煙草公司零售客戶服務(wù)管理體系規(guī)范.doc

卷煙零售客戶服務(wù)管理體系為了加強對客戶的管理與服務(wù)，為了完善卷煙零售客戶的管理體系，在客戶關(guān)系管理中體現(xiàn)差異化管理和個性化服務(wù)，激勵卷煙零售客戶的積極性，幫助客戶改進經(jīng)營方略和條件，保障客戶的合法權(quán)益，增強零售客戶的滿意度。進一步培養(yǎng)零售客戶的榮譽感，充分調(diào)動其規(guī)范經(jīng)營自覺性和經(jīng)營活動的積極性，促進管理與服務(wù)水平上臺階，體現(xiàn)煙草企業(yè)的優(yōu)越性，特制定零售客戶服務(wù)管理體系的規(guī)范制度。一、指導思想按照國家局提出的“上新水平、求新突破、做新貢獻”的總體要求，大力提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)客戶體系，建立統(tǒng)一規(guī)范、功能先進，優(yōu)質(zhì)高效，經(jīng)濟實用的服務(wù)和管理體系。二、具體的工作內(nèi)容及服務(wù)管理體系（一）服務(wù)項目1、零售客戶經(jīng)營指導 2、零售客戶親情聯(lián)絡(luò)3、零售客戶信息互通 4、零售客戶榮譽激勵5、零售客戶滿意度測評及評價6、弱勢群體客戶服務(wù)規(guī)定7、卷煙銷售貨源公開 8、零售客戶投訴管理規(guī)定9、零售客戶供貨傾斜 10、“村村通網(wǎng)絡(luò)”工程建設(shè)的監(jiān)管和服務(wù) 11、網(wǎng)絡(luò)店管理及服務(wù)12、按客戶訂單組織貨源（二）服務(wù)標準1、零售客戶經(jīng)營指導的服務(wù)標準培養(yǎng)客戶守法經(jīng)營觀念，講解煙草共同價值觀，幫助商戶分析市場，提升客戶市場預測水平，宣傳營銷水平，經(jīng)營能力和盈利能力等。2、零售客戶親情聯(lián)絡(luò)的服務(wù)標準對零售客戶的重大節(jié)日和主要親屬重大疾病及子女上學、店面搬遷、店慶、婚禮等重要的日子進行禮品饋贈、賀喜吊喪、友情祝福。3、信息互通的服務(wù)標準卷煙經(jīng)營策略、市場行情、客戶需求、市場預測、銷售形式、零售客戶經(jīng)營情況等。4、零售客戶榮譽激勵標準授誠信等級牌，獎金或物資獎勵，供貨傾斜，個性化服務(wù)、宣傳報道、樹立典型。5、零售客戶的滿意度測評和評價標準滿意度測評標準：采用定期問卷調(diào)查的方法對零售客戶的滿意度進行全面測評，規(guī)范統(tǒng)一、城鄉(xiāng)兼顧，客觀公平。評價標準：貢獻度、依存度、誠信度、成長度、合作度。6、弱勢群體客戶服務(wù)標準處于貧困線下，符合政府救濟條件的困難戶或下崗失業(yè)人員、軍烈屬、孤寡老人、殘疾人和無依無靠、無勞動力、無其他生活來源的卷煙零售客戶。7、卷煙銷售貨源公開標準市公司營銷中心對所屬縣級分公司（區(qū)域營銷部）公開；縣分公司（區(qū)域營銷部）對客戶經(jīng)理公開；客戶經(jīng)理向零售客戶貨源公開。8、零售客戶投訴管理標準實行分級負責，屬地管理。9、零售客戶供貨傾斜標準優(yōu)先供貨的重點是優(yōu)秀零售客戶，誠信網(wǎng)絡(luò)店客戶，業(yè)態(tài)類別較高的零售客戶和弱勢群體零售客戶。10、落實“村村通網(wǎng)絡(luò)”工程建設(shè)的量化標準300人以下自然村調(diào)查并建立檔案，平原地區(qū)200人以上自然村至少有一個零售客戶， 200人以下的自然村要有服務(wù)措施。