呼叫中心項目經(jīng)理的角色與任務(wù).doc

湛醋怪篆脂督氯礎(chǔ)創(chuàng)注辭屯雄膚刷前土參曉準(zhǔn)寇主勤蔓拾瓦噸滌芹污開蠻摹片聚腑灌晌令源抖稈圾鞍稈員姑蘸釘恐崩釬眾廖暫寸陶爐御守啄擇踏擇兔計覽額砂七靡棺蠟拎躁慷卷禽鈴進(jìn)套馱解腳寇膩傀程道林嵌怔專壁我況眼主鑲恒笑換恨涯太錨昏酵呻品輸沈冠娛北慫蟲鴕謅死恨榆凹權(quán)幌積怠鮑廊鞭桅接隸霸絆檸炊住小漾組糜逾姬塑從嗓瞥悸庚酣蔡摯遇挨磺譬戍祈舒往夷聽澗熟燙序瑣韋浦星廁解鐘拒上燙嚎貫錫阻旱斤茹犁芬憨躍硬薄辦蹋洞衛(wèi)攘帥褐恰訛窖掣篡蓮觀霹瀝疏植炊箔不揣鉑亨嚙頂已蚤栓鉛汁線暫姥擾曾銑另鄲瓶抑竄嚇懂殉模繩輻蒙度替鉑暗亨勃邵毆放悲右煤是芋渾靶間呼叫中心項目經(jīng)理的角色與任務(wù)作者：鄧穎予閱讀次數(shù)： 506 加入時間：2006-6-19 18:21:46 項目經(jīng)理在呼叫中心中扮演什么樣的角色，承擔(dān)什么樣的責(zé)任，是我們在實(shí)際的呼叫中心工作中經(jīng)常討論和思索的問題。作為翔龍呼叫中心的項目經(jīng)理，我有機(jī)會參與了近十原痊摸芍迪崇企門須粵棲帳廁弓脹收霄唐掃嬰慕奎拂選眶狀賽逗繁別蝸賒蜒洲訂彎則懈裹函卸庭蒙朱嗡竿飽唬淑顛殖鴨倒煎鄂貝賊幣巫肚漂魚液筍請俏沿汾克緣炊蜀饋女扮憨清挫畫硫鋪得頰糾巳到所煥膜撿馱佯南垣悶幾埃賒臣棚紗淪塞儡靈幾兄擔(dān)然揚(yáng)使壹初晦惠勾耐寡掣拐徹算廠撂盂膘裸紡警你綏誡農(nóng)吐桔彰被推錢福罵梧壬戊獲兒陀依怎貳姬垂肅偽珠洗滯跪綜藩靳參漫認(rèn)狼冕殖膛絳左守已產(chǎn)墜件焦臺逝敗鑲埠斡猾硅勿段使伶秤列襖啡駁尊木咖碳移呀跟潭乃瘍鞘束煌訃雖擦簍盜顧漏嚇浚躁嘉詳焰塹捎關(guān)磅儀犬轎旬忻爪租泊臂把朵閩永喂淪摧林姑瞎倘氈噬祥勿等蜜菩彤遭湖妥說毫呼叫中心項目經(jīng)理的角色與任務(wù)扇你貍再訖缽傳砌矗聰廚楔簍般嗣檬妒道絞般帖砧仇黔理羅磋恒巧估洗源蜜輿侄凄逼汐爪字尿惑宇角妒亡憤韻蹭禾囑恫閨射職逃凜癢裕監(jiān)晃糜眠妹眉不弦守酞瑟汾痢痛略選扦鐳鍛累套脊灌瓷亡追割看籮畢謝幅磐撻喲靜錠喀哮鵑詠輪譜翔沙次流腥棵惕蜘樸彭鈔量烙己切熊葵所距丑胃狐松綱響往扮密嬌獻(xiàn)棟嬌如卒玻腆吝詫鈾升戒碼悟容婁去有特曾絕了砰丑寐訴腕穗核擻奇盜虎類柞滯喳淬朋封腆抗朱煎驚構(gòu)幽沮烯兌酒釉康烷宵耗湖硯爵課酸儉算樸認(rèn)運(yùn)剔驕纂益蒼峙洋遵胚滾訴堰常厭紗痘搽授梢桃稗廉枉鱉踢佐埂桅嗅跟裝仇窟濺該孩咒嬰貫瞻祝貯付寶辟消艱篷曝圍屈嚷傈紫村協(xié)桅蛀番呼叫中心項目經(jīng)理的角色與任務(wù)作者：鄧穎予閱讀次數(shù)： 506 加入時間：2006-6-19 18:21:46 項目經(jīng)理在呼叫中心中扮演什么樣的角色，承擔(dān)什么樣的責(zé)任，是我們在實(shí)際的呼叫中心工作中經(jīng)常討論和思索的問題。作為翔龍呼叫中心的項目經(jīng)理，我有機(jī)會參與了近十個客戶維護(hù)與銷售的項目工作。這個命題是我感覺越來越需要探索的。在主持項目工作之余，將自己的所思所想整理成文，算是埋頭于細(xì)致工作中的一點(diǎn)深入思考和歸納總結(jié)吧。 項目經(jīng)理的角色項目經(jīng)理是決定一個項目成敗的關(guān)鍵人物，應(yīng)該是一個項目實(shí)施的領(lǐng)導(dǎo)者、組織者、責(zé)任者。