第十章-物流客戶管理PPT課件

第十章物流客戶管理 第一節(jié)物流客戶管理創(chuàng)新第二節(jié)物流客戶信息管理第三節(jié)物流客戶的分類管理第四節(jié)開拓物流客戶的途徑 第一節(jié)物流客戶管理創(chuàng)新 一 物流客戶管理的定義二 物流客戶管理的特點三 物流客戶管理的目標四 現(xiàn)代客戶管理的基本內(nèi)容五 物流客戶管理的創(chuàng)新思想 一 物流客戶管理的定義 物流客戶管理就是建立 維系和發(fā)展以整個物流系統(tǒng)為整體 對外及物流系統(tǒng)內(nèi)各環(huán)節(jié)之間形成的客戶關(guān)系 通過有效的客戶拉動實現(xiàn)客戶價值最大化的活動 強調(diào)客戶至上客戶需求是出發(fā)點強調(diào)客戶價值最大化 二 物流客戶管理的特點 客戶管理強調(diào)以客戶為中心物流客戶管理具有難度較大 業(yè)務(wù)復(fù)雜的特點物流客戶管理的價值取向不同物流客戶管理的對象具有不確定性 三 物流客戶管理的目標 客戶需求的滿足客戶價值的提高企業(yè)預(yù)期利潤的實現(xiàn) 四 現(xiàn)代客戶管理的基本內(nèi)容 營銷過程的管理客戶狀態(tài)的管理客戶成本的管理 一 宏觀層面客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代物流企業(yè)制度的一種經(jīng)營管理理念 對于物流企業(yè)來講 客戶關(guān)系管理首先是一個商業(yè)戰(zhàn)略 物流企業(yè)的目標決定了客戶關(guān)系管理包括物流企業(yè)識別 挑選 獲取 發(fā)展和保持客戶關(guān)系的整個過程 二 中觀層面客戶關(guān)系管理為物流企業(yè)提供的是一套技術(shù)解決方案 客戶關(guān)系管理的焦點在于對客戶關(guān)系的自動化管理 并改善與銷售 營銷 客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程 三 微觀層面客戶關(guān)系管理是實施現(xiàn)代物流企業(yè)管理自動化的應(yīng)用軟件系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理作為一個應(yīng)用軟件系統(tǒng) 它將最佳的實踐具體化 并使用了先進的信息技術(shù)來協(xié)助物流企業(yè)實現(xiàn)這些目標 五 物流客戶管理的創(chuàng)新思想 服務(wù)優(yōu)先增值為本關(guān)系至上 第二節(jié)物流客戶信息管理 一 物流客戶信息收集的內(nèi)容二 物流客戶信息收集的方法三 物流客戶信息整理的內(nèi)容與方法 第三節(jié)物流客戶的分類管理 一 物流客戶的分類二 物流客戶分類的方法與細分模型三 物流客戶的分類管理 一 物流客戶的分類 一 根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系分類消費者B2B渠道內(nèi)部客戶 二 根據(jù)客戶的重要性程度分類貴賓型客戶重要型客戶普通型客戶 一 物流客戶的分類 三 根據(jù)客戶的忠誠程度分類忠誠客戶老客戶新客戶潛在客戶 四 根據(jù)客戶提供價值的能力分類燈塔型客戶跟隨型客戶理性客戶逐利客戶 二 物流客戶分類的方法與細分模型 一 客戶細分必須了解的問題客戶需要什么 他們的需求有什么不同 他們的需求為什么不同 他們要求什么不同的風(fēng)格 他們的動機是什么 他們帶來多少收入 為他們服務(wù)的成本是多少 二 客戶細分模型的構(gòu)建 三 客戶細分的關(guān)鍵確定客戶細分市場的數(shù)目確定客戶細分的標準 三 物流客戶的分類管理 第四節(jié)開拓物流客戶的途徑 一 物流市場的定位二 建立物流服務(wù)品牌三 開展多樣的物流營銷活動四 建立良好的物流服務(wù)體系 一 物流市場的定位 一 物流市場細分的概念市場細分就是按照消費者在市場需求 購買動機 購買行為和購買能力方面的的差異 運用系統(tǒng)方法將整個市場劃分為若干個不同的消費者群 子市場 然后選擇合適的子市場作為公司服務(wù)的目標市場的過程 