深圳金地物業(yè)武漢建設(shè)廳大廈物業(yè)顧問(wèn)管理方案.doc

目 錄一、 合作前景1二、 管理目標(biāo)和整體設(shè)想2三、顧問(wèn)管理方式8四、機(jī)制建設(shè)指導(dǎo)11五、人員培訓(xùn)指導(dǎo)15六、管理規(guī)章制度建設(shè)指導(dǎo)18七、便民服務(wù)指導(dǎo)21八、大廈文化建設(shè)指導(dǎo)23九、智能化系統(tǒng)的管理維護(hù)指導(dǎo)29十、顧問(wèn)工作計(jì)劃33十一、顧問(wèn)合作方式35一、 合作前景高檔次、高品位的物業(yè)需要高素質(zhì)、高水準(zhǔn)的物業(yè)管理。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的“售后服務(wù)”，是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)中重要的一環(huán)，擁有名牌、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理是項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)成功的重要標(biāo)志之一。深圳金地物業(yè)管理有限公司作為享譽(yù)全國(guó)的物業(yè)管理公司，具有國(guó)際水準(zhǔn)的管理水平（其ISO9002質(zhì)量體系于1997年成功通過(guò)英國(guó)BSI和國(guó)內(nèi)SQCC雙重認(rèn)證，創(chuàng)造了大陸物業(yè)管理國(guó)內(nèi)國(guó)際雙重認(rèn)證的先河），先進(jìn)的物業(yè)管理理念及現(xiàn)代化的管理手段令金地從物業(yè)管理行業(yè)中脫穎而出，與全國(guó)十余個(gè)城市的數(shù)十家開(kāi)發(fā)商展開(kāi)了成功的合作，金地物業(yè)公司接管的物業(yè)遍及北京、上海、南京、深圳、重慶、長(zhǎng)春、沈陽(yáng)、大連、長(zhǎng)沙等城市，在多年的管理中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，作為已經(jīng)上市的深圳王牌地產(chǎn)商之一的金地集團(tuán)的全資子公司，不僅具有雄厚的物業(yè)管理實(shí)力，而且在房地產(chǎn)的銷(xiāo)售策劃方面亦具有相當(dāng)?shù)墓Φ?。金地物業(yè)公司在該項(xiàng)目的物業(yè)管理及相關(guān)領(lǐng)域展開(kāi)富有成效的工作，使金地物業(yè)的品牌成為建設(shè)廳大廈優(yōu)秀物業(yè)品牌的組成部分，這將對(duì)建設(shè)廳大廈的成功開(kāi)發(fā)和招商起到強(qiáng)有力的推動(dòng)作用，因此，我們堅(jiān)信合作將會(huì)是成功的。我們的目標(biāo)是：在雙方合作期內(nèi)，金地物業(yè)將派出具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家對(duì)建設(shè)廳大廈進(jìn)行全方位的顧問(wèn)管理指導(dǎo)，用金地物業(yè)的品牌全面提升建設(shè)廳大廈的物業(yè)管理形象，使建設(shè)廳大廈的物業(yè)管理成為武漢市物業(yè)管理的典范。二、 管理目標(biāo)及整體設(shè)想針對(duì)建設(shè)廳大廈的實(shí)際情況，我們確立了物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。我們從“建設(shè)廳大廈”的有關(guān)物業(yè)情況了解到，建設(shè)廳大廈不論在規(guī)劃設(shè)計(jì)、市場(chǎng)定位、設(shè)施配備上都是高檔次的?，F(xiàn)代商務(wù)大廈的定位要求有高素質(zhì)、高水平的物業(yè)管理，我們將利用金地豐富而成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)以及現(xiàn)代化、高效率的管理手段為建設(shè)廳大廈提供全方位的顧問(wèn)管理服務(wù)。我們的目標(biāo)是：在雙方的合作期內(nèi)，通過(guò)對(duì)建設(shè)廳大廈物業(yè)資源的全面了解掌握，使業(yè)主能合理高效地使用物業(yè)資源，同時(shí)在商務(wù)管理方面進(jìn)行創(chuàng)新，使建設(shè)廳大廈的物業(yè)管理在員工服務(wù)意識(shí)、大廈環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、設(shè)備管理、文化氛圍等方面成為武漢市商務(wù)大廈的典范，樹(shù)立起獨(dú)樹(shù)一幟的名牌物業(yè)形象。我們將通過(guò)專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)，指導(dǎo)建設(shè)廳大廈管理處在接管伊始就按ISO9002質(zhì)量體系進(jìn)行規(guī)范化管理，建立高效、科學(xué)的管理系統(tǒng)。（一）指導(dǎo)建設(shè)廳大廈品牌的創(chuàng)立塑造品牌對(duì)于地產(chǎn)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)至關(guān)重要，并關(guān)乎到項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的成敗。金地物業(yè)是全國(guó)最具活力和競(jìng)爭(zhēng)能力的物業(yè)管理企業(yè)之一，是物業(yè)管理行業(yè)品牌管理的范例。作為一家成功的企業(yè)，金地物業(yè)最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機(jī)制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。金地物業(yè)與湖北省住宅發(fā)展有限公司合作后，我們將利用金地物業(yè)品牌創(chuàng)立的成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)建設(shè)廳大廈全面導(dǎo)入金地物業(yè)管理的先進(jìn)模式與科學(xué)的管理方法，使建設(shè)廳大廈在管理中充分融入金地物業(yè)的品牌管理，推進(jìn)建設(shè)廳大廈品牌的創(chuàng)立，從而全面提升建設(shè)廳大廈在物業(yè)管理方面的品牌形象。（二）指導(dǎo)員工隊(duì)伍建設(shè)在實(shí)施建設(shè)廳大廈物業(yè)管理顧問(wèn)的過(guò)程中，我們將指導(dǎo)建設(shè)廳大廈建設(shè)一支與建設(shè)廳大廈實(shí)際情況全面結(jié)合的專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍。我們將指導(dǎo)建設(shè)廳大廈推行“物業(yè)管理人員職業(yè)化”的管理主題，指導(dǎo)物業(yè)管理公司有計(jì)劃地選拔、培養(yǎng)管理人才，為建設(shè)廳大廈物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)、儲(chǔ)備人才，為建設(shè)廳大廈的開(kāi)發(fā)提供管理上的人才保障。我們將為建設(shè)廳大廈建立一套與物業(yè)管理相適應(yīng)的理論學(xué)習(xí)與實(shí)際演練相結(jié)合的人員培訓(xùn)機(jī)制和方法。在雙方合作期間里，我們將指導(dǎo)物業(yè)管理公司員工的全面培訓(xùn)，并將派出高水平的培訓(xùn)人員到建設(shè)廳大廈進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，同時(shí)提供物業(yè)管理公司相關(guān)人員來(lái)深圳進(jìn)行實(shí)地考察調(diào)研和實(shí)地學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。我們堅(jiān)信在雙方合作期內(nèi)，能夠指導(dǎo)、協(xié)助建設(shè)廳大廈培育一支既有理論知識(shí)、又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理專(zhuān)員工隊(duì)伍。