銷售過程中有效溝通技巧之三十：真誠了解客戶的需求.doc

銷售過程中有效溝通技巧之三十：真誠了解客戶的需求有些銷售人員之所以失敗，是因為他們根本不知道什么是銷售的關(guān)鍵點。其實關(guān)鍵點很簡單，就是：客戶最基本的需求或最感興趣的細(xì)節(jié)。弗蘭克貝特格，美國人壽保險創(chuàng)始人1、面對銷售額下降時的反應(yīng)很多從事銷售工作的人都在慨嘆：“現(xiàn)在的銷售工作是越來越不好做下去了”。銷售人員產(chǎn)生這種慨嘆并非無病呻吟，而確實是事出有因：隨著同行企業(yè)之間的競爭加劇和各個領(lǐng)域銷售人員的不斷增加，銷售人員每天都要面對更大的競爭壓力；在買方市場已經(jīng)逐步形成的情況下，消費者面臨的選擇機(jī)會更多、選擇空間更大，這對消費者來說是件好事，可是對商家來說就是一種壓力；在越來越豐富、越來越強(qiáng)大的推銷攻勢面前，消費者應(yīng)付推銷活動的經(jīng)驗也越來越豐富，這也加重了推銷活動的難度。由于種種原因，銷售活動日益艱難。很多銷售人員都發(fā)現(xiàn)，自己付出的辛苦越來越多，可是銷售額卻在日益下降。面對銷售額的下降，一些銷售人員產(chǎn)生了這樣的反應(yīng)：把銷售額的下降歸咎于本行業(yè)普遍行情不利，消極等待形勢的好轉(zhuǎn)。埋怨公司的經(jīng)營方式不夠科學(xué)，如產(chǎn)品上市之前的市場調(diào)查不夠充分和準(zhǔn)確、廣告宣傳沒有起到較好的作用、促銷活動不能對實際銷售活動提供更好的支持、售后服務(wù)不夠完善，等等。責(zé)怪現(xiàn)在的消費者越來越挑剔，越來越難以應(yīng)付，面對現(xiàn)狀束手無策，企盼有一天消費者會變得容易說服。不是消極地等待情況出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)，而是產(chǎn)生跳槽或改行的念頭，并且主動尋找其他“出路”。產(chǎn)生以上反應(yīng)的銷售人員是否會因此而改變自身面臨的困境呢？不會。首先，競爭形勢只會越來越嚴(yán)峻，在加入世貿(mào)組織之后，我國企業(yè)整體面臨的競爭壓力只能更大；其次，消極等待只能讓自己更加落后于競爭對手，因為當(dāng)你消極等待之時，競爭對手們或者正蓄勢待發(fā)，或者已經(jīng)與你的目標(biāo)客戶展開了不同程度的溝通；最后，你所在的公司和行業(yè)確實如你埋怨得那么糟糕嗎？你能保證，換一個公司或行業(yè)，你的處境就會迅速從一片陰霾轉(zhuǎn)變?yōu)楹ｉ熖炜諉?？消極地面對問題并不能有效改善眼前處境，只有主動地從改善自身銷售技能出發(fā)，才有可能使自己的銷售額不再直線下降。值得銷售人員注意的是，外界形勢永遠(yuǎn)不會按照你的期望發(fā)展，如果你曾經(jīng)像期望中的那樣輕輕松松實現(xiàn)交易的成功，那只是僥幸。因此，當(dāng)銷售形勢日趨嚴(yán)峻時，與其消極等待、被動接受，還不如抓緊時間了解和挖掘客戶需求，并且想辦法使客戶的需求得到滿足，甚至采取能夠超越客戶期望的行動。事實上，你只有真正深入地了解客戶需求，掌握客戶需求的變化，并且愿意真正基于客戶的需求與客戶展開溝通，客戶才愿意與你交流。記住：客戶總是會想辦法擺脫那些態(tài)度消極的銷售人員而走到能滿足自身需求的銷售人員那里。2、有時客戶不愿意坦誠自己的需求不可否認(rèn)，客戶很多時候不愿意向銷售人員坦誠自己的需求。雖然通過之前的諸多準(zhǔn)備工作，你已經(jīng)了解到客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)有一定的需求，甚至這種需求還比較強(qiáng)烈，但是出于某些顧慮，客戶并不愿意向你表明這些需求。此時，作為一名銷售人員，你應(yīng)該怎么辦？與客戶爭辯，強(qiáng)迫客戶承認(rèn)自己的需求，這導(dǎo)致的結(jié)果只能是事與愿違。被視為“上帝”的客戶通常會拒絕繼續(xù)與你交流。另外一種情況便是，也許他們會承認(rèn)自己有這方面的需求，但同時他們也會表明，自己肯定不會和一個從一開始就企圖控制他們的銷售人員打交道。如果客戶很了解自己需要什么、不需要什么，但是又不愿意向銷售人員坦誠，這就說明他們有一定的顧慮，這時打破這些顧慮就是溝通的關(guān)鍵。因此，了解客戶拒絕承認(rèn)自身需求背后隱藏的重重顧慮，是銷售人員實現(xiàn)有效溝通、提高交易額的必經(jīng)之路。那么，客戶究竟哪些顧慮？如何打破他們的這些顧慮呢？ （1）認(rèn)為銷售人員所在的公司不可靠客戶可能對你的公司沒有任何了解，這時，不信任就會伴隨著不了解產(chǎn)生。此時，如果能夠站在客戶的立場上考慮問題，銷售人員就不會責(zé)怪客戶過于挑剔或猶豫了，你應(yīng)該明白，客戶至少要確信與自己合作的公司不會拿到定金就大玩從人間蒸發(fā)的把戲?？蛻舻倪@種顧慮是很正常的，而且銷售人員必須對客戶的這種顧慮表示理解。