平氣和 C.謹(jǐn)慎小心 D.虛心接受 答案：B154 . 最豐富、最具表現(xiàn)力、能以最快速度靈敏地反映出人的各種情感的是A.口頭語言B.動(dòng)作語言C.物飾語言D.表情語言答案：D155 . 客房管理者通過確立一定的目標(biāo)，使員工在完成目標(biāo)的過程中發(fā)揮自己的潛力，并實(shí)現(xiàn)自己的個(gè)人目標(biāo)的激勵(lì)是A.信任激勵(lì) B.榜樣激勵(lì) C.需要激勵(lì) D.目標(biāo)激勵(lì)答案：D156 . 客房服務(wù)員在進(jìn)行清潔衛(wèi)生工作時(shí)，如舉笨重物品，切勿用腰力，須用A.背力B.臂力C.腕力D.腳力答案：D157 . “飯店臨時(shí)自用房 ”的英文簡寫是A.OCC B.HSEU C.C/O D.S/O答案：B158 . 服務(wù)員在敲門時(shí)，眼睛應(yīng)該注視A.門把手B.房門 C.貓眼D.房門號(hào)答案：C159 . 下列蟲害中，對(duì)酒店造成損害最大的是A.甲蟲 B.老鼠C.蒼蠅D.螞蟻答案：A160 . 空房放水，下列說法正確的是A.每天進(jìn)行 B. 3 天一次 C.5 天一次 D.10 天一次答案：A161 . 在走客房發(fā)現(xiàn)客人遺落的物品，服務(wù)員應(yīng)立即打電話通知A.總臺(tái)B.客服服務(wù)中心C.樓層服務(wù)臺(tái)D.大堂副理處答案：B162 . 訪客如果超過訪問時(shí)間還未離開，以免發(fā)生不安全事故，根據(jù)酒店規(guī)定，可先用來聯(lián)絡(luò)提醒客人的方式是A.網(wǎng)絡(luò) B.電話 C.口頭通知 D.書面通知答案：B163 . 樓層服務(wù)員見到客人，笑臉相迎，主動(dòng)問好，屬于客人到店迎接工作中的A.熱情迎賓B.引領(lǐng)客人入房C.介紹房間設(shè)備D.會(huì)客服務(wù)答案：A164 . 推拉式玻璃窗的滑槽如有沙粒，清除時(shí)最宜使用A.吸塵器 B.刷子 C.干抹布 D.濕抹布答案：B165 . 造價(jià)相對(duì)較低，美觀耐用，通常鋪在出入口、服務(wù)員通道、樓梯等場(chǎng)所的地面材料是A.大理石地面B.混凝土地面C.水磨石地面D.瓷磚地面答案：C166 . 按國際慣例，客人遺落的特別貴重物品保存期為A.三個(gè)月 B.半年C.一年D.一年半 答案：D167 . 主要負(fù)責(zé)處理客房部的日常事務(wù)以及與其他部門之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)等事宜的是A.客房部經(jīng)理室 B.客房服務(wù)中心 C.客房樓層D.酒店公共區(qū)域答案：A168 . 酒店客人的安全不包括A.人身安全 B.財(cái)產(chǎn)安全C.健康安全 D.心理安全答案：D169 . 有利于加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心，提高工作的合格率和減輕上級(jí)督導(dǎo)人員的工作量的檢查是 A.領(lǐng)班檢查 B.主管檢查 C.經(jīng)理檢查 D.服務(wù)員自查答案：D170 . 為顧客提供的客房產(chǎn)品和服務(wù)符合充分利用資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境和對(duì)人體無害的內(nèi)容和要求指的是A.綠色客房B.綠色酒店C.可持續(xù)發(fā)展D.綠色服務(wù)答案：A171 . 承擔(dān)托嬰服務(wù)的人員通常是A.客房領(lǐng)班 B.客房女服務(wù)員C.客房中心聯(lián)絡(luò)員D.客房清掃員答案：B172 . 處理好客人投訴的第一步應(yīng)樹立的信念是A.“質(zhì)量第一 ” B.“服務(wù)第一”C.“客人總是對(duì)的”D.“100-1=0”答案：C173 . 紫外線消毒法安裝紫外線的燈管,瓦數(shù)一般為A.15 瓦 B.20 瓦C.25 瓦 D. 30 瓦答案：D174 . 清掃住客房，房間有客人時(shí)，空調(diào)檔位遵從客人意見或?qū)⒖照{(diào)開A.