面對面顧問式銷售.doc

面對面顧問式銷售銷售的真諦銷售過程中我們銷的是什么？答案：銷售過程中銷的是自己。產(chǎn)品與顧客之間，有一個重要的橋梁，這個橋梁就是銷售人員本身，所以，贖賣任何商品之前，先贖賣你自己。假如顧客不接受這個人，那顧客會給他介紹的機(jī)會嗎？第一印象在3秒形成，然后顧客會用30秒的時間去驗(yàn)證。30秒鐘是你向顧客說開場白的過程，30秒鐘，只能說14句話。所以和顧客見面后的開場白，（前14句話）是樹立第一印象的關(guān)鍵。第一印象要讓自己看起來就像好產(chǎn)品，看起來就像你所在行業(yè)里的專家。銷售過程中售的是什么？答案：售的是觀念。不同的顧客購買狀況是不一樣的，觀代表的是價值觀，就是產(chǎn)品對他來說重要還是不重要；念是在腦海中形成的印象。所以，想要賣出商品。1、改變他的觀念（負(fù)面的觀念）； 2、配合對方的觀念去銷售。買賣的真諦買賣過程中，買的是什么？答案：顧客買的是感覺（感覺是一種看不見、摸不著的東西，它是一個綜合體）。所以要想盡辦法讓對方感覺很好。買賣過程中，賣的是什么？答案：賣的是好處，顧客買你的產(chǎn)品后所帶來的好處和利益。所以要賣結(jié)果（用過你商品后的好處和利益） 不要賣成份（材料、質(zhì)地）注：引起顧客的興趣是銷售的開始。人類形成的動機(jī)1、追求快樂 2、逃離痛苦 3、可以做、可行的案例：驢與胡蘿卜 牛與農(nóng)夫 2個萬米運(yùn)動員退役后（警察、小偷）案例：吃蟑螂 快樂不夠大：當(dāng)快樂加大的時候，很多人開始行動了。 沒有痛苦：制造痛苦（最大的）利用人們?yōu)榱藙e人愿意付出的特點(diǎn)案例說明了，逃離痛苦的力量比追求快樂的動力大4倍。所以說：沒有痛苦的顧客不會買，做銷售就要給顧客痛苦，給痛苦往往比給快樂效果要好的多。銷售過程中顧客在想什么？銷售六大永恒不變的問句：1、你是誰？2、你要跟我談什么？3、你談的事情對我有什么好處？4、如何證明你講的是事實(shí)？5、我為什么要跟你買？6、我為什么現(xiàn)在跟你買？案例：賣拐 （不銷而銷是銷售中最高境界）溝通說服技巧溝通原則：多贏，至少要雙贏。溝通目的：把我們的想法、觀念、點(diǎn)子、服務(wù)、產(chǎn)品讓對方接受。溝通效果、溝通的過程中，讓對方感覺良好。溝通三要素：文字、語調(diào)、肢體動作三要素在溝通中，對顧客影響所占的比例是：文字占7% 語調(diào)占38% 肢體動作55%游戲: 抓手指、用語調(diào)和肢體動作誤導(dǎo)。把手指放在額頭上: 用肢體動作誤導(dǎo)。測IQ：1+1=？ 肢體動作誤導(dǎo)。溝通的雙方：自己、對方 說 問 聽溝通過程中，要多聽少說，多問少說。問問題是銷售環(huán)節(jié)中最重要的部分。問話的兩種模式：1、開放式問句。2、約束性問句。（福東法則）（兩難選擇）練習(xí)游戲：1、在白紙上寫一動物名稱；（限用6個問題問出來，但有一個問題不能問，你寫的是什么？） 2、我是誰（只提約束性問題）問話的六種作用：1、問開始 2、問興趣 3、問需求 4、問痛苦 5、問快樂 6、問成交問話的方法與技巧：（問話是所有溝通和銷售的關(guān)鍵）1、問簡單容易回答的問題。2、問是的問題。（回答是是的。）3、從小事開始問。4、問二選一的問題。5、事先想好答案。6、能用問的盡量少說。