呼叫中心基本知識.doc

Huro上海恒融數(shù)碼科技有限公司一、 組成整個callcenter系統(tǒng)由app、數(shù)據(jù)庫服務、WEB服務器、IVR服務器、CTI、報表服務器、TTS服務器、錄音服務器、大屏服務器、OCS（外撥服務器組成），CSR應用軟件等組成。本地DB服務器：保留本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，主要的數(shù)據(jù)有CIF（客戶資料）、各種交易的流水、CTI所要使用的數(shù)據(jù)庫表，電話記錄，座席的資料表（基本的角色、權限等）、基本代碼性的信息等表格組成。所有這些表中，有的是記錄系統(tǒng)的運行情況（各類的呼叫流水，交易流水，座席的登錄使用流水等），有的控制系統(tǒng)的行為（錯誤碼表，CTI的配置參數(shù)表等），有的記錄客戶資料（Cif相關的表）?？梢钥闯?，db服務器上表格的內容很復雜，表格和表格之間有的根本沒有任何聯(lián)系，就是所有適合用數(shù)據(jù)表格來的管理的東西，都由db服務器來完成?；镜纳厦總€子系統(tǒng)除TTS、錄音服務器外所有的其他系統(tǒng)都和db服務器發(fā)生聯(lián)系。其中IVR通過APP和db服務器發(fā)生聯(lián)系。App服務器：主要的功能轉發(fā)IVR和CSR發(fā)給后臺的交易，是通往后臺系統(tǒng)的橋梁。主要的功能有轉換接口個別字段，決定銀行號，電子柜員號，各后臺系統(tǒng)的ip以及端口等。IVR所有操作數(shù)據(jù)庫相關的東西，也都有APP完成，記錄各類的交易日志。個別交易是通過app查找本地數(shù)據(jù)來完成的。例如記錄客戶來電的日志，查找客戶來電記錄，上次來電服務座席，客戶的等級等，都是app通過查找本地數(shù)據(jù)庫來完成的。IVR/FAX服務器：IVR主要功能是完成電話銀行的所有語音菜單及交易；發(fā)送傳真給客戶；轉接電話到座席；接收座席轉來的電話等功能。IVR完成了整個Callcenter近90的交易量。TTS服務器：把文本的內容轉換成語音以供IVR播報?，F(xiàn)在我們的系統(tǒng)絕大部分的語音都是由IVR預先錄好的語音來播報，只有極少數(shù)的經(jīng)常變化的，而且內容是動態(tài)的語音才由TTS服務器來轉換語音，然后由IVR來報讀。由TTS報讀的東西有：客戶的姓名，交易地點，股票名稱，基金的名稱，基金公司的名稱等等。還有就是匯市信息。而其他IVR中使用的語音都是預先錄好在IVR中，和TTS無關的。CTI中間件：我們系統(tǒng)采用的CTI中間件是Genesys CTI中間件，CTI是做為交換機和電話系統(tǒng)的接口。說的明白一點就是，就是把交換機上的事件和信息，轉發(fā)到計算機，同時接收計算機的指令來控制電話的軟件產(chǎn)品。打個通俗的比方，如果沒有計算機，電話來的時候我們會聽到震鈴，然后我們提起話筒（摘機offhook）震鈴聲音停止，可以和對方通話。如果對方掛機(放下話筒On hook)，我們聽到短促的“嘟.嘟.”的崔掛音。如果要把這個東西交給電腦來完成怎么辦？首先要把震鈴的消息發(fā)給電腦，讓電腦知道有電話進來，電腦收到震鈴后，發(fā)出摘機的命令，話機就可以和對方通話了。如果對方掛機，則把對方掛機的消息發(fā)送給電腦，讓電腦知道對方已經(jīng)掛機，電腦同樣發(fā)出掛機的命令，電話系統(tǒng)接收掛機命令后掛機，完成一次通話。上述的過程可以看出CTI實際上就是發(fā)送電話系統(tǒng)的事件給電腦，并把電腦系統(tǒng)的指令發(fā)送給電話系統(tǒng)，讓電話系統(tǒng)執(zhí)行相應的指令。當然還有路由策略。CTI的幾個重要的概念：Route point：ACD Queuce：ACD Position：Extension：這些概念在Genesys的相關文檔中能找的到，我沒有得出很直觀的解釋，就不解釋了。