酒店客房領班述職報告

第 1 頁 共 9 頁 酒店客房領班述職報告酒店客房領班述職報告 職報告對自身所負責的組織或者部門在某一階段 的工作進行全面的回顧 按照法規(guī)在一定時間立法會 議或者上級開會期間和工作任期之后進行 下文是 歡迎閱讀 一本人來自康樂部的客房領班 XXXXX 現(xiàn)階段主 要負責酒店開業(yè)之前的客房各區(qū)域的計劃籌備工作 自入職至今已有兩個月 現(xiàn)對近期工作總結如下 1 認真準確積極的完成上級交派的各項任務 2 熟練掌握管轄區(qū)域內(nèi)的設施設備和硬件措施 3 完善本部門的詳細培訓計劃和培訓時間并及 時與領導溝通 4 巡視現(xiàn)場熟悉場地的進度和變化 檢查本部 門存在的工程問題和漏洞及時上報 并及時跟蹤解決 所記錄的問題 5 與各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作 積極主動參加 酒店組織的各種培訓 在芭堤雅的兩個月里我憑借著自己對工作的熱愛 和責任心 踏實肯干 好學讓我再這里學到很多東西 第 2 頁 共 9 頁 認識了很多同事和朋友 在這個和諧友好的氛圍中我 自身各方面得到了進一步提高 從心里感謝這個企業(yè) 給我這么好的一個自我提升的平臺 感謝這里的領導 和同事給我熱心的幫助和指導使我更有信心做好自己 的工作時刻準備好迎接芭堤雅酒店的開業(yè) 在自我提高的同時 我要盡我所能的改正和克服 自身的缺點 加強人際交流方面的能力 凡事多學多 問 豐富自己的專業(yè)知識 今后工作方向 1 克服自身缺點 提高工作效率 更好的完成 工作 2 熟練掌握本部門的培訓資料并合理運用 3 對即將入職的新員工做好培訓工作 并樹立 正面榜樣 4 認真完成領導傳達的各項工作對客服務流程 并做出榜樣 二時光如梭轉眼間為以調(diào)到客房部已有一個多月 時間了 從保安部到客房部 從一個門外漢到一個內(nèi) 行的過程中 有心酸也有快樂 從一開始做一個床的 3 分鐘到現(xiàn)在地 2 分 20 秒 是和領導的幫助和我自 己的努力是分不開的 沒有領導的幫助也沒有我的現(xiàn) 在 使我從客房部的工作產(chǎn)生了濃厚的興趣 我對客 第 3 頁 共 9 頁 房工作已經(jīng)有了深刻的了解 我相信我可以勝任客房 領班的這份工作 作為客房部領班的工作分查訪程序 和日常工作 內(nèi)容和處理一般客人投訴所組成的 一 查訪程序 1 打開房門檢查電源在檢查門鎖是否完好然后 按照門的里外檢查門的頂部及下面 走火圖 防盜鏈 窺鏡是否完好 2 面墻壁的清潔 然后檢查物品是否整齊 3 寫字臺上面鏡子是否明亮 鏡子頂部是否有 塵土 然后打開電視機 檢查是否正常工作 頻道是 否在應停的頻道內(nèi) 檢查里外的印刷品是否整齊 然 后檢查桌面有無灰塵 電視機電線有無灰塵檢查椅子 是否潔凈及有無損壞 4 檢查窗簾是否拉緊打開自如 窗簾是否潔凈 關閉時是否垂直均勻 窗是否關閉 窗臺是否潔凈 玻璃是否明亮 5 茶葉 火柴是否齊全 擺放位置是否正確 6 查床下是否有雜物 床罩鋪放是否整齊美觀 7 檢查空調(diào)控制器性能是否良好及空調(diào)開關的 潔凈 第 4 頁 共 9 頁 8 檢查衛(wèi)生間門的里外兩面及頂部的清潔 9 檢查云石臺面臉盆是否潔凈 水龍頭有無水 漬及光亮度 物品補充是否齊全及擺放位置是否正確 毛巾是否整潔 數(shù)量是否齊全 鏡子是否清潔明亮 鏡子上沿有無塵土 10 臺面下喉管 墻壁 墻腳是否潔凈及垃圾桶 是否潔凈 11 查恭桶地座四周 廁板及內(nèi)壁有無黃印 檢 查沖水系統(tǒng)是否良好 檢查衛(wèi)生紙及衛(wèi)生袋齊全 12 查廁所地面的清潔程度 察看有無印漬 毛 發(fā) 13 查發(fā)現(xiàn)的問題 包括清潔問題及物品補充問 題 應及時通知服務員馬上糾正 如屬工程問題 馬 上下維修單及時修理 14 開房間時注意門是否能鎖死 15 好查房工作表 特殊問題作好記錄 二 日常工作內(nèi)容 1 熟悉房間數(shù)量 房型 朝向等 2 客房內(nèi)配備的設施設備以及使用方法 3 日常房間清理 4 酒店公共區(qū)域以及環(huán)境衛(wèi)生的維護 5 掌握與客房相關的規(guī)章制度 第 5 頁 共 9 頁 6 布草與客房地管理 7 服務員的合理調(diào)配 三 一般客人投訴 1 投訴的類型分為 3 個類型電話投訴 書面投 訴 當面投訴 方法 1 客人提出投訴時應站在客人的立場上表示同 情 以便在感情上首先獲取好感對客人投訴中具體要 求能解決定應立即答應客人并采取合理的解決方法 2 客人投訴中提出的有關要求當時不能解決定 應立即同有關部門主管 服務人員協(xié)調(diào)調(diào)查或向主管 領導反映同時做好記錄 客觀事實不清楚投訴及酒店 和客人雙方利益時要走訪客人認真調(diào)查 搞清事實真 相然后提出處理意見 3 電話或書面投訴要做好投訴記錄 由此投訴 受理后要信函告知客人事情正在處理中特別是當?shù)仄?