超低檔 B.低檔 C.中檔 D.高檔 答案：C175 . 紫外線消毒法，一般照射的時(shí)間為A.1 小時(shí) B.2 小時(shí)C.3 小時(shí)D.4 小時(shí)答案：B176 . 下列布件洗滌時(shí)需要使用打碼機(jī)的是A.餐巾B.浴巾 C.臺(tái)布D.客衣答案：D177 . 對(duì)竹木制品、動(dòng)植物制品、皮革制品、紙制品、化纖塑料品等都有嚴(yán)重的危害性，甚至還能蛀穿瀝青地面的害蟲是A.蚊子 B. 白蟻C.老鼠 D.家具甲蟲答案：B178 . 酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)制度和標(biāo)準(zhǔn)一般包括日常的清潔保養(yǎng)制度和A.分期清潔保養(yǎng)制度B.定期清潔保養(yǎng)制度C.徹底清潔保養(yǎng)制度D.針對(duì)性清潔保養(yǎng)制度答案：A179 . “如果我是您，我也會(huì)感到不平和不滿意” 說明客人投訴時(shí)，要對(duì)客人表示A.尊重B.同情 C.耐心 D.滿意 答案：B180 . 小整服務(wù)一般服務(wù)于A.VIP 客人B.常住客 C.長住客D.商務(wù)客人答案：A181 . 我國旅游酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間高度不能低于A.2.6 米 B.2.7 米C.2.8 米D.3 米答案：B182 . 特別適合于清掃窗簾、帷帳、天花板角等的吸塵器是A.直立式 B.吸力式C.混合式D.背負(fù)式答案：D183 . 客人辦理完入住手續(xù)進(jìn)入客房后，其房態(tài)隨之發(fā)生變化，即從A.VC 房OCC 房 B.OCC 房 VD 房C.VC 房 VD 房D.VD 房OOO 房答案：A184 . 存放在庫房以備更新補(bǔ)充使用的布件指的是A.備用布件B.更新布件C.在庫布件D.在用布件答案：A185 . 酒店工作人員要把投訴的客人看成是A.需要挑戰(zhàn)的人 B.需要尊重的人 C.需要幫助的人 D.需要同情的人 答案：C186 . 客房服務(wù)員與客人談話時(shí)必須站立，與客人保持的距離是A.0.6-0.8 米B.0.8-1 米C.1-1.2 米D.1.2-1.4 米答案：B187 . 需要提醒客人注意使用安全的租用物品是A.針線B.電熨斗C.嬰兒床D.文具答案：B188 . 適合放在房務(wù)工作車上面兩格應(yīng)放置A.床單 B.枕套 C.枕頭 D.五巾答案：D189 . 用 BRASSC 擦銅水擦拭銅家具、煙灰缸、房間指示牌，下列說法正確的是A.5 天一次 B.10 天 一次C.15 天一次 D.20 天一次答案：D190 . 應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)間的窗前區(qū)，放置軟座椅、茶幾，供客人休息、會(huì)客、觀看電視的是A.睡眠空間B.盥洗空間C.起居空間 D.書寫和梳妝空間答案：C191 . 樓層服務(wù)員在引領(lǐng)客人入房時(shí)，如客人的房間在走廊的右側(cè)，則服務(wù)員引領(lǐng)的位置是在客人的A.右前方B.右后方C.左前方D.左后方答案：C192 . 客房空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，細(xì)菌總數(shù)每立方米不得超過A.1500 個(gè) B.2000 個(gè)C.2500 個(gè) D.3000 個(gè)答案：B193 . 大多數(shù)洗衣房在飯店組織結(jié)構(gòu)中所屬的部門是A.前廳部B.客房部C.餐飲部D.工程部答案：B194 . 對(duì)“惡意投訴 ”情節(jié)十分嚴(yán)重者，應(yīng)通知A.總經(jīng)理B.大堂副理C.安保人員D.當(dāng)?shù)嘏沙鏊鸢福篋195 . 能擴(kuò)大受培訓(xùn)人員的見識(shí)，在短時(shí)間內(nèi)提高業(yè)務(wù)水平的，針對(duì)一些專業(yè)性較強(qiáng)或準(zhǔn)備提拔晉升的人員可采取A.