訂單部服務(wù)規(guī)范.doc

呼倫貝爾市煙草公司訂單部服務(wù)規(guī)范為規(guī)范訂單部對(duì)零售客戶的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提升零售客戶的滿意度，提高訂單部服務(wù)人員的工作能力和水平，結(jié)合我市的實(shí)際情況，特制定本規(guī)范。一、 服務(wù)宗旨以提高客戶滿意度為基礎(chǔ)，以提高客戶忠誠(chéng)度為目標(biāo)。二、 基本原則公平、公開、公正原則，即對(duì)所有的零售客戶應(yīng)一視同仁，實(shí)施優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。三、 工作原則主動(dòng)服務(wù)、誠(chéng)信敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、遵規(guī)守紀(jì)。四、 工作能力 （一）具有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)和客戶服務(wù)能力。（二）具有能夠適應(yīng)崗位環(huán)境的心理素質(zhì)、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力和聲音條件，善于傾聽和解答問題。（三）具有適應(yīng)本職工作的理解能力、學(xué)習(xí)能力、綜合分析能力和文字能力。（四）具有較好的計(jì)算機(jī)操作水平，能熟練使用電話訂貨管理信息系統(tǒng)。五、 工作職責(zé)（一）訂單采集。根據(jù)客戶的訂貨意愿，準(zhǔn)確地采集客戶需求，快速、準(zhǔn)確、完整地記錄和確認(rèn)客戶訂購(gòu)的品種和數(shù)量；做好訂單報(bào)價(jià)工作；提示客戶準(zhǔn)備貨款，提醒客戶及時(shí)存款。（二）咨詢解答。根據(jù)商品知識(shí)庫(kù)、客戶資料庫(kù)等，及時(shí)準(zhǔn)確地解答客戶一般的咨詢查詢。（三）信息傳遞。根據(jù)營(yíng)銷中心安排，協(xié)助做好新品上市、價(jià)格調(diào)整、包裝變更、品牌置換、合理定量等信息的傳遞工作；根據(jù)客戶實(shí)際需要，適當(dāng)進(jìn)行品牌介紹；及時(shí)反饋卷煙品牌供應(yīng)情況、客戶異常訂單情況、訂貨不成功客戶信息；采集、反饋客戶訂貨相關(guān)的意見和建議。六、 崗位要求（一）全面掌握崗位基礎(chǔ)知識(shí)。包括行業(yè)的法律法規(guī)、卷煙商業(yè)企業(yè)的有關(guān)經(jīng)營(yíng)規(guī)定和營(yíng)銷策略、卷煙基礎(chǔ)知識(shí)、品牌知識(shí)、客戶基礎(chǔ)信息等。（二）熟練掌握運(yùn)用崗位技能。包括計(jì)算機(jī)操作技能、發(fā)音技能、溝通能力、表達(dá)能力等。要求熟練操作訂貨系統(tǒng)，掌握標(biāo)準(zhǔn)普通話、語(yǔ)速適中、口齒清晰、反應(yīng)敏捷，認(rèn)真傾聽，語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)潔、有條理，體現(xiàn)熱情周到，按照規(guī)范的操作流程和服務(wù)用語(yǔ)開展訂貨工作。（三）快速而準(zhǔn)確地完成訂單采集工作。包括真實(shí)、完整記錄客戶對(duì)品牌的需求情況；卷煙代碼、數(shù)量錄入準(zhǔn)確，無(wú)差錯(cuò)；訂單報(bào)量、報(bào)價(jià)正確，無(wú)差錯(cuò)；適時(shí)提醒客戶及時(shí)存款；嚴(yán)格執(zhí)行銷售策略，確保訂單規(guī)范。（四）努力做到訂貨服務(wù)零投訴。包括禮貌、真誠(chéng)地對(duì)待客戶，尊重客戶需要，保持良好的服務(wù)態(tài)度，提高客戶滿意度；認(rèn)真傾聽并準(zhǔn)確記錄客戶的需求，根據(jù)合理定量和銷售策略與客戶溝通后確認(rèn)定單量，提高電話訂貨成功率；及時(shí)答復(fù)和處理訂貨過程中的客戶咨詢。（五）信息傳遞工作做到準(zhǔn)確、及時(shí)和有效。包括信息宣傳，即按照公司的要求，及時(shí)將企業(yè)銷售政策以及卷煙價(jià)格調(diào)整、包裝變更、品牌置換、合理定量、新品上市等商品信息通知客戶，適時(shí)協(xié)助開展新品及重點(diǎn)品牌的宣傳推薦工作。信息采集，即采集、記錄、反饋客戶的訂貨信息、未訂貨信息、訂單異常情況、對(duì)卷煙品牌的需求情況、銷售情況和市場(chǎng)反應(yīng)情況、客戶的意見和建議等信息。信息分析與反饋，即認(rèn)真分析采集的信息，按時(shí)提交工作日志和分析報(bào)告。