他單位的投訴客人要求轉訴的要將投訴內(nèi)容告知單位 4 客人指明道姓投訴店員的必須通知員工所在 部門 管理人員查清客觀事實經(jīng)部門主管解決后將處 理結果告知客人 5 客人投訴情況事實原因在酒店方面的要在客 第 6 頁 共 9 頁 人沒有離店時應走訪客人當面道歉急時采取補救 在 酒店內(nèi)部的投訴應在客人還沒有離店前解決不要讓客 人帶著不好的印象離店 6 如果客人提出的投訴超出接待人員的職責范 圍要立即與上級聯(lián)系情有關部門主管處理 如果客人 提出投訴訟時間不常便離開要講客人提出投訴書面通 知領導 并做好記錄 以上是我在調(diào)到客房部一個多月所走出來的總結 我相信我可以勝任客房部領班的這份工作 請領導給 我一次表現(xiàn)代機會 好會帶領好我所管理的樓層爭創(chuàng) 先進 三過去的 20XX 年 在酒店領導的正確指導和大 家的團結合作下 我?guī)ьI客房部員工較為圓滿的完成 了酒店的各項工作 但是在一些細節(jié)上還存在的不足 需要我們不斷改進和完善 爭取在 20XX 有新的成績 下面把我一年來的工作述職如下 執(zhí)行崗位職責情況 人員管理方面 酒店是以服務為核心的行業(yè) 員工的素質(zhì)高低 直接影響到酒店的興衰 因此員工素質(zhì) 服務質(zhì)量提 高是賓館經(jīng)營最為關鍵的環(huán)節(jié) 客房人員多 工作瑣 碎 每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力 第 7 頁 共 9 頁 這樣人員管理就至關重要 我會要求員工定期學習酒 店的一些規(guī)章制度 以便提高服務質(zhì)量和人員素質(zhì) 在經(jīng)理召開客房員工大會后 我會認真領會會議精神 總結工作中好的方面和需要改進的方面 使員工知道 自己該做什么 怎么做 我還通過對員工日常表現(xiàn)的 考核 剔除了一些表現(xiàn)不佳對人員 精兵簡政 從而 進一步提高人員素質(zhì)和服務質(zhì)量 客房衛(wèi)生服務方面 衛(wèi)生質(zhì)量對于客房來說至關重要 衛(wèi)生質(zhì)量直接 關系到酒店的效益 去年酒店的衛(wèi)生狀況良好 我們 一如既往的堅持 員工自查和經(jīng)理抽查 客房有一 段時間在缺員的狀況下 我及時進行了相應的調(diào)整 機動靈活的安排了班次情況 甚至親自帶頭打掃衛(wèi)生 真正做到了 我們就是一塊磚 哪里需要往哪搬 在這種情況下 我們依然使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量 也更加提高了客房的團結協(xié)作精神 在服務上 督導 員工遵守店紀店規(guī) 嚴格按照服務規(guī)范 標準和程序 進行服務 定期檢查 維修 保養(yǎng)設施設備 安全方面的管 理 客房設施能否達到規(guī)定的使用年限 是直接影響 賓館效益和長遠發(fā)展的關鍵 所以在設施設備的保養(yǎng) 第 8 頁 共 9 頁 上客房部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定 在安全方面做 到對電器開關 水開關 暖氣 空調(diào)等及時定期檢查 對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然 定期投放蟑螂藥等 及時防治害蟲對客房的危害 及時觀察 消毒 工作中存在的問題 1 服務質(zhì)量有待向兄弟酒店學習 人員素質(zhì)有 待進一步提高 員工在操作程序上有待規(guī)范化 需要 進一步培訓 2 客房巡查 定期檢查制度需要進一步加強 將事故防患于未然 3 小物品的保管 領取在規(guī)范化和制度化上還 需嚴格控制 下一步工作目標 1 在人員素質(zhì) 服務質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強培 訓 提高服務質(zhì)量 使服務質(zhì)量趨于規(guī)范化 2 繼