第四章業(yè)務(wù)流程咨詢工具.doc

圖4-1BPR項(xiàng)目實(shí)施路徑圖表4-1階段成果一覽表活動(dòng)名稱階段成果項(xiàng)目總體規(guī)劃SOA項(xiàng)目啟動(dòng)業(yè)務(wù)流程描述和診斷分析調(diào)研問(wèn)答卷業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀描述診斷報(bào)告IT規(guī)劃IT規(guī)劃設(shè)計(jì)報(bào)告目標(biāo)流程設(shè)計(jì)目標(biāo)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)報(bào)告配套方案設(shè)計(jì)管理模式設(shè)計(jì)組織職能調(diào)整方案崗位/部門(mén)職責(zé)設(shè)計(jì)初稿崗位績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)初稿KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)初稿管理制度設(shè)計(jì)初稿新舊系統(tǒng)轉(zhuǎn)換崗位/部門(mén)職責(zé)設(shè)計(jì)最終稿崗位績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)最終稿KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)最終稿管理制度設(shè)計(jì)最終稿管理方法論應(yīng)用系統(tǒng)績(jī)效監(jiān)控設(shè)計(jì)及持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃應(yīng)用系統(tǒng)績(jī)效監(jiān)控設(shè)計(jì)持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃項(xiàng)目總結(jié)與評(píng)價(jià)/持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目總結(jié)與評(píng)價(jià)圖4-3BPR項(xiàng)目總體規(guī)劃階段內(nèi)容明細(xì)圖表4-2BPR項(xiàng)目總體規(guī)劃階段主要活動(dòng)一覽表序號(hào)活動(dòng)內(nèi)容任務(wù)明細(xì)職責(zé)分工1組建項(xiàng)目組項(xiàng)目交接，售前資料轉(zhuǎn)移了解可用顧問(wèn)資源，組建項(xiàng)目組項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目初步情況做簡(jiǎn)單介紹項(xiàng)目組成員明確分工提交顧問(wèn)項(xiàng)目組成員名單及簡(jiǎn)歷提交工作環(huán)境報(bào)告，工作環(huán)境落實(shí)售前顧問(wèn)：售前資料轉(zhuǎn)移售前情況介紹顧問(wèn)方項(xiàng)目經(jīng)理：了解項(xiàng)目合同內(nèi)容和售前資料項(xiàng)目初步介紹組建項(xiàng)目組明確項(xiàng)目組成員分工文檔資料的提交顧問(wèn)項(xiàng)目組成員:了解分工情況2資料收集與分析售前資料分析，了解企業(yè)背景情況、組織架構(gòu)、企業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)文化收集并分析行業(yè)資料，了解整個(gè)行業(yè)大環(huán)境，確認(rèn)行業(yè)標(biāo)桿結(jié)合項(xiàng)目合同，制定實(shí)施策略方案（如選擇怎樣的實(shí)施路徑、階段劃分、實(shí)施時(shí)間總量和大體投入人力）行業(yè)及BPR專家對(duì)戰(zhàn)略方案審核并提出建議制訂定訪談會(huì)計(jì)劃，擬訂訪談大綱（確定訪談環(huán)境、人員、問(wèn)題大綱及初步所要收集的資料） 訪談與企業(yè)資料的收集與消化。