訂單部服務規(guī)范.doc

呼倫貝爾市煙草公司訂單部服務規(guī)范為規(guī)范訂單部對零售客戶的服務質量標準，進一步提升零售客戶的滿意度，提高訂單部服務人員的工作能力和水平，結合我市的實際情況，特制定本規(guī)范。一、 服務宗旨以提高客戶滿意度為基礎，以提高客戶忠誠度為目標。二、 基本原則公平、公開、公正原則，即對所有的零售客戶應一視同仁，實施優(yōu)質標準化服務。三、 工作原則主動服務、誠信敬業(yè)、團隊協(xié)作、遵規(guī)守紀。四、 工作能力 （一）具有較強的客戶服務意識和客戶服務能力。（二）具有能夠適應崗位環(huán)境的心理素質、良好的語言表達能力、溝通能力和聲音條件，善于傾聽和解答問題。（三）具有適應本職工作的理解能力、學習能力、綜合分析能力和文字能力。（四）具有較好的計算機操作水平，能熟練使用電話訂貨管理信息系統(tǒng)。五、 工作職責（一）訂單采集。根據(jù)客戶的訂貨意愿，準確地采集客戶需求，快速、準確、完整地記錄和確認客戶訂購的品種和數(shù)量；做好訂單報價工作；提示客戶準備貨款，提醒客戶及時存款。（二）咨詢解答。根據(jù)商品知識庫、客戶資料庫等，及時準確地解答客戶一般的咨詢查詢。（三）信息傳遞。根據(jù)營銷中心安排，協(xié)助做好新品上市、價格調(diào)整、包裝變更、品牌置換、合理定量等信息的傳遞工作；根據(jù)客戶實際需要，適當進行品牌介紹；及時反饋卷煙品牌供應情況、客戶異常訂單情況、訂貨不成功客戶信息；采集、反饋客戶訂貨相關的意見和建議。六、 崗位要求（一）全面掌握崗位基礎知識。包括行業(yè)的法律法規(guī)、卷煙商業(yè)企業(yè)的有關經(jīng)營規(guī)定和營銷策略、卷煙基礎知識、品牌知識、客戶基礎信息等。（二）熟練掌握運用崗位技能。包括計算機操作技能、發(fā)音技能、溝通能力、表達能力等。要求熟練操作訂貨系統(tǒng)，掌握標準普通話、語速適中、口齒清晰、反應敏捷，認真傾聽，語言表達簡潔、有條理，體現(xiàn)熱情周到，按照規(guī)范的操作流程和服務用語開展訂貨工作。（三）快速而準確地完成訂單采集工作。包括真實、完整記錄客戶對品牌的需求情況；卷煙代碼、數(shù)量錄入準確，無差錯；訂單報量、報價正確，無差錯；適時提醒客戶及時存款；嚴格執(zhí)行銷售策略，確保訂單規(guī)范。（四）努力做到訂貨服務零投訴。包括禮貌、真誠地對待客戶，尊重客戶需要，保持良好的服務態(tài)度，提高客戶滿意度；認真傾聽并準確記錄客戶的需求，根據(jù)合理定量和銷售策略與客戶溝通后確認定單量，提高電話訂貨成功率；及時答復和處理訂貨過程中的客戶咨詢。（五）信息傳遞工作做到準確、及時和有效。包括信息宣傳，即按照公司的要求，及時將企業(yè)銷售政策以及卷煙價格調(diào)整、包裝變更、品牌置換、合理定量、新品上市等商品信息通知客戶，適時協(xié)助開展新品及重點品牌的宣傳推薦工作。信息采集，即采集、記錄、反饋客戶的訂貨信息、未訂貨信息、訂單異常情況、對卷煙品牌的需求情況、銷售情況和市場反應情況、客戶的意見和建議等信息。信息分析與反饋，即認真分析采集的信息，按時提交工作日志和分析報告。