日常培訓(xùn) B.專題培訓(xùn)C.脫產(chǎn)進(jìn)修D(zhuǎn).下崗培訓(xùn)答案：C196 . 劃定酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)業(yè)務(wù)范圍的依據(jù)是酒店的檔次和酒店的A.業(yè)務(wù)B.經(jīng)營C.習(xí)慣D.場(chǎng)所答案：C197 . 對(duì)物品進(jìn)行干烤消毒法，干烤的時(shí)間一般需要A.15 分鐘 B.20 分鐘C.25 分鐘D.30 分鐘答案：D198 . 客人對(duì)酒店的期望，不僅僅是希望使用酒店里的設(shè)施設(shè)備，更希望酒店像“家”一般，營造出的氛圍具有A.舒適感B.親切感C.滿足感D.歸屬感答案：B199 . 客房衛(wèi)生間的墻面應(yīng)用的清潔劑是A.酸性清潔劑B.中性清潔劑C.堿性清潔劑D.弱酸清潔劑答案：B200 . 在得知客人的離店日期后，客房服務(wù)員要記住客人的A.姓名 B.性別 C.房間號(hào)碼D.樓層 答案：C201 . 下列不屬于“5R”原則的是A.ResearchB.ReplaceC.ResourcesD.Recycle答案：C202 . 可快速殺死甲、乙型肝炎病毒、艾滋病毒、脊髓炎病毒和細(xì)菌芽孢等的消毒液有A.氯亞明 B.漂白粉C.高錳酸鉀D.“八四”消毒液答案：D203 . 用玻璃清潔劑清潔陽臺(tái)、房間窗玻璃和衛(wèi)生間鏡子，下列說法正確的是A.每天一次 B.3 天一次 C.一周一次 D.10 天一次答案：B204 . 客人習(xí)慣于根據(jù)酒店公共區(qū)域是否整潔來判斷酒店的檔次和A.星級(jí)B.水平C.經(jīng)營 D.管理答案：B205 . 樓梯、樓道照度不得低于A.25 勒克斯 B.30 勒克斯 C.50 勒克斯 D.55 勒克斯答案：A206 . 西式鋪床，毛毯的商標(biāo)須在A.床頭B.床尾C.床側(cè)D.床中央答案：B207 . 洗滌劑中起氧化漂白作用的是A.表面活性劑B.酶制劑C.過氧化物D.芳香劑答案：C208 . 在洗衣業(yè)中大量使用，對(duì)去除油污有獨(dú)特功效的是A.酸性清潔劑B.中性清潔劑 C.堿性清潔劑D.多功能清潔劑答案：C209 . 一些生活上非常細(xì)心的客人，投訴率比較高的是A.客房衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)B.服務(wù)員不禮貌 C.服務(wù)員挪動(dòng)客人物品D.噪音干擾答案：C210 . 能起到溝通酒店管理者和客人的橋梁是A.語言B.技巧C.表情D.投訴答案：D211 . 以下不屬于制定客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本原則的是 A.方便客人 B.方便操作C.方便服務(wù)D.方便管理 答案：C212 . 適合于清理不太臟的地毯、地板、家具、簾帳和較薄的細(xì)軟織物墊套的吸塵器是A.直立式B.吸力式C.混合式D.背負(fù)式答案：B213 . 客房服務(wù)員上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪，男員工穿的襪子顏色是A.白色B.黑色C.肉色D.藍(lán)色答案：B214 . 女員工不得穿高跟鞋和涼鞋，一是不能因走路聲擾亂了樓面的安寧，二是為了A.安全B.美觀C.衛(wèi)生D.安靜答案：A215 . 禮貌待客體現(xiàn)在態(tài)度上主要是A.彬彬有禮B.發(fā)型端莊C.落落大方D.講普通話答案：C216 . 客房領(lǐng)班工作單保存期通常為A.半年 B.兩年 C.一個(gè)月 D.一年 答案：D217 . 客人往往根據(jù)他們對(duì)酒店公共區(qū)域的感受來評(píng)判酒店的管理水平和A.星級(jí)B.檔次 C.經(jīng)營D.服務(wù)質(zhì)量答案：D218 . 入店教育的對(duì)象是A.老員工 B.新員工C.下崗員工 D. 進(jìn)修員工答案：B219 . 下列屬于客房迎客服務(wù)工作“三了解” 的是A.收費(fèi)辦法B.客人要求C.客人的離店日期D.客人的接待單位答案：C220 . 