客服中心現(xiàn)場管理制度ppt課件

P25 1 客服中心現(xiàn)場管理制度 P25 2 大綱 P25 3 大綱 P25 4 公司所有員工有責任和義務維護和保持公司辦公環(huán)境的整潔 包括 辦公室內環(huán)境衛(wèi)生 培訓室 區(qū) 休息室 多功能室環(huán)境衛(wèi)生 個人桌面的整潔 地面清潔等 個人辦公桌面衛(wèi)生由個人負責 須保持桌面整潔和桌面擺放物品的整齊美觀 下班后所有工作人員需將電腦關機 耳麥掛在指定位置 桌面整潔 座椅歸位 個人物品帶出工作場所 手機需設置成震動或者靜音 外衣 背包等物品請放在私人儲物柜中 辦公室通道處禁止擺放物品 阻礙通行 衣柜上禁止擺放任何物品 包括 文件夾 書籍 餐盒等 除綠植外 入崗前處理好個人事情 嚴禁在辦公區(qū)談笑 四處走動 團聚 影響他人工作 做到小聲 輕步 避免影響其他同事工作 工作環(huán)境 P25 5 大綱 P25 6 工作禮儀及工作狀態(tài)管理制度 工作禮儀上班時須佩戴工作牌 穿著工裝 儀表端莊 狀態(tài)飽滿 專業(yè)服務 1 儀表 女性 頭發(fā) 潔凈 整齊 著裝 無袖無領衫 含吊帶裝 背心等 露臍露背裝 運動裝 超短裙 裙下擺離膝蓋距離 10cm為超短裙 短褲 涼拖鞋 拖鞋等 上班不得不涂鮮艷的指甲油 男性 無袖無領衫 含背心 運動裝 短褲 涼拖鞋 拖鞋 精神飽滿 舉止得體 P25 7 2 儀態(tài) 目光 目光柔和 面對前方 表情 面帶微笑 動作 規(guī)范 適度 利落 坐姿 端正自然 不倚靠 不下趴 不上仰 手勢 雙手自然放在面前的電腦鍵盤上 語言 親切周到的語言 溫暖甜美聲音 清晰簡練的話語 態(tài)度 誠懇有禮 但不卑微 禮儀 同事見面 相互問好 如 早上好 下午好 P25 8 3 工作禮儀 與客戶進行交流時 面帶微笑 使用標準問候語 注意語音 語調 要讓自己的問候充滿生機 聲音明快 態(tài)度耐心親切 吐字清晰平緩 語氣溫和沉穩(wěn) 避免說話過快 決不能諷刺挖苦客戶或與客戶爭執(zhí) 應平息客戶的怨氣 P25 9 通話過程中不吃東西 包括口香糖 和喝水 盡量不讓客戶聽見通話外其他聲音 如果其他人在你身邊大聲談話 要及時制止 同時自己注意同事在接電話時不要打擾他 在通話中不要對客戶進行評價 不允許與騷擾對罵 告訴對方 線路故障請掛機即可 咨詢客戶詢問的問題比較多時需要耐心解答 引導 通話禁忌 P25 10 客戶等候時 使用標準用語 當你回到話筒旁 要先謝謝客戶等候 謝謝您的耐心等待 結束通話時 重復重要的信息問客戶 你還能為他做些什么 感謝客戶來電 在肯定的語氣中結束通話 即使對顧客不滿也不要掛斷電話后罵顧客 會影響到其他人的心情 心情不好時也不能摔電話 可以找一些緩解的方式 如申請示忙調整心態(tài) P25 11 工作狀態(tài) 不在公共區(qū)內梳理頭發(fā) 化妝 剪指甲等與工作無關的事情 座席區(qū)內嚴禁玩游戲 看小說嚴禁自行在工作機上安裝游戲程序 工作時間不玩弄手機 照相 游戲 聽 帶MP3等與工作無關的行為 不在辦公區(qū)內大聲喧嘩 打鬧 嘻笑 影響他人的工作 工作交流應以不影響他人的工作為前提進行溝通 并注意用語規(guī)范 語氣溫和 音量適中 不用二線電話與私溝通 不允許私自使用組長電話撥打外線 如有緊急事情需向當班組長或經(jīng)理申請用指定電話處理 未經(jīng)允許不得擅自離崗 如 到到宿舍取東西 購買東西 工作區(qū)內隨意走動等 工作區(qū)域內不串崗 閑聊 大聲喧嘩 確保辦公環(huán)境的安靜有序 離開崗位15分鐘以上需要上報組長并退出CTI系統(tǒng)關閉顯示器 非因工作需要不將辦公設備移離安裝場所 確需移機時報經(jīng)上級領導同意后 由相關專業(yè)人員進行拆裝愛護桌椅 電腦及一切公共設施 不得因個人情緒摔耳麥 大聲敲擊鍵盤 鼠標等影響他人工作 P25 12 大綱 P25 13 值班管理制度 一 小靈通使用意義說明小靈通是客戶 或顧問 業(yè)務 在非上班時間反映問題的管道 等同平時接聽電話 尤其需要注意服務時效與服務質量 通常用于解決下列問題 1 若客服中心電話打不進來時 占線或異常 有異常方便我們及時發(fā)現(xiàn)問題能及時檢查 2 客戶抱怨或投訴窗口 若客戶抱怨及時向主管反映 3 非上班時間需要序號重查等緊急情況 及時向主管反映 需要發(fā)保證書的 建議客戶將保證書存為電子檔 發(fā)給主管 4 非上班時間 客戶ERP系統(tǒng)出現(xiàn)了影響正常生產(chǎn)的狀況 及時反映給主管 以判定是否需要啟動緊急方案 5 非上班時間的常規(guī)功能說明 若不能通過電話說明清楚 