明確企業(yè)目標(biāo)、總體需求，了解企業(yè)主要流程、人員素質(zhì)、基礎(chǔ)設(shè)施（IS），看清企業(yè)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)、所面臨的最大問(wèn)題和可獲得的機(jī)會(huì)顧問(wèn)方項(xiàng)目經(jīng)理：進(jìn)行項(xiàng)目組成員分工對(duì)工作進(jìn)行指點(diǎn)資料分析制定策略方案制定訪談?dòng)?jì)劃參與訪談?lì)檰?wèn)項(xiàng)目組成員：資料分析參與策略方案擬訂訪談大綱進(jìn)行訪談，了解高層領(lǐng)導(dǎo)人的思路和企業(yè)總體需求行業(yè)與BPR專家：參與策略方案制定企業(yè)方中、高層領(lǐng)導(dǎo)人接受訪談，企業(yè)相關(guān)資料的提供3項(xiàng)目總體方案制定預(yù)估流程改進(jìn)規(guī)模與改進(jìn)重點(diǎn)進(jìn)行項(xiàng)目初步預(yù)算進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃編制編制項(xiàng)目SOA同時(shí)輔助企業(yè)明確企業(yè)方項(xiàng)目組成員構(gòu)成，明確項(xiàng)目經(jīng)理與流程負(fù)責(zé)人顧問(wèn)方項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目組成員：預(yù)估流程改進(jìn)規(guī)模與改進(jìn)重點(diǎn)顧問(wèn)方項(xiàng)目經(jīng)理：項(xiàng)目預(yù)算項(xiàng)目計(jì)劃編制編制SOA輔助企業(yè)明確企業(yè)方項(xiàng)目組構(gòu)成企業(yè)方高層管理者：明確企業(yè)方項(xiàng)目組構(gòu)成組建企業(yè)方項(xiàng)目組4項(xiàng)目SOA確認(rèn)向企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)人匯報(bào)項(xiàng)目總體計(jì)劃提交項(xiàng)目計(jì)劃、SOA報(bào)告，進(jìn)行商討，確認(rèn)總體方案顧問(wèn)方項(xiàng)目經(jīng)理:匯報(bào)總體計(jì)劃提交計(jì)劃與SOA報(bào)告顧問(wèn)項(xiàng)目組成員：參與計(jì)劃匯報(bào)會(huì)5后續(xù)工作準(zhǔn)備必要的工作準(zhǔn)備，開(kāi)始指定第一階段、第一周的工作計(jì)劃表4-3工具一覽表工具名稱工具使用Microsoft Word一般項(xiàng)目文檔Project項(xiàng)目總體計(jì)劃PowerPoint工作匯報(bào)內(nèi)容表4-4形成文檔一覽表活動(dòng)名稱中間文檔正式提交文檔組建項(xiàng)目組顧問(wèn)簡(jiǎn)歷顧問(wèn)項(xiàng)目組成員名單及簡(jiǎn)歷、工作環(huán)境報(bào)告資料收集與分析戰(zhàn)略方案、訪談?dòng)?jì)劃、訪談大綱、訪談?dòng)涗涰?xiàng)目總體方案制定項(xiàng)目SOA項(xiàng)目SOA確認(rèn)項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目SOA報(bào)告后續(xù)工作準(zhǔn)備階段計(jì)劃、周計(jì)劃圖4-4業(yè)務(wù)流程描述與診斷分析階段內(nèi)容明細(xì)圖圖4-5企業(yè)診斷階段步驟示意圖注：1橫軸只是表示前后或并行關(guān)系的時(shí)間軸，不表示精確的時(shí)間。2虛線表示是穿插在過(guò)程中的間斷的活動(dòng)，可按情況靈活安排時(shí)間。表4-5業(yè)務(wù)流程描述與診斷分析階斷活動(dòng)一覽表序號(hào)活動(dòng)內(nèi)容任務(wù)明細(xì)職責(zé)分工1階段計(jì)劃制訂定企業(yè)診斷階段計(jì)劃、工作安排與企業(yè)方項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行討論，確認(rèn)階段計(jì)劃顧問(wèn)方項(xiàng)目經(jīng)理：制訂定并提交階段計(jì)劃和周計(jì)劃、周小結(jié)，進(jìn)行階段控制企業(yè)方項(xiàng)目經(jīng)理：計(jì)劃討論與確認(rèn)，考慮計(jì)劃所涉及資源安排的可行性，進(jìn)行階段控制2業(yè)務(wù)調(diào)研總體介紹會(huì)整理總體介紹會(huì)紀(jì)要問(wèn)卷調(diào