客衣口袋內(nèi)的貴重物品丟失引起的投訴屬于A.客人物品丟失 B.客人物品被盜C.客衣洗滌事故D.客房硬件設(shè)施不達(dá)標(biāo)答案：C221 . 在聽完客人投訴后，首先表示A.尊重 B.同情C.耐心 D.滿意 答案：B222 . 服務(wù)某類客人見面時(shí)要講祝福的話，這種客人的類型是A.蜜月旅游型B.華僑旅游型C.旅游療養(yǎng)型D.老年旅游型答案：A223 . 關(guān)于布件的儲(chǔ)存環(huán)境和要求，不正確的是A.布件可與食品一起存放B.要有消防設(shè)備和器材C.布件分類上架，并附有貨卡D.定期進(jìn)行安全檢查答案：A224 . 下列房態(tài)中屬于立刻打掃的客房是A.套房B.掛有 “Make Up Room”牌子的房間C.空房 D.總臺(tái)急需房答案：B225 . 客人對(duì)酒店客房的等值評(píng)估最基本的是A.客房設(shè)施設(shè)備B.客房清潔衛(wèi)生C.客房服務(wù)D.酒店管理答案：A226 . 適用于可量化的工作進(jìn)行考核評(píng)估的方法是A.對(duì)比評(píng)估法 B.工作效率考核法 C.表格評(píng)估法D.記分考核法答案：B227 . 酒店人員以自己一系列實(shí)際行動(dòng)和話語，使客人感到有關(guān)部門和人員是尊重和同情客人的，從而把不滿的情緒轉(zhuǎn)化為感謝的心情，這就是A.維護(hù)客人 B.心平氣和 C.替代D.降溫 答案：C228 . 客衣洗滌流程中要仔細(xì)檢查有無特殊污漬的程序是A. 打碼分類B.清潔特殊斑漬C.濕洗或干洗 D.折疊上架答案：A229 . “客人急于解決問題” 的投訴如在短時(shí)間內(nèi)無法解決，要給客人A.明確回復(fù)B.正確回復(fù)C.及時(shí)回復(fù)D.延時(shí)回復(fù)答案：A230 . 洗衣服務(wù)分快洗和慢洗，費(fèi)用相差百分比是A.10%B.20%C.30%D.50%答案：D231 . 顧客在評(píng)定所獲得的服務(wù)時(shí)，唯一的因素是A.生理評(píng)定B.心理評(píng)定 C.主觀評(píng)定D.客觀評(píng)定答案：C232 . 堿性清潔劑的獨(dú)特功效是A.去除銹蝕B.除臭殺菌C.中和堿性物質(zhì)D.去除油污答案：D233 . 酒店中面積最小的客房是A.單人間 B.大床間 C.標(biāo)準(zhǔn)間 D.三人間答案：A234 . 會(huì)議服務(wù)擺放茶具時(shí)，茶具應(yīng)擺放在座位的 A.左前方 B.右前方C.正前方D.右下方答案：B235 . 清理時(shí)切忌用濕抹布擦拭的物品是A.茶幾B.燈具C.電話機(jī)D.窗臺(tái)答案：B236 . 為住客提供整理房間、添補(bǔ)用品、擦鞋洗衣、租借物品、訪客接待等各項(xiàng)服務(wù)的是A.客房部經(jīng)理 B.客房服務(wù)中心主管 C.客房中心聯(lián)絡(luò)員D.客房服務(wù)員 答案：D237 . 按國際慣例，客人遺落物品保存期為A.三個(gè)月 B.半年 C.一年 D.一年半 答案：C238 . 客人離店后，客房服務(wù)員要填寫A.客房營業(yè)報(bào)表 B.房務(wù)報(bào)告表 C.客人消費(fèi)記錄 D.客人離店記錄 答案：B239 . 酒店客人出入和集散的重要場(chǎng)所是A.客用電梯 B.大堂 C.樓層過道 D. 公共娛樂場(chǎng)所 答案：B240 . 布件除需增白外，還要去除淺色斑漬，使用效果好的去漬劑是A.次氯酸鈣B.次氯酸鈉C.還原漂白劑 D.氧漂劑答案：A241 . 下列有關(guān)塑料制品在使用中的注意事項(xiàng)敘述不正確的是A.避開熱盤B.避免粗糙物直接摩擦C.不能與煙頭直接接觸D.可以在塑料件上拖拽重物答案：D242 . 客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，這種投訴的心態(tài)是A.求發(fā)泄B.求尊重C.求補(bǔ)償D.求安慰答案：A243 . 妥善處理客人投訴，能減少酒店的A.形象B.負(fù)面宣傳C.聲譽(yù) D.