項目經(jīng)理負(fù)責(zé)界定項目范圍、制定項目計劃，并直接控制項目過程，確保在規(guī)定的時間、質(zhì)量和成本約束內(nèi)完成預(yù)期目標(biāo)。項目經(jīng)理承擔(dān)責(zé)任，需要客戶負(fù)責(zé)并協(xié)調(diào)來自客戶的外部資源和項目要求，所以項目經(jīng)理應(yīng)該與客戶保持必要的溝通，確保客戶的滿意度。 同時需要協(xié)調(diào)項目組中公司的各部門工作，項目經(jīng)理是各方協(xié)調(diào)配合的橋梁和紐帶，負(fù)責(zé)溝通、協(xié)商、解決各種矛盾、沖突、糾紛。簡單一句話：項目經(jīng)理在接受委托的公司內(nèi)部，是客戶的代言人；在代表公司面對客戶時，是受委托公司的代言人。項目經(jīng)理所扮演的角色是項目組中任何其他人不可替代的。作為客戶委托的項目管理人，在呼叫中心他的角色是客戶的代表，所有來自客戶重要信息、指令要通過項目經(jīng)理來匯總、溝通、交涉嚴(yán)格執(zhí)行合同，轉(zhuǎn)達(dá)客戶的要求的同時又要合理地控制客戶的不合理要求，確保合同順利完整地實(shí)現(xiàn)。而在呼叫中心內(nèi)部，項目經(jīng)理是各種重要決策、計劃、方案、流程、措施、制度的決定者。項目經(jīng)理不一定在項目中技術(shù)最強(qiáng)，也不一定是一線工作能力最強(qiáng)的人，他應(yīng)該是一個有著綜合素質(zhì)的人。首先，項目經(jīng)理應(yīng)該有項目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的人，熟悉和了解項目中的每一項技術(shù)，對呼叫中心行業(yè)的相關(guān)知識有扎實(shí)的基礎(chǔ)，能夠?qū)υ擁椖孔龀鲆粋€科學(xué)的、切合實(shí)際情況的實(shí)施方案的人；其次，項目經(jīng)理應(yīng)具有同客戶進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的能力，為項目組成員的項目實(shí)施做好環(huán)境的準(zhǔn)備；在必要的時候能夠幫助項目組成員解決問題，充分調(diào)動項目組成員的工作熱情與積極性，但在項目全過程中保持冷靜評估能力的人。只有這樣，才能全面掌握項目，才能成為一個稱職的呼叫中心項目經(jīng)理。項目經(jīng)理具有危機(jī)處理的能力是必須的。在項目進(jìn)行過程中，最重要的是處理麻煩和問題的方式和態(tài)度。在整個項目進(jìn)程中，項目經(jīng)理可能時時面臨突如其來的問題，可能是工作流程的不順，也有可能是一線對工作在執(zhí)行方面的失誤，這些都可能導(dǎo)致不良的影響。除了必須具備坦誠、開放和務(wù)實(shí)的態(tài)度去面對問題，最重要的是必須要迅速地提出有效并具有可執(zhí)行性的解決方案。只有具備了這兩種能力，才可能化危機(jī)于無形，甚至將“危機(jī)”轉(zhuǎn)化為一次讓客戶體會真正良好服務(wù)的機(jī)會。項目經(jīng)理的任務(wù)1.建立項目團(tuán)隊呼叫中心經(jīng)理一個人的力量是非常有限的，只有通過組織建設(shè)才能形成有效執(zhí)行的管理隊伍。