交換機（PBX）：交換機應該大家都知道了，不說了。可是還是想說一點，CTI的指令都是通過交換機來實現(xiàn)的，交換機發(fā)生的電話系統(tǒng)的事件也都要送到CTI。所以交換機本身要具備支持CTI的功能。本系統(tǒng)中選擇的是AVAYA8700交換機。交換機上和我們相關的幾個重要的概念（不知道是否準確，至少AVAYA上是這樣提的，如果有更準確的提法，請在這里更正）VDN：引導號，當電話到交換機后，可以根據(jù)一定的條件比如客戶后續(xù)的按鍵（這點類似IVR的菜單）或超時把該電話引導到特定的位置。這個功能可以通過對AVAYA交換機編程來實現(xiàn)。Phone Set：電話設備，直觀的理解就是話機（當然這個話機可以是硬話機，也可以是模擬話機）ACD：ACD Splits:Hunt Group：沒解釋的部分和上面的理由相同。外撥（OCS服務器）：外撥服務器的作用是，根據(jù)的設定的外撥任務（觸發(fā)外撥的條件和外撥的號碼，以及外撥的策略）等自動的撥電話給客戶。外撥服務器完成撥電話給客戶，判斷電話是否接通，電話接通后判斷對方是否是真人接聽還是自動留言機或傳真，modem設備。如果確定是真人接聽，則將已撥通的電話轉接到有處理相應的座席。我們系統(tǒng)中選用的外撥服務器是由Genesys CTI的一個應用程序，硬件的上的支持是一塊dialogic e1數(shù)字語音卡，一臺運行windows的pc。CSR應用程序：座席的應用程序，最重要的功能就是為座席員提供一個通過電話服務客戶的軟件界面。包括基本的一些銀行的基本業(yè)務信息，一些可以有座席完成的交易的操作界面，操作電話的界面（軟電話），以及座席員座席工作情況的記錄（登錄、登出、臨時的簽退等等），這些記錄的關鍵就是為了看看誰有沒有偷懶，就是殘酷壓榨座席員的有力工具。還有一部分的功能就是管理功能，包括對座席員的管理，座席員自身的管理功能，以及一些系統(tǒng)維護的管理的功能。報表服務器：從庫表中得到所要報表的服務器。大屏服務器：讓陳建平來說眀吧。WEB服務器：就不說了吧。錄音服務器：錄客戶和座席代表的通話內容，一條座席的話機對應一路錄音，我們選用的錄音接入方式是和話機是并線方式。觸發(fā)錄音起停的條件是，監(jiān)控genesys的擇掛機事件來實現(xiàn)的。錄音服務器同時還具備實時監(jiān)聽的功能。上述的服務器物理部署情況，app，web，db服務器部署在同一臺小型機上，cti中間件部署在另一臺小型機上，這兩臺小型機互為備份。Ivr服務器根據(jù)ivr的通道數(shù)不同，決定有幾臺機器，ivr服務器跑的是sun的平臺。報表、大屏和ocs服務器都是部署在window的平臺上，tts服務器部署在兩臺windows平臺的服務器上。二、跟外圍系統(tǒng)的聯(lián)系我們系統(tǒng)是為使用電話的客戶服務的（目前沒有web接入的情況是這樣的），所以和電話系統(tǒng)有密切的關系（PSTN）。只有電話能打到，我們的系統(tǒng)才能開始工作，同理也只有電話系統(tǒng)提供了這個服務，我們的系統(tǒng)才能夠提供服務。例如主叫號識別，只有電話系統(tǒng)送了正確的主叫號，我們的系統(tǒng)才可能得到主叫號。只要和電信的連接的線路能呼出，我們的系統(tǒng)才能有外撥的功能，同樣的只有電信的線路能打國內長途電話，我們的系統(tǒng)才能給異地的客戶做外撥傳真（外撥傳真是IVR撥電話到對方的傳真機）。我們的系統(tǒng)完成的業(yè)務是銀行的業(yè)務，所以所有能完成的業(yè)務必須是銀行提供的而且允許在電話銀行上做的業(yè)務，如果銀行沒有提供該業(yè)務，在我們的系統(tǒng)無論如何都不可能完成這個業(yè)務。系統(tǒng)能否完成一項業(yè)務還取決于銀行的后臺當時能否完成該業(yè)務。