七、 工作流程（一）準備工作流程1、登錄電話訂貨信息系統(tǒng)早晨7：50時指定專人啟動計算機，7：55時電話訂貨人員到崗，以系統(tǒng)指定或分配的工號和密碼登錄系統(tǒng)，及時檢查系統(tǒng)是否正常。發(fā)現(xiàn)異常應立即向主任報告，以便及時解決。2、接收并記錄信息主要接收貨源投放信息、銷售策略信息、合理定量信息、新品上市信息、價格調(diào)整信息及宣傳促銷信息等，對于重點信息，認真做好記錄，在訂貨服務時及時提示。3、周例會在每周訂單采集工作結束后，由訂單部主任組織召開周例會，及時總結本周電話訂貨工作情況，學習營銷和服務知識，布置下周的具體工作任務，做好周例會記錄。（二）訂單采集流程早晨8：00時開始電話訂貨。如果因特殊情況訂貨時間推遲，要通過信息平臺向營銷部、客戶經(jīng)理發(fā)布。正常的訂單采集時間為每戶34分鐘。主任和座席班長要在訂貨工作現(xiàn)場，監(jiān)控卷煙訪銷進度，發(fā)現(xiàn)異常情況按照卷煙銷售異常情況呈報制度及時解決。1、撥打客戶電話坐席班長根據(jù)客戶的呼叫周期，確定當日訪銷戶數(shù)，按照各營銷部的訪銷順序，給各電訪員分配訪銷任務，電訪員按照訪銷任務和訪銷順序撥打客戶電話。電話接通后，首先要問候客戶，表明身份（參照“服務用語”）。對未接通的電話，必須再重新?lián)艽?次（間隔時間不少于5分鐘）。對于撥打5次后仍沒有接通電話的客戶，要通過信息平臺向所屬營銷部、客戶經(jīng)理發(fā)布。2、核對客戶信息系統(tǒng)客戶信息顯示包括客戶名稱（店鋪名稱、負責人姓名）、經(jīng)營地址、許可證號、客戶代碼、客戶分類、結算方式、訂貨額度、客戶經(jīng)理等信息，主要通過客戶名稱、客戶代碼進行核對。核實后詢問客戶是否需要訂購卷煙。3、記錄客戶需求真實準確記錄客戶提出的需求，復述并錄入客戶的實際需求量后，系統(tǒng)顯示該品種的投放量，該客戶該品種的合理定量。需求量錄入后，不得隨意修改。4、確定訂貨數(shù)量能夠滿足客戶需求的品牌，在符合單品牌供貨量和次供貨量規(guī)定的前提下，按客戶需求確定訂單；當某品種需求量不能滿足時，根據(jù)系統(tǒng)提示，告知客戶該品種定單量，并且至少向客戶推介2個以上的替代品牌，提高客戶訂單滿足率。5、核對訂單與客戶核對訂單的具體品種、數(shù)量和金額。如遇電子結算戶，提醒客戶及時存款或者根據(jù)客戶的意愿和存款余額調(diào)整訂單。6、保存訂單訂單核對無誤后保存，并向客戶致結束語（參照“服務用語”）。然后撥打下一個電話。（三）信息處理流程1、記錄客戶意見。在電話訂貨過程中，客戶如有意見和建議，電訪員應認真傾聽并記錄。2、記錄并反饋訂單異常情況。3、處理客戶咨詢和投訴。屬于訂貨職責范圍的客戶咨詢，電訪員能解答的應立即解答，不能立即材料的，應請示主任或求助同事。不屬于訂單部訂貨職責范圍的，提請客戶致電投訴中心。4、信息整理、反饋、歸檔。匯總整理記錄信息，填寫工作日志， 并向主任反饋。有關資料要及時存檔。（四）應急處理流程1、發(fā)現(xiàn)緊急情況，如信息系統(tǒng)故障、電話線路不暢或停電的情況。2、及時匯報，應在第一時間將情況向主任匯報，及時取得相關部門的支持。3、執(zhí)行應急預案，按照應急預案指定的訂貨方式、途徑采集客戶訂單，或者采取其它應急救助措施。