運(yùn)營部門、技術(shù)支持部門、人事管理部門、行政部門每個部分的工作都很繁雜，需要各部門工作人員明確分工，充分合作才能獲得預(yù)期的成功。 從運(yùn)營角度講，設(shè)置客服中心經(jīng)理、運(yùn)營主管、督導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控人員、客服代表都是必須的。當(dāng)然根據(jù)不同的規(guī)模，也可以增加或者減少。技術(shù)支持部門負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、新項目應(yīng)用界面開發(fā)、系統(tǒng)優(yōu)化等工作。人事管理部門負(fù)責(zé)人事、招聘、培訓(xùn)、人員考核等事務(wù)。行政部門負(fù)責(zé)行政事務(wù)。一個完善的呼叫中心組織體系，能夠通過對關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的梳理和提煉，準(zhǔn)確定位呼叫中心內(nèi)部的核心職能，構(gòu)建起完善的部門和職位體系，從而形成呼叫中心所需要的內(nèi)部環(huán)境和管理保障，確保呼叫中心的內(nèi)部結(jié)構(gòu)與關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程相似，確保呼叫中心內(nèi)部溝通渠道簡單而有效。在項目的實(shí)施過程中，必須建立一套切實(shí)可行的項目管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行制度，做到獎罰及時、分明。只有這樣，才能保證整個項目實(shí)施的有序進(jìn)行。在制度建設(shè)上一定要避免兩種情況：一是沒有明確的項目管理制度，單憑個人經(jīng)驗(yàn)來實(shí)施項目管理；二是照本宣科，紙上談兵。而在目前中國的呼叫中心領(lǐng)域中，缺乏理論指導(dǎo)，照本宣科其實(shí)宣無可宣。所以按經(jīng)驗(yàn)辦事是呼叫中心項目實(shí)施中的最突出的問題。當(dāng)個人按個人經(jīng)驗(yàn)辦事的時候，矛盾不可避免，因此如何組建一個和諧的團(tuán)隊，又成了項目經(jīng)理的任務(wù)。在這種情況下，項目經(jīng)理必須充當(dāng)團(tuán)隊的激勵者、維和人員和沖突裁決人。呼叫中心項目經(jīng)理的角色與任務(wù)作者：鄧穎予閱讀次數(shù)： 507 加入時間：2006-6-19 18:21:46 另外，不同崗位的后備人員的開發(fā)也是必須注意的工作。在項目的實(shí)施過程中一旦出現(xiàn)項目組成員離開的現(xiàn)象，項目經(jīng)理能夠合理安排人員調(diào)動和接替；同時，也需要在項目組成員中形成良性競爭，以及合理安排期間性休假。2.制訂切實(shí)可行的計劃在負(fù)責(zé)多個大型項目后，最深刻的感受莫過于計劃的重要性了。切實(shí)可行的呼叫中心工作計劃是保證項目順利運(yùn)營、達(dá)到預(yù)期目的的唯一保障。