銷售中的7+1法則（問7個是的問題，問1個關(guān)鍵想要問的問題）游戲 老鼠說明：在慣性的作用下，錯誤的東西你都會堅(jiān)持。聆聽的技巧：1、聆聽是一種禮貌。2、聆聽能建立信賴感。3、用心聽。4、態(tài)度誠懇。5、記筆記。6、重新確認(rèn)。7、停頓35秒。8、不打斷、不插嘴。9、不明白的地方追問。10、不要發(fā)出聲音。11、點(diǎn)頭、微笑。12、眼睛注視對方的鼻尖或前額。13、做定位。14、聽話的時候不要組織語言。贊美的技巧：1、真誠發(fā)自內(nèi)心。2、贊美對方的閃光點(diǎn)。3、比較具體。4、間接贊美。（贊美和他關(guān)聯(lián)的人、事、物）5、引用第三者贊美。（聽某某人講）好處（聽起來舒服）經(jīng)典三句：1、你真不簡單 2、我很欣賞你 3、我很佩服你肯定認(rèn)同技巧：（能使觀念達(dá)成一致）1、你說的很有道理。2、我理解你的心情。3、我了解你的意思。4、感謝你的建議。5、我認(rèn)同你的觀點(diǎn)。6、你這個問題問的很好。7、我知道你這樣做是為我好。以上話術(shù)要記下來，背進(jìn)腦子里、用出來。游戲 ： 介紹自己 很多人提最尖刻的問題，場上人回答。銷售十大步驟第一步驟、 準(zhǔn)備（準(zhǔn)備越充分，銷售越成功）1、身體。（鍛煉身體是工作中最重要的事情）2、精神狀態(tài)。焦點(diǎn)放在給客戶好處和幫助上。最近在銷售過程中成功的畫面。（聯(lián)想）預(yù)想和客戶談的很好的成功畫面。3、專業(yè)（只有專業(yè)才能成為贏家）1、對自己的產(chǎn)品非常了解。2、對對手的產(chǎn)品如數(shù)家珍。3、水的性格，知道很多東西。4、顧客（即對顧客的現(xiàn)有情況的了解）。要充分解讀顧客。第二步驟、良好的心態(tài)（工作態(tài)度）1、面對工作的態(tài)度 職業(yè)。 事業(yè)。（把工作當(dāng)成人生的事業(yè)做）職 業(yè) 事 業(yè)為別人做 為自己做打 工 人生總經(jīng)理全力應(yīng)付 全力以赴轉(zhuǎn)移問題 解決問題 交 差 做 好遲到早退 早到遲退2、長遠(yuǎn)的心態(tài)主動 被動第三步驟、如何開發(fā)客戶1、先找到準(zhǔn)客戶的必備條件；（有需求、有錢、有購買決策權(quán)）2、誰是我們的客戶3、他們會在哪里出現(xiàn)？（較多出現(xiàn)）4、我的客戶什么時候會買？5、為什么我的顧客不買？（主要原因是信賴感不夠）6、誰在跟我搶客戶？不良客戶的七種物質(zhì)：1、凡事執(zhí)否定態(tài)度；信心是任何購買的關(guān)鍵行動之后比行動之前好假如一個人對生活不抱肯定的決不會買。凡事百般挑剔，難以相處2、很難向他展示產(chǎn)品和服務(wù)的價值；3、即使成交也是一樁小生意；4、跟他做完這單生意，沒有后續(xù)的銷售機(jī)會，在未來不會買，不能引發(fā)銷售關(guān)系；5、跟他做完這單生意，沒有產(chǎn)品見證或推薦價值；6、他的生意做的不太好；7、客戶的地點(diǎn)離你太遠(yuǎn)。