呼叫中心電話客服規(guī)范用語(yǔ).doc

電話客服規(guī)范用語(yǔ)1、 應(yīng)答客戶時(shí)（語(yǔ)調(diào)稍微上揚(yáng)，將我們的熱情、朝氣傳遞給客戶）：話務(wù)員應(yīng)說(shuō)：您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)說(shuō)。備注：逢節(jié)假日的規(guī)范用語(yǔ)：新年好，節(jié)日好，上午好很高興為您服務(wù)，請(qǐng)說(shuō)。2、當(dāng)服務(wù)結(jié)束時(shí)，話務(wù)員應(yīng)該說(shuō)：話務(wù)員應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)還需要其它幫助嗎？等用戶回答，如用戶說(shuō)明不需要了，話務(wù)代表應(yīng)說(shuō)：感謝您的來(lái)電，謝謝，再見(jiàn)！3、 遇到用戶查詢(xún)需核對(duì)資料時(shí)：請(qǐng)問(wèn)您的居住地址！XXX女士/先生您請(qǐng)說(shuō)4、 處理過(guò)程中需要用戶等待時(shí)：第一步：應(yīng)先講明原因并探尋用戶需求：很抱歉，X先生/女士，我?guī)湍樵?xún)一下，請(qǐng)您稍等片刻，謝謝！第二步：如果整個(gè)查詢(xún)過(guò)程需2分鐘以上，應(yīng)建議用戶留下聯(lián)系號(hào)碼，查詢(xún)/處理后再回電用戶：請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我們查詢(xún)后，盡快跟您聯(lián)系。第三步：如果能明顯感覺(jué)到用戶非常焦急，比如：客戶很忙，但又必須來(lái)電處理業(yè)務(wù)問(wèn)題，這時(shí)應(yīng)先安撫用戶情緒：先生/女士，我理解您的心情，您別急，我馬上幫您處理。并迅速開(kāi)始處理。應(yīng)在查詢(xún)/處理后，應(yīng)立即與客戶通話：很抱歉，先生/女士，讓您久等了！5、 客戶投訴時(shí)：1）“很抱歉給您添麻煩了！請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？很抱歉，xx先生/xx女士，給您帶來(lái)不便了，我能理解到您此時(shí)的感受。我這里立刻就為您協(xié)調(diào)處理并會(huì)在第一時(shí)間將處理結(jié)果反饋給您好嗎？等用戶回答，若用戶說(shuō)：可以/你們抓緊處理等等。話務(wù)代表應(yīng)說(shuō)：2）“非常感謝您的理解，請(qǐng)問(wèn)xx先生/女士方便留個(gè)聯(lián)系號(hào)碼嗎，以便我們第一時(shí)間與您電話聯(lián)系！6、客戶投訴話務(wù)代表時(shí)：很抱歉，給您添麻煩了，您能否將詳細(xì)情況給我說(shuō)一下？記錄客戶投訴內(nèi)容并交由值班長(zhǎng)/現(xiàn)場(chǎng)主管處理；如客戶不接受道歉，“很抱歉，給您帶來(lái)不便了，麻煩您留個(gè)聯(lián)系號(hào)碼，公司會(huì)派專(zhuān)人與您電話聯(lián)系，您看可以嗎？7、遇投訴問(wèn)題，一時(shí)解決不了或用戶明確要求找現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)/主管進(jìn)行處理時(shí)： 請(qǐng)稍等，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接到我們的投訴專(zhuān)席（其他專(zhuān)席），會(huì)有專(zhuān)人為您處理。若轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您再次撥打24880337，謝謝！8、客戶投訴電話難撥通時(shí)：“很抱歉，讓您久等了，現(xiàn)在線路比較忙，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？9、沒(méi)有聽(tīng)清用戶的需求時(shí)：很抱歉，我沒(méi)有聽(tīng)清楚您的意思，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？10、對(duì)用戶提出的一時(shí)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的問(wèn)題：第一步：先判斷用戶的需求的范疇（如：服務(wù)、配送、規(guī)定、變通等）您說(shuō)的有道理，我們一定會(huì)將您的寶貴意見(jiàn)/建議向有關(guān)部門(mén)反映的，再次感謝您的理解與支持！第二步：若是因?yàn)槲覀兊膸?kù)存缺貨/下市，從而無(wú)法正常滿足用戶的需求時(shí)：“xx先生/女士，很抱歉影響您的正常生活，我們會(huì)進(jìn)我們最大的努力幫您協(xié)調(diào)，我們會(huì)第一時(shí)間與您電話聯(lián)系的好嗎？”等待用戶回答，若用戶說(shuō)：可以“感謝您的理解與支持，請(qǐng)問(wèn)還需要其他幫助嗎？正常結(jié)束語(yǔ)！若用戶說(shuō)：那算了/到時(shí)再說(shuō)吧，請(qǐng)按正常的結(jié)束語(yǔ)，結(jié)束通話。