酒店員工培訓的重要性及其對策分析

【摘要】酒店的管理和服務水平體現了整個旅游接待和服務質量的高低而酒店的管理和服務水平則取決于員工綜合素質的提高。能否充分認識酒店員工培訓的重要性樹立 “員工同樣也是上帝 ”的經營管理理念開展具有科學性、可行性、標準化的培訓工作對于提高員工綜合素質推動酒店行業(yè)發(fā)展壯大起著決定性的作用。本文針對目前國內酒店業(yè)員工培訓中存在的問題從酒店員工培訓的本質及其重要性等方面簡要分析了如何有效開展培訓的對策。 【關鍵詞】酒店員工培訓重要性對策分析 但凡酒店無一另外地高呼 : “顧客是上帝 ”殊不知酒店的員工同作熱情情緒飽滿地工作從而潛移默化的為企業(yè)帶來經濟效益和社會樣是 “上帝 ”。當然兩者所指不同前者要求酒店遵循顧客之上的經營效益。理念為客人提供周到滿意的服務 后者則強調酒店管理層要珍愛員2在競爭中立于不敗之地的關鍵。工、重視人才培養(yǎng)、抓好員工素質建設。試問 :沒有高標準、專業(yè)化的人一是提高服務質量增強競爭能力。培訓是提高員工素質的重要才隊伍周到滿意的服務從何而來 當前隨著社會的飛速發(fā)展企業(yè)的手段接受過嚴格培訓的員工在提供服務過程中往往能夠使賓客更加競爭歸根結底是人才的競爭而人才的價值就在于其積極的態(tài)度、卓越滿意為酒店樹立良好的口碑在大大提高回頭率同時又會給酒店帶的技能和廣博的知識人才已經成為企業(yè)最基本也是最重要的資源。來更多的潛在賓客。培訓是一種投資而且是企業(yè)所冒風險最小、收益最大的戰(zhàn)略性投資。二是增加銷售降低損耗提高經濟效益。實踐證明通過培訓可科學的培訓不僅能提高企業(yè)員工的個人技能促進他們適應技術和經強化員工的服務意識豐富其服務與管理知識增強其推銷能力從而濟環(huán)境的飛速變革提高處理更新、更具挑戰(zhàn)性任務的能力而且能增擴大酒店的銷售為酒店帶來更多的收益。另外通過培訓還可使員工強企業(yè)的競爭力為企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現奠定堅實的基礎。因此培訓更好地掌握酒店的服務標準從而降低損耗減少事故的發(fā)生。是企業(yè)發(fā)展的新動力員工的培訓不僅僅是必需的而且是非常必要三是增強凝聚力吸引并留住人才。企業(yè)內部培訓的水平、深度與的。廣度不但是衡量該企業(yè)資質和發(fā)展?jié)撃艿闹匾笜艘彩俏龁T工長 以我國酒店業(yè)為例由于目前旅游經濟的迅猛發(fā)展酒店數量日益期為其服務、安心工作的主要因素。如果能夠在自己服務的酒店中不增長特別是星級酒店競爭主體明顯超出市場需求酒店的競爭日趨斷地接受各種培訓使自己學習到更豐富的知識、更全面的技能擁有白熱化酒店硬件方面的差異越來越小真正的競爭焦點就落在服務更豐厚的工作經歷使自己的工作潛能和職業(yè)生涯不斷地得到拓展員上服務的競爭最終又體現在人才的競爭上。因此人才培訓工作越來工對酒店的歸屬感會與日俱增并樂于為酒店長期服務將個人的職業(yè)越得到酒店高層管理者的重視和支持多形式、多層次的培訓工作在酒發(fā)展目標與酒店的整體發(fā)展的藍圖融為一體。店業(yè)普遍展開。但認識到了培訓的重要性并不等于就能做好培訓工3開發(fā)人的潛能促進員工發(fā)展。培訓是組織和個人雙重受益的作我國在培訓領域的系統和實證研究做得很少國內的培訓與經濟發(fā)行為培訓對個人的作用表現在 :一是提高員工自信心增強職業(yè)安全達國家相比尚有一定差距。感。