三、電話處理的流程31 一次通話的大概過程1、客戶用電話或手機撥打95559，電信通過中繼線，到銀行的交換機；2、客戶來電到交換機的VDN，VDN可以在這里通過annancement報一段語音，然后根據(jù)客戶的按鍵把電話引導到特定的地方，在我們的系統(tǒng)的中這時電話就被轉入的IVR的空閑通道。如果IVR的線路全忙，則來話會在交換機中排隊。這里排隊的策略可以由vdn的編程決定。 3、如果交換機有空閑的通道，交換機根據(jù)設定的分配策略，找到一個空閑的通道，向該通道震鈴。4、IVR收到震鈴后，調用Genesys Cti的T_Server的Client端API函數(shù)，取得來話的一些信息（主要有主叫號，被叫號，connid，callid等）。5、IVR通道摘機，摘機后IVR的這個通道（相當于一部電話和一個接電話的人）和客戶通話，同時開始啟動IVR的流程。IVR流程的實質語音菜單，和一般應用軟件不同的地方，這種語音菜單一般是至頂向下的。而電腦的菜單是二維的，就是可以從一個菜單隨便切換打另一個并行的菜單。這條IVR摘機后，就相當于這部話機被占線了。IVR的語音菜單就象下面的菜單“上班苦，上班累，不如加入黑社會，青紅幫請按1，小刀會請按2，黑手黨請按其他鍵”。按了1，“這里是青紅幫聚義堂，關云長是我們的祖師，瓦崗寨是我們的榜樣，想加入我們先砍3人，確認請按號鍵。”6、客戶開始按語音菜單的提示，來完成他的業(yè)務。7、如果客戶選擇人工服務（菜單選擇中按0），那么IVR就調用Genesys CTI的T_Server的Client端添加隨路數(shù)據(jù)的API函數(shù)，把要傳遞到座席的隨路數(shù)據(jù)加到隨路數(shù)據(jù)中。在調用Cti的轉接函數(shù)把電話轉入路由點（route point或acd或extension）在我們的系統(tǒng)中是轉如route point。8、轉接完成后，IVR掛機，這時這個電話已經(jīng)和IVR沒有任何關系了。電話到了交換機的VDN上，交換機向CTI提交路由請求。如果CTI根據(jù)制定的路由策略，找到可以服務的座席，交換機就向座席話機送震鈴，CTI把震鈴事件送給該座席的桌面，同時送到還有隨路數(shù)據(jù)的信息。于是，座席員就聽到“叮叮?！钡碾娫捳疴徱?，當然如果哪天座席話機也有了特色的自定義鈴聲，那么聽到可能是“老婆，老婆是我啊”（簡直就是在宣告我是人盡可夫的）或“主人，主人接電話”等等五花八門的惡俗無比的鈴聲，這時座席的界面上，就會彈出這個來話的一些信息。客戶聽到的就應該是打通電話后等待接通的回鈴聲。9如果座席員在一定的時間內不接，這個電話將被轉到另一個座席。10、如果所有的座席員都不接電話（開辦這家客戶服務中心的公司快倒閉，或你打的電話八成是政府部門的熱線）。那么，根據(jù)CTI的策略，這個電話要被轉回到了IVR，這時IVR就當作要接了另一個電話。11、如果座席員接聽了該電話，那么，客戶就和座席建立的通話。座席就回答一大堆客戶的問題。如果需要客戶自己輸入一些信息（比如卡號，密碼之類的）。由于座席系統(tǒng)沒有識別客戶按鍵的功能（還沒見過具有這樣功能的座席），而IVR識別客戶按鍵恰恰是強項，所以一般情況都是由IVR來得到客戶的按鍵。這時座席就發(fā)起一個跟IVR的三方會議的動作。12、交換機就向一條空閑的IVR通道送出震鈴，IVR收到震鈴后，讀出隨路數(shù)據(jù)，摘機，根據(jù)隨路數(shù)據(jù)進行相應的操作。這時如果座席的程序做的足夠好，座席端應該聽不到客戶的按鍵，座席對話機的任何操作，也不應該影響客戶的按鍵。13、如果客戶輸入完畢，IVR將客戶輸入通過隨路數(shù)據(jù)送給CSR，時IVR掛機。座席通過隨路數(shù)據(jù)改變的事件或第3方拆線的事件，就知道客戶已經(jīng)輸入完成，重新和客戶通話。14、如果客戶已經(jīng)得到了他想要的服務掛了電話，那么座席的軟件就檢測到客戶掛機的消息，掛斷座席的話機。接著座席就應該做一些本次服務情況的記錄工作了，免得領導認為你整天不干活。做完了這些，這個客戶就打發(fā)了。一次通話就結束了。