如何編制卓越績(jī)效自評(píng)報(bào)告主體部分.doc

如何編制卓越績(jī)效自評(píng)報(bào)告主體部分企業(yè)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)時(shí)，要認(rèn)真研究卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)條款，在進(jìn)行組織簡(jiǎn)介編寫的基礎(chǔ)上，將識(shí)別出的顧客、組織環(huán)境、法律法規(guī)要求、主要產(chǎn)品和服務(wù)、成功因素、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)等信息，連貫地在自評(píng)報(bào)告章節(jié)中體現(xiàn)出來。編制報(bào)告要注意企業(yè)自身數(shù)據(jù)和標(biāo)桿、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)的收集和分析，至少收集三年的連續(xù)數(shù)據(jù)，這樣報(bào)告才有說服力。在展示數(shù)據(jù)時(shí)，要利用表格、柱圖、餅圖、折線圖等工具，使數(shù)據(jù)直觀。下面提供部分章節(jié)的自評(píng)報(bào)告示例，這些內(nèi)容來自本人為講課而準(zhǔn)備的課件，不是從其他企業(yè)報(bào)告中提取出來的，知識(shí)產(chǎn)權(quán)都在本人，歡迎大家批評(píng)指正。但千萬注意，各企業(yè)的情況有不同，故這些示例僅供參考，不能抄襲。領(lǐng)導(dǎo)章節(jié)部分示例企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子9名成員全部達(dá)到了大學(xué)本科以上學(xué)歷，其中研究生學(xué)歷4人。領(lǐng)導(dǎo)班子始終關(guān)注企業(yè)外部環(huán)境的變化，把企業(yè)的愿景、使命、價(jià)值觀、戰(zhàn)略目標(biāo)統(tǒng)一考慮，對(duì)顧客、投資人、地方政府、供應(yīng)商、員工等相關(guān)方的利益進(jìn)行綜合考慮，將企業(yè)的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)與內(nèi)部員工和外部的供應(yīng)商、合作伙伴進(jìn)行溝通。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子致力于創(chuàng)建有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，致力于形成企業(yè)學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，致力于實(shí)現(xiàn)企業(yè)一切按照法律法規(guī)要求行事的環(huán)境，致力于形成企業(yè)自身及供應(yīng)商、員工等各方面嚴(yán)守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)道德規(guī)范的環(huán)境，并以身作則地保證以上環(huán)境的建立和維護(hù)。進(jìn)入21世紀(jì)，愿景公司領(lǐng)導(dǎo)班子意識(shí)到，以往的經(jīng)營(yíng)思路側(cè)重效益指標(biāo)而忽視全員績(jī)效指標(biāo)的建立和考核、側(cè)重經(jīng)營(yíng)而忽視管理、側(cè)重制度建設(shè)而忽視企業(yè)文化建設(shè)，為使企業(yè)具備面對(duì)我國(guó)全面進(jìn)入WTO、流通行業(yè)即將結(jié)束保護(hù)狀態(tài)的挑戰(zhàn)能夠有所作為，結(jié)合企業(yè)的發(fā)展歷程、行業(yè)特點(diǎn)、內(nèi)外部環(huán)境等具體情況，領(lǐng)導(dǎo)班子發(fā)動(dòng)全員展開了企業(yè)價(jià)值觀大討論，要求全體員工、尤其是班組長(zhǎng)以上人員真正樹立以顧客為中心的服務(wù)觀，樹立尊重知識(shí)、遵循發(fā)展規(guī)律的科學(xué)發(fā)展觀，切實(shí)保證企業(yè)成為學(xué)習(xí)型企業(yè)、個(gè)人成為學(xué)習(xí)型員工，在企業(yè)內(nèi)部形成尊重員工和合作伙伴的和諧環(huán)境，公司要求全體人員尤其是中層以上管理人員研究流通行業(yè)發(fā)展的未來趨勢(shì)，通過學(xué)習(xí)對(duì)管理思路、管理手段、管理工具進(jìn)行創(chuàng)新，堅(jiān)持對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過程中形成的各種信息進(jìn)行分析，保證決策在對(duì)績(jī)效進(jìn)行測(cè)量和分析的條件下做出，并要求企業(yè)努力超越法規(guī)要求，在追求自身效益的同時(shí)，自覺履行對(duì)社會(huì)穩(wěn)定和發(fā)展的責(zé)任和公民義務(wù)在大討論中，企業(yè)2000余名員工積極參與，通過研討會(huì)、演講、講座、簡(jiǎn)報(bào)等形式，充分分析了公司成立七年來在經(jīng)營(yíng)管理上的成功經(jīng)驗(yàn)和存在的問題，領(lǐng)導(dǎo)班子分別參加了這些活動(dòng)，并成立了以總經(jīng)理為負(fù)責(zé)人的企業(yè)價(jià)值觀分析委員會(huì)，對(duì)全員討論的成果進(jìn)行總結(jié)提煉，經(jīng)職代會(huì)研究，最終確定了“質(zhì)量、誠(chéng)信、創(chuàng)新、人本、品牌、責(zé)任”的企業(yè)核心價(jià)值觀，成為企業(yè)文化的重要組成部分，也成為全體人員共同遵循的行為準(zhǔn)則。