各個層次的員工尤其是新員工通過系統的培訓后對自己相對 一、酒店員工培訓的本質獨立地做好本職工作和作出正確決策就有了信心進而會增加職業(yè)的培訓是企業(yè)按照預期計劃和步驟實施的連續(xù)性、系統性的學習行安全感員工必須有了職業(yè)安全感之后才可能產生對企業(yè)的向心力為和過程其目的是通過使員工的知識、技能、態(tài)度乃至行為發(fā)生定向才可能真正為賓客提供高質量的服務。二是提高自身價值創(chuàng)造晉升改進從而確保員工能夠按照預期的標準或水平完成所承擔的工作任機會。酒店業(yè)的發(fā)展急需有更多有管理能力的人才培訓能夠使員工務。培訓其實就是經驗分享即培訓者與受訓者之間、受訓者相互之間出色完成本職工作的同時還可以有助于擴大知識面和擴展工作領域分享彼此的經驗從對方的經驗中學習、借鑒、吸收有用的東西并達到員工學到的知識越多能力越強員工自身的價值就越大也就為員工完善和提高自己的目的。的晉升發(fā)展創(chuàng)造了更多的機會。三是開發(fā)員工潛能讓員工得到更好 酒店是為客人提供服務創(chuàng)造經濟收入的盈利性企業(yè)。酒店培訓的發(fā)展。持續(xù)的培訓能讓員工的能力得到不斷開發(fā)為員工的全面發(fā)的目的是為了適應業(yè)務經濟活動的需要通過對員工進行服務態(tài)度、專展提供更為有利的條件。業(yè)知識和業(yè)務技能的訓練提高其綜合素質、工作效率、敬業(yè)精神和職4促進服務標準化、規(guī)范化發(fā)展提升酒店的國際競爭力。從我國業(yè)道德水準并培養(yǎng)其持續(xù)學習的能力使之在酒店接待經營活動中充酒店目前的狀況來看國際競爭力總體上不強。酒店專業(yè)人士曾做過 分發(fā)揮出來從而提高酒店的管理水平與服務質量。只有這樣酒店才一次調查 :合資酒店數量不到我國酒店總量的 20但其利潤卻占到整能實現以人為本的整體優(yōu)化目標真正適應集約化經營的需要在日趨個行業(yè)的 80。導致這一現象的原因是合資酒店高水準的管理和服 激烈的競爭中立于不敗之地。務為其帶來了品牌效益、營銷網絡、企業(yè)文化等方面的優(yōu)勢而這一切 二、酒店員工培訓的重要性都是通過高素質的酒店人才來實現的。由此可見如果人才問題不解 在當前殘酷的市場競爭中通過標準化、規(guī)范化的培訓來提升服決中國本土酒店就不能跨出國門真正參與國際競爭國內酒店業(yè)的發(fā)務質量、優(yōu)化 “軟”環(huán)境已成為一家酒店成功致勝的關鍵。其重要性主展就會受牽制。要表現在以下幾個方面 :在酒店 “硬件 ”水平日趨接近的情況下服務水平、員工素質等 . 1實現社會效益和經濟效益統一的途徑。酒店業(yè)的實踐充分證件”成為酒店業(yè)競爭的焦點而培訓正是酒店“軟件 ”建設之本。通過培明成功企業(yè)都非常重視員工培訓工作在人才培訓上的投資能夠取訓提高員工素質、工作效率、敬業(yè)精神和職業(yè)道德水準并培養(yǎng)其持續(xù)得倍增的效益。眾多酒店已經深刻認識到市場競爭、服務競爭歸根到學習的能力促進服務標準化、規(guī)范化發(fā)展才能實現酒店以人為本的底是人才的競爭他們提出培訓就是管理、培訓就是效益、培訓就是財整體優(yōu)化目標才能適應集約化經營的需要才能使中國酒店在國際市富。培訓要有成效酒店就要舍得投入。不要再錯誤地認為 :培訓是一場上立于不敗之地。種成本作為成本就應該盡量降低能省則省。在商業(yè)競爭異常激烈三、我國酒店培訓工作存在的問題的今天培訓應當被作為一種投資、一種福利、一種激勵方法寫在企業(yè)綜觀我國酒店業(yè)的培訓工作其形式上給人的感覺是異?