經(jīng)濟(jì)效益答案：B244 . 客房的各種設(shè)備和用品配套齊全后，應(yīng)形成一個(gè)協(xié)調(diào)的整體，給客人以舒適感和方便感，這遵循的是A.體現(xiàn)客房的禮遇規(guī)格 B. 廣告推銷作用C.客房設(shè)施設(shè)備的配套性 D.擺放的協(xié)調(diào)性答案：D245 . 酒店員工在面對(duì)惡意投訴的客人時(shí)，正確的做法是應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并A.再次進(jìn)行勸阻B.勸其離開現(xiàn)場(chǎng)C.不予理睬D.讓其他客人評(píng)論答案：A246 . S/O 、L/B 、N/B、ED 的英文簡稱分別表示少量行李房 準(zhǔn)備退房 無行李房 住客外宿房A. B. C. D.答案：D247 . 儲(chǔ)存布件的庫房，濕度要求不大于A.40%B.45%C.50%D.55%答案：C248 . 配方溫和，沒有腐蝕性，不損傷物品，因此在酒店中使用范圍很廣的是A.酸性清潔劑B.中性清潔劑C.堿性清潔劑D.多功能清潔劑答案：B249 . 酒店在選擇客房客用物品時(shí)，盡量少用塑料制品，要盡可能選擇使用對(duì)環(huán)境無破壞作用的“ 綠色” 產(chǎn)品，體現(xiàn)的因素是A.美觀B.環(huán)境保護(hù)C.物美價(jià)廉D.實(shí)用答案：B250 . 酒店木質(zhì)地面清潔一般污垢應(yīng)用經(jīng)稀釋過的清潔劑，這種清潔劑是A.酸性清潔劑B.中性清潔劑C.堿性清潔劑D.弱堿清潔劑答案：B251 . 客房產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上主要是視覺所及范圍內(nèi)的圖像必須是整體的、協(xié)調(diào)的統(tǒng)一體，這體現(xiàn)設(shè)計(jì)的A.以人為本原則 B.功能第一原則 C.舒適性原則 D.氛圍的整體性原則答案：D252 . 下列描述正確的有A.在樓層服務(wù)時(shí)，服務(wù)員必須做到說話輕，走路輕B.客人主動(dòng)饋贈(zèng)的禮物，可以在表示謝意后接受C.在服務(wù)、工作、打電話時(shí)，如有客人走近，服務(wù)員應(yīng)立即微笑示意D.可以用手指、筆桿以及手指并攏掌心向上這三種方式為客人指引方向。答案：C253 . 某類性格的客人個(gè)個(gè)都是“小廣播” ，他們樂于談?wù)摲?wù)員的態(tài)度和服務(wù)水平。這種客人性格類型是A.健談型B.社交型C.醉酒型D.貴婦型答案：B254 . “下道工序是客人 ”這句話的意思是A.來酒店消費(fèi)的是客人B.目前沒有到店但將來有可能來店消費(fèi)的潛在客人C.酒店外部的其他相關(guān)協(xié)作單位的員工D.酒店內(nèi)部得到二線部門和人員支持與幫助的一線部門和員工答案：D255 . 是衡量酒店員工的最高道德準(zhǔn)則，也是職業(yè)道德的基本原則的是A.集體主義B.嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念C.團(tuán)結(jié)協(xié)作精神D.愛護(hù)公共財(cái)物答案：A256 . 客房部所承擔(dān)的酒店公共區(qū)域的日常清潔保養(yǎng)工作屬于A.間斷性工作量 B.變動(dòng)工作量 C.固定工作量D.標(biāo)準(zhǔn)工作量答案：C257 . 已清掃房，又稱 OK 房，表示該客房可以重新出租，它的英文簡稱是A.VD B.VCC.OCCD.ED答案：B258 . 在當(dāng)前常用的早期報(bào)警系統(tǒng)中，誤報(bào)率最低的是A.煙感報(bào)警 B.溫感報(bào)警 C.自動(dòng)噴灑報(bào)警 D.噴淋報(bào)警答案：B259 . 迎客準(zhǔn)備工作中，客人到達(dá)前要調(diào)節(jié)好室溫，如果是晚上則要A.補(bǔ)充小冰箱B.開好夜床C.準(zhǔn)備水果D.準(zhǔn)備冰塊答案：B260 . 客房衛(wèi)生班服務(wù)員清掃客房時(shí)用來運(yùn)載物品的是A.