七、 工作流程（一）準(zhǔn)備工作流程1、登錄電話訂貨信息系統(tǒng)早晨7：50時(shí)指定專人啟動(dòng)計(jì)算機(jī)，7：55時(shí)電話訂貨人員到崗，以系統(tǒng)指定或分配的工號(hào)和密碼登錄系統(tǒng)，及時(shí)檢查系統(tǒng)是否正常。發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即向主任報(bào)告，以便及時(shí)解決。2、接收并記錄信息主要接收貨源投放信息、銷售策略信息、合理定量信息、新品上市信息、價(jià)格調(diào)整信息及宣傳促銷信息等，對(duì)于重點(diǎn)信息，認(rèn)真做好記錄，在訂貨服務(wù)時(shí)及時(shí)提示。3、周例會(huì)在每周訂單采集工作結(jié)束后，由訂單部主任組織召開周例會(huì)，及時(shí)總結(jié)本周電話訂貨工作情況，學(xué)習(xí)營(yíng)銷和服務(wù)知識(shí)，布置下周的具體工作任務(wù)，做好周例會(huì)記錄。（二）訂單采集流程早晨8：00時(shí)開始電話訂貨。如果因特殊情況訂貨時(shí)間推遲，要通過信息平臺(tái)向營(yíng)銷部、客戶經(jīng)理發(fā)布。正常的訂單采集時(shí)間為每戶34分鐘。主任和座席班長(zhǎng)要在訂貨工作現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)控卷煙訪銷進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)異常情況按照卷煙銷售異常情況呈報(bào)制度及時(shí)解決。1、撥打客戶電話坐席班長(zhǎng)根據(jù)客戶的呼叫周期，確定當(dāng)日訪銷戶數(shù)，按照各營(yíng)銷部的訪銷順序，給各電訪員分配訪銷任務(wù)，電訪員按照訪銷任務(wù)和訪銷順序撥打客戶電話。電話接通后，首先要問候客戶，表明身份（參照“服務(wù)用語(yǔ)”）。對(duì)未接通的電話，必須再重新?lián)艽?次（間隔時(shí)間不少于5分鐘）。對(duì)于撥打5次后仍沒有接通電話的客戶，要通過信息平臺(tái)向所屬營(yíng)銷部、客戶經(jīng)理發(fā)布。2、核對(duì)客戶信息系統(tǒng)客戶信息顯示包括客戶名稱（店鋪名稱、負(fù)責(zé)人姓名）、經(jīng)營(yíng)地址、許可證號(hào)、客戶代碼、客戶分類、結(jié)算方式、訂貨額度、客戶經(jīng)理等信息，主要通過客戶名稱、客戶代碼進(jìn)行核對(duì)。核實(shí)后詢問客戶是否需要訂購(gòu)卷煙。3、記錄客戶需求真實(shí)準(zhǔn)確記錄客戶提出的需求，復(fù)述并錄入客戶的實(shí)際需求量后，系統(tǒng)顯示該品種的投放量，該客戶該品種的合理定量。需求量錄入后，不得隨意修改。4、確定訂貨數(shù)量能夠滿足客戶需求的品牌，在符合單品牌供貨量和次供貨量規(guī)定的前提下，按客戶需求確定訂單；當(dāng)某品種需求量不能滿足時(shí)，根據(jù)系統(tǒng)提示，告知客戶該品種定單量，并且至少向客戶推介2個(gè)以上的替代品牌，提高客戶訂單滿足率。5、核對(duì)訂單與客戶核對(duì)訂單的具體品種、數(shù)量和金額。如遇電子結(jié)算戶，提醒客戶及時(shí)存款或者根據(jù)客戶的意愿和存款余額調(diào)整訂單。6、保存訂單訂單核對(duì)無(wú)誤后保存，并向客戶致結(jié)束語(yǔ)（參照“服務(wù)用語(yǔ)”）。然后撥打下一個(gè)電話。（三）信息處理流程1、記錄客戶意見。在電話訂貨過程中，客戶如有意見和建議，電訪員應(yīng)認(rèn)真傾聽并記錄。2、記錄并反饋訂單異常情況。3、處理客戶咨詢和投訴。屬于訂貨職責(zé)范圍的客戶咨詢，電訪員能解答的應(yīng)立即解答，不能立即材料的，應(yīng)請(qǐng)示主任或求助同事。不屬于訂單部訂貨職責(zé)范圍的，提請(qǐng)客戶致電投訴中心。4、信息整理、反饋、歸檔。匯總整理記錄信息，填寫工作日志， 并向主任反饋。有關(guān)資料要及時(shí)存檔。（四）應(yīng)急處理流程1、發(fā)現(xiàn)緊急情況，如信息系統(tǒng)故障、電話線路不暢或停電的情況。2、及時(shí)匯報(bào)，應(yīng)在第一時(shí)間將情況向主任匯報(bào)，及時(shí)取得相關(guān)部門的支持。3、執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案，按照應(yīng)急預(yù)案指定的訂貨方式、途徑采集客戶訂單，或者采取其它應(yīng)急救助措施。4、積極配合并協(xié)助相關(guān)部門解決故障。八、服務(wù)用語(yǔ)1、撥打電話您好！您是商店嗎？呼倫貝爾市煙草公司號(hào)為您服務(wù)。