15、如果第13步后，客戶還要到IVR上做點事情，那么，座席可以把電話重新轉接到IVR，IVR得到震鈴后，讀取隨路數(shù)據(jù)，根據(jù)隨路數(shù)據(jù)的內容啟動相應的流程。座席員就掛斷的電話，接著第14的工作。16、第六步時，客戶要作傳真，那么IVR就開始生成傳真文件，如果選擇的是立即傳真，IVR就在當前使用的通道上給發(fā)傳真給正在通話的傳真機，如果是稍后傳真（準確的一點提法應該是：“傳真到指定話機”）那么正在通話的IVR通道就掛機，該通道釋放，客戶的本次通話也就結束了。稍候，IVR會選擇一條作為外撥的傳真的通道，撥號給客戶指定的話機，撥通后就發(fā)傳真給客戶。如果客戶指定的話機不是傳真，那么這個傳真無論如何是發(fā)不成功，如果客戶指定的號碼本身就是空號，結果如何大家應該知道吧。如果IVR在撥打該號時，該機占線，那么這次傳真也不可能送成功。一個外撥傳真，現(xiàn)在設置重試3次，就是說如果成功了就不作了，如果不成功就重試3次。順便說一下，IVR是如何辦斷傳真是否發(fā)送成功的機制不大清楚。以上，羅里羅嗦的一堆，只是想說，一次電話的過程是怎么回事，以幫助故障的定位。當然在IVR轉接座席時和座席轉接IVR時還涉及到更為詳細的過程，特別是轉接過程中的發(fā)生了什么事件，這些事件的時序是什么，有哪些必須的隨路數(shù)據(jù)，每個隨路數(shù)據(jù)含義和改變的時刻等等。我認為一個稱職的維護人員弄清楚這些是很有必要的，順便說一句，對于事件（消息）觸發(fā)的東西，弄清事件發(fā)生的背景和事件的時序是必要的。時間有限，以后俺弄清楚了再補，現(xiàn)在只好自己看看概要設計和相關文檔了。32 電話轉接的過程完成一次電話的轉接過程涉及到IVR、交換機、CTI和CSR的軟件和話機等幾個主要的子系統(tǒng)。如果需要客戶的信息還涉及到數(shù)據(jù)庫和app子系統(tǒng)，因此電話的轉接過程涉及到callcenter中的所有的子系統(tǒng)。整個CTI的中間件的功能最重要的一塊就是完成這一過程。Genesys中有一份文檔給出幾張交互圖，描述的很好，可惜我手邊沒有，否則幫大家貼上去。不知道在公司的文檔庫中能否找的這些文檔。這里的關鍵是轉接時經(jīng)歷的幾個步驟，每個步驟在各個子系統(tǒng)執(zhí)行了什么動作，產(chǎn)生了什么事件，前端（IVR和CSR）發(fā)出了哪些指令收到哪些事件，每個事件后驅動了什么動作。這對于分析故障是很有好處的。下面大概描述一下這一過程。以ivr轉接到座席為例。1、客戶在IVR的某級菜單按0轉人工，如果已經(jīng)輸過卡號和密碼并已驗證過卡號密碼，則IVR根據(jù)卡號和密碼向app提交一個交易。App該卡所對應的客戶信息。2、IVR得到客戶信息后IVR添加必要的隨路數(shù)據(jù)，隨路數(shù)據(jù)的內容，請參考交換機版CallCenter概要設計說明書V2.0（ivr-csr轉接接口）.doc這份文檔。對一個稱職的維護人員熟悉這份文檔是有必要的。隨路數(shù)據(jù)中如果客戶信息沒有，則，沒有的字段就填空。3、IVR通過發(fā)起轉接的動作。四、常用的日志上面廢話說的一堆，下面說點正兒八經(jīng)的東西。系統(tǒng)的日常維護最重要的幾個日志：1、APP上的交易log。在/home/app/log的目錄下，這些日志記錄了所有交易的情況。這個日志是以內部交易碼做為文件名稱的。如果客戶投訴說要某個交易不正常，最快捷，最有效的方法就是查看該日志。要想理解日志的內容，首先理解交易接口是很重要，所有內部接口文檔上有的東西，都能在這里找到日志。日志的內容有幾個方面，接收到的ivr數(shù)據(jù)，發(fā)送給后臺的數(shù)據(jù)，后臺的ip地址和端口好，后臺收到的數(shù)據(jù)，發(fā)送給ivr的數(shù)據(jù)。還有一個值得關注的東西，就是每個過程的時間。根據(jù)這個時間可以大概估計一個交易在那個環(huán)節(jié)做了多長的時間。