；馃岽蠼洜I計劃里。用培訓凝聚人心、鼓舞士氣激勵員工不斷保持高漲的工家都在搞但其效果卻不盡如人意很多酒店的人員素質和服務質量并沒有得到明顯改善。存在的問題主要表現為以下幾個方面 : 1培訓流于形式。許多管理者對培訓工作的特點和規(guī)律缺乏深刻理解僅將培訓作為普通的日常工作做做表面文章。結果是培訓內容脫離實際體現時代特征的新知識、新方法、新觀念、新技術不能及時反映或補充到培訓工作中。而且培訓往往以酒店為中心未能與員工的個人發(fā)展結合忽視了員工的個人發(fā)展需求使培訓主體處于被動狀態(tài)。盡管資金、時間、人力投人不少但受訓者對培訓內容興趣不大積極性不高培訓對促進管理、服務質量及人員素質提高的作用不明顯。 2忽視對員工的素質培訓。重業(yè)務技能提高而忽視素質培訓不利于員工發(fā)揮個人潛能。培訓應是酒店確立經營思想和服務理念創(chuàng)建酒店文化的大好機會但培訓組織者往往將其變成了酒店規(guī)章制度的學習使員工對酒店缺乏心理上的歸屬感直接影響了酒店的凝聚力和團隊精神進而影響到酒店的對外形象和整體競爭力。 3隨意性較大。酒店培訓很多是突發(fā)性地進行而不是比較系統性、前瞻性的。特別是很多時候占用員工的 “休息時間 ”使員工陷入 “為什么排休的時候剛好就要培訓 ”的苦惱中首先在心理上就對培訓采取了抵制情緒。由于不能很好把握培訓需求因此無法制定科學合理的培訓計劃加上受訓者的抵觸情形培訓反而成為員工的精神負擔。 4不重視培訓結果與培訓考核。培訓考核未能與員工獎懲掛鉤培訓中缺乏學習壓力因而學習效果差。忽視培訓后的質量效果跟蹤與信息反饋從而無法真正掌握培訓效果和制定下一階段的培訓計劃。培訓的反饋和效用機制不僅沒有正常進行甚至還缺乏必要的溝通。這樣員工會認為通過參加培訓而獲得使客人滿意的優(yōu)質服務的技能對他個人并不那么重要其上級對他的評價才是最重要的。 總之我國目前的酒店培訓仍是傳統培訓難以適應員工對培訓的差異性需求嚴重影響著培訓工作的實際效果不利于酒店行業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。 四、酒店員工培訓對策分析 1提高認識樹立培訓新理念。作為管理者要提高對培訓工作的認識視培訓為一種管理將培訓與管理統一起來并使之制度化、計劃化。根據酒店業(yè)發(fā)展的新態(tài)勢對人才培養(yǎng)提出的新要求培訓應以改革創(chuàng)新為動力以高層次和急需人才培養(yǎng)為重點全面推進素質教育并制定出不同發(fā)展階段的培訓目標。其關鍵是要轉變觀念要樹立人才培養(yǎng)是酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本動力的現代化培訓理念把人才建設作為酒店重要的經營發(fā)展戰(zhàn)略充分認識到培訓戰(zhàn)略化、自主化、終身化、社會化的發(fā)展趨勢。 2合理制定培訓計劃提高培訓質量。如何制定科學、合理的培訓 計劃變培訓為 “精神動力 ”而非 “精神負擔 ”是提高培訓質量真正達到培訓效果的關鍵。一是培訓方法從單一轉向多樣化從講授為主轉向多種培訓方法相結合。二是培訓內容從注重業(yè)務培訓轉向與個人發(fā)展相結合從傳授業(yè)務知識、提高技能轉向與情商開發(fā)、潛能開發(fā)、拓展訓練、職業(yè)生涯設計等相結合。三是在充分保障員工休息權益的基礎上采取輪崗換崗培訓的方法既不影響經營又消除了員工的抵制心理。 3建立激勵機制鞏固培訓效果。