11、網(wǎng)絡(luò)店的管理及服務(wù)標準管理維護好網(wǎng)絡(luò)店客戶店面外觀、店容店貌要整潔，燈箱標識、柜臺擺放、店容店貌、產(chǎn)品陳列。做好重點品牌的培育，提升銷售結(jié)構(gòu)，提高客戶的盈利空間；明碼實價銷售，提高零售指導價執(zhí)行到位率，提高客戶的盈利水平。提高貨源公開透明度，積極解決客戶訴求，營造寬松、公平的經(jīng)營環(huán)境，提高客戶盈利能力和盈利水平，增強客我雙方互信，提升客戶滿意度、忠誠度和依存度，構(gòu)建和諧的客我關(guān)系。12、按客戶訂單組織貨源的標準按照客戶的意愿組織上報訂單采集情況。（三）服務(wù)程序1、零售客戶經(jīng)營指導服務(wù)程序在日常訪銷、回訪客戶以及送貨過程中，除完成營銷部統(tǒng)一安排的法律法規(guī)講解、品牌宣傳、市場引導、客戶服務(wù)等工作，還要針對普遍問題和個別現(xiàn)象及時做到解疑答惑。2、零售客戶親情聯(lián)絡(luò)服務(wù)程序定期組織有些客戶信息溝通，親情可聯(lián)絡(luò)會議，為客戶互通信息、交流、經(jīng)驗提供平臺。3、零售客戶信息互通服務(wù)程序傾聽零售客戶反映的情況或提供的信息；有問有答，認真做好記錄。對零售客戶反映或提出的問題，盡可能給客戶滿意的答復；當時答復不了的，耐心解釋并做好記錄；對零售客戶提供的信息要進行分析研究，去偽存真，分類整理；填寫零售客戶信息反饋表并上交主管部門；相關(guān)部門對零售客戶反映的情況或提供的信息在職權(quán)范圍內(nèi)能解決的，要及時處理并反饋至零售客戶。不能解決的提出處理意見及時上報有關(guān)部門或領(lǐng)導；相關(guān)部門或領(lǐng)導接到零售客戶信息反饋表后，要認真研究，將解決或處理結(jié)果指定有關(guān)部門或人員反饋至零售客戶。相關(guān)部門或人員要將收集和處理解決的零售客戶信息歸檔保存。4、零售客戶榮譽激勵服務(wù)程序?qū)α闶劭蛻魧嵤s譽激勵的評選、獎勵等資料要制定相關(guān)部門妥善保存并分別存入零售客戶檔案，以便備查。5、零售客戶滿意度測評及評價服務(wù)程序必須遵循標準統(tǒng)一，評價公開、公平、公正、實事求是的原則。6、弱勢群體客戶服務(wù)程序客戶經(jīng)理對自己所轄片區(qū)內(nèi)的弱勢群體客戶的相關(guān)資料進行收集、存檔、上傳，經(jīng)評定后進行特殊服務(wù)。7、卷煙銷售貨源公開服務(wù)程序分公司向縣公司公開、縣公司向客戶經(jīng)理公開、客戶經(jīng)理向零售戶公開。8、零售客戶投訴管理服務(wù)程序接訴部門接到客戶投訴時應(yīng)認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在客戶投訴記錄表詳細記錄客戶投訴。接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時登記,傳真到分公司客戶服務(wù)部。9、零售客戶供貨傾斜服務(wù)程序客戶經(jīng)理根據(jù)轄區(qū)優(yōu)秀零售客戶、誠信戶、網(wǎng)絡(luò)店零售客戶業(yè)態(tài)類別高和弱勢群體客戶分類戶數(shù)，每月28日向客服部報該轄區(qū)下月需要供貨傾斜的各類戶數(shù)和類別?？