（三） 指導(dǎo)提升建設(shè)廳大廈物業(yè)管理水平的具體措施1、指導(dǎo)推行金地物業(yè)“人性化物業(yè)管理模式”我們將指導(dǎo)物業(yè)管理公司在建設(shè)廳大廈的物業(yè)管理中推行“人性化物業(yè)管理模式”，全面提高建設(shè)廳大廈的物業(yè)管理檔次。金地“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（2）大廈環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（3）對(duì)業(yè)主在管理服務(wù)過(guò)程中的“親情式關(guān)懷”；（4）現(xiàn)代文明大廈精神的塑造。簡(jiǎn)言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠ぷ?、生活、文化娛?lè)等各方面的品味需求均得到滿(mǎn)足。通過(guò)指導(dǎo)推行人性化物業(yè)管理模式，必將使建設(shè)廳大廈的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。2、指導(dǎo)推行個(gè)性化服務(wù)作為服務(wù)性行業(yè)，金地物業(yè)在管理服務(wù)上不斷追求創(chuàng)新，在行業(yè)內(nèi)較早地提出個(gè)性化服務(wù)理念并在物業(yè)管理實(shí)踐中探索，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展與消費(fèi)細(xì)分的市場(chǎng)趨勢(shì)。我們從過(guò)去的著眼于滿(mǎn)足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿(mǎn)足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿(mǎn)足于業(yè)主的個(gè)性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。因此，金地物業(yè)在管理的各種類(lèi)型的物業(yè)中將根據(jù)各類(lèi)業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類(lèi)型的個(gè)性化服務(wù)。我們將根據(jù)建設(shè)廳大廈各類(lèi)業(yè)主的不同需求，指導(dǎo)建設(shè)廳大廈物業(yè)管理公司提供更適合不同層面、不同類(lèi)型的個(gè)性化大廈服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行有效的“愛(ài)好分類(lèi)、個(gè)性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類(lèi)和大時(shí)段上升為業(yè)主細(xì)分、愛(ài)好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。3指導(dǎo)推行“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理我們指導(dǎo)建設(shè)廳大廈在物業(yè)管理中引入金地物業(yè)“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念。“即時(shí)服務(wù)”，就是對(duì)大廈業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍”，保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時(shí)滿(mǎn)意的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿(mǎn)意度?！半[性管理”是金地物業(yè)在長(zhǎng)期的物業(yè)管理實(shí)踐中摸索出的一種管理方法，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而在業(yè)主需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)指導(dǎo)即時(shí)服務(wù)與隱性管理的推行，將使建設(shè)廳大廈的物業(yè)管理水平達(dá)到一個(gè)新的高度。4指導(dǎo)推行實(shí)施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程AMIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要，為了保證建設(shè)廳大廈信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時(shí)處理，我們將指導(dǎo)物業(yè)管理公司在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對(duì)大廈所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤管理。BCIS系統(tǒng)：我們將利用金地物業(yè)在大廈形象設(shè)計(jì)上的優(yōu)勢(shì)，指導(dǎo)建設(shè)廳大廈進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括大廈標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計(jì)、大廈管理人員的服裝、綠化景觀(guān)的建造等，這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后，建設(shè)廳大廈將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高建設(shè)廳大廈的形象，提高大廈的文化品味。CCS系統(tǒng)：我們將指導(dǎo)物業(yè)管理公司在建設(shè)廳大廈的物業(yè)管理中實(shí)施顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、業(yè)主的需要出發(fā)，以業(yè)主滿(mǎn)意為金地物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)，使建設(shè)廳大廈業(yè)主和客戶(hù)充分感受到高水平管理服務(wù)的價(jià)值。5指導(dǎo)推行大廈計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理現(xiàn)代化的大廈應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的先進(jìn)物業(yè)管理，實(shí)行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。我們將提供全套的信息管理資料，并指導(dǎo)建設(shè)廳大廈在管理中推行計(jì)算機(jī)管理，從而全面提高建設(shè)廳大廈的物業(yè)管理水平。6、指導(dǎo)實(shí)施ISO9002質(zhì)量保證體系實(shí)施ISO9002質(zhì)量保證體系是進(jìn)行大廈規(guī)范化管理的保證，金地物業(yè)作為率先通過(guò)國(guó)際國(guó)內(nèi)雙重質(zhì)量體系認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，在質(zhì)量管理和質(zhì)量控制上有獨(dú)到之處。我們將指導(dǎo)建設(shè)廳大廈在管理中全面導(dǎo)入ISO9002的管理體系，保證大廈的管理規(guī)范化、制度化。7、指導(dǎo)建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要素。我們將根據(jù)金地物業(yè)多年安全管理的經(jīng)驗(yàn)，全面指導(dǎo)建設(shè)廳大廈的在治安工作中加強(qiáng)安全防范，執(zhí)行中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度制度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)。該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助；多重結(jié)合即大廈治安工作要做到流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，確保大廈治安防范萬(wàn)無(wú)一失。8指導(dǎo)建設(shè)廳大廈增加大廈管理服務(wù)的技術(shù)含量未來(lái)的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)將起最終作用。