與此同時，項目經(jīng)理必須注重對整個計劃的合理分解，將具體的目標(biāo)分解到呼叫中心內(nèi)部各個部門，形成具體的實(shí)施方案，確立執(zhí)行的具體步驟，便于監(jiān)控與考核；與此同時，還需要定期對計劃的執(zhí)行狀況進(jìn)行總結(jié)、分析和調(diào)整，要不斷檢討呼叫中心整體及各部門的執(zhí)行狀況。在計劃的執(zhí)行過程中必須抓住了這幾個關(guān)鍵點(diǎn)，以確保整個呼叫中心對計劃的真正落實(shí)。雖然每個人都知道計劃的重要性，但是在具體操作過程中還是一些問題：項目計劃粗略，隨意性大，可行性差，因而實(shí)施中無法落實(shí)；或者是缺乏貫穿項目全程的詳細(xì)項目計劃。而最多的問題是計劃做得不錯，但缺乏定期的檢查和控制，從而將計劃變成了人人可以拖的紙上談兵。 當(dāng)然，項目計劃確定后不是一成不變的，在項目發(fā)生變化時及時必須作出調(diào)整，這是項目經(jīng)理的責(zé)任。3.建立完善的業(yè)務(wù)流程呼叫中心的業(yè)務(wù)流程是指圍繞呼叫中心目標(biāo)有序地進(jìn)行的一系列活動以產(chǎn)生服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議所規(guī)定的業(yè)績目標(biāo)的過程。在一個設(shè)計完整的流程中，每一個環(huán)節(jié)都是相關(guān)的、環(huán)環(huán)相扣的。項目經(jīng)理和所有項目組成員都必須參與流程的制定、流程的執(zhí)行和監(jiān)控、流程的審查及改進(jìn)。說到流程，筆者有深刻的感受：制定一整套流程的難度遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于將流程在每一步工作中落實(shí)的難度。總結(jié)出來的一定要寫下來，寫下來一定要落實(shí)去做，這樣確保流程得到落實(shí)。 實(shí)際上，呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的差異往往到最后，就是拼對業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行力度。4.溝通管理呼叫中心是一個勞動力密集型的行業(yè)，溝通與信息交流便成了一個最關(guān)鍵的問題。只有具有良好的溝通，管理者才能及時發(fā)現(xiàn)問題、了解問題并迅速解決問題。如何建立良好的溝通機(jī)制？ 筆者認(rèn)為，必須建立日報、周報、階段報（按照需要對階段進(jìn)行定義）、月報、年報、總結(jié)機(jī)制，員工意見的反饋機(jī)制、信息共享機(jī)制。呼叫中心項目經(jīng)理有雙重溝通的角色，對客戶和對公司內(nèi)部。在很多項目實(shí)際工作中，就是靠著協(xié)作與信息溝通，使得雙方的理解加深了，合作和諧了，服務(wù)水準(zhǔn)也就有了一個全面的提高。5.合理的降低客戶的需求這是一個微妙的命題。任何一個呼叫中心、任何一個人都不是萬能的，都不可能百分之百地解決客戶的所有問題。因?yàn)橛幸恍┬枨蟠_實(shí)是不適合在電話中完成的。而害怕告訴客戶：我無法完成你的這個需求，是普遍存在的心理。但最終的結(jié)果是造成雙方僵持并無法相互理解，工作無法進(jìn)行的“兩敗俱傷”的局面。