1564850:2006-11-16 08:08:29 交易包: 21928460 I 0 300002 006701642ee69741 0 0 60142890680000704 093104156069230123061233 0Ivr發(fā)來的交易包1564850:2006-11-16 08:08:29 string0=ETE0DE01564850:2006-11-16 08:08:29 分行號=4259991564850:2006-11-16 08:08:29 可用柜員有1個1564850:2006-11-16 08:08:29 APP請求包:TLU69284609284603875203TE425061116080829850ETE0DE0T00 00425999 TBS160142890680000704 0973460A7B54FD8D030000發(fā)往后臺的請求包1564850:2006-11-16 08:08:29In ProcFunc.c file 162. CommType=211564850:2006-11-16 08:08:29 FILEComm.c,LINE72:ICS前置IP1,端口25020后臺主機的ip和端口1564850:2006-11-16 08:08:30 APP應答包: N00000000003875203 0000000 2006111608063520061227000000000ETE0DE00000000425001 00 00001564850:2006-11-16 08:08:30 交易包: 21928460 I 0 300002 006701642ee69741 0 0 0 60142890680000704 093104156069230123061233 0 21 2 ETE0DE0 000000 0000 交易成功 收到的后臺數(shù)據(jù)，其中某些數(shù)據(jù)要發(fā)到ivr1564850:2006-11-16 08:08:30In ProcFunc.c file 221. tTableType=21564850:2006-11-16 08:08:30 Enter Write Log Operation.1564850:2006-11-16 08:08:30In Contact.sqc file 76 error.1564850:2006-11-16 08:08:30In Contact.sqc file 82 error.1564850:2006-11-16 08:08:30In Contact.sqc file 143. ret=01564850:2006-11-16 08:08:30In CardTran.sqc file 58 error.1564850:2006-11-16 08:08:30In CardTran.sqc file 64 error.1564850:2006-11-16 08:08:30In CardTran.sqc file 70 error.1564850:2006-11-16 08:08:30In CardTran.sqc file 94 error.1564850:2006-11-16 08:08:30In CardTran.sqc file 116. ret=0寫數(shù)據(jù)處理日志，這里具體的內容，我不清楚，請鄭勇解釋吧1564850:2006-11-16 08:08:30 Complete Write Log Operation.CSR的日志：現(xiàn)在是放在桌面上error.log.日期的日志，這個日志記錄座席收到多有消息的內容，這個日志不好的地方是沒有記錄座席發(fā)出的指令。這在軟電話出問題時，是很有用的。要看懂這個日志，理解genesys的事件和操作的方法，是必不可少的。IVR上的日志：IVR的日志很多，每個日志都記的非產(chǎn)詳細，所以可讀性也基本沒有了。在“/ivrapp”的目錄下有好多目錄，列出幾個和日常維護關系較大“/ivrapp/DipSample”：這個目錄是IVR得到一些配置文件，一些數(shù)據(jù)的基本校驗等程序，上面的日志就就是記錄這些操作的信息，到目前為止，還沒有什么錯誤要看這個日志，可以忽略不計?！