建設(shè)廳大廈的智能化配套先進(jìn)，智能化程度高，因而技術(shù)在管理中十分重要。在雙方的合作期內(nèi)，我們將根據(jù)金地物業(yè)多年智能化管理的經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)建設(shè)廳大廈逐步加大技術(shù)投入力度。9指導(dǎo)建設(shè)廳大廈全面導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理酒店式物業(yè)管理是界于普通物業(yè)管理與酒店管理之間的一種新型服務(wù)提供方式。金地物業(yè)管理的多為高檔大廈，幾年來(lái)在酒店式物業(yè)管理方面進(jìn)行了十分有益的探索實(shí)踐并取得了較大成功，同時(shí)在提供酒店式物業(yè)管理方面積累了十分豐富的經(jīng)驗(yàn)。我們將指導(dǎo)建設(shè)廳大廈在管理服務(wù)中推行“以業(yè)主為中心”的酒店式管理服務(wù)模式，倡導(dǎo)“以人為本”的全方位個(gè)性化的業(yè)主服務(wù)。我們將指導(dǎo)建設(shè)廳大廈按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來(lái)進(jìn)行全方位的服務(wù).（1）建設(shè)廳大廈酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)：在提供服務(wù)時(shí)，不僅對(duì)物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實(shí)施過(guò)程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿(mǎn)足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。（2）建設(shè)廳大廈服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）： 業(yè)主滿(mǎn)意是我們工作的目標(biāo)。 微笑。真誠(chéng)、熱情的微笑是良好服務(wù)的開(kāi)始。 溝通。誠(chéng)懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。 快捷。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問(wèn)題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。 職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問(wèn)侯和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)服務(wù)感受。 職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過(guò)修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。 團(tuán)體合作。互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。（3）業(yè)主服務(wù)感受描述： 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。 大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動(dòng)熱情的大堂保安的真誠(chéng)微笑、禮貌問(wèn)侯，讓業(yè)主體現(xiàn)星級(jí)酒店服務(wù)的感受。 優(yōu)美的綠色景觀(guān)，使人回歸自然，心曠神怡。 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門(mén)提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。 任何時(shí)侯需要，通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時(shí)之需。 公共設(shè)備正常運(yùn)行和迅速的維修服務(wù)，便可商居無(wú)憂(yōu)。 組織有主題的文化娛樂(lè)和體育活動(dòng)，常保心身開(kāi)朗。 擁有獨(dú)立的私人空間，亦有自由、健康的社交場(chǎng)所認(rèn)識(shí)新朋友。 通過(guò)指導(dǎo)推行酒店式物業(yè)管理服務(wù)，將使建設(shè)廳大廈在管理上更上一個(gè)臺(tái)階，在物業(yè)管理方面樹(shù)立自已的品牌形象。三、顧問(wèn)管理方式顧問(wèn)管理是金地物業(yè)公司利用自身人材、經(jīng)驗(yàn)、管理模式、管理體系等，從深圳金地物業(yè)管理有限公司引進(jìn)先進(jìn)、科學(xué)的管理模式，吸取金地豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，引入金地先進(jìn)的運(yùn)作機(jī)制，同時(shí)結(jié)合建設(shè)廳大廈的實(shí)際狀況和業(yè)主的需求，建立健全的管理質(zhì)量體系與服務(wù)體系，使建設(shè)廳大廈的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化，樹(shù)立建設(shè)廳大廈高尚物業(yè)的形象。建設(shè)廳大廈由建設(shè)廳大廈物業(yè)管理公司直接管理，負(fù)責(zé)全部投資、收益及債權(quán)、債務(wù)。物業(yè)管理公司對(duì)金地物業(yè)的顧問(wèn)管理工作實(shí)施監(jiān)督檢查，并進(jìn)行考核評(píng)定，同時(shí)應(yīng)積極配合金地展開(kāi)的顧問(wèn)工作，以達(dá)到預(yù)期的管理效果。一、 顧問(wèn)對(duì)象 對(duì)建設(shè)廳大廈物業(yè)進(jìn)行管理的物業(yè)公司。二、 顧問(wèn)管理的范圍（一） 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門(mén)廳、設(shè)備機(jī)房等。（二） 房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線(xiàn)、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng)、智能系統(tǒng)等；（三） 規(guī)劃紅線(xiàn)內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車(chē)房棚、停車(chē)場(chǎng)等；（四） 規(guī)劃紅線(xiàn)內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；（五） 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)，包括公共場(chǎng)地、房屋建筑共用部位；（六） 交通、車(chē)輛行駛及停泊；（七） 配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作；（八） 組織開(kāi)展大廈文化娛樂(lè)活動(dòng)；（九） 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶(hù)檔案與竣工驗(yàn)收資料；（十） 對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)及業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理。（十一） 客戶(hù)服務(wù)、會(huì)所經(jīng)營(yíng)、房屋租售等經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的策劃；（十二） 業(yè)主管委會(huì)的成立與運(yùn)作；（十三） 法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理和其它事項(xiàng)。二、顧問(wèn)服務(wù)內(nèi)容（一） 工程前期和施工期間，根據(jù)建設(shè)廳大廈的設(shè)計(jì)方案，從物業(yè)管理的角度就規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工、機(jī)電設(shè)備、園林景觀(guān)、公共設(shè)施、管理設(shè)施、便民服務(wù)設(shè)施等方面提供專(zhuān)業(yè)建議方案。