房務(wù)工作車B.掃地車C.吸塵器D.洗地機(jī)答案：A261 . 四星級(jí)酒店至少有可供出租的客房數(shù)量是A.40 間 B.50 間 C.60 間 D.80 間 答案：A262 . 酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，最終取決于客人的感受和A.客人的評(píng)定B.服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量C.服務(wù)態(tài)度D.服務(wù)效率答案：A263 . 創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客人自由地發(fā)泄他們受壓抑的情感，把火氣降下來，恢復(fù)理智，這就是A.維護(hù)客人 B.心平氣和 C.替代 D.降溫 答案：D264 . 構(gòu)成客房實(shí)用性的必要條件是A.客房空間B.客房設(shè)備C.供應(yīng)物品D.客房衛(wèi)生答案：C265 . 對(duì)建立客房服務(wù)中心的酒店來講，必備的設(shè)施設(shè)備是 A.酒店監(jiān)控系統(tǒng) B.安全報(bào)警裝置 C.自動(dòng)滅火系統(tǒng) D.鑰匙系統(tǒng)答案：A266 . 若是零散客人的遺落物品，中心值班員應(yīng)立即聯(lián)系A(chǔ).客房服務(wù)員 B.客房部主管 C.前臺(tái)接待員 D.收銀員 答案：C267 . 地毯清潔劑、白醋和水可以去除的污漬是A.果汁B.巧克力C.口香糖 D.牛奶答案：A268 . 能將不溶于水的油污變成可溶于水的乳狀液，使其易于被除去的能力是洗滌劑的A.濕潤能力B.乳化能力C.分散能力D.增溶能力答案：B269 . 既要清潔美觀，又必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，且是酒店等級(jí)水平的重要設(shè)施和標(biāo)志之一的是A.床B.衛(wèi)生間C.臥室D.便器答案：B270 . 下列物品中，不適合用于煮沸消毒法的是A.筷子 B. 瓷器C.不銹鋼D.玻璃器皿答案：D271 . 為了方便住客，客房服務(wù)中心實(shí)行的值班制服務(wù)時(shí)間是A.12 小時(shí)B.18 小時(shí)C.20 小時(shí)D.24 小時(shí)答案：D272 . 清掃衛(wèi)生間時(shí)，為防止將衛(wèi)生間的水帶入臥室，有的酒店在衛(wèi)生間入口放上一塊A.毛氈B.大浴巾C.腳巾D.塑膠墊答案：A273 . 員工通道地面的材質(zhì)通常是A.大理石地面B.混凝土地面 C.水磨石地面D.木質(zhì)地面答案：B274 . 開門打掃衛(wèi)生的意義表述錯(cuò)誤的有A.表示該客房正在清掃B.防止意外事故的發(fā)生C.有利于通風(fēng)換氣D.方便客人進(jìn)出答案：D275 . 對(duì)酒店有成見的客人提出投訴的方法往往是A.真誠的B.友好的C.隨意的D.偏激的答案：D276 . 客房計(jì)劃衛(wèi)生中，床墊翻轉(zhuǎn)的間隔時(shí)間為A.10 天 B.20 天C.30 天D.40 天答案：C277 . 顧客的需求和期望主要表現(xiàn)不包括 A.物質(zhì)享受 B.精神享受 C.自我實(shí)現(xiàn)需求 D.發(fā)展需求 答案：C278 . 按照國際照明學(xué)會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)，客房衛(wèi)生間的照度標(biāo)準(zhǔn)是A.50 勒克斯 B.70 勒克斯 C.100 勒克斯 D.200 勒克斯答案：B279 . 正效應(yīng)可以使員工自覺地努力工作，負(fù)效應(yīng)會(huì)大大影響員工的工作情緒的激勵(lì)是A.情感激勵(lì) B.榜樣激勵(lì)C.需要激勵(lì)D.目標(biāo)激勵(lì)答案：A280 . 酒店對(duì)住客提供飲料服務(wù)。每天早上需核對(duì)飲料柜的飲料數(shù)量，并按定量發(fā)放到樓層。每天在晚班服務(wù)員下