請(qǐng)問您今天需要訂購(gòu)什么卷煙？（需要）好的，請(qǐng)講。（不需要）好的，月日我們會(huì)再次給您打電話，再見。2、訂單錄入（1）復(fù)述客戶訂購(gòu)的品種和數(shù)量。如：品種條，請(qǐng)繼續(xù)（2）當(dāng)客戶訂購(gòu)的品種限量或缺貨時(shí)，通知客戶限量或斷貨信息。如：抱歉，品種限量條或暫時(shí)缺貨，請(qǐng)繼續(xù)（3）對(duì)不明確的品種予以提示。如：請(qǐng)問，您要的品種是軟包的還是硬包的（紅色的還是白色的）？品種目前有三種，規(guī)格、規(guī)格和規(guī)格。請(qǐng)問，您要哪一種？3、訂單修改請(qǐng)問，您需要修改哪些品種和數(shù)量？好，請(qǐng)講。增加（刪減）品種條。（修改過程要復(fù)述客戶需修改的品種和數(shù)量）（修改結(jié)束后）您一共訂購(gòu)了條煙，總計(jì)元。4、訂單取消請(qǐng)問，您要取消這筆訂單嗎？好的，請(qǐng)稍等。您的訂單已取消。5、推介新品、替代品和促銷商品對(duì)不起 ，您需要的煙暫時(shí)沒有貨。是新到的品牌，價(jià)位、吸位、包裝等方面與您需要的品牌較為接近（介紹品牌的賣點(diǎn)），您可以訂一條試試。煙是新品牌，它的特點(diǎn)是，請(qǐng)您訂一條試試。對(duì)不起，煙暫時(shí)沒有貨，今天有同煙價(jià)位相近的YY煙和ZZ煙，您要哪一種？煙正在促銷,購(gòu)條贈(zèng)送,請(qǐng)您訂條試試。6、解釋定量和缺貨對(duì)不起，煙定量銷售，滿足不了您的要求，請(qǐng)諒解！對(duì)不起，煙由于需求量很大，為了保證大多數(shù)客戶都能購(gòu)買到，我們實(shí)行定量條供應(yīng)，請(qǐng)諒解！對(duì)不起，根據(jù)公司合理定量和銷售策略為您設(shè)置的月銷售量已滿，所以我們不能再增加量訂購(gòu)，請(qǐng)諒解！對(duì)不起，煙暫時(shí)沒貨，等來(lái)貨時(shí)我們提示您。對(duì)不起，品種我公司目前（已經(jīng)）不經(jīng)營(yíng)。對(duì)不起，品種工廠已經(jīng)不生產(chǎn)了。7、特殊情況應(yīng)對(duì)用語(yǔ)（1）當(dāng)核對(duì)店名，對(duì)店名或負(fù)責(zé)人有疑問時(shí)，可以說(shuō)：對(duì)不起，您的店名和電腦保存的資料不符，目前無(wú)法給您訂貨，請(qǐng)您與客戶經(jīng)理聯(lián)系好嗎？謝謝，再見。（2）當(dāng)遇到客戶有特殊原因需要推遲訂貨時(shí)間時(shí)，可以說(shuō)：好的，請(qǐng)問什么時(shí)候再給您打電話比較合適？（客戶說(shuō)出具體時(shí)間后）好的，時(shí)請(qǐng)您保持電話暢通。謝謝，再見！（3）當(dāng)遇到聽不清客戶地方方言時(shí)，可以說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢點(diǎn)兒好嗎？對(duì)不起，我聽不懂，請(qǐng)您讓別人代替說(shuō)一下，好嗎？（4）當(dāng)遇到客戶責(zé)罵或故意刁難時(shí)，可以說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)您別生氣，如果我們工作有不到之處，請(qǐng)您多包涵，并請(qǐng)多提寶貴意見。（5）當(dāng)遇到客戶提出批評(píng)意見時(shí)，可以說(shuō)：對(duì)不起，是我們的工作沒做好，請(qǐng)多包涵！我們一定注意改進(jìn)。8、結(jié)語(yǔ)（1）訂貨后：請(qǐng)問您還需要訂煙嗎？（客戶確認(rèn)后）您今天一共訂了條煙，金額是元，非常感謝您的訂貨，再見?。?）問題解決后：謝謝您的來(lái)電。有問題請(qǐng)您再撥打我們的客戶服務(wù)熱線（或投訴電話）。9、其他用語(yǔ)（1）聽不清：對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍。麻煩您，聲音稍微大些，可以嗎？謝謝。麻煩您慢點(diǎn)說(shuō)，可以嗎？謝謝（2）問題解答：由于我們工作上的失誤，給您帶來(lái)了麻煩，很對(duì)不起。您看您還有其他問題需要了解嗎？這個(gè)問題我?guī)湍藢?shí)一下，您方便在線等待嗎？（3）其他：請(qǐng)?jiān)?，工作時(shí)間不能長(zhǎng)談。10、日常禮貌用語(yǔ)您好！謝謝！對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！?qǐng)稍候！請(qǐng)多指教！您貴姓？請(qǐng)說(shuō)對(duì)不起，麻煩您了。對(duì)不起，打