二 物流市場細分的依據(jù)細分市場的要素物流市場細分的一些標準 三 物流目標市場的選擇與定位確定目標市場確定目標市場 就是對企業(yè)有吸引力的 有可能成為企業(yè)目標市場的細分市場進行分析和評估 然后根據(jù)企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略目標和資源條件 選擇企業(yè)最佳的細分市場 1 細分市場的規(guī)模及成長潛力 這就要求企業(yè)首先要調(diào)查細分市場的現(xiàn)實消費者數(shù)量及購買力水平 其次要調(diào)查細分市場潛在消費者數(shù)量及購買力水平 2 細分市場的吸引力 細分市場可能具有適度規(guī)模和成長潛力 然而從長期贏利的觀點來看 細分市場未必具有長期吸引力 細分市場吸引力的衡量指標是成本和利潤 3 細分市場的競爭狀況 競爭者的數(shù)量 競爭者的水平 4 企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略目標和資源 如果企業(yè)在細分市場缺乏必要的資源 并且無獲得必要資源的能力 企業(yè)就要放棄這個細分市場 如果企業(yè)確實能在該細分市場取得成功 它也需要發(fā)揮其經(jīng)營優(yōu)勢 以壓倒競爭者 如果企業(yè)無法在細分市場創(chuàng)造某種形勢的優(yōu)勢地位 它就不應(yīng)貿(mào)然進入 1 無差異市場營銷策略 無差異市場營銷策略就是企業(yè)不考慮細分市場的差異性 把整體市場作為目標市場 對所有的消費者只提供一種產(chǎn)品 采用單一市場營銷組合的目標市場策略 2 差異市場營銷策略 差異市場營銷策略是在市場細分的基礎(chǔ)上 企業(yè)以兩個以上乃至全部細分市場為目標市場 分別為之設(shè)計不同產(chǎn)品 采取不同的市場營銷組合 滿足不同消費者需求的目標市場策略 3 集中市場營銷策略集中市場營銷策略是企業(yè)以一個細分市場為目標市場 集中力量 實行專業(yè)化生產(chǎn)和經(jīng)營的目標市場策略 定位就是對公司的產(chǎn)品進行設(shè)計 從而使其能在目標顧客心目中占有一個獨特的 有價值的位置的行動 市場定位就是勾畫企業(yè)及其產(chǎn)品在目標市場即目標顧客心目中的形象 使企業(yè)所提供的產(chǎn)品有一定的特色 適應(yīng)特定顧客的需求和愛好 并與競爭者的產(chǎn)品有所區(qū)別 企業(yè)定位舉例 同仁堂 百年老店 貨真價實 金利來 高檔男士服飾 海爾冰箱 優(yōu)質(zhì)高價 美菱冰箱 中國人的生活 中國人的美菱 2 物流目標市場的定位 三 市場定位的步驟企業(yè)的市場定位工作一般應(yīng)包括三個步驟 一是調(diào)查研究影響市場定位的因素 確認目標市場的競爭優(yōu)勢所在 二是選擇自己的競爭優(yōu)勢和適當(dāng)?shù)亩ㄎ粦?zhàn)略 三是準確地傳播企業(yè)的定位觀念 1 調(diào)查研究影響定位的因素 具體來說 進行市場定位需要考慮三個因素 這主要包括 1 競爭者的定位狀況 2 目標顧客對產(chǎn)品的評價標準 3 目標市場潛在的競爭優(yōu)勢 2 選擇競爭優(yōu)勢和定位戰(zhàn)略3 準確地傳播企業(yè)的定位觀念 點評 如何在激烈的競爭中脫穎而出 只有不同與競爭對手 找出與競爭對手的差異并利用這種差異吸引顧客 1 差異化因素服務(wù)價格人員程序形象客戶服務(wù) 服務(wù)差異化 客戶咨詢 是指賣方向買方無償或有償?shù)靥峁┯嘘P(guān)資料 信息系統(tǒng)和提出建議等服務(wù) 維修 是指購買本公司產(chǎn)品的顧客所能獲得的修理服務(wù)的水準 多種服務(wù) 公司還能找到許多其他方法提供各種服務(wù)來增加價值 人員差異化 稱職 雇員具有所需要的技能和知識 謙恭 雇員熱情友好 尊重別人 體貼周到 誠實 雇員誠實可信 可靠 雇員能終如一 正確無誤地提供服務(wù) 負責(zé) 雇員能對顧客的請求和問題迅速作出反應(yīng) 溝通 雇員力求理解顧客并清楚地為顧客傳達有關(guān)信息 形象差異化 個性 公司確定它自己使公眾容易認識的一種