)研：參考內(nèi)部調(diào)研問(wèn)卷，根據(jù)企業(yè)情況進(jìn)行內(nèi)容修改問(wèn)卷下發(fā)由企業(yè)方各業(yè)務(wù)部門(mén)人員進(jìn)行問(wèn)卷填寫(xiě)，由顧問(wèn)方進(jìn)行指導(dǎo)問(wèn)卷及相關(guān)表單回收消化問(wèn)卷內(nèi)容，在頭腦中形成業(yè)務(wù)流程的初步框架，并歸集問(wèn)卷中體現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)顧問(wèn)方項(xiàng)目組：參與總體介紹會(huì)，了解企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)狀況企業(yè)方項(xiàng)目經(jīng)理：組織會(huì)議企業(yè)方項(xiàng)目組成員：參與會(huì)議，了解會(huì)議內(nèi)容，向顧問(wèn)方提供補(bǔ)充信息企業(yè)方部門(mén)經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干：介紹部門(mén)業(yè)務(wù)的整體運(yùn)作情況顧問(wèn)小組成員：根據(jù)企業(yè)情況，制作調(diào)研問(wèn)卷向企業(yè)方項(xiàng)目組成員解釋問(wèn)卷內(nèi)容，注意細(xì)則間接指導(dǎo)客戶填寫(xiě)問(wèn)卷，進(jìn)行疑難解答消化問(wèn)卷內(nèi)容，了解現(xiàn)狀和可能存在的問(wèn)題逐步形成對(duì)存在問(wèn)題的解決思路企業(yè)方項(xiàng)目組成員：?jiǎn)柧硐掳l(fā)與回收了解問(wèn)卷內(nèi)容和填寫(xiě)注意細(xì)則，輔導(dǎo)各企業(yè)部門(mén)填寫(xiě)問(wèn)卷，進(jìn)行問(wèn)卷的催收整理問(wèn)卷內(nèi)容，保證內(nèi)容的質(zhì)量業(yè)務(wù)流程描述：業(yè)務(wù)流程描述方法培訓(xùn)（針對(duì)核心小組成員）由企業(yè)方相關(guān)的部門(mén)繪出自己部門(mén)的業(yè)務(wù)總體框圖，說(shuō)明主要有哪些業(yè)務(wù)（核心小組成員負(fù)責(zé)組織）根據(jù)SOA內(nèi)容和部門(mén)框架圖，初步分析主要的業(yè)務(wù)流程，確定業(yè)務(wù)流程描述的流程清單（顧問(wèn)）顧問(wèn)方項(xiàng)目組成員：準(zhǔn)備培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)行方法培訓(xùn)初步分析主要的業(yè)務(wù)流程，幫助企業(yè)確認(rèn)現(xiàn)狀描述的流程清單指導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)流程描述，糾正方法錯(cuò)誤成果回收與匯總內(nèi)容消化，了解流程運(yùn)作情況和可能存在的問(wèn)題核心小組和其他一些企業(yè)人員：掌握業(yè)務(wù)流程描述的方法和注意細(xì)則理清思路，考慮流程中存在的問(wèn)題，并到流程相關(guān)部門(mén)了解自己尚不清楚的其他細(xì)節(jié)，了解部門(mén)所面臨的實(shí)際困難，保證流程能真實(shí)反映情況，保證問(wèn)題的收集能初步具有客觀性和全面性進(jìn)行業(yè)務(wù)描述企業(yè)方項(xiàng)目經(jīng)理：工作協(xié)調(diào)，人員安排進(jìn)行業(yè)務(wù)流程描述（企業(yè)方核心小組成員完成或由核心小組成員帶領(lǐng)業(yè)務(wù)部門(mén)其他一些人員共同完成，顧問(wèn)對(duì)此進(jìn)行指導(dǎo)，糾正其方法錯(cuò)誤）業(yè)務(wù)流程描述成果回收與匯總業(yè)務(wù)流程描述的整理與修正編制業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀描述報(bào)告訪談:顧問(wèn)小組成員：準(zhǔn)備高層訪談大綱進(jìn)行高層訪談，了解高層領(lǐng)導(dǎo)人所關(guān)注的方向，希望解決的問(wèn)題準(zhǔn)備部門(mén)訪談大綱（確定人員、問(wèn)題大綱）進(jìn)行部門(mén)訪談，部門(mén)之間相