（二） 提供機(jī)電設(shè)備選型、安裝的咨詢(xún)、建議，指導(dǎo)進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)備的檔案建立、運(yùn)行過(guò)程記錄及設(shè)備清單設(shè)計(jì)等工作。（三） 實(shí)地考察及物業(yè)管理方案的制定：根據(jù)建設(shè)廳大廈的實(shí)地及相關(guān)情況的考察，以項(xiàng)目本身的特點(diǎn)設(shè)計(jì)物業(yè)管理方案，使其符合金地物業(yè)管理模式的一般性又切合建設(shè)廳大廈自身的特殊性。（四） 入伙方案：指導(dǎo)進(jìn)行入伙期間管理處組織架構(gòu)，人員編制，交接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及操作程序及入伙前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作包括擬定計(jì)劃，制定收樓文件，入伙文件。（五） 管理制度建設(shè)：依據(jù)金地物業(yè)管理制度體系指導(dǎo)、充實(shí)、完善建設(shè)廳大廈物業(yè)管理公司的管理制度，使建設(shè)廳大廈物業(yè)管理公司在較短時(shí)間內(nèi)達(dá)到金地物業(yè)制度的高質(zhì)素、高標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)性及實(shí)用性。（六） 實(shí)施ISO9002質(zhì)量保證體系模式，使建設(shè)廳大廈物業(yè)管理公司的管理制度在極短時(shí)間內(nèi)符合ISO9002運(yùn)行的規(guī)范。（七） 根據(jù)金地多年的物業(yè)管理行業(yè)財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助提高經(jīng)濟(jì)效益，進(jìn)行財(cái)務(wù)分析指導(dǎo)，并根據(jù)金地完善的經(jīng)營(yíng)管理體系，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目策劃，并負(fù)責(zé)大廈會(huì)所、商鋪經(jīng)營(yíng)方案的制定及房屋租售業(yè)務(wù)的指導(dǎo)。（八） 智能化物業(yè)管理指導(dǎo)：金地物業(yè)提供辦公自動(dòng)化（OA）實(shí)施指導(dǎo)，提供軟件并負(fù)責(zé)安裝、調(diào)試、維修及負(fù)責(zé)與乙方二級(jí)同步開(kāi)發(fā)，樓宇智能化（BA）物業(yè)管理咨詢(xún)，安全智能化（SA）物業(yè)管理咨詢(xún)和5A其它智能化管理項(xiàng)目咨詢(xún)與指導(dǎo)。四、機(jī)制建設(shè)指導(dǎo)（一）、運(yùn)作機(jī)制指導(dǎo)1全面質(zhì)量管理指導(dǎo)金地物業(yè)作為深圳市首批甲級(jí)物業(yè)管理公司，建立了一整套有金地管理特色的質(zhì)量管理體系。在雙方合作期內(nèi)，我們將根據(jù)ISO9002質(zhì)量體系的有關(guān)要求，指導(dǎo)建設(shè)廳大廈全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門(mén)、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)主滿(mǎn)意的效果。2計(jì)劃目標(biāo)管理指導(dǎo) 按金地物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，指導(dǎo)建設(shè)廳大廈管理處各職能管理人員明確責(zé)任與權(quán)利，在實(shí)際過(guò)程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過(guò)程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問(wèn)題及時(shí)用圖表和文字表述出來(lái)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績(jī)。3 協(xié)調(diào)管理指導(dǎo) 指導(dǎo)建設(shè)廳大廈運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的各部門(mén)之間、部門(mén)與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。4 督導(dǎo)管理指導(dǎo) 指導(dǎo)建設(shè)廳大廈管理處采用金地物業(yè)成熟的督導(dǎo)管理模式，對(duì)各職能部門(mén)實(shí)施指揮和指導(dǎo)管理。5 管理運(yùn)作機(jī)制的制訂根據(jù)建設(shè)廳大廈的實(shí)際情況制訂實(shí)用、有效的運(yùn)作機(jī)制。 （二）、激勵(lì)機(jī)制指導(dǎo) 激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過(guò)程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。 實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性。 實(shí)施獎(jiǎng)金、破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)全員工作熱情。 依法管理，管教結(jié)合，融情于管。（三）、監(jiān)督機(jī)制指導(dǎo) 監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開(kāi)展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證大廈管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。 管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。 業(yè)主對(duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 通過(guò)信息反饋等各種手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證大廈物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。（四）、自我約束機(jī)制指導(dǎo) 經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對(duì)象、對(duì)利益敏感的動(dòng)機(jī)，由這種動(dòng)機(jī)去對(duì)行為作自我約束。 目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進(jìn)機(jī)制，將管理目標(biāo)層層分解到個(gè)人以后，由分層次的子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形成的促動(dòng)機(jī)制。 權(quán)利鏈條相互制約機(jī)制，建立管理對(duì)象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機(jī)制。（五）、信息反饋及控制機(jī)制指導(dǎo)1、信息反饋渠道：市主管部門(mén)物業(yè)委托方新聞媒介業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查程序意見(jiàn)箱管理處員工中央調(diào)度中心（接收信息，分析處理）執(zhí)行結(jié)果發(fā)布命令跟蹤檢查相關(guān)人員執(zhí)行命令2. 信息反饋控制方式：（1）中央智能監(jiān)控中心通過(guò)投訴電話(huà)、閉路電視、各專(zhuān)業(yè)組配備的無(wú)線(xiàn)對(duì)講機(jī)等現(xiàn)代工具，及時(shí)反饋大廈每個(gè)區(qū)域發(fā)生的任何情況。（2）通過(guò)嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。