在明確企業(yè)價(jià)值觀的基礎(chǔ)上，公司領(lǐng)導(dǎo)班子邀請(qǐng)知名專家學(xué)者、地方政府的有關(guān)人員共同研究、確定組織的長(zhǎng)、短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)。通過對(duì)國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、目標(biāo)顧客的需求、企業(yè)自身可以調(diào)動(dòng)的資源以及企業(yè)當(dāng)前的效益指標(biāo)進(jìn)行分析，在均衡全面地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益的基礎(chǔ)上，公司設(shè)定了與組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向相一致的、具有先進(jìn)性、可行性、可測(cè)量性的績(jī)效目標(biāo)，該目標(biāo)與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)完全吻合，詳見本報(bào)告“戰(zhàn)略”一章。公司將最終確定的企業(yè)價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)以內(nèi)部網(wǎng)站、簡(jiǎn)報(bào)等形式向員工傳達(dá)，領(lǐng)導(dǎo)班子在研究階段和實(shí)施階段一共組織了25次專題員工座談會(huì)，了解員工對(duì)價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)的建議和意見，并有針對(duì)性地進(jìn)行解釋說明工作，使得全體員工充分理解企業(yè)的要求，并在實(shí)際工作中予以貫徹。為使公司的主要供貨商和合作伙伴了解公司的企業(yè)價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)，公司通過業(yè)務(wù)部項(xiàng)主要供貨商單位發(fā)放愿景公司價(jià)值觀、發(fā)展方向調(diào)查表，了解對(duì)方對(duì)公司的建議，此調(diào)查表共發(fā)放了1500份，收回有效表格1436份，對(duì)企業(yè)價(jià)值觀、發(fā)展方向的最終確定提供了重要的信息。在確定以上內(nèi)容后，公司召開了三次“愿景公司價(jià)值觀、發(fā)展方向說明會(huì)”，邀請(qǐng)主要供貨商單位的領(lǐng)導(dǎo)到公司，共有來自1000個(gè)供應(yīng)商的1239名代表到會(huì)，在會(huì)上，由公司總經(jīng)理親自向與會(huì)人員介紹、說明企業(yè)價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)，請(qǐng)供貨商單位配合公司的工作。 戰(zhàn)略章節(jié)部分示例企業(yè)決策層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)進(jìn)入21世紀(jì)的形勢(shì)進(jìn)行了深入地調(diào)查和分析，一致認(rèn)為企業(yè)面臨的形勢(shì)是：商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從公司開業(yè)初期的店于店之間的競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)變?yōu)樯倘τ谏倘χg的競(jìng)爭(zhēng)；轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代科技手段與傳統(tǒng)管理方式之間的競(jìng)爭(zhēng)；轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營(yíng)技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)形式更為復(fù)雜激烈，說到底是管理素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，是誠(chéng)信優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，是對(duì)顧客忠誠(chéng)度的競(jìng)爭(zhēng)。因此，愿景公司利用2001年全面引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)、建立企業(yè)質(zhì)量管理體系的契機(jī)，全面完善了企業(yè)文件化的管理體系，將ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的思想應(yīng)用于企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作。