癷vrapp/HostComm”：這個目錄是運行IVR發(fā)交易給APP，接收APP返回的程序，上面的日志，記錄IVR收發(fā)的所有數(shù)據(jù)，要看這些日志，還是比較困難的。如果出現(xiàn)APP上沒有相關交易的日志或app上日志是正常的，但是IVR報讀結果時不正常，那就要看看這個日志了。“ivrapp/GenesysAdapter”：這個目錄運行的是和Genesys Cti 相關的程序，記錄了所有電話呼入、轉接、拆線時，發(fā)生的消息和相應數(shù)據(jù)。如果電話轉接過程中出現(xiàn)一些異常，可以看看這個日志，一般情況能夠定位錯誤的所在。“ivrapp/TTS/PlayString”：TTS報讀字符串相關的日志?！癷vrapp/TTS/PlayFile”：TTS報讀文本文件相關的日志?！癷vr/DipFax”：傳真相關的日志。IVR的日志閱讀方法參見文檔Administration Guides v1.2.doc。注意：請不要在生產(chǎn)的系統(tǒng)做和安裝配置的試驗，給出這個文檔只是為了幫助您看日志，加深對系統(tǒng)的理解。如果出現(xiàn)要修改其中的內容，一般情況下，還會另外給出詳細的操作說明的。其他系統(tǒng)的運行日志，很慚愧我也不清楚。也很希望有人指點一二，不勝感激！ 五、語音流程的安裝1、用AIR Designer打開要安裝的流程（這個和所有windows打開一個文件沒有什么區(qū)別）。2、打開后先選擇圖51的所示的Tools- Code generation/appliction transfer菜單進行生成代碼。圖513、彈出apply的頁面如圖52。幾個復選項的含義如下：Scrpit file“*.h, .t, and .D”：表示是否要生成這幾個文件，一般情況下這個是必選項。Database file*.sql：跟數(shù)據(jù)庫操作相關的選項，我們的項目沒有用到數(shù)據(jù)庫，不必選。Host defination file“*.hs”：不必選。Phrase list file“*.pl”：如果改動過phase table 中的內容必須選，如果能確定沒有改變過，可以不選。Phrase source files“*.vis：如果改變過語音文件，則此項的內容必須選。多選項，沒有特殊情況，就使用默認的選項就可以了。單選項：表示當前IVR的版本號，我們的系統(tǒng)選定第三項“avaya interactive response 1.2.1 or later platfrom”。選定選擇項好，點擊“apply”，這時就會進行編譯。完成后將有如圖53所示的提示。這個提示窗，是讓你選擇是否要看編譯的結果，選擇“是”，會彈出編譯過程中的信息，選擇“否”不會彈出編譯過程的信息，選擇“cancel”，馬上回到52的畫面，不會保存任何編譯信息。而選擇是或否都會產(chǎn)生，編譯信息的文件。編譯后的結果都存放在，這個流程文件所在目錄的target子目錄下。如果編譯后出現(xiàn)只是警告提示，絕大多數(shù)下可以忽略不計，如果出現(xiàn)“error”則要找出錯誤，然后在看做apply。如果沒有錯誤，就可以上載編譯的結果了。圖52 code generation 界面圖53 apply 后的提示3、上載編譯的結果，選擇Appliction transfer 的頁面，如圖54所示。在上載之前，要先設置上載IVR服務器的地址。設置IVR的地址的方法見圖55選擇菜單option-transfer菜單。點擊這個菜單后彈出圖56所示的窗體。在該窗體中，Host處輸入服務器的地址Login處輸入用戶名稱Password處輸入用戶的口令其他都使用默認值選擇完后，點擊“ok”按鈕?；氐綀D54的頁面。在圖54的頁面的左邊列出了編譯后target目錄下的所有文件，選擇你要上傳的文件，點擊“transfer”，則開始上傳的過程。