（3）流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。（4）管理處經(jīng)理、管理員的每月（日）檢查，通過(guò)總結(jié)評(píng)比獲取反饋信息。（5）通過(guò)反饋信息的總評(píng)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，以便改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（六）量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作指導(dǎo)1、量化管理指導(dǎo)1）指導(dǎo)建設(shè)廳大廈管理處每年根據(jù)ISO9002質(zhì)量方針，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)業(yè)主、客戶(hù)滿(mǎn)意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、消防隱患處理率等作出量化要求。2）指導(dǎo)實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任制，對(duì)管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，作出具體要求。3）指導(dǎo)管理處對(duì)全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時(shí)。4）指導(dǎo)管理處實(shí)行年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采取“甲A、甲B”淘汰制。5）指導(dǎo)管理處財(cái)務(wù)運(yùn)作量化，制定詳細(xì)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案，對(duì)管理處各項(xiàng)目采取計(jì)劃控制成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。2. 運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化管理1）指導(dǎo)貫徹ISO9002物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作要求運(yùn)行。2）指導(dǎo)規(guī)范管理處員工的行為，提倡專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。3）指導(dǎo)發(fā)揮計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。4）指導(dǎo)實(shí)施企業(yè)形象系統(tǒng)。五、人員培訓(xùn)指導(dǎo)1. 培訓(xùn)目標(biāo)指導(dǎo) 為了充分體現(xiàn)建設(shè)廳大廈智能化、多功能的生活環(huán)境和人性化物業(yè)管理模式的典范，必須培養(yǎng)出一支踏實(shí)肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊(duì)伍，以確保建設(shè)廳大廈物業(yè)管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。我們初步擬訂建設(shè)廳大廈物業(yè)管理公司的培訓(xùn)目標(biāo)為：（1）確立員工年度培訓(xùn)在120課時(shí)以上；（2）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；（3）管理人員持證上崗率100%；（4）特殊工種人員持證上崗率100%；（5）員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；（6）確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。2. 培訓(xùn)方式指導(dǎo)在雙方的合作期，金地物業(yè)將對(duì)下列培訓(xùn)方式進(jìn)行全面指導(dǎo)：（1）自辦培訓(xùn)班。由金地物業(yè)派出高級(jí)培訓(xùn)人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)建設(shè)廳大廈管理處在內(nèi)部舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)班。（3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。指導(dǎo)建設(shè)廳大廈安排外派相關(guān)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和參加行業(yè)主管部門(mén)組織的各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。（4）指導(dǎo)理論研討或?qū)ｎ}討論。針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例，金地物業(yè)派出專(zhuān)家同建設(shè)廳大廈管理公司員工舉行專(zhuān)題研討會(huì)或?qū)ｎ}講座。（5）參觀(guān)學(xué)習(xí)。提供建設(shè)廳大廈管理處員工分期、分批參觀(guān)武漢市同行業(yè)優(yōu)秀大廈，以開(kāi)拓視野，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。（6）崗位輪訓(xùn)指導(dǎo)。通過(guò)崗位輪訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。3. 培訓(xùn)工作程序分析、比較、需求確定培訓(xùn)計(jì)劃 反 饋設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程選定培訓(xùn)方法準(zhǔn)備培訓(xùn)條件指定培訓(xùn)人員實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃分析評(píng)估培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)培訓(xùn)工作的有效性4. 培訓(xùn)工作計(jì)劃為確保建設(shè)廳大廈各項(xiàng)管理工作能按質(zhì)量完成，金地物業(yè)將派出高級(jí)培訓(xùn)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地培訓(xùn)指導(dǎo)，并制定培訓(xùn)計(jì)劃，以下為培訓(xùn)的基礎(chǔ)內(nèi)容及目標(biāo)：序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括員工手冊(cè)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和規(guī)章制度等讓員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門(mén)職能和運(yùn)作方式2結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計(jì)劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)了解大廈管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式3各崗位職責(zé)及物業(yè)管理制度熟悉本職工作程序，管理運(yùn)作程序4物業(yè)管理方案和要求對(duì)大廈物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識(shí)5進(jìn)行各種專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)熟悉掌握本專(zhuān)業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德和職業(yè)禮儀培訓(xùn)加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理水平7模擬上崗培訓(xùn)學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗(yàn)8武漢市物業(yè)管