黃金客戶的七種物質(zhì)：一、對你的產(chǎn)品和服務(wù)有迫切的需求（越緊急、細(xì)節(jié)、價格要求越低）迫切需求 解決問題 獲得立即的好處二、與他的計(jì)劃之間有沒有成本效益關(guān)系直接降低成本 明確可以算出 成本回收快 容易決定向你購買 不需太多時間評估三、對你的行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)持肯定的態(tài)度對你過去產(chǎn)品、行業(yè)、服務(wù)認(rèn)可。四、有提供大訂單的可能五、對方是影響力的中心一開始找對人，四兩撥千斤，業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)會主席，秘書長，影響力心，行業(yè)中倍受推崇，擁有贏得許多優(yōu)良口碑與推薦，很熱心的人。六、對方的財務(wù)比較穩(wěn)健，付款比較迅速七、客戶的辦公室離你很近省時、省力、省錢、高效；最有效的工作是面對面的跟客戶聊；我們投資的精力和情緒，得到最好的回報。如何面對拒絕：1、老師；（把客戶當(dāng)老師，學(xué)到知識）2、把拒絕當(dāng)成客戶對我們或產(chǎn)品不太了解；成交總在5次拒絕后，當(dāng)顧客和我說了7次不的時候，我才有點(diǎn)相信他不會跟我買，但我還要試3次。喬吉拉德3、當(dāng)你選擇了銷售，你就選擇了被拒絕。你的收入不是來自你的成交客戶，而在于你的拜訪總量；4、算出每一次拜訪的價值；第四步驟、如何建立信賴感1、你看起來就像這個行業(yè)的專家；2、要注意基本的商業(yè)禮儀；3、問話建立信賴感；（說“請教”）4、聆聽建立信賴感；（最好的業(yè)務(wù)員不愛說話，喜歡聆聽）5、身邊的物件建立信賴感；6、使用顧客見證建立信賴感；7、使用名人見證；8、使用媒體見證；9、權(quán)威見證；10、一大堆名單見證；11、熟人顧客的見證；12、環(huán)境和氣氛建立信賴感。第五步驟、了解顧客的需求：N 現(xiàn)在用哪個產(chǎn)品？ F 家庭E 哪里比較滿意 O 事業(yè)A 不滿意的地方在哪里 R 休閑 找出價值觀O 誰是決策者 M 金錢 愛好的、擔(dān)心的S 解決方案 痛苦點(diǎn)、快樂點(diǎn)套路：對現(xiàn)有產(chǎn)品滿意1、你現(xiàn)在用什么？ 2、很滿意這個產(chǎn)品？ 3、用了多久了？4、在使用A之前使用什么？ 5、你在公司多久了？6、當(dāng)時換產(chǎn)品你是否在場？ 7、換之前是否了解產(chǎn)品？8、換之后是否產(chǎn)生很大效益？ 9、為什么同樣的機(jī)會來臨時，不給自己一個機(jī)會了解？第六步驟、介紹產(chǎn)品：如何介紹產(chǎn)品以及塑造產(chǎn)品的價值？在介紹產(chǎn)品時如何與競爭對手做比較？1、配合對方的需求價值觀來介紹產(chǎn)品2、一開口就是帶給客戶的最大好處；3、在所有的介紹產(chǎn)品過程，盡量讓客戶參于；4、明確的告訴他產(chǎn)品給他帶來的利益好處，及避免造成的麻煩和痛苦；5、少講大道理，少說成份；1、不貶低競爭對手；（是的，不錯）2、三大優(yōu)勢于對手三大弱點(diǎn)做比較；3、USP獨(dú)特賣點(diǎn)。第七步驟、解除顧客的反對意見銷售從拒絕開始，成交從異意開始。1、說比較容易，問比較容易；2、講道理比較容易，講故事比較容易；3、西洋拳打法比較容易，還是太極拳比較容易；四兩撥千斤4、反對他、否定他比較容易，同意他、配合他、再說服他容易。