關(guān)緊密的可以一起進(jìn)行訪談，了解部門(mén)內(nèi)部存在的問(wèn)題以及部門(mén)之間存在的協(xié)調(diào)問(wèn)題整理訪談紀(jì)要準(zhǔn)備訪談大綱進(jìn)行部門(mén)訪談訪談?dòng)涗浖凹o(jì)要整理對(duì)相關(guān)表單和資料進(jìn)行收集顧問(wèn)方項(xiàng)目經(jīng)理：高層訪談企業(yè)方項(xiàng)目經(jīng)理：人員、時(shí)間、地點(diǎn)安排參與訪談企業(yè)方項(xiàng)目組成員：參與訪談，訪談內(nèi)容記錄與整理3診斷分析問(wèn)題點(diǎn)收集將問(wèn)題按部門(mén)進(jìn)行整理、歸類進(jìn)行問(wèn)題的分析，內(nèi)部討論問(wèn)題追蹤，對(duì)不能確定的問(wèn)題進(jìn)行二次調(diào)研（回訪、補(bǔ)充收集資料、修正業(yè)務(wù)流程描述內(nèi)容），追溯問(wèn)題根源確認(rèn)問(wèn)題源將問(wèn)題歸集成幾大類核心問(wèn)題針對(duì)問(wèn)題源，初步整理問(wèn)題解決的思路、解決問(wèn)題的方法和可行性（可以考慮是通過(guò)IT支撐、崗位職責(zé)的明確、制度的保障、還是績(jī)效監(jiān)控的加強(qiáng)等手段進(jìn)行解決;考慮是BPR能解決，還是不能解決的問(wèn)題）編制診斷報(bào)告，突現(xiàn)通過(guò)BPR可以解決的問(wèn)題顧問(wèn)小組成員為主企業(yè)方項(xiàng)目組成員配合：?jiǎn)栴}點(diǎn)的整理與收集問(wèn)題分析內(nèi)部討論問(wèn)題的追蹤、判定顧問(wèn)小組成員：編制診斷報(bào)告4報(bào)告提交與確認(rèn)與核心小組成員討論與修訂診斷報(bào)告內(nèi)容業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀描述和診斷報(bào)告的提交企業(yè)方進(jìn)行報(bào)告的確認(rèn)雙方簽寫(xiě)階段確認(rèn)書(shū)顧問(wèn)小組成員：診斷報(bào)告的修訂企業(yè)方項(xiàng)目組成員：診斷報(bào)告的討論，提出意見(jiàn)顧問(wèn)方項(xiàng)目經(jīng)理：提交報(bào)告，階段確認(rèn)簽字顧問(wèn)方項(xiàng)目經(jīng)理：報(bào)告審核，并提交上層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確認(rèn)階段確認(rèn)簽字表4-6業(yè)務(wù)流程描述與診斷分析階段使用工具一覽表工具名稱工具使用Microsoft Word一般項(xiàng)目文檔Excel診斷問(wèn)題歸集Visio業(yè)務(wù)路程描述表4-7業(yè)務(wù)流程描述與診斷分析階段文檔一覽表活動(dòng)名稱中間文檔正式提交文檔階段計(jì)劃階段計(jì)劃業(yè)務(wù)調(diào)研總體介紹會(huì)議紀(jì)要、訪談紀(jì)記要（也可提交客戶）調(diào)研問(wèn)卷、業(yè)務(wù)流程描述方法與工具培訓(xùn)資料診斷分析問(wèn)題點(diǎn)收集表、部門(mén)問(wèn)題點(diǎn)歸集與分析表單、核心問(wèn)題點(diǎn)歸集與分析表單（包括有解決思路欄目）報(bào)告提交與確認(rèn)調(diào)研問(wèn)答卷最終稿、業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀描述最終稿、診斷報(bào)告每周計(jì)劃與小結(jié)圖4-6BPR與BPI關(guān)系圖示圖4-7目標(biāo)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)階段內(nèi)容明細(xì)圖表4-8目標(biāo)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)階段活動(dòng)一覽表序號(hào)活動(dòng)內(nèi)容任務(wù)明細(xì)職責(zé)分工1階段計(jì)劃制訂定目標(biāo)流程優(yōu)化階段計(jì)劃、工作安排與企業(yè)方項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行討論，確認(rèn)階段