上傳完成后右邊的框中會顯示目標機器的文件情況。你可以選擇上載全部的文件，但是，如果有很多語音文件的話，上載的過程非常慢，一般情況下只要選擇改變過的文件上載就可以。確定文件是否改變的原則是：”.t”文件一般每次都傳，如果改變了流程中的變量則要上載”.h”文件，如果改變了流程中的phase table中的那容，那么就要上載相應的”.pl”文件。如果改變的語音，那么就要上載被改變語音的”.vis”文件。如果你覺得沒有把握，就上傳”.t”, “.h”, “pl”文件，這樣花的時間不是太長。當然第一次上載一個流程時，要上載所有的文件。 還有就是在最后一步“Install”時，如果出現(xiàn)一些，錯誤，也有可能是，文件沒有上載全，就要回到這一步上載一些文件。圖54上載應用程序的界面圖55 選擇上載地址的菜單圖 56 設定服務器地址的頁面。4、install流程到服務器上。上載完成后選擇“Application install”頁面，如圖57所示。圖57 install 流程的界面在圖的左上角“install optins”的選現(xiàn)中，target和overwrite的選擇要特別小心。具體那個流程使用target，哪個流程適用Overwrite，參見文檔語音流程維護文檔.doc。一般情況下除了特色業(yè)務proxyapp,mainapp,mandarinapp,cantonesemainapp這4個流程其他流程嚴禁使用overwrite選項來安裝。上述4個流程是否使用overwrite來安裝，要看語音文件是否有改變，如果沒有改變語音文件，則用target選現(xiàn)，如果改變的了，則要用overwrite選項。如果國語的proxyapp用overwrite安裝后，為了安全起見，也要把mandarinmain流程用overwrite選項安裝一遍，如果是粵語的proxyapp用overwrite安裝后，為了安全起見，也要把cantonesemain流程用overwrite選項安裝一遍。選擇好安裝選項后，點擊“install”按鈕。再次提醒你：點擊install按鈕時，請看看Intalloption是否選擇正確！安裝過程中下方的文本框會提示你安裝的進度，安裝結束后，如果提示安裝成功，則就可以關調這個窗口。喝口水松口氣了。在你準關機器走人之前，建議你還是打個電話測試一下。如果安裝后提示有安裝的錯誤，真不幸，就要檢查錯誤的所在了。導致錯誤的原因可能流程本身有錯，可能服務器上環(huán)境有錯，也有可能上載的文件不全。好在安裝過程提示框中記錄的錯誤的位置，你把它復制下來，走相關人員解決吧。在這個頁面中還有“assign”和“display”按鈕?！癆ssign”：的用途是，你要把剛才的流稱放在哪個通道上，在點擊assign前，要在channels中輸入通道號，如1，5，10表示1，5，10的通道在電話進來后跑該流程，110表示1到10的通道都跑該流程。正常情況下，不要做assign的操作，除非系統(tǒng)有較大的改變。Display：可以看看當前的通道安裝了什么流程，你可以點擊這個按鈕看看，沒有關系，歡迎參觀，不收費，也沒有什么后遺癥。我們的系統(tǒng)中，幾乎所有的通道都是跑mainapp應用的，只有幾個通道跑的另外的應用。如果看的情況不是這樣請告訴我。另外在系統(tǒng)部署完成后，一般就不做Assign的操作，你安裝的流程自然會在已經(jīng)設定號的通道上運行，所以不要隨便使用Assign。六、IVR維護過程常用的手段Sysmon命令：登錄到ivr服務器，輸入命令sysmon可以看到當前的通道情況。如圖61所示。你可以自己登上去看看，這個只是監(jiān)視界面，可以隨便看，不會有什么不良的后果。 可以通過上下箭頭上下滾動要看的通道。Channel：表示通道號Calls Today：表示今天已經(jīng)接通過幾個電話正常情況下，每個通道的數(shù)值是比較接近的，如果發(fā)現(xiàn)一個通道的數(shù)值小很多，那么可能這個通道就出問題了。