理法規(guī)條例相關(guān)規(guī)定熟悉掌握條例、實(shí)施細(xì)則等內(nèi)容9智能化專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)了解智能化工作要點(diǎn)10大廈管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)、模式11崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度熟悉大廈管理及基本運(yùn)行12房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹熟悉大廈管理、運(yùn)行13房屋驗(yàn)收交接程序要求掌握房屋交接的全過(guò)程14公用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序明確公用維修范圍及標(biāo)準(zhǔn)15住房裝修管理辦法掌握裝修管理要點(diǎn)16治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo)17清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo)18綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序熟悉綠化范圍和目標(biāo)19入住手續(xù)辦理程序熟悉入住程序、要求20各工種工作技巧和服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范及人際溝技巧行為、語(yǔ)言規(guī)范及技巧21消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識(shí)掌握應(yīng)急方案及常識(shí)22代客維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序了解代客服務(wù)范圍及要求23業(yè)主、客戶(hù)有關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng)確保業(yè)主、客戶(hù)資料保密和熟記率達(dá)100%另外，我們會(huì)根據(jù)管理處的實(shí)際需要及本物業(yè)的實(shí)際情況，針對(duì)性地制定培訓(xùn)計(jì)劃。六、管理規(guī)章制度建設(shè)指導(dǎo)規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)行中既是物業(yè)管理的保障，又是實(shí)施物業(yè)管理的準(zhǔn)則，一個(gè)企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來(lái)評(píng)判。金地物業(yè)在長(zhǎng)期物業(yè)管理實(shí)踐中，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)行和行政各要素的制度體系。在雙方的合作期內(nèi)，金地物業(yè)將根據(jù)自身完善的制度體系，結(jié)合武漢市及建設(shè)廳大廈的實(shí)際，為建設(shè)廳大廈制定一套完善的管理制度和管理體系。其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。1、 公眾制度物業(yè)管理辦法 裝修管理規(guī)定精神文明建設(shè)公約 業(yè)主公約業(yè)主委員會(huì)章程 裝修人員管理規(guī)定用水管理規(guī)定 娛樂(lè)場(chǎng)所管理規(guī)定出租屋管理規(guī)定 環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 園林綠化管理規(guī)定治安管理規(guī)定 消防管理規(guī)定商鋪管理規(guī)定 交通車(chē)輛、停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定2、管理運(yùn)作制度員工行為規(guī)范 管理處廉潔制度員工培訓(xùn)制度 值班管理規(guī)定辦公用品管理制度 員工宿舍評(píng)比制度投訴處理、回訪(fǎng)制度 管理處維修回訪(fǎng)制度機(jī)電設(shè)備的編號(hào)方法 機(jī)電設(shè)備統(tǒng)計(jì)制度智能信息調(diào)度室管理規(guī)定 消防控制中心管理規(guī)定水泵房管理制度 配電房管理制度防火安全檢查制度 建筑滅火應(yīng)急方案地下車(chē)庫(kù)滅火應(yīng)急方案 電梯的值班檢查制度電梯機(jī)房管理制度 整體運(yùn)用流程業(yè)主投訴處理流程 物業(yè)驗(yàn)收與接管流程業(yè)主入住流程 業(yè)主裝修管理流程檔案建立流程 工作督察流程物料控制流程 房屋室內(nèi)維修流程公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)流程 機(jī)電設(shè)備維修流程大廈文體活動(dòng)開(kāi)展流程 治安管理運(yùn)作流程保潔管理流程 消防急處理流程室內(nèi)安護(hù)報(bào)警應(yīng)急反應(yīng)流程 園林綠化管理流程3、 崗位職責(zé)管理處主任崗位職責(zé) 管理處副主任崗位職責(zé)家政服務(wù)主管崗位職責(zé) 商鋪主管崗位職責(zé)會(huì)所經(jīng)營(yíng)主管崗位職責(zé) 大廈文化管理員崗位職責(zé)文化組織管理員崗位職責(zé) 行政主管崗位職責(zé)行政人事員崗位職責(zé) 檔案后勤管理員崗位職責(zé)物料管理員崗位職責(zé) 財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)員崗位職責(zé)財(cái)務(wù)部出納員崗位職責(zé) 智能化系統(tǒng)主管崗位職責(zé)監(jiān)控中心值班員崗位職責(zé) 工程部主管崗位職責(zé)設(shè)備設(shè)施維護(hù)人員崗位職責(zé) 工程維修員崗位職責(zé)保安主管崗位職責(zé) 保安班長(zhǎng)崗位職責(zé)巡邏保安員崗位職責(zé) 車(chē)輛保安員崗位職責(zé)義務(wù)消防員崗位職責(zé) 保潔綠化主管崗位職責(zé)保潔班班長(zhǎng)崗位職責(zé) 樓內(nèi)保潔員崗位職責(zé)樓外保潔員崗位職責(zé) 綠化班班長(zhǎng)崗位職責(zé)綠化工崗位職責(zé)4、 員工考核制度員工工作考核及獎(jiǎng)懲制度 員工崗位年考核表操作工崗位年考核表 員工、勞務(wù)工崗位月考核成績(jī)匯總表管理處主任崗位月考核表 管理處主任崗位月考核表環(huán)境管理部主管月考核表 文化組織員考核表安全主管月考核表 保安員月考核表車(chē)輛管理員月考核表 工程部主管月考核表工程主管(機(jī)電設(shè)備)月考核表 維修人員月考核表保潔綠化主管月考核表 保潔員崗位月考核表綠化園藝師月考核表 綠化工月考核表財(cái)務(wù)主管考核表 財(cái)務(wù)人員月考核表行政主管（文檔管理）月考核表 物料管理員月考核表便民服務(wù)人員月考核表七、建設(shè)廳大廈便民服務(wù)指導(dǎo)提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的業(yè)主服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，亦是提高大廈業(yè)主生活質(zhì)量的重要措施和保障。我們將根據(jù)建設(shè)廳大廈的結(jié)構(gòu)、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況、業(yè)主需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合金地物業(yè)開(kāi)展便民服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，充分考慮建設(shè)廳大廈業(yè)主生活的每一細(xì)節(jié)，全面指導(dǎo)建設(shè)廳大廈管理處進(jìn)行更為完善的便民服務(wù)，并指導(dǎo)開(kāi)拓豐富的便民服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)提高業(yè)主的生活質(zhì)量。（一）前期的業(yè)主服務(wù)措施A、方便業(yè)主入住所采取的便民服務(wù)指導(dǎo) 1、指導(dǎo)管理處設(shè)立業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排相關(guān)程序。 