在培訓后及時有效地強化員工在工作中的進步使之變成個人的習慣性的行為方式是鞏固培訓效果的重要環(huán)節(jié)。將員工培訓情況及接受培訓后在服務、管理等方面的表現與晉升等激勵機制結合起來有效調動員工參與培訓的積極性。另外培訓工作不是孤立存在的它是整個隊伍建設和人力資源開發(fā)的一個重要環(huán)節(jié)。酒店通過招聘錄用、考核評估、報酬分配及開發(fā)培訓的有機組合可以實現酒店人力資源的系統化管理。具體地說就是要建立有效的培訓與用人、薪酬相結合的機制制訂相配套的政策措施完善培訓、考核、聘用、晉升、待遇一體化的用人制度形成培訓的激勵機制。 4拓展培訓渠道推進企業(yè)不斷向國際市場邁進。酒店行業(yè)是在國內各行各業(yè)中率先和國際接軌的國際化酒店人才的匱乏已經成為如今制約中國酒店業(yè)發(fā)展的最大障礙。酒店業(yè)是一個較為特殊的服務性行業(yè)服務對象來自全球各地這就要求從業(yè)人員必須有較高的語言能力、溝通能力和文化素養(yǎng)更重要的是要有服務意識。尤其是管理人員既要熟悉市場動態(tài)把握發(fā)展趨勢 又要精通業(yè)務懂經營管理善于營造良好的酒店文化氛圍。國內酒店要想跟上時代的發(fā)展步伐進一步打開國際市場贏得更加廣泛的客源就必須結合國際服務標準加大培訓力度開展多種渠道、多方面的標準化不斷更新培訓內容例如把外語、計算機等體現時代需求的內容納入培訓計劃重點進行培訓。只有形成一支具有國際管理能力熟悉國際酒店業(yè)行規(guī)、法規(guī)、操作模式具有國際戰(zhàn)略眼光的酒店專業(yè)人才隊伍才能改變中國酒店業(yè) “硬件太硬、軟件太軟 ”的不利局面才能真正提升中國酒店業(yè)的國際競爭力不斷推進整個行業(yè)向國際市場邁進。 科學那里證據本來就存在著 “可能性 ”而社會訴求更強調的是一種道德義務三者之間的有效溝通存在問題。因此布洛爾斯認為把科學證據當作環(huán)境政策制定的基礎存在四個問題 :第一在已經討論的因果關系問題中污染活動所帶來的外部性影響的責任確定存在困難。第二很多預測的影響其影響的時間、范圍等都是不確定的。第三這種影響的不確定性導致了政策的實施困難。第四環(huán)境數據的不齊全或缺乏使政策制定存在困難同時給共計環(huán)境的既得利益者打開了大門。最后環(huán)境科學的脆弱性解釋很容易被政治忽視政治更在乎的是不同利益集團的矛盾。中國近些年來頻頻爆發(fā)的 “癌癥村 ”現象就存在著這樣的認證困難。癌癥是世界公認的醫(yī)學難題尋找病因本身就存在著困難。醫(yī)學科學自身都無法認定確定的致病因素因此無法確認污染物與癌癥之間的因果聯系。但“癌癥村 ”卻總是出現在重污染區(qū)確切的說它的確受到了當地的環(huán)境的影響。因此就出現了一種“尷尬 ”局面即便存在相關性假設卻無法拿出確鑿的證據污染還在繼續(xù)。江蘇鹽城阜寧洋橋村就是一個典型的癌癥村村子周圍有一家農藥廠、兩家化工廠村民呼吸困難工廠的污染物不經處理就排放到村子周圍村民每年都有十多人被確診為癌癥。這明顯使受到工廠的化學污染。但卻由于科學的確鑿的證據的收集困難及當地政府的庇護使得村民一方面沒有得到賠償另一方面工廠的污染還在繼續(xù)。 四、結語 建構論注重具體問題的表達以及解決的過程注重造成某一問題問題的具體的政治、經濟、文化因素。環(huán)境問題的建構其意義在于引起社會的關注從而利于問題的解決。在這一過程中科學作為現代性社會的權威發(fā)揮著重要的作用有著界定問題的話語權它在問題的提出與解決中發(fā)揮著重要的作用。改革開放以來中國的“壓縮餅干 ”式的快速