進一步確認是否真的這個通道有問題，可以看看這個通道是否一直處于onhook的狀態(tài)。但是直接打這個通道，卻無法接聽。Voice Sevice：表示當前正在運行的流程的名稱，如果當前該通道為空閑，則這個位置為空。Services Status：表示當前通道的狀態(tài)：Manoos：表示這個通道當前不可用Onhook：表示這個通道處于空閑狀態(tài)Offhook：表示這個通道處于接電話狀態(tài)。 圖71sysmon所顯示的監(jiān)視界面還有就是使用web瀏覽器。在ie中打http:/ivr服務器的地址就會出現(xiàn)登錄界面，登錄上去后，就很多的連接可以用于管理監(jiān)控整個系統(tǒng)。這里操作要小心了。在web 管理界面中的可以管理的內容還是比較豐富的，常用的幾個，見圖72。System control下面有 Renumber voice channels：這個我也不清楚，沒試過。 Report voice system status：統(tǒng)計語音系統(tǒng)使用的情況，可以看到當前語音系統(tǒng)是否已經(jīng)啟動，有幾個通道在使用等。 Start Voice System：啟動語音系統(tǒng)，點擊這個連接彈出一個頁面，在這頁面中有一個“submit”按鈕，點擊這個按鈕就啟動語音系統(tǒng)。 Stop Voice System：停調語音系統(tǒng)，點擊這個連接彈出一個頁面，在這頁面中有一個“submit”按鈕，點擊這個按鈕就停調語音系統(tǒng)。 請小心使用這兩個按鈕。Switch Interfaces這下面的連接我不是太清楚Voice Equipment這個條目下的頁面，對我們來說是比較常用的 Dipsplay Equipment:顯示所有通道的狀態(tài)，和用sysmon看到的內容有點類似，但書內容要比sysmon豐富的多。CARD 1 STATE: Inserv CLASS: Digital NMS(E1) O.S.INDEX: 1 NAME: AG21 OPTIONS: standalone clocking, no tdm FUNCTION: NMSNms卡的信息 CARD TRUNK PORT CHAN STATE SERVICE-NAME PHONE GROUP OPTS PROTOCOL 1 1 0 0 Manoos - - 2 talk FRM 1 1 1 1 Inserv - 330001 2 talk LOOP 1 1 2 2 Inserv - 330002 2 talk LOOP 1 1 3 3 Inserv - 330003 2 talk LOOP 1 1 4 4 Inserv - 330004 2 talk LOOP 1 1 5 5 Inserv - 330005 2 talk LOOP 1 1 6 6 Inserv - 330006 2 talk LOOP 1 1 7 7 Inserv - 330007 2 talk LOOP 1 1 8 8 Inserv - 330008 2 talk LOOP 1 1 9 9 Inserv - 330009 2,5 talk LOOP 1 1 10 10 Inserv - 330010 2,5 talk LOOP 1 1 16 16 Manoos - - 2 talk CAS 圖72 常用的幾個連接CARD: 該通道所屬的卡TRUNK：該通道所在trunk，trunk的概念在這里是指一條e1線PORT：端口不是太清楚和Chan有什么區(qū)別CHAN：通道號STATE：當前的狀態(tài)，見sysmon的service status說明。SERVICE-NAME：見sysmon的Voice service說明PHONE：該通道的分機號GROUP：該通道所屬的資源組，關于資源組的概念，我不是太清楚，但是請記住外撥傳真的通道要屬于group 5OPTS PROTOCOL：可選的協(xié)議。可以看看該通道目前用什么協(xié)議。Equip state：管理