2、指導(dǎo)在入伙過(guò)程中采用電話(huà)預(yù)約和上門(mén)提供服務(wù)等特殊服務(wù)形式。 3、指導(dǎo)開(kāi)展銀行代收代繳服務(wù)和開(kāi)設(shè)所有收費(fèi)“一卡通”服務(wù)。4、指導(dǎo)建立、維系與供水、供電、電話(huà)公司、有線(xiàn)電視臺(tái)等部門(mén)的良好合作關(guān)系。B、搬家服務(wù)指導(dǎo) 指導(dǎo)展開(kāi)主動(dòng)為業(yè)主提供搬家服務(wù)的工作。C、辦公設(shè)備展示服務(wù)指導(dǎo) 指導(dǎo)管理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的辦公設(shè)備供應(yīng)商，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、為業(yè)主節(jié)提供方便、快捷的選購(gòu)服務(wù)。D、辦公室清潔服務(wù)指導(dǎo)業(yè)主入住時(shí)，將對(duì)辦公室進(jìn)行必要的清潔。根據(jù)業(yè)主需要分時(shí)段預(yù)約上門(mén)提供酒店式清潔服務(wù)。（二）日常期間業(yè)主服務(wù)指導(dǎo)A、健康中心指導(dǎo)管理處建立大廈健康中心，主要服務(wù)內(nèi)容包括健康咨詢(xún)、健身、醫(yī)療保健等綜合性健康服務(wù)。B、維修服務(wù)指導(dǎo)提供辦公設(shè)備維修安裝服務(wù)（打印機(jī)、傳真機(jī)、電視、電腦、音響等電器）；提供24小時(shí)維修室內(nèi)供水、供電項(xiàng)目服務(wù)。C、信息咨詢(xún)服務(wù)指導(dǎo)餐飲單位信息搬家公司信息禮儀公司及禮儀服務(wù)信息交通信息醫(yī)療信息舊貨處理信息其它信息D、商務(wù)接待中心服務(wù)指導(dǎo)設(shè)立商務(wù)接待中心，提供代訂票務(wù)、酒店；郵件專(zhuān)遞，來(lái)客接送等服務(wù)。E、用品配送指導(dǎo)指導(dǎo)管理處提供24小時(shí)方便業(yè)主的用品配送服務(wù)。（三）24小時(shí)業(yè)主服務(wù)熱線(xiàn)指導(dǎo)管理處設(shè)立24小時(shí)全天候業(yè)主服務(wù)熱線(xiàn)，專(zhuān)人接聽(tīng)業(yè)主服務(wù)需求信息，協(xié)調(diào)解決業(yè)主辦公、生活問(wèn)題。八、大廈文化建設(shè)指導(dǎo)大廈文化是大廈成員包括業(yè)主和管理人員塑造的反映社會(huì)文明、體現(xiàn)現(xiàn)代工作生活方式、具有個(gè)性特征的商務(wù)大廈理念。大廈文化具有凝聚功能、導(dǎo)向功能、約束功能、激勵(lì)功能和輻射功能。大廈文化是人們基本工作生活不可缺少的組成部分，是大廈安定團(tuán)結(jié)的需要，是創(chuàng)造大廈良好辦公環(huán)境和提高業(yè)主辦公效率的重要手段，也是實(shí)施物業(yè)管理的潤(rùn)滑劑。大廈文化建設(shè)是物業(yè)管理的使命，營(yíng)造文明、靜雅、高效、舒適的辦公環(huán)境是物業(yè)管理企業(yè)的追求。金地物業(yè)將根據(jù)自身多年大廈文化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，全面指導(dǎo)建設(shè)廳大廈大廈文化的建設(shè)。（一）建設(shè)廳大廈大廈文化的目標(biāo)：金地物業(yè)以豐厚的文化底蘊(yùn)而著稱(chēng)，以“人性化”管理而聞名。我們將指導(dǎo)建設(shè)廳大廈管理通過(guò)寓教于樂(lè)、寓樂(lè)于教、循序漸進(jìn)的方式，以“營(yíng)造現(xiàn)代寫(xiě)字樓新理念”、“綠色環(huán)境”等為主題，指導(dǎo)管理處特別設(shè)置大廈文化部門(mén)，精心選派素質(zhì)綜合全面的大廈文化專(zhuān)才，同時(shí)針對(duì)商務(wù)大廈地特點(diǎn)，合理做出大廈文化活動(dòng)計(jì)劃和安排，優(yōu)先保證大廈文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi)及活動(dòng)場(chǎng)所，指導(dǎo)開(kāi)展多層次、多形式、全方位的大廈文化活動(dòng)，并突出一些有特色的固定性大廈文化活動(dòng)。我們相信能夠把建設(shè)廳大廈建設(shè)成為與武漢市文化相融合，而又獨(dú)具特色的大廈文化的典范。 (二)建設(shè)廳大廈大廈文化內(nèi)容及具體實(shí)施指導(dǎo)1、建設(shè)廳大廈環(huán)境文化建設(shè)指導(dǎo)大廈環(huán)境是大廈的臉面，是大廈文化的依托，是最直接最明顯的外在表現(xiàn)，時(shí)時(shí)刻刻影響著業(yè)主的心理和情緒，影響著業(yè)主的生活質(zhì)量，影響著大廈的人文環(huán)境。環(huán)境建設(shè)是大廈文化建設(shè)的起點(diǎn)，經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)和精心維護(hù)的環(huán)境有助于良好大廈文化的形成。1）環(huán)境凈化環(huán)境保護(hù)的目標(biāo)是大廈文明潔凈，環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎(chǔ)設(shè)施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)保意識(shí)。我們將指導(dǎo)管理處將環(huán)境保護(hù)工作納入物業(yè)管理日常工作。設(shè)立專(zhuān)人負(fù)責(zé)，齊抓共管。擬定制度，及時(shí)監(jiān)督，并邀請(qǐng)業(yè)主代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督溝通信息，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。指導(dǎo)管理處定期向大廈成員公布環(huán)境公告。主要措施有：按照ISO14000環(huán)境管理體系和使用指南，控制污水進(jìn)入雨水管網(wǎng)、垃圾分類(lèi)袋裝和資源化回收、垂直綠化和立體綠化、噪音監(jiān)測(cè)和管制、空氣污染控制等。2） 環(huán)境綠化指導(dǎo)金地物業(yè)將根據(jù)該大廈的綠化規(guī)劃特點(diǎn)，指導(dǎo)管理處合理劃分管理區(qū)域，管理好綠化，同時(shí)利用大廈文化節(jié)向業(yè)主傳授園藝花卉知識(shí)，鼓勵(lì)引導(dǎo)業(yè)主發(fā)揮絕妙的想象，綠化自己的小空間，共同參與搞好立體綠化，垂直綠化，全民綠化，從而使建設(shè)廳大廈成為園林式、花園式“綠色”大廈。金地物業(yè)將指導(dǎo)建設(shè)廳大廈管理處在綠化管理采取以下措施：(1) 由管理處和綠化工負(fù)責(zé)實(shí)施；(2) 對(duì)所有綠化植物的栽培、養(yǎng)育、修剪、造型工作；(3) 對(duì)所有綠化植物的擺放、補(bǔ)植、除草、施肥、殺蟲(chóng)工作；(4) 對(duì)所有綠化植物的澆水等日常養(yǎng)護(hù)；(5) 對(duì)所有綠化區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；(6) 根據(jù)大廈情況設(shè)計(jì)整體和細(xì)部綠化造型方案，要求常綠常新；(7) 針對(duì)不同時(shí)令和季節(jié)的綠化美化辦法；(8) 重大節(jié)日或活動(dòng)的綠化美化辦法；(9) 大廈將根據(jù)情況建設(shè)園藝苗圃，培植綠化植物；3）環(huán)境美化指導(dǎo)保護(hù)環(huán)境、綠化環(huán)境是營(yíng)造“綠化環(huán)境”的起步和塑形，而環(huán)境美化才是“畫(huà)龍點(diǎn)睛”之筆，才是“傳神”之作。 金地物業(yè)指導(dǎo)物業(yè)管理公司將依照建設(shè)廳大廈的建筑風(fēng)格，在不破壞建筑設(shè)計(jì)思想的前提下，充分體現(xiàn)出現(xiàn)代、高效、舒適的工作環(huán)境和愉快、安逸的工作氛圍。2形體文化建設(shè)指導(dǎo)大廈形體文化就是通過(guò)人的形體、動(dòng)作表現(xiàn)的文化。形體文化是大廈文化最基本、最主要的組成部分，它有強(qiáng)身健體，滿(mǎn)足人們身心的需要，減少工作壓力。