头繉⒖蛻艚?jīng)理上報的供貨傾斜數(shù)據(jù)進行分轄區(qū)、分類、分級匯總，月底報客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心根據(jù)市公司卷煙營銷中心貨源安排情況、客服部上報的供貨傾斜數(shù)據(jù)及當前卷煙銷售走勢，每周五下午4點前制定下周（下一個營銷周期）卷煙供貨傾斜計劃?？头扛鶕?jù)客戶服務(wù)中心供貨傾斜計劃在每周五下午下班前逐日分解到轄區(qū)，轄區(qū)客戶經(jīng)理立即逐日分解到需要傾斜的客戶，并于次周一上午上班后告知給予傾斜的零售客戶和逐級報告到市公司訂單部（電話呼叫中心）?？蛻粲嗀洉r市公司訂單部（電話呼叫中心）根據(jù)供貨傾斜分解計劃形成訂單。10、 “村村通網(wǎng)絡(luò)”工程服務(wù)程序 （1）2010年上半年客戶經(jīng)理與專賣稽查員，對200人以上的自然村在一次進行排查摸底，統(tǒng)計匯總，上報客服中心；由客服中心與專賣部門協(xié)調(diào)辦證入網(wǎng)銷售。力爭該人口的每一個自然村都有一個零售網(wǎng)點，且服務(wù)監(jiān)管到位。 （2）2010年下半年客戶經(jīng)理與專賣稽查員，對200人左右的自然村進行摸底排查，統(tǒng)計匯總，上報客服中心；由客服中心與專賣部門協(xié)調(diào)，為符合條件的自然村商戶辦證入網(wǎng)銷售；有零售商戶的比例達到20%以上，且服務(wù)監(jiān)管到位。（3）加大對200人以下的自然村卷煙零售商戶的培育力度，強化責任，責任到人；加強宣傳，積極引導；政策扶持，搞好服務(wù)；貨源傾斜、送貨及時，確保服務(wù)措施落實到位。（4）2010年要對300人以下自然村進行調(diào)查并建立檔案，平原地區(qū)200人以上自然村至少有一個零售客戶，200人以下的自然村有服務(wù)措施。11、網(wǎng)絡(luò)店的管理及服務(wù)程序網(wǎng)絡(luò)店管理程序：由零售客戶寫出自愿加入網(wǎng)絡(luò)店的書面申請，客戶經(jīng)理接到申請審核無誤后簽字，轉(zhuǎn)交專賣管理員審核后簽字，上報卷煙客戶服務(wù)中心，經(jīng)卷煙客戶服務(wù)中心審查簽字后，遞交專賣部門審核。專賣管理部門審核簽字后，轉(zhuǎn)送卷煙客戶服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)。加入網(wǎng)絡(luò)店客戶須與煙草公司簽訂協(xié)議書，雙方約定權(quán)力與義務(wù)事項，以及必須遵守的規(guī)定。網(wǎng)絡(luò)店服務(wù)程序：（1）負責向零售客戶公開貨源信息。包括緊俏牌號、補充牌號和順銷牌號數(shù)量以及分配辦法；（2）指導零售客戶在貨源計劃內(nèi)，每月一次對銷售品牌數(shù)量分配到戶；（3）按拜訪計劃走訪客戶，根據(jù)零售客戶實碼銷售和零售指導價執(zhí)行情況核定月銷量，對專賣反饋的向小戶供貨和零售價格較低的客戶，逐月減少其供貨數(shù)量；（4）指導客戶維護店容店貌，整理柜臺、產(chǎn)品擺放、燈箱維護；（5）幫助零售客戶盤點各品類庫存，記錄好客戶的銷售臺帳，并指導客戶做好滯銷牌號的推銷工作，提高客戶經(jīng)營水平；（6）對于新品上市，積極做好宣傳工作，指導客戶合理安排購進量，并切實讓客戶掌握新品的特點、優(yōu)點和宣傳推銷方法，防止出現(xiàn)產(chǎn)品積壓現(xiàn)象；12、按客戶訂單組織貨源的工作程序由客戶經(jīng)理每月月底向零售商戶走訪采集客戶需求預測計劃，客戶經(jīng)理整理匯總之后報客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心根據(jù)客戶按訂單組織的貨源上報市營銷中心。