4、積極配合并協(xié)助相關部門解決故障。八、服務用語1、撥打電話您好！您是商店嗎？呼倫貝爾市煙草公司號為您服務。請問您今天需要訂購什么卷煙？（需要）好的，請講。（不需要）好的，月日我們會再次給您打電話，再見。2、訂單錄入（1）復述客戶訂購的品種和數(shù)量。如：品種條，請繼續(xù)（2）當客戶訂購的品種限量或缺貨時，通知客戶限量或斷貨信息。如：抱歉，品種限量條或暫時缺貨，請繼續(xù)（3）對不明確的品種予以提示。如：請問，您要的品種是軟包的還是硬包的（紅色的還是白色的）？品種目前有三種，規(guī)格、規(guī)格和規(guī)格。請問，您要哪一種？3、訂單修改請問，您需要修改哪些品種和數(shù)量？好，請講。增加（刪減）品種條。（修改過程要復述客戶需修改的品種和數(shù)量）（修改結束后）您一共訂購了條煙，總計元。4、訂單取消請問，您要取消這筆訂單嗎？好的，請稍等。您的訂單已取消。5、推介新品、替代品和促銷商品對不起 ，您需要的煙暫時沒有貨。是新到的品牌，價位、吸位、包裝等方面與您需要的品牌較為接近（介紹品牌的賣點），您可以訂一條試試。煙是新品牌，它的特點是，請您訂一條試試。對不起，煙暫時沒有貨，今天有同煙價位相近的YY煙和ZZ煙，您要哪一種？煙正在促銷,購條贈送,請您訂條試試。6、解釋定量和缺貨對不起，煙定量銷售，滿足不了您的要求，請諒解！對不起，煙由于需求量很大，為了保證大多數(shù)客戶都能購買到，我們實行定量條供應，請諒解！對不起，根據(jù)公司合理定量和銷售策略為您設置的月銷售量已滿，所以我們不能再增加量訂購，請諒解！對不起，煙暫時沒貨，等來貨時我們提示您。對不起，品種我公司目前（已經(jīng)）不經(jīng)營。對不起，品種工廠已經(jīng)不生產(chǎn)了。7、特殊情況應對用語（1）當核對店名，對店名或負責人有疑問時，可以說：對不起，您的店名和電腦保存的資料不符，目前無法給您訂貨，請您與客戶經(jīng)理聯(lián)系好嗎？謝謝，再見。（2）當遇到客戶有特殊原因需要推遲訂貨時間時，可以說：好的，請問什么時候再給您打電話比較合適？（客戶說出具體時間后）好的，時請您保持電話暢通。謝謝，再見?。?）當遇到聽不清客戶地方方言時，可以說：對不起，請您說慢點兒好嗎？對不起，我聽不懂，請您讓別人代替說一下，好嗎？（4）當遇到客戶責罵或故意刁難時，可以說：對不起，請您別生氣，如果我們工作有不到之處，請您多包涵，并請多提寶貴意見。（5）當遇到客戶提出批評意見時，可以說：對不起，是我們的工作沒做好，請多包涵！我們一定注意改進。8、結語（1）訂貨后：請問您還需要訂煙嗎？（客戶確認后）您今天一共訂了條煙，金額是元，非常感謝您的訂貨，再見?。?）問題解決后：謝謝您的來電。有問題請您再撥打我們的客戶服務熱線（或投訴電話）。9、其他用語（1）聽不清：對不起，請您再說一遍。麻煩您，聲音稍微大些，可以嗎？謝謝。麻煩您慢點說，可以嗎？謝謝（2）問題解答：由于我們工作上的失誤，給您帶來了麻煩，很對不起。您看您還有其他問題需要了解嗎？這個問題我?guī)湍藢嵰幌?，您方便在線等待嗎？（3）其他：請原諒，工作時間不能長談。10、日常禮貌用語您好！謝謝！對不起！請原諒！請稍候！請多指教！您貴姓？請說對不起，麻煩您了。對不起，打