為規(guī)范企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的制定和部署，公司制定了企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略管理控制程序，確定了戰(zhàn)略制定的基本步驟，明確了企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的制定、部署、考核、修正各環(huán)節(jié)的主要責(zé)任崗位和基本流程，為提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位和整體績(jī)效提供了具有較強(qiáng)可操作性的保證。根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略管理控制程序的規(guī)定，公司戰(zhàn)略制定過程由董事長(zhǎng)主持建立戰(zhàn)略策劃小組，授權(quán)董事長(zhǎng)辦公室作為戰(zhàn)略管理的歸口部門，要求總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、各部門一把手參與調(diào)研和制訂過程，同時(shí)要求總經(jīng)理針對(duì)戰(zhàn)略制定的情況向臨時(shí)職代會(huì)做出說明，聽取職工代表的意見。程序規(guī)定，戰(zhàn)略制定的過程需要聘請(qǐng)熟悉商業(yè)企業(yè)運(yùn)作規(guī)律的專業(yè)管理咨詢公司參與，同公司戰(zhàn)略策劃小組一起工作，從理論上和方向上給予必要的支持，并代表公司完成與顧客代表的溝通。按照程序的要求，公司于2001年3月份成立了戰(zhàn)略策劃小組，聘請(qǐng)某企業(yè)管理顧問公司參與公司戰(zhàn)略策劃過程。該小組由董事長(zhǎng)任組長(zhǎng)，總經(jīng)理人執(zhí)行組長(zhǎng)，某企業(yè)管理顧問公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人任小組副組長(zhǎng)，小組成員包括董事長(zhǎng)辦公室主任、3名副總經(jīng)理、2名總經(jīng)理助理、工會(huì)主席、總經(jīng)理辦公室主任、業(yè)務(wù)部經(jīng)理、商管辦主任、人力資源部經(jīng)理、各樓層經(jīng)理及顧問公司的三名咨詢師，共19人。戰(zhàn)略策劃小組按照程序所規(guī)定的分析企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境、確定戰(zhàn)略目標(biāo)、選擇戰(zhàn)略方案、戰(zhàn)略方案評(píng)估等基本步驟開展工作。小組使用SWOT分析法，對(duì)企業(yè)的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行了分析，取得了一致的看法。目前，企業(yè)的優(yōu)勢(shì)在于經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)對(duì)目標(biāo)顧客形成了清晰的定位，將月收入2000元以上、受過高等教育、在具有較好發(fā)展前途的行業(yè)擔(dān)任企業(yè)的中層以上領(lǐng)導(dǎo)工作或中級(jí)以上技術(shù)工作、有機(jī)動(dòng)交通工具的人群當(dāng)作企業(yè)的主要目標(biāo)顧客，調(diào)查顯示，這部分顧客在公司的顧客群體中所占的比例連年呈上升趨勢(shì)，且滿意程度也不斷提升。（對(duì)重點(diǎn)考慮的問題、全國(guó)商業(yè)流通整體走勢(shì)、所選定的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿企業(yè)的發(fā)展預(yù)期、戰(zhàn)略制定實(shí)施過程、所形成的數(shù)據(jù)、采用的方法等進(jìn)行詳細(xì)描述，特別注意圖表的使用）經(jīng)過近一年的工作，戰(zhàn)略策劃小組完成了愿景公司中期（2002年至2006年）戰(zhàn)略目標(biāo)，經(jīng)過職工代表大會(huì)討論、由董事會(huì)最終確定公司的戰(zhàn)略為：2006年成為名列全國(guó)前十的大型商貿(mào)流通企業(yè)。根據(jù)這一戰(zhàn)略，戰(zhàn)略策劃小組考慮了企業(yè)面臨的長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，考慮了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的績(jī)效目標(biāo)考慮所有相關(guān)方的需要，提出了公司戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)間表，經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)發(fā)布。詳見表2-1。