引導客戶用E service查Q A等 告知客戶上班后服務人員會及時聯(lián)絡客戶解決問題 6 數(shù)據(jù)處理方面的問題 如查賬 對賬 數(shù)據(jù)錯誤等 我們應該向客戶說明 我們上班會第一時間聯(lián)絡客戶 連線解決客戶問題 上班后第一時間通知責任人聯(lián)絡客戶 P25 14 二 人員選定及排定1 進入客服中心三個月后必須納入值班人員名單中 2 對新進新人 采取各指導人推薦方式 結合滿意度 結案率數(shù)據(jù)進行進排班 三 值班周期及時間1 值班周期 每人一周 輪班制 每季度視人員成長進行添加或更改 2 值班時間 工作日08 00 21 00 非工作日 周末與節(jié)假日 09 00 20 00 3 節(jié)假日安排1名值班人員 國慶1至3號 春節(jié)除夕至初三 根據(jù)具體情況確定 P25 15 四 值班獎懲獎勵制度1 值班1周補貼100元 若家中不能上網(wǎng) 有緊急問題必須來公司加班處理 可另加20元餐補和報銷路費 來公司之前需告知各自主管 2 得到客戶表揚 計入KPI指標 懲罰制度1 值班期間 主管會進行去電抽查 值班人員不得以沒電為由關機 抽查發(fā)現(xiàn)有此情況者 繼續(xù)無補貼值班一周 2 抽查來電記錄及處理記錄 發(fā)現(xiàn)有遺漏或與實際不符者 繼續(xù)值班一周 3 抽查來電記錄進行回訪 對值班處理人員有抱怨的 計入KPI指標 P25 16 五 處理流程 P25 17 六 與各區(qū)增值服務部協(xié)助機制若啟動緊急方案 需要當?shù)豋NSITE人員協(xié)助 請聯(lián)系以下人員 周末或其他假日 深圳 梁宏西 方淑莞 潘惠江 費中 楊方 王東 劉州 李小京 陳建廈門 孫可建福州 陳海 胡申南 江P25 18 七 注意事項1 請盡量保證小靈通信號穩(wěn)定 若臨時因故不能值班 可私下與其他值班人員進行協(xié)商調換 并告知主管 2 每天接到的小靈通來電需及時維護 上班時間 正常工作日09 00 18 00 接聽來電 一律建議客戶撥打我們的客服熱線 如果是電話故障等情況 會納入KPI參考 非上班時間接聽到的電話 則在上班后錄入 小靈通電話記錄 在錄入時要核對客戶是不是停約 若是則要做標示 并在交接值班人員時重點說明 以便有所防備 3 小靈通話費余額不夠時 第一時間向主管反映 P25 19 大綱 P25 20 辦公設施使用管理制度 1 對于工作使用的電腦 耳麥 鍵盤 鼠標等設備須珍惜 愛護 不要頻繁開關電腦 不允許隨意移動電腦原所在的位置 不得擅自更換鍵盤 鼠標 耳麥 如工位設備出現(xiàn)故障 應及時上報組長或主管申請設備更換 或申請調換工位 個人責任范圍內的財物如有人為損壞 責任人負賠償責任 2 傳真機 打印機周圍紙張擺放整齊 桌面干靜 整潔 合理節(jié)約使用紙張 根據(jù)實際需要 對于必須用紙的 要在電腦上認真核稿 仔細校對 盡量避免反復打印 3 花木美化環(huán)境 改善空氣質量 每位員工應自覺珍惜愛護 不得隨意搬動花草樹木等室內裝飾品 不得毀損 4 充分利用自然光照 減少照明設備耗能 倡導 人走燈滅 人離機關 減少空調等大功率電器的使用時間 合理設置空調溫度 充分利用自然通風進行調節(jié) 5 儲物柜鑰匙柜號統(tǒng)一發(fā)放各客服 各自負責保管 更換更位時確保鑰匙留在原柜門鎖上 P25 21 大綱 P25 22 安全保密責任管理制度 1 電腦IP地址 DNS服務器不可隨便指定或更改 2 出入部門要隨手關門 不得將非公司人員帶入客服中心 不得將易燃易爆 帶有安全隱患的物品帶入客服中心 3 發(fā)生火災 應拔掉所有電源插頭 所有職員統(tǒng)一從安全出口離開 不得擁堵 由專人使用消防器具滅火 發(fā)生火災及時撥打消防熱線119求救 4 員工有責任嚴格遵守公司保密條例 全體員工都應保護公司及客戶的機密信息 文件及軟件 并有義務不向任何第三方或未經(jīng)授權的個人傳遞 透露 轉交 使用 出售 轉手 租借 或以任何形式使用相關保密資料 并確保所有能接觸到屬于公司的機密信息 文件和軟件的相關人員同樣遵守此條例 5 機密信息包括 書面或口頭信息 資料 手冊 方法 設想 合同與協(xié)議文本 個人薪資等不為公眾所知的信息 P25 23 大綱 P25 24 客服人員崗位職責 1 執(zhí)行呼入呼出的業(yè)務處理工作2 負責客戶熱線咨詢 信息查詢 投訴及疑難問題的解答工作3 記錄詳細問題處理過程 以利主管分析績效并得以提供協(xié)助和訓練4 服從直接領導的工作安排和管理5 參加部門安排的各種培訓和考核 提升自身的專業(yè)知識和技巧6 碰到疑難問題或投訴 詳細