11、客戶的要求超出話務(wù)代表的工作權(quán)限時(shí)：第一步：清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給用戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“很抱歉，xx先生/女士，我已將您的要求記錄下來(lái)了，我會(huì)盡快幫您反映并在第一時(shí)間將處理（協(xié)調(diào)）結(jié)果反饋給您，您看這樣可以嗎？12、客戶對(duì)我公司的服務(wù)和其他出現(xiàn)的問(wèn)題提出建議時(shí)：“謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門(mén)，并在以后的工作中不斷改進(jìn)，再次感謝您對(duì)我們工作的支持和關(guān)心。13、用戶表示感謝時(shí)：第一步：話務(wù)代表應(yīng)說(shuō)：“不客氣，”若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)第二步：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再次來(lái)電?！?4、用戶表示不理解時(shí)：第一步：立即查找客戶不理解的原因，應(yīng)改為通俗易懂的語(yǔ)言作解釋?zhuān)骸昂鼙?，我沒(méi)有說(shuō)清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再說(shuō)一遍好嗎？”第二步：如果業(yè)主對(duì)理解錯(cuò)誤，應(yīng)委婉的糾正客戶：“很抱歉，我沒(méi)解釋清楚/我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)問(wèn)是這樣xxx嗎？（注意不可以強(qiáng)硬的對(duì)客戶說(shuō)“不對(duì)”、“錯(cuò)了”等不禮貌字樣。第三步：當(dāng)客戶咨詢(xún)的問(wèn)題一時(shí)口頭無(wú)法表達(dá)清楚，應(yīng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，在和用戶約定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)把詳細(xì)的情況告知業(yè)主。15、客戶咨詢(xún)時(shí)電話雜音較大時(shí)：第一步：話務(wù)代表微笑著提醒用戶：“很抱歉，我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您大聲點(diǎn)好嗎？”第二步：如確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清，則請(qǐng)求客戶諒解：“很抱歉，您電話聲音太小，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥好嗎？”（停頓2秒后掛機(jī)）16、客戶使用免提無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：“很抱歉，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”17、客戶聲音不清晰時(shí)：第一種情況：如果只是各別字眼沒(méi)有聽(tīng)清，可以與用戶確認(rèn)：“您是說(shuō).對(duì)嗎？”第二種情況：如果完全沒(méi)有聽(tīng)清，應(yīng)用征詢(xún)的語(yǔ)氣向用戶詢(xún)問(wèn):很抱歉，我沒(méi)聽(tīng)清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！18、客戶表示聽(tīng)不清時(shí)：第一步：將電話靠的近一些并適當(dāng)提高音量，確認(rèn)用戶能夠聽(tīng)清楚了，再說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)有什么事情需要幫助的嗎？第二步：如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)，可以請(qǐng)用戶換一部話機(jī)再撥，而不宜再提高音量，影響其他員工工作。19、聽(tīng)不懂用戶講方言時(shí)：第一步：“很抱歉，請(qǐng)您講慢點(diǎn)好嗎？”或“您是說(shuō).是嗎”。第二步：若仍聽(tīng)不清用戶所講內(nèi)容時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，先生/女士，我沒(méi)聽(tīng)懂您的講話，請(qǐng)問(wèn)您方便說(shuō)普通話嗎？”20、客戶打錯(cuò)電話時(shí)：“很抱歉，這里是天津東麗湖能源科技公司客服熱線，您要咨詢(xún)的問(wèn)題請(qǐng)撥xxxxx（如114查詢(xún)等）21、如遇操作系統(tǒng)故障，一時(shí)無(wú)法恢復(fù)正常查詢(xún)時(shí)：“很抱歉，給您帶來(lái)不便了，系統(tǒng)正在調(diào)試中（升級(jí)中）由此給您帶來(lái)的不便，敬請(qǐng)諒解，請(qǐng)您稍后再次致電或請(qǐng)您留下聯(lián)系號(hào)碼，系統(tǒng)恢復(fù)后，我們第一時(shí)間與您電話聯(lián)系，感謝您的理解與配合！22、用戶來(lái)電找正在上班的客服代表時(shí)：第一步：先確認(rèn)客戶找其他同事的目的，