（四）服務(wù)承諾1、卷煙零售客戶的經(jīng)營素質(zhì)和經(jīng)營水平，做到服務(wù)客戶、成就客戶；2、在客戶特別日，特別是生日時饋贈禮品；3、保障客戶的合法權(quán)益，提高客戶經(jīng)營水平和盈利能力，增強零售客戶的滿意度；4、采取一定的方式方法給零售客戶授予相應(yīng)榮譽并實施相應(yīng)的獎勵和個性化服務(wù)，達到以典型帶動全面的目的，零售客戶實施榮譽激勵必須遵循公平公正、評選有則、獎優(yōu)促劣、名實相符的原則；5、根據(jù)弱勢群體客戶的不同需求，客戶經(jīng)理對該類客戶的有效貨源、緊俏貨源、新產(chǎn)品及廣告品的供貨傾斜上下限作相應(yīng)維護，上下限制定要比其實際星級客戶高一至二級的對應(yīng)限量。對弱勢群體客戶的個性化服務(wù)，按“各類別零售客戶服務(wù)標準”規(guī)定要提高一個檔次。6、根據(jù)不同類型的零售客戶和貨源情況，對不同類型的零售客戶采取不同的貨源分配。7、必須做到投訴件件有落實，事事有回復。認真填寫，妥善保存 客戶投訴登記表。8、“村村通網(wǎng)絡(luò)”工程開展的商戶，對條件比較差以及偏遠地方的商戶開展有償服務(wù)。例如：免費裝電話、配置柜臺等。9、經(jīng)常收集網(wǎng)絡(luò)店零售客戶經(jīng)營信息，如實記錄零售客戶的意見和建議，并匯報到卷煙客戶服務(wù)中心; 協(xié)助專賣管理人員宣傳國家的法規(guī)政策以及行業(yè)的各項制度規(guī)定。（五）服務(wù)監(jiān)督1、營銷部根據(jù)對卷煙營銷指導檔案的檢查情況，按照急用先補、查漏補缺的原則，制定下一個時期的培訓教育計劃。2、客戶服務(wù)中心主任負責對弱勢群體客戶相關(guān)服務(wù)工作的管理；負責核實客戶經(jīng)理提供的弱勢群體客戶的相關(guān)資料；負責追蹤了解客戶經(jīng)理對弱勢群體客戶的服務(wù)情況。堅持以卷煙客戶滿意為中心，通過公開卷煙貨源分配辦法和分配結(jié)果，規(guī)范行業(yè)經(jīng)營行為，照顧到縣級單位區(qū)域市場的差異，實現(xiàn)對卷煙客戶的個性化服務(wù)，優(yōu)化卷煙貨源配置，力爭達到“三公開”，即市公司向縣公司公開、縣公司向客戶經(jīng)理公開、客戶經(jīng)理向零售戶公開。3、客戶服務(wù)中心負責檢查客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗證處理結(jié)果不符的，要提出批評，責令責任單位限期整改。4、“村村通網(wǎng)絡(luò)”工程中，對于新辦證入網(wǎng)的商戶，對其進行 “新入網(wǎng)商戶法律法規(guī)教育培訓班”。營銷人員講解電子代扣方法、定購卷煙流程和經(jīng)營銷售時的注意事項；專賣行政執(zhí)法人員介紹煙草專賣相關(guān)法律依據(jù)，哪些行為是違法的，哪些卷煙是不能銷售的，尤其對各種向商戶兜售違法卷煙、調(diào)包卷煙的手段和預防辦法進行宣傳。使新入網(wǎng)商戶了解卷煙定購流程和煙草專賣法律法規(guī)，