當(dāng)然，僅僅做到這些還不夠，銷售人員此時最需要做的就是通過自己的努力，使客戶消除這種顧慮，以便盡快進(jìn)入到溝通的實質(zhì)階段。要想解除客戶的這一顧慮，銷售人員除了要做到前面提到的自信、真誠、耐心等態(tài)度上的準(zhǔn)備工作之外，還需要向客戶提供能夠證明公司信譽和實力的有力證據(jù)，這些證據(jù)可以是公司的相關(guān)證書，也可以是某些具有一定影響力人物的介紹信，還可以是與公司有著長期合作的客戶關(guān)系說明等。在實際溝通過程中，這些態(tài)度的體現(xiàn)與資料說明必須相互結(jié)合，而且需要根據(jù)具體情況有技巧地進(jìn)行，并不是你的態(tài)度夠積極真誠或一股腦兒地把證明公司實力的相關(guān)資料擺放在面前，客戶就會消除顧慮。（2）害怕產(chǎn)品出現(xiàn)問題。這種顧慮同樣既正常又值得理解，面對這種顧慮，銷售人員不妨把證明公司信譽和實力的方法故伎重施一番，只不過，此時要把證明公司信譽和實力的相關(guān)資料換成能夠證明產(chǎn)品質(zhì)量的資料。除了以上方式，銷售人員還可以通過一些其他方式展現(xiàn)產(chǎn)品的種種優(yōu)勢，比如現(xiàn)場演示、權(quán)威機(jī)構(gòu)證明等等。面對客戶對產(chǎn)品質(zhì)量等方面的顧慮，有些銷售人員覺得十分頭疼，他們認(rèn)為要想消除客戶的這一顧慮很麻煩，有些銷售人員認(rèn)為客戶提出反對意見是對抗的表示，因此便選擇了消極放棄的做法。其實，當(dāng)客戶提出這方面的顧慮時，恰恰表明了他們有這方面的需求，而且他們已經(jīng)開始關(guān)心產(chǎn)品了。這對銷售人員來說是一個可以進(jìn)一步開展彼此溝通的積極信號，而不應(yīng)該成為放棄的理由。當(dāng)客戶對產(chǎn)品的相關(guān)顧慮被消除后，你就會發(fā)現(xiàn)，自己已經(jīng)度過了十分緊迫的環(huán)節(jié)，下一步要做的就是抓緊機(jī)會促使客戶下決心了。（3）不了解具體行情。有些客戶對自己所需產(chǎn)品的市場行情不十分了解，這就使得他們在與商家打交道時顧慮重重。銷售人員可能經(jīng)常聽到這類客戶表明：“我們需要進(jìn)行多方比較再做決定”，或者“某某公司提供的產(chǎn)品報價比你們的要低3%”等等。這時銷售人員需要給客戶足夠的考慮時間，不要要求客戶馬上決定購買你的產(chǎn)品。但這并不意味著銷售人員要做的只是消極等待。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶對具體的市場行情不甚明了時，銷售人員不妨主動擔(dān)當(dāng)起客戶顧問的角色。需要注意的是：第一，作為顧問，你必須讓客戶感到你是站在他（她）的立場上考慮問題，而不是要急于推銷自己的產(chǎn)品；第二，不要忘記自己的目的，要在溝通過程中進(jìn)一步深入了解客戶需求，同時適時而巧妙地告訴客戶，你能夠滿足其需求，甚至可以在某些方面做得更好。3、如果客戶不了解自己的需求并不是所有的客戶都對自己的需求了如指掌。有些客戶的需求需要專業(yè)的銷售人員進(jìn)行有效挖掘。當(dāng)銷售人員通過事前充分的準(zhǔn)備工作對客戶的需求有了足夠了解時，就要面臨這樣一個問題：如何將自己分析出的客戶信息傳達(dá)給客戶。這就需要根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的措施。如果客戶因為已經(jīng)有了合作伙伴而認(rèn)為沒有必要再考慮其他銷售者，你不妨讓客戶了解同你合作會為其帶來哪些更多的好處和方便。此時銷售人員需要注意一點：千萬不要為了抬高自己的身價就隨意貶辱競爭對手，這只能引起客戶對你的反感。如果客戶覺得自己根本不需要你的產(chǎn)品或服務(wù)，你不妨根據(jù)當(dāng)時的情景引出與產(chǎn)品益處相關(guān)的話題，當(dāng)然了，列舉產(chǎn)品益處時必須以客戶為中心，突出客戶能獲得的好處。例如:客戶說：“我們的電腦已經(jīng)升級了，不再需要新的電腦?！睂Υ?，銷售人員可以做以下回答：“能談一下，您公司的電腦為什么要進(jìn)行升級嗎？”“老式電腦的確要花費很多維護(hù)和保養(yǎng)費用，如果使用新產(chǎn)品的話，那您就可以省去這些費用了?！薄艾F(xiàn)在電腦更新?lián)Q代的速度確實很快，新產(chǎn)品可以為您提供更先進(jìn)的技術(shù)支持?！薄斑@有助于提高您的公司形象和員工的工作效率?！睂＜姨嵝旬?dāng)銷售額下降時，不要怨天尤人，要問問自己“是否已經(jīng)做得夠好”。你的推銷技巧一直以來也許都很有效，可是今后不見得依然有效，所以你必須時刻關(guān)注客戶的需求變化，并且根據(jù)這些變化調(diào)整推銷方式?？蛻舨恢鲃犹拐\自己的需求時，千萬不要試圖采用強(qiáng)硬手段逼迫