董事長(zhǎng)辦公室負(fù)責(zé)對(duì)上述指標(biāo)執(zhí)行情況進(jìn)行定期調(diào)查，評(píng)估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離，并考慮商品結(jié)構(gòu)、服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)等方面的變化，如實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)與計(jì)劃偏差大于10%時(shí)，董事長(zhǎng)辦公室負(fù)責(zé)向董事會(huì)提出進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整的建議，并組織戰(zhàn)略策劃小組按照程序的要求實(shí)施。 顧客與市場(chǎng)章節(jié)部分示例如前章所述，公司所確定的戰(zhàn)略目標(biāo)是成為名列全國(guó)前十的商業(yè)流通企業(yè)，從商品經(jīng)營(yíng)的角度講，我們主要服務(wù)對(duì)象也是中等收入以上人群，同時(shí)愿景公司具有目標(biāo)顧客定位清晰、顧客滿意度持續(xù)上升的優(yōu)勢(shì)，而這一優(yōu)勢(shì)與我國(guó)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展、高收入階層比例逐步增加十分吻合。根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略和自身的優(yōu)勢(shì)，公司對(duì)已知目標(biāo)顧客群根據(jù)歷年調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行了細(xì)分。我們將直接顧客按行業(yè)、地域、年齡、性別等進(jìn)行結(jié)構(gòu)分析，見表3-1、表3-2、表3-3、表3-4及圖3-3、圖3-4、圖3-5、圖3-6，表3-2、表3-3、表3-4及圖3-4、圖3-5、圖3-6略。同時(shí)，根據(jù)某企業(yè)管理顧問公司的調(diào)查，本公司所選定的顧客群對(duì)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的滿意度存在不同的表現(xiàn)，表明公司對(duì)比某些競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)具有優(yōu)勢(shì)。詳見表3-5、圖3-7。表3-5 顧客群對(duì)本企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度情況在明確了本公司的關(guān)鍵顧客之后，公司業(yè)務(wù)部根據(jù)顧客調(diào)查控制程序的要求，對(duì)關(guān)鍵顧客開展了有針對(duì)性的調(diào)查。表3-6 2002年至2004年關(guān)鍵顧客調(diào)查實(shí)施一覽表針對(duì)各次調(diào)查的結(jié)果，業(yè)務(wù)部組織相關(guān)部門進(jìn)行分析，制定有針對(duì)性的后續(xù)工作計(jì)劃并實(shí)施，在下一次的調(diào)查中，注意對(duì)上一次的后續(xù)工作情況進(jìn)行信息反饋。歷次調(diào)查的結(jié)果，都被反饋到總經(jīng)理辦公會(huì)，并由各部門領(lǐng)導(dǎo)將信息傳遞到企業(yè)內(nèi)部各層次，作為各部門改進(jìn)工作的依據(jù)。例如：2004年2月份，業(yè)務(wù)部邀請(qǐng)30名顧客來店，組織了針對(duì)公司女性目標(biāo)顧客群的意見征詢會(huì)，主管業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理到會(huì)。在會(huì)上，一些女性顧客提出公司部分品牌專柜所使用的試衣間過于狹小，而且里面沒有可以放置手包、手機(jī)等物品的地方，很不方便。業(yè)務(wù)部與商管部等部門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行了專項(xiàng)研究，大家發(fā)現(xiàn)，在上一次的調(diào)查中，顧客提的大多是沒有獨(dú)立試衣間的問題，我們根據(jù)需要增設(shè)了試衣間，現(xiàn)在試衣間的方便程度又成了問題。針對(duì)我們的目標(biāo)顧客大多是商務(wù)人士的情況，她們需要保持經(jīng)常性、隱秘性的通訊聯(lián)絡(luò)，因而對(duì)試衣間的要求在不斷提升。大家認(rèn)為，顧客的需要就是我們的方向，經(jīng)過與各樓層管理人員和品牌專柜的溝通，公司投資4萬元對(duì)顧客意見大的24個(gè)試衣間進(jìn)行了完善。在當(dāng)年3月份的“薔薇之春”女性服裝促銷活動(dòng)中，業(yè)務(wù)部對(duì)100名女性顧客進(jìn)行購物行為調(diào)查，結(jié)果顯示平均每位顧客在店停留時(shí)間比去年同期增加了29分鐘，平均試衣次數(shù)增加3.2次，平均客單價(jià)同比增加358元，整體促銷活動(dòng)比去年增加了12萬元。為保證公司所使用的了解顧客需求和期望的方法的正確性，公司利用每年兩次的質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。在2004年11月份的內(nèi)審活動(dòng)中，內(nèi)審員發(fā)現(xiàn)顧客調(diào)查控制程序沒有規(guī)定對(duì)外部調(diào)查機(jī)構(gòu)的選用的規(guī)定，但在實(shí)際中來自獨(dú)立中介機(jī)構(gòu)的調(diào)查數(shù)據(jù)越來越多的被應(yīng)用，因而開出了一個(gè)觀察項(xiàng)，要求業(yè)務(wù)部對(duì)此進(jìn)行研究。