我們將指導(dǎo)建設(shè)廳大廈管理處采取多種形式，開(kāi)展豐富多彩、行之有效的大廈形體文化活動(dòng)，如針對(duì)業(yè)主：1. 開(kāi)展文化娛樂(lè)活動(dòng)。開(kāi)展各種形式的歌詠會(huì)、舞會(huì)、音樂(lè)欣賞會(huì)、趣味游戲、棋類(lèi)、牌類(lèi)活動(dòng)。2. 開(kāi)展美容、美發(fā)、服飾表演競(jìng)賽，推動(dòng)大廈 “形體美”文化和“衣著”文化。3. 開(kāi)展企業(yè)文化的宣揚(yáng)活動(dòng)。了解各個(gè)公司的企業(yè)文化，展現(xiàn)企業(yè)文化。3建設(shè)廳大廈約束文化建設(shè)指導(dǎo)大廈約束文化是對(duì)大廈成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。這種文化是形體文化向精神文化過(guò)渡的紐帶和橋梁，在大廈文化中起重要作用。我們擬對(duì)建設(shè)廳大廈的約束文化在以下兩個(gè)方面進(jìn)行指導(dǎo)：1）營(yíng)造大廈觀(guān)念文化以傳統(tǒng)美德和現(xiàn)代生活理念為基礎(chǔ)，以文明公約、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范為內(nèi)容，運(yùn)用群眾意識(shí)、大廈社會(huì)輿論、共同的習(xí)俗等，影響個(gè)體行為，使大廈成員產(chǎn)生心理共鳴，繼而產(chǎn)生行為的自我控制。2）開(kāi)展大廈制度文化建設(shè)大廈制度文化是由管理處制定，要求大廈成員必須遵守的規(guī)章制度。制度文化本身也是一種文化，可表現(xiàn)出建設(shè)廳大廈個(gè)性化的文化內(nèi)涵。我們將指導(dǎo)制訂建設(shè)廳大廈文化管理規(guī)章制度，作為制度文化建設(shè)藍(lán)本。4建設(shè)廳大廈精神文化建設(shè)指導(dǎo)大廈精神文化是反映大廈成員內(nèi)心和精神的文化，是最高層次的大廈文化，是大廈文化的核心和靈魂。培養(yǎng)大廈精神文化需要高素質(zhì)的大廈成員，如何升華建設(shè)廳大廈大廈文化的層次，做到雅、俗、教、尚相結(jié)合，盡量滿(mǎn)足不同層次的文化需求，突出高層次大廈文化，是我們大廈文化顧問(wèn)工作的重點(diǎn)。建設(shè)廳大廈的精神文化，重點(diǎn)包括以下兩個(gè)方面的內(nèi)容：1） 大廈凝聚文化。通過(guò)大廈文化中行為準(zhǔn)則和精神理念的宣傳，使大廈成員產(chǎn)生共鳴，將整個(gè)大廈的個(gè)人行為轉(zhuǎn)化為自覺(jué)的共同行為，并使其感到能為大廈共建而自豪和光榮。2） 大廈激勵(lì)文化。是指能使大廈成員從內(nèi)心產(chǎn)生高昂情緒、進(jìn)取精神、鼓舞推動(dòng)的大廈文化的建設(shè)。5建設(shè)廳大廈網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)指導(dǎo)21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息是知識(shí)的載體，電腦網(wǎng)絡(luò)是信息傳播的手段。建設(shè)廳大廈作為高尚商務(wù)大廈，是文化人聚積的地方，所以信息、網(wǎng)絡(luò)對(duì)于該物業(yè)是至關(guān)重要的。我們將指導(dǎo)建設(shè)建設(shè)廳大廈網(wǎng)絡(luò)文化，如：1. 指導(dǎo)在INTERNET網(wǎng)上增設(shè)網(wǎng)站，為開(kāi)展大廈文化搭建新舞臺(tái)。2. 指導(dǎo)開(kāi)展網(wǎng)上溝通、交流、學(xué)習(xí)。在INTERNET網(wǎng)上設(shè)“建設(shè)廳大廈”網(wǎng)上論壇、網(wǎng)上報(bào)告會(huì)、網(wǎng)上培訓(xùn)站、網(wǎng)上書(shū)苑、網(wǎng)上交友站等。6建設(shè)廳大廈修造文化建設(shè)指導(dǎo)大廈修造文化就是通過(guò)培訓(xùn)教育、專(zhuān)題報(bào)告、專(zhuān)題討論的形式，普及科學(xué)知識(shí)、生活常識(shí)、訓(xùn)練技能技巧，提高大廈成員綜合素質(zhì)和綜合能力的文化。1. 指導(dǎo)組織多種形式的培訓(xùn)教育班。如計(jì)算機(jī)培訓(xùn)班、外語(yǔ)培訓(xùn)班、健美培訓(xùn)班、音樂(lè)舞蹈培訓(xùn)班等。2. 指導(dǎo)組織不同層次的專(zhuān)題報(bào)告會(huì)、討論會(huì)。如商務(wù)座談、股票沙龍、經(jīng)濟(jì)研討會(huì)等。3. 指導(dǎo)開(kāi)辦內(nèi)部刊物開(kāi)展政策法規(guī)宣傳，傳遞相關(guān)信息，進(jìn)行理論研討，反映業(yè)主心聲，幫助業(yè)主提高生活質(zhì)量和文化修養(yǎng)。（三）建設(shè)廳大廈大廈文化活動(dòng)計(jì)劃指導(dǎo) 金地物業(yè)將指導(dǎo)建設(shè)廳大廈管理處制定與實(shí)際情況相符合的大廈文化活動(dòng)計(jì)劃，并對(duì)計(jì)劃的具體實(shí)施進(jìn)行全面指導(dǎo)。九、智能化系統(tǒng)的管理、維護(hù)指導(dǎo)（一）智能化系統(tǒng)說(shuō)明大廈智能化系統(tǒng)一般包括紅外線(xiàn)周邊防越系統(tǒng)、攝像監(jiān)控系統(tǒng)、室內(nèi)智能系統(tǒng)、保安對(duì)講系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)、區(qū)內(nèi)背景音樂(lè)系統(tǒng)等，均與管理處智能控制中心連接。保安對(duì)講系統(tǒng)紅外對(duì)射系統(tǒng)消防報(bào)警系統(tǒng)攝像監(jiān)控系統(tǒng)智能控制中心區(qū)內(nèi)背景音樂(lè)系統(tǒng)操作鍵盤(pán)單位內(nèi)智能控制板（CDT）緊急按鈕室內(nèi)紅外監(jiān)控自動(dòng)讀表（二）智能化系統(tǒng)的管理和維護(hù)指導(dǎo)針對(duì)建設(shè)廳大廈智能化系統(tǒng)的特點(diǎn)，結(jié)合金地物業(yè)智能化系統(tǒng)管理的經(jīng)驗(yàn)，在以下方面進(jìn)行顧問(wèn)指導(dǎo)：1. 指導(dǎo)建立設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)人才隊(duì)伍由高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人員來(lái)使用和維護(hù)設(shè)備，設(shè)備的功能才能得到充分的發(fā)揮。金地物業(yè)將派出相關(guān)方面的專(zhuān)家對(duì)建設(shè)廳大廈的相關(guān)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)及實(shí)操指導(dǎo)，力爭(zhēng)盡早地為管理處培養(yǎng)一支精干的設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)隊(duì)伍，確保每一個(gè)人都能諳熟該系統(tǒng)并能正確使用及維護(hù)。2. 指導(dǎo)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行多種形式的培訓(xùn)用戶(hù)能否正確使用室內(nèi)智能系統(tǒng)，是減少誤報(bào)警及延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命的關(guān)鍵，我們將指導(dǎo)管理處從第一個(gè)入住的用戶(hù)開(kāi)始，通過(guò)提供詳細(xì)的使用操作指引、舉辦培訓(xùn)班、上門(mén)指導(dǎo)等多種形式，讓所有的業(yè)戶(hù)都能全面了解室內(nèi)智能化系統(tǒng)的各種功能并熟練操作。3. 指導(dǎo)嚴(yán)格監(jiān)控裝修及其它施工工程首先，我們將指導(dǎo)對(duì)所有的管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，讓每一個(gè)人員都能清楚知道隱敝線(xiàn)路的具體位置。其次，我們將指導(dǎo)管理處對(duì)所有的裝修進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，監(jiān)管人員每