前臺(tái)接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則doc.docx

前臺(tái)接待人員一、 工作職責(zé)1. 接待公司來(lái)訪人員和負(fù)責(zé)電話總機(jī)轉(zhuǎn)接工作；2. 負(fù)責(zé)部分工作表格的接收、保管和分發(fā)工作；3. 負(fù)責(zé)公司函電、報(bào)刊的收取、傳遞工作；4. 接聽(tīng)并登記客戶投訴電話，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)；5. 組織每月員工生日聚會(huì)等活動(dòng)；6. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 二、 任職資格1. 女性、年齡1826周歲，身高1.65米以上；2. 中?；虼髮Ｒ陨蠈W(xué)歷，文秘或酒店管理等專業(yè)，有一定英語(yǔ)基礎(chǔ)；3. 1年以上前臺(tái)接待或酒店接待經(jīng)驗(yàn)；4. 形象氣質(zhì)優(yōu)秀，待人熱情，責(zé)任心強(qiáng)，具有親和力，普通話標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)；5. 工作條理清晰；聲音甜美柔和，懂電話禮儀，有較強(qiáng)的溝通能力；6. 有良好的服務(wù)意識(shí)， 熟練使用電腦、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)等各種辦公設(shè)備。熟悉公文寫(xiě)作規(guī)范，熟練使用辦公軟件三、 工作標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則1. 接聽(tīng)電話電話機(jī)旁邊備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)，尤其是對(duì)客人、姓名、單位、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門(mén)和責(zé)任人。1.1 外線來(lái)接1.1.1 電話鈴聲響起三聲內(nèi)必須及時(shí)接聽(tīng)電話，若未及時(shí)接聽(tīng)扣10元。1.1.2 接聽(tīng)電話時(shí)要求口齒清晰，聲音甜美溫和：”您好！歡迎致電和訊科技，請(qǐng)問(wèn)您是哪里？您找哪位？”；并及時(shí)記錄對(duì)方信息及來(lái)電號(hào)碼和來(lái)電時(shí)間。忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”。1.1.3 接聽(tīng)電話要保持良好坐姿，說(shuō)話不急不慢，并保持輕松、愉快的聲調(diào)。不得在電話中向來(lái)電都耍脾氣、使性子甚至出粗口，要勤說(shuō)“您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“稍等”之類的謙辭。1.1.4 若所找的人確認(rèn)不在辦公室，要及時(shí)回應(yīng)“您好：*現(xiàn)在不在辦公室，您是否需要找其他人員”。1.1.5 如果對(duì)方不同意聯(lián)系其他人員，應(yīng)回應(yīng)“請(qǐng)問(wèn)你有急事嗎？可否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)及時(shí)幫您通知?！辈⑸髦馗嬖V對(duì)方所找人員的電話號(hào)碼（公司工作人員的電話號(hào)碼不得隨意透露）。如果對(duì)方不愿意留下聯(lián)系方式，應(yīng)記錄好相關(guān)信息，及時(shí)通知相關(guān)工作人員；如沒(méi)有及時(shí)通知而影響工作，扣20元。1.1.6 如果對(duì)方同意聯(lián)系其他人員，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)接其辦公室電話。1.2 內(nèi)線來(lái)電1.2.1 電話振鈴三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽(tīng)1.2.2 接聽(tīng)電話時(shí)口吃清晰，聲音甜美溫和：“您好，前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么事情需要幫忙嗎？”2. 來(lái)訪人員接待2.1 禮貌待客，起身微笑服務(wù)。“您好，我們是和訊科技，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？您有預(yù)約嗎？”2.2 如有預(yù)約應(yīng)及時(shí)電話確認(rèn)并做好來(lái)訪人員的等級(jí)。在不離開(kāi)工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把客人指引到相關(guān)部門(mén)。2.3 如來(lái)訪人員沒(méi)有預(yù)約，電話確認(rèn)對(duì)方是否同意接待。2.3.1 如果來(lái)訪者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)，xxx單位的xxx來(lái)訪，不知道是不是方便接待。在不方便接待的情況下，處于對(duì)來(lái)訪者的禮貌和方便，應(yīng)委婉的拒絕并及時(shí)送客?！皩?duì)不起！您所找的人員現(xiàn)在不在位上，需要轉(zhuǎn)達(dá)您的信息嗎？等他回來(lái)后我會(huì)及時(shí)地通知他?！?.3.2 如同意接待，做好來(lái)訪人員的等級(jí)。在不離開(kāi)工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把客人指引到相關(guān)部門(mén)。2.3.3 如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的手勢(shì)禮儀、奉茶禮儀引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。2.4 凡接到有效投訴，視情節(jié)給予處分和罰款。3. 其他3.1 應(yīng)主動(dòng)跟進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好。3.2 主動(dòng)溝通和協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，對(duì)職權(quán)范圍外的工作及時(shí)匯報(bào)。3.3 管理好前臺(tái)的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)人員匯報(bào)，并及時(shí)處理。3.4 維護(hù)好前臺(tái)的衛(wèi)生。文件資料要分類整理，保持接待區(qū)域內(nèi)得衛(wèi)生。4. 公司前臺(tái)儀容規(guī)范面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新；手部干凈，指甲修剪整齊；不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