計(jì)劃顧問(wèn)方項(xiàng)目經(jīng)理：制訂定并提交階段計(jì)劃和周計(jì)劃周小結(jié)，進(jìn)行階段控制企業(yè)方項(xiàng)目經(jīng)理：計(jì)劃討論與確認(rèn)，考慮計(jì)劃所涉及資源安排的可行性，進(jìn)行階段控制2建立目標(biāo)總圖根據(jù)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略、“標(biāo)桿”和“約束”，確定BPR項(xiàng)目總體目標(biāo)、有效愿景根據(jù)企業(yè)有效愿景，建立企業(yè)目標(biāo)模型和目標(biāo)流程總圖顧問(wèn)方項(xiàng)目小組：確定總體目標(biāo)，建立目標(biāo)總圖3選擇關(guān)鍵流程在現(xiàn)狀流程診斷分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)流程對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要程度、流程運(yùn)行情況（可解決問(wèn)題點(diǎn)的多少，能否解決）確定流程的優(yōu)先級(jí)別根據(jù)目標(biāo)總圖和流程優(yōu)先級(jí)別，確認(rèn)關(guān)鍵流程顧問(wèn)方項(xiàng)目小組：確定流程優(yōu)先級(jí)別，確認(rèn)關(guān)鍵流程4確認(rèn)目標(biāo)流程清單將目標(biāo)總圖進(jìn)行分解，確定目標(biāo)流程清單顧問(wèn)方項(xiàng)目小組：確定目標(biāo)流程清單5明晰改進(jìn)方向針對(duì)流程，歸集出每個(gè)流程的關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)針對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)，找出“標(biāo)桿”，（確認(rèn)流程績(jī)效）針對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)，找出“約束”（考慮有關(guān)這個(gè)問(wèn)題點(diǎn)，要達(dá)到標(biāo)桿，有哪些改進(jìn)的前提條件難以達(dá)到？有哪些資源難以落實(shí)？有哪些觀念需要改變？達(dá)到標(biāo)桿可能會(huì)引發(fā)什么問(wèn)題？如果需要我們實(shí)施ERP，還包括要考慮軟件功能的局限，這就需要ERP顧問(wèn)的介入）確認(rèn)企業(yè)所能達(dá)到的關(guān)鍵流程的目標(biāo)顧問(wèn)方項(xiàng)目小組（為主）和企業(yè)方項(xiàng)目小組成員（為輔）：歸集出流程上問(wèn)題點(diǎn)，找出“標(biāo)桿”與“約束”，確定企業(yè)所達(dá)到目標(biāo)6流程優(yōu)化初步設(shè)計(jì)根據(jù)ESIA的基本原則對(duì)流程進(jìn)行初步優(yōu)化設(shè)計(jì)（充分利用診斷分析階段所形成的初步解決思路）顧問(wèn)方項(xiàng)目小組（為主）和企業(yè)方項(xiàng)目小組成員（為輔）:流程的優(yōu)化設(shè)計(jì)7確認(rèn)流程輔助信息建立“流程”與“計(jì)劃”的關(guān)聯(lián)（流程受哪些計(jì)劃的約束）建立“流程”與“崗位部門(mén)”的關(guān)聯(lián)（考慮流程需要哪些崗位完成，對(duì)崗位知識(shí)、能力、態(tài)度提出什么要求，與以前相比，崗位設(shè)置和職能上有怎樣的調(diào)整）建立“流程”與“績(jī)效監(jiān)控”的關(guān)聯(lián)（考慮崗位績(jī)效和流程績(jī)效，誰(shuí)對(duì)每個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)負(fù)責(zé)，這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可能異動(dòng)的原因是什么，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的狀況誰(shuí)來(lái)提交，提交給誰(shuí)，是報(bào)表還是在線查看，報(bào)表的內(nèi)容是什么，接收者能采取哪些措施來(lái)保證流程運(yùn)營(yíng)）建立“流程”與“制度”的關(guān)聯(lián)（目標(biāo)流程要順利運(yùn)營(yíng)，需要有哪些制度來(lái)保障？