解除反對意見兩大忌：1、直接指出對方的錯誤；2、避免和顧客發(fā)生爭吵。六大抗拒原理：1、價格 2、功能表現(xiàn) (效果) 3、售后服務(wù) 4、競爭對手 5、支援 6、保證及保障解除抗拒的套路：1、確定決策者 2、耐心聽完客戶提出的抗拒 3、確認(rèn)抗拒 4、辨別真假抗拒5、鎖定抗拒（唯一的？其它的？） 6、取得顧客承諾 7、再次框式8、以合理的解釋解除抗拒*關(guān)于價格系統(tǒng)處理（太貴了）套路*1、價格是你唯一考慮的問題嗎？假如不適合你也需要嗎？2、太貴了是句口頭禪3、太貴了是衡量一個未知產(chǎn)品的一種方法4、談到錢的問題是我最興奮的問題，重要的部分等最后再說，我們先來看看產(chǎn)品是否適合你5、以高襯低法 （報價策略 從高到低 故意報錯）6、為什么覺得太貴了？7、塑造產(chǎn)品價值和產(chǎn)品來源8、以價格貴為由（只適合同類產(chǎn)品中最好的）9、好貴。你有聽說過賤貴嗎？10、大數(shù)怕算法11、是的，我是很貴，但是有成千上萬的人在使用，你想知道為什么嗎？12、小姐，你有沒有不花錢買過東西？有沒有因?yàn)槭″X買了東西回家后悔的經(jīng)驗(yàn)？你同不同意在消費(fèi)的過程中一分錢一分貨？我們沒有辦法給你最便宜的價錢，但是我們可以給你合理的整體交易。13、富蘭克林法。（成交）好 處壞 處1、2、3、4、5、1、2、3、4、5、14、你覺得什么價錢比較合適？（只適應(yīng)價格可以幅動的）可以成交價 （千萬不要答應(yīng)的太快，迂回）（賣也要帶條件）勉強(qiáng)成交價 （想盡辦法和他磨）不可成交價 （你出這價有你的理由，請問你跟什么比，差不多就是有差） （塑造差異，變成成交客戶）15、價錢重要，效果比較重要（質(zhì)量、品質(zhì)）？16、生產(chǎn)流程來之不易法17、價格是你唯一關(guān)心的嗎？18、價格不等于成本19、感覺、覺得、后來、發(fā)現(xiàn)第八步驟:成交：走好成交每一步：成交前，成交中，成交后，成交的三種方法1、成交的關(guān)鍵用語簽單確認(rèn) 購買擁有花錢投資 傭金提成服務(wù)費(fèi)合同合約、協(xié)議書書面文件 首期款首期投資問題挑戰(zhàn)、關(guān)心、焦點(diǎn)、猶豫假設(shè)、沉默、回馬槍、十大成交假設(shè)成交，你還關(guān)心什么？沉默成交，閉嘴，聽。成交前：一、信念1、成交關(guān)鍵，敢于成交；2、成交總在五次拒絕后；3、只有成交才能幫助顧客；4、不成交是他的損失。二、工具1、收據(jù) 2、發(fā)票 3、計(jì)算機(jī)三、場合環(huán)境四、成交關(guān)鍵在于成交成交中：一、大敢的成交，遞單、點(diǎn)頭、微笑、閉嘴成交后：恭喜、轉(zhuǎn)介紹、轉(zhuǎn)換話題、走人。走人的方法（適當(dāng)時間，適當(dāng)理由）第九步驟: 轉(zhuǎn)介紹1、確認(rèn)產(chǎn)品的好處；2、要求同等級客戶；3、要求客戶轉(zhuǎn)介紹1-3人；4、了解背景；5、要電話號碼，當(dāng)場打電話；6、在電話中肯定、贊美對方；7、約時間地點(diǎn)。第十步驟： 售后服務(wù)你的服務(wù)能讓客戶感動1、假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)