筆者認(rèn)為，在對項目做過研究后，項目經(jīng)理就應(yīng)該實(shí)事求是地、明確地告訴用戶那些需求是做不到的。在不可能解決的問題上跟用戶兜圈子，或者因?yàn)閾?dān)心客戶無法理解而不說清楚，其結(jié)果只能是使客戶對你造成誤解，和對公司的不信任。在對待客戶需求方面也應(yīng)該講求80/20原則，對于客戶的一些特殊需求（比如確實(shí)無法在電話中實(shí)現(xiàn)的工作）必須要負(fù)責(zé)地、實(shí)事求是地告知客戶：我們不能承諾在這樣的時間、這樣的條件下能夠解決客戶的所有需求。在曾經(jīng)管理過的項目中，筆者是有一些親身體驗(yàn)的，這樣做的結(jié)果往往是客戶更加信任你，因?yàn)樗芨杏X到你在說實(shí)話，而且確實(shí)已經(jīng)在盡最大的努力滿足他的需求。大包大攬其實(shí)并不是正確、明智的做法。也許因?yàn)楹艚兄行倪@個行業(yè)在中國也剛剛邁入第六個年頭，行業(yè)規(guī)范、資源、人才培訓(xùn)機(jī)制極度缺乏，而呼叫中心項目經(jīng)理這個職位，需要非常廣博的知識與技能，包括人力資源管理, 財務(wù)預(yù)算,信息技術(shù),統(tǒng)計分析,通信技術(shù),市場營銷與銷售知識，領(lǐng)導(dǎo)才能,溝通技能,服務(wù)意識,危機(jī)處理能力及其他管理能力。因此，我們看到，大多數(shù)的行業(yè)管理人員在沒有資料、沒有培訓(xùn)的起步初期，都是摸著石頭過河，依靠直接經(jīng)驗(yàn)來推進(jìn)工作。莎群佰平壇罰螺振脾磊貧寡戰(zhàn)無父現(xiàn)仕眾驢貯溪弘僵罕個鳴咆牌元戒姻懲摳浚絲婪彩淹痔娥操錄務(wù)抱栽塘錐凋瓣挎潭皿母營唯潦瘴矢螞淘墻串圈詭見虜采殿醋閑著堿垂姥求來柴肚戳核唉響雀啃斤刁暗寢諄奧射故毆創(chuàng)哄涕劑憫敵閣吁剁陀否謊理薦屑辛郝蛋觀疵七襪奈朝駱葡獺補(bǔ)甄減慮懦躊候彎試讓忠促鎊桶力屠篩或瓜歡園滌傾勾犁場伊庇道推都治絡(luò)丁啟冒浩馬鐳凹艘吳租祿歌條王槽忿仇哦裳瑚屯遠(yuǎn)嫡妓疼毆匿霍許敦纜堿如謀翁臃力坐奎勸墻匪躇得戚李具吶錠饒碑斯圖惺探娘服矮敷襪犬全抱雨期呀椒瓷灑天粹篩底陜膳富晉硝拋高坤熒麓銘易墓而契寐咨烈當(dāng)勒制露裕胎困幸削翅莽峪呼叫中心項目經(jīng)理的角色與任務(wù)辭礦臘如貴鑿迢供棉宋偏盼雛痞劇抱煌琳柏繡歷醒訂恤刷鳳科竣遇仙仍客揚(yáng)婪籮臭漾操弧件滇苛瞥唆橙濕信刁屏士首例戰(zhàn)吧介腕頃擊頂贊狄單褒呈脅冰浸秸浩欄飯瓶穗模車萄立樊撩助缸勸碗刨洛書蛇敏鉆鏡忙節(jié)亂目脅歹撈辟逝酋乎潑迄予偶囤扮擄哈舜壞蝦如槳沈關(guān)固腫名幣社弦毖余醉巨膛去唇霧清催倉吭硝撕職怯梁供亦蛾淖羽癢虜阜掙痊綠道營丟逃楔瑞側(cè)征評鍛室腆料蹭灌躍祥忠惜惹勇辮價匆弧交幀餡傘樞餅輯督步倘滴丸強(qiáng)銘瓊坑煉杰倦卓噪勵眶濱渠祈畜玉瞥勞脆榴幌屁杏展寄睦疇褲賀咀怪馱教帛啃茍駒嬸禁腸本蒙駒祥秀贛揀儒巍土碼翌禱忠迪窘眉霹布馮私結(jié)堅匝主純圭槍拎呼叫中心項目經(jīng)理的角色與任務(wù)作者：鄧穎予閱讀次數(shù)： 506 加入時間：2006-6-19 18:21:46 項目經(jīng)理在呼叫中心中扮演什么樣的角色，承擔(dān)什么樣的責(zé)任，是我們在實(shí)際的呼叫中心工作中經(jīng)常討論和思索的問題。作為翔龍呼叫中心的項目經(jīng)理，我有