現(xiàn)有制度是否有參照意義）建立“流程”與“IT支撐”的關(guān)聯(lián)（目標(biāo)流程需要那些IT手段進(jìn)行支撐，需要有哪那些基本數(shù)據(jù)庫(kù)，需要有哪那些基本信息）顧問(wèn)方項(xiàng)目小組和企業(yè)方項(xiàng)目小組成員：考慮要使目標(biāo)流程得以實(shí)現(xiàn)的保障輔助信息8完善目標(biāo)流程設(shè)計(jì)將目標(biāo)流程的部分輔助信息添加到目標(biāo)流程圖的描述中去，完善目標(biāo)流程顧問(wèn)方項(xiàng)目小組和企業(yè)方項(xiàng)目小組成員：完善目標(biāo)流程9目標(biāo)流程設(shè)計(jì)討論與確認(rèn)與企業(yè)核心小組成員討論目標(biāo)流程對(duì)目標(biāo)流程進(jìn)行修改由各相關(guān)部門(mén)進(jìn)行目標(biāo)流程的確認(rèn)目標(biāo)流程定稿企業(yè)方進(jìn)行報(bào)告的確認(rèn)雙方簽寫(xiě)階段確認(rèn)書(shū)顧問(wèn)小組成員：業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)報(bào)告的修改企業(yè)方項(xiàng)目組成員：業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)報(bào)告的討論，提出意見(jiàn)顧問(wèn)方項(xiàng)目經(jīng)理：提交報(bào)告，階段確認(rèn)簽字顧問(wèn)方項(xiàng)目經(jīng)理：報(bào)告審核，并提交上層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確認(rèn)階段確認(rèn)簽字表4-9目標(biāo)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)階段工具一覽表工具名稱工具使用工具名稱工具使用Microsoft word一般項(xiàng)目文檔Visio目標(biāo)路程描述表4-10ESIA的主要內(nèi)容清除簡(jiǎn)化整合自動(dòng)化過(guò)量產(chǎn)出活動(dòng)間的等待不必要的運(yùn)輸反復(fù)的加工多余庫(kù)存缺陷、失誤重復(fù)的活動(dòng)重組的活動(dòng)反復(fù)的檢驗(yàn)跨部門(mén)的協(xié)調(diào)表格程序溝通物流活動(dòng)團(tuán)隊(duì)顧客（流程上游方）供應(yīng)商（流程下游方）臟活、累活、乏味的工作數(shù)據(jù)采集與傳輸數(shù)據(jù)分析表4-11目標(biāo)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)階段文檔一覽表活動(dòng)名稱中間文檔正式提交文檔階段計(jì)劃階段計(jì)劃建立目標(biāo)總圖目標(biāo)流程總圖注：這些中間文檔為業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)報(bào)告最終稿服務(wù)選擇關(guān)鍵流程關(guān)鍵流程分析表確定目標(biāo)流程清單目標(biāo)流程清單明晰改進(jìn)方向流程優(yōu)化改進(jìn)思路流程優(yōu)化初步設(shè)計(jì)目標(biāo)流程設(shè)計(jì)初稿確定流程輔助流程輔助信息匯集表完善目標(biāo)流程設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)報(bào)告（包括文字說(shuō)明）目標(biāo)流程設(shè)計(jì)討論與確認(rèn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)報(bào)告最終稿目標(biāo)流程設(shè)計(jì)討論與確認(rèn)周計(jì)劃表4-12標(biāo)桿瞄準(zhǔn)(示例)公司處理流程American Express應(yīng)收賬款流程AT&T研究開(kāi)發(fā)流程Dow Chemical供應(yīng)商認(rèn)證流程Florida Power &