廣電營業(yè)員工作匯報精選

廣電營業(yè)員工作匯報精選廣電營業(yè)員工作匯報精選 2017 年漸漸地臨近尾聲了 新一年的腳步離我們越來越近了 回顧營業(yè)中心一年來的 工作 有辛苦有付出 有成績有不足 當然更多的是工作經(jīng)驗的積累和對明年工作的展望 現(xiàn)對營業(yè)中心 2017 年的工作做如下總結(jié) 一 主營業(yè)廳管理方面 一業(yè)務(wù)方面 1 在年初制定了 2017 年營業(yè)中心管理辦法 營業(yè)員考核細則 業(yè)務(wù)稽核管 理流程和考核辦法 從制度上加強業(yè)務(wù)管理 理順作業(yè)流程 同時嚴明管理制度 綜合考 核 論績?nèi)〕?2 加強業(yè)務(wù)培訓(xùn) 在營業(yè)中心開展每日一題 每周一試 提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)水平 3 每日一會 利用早會的時間對營業(yè)員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn) 及時快捷地傳達市公司的各 種相關(guān)業(yè)務(wù)通知 隨時調(diào)整營業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施 4 年 7 月 21 日起在營業(yè)前臺實現(xiàn)了電子免填單服務(wù) 即實現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務(wù) 的變革 5 完成了市場經(jīng)營部交辦的各項生產(chǎn)任務(wù) 同時對今年的客戶資料的核實及帳單郵 寄等大型修改工作都保質(zhì)保量完成 二服務(wù)方面 1 于 年 1 月 24 日 郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成 在新廳內(nèi)增設(shè)了 vip 客戶接 待室 飲水機 休閑座椅及其他的自助設(shè)施 從服務(wù)環(huán)境上盡量滿足 用戶的需要 2 建立建全 投訴受理流程 確保窗口的用戶投本著首問負責制的原則 在第一 時間內(nèi)得到回饋和解決 3 每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會 定期對服務(wù)工作進行總結(jié) 集體分析前臺一周來 的投訴或業(yè)務(wù)處理案例 發(fā)現(xiàn)不足及時整改 好的做法給與激勵 4 改變早會的方式 由傳統(tǒng)的開會方式改為列隊擊掌喊口號 鼓勵營業(yè)員的斗志 為天的開始創(chuàng)造良好的情緒 5 加強服務(wù)禮儀培訓(xùn) 每月定期學習 河南禮儀服務(wù)講座 和 歐顧得禮儀服務(wù)講 座 并對營業(yè)員的站姿 坐姿 行姿 蹲姿及其他營業(yè)服務(wù)禮儀進行實踐操作 6 從今年年初開始 營業(yè)廳實現(xiàn)了用戶回訪制度 紅旗落誰家和營業(yè)員的星級評比 活動 這些提升服務(wù)的舉措 用戶及營業(yè)員的收效都很好 7 營業(yè)中心從年初開展爭創(chuàng) 青年文明號 的活動 并于 年 1 月被評為 市 市級青年文明號 年 11 月被評為黑龍江拾省級青年文明號 的光榮稱號 同時 年年底 向省公司申報 星級營業(yè)廳 并有六名營業(yè)員即營業(yè)廳內(nèi) 50 的營業(yè)人員分別被 省公司評為二星級和一星級營業(yè)員 二 渠道管理方面 一合作營業(yè)廳管理 1 在年初建立了 中心區(qū)合作營業(yè)廳管理辦法 及相應(yīng)的 考評辦法 對中心區(qū) 五個合作營業(yè)廳進行綜合考核 并每月進行排名 針對排名情況發(fā)放流動紅旗 2 加強合作營業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn) 與主營業(yè)廳一起進行參加例會 并每周一試及禮儀形態(tài)實踐操作 3 由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到合作營業(yè)廳做業(yè)務(wù)交流 極大地解決了合作營業(yè) 廳業(yè)務(wù)不熟練 前臺經(jīng)驗缺少等不足 提高了合作營業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理水平 4 以上措施極大地調(diào)動了合作營業(yè)廳的積極性 對客戶的服務(wù)有明顯的提升 業(yè)務(wù) 上也有了一定程度的進步 在省公司的例行檢查中 成績一直名列前茅 在七月份的省公 司聯(lián)檢中 中心區(qū)合作營業(yè)廳名列全省第一名 二代辦點管理 1 2017 年 11 月 營業(yè)中心與中心區(qū)七家手機經(jīng)銷商建立合作關(guān)系 為我公司代辦 業(yè)務(wù) 采取即買即通的方式 2 營業(yè)中心由專人負責上門服務(wù) 每天定期送卡 收繳話費及相關(guān)證件 同時因公 司代辦政策靈活 經(jīng)銷商積極性很高 三 清欠管理 1 2017 年 7 月份 中心區(qū)成立清欠隊伍 聘用了 6 名清欠員 專門負責中心區(qū)網(wǎng) 外欠費的清繳 并制定了具體的清欠管理制度及考評辦法 2 清欠班采取法院協(xié)助 走訪學校和街道辦事處 派發(fā)欠費催繳函等方式進行積極 催繳 截止 11 月底累計清回拆機欠費 54702 15 元 3 中心區(qū)網(wǎng)上欠費采取 1258 外呼清繳方式 四個月累計清回欠費 189643 86 4 中心區(qū)自加強清欠管理后 清回金額有明顯上升趨勢 截至 11 月底中心區(qū)的欠 費率由年初的 8 42 降低為 3 7 四 工作不足 總結(jié) 2017 年全年的工作 仍然有很多不足之處 1 營業(yè)員的綜合素質(zhì)有待提高 營業(yè)中心本年度人員更換較頻繁 新營業(yè)員占中心 營業(yè)人員總數(shù)的 1 3 一些營業(yè)員前臺經(jīng)驗不豐富 導(dǎo)致個別案例處理不當導(dǎo)致投訴 仍 須繼續(xù)加強培訓(xùn)工作 提高營業(yè)中心整體綜合素質(zhì) 2 對于營銷渠道尤其是代辦點 代辦員的業(yè)務(wù)管理仍處于初步摸索階段 在管理工 作中仍有許多問題須在以后的工作中逐步積累經(jīng)驗 改善不足 五 2017 年工作思路 1 繼續(xù)加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核 結(jié)合實際技能操作 對公司一些新業(yè)務(wù)及時上傳下達 隨時學習并掌握 要求營業(yè)員個個業(yè)務(wù)過關(guān) 2 同時加強服務(wù)考核力度 定期進行服務(wù)培訓(xùn)和總結(jié) 使中心區(qū)的營業(yè)窗口服務(wù)規(guī) 范化 體系化 流程化 達到令更多的用戶滿意 3 繼續(xù)開展營業(yè)廳內(nèi)營銷工作 啟動 金嘴巴工程 增加營業(yè)員的營銷意識 使 公司一有新業(yè)務(wù)推出 每位營業(yè)員都能成為第一個營銷員和第一位業(yè)務(wù)受理員 達到企業(yè) 增收的目的 4 提高營業(yè)廳整體的應(yīng)變能力 豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗 采取定期分析案例 總結(jié)案例的方 式 加