業(yè)務(wù)部根據(jù)內(nèi)審員的建議，按照文件修改程序?qū)︻櫩驼{(diào)查控制程序進(jìn)行完善，明確了對(duì)外部調(diào)查機(jī)構(gòu)的選用的方法，并規(guī)定應(yīng)用外部機(jī)構(gòu)的調(diào)查數(shù)據(jù)與自身調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行比對(duì)，以確定自己調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性。 資源信息資源部分章節(jié)示例公司領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視信息工作，總經(jīng)理多次強(qiáng)調(diào)，公司的信息工作不僅僅是銷售數(shù)據(jù)的會(huì)綜合分析，更為重要的是要根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和過程管理的需要，識(shí)別和開發(fā)信息源。總經(jīng)理多次引用“知己知彼、百戰(zhàn)不殆”的兵法理論告誡管理人員，我們的發(fā)展戰(zhàn)略是成為全國(guó)排名前十的商業(yè)流通企業(yè)，很多企業(yè)都希望躋身于前十，如果我們不知道行業(yè)的發(fā)展水平、不知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展?fàn)顩r、不知道自己的顧客的需求、不知道影響我們戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的各種因素的變化情況，我們就不可能一步一步地實(shí)現(xiàn)自己的戰(zhàn)略目標(biāo)。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)班子的要求，公司確定了“信息管理職能化”的原則，賦予總經(jīng)理辦公室為信息管理的主管部門，將信息中心（機(jī)房）作為總經(jīng)理辦公室直接管理的技術(shù)單位。2003年4月份，利用SARS期間客流量大幅度下降的時(shí)機(jī)，總經(jīng)理辦公室組織召開了由各部門領(lǐng)導(dǎo)參加的信息分析會(huì)，其核心議題為“愿景公司需要什么信息”，大家突破了信息局限于銷售數(shù)據(jù)的思維定勢(shì)，提出了在經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)收及的信息細(xì)類85條，并規(guī)定了收集者、收集頻率、傳遞對(duì)象等細(xì)節(jié)，詳見表4-14 信息分類與收集、傳遞一覽表。為保證上述信息的收集、傳遞工作順利實(shí)施，公司建立了內(nèi)部局域網(wǎng)，保證每個(gè)辦公室都可以登陸到網(wǎng)絡(luò)上，并聯(lián)合某網(wǎng)絡(luò)公司共同開發(fā)了“愿景公司信息管理系統(tǒng)”，該系統(tǒng)全面覆蓋了常規(guī)的商業(yè)信息管理系統(tǒng)，不僅包括“系統(tǒng)管理”、“合同管理”、“物價(jià)管理”、“進(jìn)貨管理”、“庫存管理”、“銷售管理”、“銷售終端”、“人事勞資”、“財(cái)務(wù)帳務(wù)”、“財(cái)務(wù)報(bào)表”等多個(gè)子系統(tǒng)，還增加了內(nèi)部設(shè)備管理、商品質(zhì)量信息、員工評(píng)價(jià)信息等內(nèi)容，特別對(duì)外部信息收集、傳遞設(shè)置了窗口，通過程序自動(dòng)運(yùn)行，收集所有關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、政府政策調(diào)整等信息，自動(dòng)篩選、發(fā)送，為企業(yè)信息管理提供了必要的手段和方法。詳見圖4-12 愿景公司信息管理系統(tǒng)模塊圖(略)。過程管理章節(jié)部分示例作為商貿(mào)流通企業(yè)，愿景公司主要的業(yè)務(wù)為商品的經(jīng)營(yíng)。公司成立七年來，已經(jīng)對(duì)全部運(yùn)作過程進(jìn)行策劃、規(guī)范。2004年11月，在企業(yè)管理顧問公司的指導(dǎo)下，公司領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)識(shí)到，主要價(jià)值創(chuàng)造過程是指為顧客和組織自身的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造最大價(jià)值的過程，對(duì)這個(gè)過程的識(shí)別是價(jià)值創(chuàng)造過程管理的第一步。公司領(lǐng)導(dǎo)班子組織各部門負(fù)責(zé)人系統(tǒng)地對(duì)主要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值的過程進(jìn)行了識(shí)別，公司價(jià)值創(chuàng)造過程見表5-1。通過對(duì)主要價(jià)值創(chuàng)造過程的識(shí)別，使公司對(duì)真正為企業(yè)提供主要增值的過程有了清晰的了解，找準(zhǔn)了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)的環(huán)節(jié)，明確了管